prueba

CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA

EVALUACIÓN DE RELACIONES

INTERNACIONALES

Unidad de Calidad y Racionalización 2009

¿ Qué es CALIDAD ?

Conformidad con las especificaciones

Dar al cliente aquello que espera

Producir bienes / servicios que se demandan con el menor coste posible para la sociedad

…


Componentes de la CALIDAD

Hacer las cosas bien a la primera

Prevenir errores

Tener objetivos de mejora

Involucrar a toda la organización

Incluir a proveedores, clientes y otros grupos de interés


SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Es una forma de trabajar, según la cual todas las personas del servicio, incluida la más alta dirección, practican y fomentan la mejora continua y la satisfacción de los grupos de interés (usuarios, clientes, sociedad, trabajadores del servicio, gobierno de la universidad, autoridades locales, autonómicas y estatales, grupos sociales,..).


SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• PERSIGUE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

• A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA

• Y DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE TODO EL PERSONAL


PASOS A SEGUIR:

AUTOEVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS INICIAL

OTRAS ACCIONES CONCRETAS:CARTAS DE SERVICIOPLAN ESTRATÉGICOENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA

LABORALDEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE

PROCESOSREDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE

TRABAJO


PASOS A SEGUIR:

AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO

- Modelo EFQM

- Mediante Cuestionario

- Constitución del Comité de Autoevaluación

- Finalidad: Identificar Puntos Fuertes y Áreas de Mejora para la elaboración del Plan de Mejoras


OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓNOBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN

Facilitar un proceso de evaluación para la mejora

de la calidad del servicio de Relaciones

Internacionales (sección y oficinas), a través

de su autodiagnóstico

• PUNTOS FUERTES• ÁREAS DE MEJORA

Se determinarán:

Concluirá con:

• PLAN DE MEJORAS


AutoevaluaciónAutoevaluación

El servicio de relaciones internacionales describe y valora su situación respecto a unos criterios establecidos.

• La AUTOEVALUACIÓN es un proceso de reflexión participativa y consensuada, y debe ser liderado por los principales responsables de la misma.

• La reflexión debe estar basada en el análisis de datos objetivos y subjetivos.


EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza

Grado de ajuste con las prácticas de gestión Grado de ajuste con las prácticas de gestión que sugiere el modelo (EFQM)que sugiere el modelo (EFQM)

““Lo deseable es que los servicios adapten sus Lo deseable es que los servicios adapten sus actividades de gestión a las propuestas de la EFQM actividades de gestión a las propuestas de la EFQM

siendo juzgadas por su proximidad al modelo”siendo juzgadas por su proximidad al modelo”

LA CALIDAD SE LOGRA AL TOMAR DECISIONES SOBRE LA EVALUACIÓN

AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRIIAUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRIIAUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRIIAUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRII


LA UCUA Y EL PACU. marzo 2002. M. BarbanchoLA UCUA Y EL PACU. marzo 2002. M. Barbancho

Recogida de información

Valoración de la información

Redacción del Autoinforme

FASE FINAL: Informe Final: PLAN DE MEJORA

FASE INTERNA:Autoevaluación

FASE EXTERNA:Certificación

?

Valoración de la información

•Modelo de autoevaluación

COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓNMiembros:

Vicerrectora de Relaciones InternacionalesVicegerente de Gestión AcadémicaJefe de Sección Relaciones Internacionales1 Representante de la Sección RRII (además del Jefe)1 Representante Oficina Relaciones Internacionales

de Centro1 Administrador de Centro2 Representantes de PDI implicados en RRII

(Vicedecano/Coordinador, Redes)1 Estudiante 1 Técnico de la Unidad de Calidad y Racionalización


PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL SERVICIO

Publicidad de todo el proceso

Planificación de los mecanismos de participación:

- Respuesta a cuestionarios de opinión

- Sesiones de información y participación

- Formación de grupos de trabajo para diferentes temas


Características del Modelo EFQM

Modelo de autoevaluación orientado a la mejora

Exige la participación de todas los trabajadores

Análisis de debilidades y fortalezas sobre evidencias fundamentadas

Plan de Mejora


Características del Modelo EFQMConceptos de Excelencia

Orientación hacia los resultados

Orientación al cliente

Liderazgo

Gestión por procesos y hechos

Desarrollo e implicación de las personas

Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos

Desarrollo de Alianzas

Responsabilidad Social Unidad de Calidad y Racionalización 2009


innovación aprendizaje

1L

IDE

RA

ZG

O

3PERSONAS

2POLÍTICA

ESTRATEGIA

4ALIANZAS

RECURSOS

7RESULTADOS EN

CLIENTES

6RESULTADOS EN PERSONAS

8RESULTADOS

EN LASOCIEDAD

5P

RO

CE

SO

S

9R

ES

UL

TA

DO

SC

LA

VE

MODELO EFQM



Agentes facilitadores: Resultados:Agentes facilitadores: Resultados:

0. Contexto y evolución0. Contexto y evolución

1. Liderazgo1. Liderazgo 6. Resultados en los clientes6. Resultados en los clientes

2. Política y estrategia2. Política y estrategia 7. Resultados en el personal7. Resultados en el personal

3. Personas3. Personas 8. Resultados en la sociedad8. Resultados en la sociedad

4. Alianzas y recursos4. Alianzas y recursos

5. Procesos5. Procesos

9. Resultados clave9. Resultados clave

CRITERIOS DE CALIDAD EFQM



Analiza cómo la evolución y el contexto actual del Servicio ayuda a explicar la trayectoria histórica y situación actual del mismo

CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIODEL SERVICIO



CRITERIO 1:CRITERIO 1: LIDERAZGOLIDERAZGO

Valora si el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total.



CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIACRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Analiza cómo el Servicio define y formula su política estratégica, traduciéndola en planes y actividades que incorporan las tesis y herramientas de la calidad.



CRITERIO 3: PERSONASCRITERIO 3: PERSONAS

Evalúa cómo aprovecha el Servicio todo el potencial de su plantilla.



CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOSCRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

Analiza cómo gestiona el Servicio sus recursos de manera eficaz y eficiente.



CRITERIO 5: PROCESOSCRITERIO 5: PROCESOS

Se examina la forma en que se gestionan los procesos del Servicio para asegurar el avance hacia la mejora continua.



CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTESCLIENTES

Valora cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción de los clientes, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (p.ej.,estadísticas sobre quejas).

.



CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONASPERSONAS

Se estudia cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción del personal, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (absentismo, niveles de formación, promoción interna, reconocimiento de esfuerzos, rotación, etc.).

.Unidad de Calidad y Racionalización 2009


CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDADCRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Se examinan las acciones que tienen consecuencias visibles en la comunidad local y regional, y en la sociedad globalmente considerada.



CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVECRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Se analiza y discute los resultados de las tareas bajo responsabilidad del Servicio que son considerados más significativos.



EVIDENCIASEVIDENCIAS

- La autoevaluación supone la emisión de juicios sobre La autoevaluación supone la emisión de juicios sobre diferentes aspectosdiferentes aspectos

- Juicios que deben apoyarse en hechosJuicios que deben apoyarse en hechos

- Hechos que se denominan “Evidencias”Hechos que se denominan “Evidencias”

- Las evidencias son el argumento en que nos apoyamos para Las evidencias son el argumento en que nos apoyamos para emitir una valoraciónemitir una valoración


PLAN DE MEJORAS

Supone:

- Identificar las causas que originan las debilidades

- Identificar las acciones de mejora

- Analizar su viabilidad

- Elaborar un Plan de Acciones (Plan de Mejoras)


PLAN DE MEJORAS

Elaborar un Plan de Acciones/Plan de Mejoras:

- Asignando unos responsables,

- Definiendo unos plazos de ejecución,

- Determinando los recursos necesarios, económicos, materiales y humanos.

- Especificando un indicador para el seguimiento.


OTRAS ACCIONES PREVISTAS

ACCIONES CONCRETAS (Posibles):CARTAS DE SERVICIOENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA

LABORALDEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE

PROCESOSPLAN ESTRATÉGICOREDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE

TRABAJO


prueba

Travel

Transcript of prueba