RESOLUCIÓN FINAL Nº 0327-2014/CC1 - servicio.indecopi.gob.pe

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1 SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE Nº 354-2013/CC1

1 M-CPC-05/1A

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0327-2014/CC1

PROCEDENCIA : LIMA INTERESADO : PETER ERICH NORDT CUBA

(EL SEÑOR NORDT) DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A.- INTERBANK (EL BANCO) MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

DEBER DE IDONEIDAD MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA

ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA Lima, 26 de marzo de 2014 ANTECEDENTES 1. El 22 de marzo de 2013, el señor Nordt denunció al Banco1 por presunta infracción a la

Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2, señalando lo siguiente:

(i) Cuenta con una tarjeta de crédito Vea Visa Clásica N° 4218 1300 0067 3322 con

una línea aprobada de S/. 4 500,00 cuyo saldo deudor es de S/. 3 692,76; y un préstamo paralelo otorgado para la compra de deuda de otras entidades por S/. 13 820,70.

(ii) El 18 de junio de 2012, se acercó a una agencia del Banco a fin de solicitar la reprogramación solo respecto al saldo que presentaba la tarjeta de crédito Vea Visa Clásica y no del préstamo paralelo, a fin de no perder la tasa preferencial del mismo.

(iii) Luego de efectuado el trámite solicitado, se le entregó la copia de la solicitud de

la reprogramación de deuda de tarjeta de crédito en la cual se consignaron parcialmente los datos relacionados a los datos del cliente y sin precisar los que correspondían al rubro de la tarjeta de crédito.

(iv) A pesar de numerosas comunicaciones que ha cursado al Banco, y pese a que

está fijado el monto aprobado de la línea de crédito (Tarjeta de Crédito Vea Visa) por la suma de S/. 4 500,00, el Banco asume que el préstamo paralelo es parte de dicha línea de crédito, lo cual ha originado que se incremente su tasa de interés.

(v) En agosto de 2012, envió una carta al Banco solicitando la revisión del

procedimiento de reprogramación de pagos de la tarjeta de crédito, puesto que 1 R.U.C. Nº 20259702411 2 Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Promulgado el 1 de setiembre del 2010, y vigente

desde el 2 de octubre del 2010.



2

M-CPC-05/1A

no se encontraba satisfecho con la comunicación remitida por este a través de la carta signada con registro N° 4228685. El 25 de septiembre y el 11 de octubre de 2012, reiteró dicho requerimiento y a su vez indicó que el libro de reclamaciones del Banco no se encontraba operativo.

(vi) Ante la respuesta del Banco del 19 de octubre de 2012, manifestó su malestar

mediante carta notarial del 7 de noviembre del mismo año, puesto que no se habían atendido los puntos señalados en su reclamo.

(vii) El 17 de diciembre de 2012, mediante carta notarial señaló que el personal del

Banco realizó llamadas telefónicas desde las 7am. Asimismo, indicó que el denunciado dejó cartas bajo puerta requiriendo el cobro de la deuda.

(viii) Solicitó que se ordene al Banco las medidas correctivas correspondientes, que

se abstenga de efectuar el cambio de las tasas de interés sin comunicarlas previamente a sus clientes; y, el pago de las costas y costos del procedimiento.

2. La Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Comisión) mediante

Resolución Nº 1 del 7 de agosto de 2013, admitió a trámite la denuncia en contra del Banco, considerando como presuntas infracciones:

“(…) (i) De los artículos 18° y 19° del Código, en tanto el Banco no habría reprogramado de forma separada la deuda del señor Nordt contenida en la tarjeta de crédito Vea Visa Clásica N° 4218 1300 0067 3322, la cual tenía una TEA asignada de 60% y el préstamo paralelo del denunciante el cual tendría asignada una TEA de 19,42%, lo que habría originado el incremento de la TEA. (ii) De los artículos 18°, 19° y 24° del Código, en tanto el Banco no habría cumplido con atender adecuadamente las cartas remitidas por el señor Nordt. (iii) De los artículos 62° literal b) del Código, en tanto el Banco habría hecho uso de métodos abusivos de cobranzas al efectuar llamadas telefónicas al señor Nordt en el horario de 7:00 am.”

3. El 11 de setiembre de 2013, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente: (i) La deuda de la tarjeta de crédito del señor Nordt esta compuesta por los cargos

de los consumos y los financiamientos adicionales (línea paralela). Así, las cuotas correspondientes a dicho financiamiento son cargadas a la cuenta de la tarjeta.

(ii) Del estado de cuenta de la tarjeta de crédito de fecha de cierre 8 de junio de 2012, se señala una deuda total ascendente a S/. 18 838,93, la cual incluye los consumos y los financiamientos adicionales, por lo que la afirmación del denunciante respecto a que se tratarían de cuentas independientes carece de todo fundamento.

(iii) El 18 de junio de 2012, el denunciante solicitó la reprogramación de la deuda

que registró la cuenta de su tarjeta de crédito, en la cual se señala claramente la



3

M-CPC-05/1A

tasa de interés de reprogramación de 3,49% y 50,93% de tasa anual, el plazo de financiamiento de 48 meses, así como el importe financiado de S/. 19 644,92.

(iv) Respecto al documento de “Solicitud de Reprogramación de deuda de la Tarjeta

de Crédito”, que el señor Nordt habría adjuntado en su denuncia, y según indica habría sido llenado en blanco, este registra incongruencias respecto a sus formularios, por lo cual, podría ser un indicio de manipulación de dicho documento.

(v) El 28 de agosto de 2012, el denunciante remite una carta de reclamación, la cual

fue atendida el 14 de setiembre de 2012. Asimismo, con relación a las cartas del 11 de octubre, 7 de noviembre, y 17 de diciembre de 2012, cumplió con atenderlas.

(vi) El señor Nordt no presentó ningún medio probatorio que acredite que se le

habría requerido el cobro de su deuda en horas no permitidas. 4. El 9 de octubre de 2013, el señor Nordt absolvió los descargos presentados por el

Banco indicando lo siguiente: (i) El Banco no ha presentado prueba fehaciente que acredite su afirmación

respecto a que la deuda de la tarjeta de crédito estaba compuesta por consumos y financiamientos adicionales. Asimismo, precisó que únicamente solicitó la reprogramación de la deuda por consumos.

(ii) Respecto al documento de “Solicitud de Reprogramación de deuda de la Tarjeta

de Crédito” que le fue entregado no se consigna el monto, plazo y tasa de interés.

(iii) Manifestó que su carta del 28 de agosto de 2012, reiterada mediante cartas del

25 de setiembre y 11 de octubre de 2012, fueron contestadas recién el 19 de octubre de 2012 y de manera no adecuada. Respecto a la carta del 14 de setiembre de 2012, al que hace referencia el Banco, nunca le fue entregada.

(iv) Las cartas notariales de fechas 7 de noviembre y 17 de diciembre de 2012, no

fueron respondidas adecuadamente.

(v) El Banco no se manifiesta respecto de las cartas que le fueron remitidas el 13 de mayo y 12 de julio de 2013, y que hasta la fecha no tienen respuesta alguna.

(vi) El 4 y 19 de diciembre de 2012, los señores Juan Floriano y Miguel Leandro,

quienes son trabajadores del Banco, le remitieron respectivamente comunicaciones amenazadoras.

ANÁLISIS Cuestión previa De la ampliación de la denuncia presentada por el señor Nordt



4

M-CPC-05/1A

5. El 9 de octubre de 2013, el señor Nordt manifestó que el Banco no se manifestó respecto de las cartas que le fueron remitidas el 13 de mayo y 12 de julio de 2013, siendo que hasta la fecha no tienen respuesta alguna; y, que el 4 y 19 de diciembre de 2012, los señores Juan Floriano y Miguel Leandro (trabajadores del Banco), respectivamente, le remitieron comunicaciones amenazadoras; sin embargo, dichos hechos no fueron mencionados en su escrito de denuncia o antes de que se admitiera a trámite la misma.

6. Al respecto, debe tenerse en cuenta que el artículo 428º del Código Procesal Civil, de aplicación supletoria al presente procedimiento, establece las reglas para la procedencia de la modificación y ampliación de la denuncia. Dicha norma establece que la parte demandante puede ampliar la demanda antes que ésta sea notificada.

7. En consecuencia, dado que no se cumple con el requisito legal para la procedencia de

la ampliación de la denuncia, corresponde declarar improcedente la misma. No obstante lo anterior, el denunciante tiene expedito su derecho para interponer la denuncia, en ese extremo, de considerarlo pertinente.

Sobre el deber de idoneidad 8. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú, consagra la defensa por el Estado

Peruano de los intereses de los consumidores3, mandato que es recogido en el literal c) del artículo 1º del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son ofrecidos en el mercado4.

9. Al respecto, todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los bienes

y servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en función de la información que traslada a los consumidores de manera expresa o tácita. En tal sentido, para establecer la existencia de una infracción, corresponderá al consumidor o a la autoridad administrativa, acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situación será de carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad5.

3 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la

información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 1º.- Derechos de los consumidores 1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…) c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.

5 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 18º.- Idoneidad.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.



5

M-CPC-05/1A

10. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica de la Comisión, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.

11. En el presente caso, el señor Nordt denunció al Banco, toda vez que, habiéndole

requerido únicamente la reprogramación de la deuda correspondiente a su tarjeta de crédito Vea Visa, el denunciando reprogramó tanto la deuda de su tarjeta como la de su préstamo paralelo lo cual ha originado que se incremente su tasa de interés.

12. El Banco manifestó que la deuda de la tarjeta de crédito del señor Nordt estaba compuesta por los cargos de los consumos y por los financiamientos adicionales (línea paralela). Así, las cuotas correspondientes a dicho financiamiento eran cargadas a la cuenta de la tarjeta de crédito.

13. Del estado de cuenta de la tarjeta de crédito del señor Nordt correspondiente al

período de facturación del 9 de mayo al 8 de junio de 20127, se verifica que su deuda estaba conformada por las cuotas del crédito de la compra de deuda, y además por los consumos efectuados regularmente con dicha tarjeta:

Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19º.- Obligación de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las

marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

7 Ver foja 12 del expediente.

Consumos realizados

Crédito-compra de deuda

Total de saldos

pendientes



6

M-CPC-05/1A

14. De lo anterior, se observa que tanto los consumos efectuados con la tarjeta de crédito del interesado, como el préstamo “Compra de Deuda” eran cargados en la cuenta del referido medio de pago, motivo por el cual se demuestra que el señor Nordt tenía conocimiento de cuanto debía en total.

15. En su denuncia, el señor Nordt ha señalado que sólo solicitó la reprogramación de la deuda generada por los consumos realizados con la tarjeta de crédito más no la línea paralela.

16. Así, correspondería al denunciante acreditar que efectivamente requirió al denunciado la

reprogramación de los consumos efectuados con su tarjeta de crédito y no la línea paralela. Obra en el expediente copia de la “Solicitud de Reprogramación de deuda de Tarjeta de Crédito” con la cual se acredita que el señor Nordt solicitó la reprogramación de su obligación, sin hace precisión alguna de que solo era la generada por los consumos efectuados con dicho medio de pago y no la línea paralela8.

17. Al respecto, el denunciante ha señalado que la copia de la solicitud de reprogramación

que el Banco le entregó sólo se consignó parcialmente sus datos y no los que correspondían al rubro de la tarjeta de crédito y que solo solicitó la reprogramación del préstamo más no del total de la deuda de la tarjeta.

18. Respecto a dicha afirmación el denunciado ha manifestado que la copia de la solicitud

de reprogramación que el señor Nordt presentó como medio probatorio habría sido manipulada, toda vez que en el documento que este suscribió en señal de conformidad si se consignaban los datos de la deuda a reprogramar, tal y como se muestra a continuación:

8 Ver foja 26 del expediente.

Solicitud de reprogramación de deuda de TC presentada por el

señor Nordt

Solicitud de reprogramación de deuda de TC presentada por el

Banco



7

M-CPC-05/1A

19. Sobre el particular, esta Comisión considera que no resultaría razonable, que el cliente al solicitar la reprogramación de la deuda de su tarjeta de crédito, firme un documento en el cual no se fijen los datos correspondientes a dicha reprogramación. En efecto, un consumidor debe asegurarse que las condiciones de su pedido se vean reflejadas en el documento que suscribe en señal de conformidad. Así, este Colegiado considera que corresponde desestimar este argumento.

20. De lo anterior, no obra documento alguno en el expediente que acredite la afirmación del señor Nordt. Por el contrario, de la documentación presentada por el Banco se desprende que el señor Nordt solicitó la reprogramación de la deuda de su tarjeta de crédito que, como se ha señalado en los párrafos 15 y 16, estaba compuesta por los consumos efectuados mediante el uso de dicho medio de pago y por la compra de deuda.

21. De los argumentos antes expuestos, esta Comisión considera que el denunciante no ha

presentado los medios probatorios, ni siquiera a nivel indiciario, que acrediten que solicitó al Banco la reprogramación de sólo la deuda de su tarjeta de crédito y no la del crédito paralelo, pues como se ha señalado a lo largo del procedimiento la deuda del referido medio de pago estaba compuesta por los dos conceptos.

22. En ese sentido, esta Comisión considera que corresponde declarar infundada la

denuncia en este extremo por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código.

Sobre la atención de reclamos

23. El artículo 24º del Código ha previsto los alcances de la obligación de atención de reclamos por parte de los proveedores, de acuerdo a los siguientes términos:

“Artículo 24º.- Servicio de atención de reclamos 24º.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial. 24º.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa. 24º.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.”

24. Cabe señalar que no basta responder el reclamo presentado por el usuario en el plazo señalado por la norma, pues dicha respuesta debe ser completa, clara y conforme a lo solicitado por el usuario. Ello no implica brindar necesariamente una solución favorable al problema presentado, sino informar sobre el resultado de lo solicitado, pronunciándose de manera clara sobre los requerimientos efectuados.



8

M-CPC-05/1A

25. De la documentación que obra en el expediente se pueden verificar que el interesado remitió un reclamo al Banco el 28 de agosto, reiterándolo el 25 de setiembre y 11 de octubre de 2012, en los cuales señalaba lo siguiente:

“(…) - Que mediante mi solicitud únicamente he solicitado la reprogramación de pagos del

saludo deudor de los consumos efectuados con la referida tarjeta de crédito, cuyo saldo deudor al 6 de junio de 2012 era de S/. 3 691,76 (…). (…)

- Sin embargo en la reprogramación de pagos también ha sido incluido el “Crédito Paralelo de una anterior compra de deuda a otros bancos” que tenía una tasa de interés mucho menor y que ahora bajo la reprogramación de pagos ha sido elevada en más de 400%.

- En ningún momento he solicitado la reprogramación del crédito paralelo operación crediticia que tiene una tasa de interés muy conveniente (tea 13.2%), y que es totalmente diferente a la de la línea de crédito de la tarjeta Vea Visa (…)”

26. Asimismo, envió las cartas notariales el 7 de noviembre y 17 de diciembre de 2012 en

las cuales manifestó que sus reclamos no fueron debidamente atendidos conforme a lo estipulado en ellos9:

Carta Notarial del 7 de noviembre de 2012: “(…) cuando realice el trámite firmé dicho formulario en blanco, y que evidentemente ha sido llenado posteriormente sumando Tarjeta+Prest. Paralelo, con lo que los funcionarios responsables estarían incurriendo en el ilícito denominado como “mala fe en los negocios” (…)”.

Carta notarial del 17 de diciembre de 2012:

“(…) El Banco únicamente ha defendido su posición de que la deuda es una sola (tarjeta + préstamo paralelo), a pesar de que en mi solicitud de reprogramación claramente señalé que la operación debía ser sobre el saldo deudor de los consumos efectuados con la tarjeta (…)”

27. De lo expuesto, se observa que los reclamos del señor Nordt estaban orientados, de

manera reiterativa, a requerir información del por qué se reprogramó la deuda de la tarjeta de crédito respecto de los consumos con la del préstamo paralelo, en tanto solo habría solicitado la reprogramación de los consumos.

28. Por otro lado, se verifica que el Banco remitió cartas de respuesta al denunciante el 14 de septiembre, 19 de octubre y 10 de diciembre de 201210, y el 11 de enero de 201311 señaló lo siguiente:

“(…) la reprogramación de la deuda efectuada en su cuenta Tarjeta de Crédito fue realizada por el importe total de deuda existente a esa fecha de la misma, es decir de S/. 19 963,99 a una tasa de interés mensual (TEM) de 3.49% al plazo de 48 cuotas (siendo la cuota mensual de S/. 863,05).

9 Ver fojas 15 a 20 del expediente. 10 Ver fojas 90 y 91 del expediente. 11 Ver fojas 24 a 28 del expediente.



9

M-CPC-05/1A

(…) debemos precisar que la reprogramación es realizada sobre el total de la deuda registrada en la cuenta de la tarjeta de crédito (líneas revolvente y paralela), y esta es financiada de acuerdo al plazo establecido por la evaluación de riesgo, con la misma tasa de interés de consumo asignada a la tarjeta de crédito (…)”.

29. De lo anterior, esta Comisión considera que los reclamos efectuados por el señor

Nordt fueron absueltos por el Banco. En efecto, de la carta se verifica que el denunciado explicó al señor Nordt como había sido reprogramada la deuda de su tarjeta de crédito.

30. Por lo tanto, este Colegiado considera que corresponde declarar infundada la denuncia en este extremo por la presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 24º del Código, toda vez que el Banco habría cumplido con atender adecuadamente las cartas remitidas por el denunciante.

Sobre los métodos abusivos de cobranza 31. Con relación a este extremo, el señor Nordt denunció que el Banco realizó llamadas

telefónicas desde las 7:00 am, requiriendo el pago de una deuda. Por su parte, el Banco manifestó que el interesado no presentó ningún medio probatorio que acredite que se le habría requerido el cobro de su deuda en horas no permitidas.

32. Al respecto, el Código en su artículo 61º12 establece la prohibición practicar métodos

abusivos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, la intimidad de su hogar, su ámbito laboral y su imagen ante terceros ajenos a la relación de consumo.

33. Asimismo, el artículo 62º contempla una lista enunciativa de aquellos supuestos en los que se estaría frente a la comisión de métodos abusivos de cobranza por parte de los proveedores. Así, el literal b) del artículo 62º refiere que es un método abusivo de cobranza el realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos o feriados.

34. Cabe precisar que los mecanismos adoptados por los acreedores para pretender el

cobro de sus acreencias deben ajustarse a lo dispuesto en dicha normativa bajo la premisa de que la legalidad de toda acción de cobranza depende del respeto de los derechos de los consumidores tales como el honor, buena reputación e imagen frente a terceros y siempre cautelando que las gestiones de cobranza realizadas por privados no importen una atribución indebida de facultades reservadas al poder público.

35. Al respecto, el Tribunal Constitucional ha señalado en la resolución recaída en el expediente N° 04072-2009-PA/TC lo siguiente:13

12 LEY 29571, CÓDIGO DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 1º.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…) c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.

13 El recurso de agravio constitucional presentado por Juan Román Milla Risco, gerente de la empresa MILLARQ E.I.R.L., contra la resolución de la Tercera Sala Civil de la Corte Superior de Justicia de La Libertad, tuvo como origen la demanda de amparo interpuesta contra Castillejo & Abogados S.R.L. y PRIMA AFP con el objeto de que cesen las amenazas de embargo a su patrimonio, hechas a través de requerimientos de pago por vía telefónica en términos intimidatorios.



10

M-CPC-05/1A

“Derecho a la tranquilidad 18. Se trata de un derecho de naturaleza especial, pues permite que su contenido pueda ser enfocado desde una perspectiva tanto individual como extra individual, pues su afectación puede darse tanto de manera individual como conjunta. A través de este derecho se pretende evitar que se perturbe o menoscabe la estabilidad de la vida personal e intersubjetiva de cualquier ciudadano o conjunto de ciudadanos, de manera arbitraria, abusiva o irrazonable, puesto que, de permitirse ello, no solo se la afecta un derecho individual, sino también el orden social preestablecido. 19. Evitar la afectación de este derecho obliga a la autoridad pública a adoptar medidas para prevenir conductas o actividades de los particulares, así como de los poderes públicos y de los órganos constitucionales autónomos, de modo que se garantice a cada ciudadano que su tranquilidad no va a ser perturbada por actuaciones contrarias al ordenamiento constitucional. (…)”. (subrayado nuestro)

36. En virtud de ello, la prohibición del empleo de métodos de cobranza como los

señalados previamente, tienen como finalidad evitar conductas abusivas que puedan afectar la tranquilidad y privacidad del consumidor. En efecto, no sería razonable que se le remita requerimientos de cobranza en días u horas considerados como de descanso o no permitidos.

37. Sostener lo contrario, significaría determinar la responsabilidad del proveedor sobre la base del impacto generado por la conducta infractora, es decir, por el alcance de los efectos de ésta y no por sí misma como lo establece la norma.

38. Sin perjuicio de lo anterior, como se ha señalado en párrafos precedentes, es de

precisar que las entidades financieras y las empresas que se dedican a realizar gestiones cobranza, se encuentran prohibidas de usar métodos abusivos de cobranza, que tengan como finalidad afectar la tranquilidad y privacidad del consumidor como por ejemplo remitir requerimientos de cobranza o efectuar llamadas en días u horas considerados como de descanso o no permitidos.

39. De la documentación que obra en el expediente, esta Comisión verifica que no existen

medios probatorios que acrediten que el Banco habría efectuado llamadas telefónicas al señor Nordt, en horarios prohibidos por el Código, requiriéndole el pago de una deuda. En efecto, en este caso la carga de probar los hechos denunciados corresponde al denunciante y, en la medida que no hay pruebas ni indicios que acrediten sus afirmaciones no corresponde atribuirle responsabilidad alguna al Banco por el hecho denunciado.

40. En ese sentido, esta Comisión considera que corresponde declarar infundada la

denuncia en este extremo por la presunta infracción del artículo 62° literal b) del Código, toda vez que no ha quedado acreditado que el Banco efectuó llamadas al denunciante en el horario prohibido por ley.



11

M-CPC-05/1A

RESUELVE PRIMERO: Declarar infundada la denuncia presentada por el señor Peter Erich Nordt Cuba contra el Banco Internacional del Perú S.A.A. por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a la reprogramación de la deuda de la tarjeta de crédito del interesado. SEGUNDO: Declarar infundada la denuncia presentada por el señor Peter Erich Nordt Cuba contra el Banco Internacional del Perú S.A.A. por infracción de los artículos 18°, 19° y 24º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que el Banco no habría cumplido con atender las cartas remitidas por el denunciante dentro del plazo establecido. TERCERO: Declarar infundada la denuncia presentada por el señor Peter Erich Nordt Cuba contra el Banco Internacional del Perú S.A.A. por infracción del artículo 62º literal b) de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que no se acreditó que el Banco habría efectuado llamadas telefónicas al denunciante a las 7:00 horas. CUARTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, modificado por la Primera Disposición Complementaria Modificatoria del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de apelación14. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante la Comisión en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación, caso contrario, la resolución quedará consentida15. Con la intervención de los señores Comisionados: María del Rocío Vesga Gatti, Hugo Ramiro Gómez Apac y José Ricardo Wenzel Ferradas.

MARÍA DEL ROCÍO VESGA GATTI

Presidenta

14 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807 Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto: “Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación de multas se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado.”

15 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Artículo 212°.- Acto firme Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el acto.

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0327-2014/CC1 - servicio.indecopi.gob.pe

Documents

Transcript of RESOLUCIÓN FINAL Nº 0327-2014/CC1 - servicio.indecopi.gob.pe