Resolución Lineamientos Quejas 2015
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Resolución Nº 01-2015-LIN-RQJ/TRASU-OSIPTEL
TRIBUNAL A!INISTRATI"O E SOLU#I$N E RE#LA!OS E USUARIOS - TRASUOSIPTEL
#ONSIERANO%
Que, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL,TRASU, de acuerdo al Decreto Supremo ! ""#$%""&$P'(, Re)lamento *eneral de OSIPTEL,es el ór)ano de OSIPTEL +ue conoce resuelve los reclamos presentados por los usuarios delos servicios p-blicos de telecomunicaciones, en se)unda instancia, contra las empresasoperadoras.
Que, la /acultad de resolver reclamos como se)unda instancia administrativa, /ueincluida en la Le (arco de los Or)anismos Re)uladores de la Inversión Privada en losServicios P-blicos, aprobada mediante Le ! %011%, conteniendo similar disposición el Art2culo 1! del Re)lamento de Or)ani3ación 4unciones del TRASU, aprobado medianteResolución de 'onse5o Directivo ! ""1$%""1$'D6OSIPTEL.
Que, adicionalmente a la /acultad de resolver reclamos en se)unda instancia, deacuerdo al numeral 1 del Art2culo 0! del Re)lamento de Or)ani3ación 4unciones del TRASU,se establece +ue la Sala Plena del Tribunal se re-ne para e7pedir lineamientos +ue orienten alos usuarios a las empresas sobre los alcances criterios de interpretación de las normas +uere)ulan la prestación de servicios p-blicos de telecomunicaciones, en los aspectos +ue /uerende su competencia.
Que, en sesión de Sala Plena de /ec8a %9 de setiembre de %"&:, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL $ TRASU, acordó aprobar ellos Lineamientos en materia de Que5as.
Que, la publicación de los Lineamientos Resolutivos en materia de Que5as se sustentanen el principio administrativo de ;Predictibilidad
Que, adem=s se pretende incentivar conductas +ue se estiman como e/icientes dili)entes de parte de los a)entes +ue participan en el mercado del servicio p-blico detelecomunicaciones ?usuarios empresas operadoras@.
De con/ormidad con la Le ! %011%, la Resolución de 'onse5o Directivo ! ""1$%""1$'D6OSIPTEL el acuerdo adoptado en la sesión del TRASU>
SE RESUEL"E%
A&'(culo P&i)e&o*- Aprobar los Lineamientos Resolutivos en materia de Que5as del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL, con el si)uiente te7to
#+&los Sil,+ #&.en+sP&esi.en'e .el T&iun+l A.)inis'&+'i,o.e Solución .e Recl+)os .e Usu+&ios
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LINEA!IENTOS EN !ATERIA E QUEJAS
ÍNI#E
I. INTROU##IÓNII. NATURALEA E LA QUEJA EN EL PRO#EI!IENTO E ATEN#IÓN E
RE#LA!OS E USUARIOS
III* QUEJAS POR INRA##IÓN E PLAOS ¿E3is'e un o&.en .e 4&el+ción 4+&+ +n+li+& los c+&6os .e
no'i7ic+ción8 ¿En 9ué su4ues'os 4ue.e in,+li.+& el TRASU un c+&6o .e
no'i7ic+ción ele,+.o 4o& l+ E)4&es+ O4e&+.o&+8 Análisis .e l+ c+suí s'ic+
I"* APLI#A#IÓN EL SILEN#IO A!ISITRATI"O POSITI"O Análisis .e l+ c+suí s'ic+ E3ce4ciones 4+&+ l+ +4lic+ción .el silencio +.)inis'&+'i,o 4osi'i,o
"* QUEJAS POR SUSPENSIÓN EL SER"I#IO #ON RE#LA!O EN TRÁ!ITE
¿Qué &e9uisi'os se& án consi.e&+.os +l )o)en'o .e +n+li+&se un+
9ue:+ 4o& sus4ensión .el se&,icio con &ecl+)o en '& á)i'e8 Análisis .e l+ c+suí s'ic+
"I* QUEJAS POR REQUERI!IENTO E PA;O #ON RE#LA!O EN TRÁ!ITE
¿Qué su4ues'os .een concu&&i& 4+&+ +n+li+& l+ '&+ns6&esión&e7e&i.+ +l &e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e8
Análisis .e l+ c+suí s'ic+
"II* QUEJA POR NO PER!ITIR LA PRESENTA#IÓN E RE#LA!OS< RE#URSOSE APELA#IÓN = QUEJAS
No 4e&)i'i& l+ 4&esen'+ción .e un &ecl+)o< &ecu&so .e +4el+ción<
9ue:+ + '&+,és .e l+ ,í + 'ele7 ónic+ No 4e&)i'i& l+ 4&esen'+ción .e un &ecl+)o< &ecu&so .e +4el+ción<
9ue:+ + '&+,és .e l+ ,í + >e Análisis .e l+ c+suí s'ic+
I* INTROU##IÓN
'on/orme a lo dispuesto en el numeral : del art2culo 1B del Re)lamento de Or)ani3ación
4unciones del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios $ en adelante el
TRASU corresponde Ca ste en el =mbito de su competencia e7pedir lineamientos +ue orienten
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a los usuarios a las empresas operadoras sobre los alcances criterios de interpretación de
las normas +ue re)ulan la prestación de los servicios p-blicos de telecomunicaciones.
En atención de ello, en la Sesión de Sala Plena de /ec8a % de noviembre de %""F, el TRASU
aprobó los Lineamientos Resolutivos re/eridos tanto a los recursos de apelación como +ue5as
respecto a los casos más recurrentes +ue el TRASU tomó conocimiento como última instancia
administrativa. Al respecto, es oportuno mencionar +ue, en materia de +ue5as, las in/racciones
recurridas en el procedimiento no 8an variado en el tiempo, manteniéndose – por e5emplo – las
in/racciones en materia de pla3os ?/alta de respuesta a reclamos6recursos@ como una de las
principales> no obstante, los diversos supuestos criterios de valoración de los medios
probatorios elevados, tanto por parte de las empresas operadoras como de los usuarios, así
como las nuevas modalidades de acceso a un procedimiento de reclamo ?p á)inas Geb@,
5usti/ican la conveniencia de di/undir los nuevos criterios +ue permitan a los usuarios a las
Empresas Operadoras orientar sobre los alcances e interpretaciones de la norma aplicable.
Debe tenerse en cuenta +ue la publicación de los nuevos Lineamientos en materia de +ue5as
no solo permitir á )enerar predictibilidad sobre los criterios +ue viene aplicando el TRASU sino
+ue también a)ili3ar á la tramitación de las +ue5as elevadas a se)unda Instancia, pues re/le5a la
interpretación sustento de los criterios +ue se consideran al momento de emitir un
pronunciamiento.
En ese sentido, los Lineamientos a desarrollar versar án sobre las si)uientes trans)resiones
H In/racción de pla3os respecto a la atención oportuna de los reclamos recursos,H Aplicación del silencio administrativo positivo,H Suspensión del servicio con reclamo en tr ámite,H Re+uerimiento de pa)o con reclamo en tr ámite H o permitir la presentación de reclamos recursos.
4inalmente, debe observarse +ue los Lineamientos Resolutivos constituen criterios
interpretativos +ue, sin tener car ácter vinculante, permiten determinar las principales pautas
para la aplicación en los di/erentes casos +ue se presentan ante el TRASU.
II* NATURALEA E LA QUEJA EN EL PRO#EI!IENTO E ATEN#IÓN E
RE#LA!OS E USUARIOS
La +ue5a es un remedio procesal +ue tiene por /inalidad corre)ir las in/racciones o
trans)resiones +ue pueden producirse durante la tramitación del procedimiento de
reclamo de usuarios. En esta lí nea, la +ue5a solo procede cuando el procedimiento de
reclamo se encuentre en tr ámite no constitue un recurso administrativo, siendo el
recurso de apelación la ví a correspondiente para cuestionar la resolución de primera
instancia.Teniendo en consideración lo señalado anteriormente, a continuación se 8ace re/erencia a
los Lineamientos +ue viene aplicando el TRASU en materia de +ue5as.
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III* QUEJAS POR INRA##IÓN E PLAOS
Acorde con la norma vi)ente, las Empresas Operadoras deben a5ustar su actuaciónprocesal al cumplimiento de los pla3os previstos para la atención noti/icación de las
resoluciones en primera instancia , en consecuencia, de no acreditarse su cumplimiento
se entiende por aco)ida la pretensión del usuario, siempre cuando dic8o
pronunciamiento no contraven)a otras disposiciones previstas en el procedimiento de
reclamo. Es por ello +ue, en caso de no contar con in/ormación su/iciente sobre el reclamo
presentado, el aco)imiento de la pretensión $ cuando as2 corresponda $ +ueda
condicionado a +ue el reclamo se encuentre dentro del ámbito de aplicación de la norma
vi)ente ?competencia@, su presentación no 8aa sido e7tempor ánea no sea por uso
indebido o pro8ibido del servicio de telecomunicaciones.
En la presentación de una +ue5a por in/racción de pla3os importa +ue el TRASU evalúe –
en el curso de un procedimiento de reclamo – si 8an e7istido de/ectos de tramitación +ue
supon)an una trans)resión a las normas procedimentales. Para ello, debe tenerse en
cuenta – obli)atoriamente – la documentación obrante en el e7pediente , en especial, las
pruebas elevadas por las empresas operadoras.
Sin embar)o, si de la revisión de la documentación indicada, el TRASU advirtiera la
e7istencia de trans)resión de pla3os, emitir á su /allo considerando el incumplimiento de losmismos no evaluar á – ni considerar á en la respectiva resolución – a+uellas pruebas
destinadas a probar la verdad de los 8ec8os re/eridos por el usuario. Ello implica +ue la
evaluación del cumplimiento de los pla3os viene a ser una suerte de e7amen previo al
análisis de las pruebas conducentes a demostrar la veracidad de los 8ec8os ale)ados por
cada una de las partes.
Se)uido de ello, en caso +ue las empresas operadoras acrediten el cumplimiento de los
pla3os, el TRASU procede a evaluar si, en e/ecto, se cumplió con noti/icar válidamente el
acto administrativo ?Resolución en Primera Instancia@ a+uella persona +ue va 8acer a/ectada por la Resolución a su ve3, permite al administrado reali3ar actividades
conducentes a la e5ecución 6o cumplimiento del acto así como interponer los recursos
+ue considere adecuados o iniciar procesos 5udiciales, de ser el caso.
¿E3is'e un o&.en .e 4&el+ción 4+&+ +n+li+& los c+&6os .e no'i7ic+ción8
En e/ecto, el TRASU al momento de anali3ar los car)os elevados por las Empresas
Operadoras, toma en cuenta un orden de prelación, sin suplir una modalidad con otra>
siendo el orden el si)uiente
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a. En el domicilio sealado o dirección electrónica indicada por el usuario al
momento de la presentación del reclamo o en el -ltimo domicilio o dirección
electrónica +ue se indi+ue ste ante el ór)ano administrativo durante el tr=mite de
procedimiento.b. En el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio +ue reclama.c. En el domicilio sealado en el Documento acional de Identidad o Re)istro Jnico
de 'ontribuente, se)-n corresponda.
Es preciso señalar +ue la Empresa Operadora para noti/icar la respuesta a un reclamo,
con/orme a lo prescrito en la normatividad vi)ente, puede reali3arla ?i@ mediante la
noti/icación personal, la misma +ue puede ser en el domicilio señalado por el usuario o
en la direcció
n electr ó
nica, ?ii@ ba5o puerta.Por ello, es posible a/irmar +ue la noti/icación personal permite )enerar maor certe3a
dado +ue se reali3a a través de la entre)a directa de la Resolución al usuario, su
representante o a al)una otra persona capa3 +ue se encuentre en el domicilio donde se
e/ectúa dic8o acto. Por ello, en a+uellos casos en +ue la noti/icación personal no sea
posible, e7cepcionalmente, se proceder á a noti/icar ba5o la puerta.
¿En 9ué su4ues'os el TRASU 4ue.e in,+li.+& un c+&6o .e no'i7ic+ción ele,+.o
4o& l+ E)4&es+ O4e&+.o&+8
'on/orme a lo señalado en los párra/os precedentes en mérito a la casuí stica vista
en el TRASU, los car)os de noti/icación pueden invalidarse ante los si)uientes
supuestos
✓ 'uando las empresas operadoras no cumplan con noti/icar la Resolución de
Primera Instancia con/orme al orden de prelación señalado.✓ 'uando la noti/icación personal se reali3a a un tercero a5eno al procedimiento
en la misma no se indica la relación +ue tiene con el usuario o los datos del
tercero son incompletos o ile)ibles ?nombre o número de documento de
identidad@.✓
'uando, del aná
lisis inte)ral del car)o de noti/icació
n ba5o puerta, se advierta+ue los datos consi)nados en el mismo no permiten individuali3ar la dirección
del inmueble señalado por el usuario , por ello, no pueda cole)irse +ue el
noti/icador de5ó el documento en el domicilio correcto ?por e5emplo ?i@ los
colindantes no )uardan relación con la numeración del inmueble o no se 8ace
al)una precisión de dic8a di/erencia, o ?ii@ no se consi)nan caracter í sticas del
inmueble@.✓ 'uando en los car)os de noti/icación ba5o puerta, pese a consi)nar los datos
+ue permitan individuali3ar el inmueble, el car)o no contiene el nombre
completo 6o la /irma del noti/icador, sus datos personales son ile)ibles ?por e5emplo, el número de su documento de identidad@ o cuando de la in/ormación
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obrante en el e7pediente se advierta +ue el n-mero de documento de identidad
no pertenece al noti/icador o los datos personales consi)nados se encuentran
enmendados.✓ 'uando en mérito de la comparación entre un car)o ba5o puerta considerado
valido en un procedimiento anterior un car)o de noti/icación ba5o puerta
materia de análisis, se observa di/erencias en los datos consi)nados por el
noti/icador. Dic8a evaluación se reali3ar á siempre +ue concurran dos
supuestos ?i@ ambos car)os deben ser de la misma Empresa Operadora ?ii@
la comparación no deber á superar el pla3o de seis ?"@ meses, contados
desde la /ec8a consi)nada en el car)o de noti/icación considerado como
válido.
✓ 'uando el TRASU, antes de emitir su pronunciamiento, toma conocimiento de
al)ún medio probatorio elevado por el usuario ?tal como constancia policial o
un in/orme de veri/icación domiciliaria@ +ue permita acreditar la e7istencia de
in/ormación inconsistente respecto a lo consi)nado en el car)o de noti/icación
elevado por la Empresa Operadora.
Teniendo en consideración lo señalado anteriormente, a continuación se 8ace re/erencia a
los lineamientos +ue viene aplicando el TRASU por in/racción de pla3os, para lo cual se
procede a citar los casos +ue sustentan dic8os lineamientos.
ANÁLISIS E #ASUÍSTI#A
&. RESOLU#IÓN E PRI!ERA INSTAN#IA SE E!ITE UERA E PLAO
En la Resolución ° & de /ec8a "0 de abril de %"&:, E7pediente ° "%#$
%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a presentada por /alta de
respuesta al reclamo, puesto +ue la Resolución de primera instancia /ue emitida /uera del
pla3o establecido en la norma vi)ente, con lo cual al observarse una in/racción en el pla3o
corresponde aco)er la pretensión del usuario.
Lineamiento: “ Si la resoluci ón fue expedida fuera del plazo que establece la norma vigente, el
TRASU declarar á fundada la queja por infracci ón de plazos, acogi éndose la
pretensi ón del usuario siempre que la misma no contravenga otras
disposiciones normativas competencia, que el reclamo se !a"a presentado de
manera extempor ánea o se trate de un caso de uso indebido o pro!ibido del
servicio#$”
%. #AR;O E NOTII#A#IÓN PERSONAL
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En la Resolución ° & de /ec8a "& de abril de %"&F, E7pediente ° "%%0$
%"&F6TRASU6ST$RQK, resolvió declarar in/undada la +ue5a presentada por /alta de
respuesta al reclamo, puesto +ue la Resolución de primera instancia /ue emitida dentro del
pla3o establecido en la norma vi)ente correctamente noti/icada a una tercera persona>
toda ve3 +ue se consi)nó en el car)o de noti/icación sus datos personales ?nombre,
documento nacional de identidad /irma@ así como su relación con el usuario.
Lineamiento: “ Si la resoluci ón fue expedida " notificada en plazo ", aunado a ello, se aprecia
que la constancia de notificaci ón reúne los requisitos respecto a la notificaci ón
personal nombre, documento de identidad, firma " relaci ón con el usuario en
caso de ser un tercero#, el TRASU declarar á infundada la queja$ %or tanto, ante la
omisi ón de alguno de los requisitos de la notificaci ón personal o que los mismos
sean ilegibles, se proceder á a invalidar el cargo, declar ándose fundada la queja,
acogi éndose la pretensi ón del usuario siempre que la misma no contravenga
con otras disposiciones normativas competencia, que el reclamo se !a"a
presentado de manera extempor ánea o se trate de un caso de uso indebido o
pro!ibido del servicio#$”
1. #AR;O E NOTII#A#IÓN BAJO PUERTA
✓ En la Resolución ° & de /ec8a && de abril de %"&F, E7pediente ° "%#1"$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar in/undada la +ue5a presentada por /alta de
respuesta al reclamo> pues, si bien es cierto +ue el usuario no se encontraba en el
domicilio de la dirección señalada en el /ormulario de reclamo, la Empresa Operadora
noti/icó válidamente ba5o puerta la Resolución de primera instancia, indicándose las
caracter í sticas del inmueble, tales como color de /ac8ada, número de pisos, números
de colindantes datos del noti/icador ?nombre, documento de identidad /irma le)ible@.✓ En la Resolución °& de /ec8a %# de enero de %"&F, E7pediente ° ""10$%"&F$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió /undada la +ue5a presentada por /alta de respuesta
al reclamo ° R40#F#&%, debido a +ue la Empresa Operadora elevó el car)o de
noti/icación en donde no se precisó el motivo por el cual procedió a noti/icar la
Resolución ba5o puerta.✓ En la Resolución ° & de /ec8a % de 5unio de %"&F, E7pediente ° ":101$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por /alta de respuesta al
reclamo, en virtud +ue se elevó un car)o de noti/icación ba5o puerta ile)ible,
circunstancia +ue no permite evaluar los datos consi)nados en el mismo veri/icar +ue
la noti/icación se reali3ó válidamente.✓ En la Resolución ° & de /ec8a %0 de mar3o de %"&F, E7pediente ° "%&:1$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a presentada por /alta de
respuesta al reclamo, al invalidar el car)o de noti/icación ba5o puerta, al observarse
+ue los datos de identi/icación del noti/icador son ile)ibles. En atención de ello, si bien
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el car)o cumplí a con los datos su/icientes +ue permití an determinar +ue la noti/icación
se reali3ó en el domicilio del usuario, el mismo no puede ser considerado como válido
al contener datos ?nombre o documento de identidad@ ile)ibles respecto al noti/icador
+ue reali3ó dic8a dili)encia.
Line+)ien'o% “ Si la resoluci ón fue expedida " notificada en plazo " aunado a ello se aprecia
que la constancia de notificaci ón bajo puerta reúne los requisitos que permitan
generar certeza sobre el acto de notificaci ón, tales como: el motivo por el cual se
procedi ó a notificar bajo puerta, caracter í sticas del inmueble así como los datos
personales " firma del notificador legibles, el TRASU declarar á infundada la
queja$ %or tanto, ante la omisi ón de alguno de los requisitos señalados o que los
mismos sean ilegibles o se encuentren enmendados, se proceder á a invalidar el
cargo, declar ándose fundada la queja, acogi éndose la pretensi ón del usuariosiempre que la misma no contravenga con otras disposiciones normativas
competencia, que el reclamo se !a"a presentado de manera extempor ánea o se
trate de un caso de uso indebido o pro!ibido del servicio#&$
F. #AR;O IN"ÁLIO AL #O!PARARSE #ON OTRO #AR;O E NOTII#A#IÓN #ONSIERAO "?LIO
EN OTRO PRO#EI!IENTO
En la Resolución ° & de /ec8a ": de 5unio de %"&F, E7pediente ° "F:9:$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por /alta de respuesta a
cinco ?:@ reclamos ?° R400"""%&, ° R400&"""0, ° R400%#F0",°R4001100# °R400:11#"@> sin embar)o, del análisis comparación inte)ral
de los car)os de las noti/icaciones e/ectuadas en la misma dirección del usuario, se
aprecian +ue los datos re/eridos a uno de los colindantes del inmueble no )uardan
relación asimismo no se 8a reali3ado al)una precisión +ue 5usti/i+ue dic8a di/erencia,
motivo por el cual el car)o anali3ado en el E7pediente ° "F:9:$%"&F6TRASU6ST$
RQK deviene en inválido, con/orme se detalla en el si)uiente cuadro
E34e.ien'e i&ección ResoluciónNo'i7ic+.+
#olin.+n
'ee&ec@+
#olin.+n'
eI9uie&.+
#olin.+n'e &en'e
"F:9:$%"&F$TRASU6ST$
RQK
'al. San LuisS., (M. T&,LT. &0, PI.&,S'T.":9:,
(MT. "", AS.Nilla (arina,'8orrillos.
RES$00$R$A$%01F"$&1$P
& %#
RES$00$R$A$%#1"#0$&1$P
T&, T&, & *&$:
RES$00$R$A$"%999F$&F$P
T&, T&, & N&$%"
RES$00$R$A$"10%9$&F$P T&, T&, & *&$&
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"91F$%"&F$TRASU6ST$
RA
RES$00$R$A$
"#"$&F$P
&0 LT& *&, LT:
Line+)ien'o% “ Si, del análisis integral " comparativo de los antecedentes del usuario o del
número del servicio reclamado, se advierta que en los cargos de notificaci ón,
pese a tener la misma direcci ón de domicilio, los datos no coinciden respecto de
la informaci'n entre los referidos cargos, el TRASU considerar á que el usuario
no !abr í a sido notificado v álidamente( ", por tanto, declarar á fundada la queja,
acogi éndose la pretensi ón del usuario siempre que la misma no contravenga
con otras disposiciones normativas competencia, que el reclamo se !a"a
presentado de manera extempor ánea o se trate de un caso de uso indebido o
pro!ibido del servicio#”$
:. #AR;O IN"ÁLIO POR NOTII#ARSE A UNA IRE##IÓN IERENTE A LA SEÑALAA POR EL
USUARIO
En la Resolución ° & de /ec8a %0 de mao de %"&F, E7pediente ° "F%F9$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a presentada por /alta de
respuesta al reclamo, tras invalidar el car)o de noti/icación de5ado ba5o puerta> toda ve3
+ue la noti/icación se reali3ó en dirección di/erente a la consi)nada en el /ormulario de
reclamo, sin precisarse el motivo por el cual se reali3ó dic8a dili)encia en una dirección
distinta.
Lineamiento: “ Las empresas operadoras deber án dirigir sus resoluciones respetando el
siguiente orden de prelaci ón: i# direcci ón del domicilio o correo electr ónico que
precise el usuario en el formulario de reclamo, ii# direcci ón en donde se remiten
los recibos por el servicio que reclama o iii# domicilio señalado en el documento
nacional de identidad o registro único de contribu"ente, caso contrario " de no
precisarse el motivo por el cual se realiz ó la diligencia en una direcci ón distinta,
el TRASU considerar á que el usuario no !abr í a sido notificado v álidamente( ",
consecuentemente, declarar á fundada la queja, acogi éndose la pretensi ón del
usuario siempre que la misma no contravenga con otras disposiciones
normativas competencia, que el reclamo se !a"a presentado de manera
extempor ánea o se trate de un caso de uso indebido o pro!ibido del servicio#”$
I"* APLI#A#IÓN EL SILEN#IO A!INISTRATI"O POSITI"O
El silencio administrativo positivo es un bene/icio otor)ado al usuario una ve3
transcurrido los pla3os le)ales con los +ue cuenta la empresa operadora para emitir
pronunciamiento noti/icar su decisi ón o cuando la empresa operadora no 8ubiere
emitido pronunciamiento por al)ún e7tremo del reclamo. 'abe indicar +ue la aplicación
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del silencio administrativo positivo supone $ necesariamente $ +ue el reclamo 8aa sido
presentado cumpliendo los re+uisitos de admisibilidad ?por e5emplo, precisar el motivo
del reclamo solicitud concreta@, +ue el mismo no deven)a en e7tempor áneo en su
presentación no contraven)a con otras disposiciones normativas del OSIPTEL.
Esta última precisión debe ser considerada solo a la aplicación del aco)imiento de la
pretensión> es decir, en tanto se re)istre se otor)ue un códi)o de reclamo, las
Empresas Operadoras se encuentran obli)adas a emitir un pronunciamiento en su
calidad de primera instancia> la vulneración del mismo por parte de las Empresas
Operadoras corresponde ser denunciada a travs de una Que5a, toda ve3 +ue dic8a
conducta con/i)ura una trans)resión de la norma +ue a/ecta la tramitación de un
procedimiento de reclamo, lo cual, a su ve3, constitue una inobservancia al Principiodel Debido Procedimiento> dic8o motivo, a-n en el caso en +ue la materia +ue
cuestione el usuario no se encuentre comprendida dentro del =mbito de competencia o
la presentación del mismo deven)a en improcedente, las Empresas Operadoras se
encuentran obli)adas a emitir un pronunciamiento e7plicando las ra3ones por la cuales
no proceder2a el reclamo presentado. Asimismo, debe tenerse en cuenta +ue la norma vi)ente establece +ue el usuario
contar á con un pla3o de veinticuatro ?%F@ meses, contados desde la /ec8a en +ue se le
debió de noti/icar sobre la resolución de su reclamo, para presentar un recurso de
+ue5a, solicitando la aplicación el silencio administrativo positivo a su pretensión, sin
per5uicio del derec8o +ue tiene el usuario de recurrir a la ví a 5udicial.Es preciso indicar +ue el cómputo de los pla3os para resolver noti/icar se encuentran
re/eridos a dí as 8ábiles +ue deben considerarse de lunes a viernes, e7cluéndose los
dí as sábados, domin)os /eriados. Sobre el particular, para el transcurso del pla3o se
debe tomar en cuenta lo establecido en el artoculo &1F° de la Le de Procedimiento
Administrativo *eneral, en los si)uientes términos
a. 'uando el pla3o es señalado por dí as, se entender á por 8ábiles
consecutivos, e7cluendo del cómputo a+uellos no laborables del servicio,
los /eriados no laborables de orden nacional o re)ional.b. 'uando el último dí a del pla3o o la /ec8a determinada es in8ábil o por
cual+uier otra circunstancia la atención a l público ese dí a no /uncione
durante el 8orario normal, son entendidos prorro)ados al primer d í a 8ábil
si)uiente.c. 'uando el pla3o es /i5ado en meses o años, es contado de /ec8a a /ec8a,
concluendo el dí a i)ual al del mes o año +ue inició, completando el número
de meses o años /i5ados para el lapso. Si en el mes de vencimiento no
8ubiere dí a i)ual a a+uel en +ue comen3ó el cómputo, es entendido +ue el
pla3o e7pira el primer dí a 8ábil del si)uiente mes calendario.
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ANÁLISIS E #ASUÍSTI#A
&. E!PRESA OPERAORA NO A#REITA ABER RESUELTO EL RE#LA!O ENTRO ELPLAO
En la Resolución ° & de /ec8a % de mar3o de %"&:, E7pediente ° "%19"$
%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por /alta de
respuesta al reclamo, en tanto +ue en el e7pediente tramitado por car)o a
solicitud del usuario no se evidencia +ue la Empresa Operadora 8aa cumplido
con acreditar +ue dio respuesta dentro del pla3o. Solo +ueda condicionada la
aplicación del silencio administrativo positivo a +ue el reclamo no deven)a en
e7tempor áneo, no se trate de un caso de uso pro8ibido & o indebido +ue verse
sobre un concepto respecto del cual el TRASU es competente> es decir, en tanto
e7ista un códi)o o procedimiento de reclamo las Empresas Operadoras se
encuentran en la obli)ación de dar respuesta en su calidad de ór)ano de primera
instancia.
Lineamiento: “ Si se advirtiera que el reclamo no !ubiera sido resuelto oportunamente por la
)mpresa *peradora, en su calidad de primera instancia, " de otro lado se
advirtiera que el reclamo presentado versa sobre materias respecto de las cuales
el TRASU es competente, no deviene en extempor áneo " no se trate de un caso
por uso pro!ibido o indebido, el TRASU declarar á fundada la queja con
aplicaci ón del silencio administrativo positivo”$
%. E!PRESA OPERAORA NO A#REITA QUE NOTII#Ó ENTRO E PLAO LA RESOLU#IÓN E PRI!ERA INSTAN#IA
En la Resolución ° & de /ec8a &% de /ebrero de %"&:, E7pediente ° "&"%%$
%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por /alta de
respuesta al reclamo en aplicación del silencio administrativo, toda ve3 +ue la
Empresa Operadora, si bien elevó la Resolución de primera instancia, se observa
+ue no obra en el e7pediente un car)o de noti/icación +ue acredite 8aberse
noti/icado dentro de pla3o, puesto +ue el car)o elevado por la Empresa
Operadora supera el pla3o +ue dispone la norma.
Lineamiento: “ Si se advirtiera que la )mpresa *peradora omite elevar el cargo de notificaci ón
que acredite !aber notificado su pronunciamiento dentro del plazo que dispone
la norma, el TRASU declarar á fundada la queja con aplicaci ón del silencio
administrativo positivo, siempre que el reclamo presentado verse sobre materias
1 Sobre este punto, debe tenerse en cuenta la importancia del bien jurídico que se debe proteger “la seguridad nacional” amparadoen el Decreto Supremo N !!"#$!11#%&S'
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respecto de las cuales el TRASU es competente, no deviene en extempor áneo "
no se trate de un caso por uso pro!ibido o indebido”$
E3ce4ciones 4+&+ l+ +4lic+ci ón .el silencio +.)inis'&+'i,o 4osi'i,oANÁLISIS E #ASUÍSTI#A
&. E!PRESA OPERAORA E!ITE RESOLU#IÓN EN PLAO< ELE"ÁNOSE UN #AR;O
IN"ÁLIO NO OBSTANTE< EL RE#LA!O E"IENE EN ECTE!PORÁNEO
En la Resolución ° & de /ec8a ": de a)osto de %"&F, E7pediente ° "%%:$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a presentada por
/alta de respuesta al reclamo sin aplicación del silencio administrativo positivo>toda ve3 +ue el usuario presentó su reclamo por /acturación, en /ec8a 1& de
enero de %"&F, respecto a recibos cuas /ec8as de vencimiento son el %: de
setiembre %: de octubre de %"&1> por consi)uiente, al 1& de enero de %"&F, el
pla3o le)al para presentar el reclamo 8abí a vencido, por lo +ue no es de
aplicación el silencio administrativo positivo.
Lineamiento: “ Si se advirtiera que la constancia de notificaci ón no cumpliese con los
requisitos establecidos en la norma vigente " la presentaci ó
n del reclamo resultaser extempor ánea, el TRASU declarar á fundada la queja sin aplicaci ón del
silencio administrativo positivo respecto del fondo del reclamo”$
%. USUARIO ALE;A ALTA E RESPUESTA SIN E!BAR;O< SE A"IERTE QUE
#ORRESPONE A UNA SOLI#ITU = NO LA PRESENTA#I$N E UN RE#LA!O
La Resolución ° & de /ec8a " de a)osto de %"&:, E7pediente ° "0"%9$
%"&:6TRASU6ST$RQK, resolvió declarando improcedente la +ue5a presentada por
/alta de respuesta, en tanto se advierte +ue el códi)o al +ue 8ace re/erencia el
usuario, corresponde a una solicitud del re)istro de llamadas de los serviciosmóviles contratados no a un códi)o de reclamo.
Lineamiento: “ Si del análisis de la informaci ón obrante en el expediente se advierte que la
falta de respuesta alegada por el usuario versa sobre una solicitud no atendida "
no sobre un reclamo " no se !abr í a generado un c ódigo que involucre un
procedimiento de reclamo, el TRASU declarar á improcedente la queja
presentada”$
1. SOLI#ITU ECTE!PORÁNEA EL SILEN#IO A!INISTRATI"O POSITI"O
En la Resolución ° & de /ec8a &" de octubre de %"&1, E7pediente ° ":00%$
%"&16TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar improcedente la +ue5a por /alta de
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respuesta al reclamo> en consecuencia, se produce la inaplicación del silencio
administrativo en tanto el usuario interpone la +ue5a por /alta de respuesta /uera
del pla3o +ue dispone la norma para solicitar la aplicación del silencio
administrativo positivo.
Lineamiento: “ Si del análisis de la queja se advirtiera que el usuario !a presentado su
solicitud de aplicaci ón del silencio administrativo positivo, de manera
extempor ánea, el TRASU declarar á improcedente la queja”$
"* QUEJAS POR SUSPENSIÓN E SER"I#IO #ON RE#LA!O EN TRÁ!ITE
Los lineamientos +ue viene aplicando el TRASU en materia de suspensión del servicio, se
encuentran re/eridos a la atención de +ue5as en cua virtud los usuarios mani/iestan +ue,
en el transcurso de un procedimiento de reclamo, su servicio 8a sido suspendido. Al respecto, la norma vi)ente establece +ue las empresas operadoras no podr án
condicionar la atención de los reclamos /ormulados al pa)o previo de la retribución
correspondiente al ob5eto del reclamo. Asimismo, dispone +ue lue)o de presentado un
reclamo ?8asta +ue no 8ubiera concluido el procedimiento@ tampoco podr án suspender la
prestación del servicio, e7i)ir el pa)o del monto reclamado o resolver el contrato cuando el
usuario no 8ubiera cumplido con el pa)o de la parte no reclamada.
'omplementariamente, el artí culo 0F° del Te7to Único Ordenado de las 'ondiciones de
Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones% en adelante $ 'ondiciones de Uso $
establece +ue “( … ) La empresa operadora deberá reactivar el servicio veinticuatro (24)
horas de efectuado el pago correspondiente por el servicio, o de presentado el reclamo y
haber realizado el pago del monto que no se encuentra comprendido en el reclamo
presentado ( … )” . (Subrayado agregado)
Es preciso indicar +ue, a e/ectos de anali3ar una trans)resión por suspensión del servicio
con reclamo en tr ámite, corresponde evaluarse la oportunidad de la presentación de la
+ue5a> es decir, si a la /ec8a de la presentación de la misma, en e/ecto e7iste un
procedimiento en tr ámite respecto al códi)o de reclamo materia de +ue5a.
De lo e7puesto, teniendo en cuenta +ue la +ue5a es un remedio procesal inmediato, no
cumplir í a dic8a /inalidad si, a la /ec8a de su presentación, el procedimiento de reclamo
8ubiese concluido. Por ello, para la evaluación de una trans)resión por suspensión del
servicio, el TRASU procederá a anali3ar ?previamente@ la e7istencia de un reclamo en
trámite> en caso contrario, lo ale)ado por el usuario a no podr í a ser visto en ví a de +ue5a,
$ (probado mediante la )esolución de *onsejo Directi+o N 1-#$!1$#*D./S0234'
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sino a través de un reclamo por suspensión del servicio, donde se evaluar á el /ondo de la
pretensión> es decir, si la Empresa Operadora se encontraba /acultada para proceder a la
suspensión.
¿Qué &e9uisi'os se& án consi.e&+.os +l )o)en'o .e +n+li+&se un+ 9ue:+ 4o&
sus4ensión .el se&,icio con &ecl+)o en '& á)i'e8
Para considerar si a la /ec8a de la presentación de la +ue5a e7iste un procedimiento en
tr ámite, el TRASU veri/icar á lo si)uiente
a. La Empresa Operadora se encuentre en pla3o para resolver> ob. La Empresa Operadora se encuentre en pla3o para noti/icar> oc. El usuario aún se encuentre dentro del pla3o de los +uince ?&:@ d í as 8ábiles para
interponer un recurso apelación contra lo resuelto en primera instancia.
De advertirse el incumplimiento de al)unos de los supuestos antes indicados, no
corresponder ía la presentación de una +ue5a por suspensión sino de un reclamo, cua
competencia ser ía de la Empresa Operadora en su calidad de primera instancia.
¿#uáles son los )o'i,os 4o& los cu+les no 4&oce.e& í + l+ &econe3ión .el se&,icio +n'e
un+ 9ue:+ 7un.+.+ 4o& sus4ensión .el se&,icio con &ecl+)o en '& á)i'e8
Sobre este punto, la norma vi)ente 8a señalado supuestos concretos en los +ue las
Empresas Operadoras se encontrar ían /acultadas a e5ecutar la suspensión por ende no
corresponde la recone7ión del servicio
a. Se proceda lí citamente como consecuencia de 8ec8os a5enos a la materia del
reclamo, ob. El usuario no 8aa cumplido con el pa)o de la parte no reclamada, oc. Se encuentre amparado en un procedimiento previo del OSIPTEL, od. El ob5eto del reclamo 8ubiere sido declarado improcedente en un precedente de
observancia obli)atoria aprobado por el TRASU, por no encontrarse comprendido
dentro de las materias respecto de las cuales se tiene competencia, o
e. El reclamo 8ubiere sido presentado con motivo del corte del servicio público móvil
6o blo+ueo del e+uipo terminal móvil por uso pro8ibido del servicio en
establecimientos penitenciarios o por el uso indebido del mismo, en virtud a lo
establecido en la normatividad vi)ente.
ANÁLISIS E LA #ASUÍSTI#A
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&. USUARIO ALE;A QUE #UENTA #ON UN RE#LA!O EN TR?!ITE< PESE A ELLO< LA
E!PRESA OPERAORA LE SUSPENE EL SER"I#IO DECPEIENTE SE APERTURA POR
#AR;O A SOLI#ITU EL USUARIO
En la Resolución ° & de /ec8a " de noviembre de %"&F, E7pediente ° "9"1$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar /undada la +ue5a por suspensión del
servicio con reclamo en tr ámite al no 8aberse acreditado +ue se cumplió con
resolver noti/icar el códi)o de reclamo cuestionado en la +ue5a. Por ello, se
puede cole)ir +ue e7iste un reclamo en tr ámite +ue la suspensión del servicio
se encuentre relacionado con el re/erido códi)o de reclamo. Sin embar)o, en
tanto no se cuente con el /ormulario de reclamo +ue permita determinar el
concepto cuestionado, la recone7ión del servicio +ueda condicionada a las
e7cepciones reco)idas en la normatividad vi)ente.
Lineamiento: “ Si la queja por suspensi ón del servicio con reclamo en tr ámite fuese elevada
por el usuario, se presume que la empresa operadora no !abr í a resuelto "
notificado el reclamo dentro del plazo( en ese sentido, el TRASU declarar á
fundada la queja, debiendo reconectarse el servicio, salvo que se trate de un
caso por uso pro!ibido o indebido”$
%. LA QUEJA POR SUSPENSI$N SE PRESENTA #UL!INAO EL PRO#EI!IENTO E
RE#LA!O
En la Resolución °& de /ec8a &: de diciembre de %"&F, E7pediente ° &"::F$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando improcedente la +ue5a por
suspensión del servicio con reclamo en tr ámite, puesto +ue la Empresa
Operadora cumplió con acreditar +ue el reclamo /ue resuelto noti/icado
válidamente dentro del pla3o le)al. , a partir de ello, transcurrido el pla3o con el
+ue cuenta el usuario para interponer su recurso de apelación, a la /ec8a de la
presentación de la +ue5a, el procedimiento administrativo a concluó.
Lineamiento: “ +uando la queja presentada por el usuario estuviera referida a la suspensi ón de
su servicio como consecuencia de la falta de pago de conceptos reclamados "
se advierta que !an transcurrido quince d í as !ábiles o más desde la fec!a en
que se notific ó la resoluci ón de primera instancia sin que el usuario !ubiere
procedido a presentar recurso de apelaci ón o cancelar el monto reclamado, el
TRASU declarar á improcedente la queja, al considerar que la resoluci ón de
primera instancia qued ó firme ", por lo tanto, que no existe procedimiento en
tr á
mite”
$
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1. SUSPENSI$N EL SER"I#IO #ON RE#LA!O POR FSUSPENSI$NG EN TR?!ITE
En la Resolución ° & de /ec8a &" de /ebrero de %"&:, E7pediente ° ""#F$
%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a presentada por
suspensión del servicio con reclamo en tr ámite, toda ve3 +ue, de acuerdo a la
norma vi)ente, en caso de 8aberse presentado un reclamo por suspensión del
servicio, la Empresa Operadora se encuentra obli)ada a reconectar como
má7imo 8asta el se)undo dí a 8ábil de presentado el reclamo,
independientemente del sustento de la suspensión, puesto +ue la materia
reclamada se sustenta en cuestionar si, en e/ecto, la Empresa Operadora
procedió válidamente a suspender el servicio.
Lineamiento: “ +uando la queja del usuario estuviera referida a la suspensi ón de su servicio
como consecuencia de un reclamo por suspensi ón " la )mpresa *peradora no
acredite la reconexi'n del servicio con posterioridad a la presentaci ón del
reclamo, el TRASU declarar á fundada la queja " ordenar á la reconexi ón del
servicio, salvo que se trate de un caso por uso pro!ibido o indebido”$
F. LA E!PRESA OPERAORA A#REITA QUE LA SUSPENSIÓN OBEE#E A LA ALTA E PA;O
E UN RE#IBO ISTINTO A LA !ATERIA E RE#LA!O
En la Resolución ° & de /ec8a &0 de /ebrero de %"&:, E7pediente °"&&:$
%"&:6TRASU6ST6RQK, se resolvió declarando in/undada la +ue5a por suspensión
de servicio con reclamo en tr ámite, debido a +ue la Empresa Operadora 8ab2a
señalado en sus descar)os +ue el servicio re)istr ó suspensión por deuda debido
a +ue el usuario tiene impa)o un recibo distinto al reclamado respecto del cual
no e7iste un procedimiento de reclamo, a/irmación +ue +ueda acreditada con la
elevación del documento de Estado de 'uenta.
Lineamiento: “ +uando la queja del usuario estuviera referida a la suspensi ón de su servicio
como consecuencia de la falta de pago de conceptos reclamados " la )mpresa
*peradora acreditara que la suspensi ón se produjo por no !aberse cancelado
montos correspondientes a conceptos que no !an sido objeto de reclamo, el
TRASU declarar á infundada la queja”$
"I* QUEJA POR REQUERI!IENTO E PA;O #ON RE#LA!O EN TRÁ!ITE
En esta materia, los lineamientos +ue viene aplicando el TRASU se encuentran re/eridos a
la atención de +ue5as en cua virtud los usuarios mani/iestan +ue, en el curso de un
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procedimiento de reclamo, la Empresa Operadora le 8abr í a re+uerido el pa)o de montos
re/eridos a los conceptos reclamados.
Al respecto, debe tenerse en cuenta +ue la norma vi)ente re)ula los derec8os +ue le
asiste al usuario durante la tramitación de su reclamo. Es así , +ue las empresas
operadoras no podr án condicionar la atención de los reclamos /ormulados al pa)o previo
de la retribución correspondiente al ob5eto del reclamo> , además, lue)o de presentado el
reclamo mientras el procedimiento no se 8ubiera concluido, la Empresa Operadora no
podr á suspender la prestación del servicio, e7i)ir el pa)o, resolver el contrato del abonado
o incurrir en cual+uier acción +ue in/rin5a el artí culo &F° del Decreto Le)islativo ° 0&.
Asimismo, con la presentación de los reclamos, recursos de apelación +ue5as se de5ar á
en suspenso la e5ecución de los actos reclamados, los +ue se deriven de éstos, o de las
resoluciones recurridas> los +ue +uedar án supeditados a lo +ue se resuelva mediante
Resolución +ue +uede /irme o +ue 8ubiere causado estado.
De acuerdo a lo indicado en el párra/o precedente, el artí culo F&° del TUO de las
'ondiciones de Uso señala +ue la Empresa Operadora se encuentra pro8ibida de
condicionar la atención del reclamo al pa)o previo del monto involucrado en el mismo ,
e7presamente, precisa +ue tampoco podr á reali3ar suspensiones del servicio basadas en
la /alta de pa)o de los montos implicados en el reclamo re+uerir el pa)o de los rubros de
la /acturación +ue 8ubiesen sido ob5eto de reclamo, en tanto el procedimiento
administrativo no 8ubiera concluido.
Al i)ual +ue lo desarrollado en la materia de suspensión, se proceder á anali3ar si a la
/ec8a de presentación de la +ue5a e7iste un procedimiento de reclamo en tr ámite o no.
Lue)o de ello, el usuario deber á acreditar el re/erido re+uerimiento, alcan3ando
con5untamente con el /ormulario de +ue5a el documento a través del cual se acredite +ue
en e/ecto la Empresa Operadora le 8a re+uerido el monto materia de reclamo.
¿Qué su4ues'os .een concu&&i& 4+&+ +n+li+& l+ '&+ns6&esión &e7e&i.+ +l
&e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e8
Sobre este punto debe tenerse en cuenta lo si)uiente
a. Neri/icar la e7istencia de un procedimiento de reclamo en tr ámite.b. Que el usuario eleve medios probatorios +ue permitan acreditar el re+uerimiento del
monto materia de reclamo, tales como una carta de cobran3a o un recibo de pa)o en
donde se inclua como parte del monto total a pa)ar importes +ue son materia de
reclamo, entre otros.
Teniendo en consideración lo señalado anteriormente, a continuación se 8ace re/erencia a
los lineamientos +ue viene aplicando el TRASU en materia de re+uerimiento de pa)o.
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ANÁLISIS E LA #ASUÍSTI#A
&. LA E!PRESA OPERAORA RE#ONO#E ABER REQUERIO EL PA;O POR ERROR
ECISTIENO UN RE#URSO EN TRÁ!ITE
En la Resolución ° & de /ec8a %% de mao de %"&F, E7pediente ° "F"0$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a por re+uerimiento
de pa)o con reclamo en tr ámite. La Empresa Operadora menciona +ue, por error
involuntario, re+uirió el importe reclamado dado +ue aún se encuentra en tr ámite,
con/orme al recurso de reconsideración presentado por el usuario> además,
in/orma +ue subsanó el error retirando el importe reclamado.
Lineamiento: “ +uando la queja del usuario estuviera referida al requerimiento del pago de
montos que corresponden a los conceptos reclamados " la )mpresa *peradora
se limitara a reconocer que el requerimiento se produjo como consecuencia de
un error, el TRASU tendr á por ciertas las afirmaciones del usuario( por tanto,
declarar á fundada la queja, disponiendo que carecer á de valor cualquier
requerimiento de pago que la )mpresa *peradora !ubiera efectuado al
respecto”$
2* El usu+&io +le6+ &e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e sin e)+&6o<
no ele,+ )e.ios 4&o+'o&ios 9ue +c&e.i'en l+ 4&esun'+ +cción o 6es'ión .e
co&oEn la Resolución ° & de /ec8a ": de /ebrero de %"&:, E7pediente ° ""#0"$
%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando, entre otros, in/undada la +ue5a
presentada por re+uerimiento de pa)o> en virtud a +ue el usuario no presentó al)ún
medio probatorio +ue sustente la presunta acción de cobro, tales como, por e5emplo,
una carta de cobran3a o un recibo en el cual se inclua dentro del monto total
/acturado el importe materia de reclamo.
Lineamiento: “ +uando la queja del usuario estuviera referida al requerimiento de montos que
corresponden a los conceptos reclamados " el usuario no cumpliera con elevar
medio probatorio objetivo que acredite la acci ón del cobro del importe materia
de reclamo, tales como carta de cobranza o un recibo mensual donde se advierta
que el monto reclamado !a sido incluido en el importe total a pagar, el TRASU
declarar á infundada la queja”$
H* Re9ue&i)ien'o .e 4+6o 4o& un 4&oce.i)ien'o conclui.o
En la Resolución ° & de /ec8a &: de 5ulio de %"&F, E7pediente ° "::#%$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió la +ue5a presentada por re+uerimiento de pa)o con
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reclamo en tr ámite, declar=ndola improcedente, en virtud +ue la Empresa Operadora
acredita +ue el re+uerimiento es 5usti/icado debido a +ue el procedimiento de reclamo
$ a la /ec8a en +ue se presenta la +ue5a $ 8a concluido.
Lineamiento: “ +uando la queja presentada por el usuario estuviera referida al requerimiento
de pago de montos reclamados " la )mpresa *peradora acreditara que el
procedimiento de reclamo !abr í a concluido sin que el usuario !ubiera procedido
a cancelar el monto reclamado que dej ó de pagar, el TRASU declarar á
improcedente la queja por no existir reclamo en tr ámite”$
* El usu+&io +le6+ &e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e sin e)+&6o<
l+ 4&esun'+ +cción .e co&o se @+& í + &e+li+.o 4o& un 4o&'+l .e es'+.o .e
cuen'+ .e l+ lí ne+ &ecl+)+.+
En la Resolución ° & de /ec8a &9 de mao de %"&:, E7pediente ° "F&%#$
%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar in/undada la +ue5a por re+uerimiento de
pa)o con reclamo en tr ámite, en tanto el usuario ale)ó +ue la presunta )estión de
cobran3a se 8abr í a reali3ado a través de la consulta en la Geb de su estado de
cuenta de la lí nea reclamada. o obstante, el Tribunal 8a considerado +ue la
in/ormación contenida en la eb respecto del Estado de 'uenta del servicio no
constitue una e7i)encia de pa)o, dado +ue no tiene un sentido coactivo.
Lineamiento: “ +uando el requerimiento de pago se sustenta en informaci ón que se registra en
el portal de la )mpresa *peradora, dic!o medio de prueba no es considerado
como una gesti ón de cobro, en tanto no tiene un sentido coactivo sino
informativo( por lo que el TRASU declarar á infundada la queja presentada”$
5* El usu+&io +le6+ &e9ue&i)ien'o .e 4+6o con &ecl+)o en '& á)i'e sin e)+&6o<
l+ 4&esun'+ +cción .e co&o se @+& í + &e+li+.o en ,i&'u. .e l+ in7o&)+ción
&ecii.+ 4o& los +seso&es .e l+ E)4&es+ O4e&+.o&+
En la Resolución ° & de /ec8a "1 de /ebrero de %"&:, E7pediente ° "":&:$%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarar in/undada la +ue5a por re+uerimiento de
pa)o con reclamo en tr ámite, en tanto el usuario ale)ó +ue la presunta )estión de
cobran3a se 8abr í a reali3ado en virtud a la in/ormación +ue le 8abr í a brindado el
asesor de la Empresa Operadora. Sin embar)o, el Tribunal 8a considerado +ue
dic8a in/ormación no constitue una e7i)encia de pa)o, dado +ue no tiene un
sentido coactivo.
Lineamiento:
“ +uando el requerimiento de pago se sustenta en la informaci ón que el asesor de la )mpresa *peradora !abr í a brindado al usuario, dic!o medio de prueba no
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es considerado como una gesti ón de cobro, en tanto no tiene un sentido
coactivo sino informativo( por lo que el TRASU declarar á infundada la queja
presentada”$
"II* QUEJA POR NO PER!ITIR LA PRESENTA#ION E RE#LA!OS< RE#URSOS E
APELA#ION = QUEJAS
La presentación de reclamos, recursos +ue5as constitue un derec8o de los usuarios +ue
necesariamente debe e5ercerse ante las empresas operadoras, toda ve3 +ue sobre ellas
recae la obli)ación de recibirlos a través de los canales de atención +ue 8aan
implementado para dic8o /in.
En ese sentido, en tanto el procedimiento administrativo de solución de reclamos de
usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones se inicia /ormalmente con la
presentación de un reclamo, una ne)ativa a su recepción va contra el Principio del Debido
Procedimiento, el cual está consa)rado en el numeral &.% del Art í culo IN del Tí tulo
Preliminar de la LPA*1, toda ve3 +ue se estar í a impidiendo el derec8o del usuario a
presentar ante la autoridad administrativa su le)í timo inters.
De otro lado, el ob5etivo de la norma vi)ente es )aranti3ar los mecanismos a través de los
cuales los usuarios puedan reali3ar satis/actoriamente la presentación de sus reclamos
recursos, los cuales deben ser recepcionados sin nin)ún impedimento. Por ello, el TRASUconsidera +ue las Empresas Operadoras no podr án ne)arse a recibir los reclamos
recursos, ar)umentando de/iciencias en su presentación, toda ve3 +ue sta es una
/unción +ue compete al ór)ano de primera instancia, tal como lo establece la norma
vi)ente.
Por tanto, la vulneración del mismo por parte de las empresas operadoras corresponde
ser denunciada a través de una Que5a, dado +ue dic8a conducta con/i)ura una
trans)resión norma +ue a/ecta la tramitación de un procedimiento de reclamo, lo cual a su
ve3 constitue una inobservancia al Principio del Debido Procedimiento.
Teniendo en cuenta ello, a modo de e5emplo, se cita al)unas acciones +ue cali/ican como
una ne)ativa a permitir la presentación de reclamos
“A&'í culo I"*- P&inci4ios .el 4&oce.i)ien'o +.)inis'&+'i,o&* El procedimiento administrativo se sustenta/undamentalmente en los si)uientes principios, sin per5uicio de la vi)encia de otros principios )enerales del Derec8o Administrativo?5@1*2* P&inci4io .el .ei.o 4&oce.i)ien'o*- Los administrados )o3an de todos los derec8os )arant ías in8erentes aldebido procedimiento administrativo, +ue comprende el derec8o a e7poner sus ar)umentos, a o/recer producir pruebas a obtener una decisión motivada /undada en derec8o. La institución del debido procedimientoadministrativo se ri)e por los principios del Derec8o Administrativo. La re)ulación propia del Derec8o Procesal 'ivil es
aplicable sólo en cuanto sea compatible con el r é)imen administrativo ?5@6.
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H Reiteradas veri/icaciones de datos.H E7cesivos tiempos de espera.H Derivación del usuario a distintos /uncionarios o áreas.H *eneración previa de códi)os de contacto, caso o incidencia
Asimismo, corresponde sealar +ue, en las +ue5as elevadas por no permitir la
presentación de un reclamo, recursos de apelación +ue5as, el nivel de dili)encia
ra3onable +ue deben tener los usuarios al momento de intentar presentar sus reclamos as2
como la casu2stica anali3ada sobre la materia, este Tribunal considera +ue, para e/ectos
de veri/icar la e7istencia de una ne)ativa por parte de las empresas operadoras,
corresponde a los usuarios sealar como circunstancias principales
&. El canal de atenció
n a travé
s del cual intentó
presentar su reclamo>%. La /ec8aF en +ue se intentó presentar el reclamo, recurso de apelación o +ue5a,
>1. El concepto de dic8o reclamo.
Adicionalmente, como circunstancias complementarias, los usuarios podr án indicar el
nombre del /uncionario +ue se 8abr í a ne)ado a re)istrar su reclamo, la 8ora u otras
condiciones.
4inalmente, solo en caso de veri/icarse +ue los usuarios precisaron las circunstancias
principales sealadas precedentemente, este Tribunal presumir= +ue dic8a in/ormación
responde a la verdad de los 8ec8os +ue a/irman en virtud al principio de Presunción de
Neracidad, consa)rado en el numeral &.0 del Art2culo IN del T2tulo Preliminar de la LPA* :.
o obstante, dic8a presunción se trata de una presunción uris tantum, de modo tal +ue s2
se admite prueba en contrario, la misma +ue deber= ser alcan3ada por las empresas
operadoras, pues sta se encuentra en me5or posición para )enerar medios probatorios,
tales como elevar los istóricos de Re)istros de Reclamos, istóricos de Pedidos del
servicio reclamado, audios de )rabaciones de las interacciones re)istradas en las /ec8as
+ue el usuario seala la ne)ativa, entre otros.
+ No 4e&)i'i& l+ 4&esen'+ción .e un &ecl+)o< &ecu&so .e +4el+ción< 9ue:+ +
'&+,és .e l+ ,í + 'ele7 ónic+%
7 Se entenderá por 8ec9a a aquella e:presamente señalada por el usuario o que puede ser determinada en 8unción a lascircunstancias brindadas'
; “A&'í culo I"*- P&inci4ios .el 4&oce.i)ien'o +.)inis'&+'i,o1* El procedimiento administrativo se sustenta/undamentalmente en los si)uientes principios, sin per5uicio de la vi)encia de otros principios )enerales del Derec8o Administrativo?5@1* P&inci4io .e 4&esunción .e ,e&+ci.+.*- En la tramitación del procedimiento administrativo, se presume +ue losdocumentos declaraciones /ormulados por los administrados en la /orma prescrita por esta Le, responden a la
verdad de los 8ec8os +ue ellos a/irman. Esta presunción admite prueba en contrario. ?5@6
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El artí culo 10$A del T.U.O. de las 'ondiciones de Uso dispone +ue el personal
desi)nado para orientar atender a los abonados usuarios en la absolución de
consultas atención de reclamos aver í as, a través de los servicios de in/ormación
asistencia de la empresa operadora, deber á identi/icarse como tal, indicando su primer
nombre apellido paterno.
En tal sentido, considerando +ue en el caso de reclamos tele/ ónicos son las empresas
operadoras las +ue, a través de sus /uncionarios, tienen la obli)ación de completar los
respectivos /ormularios, resulta evidente +ue, en ese conte7to, los usuarios se
encuentran su5etos a su accionar, pues son sus /uncionarios +uienes reali3an el re)istro
de los reclamos.
'on/orme a lo e7puesto, para e/ectos de acreditar una ne)ativa en la presentación de
reclamos a través de la ví a tele/ ónica, no resulta viable e7i)ir a los usuarios la
presentación de medios probatorios de car ácter documental, toda ve3 +ue
?i@ El acceso a dic8a ví a de presentación de reclamos se reali3a de /orma oral,
mediante una llamada tele/ ónica> ,?ii@ Son los /uncionarios de las empresas operadoras +uienes e/ectúan el
llenado de los respectivos /ormularios de reclamo, por lo +ue en ese
conte7to los usuarios se encuentran su5etos a su accionar.
El artí culo &%° del Re)lamento de 'alidad de la Atención0 dispone +ue las empresas
operadoras deber án contar con un sistema +ue permita el re)istro de las atenciones
tele/ ónicas.
En tal sentido, considerando +ue es obli)ación de las empresas operadoras la
implementación del Sistema de Re)istro de Atenciones en los Servicios de
In/ormación Asistencia Tele/ ónica, se coli)e +ue es ésta la +ue se encuentra en una
me5or posición de probar si un usuario se 8a comunicado a sus Servicios de
6 A&'í culo H-A*- I.en'i7ic+ción .el 4e&son+l .e l+ e)4&es+ o4e&+.o&+El personal desi)nado para orientar atender a los abonados usuarios en la absolución de consultas atención de reclamos aver í as, a través de losservicios de in/ormación asistencia de la empresa operadora, deber á identi/icarse como tal, indicando su primer nombre apellido paterno.
7 Artículo 12º.- Sistema de Reistro de Ate!cio!es e! los Ser"icios de I!#ormació! $Asiste!cia %ele#ó!ica Las empresas operadoras deber án contar con un sistema +ue permita el re)istro de lasatenciones tele/ ónicas, el cual ser á auditable, debiendo conservarse la in/ormación de las atenciones tele/ ónicas por un per í odo mí nimo de veinticuatro ?%F@ meses.Este re)istro deber á encontrarse a disposición del OSIPTEL cuando éste lo re+uiera, debiendo contener, comomí nimo?i@ El número tele/ ónico o de abonado +ue reali3a el tr ámite.?ii@ La /ec8a 8ora ?a nivel de minutos@ del inicio de la atención tele/ ónica.
?iii@ Identi/icación del tipo de tr ámite, especi/icándose el tipo de consulta o reclamo +ue se realice, cuando corresponda.
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In/ormación Asistencia Tele/ ónica, independientemente del tipo de tr ámite# +ue
8aa motivado dic8a comunicación.
A8ora bien, tratándose de +ue5as por no permitir la presentación de reclamos a través
de la ví a tele/ ónica en las +ue los usuarios 8aan cumplido con brindar las
circunstancias principales +ue permitan al TRASU presumir la veracidad de sus
a/irmaciones, este Tribunal considera +ue, a e/ectos de +uebrar dic8a presunci ón, las
empresas operadoras deber án o/recer, en primer lu)ar, como medio probatorio el
Re)istro de Atenciones Tele/ ónicas correspondiente a la /ec8a de la ne)ativa
señalada por los usuarios al momento de presentar sus +ue5as.
'abe precisar +ue el Re)istro de Atenciones Tele/ ónicas puede plasmarse a través
de los documentos “istórico de Transacciones”, “istórico de Reportes9, Reclamos
Nariaciones”, “istórico de Pedidos”, “istórico de Peticiones”, “istórico de
'onsultas”, “istórico de Reclamos”, “istórico de Aver í as”, “istórico de
Incidencias”, etc., siempre +ue en estos re)istros se consi)nen todas las
interacciones tele/ ónicas de los usuarios.o obstante, en caso de re)istrarse una atención tele/ ónica en la /ec8a o /ec8as
indicadas por el usuario, la presunción de veracidad no ser á +uebrada, toda ve3 +ue
dic8o re)istro no constitue un medio probatorio idóneo su/iciente +ue permita
corroborar el contenido de la comunicació
n tele/ ó
nica a travé
s de la cual se atendió
al usuario, sino únicamente permite veri/icar su re)istro en la /ec8a o /ec8as
indicadas por el usuario, por lo +ue, en se)undo lu)ar, la empresa operadora deber á
remitir adicionalmente un medio probatorio complementario, por e5emplo el audio de
dic8a comunicación6interacción, el cual podr á ser remitido por cual+uier mecanismo o
soporte electr ónico.
Así , en el supuesto +ue la empresa operadora cumpla con remitir el audio
correspondiente a la atención tele/ ónica re)istrada, se proceder á a reproducir el
# En el art2culo 1B del Re)lamento de 'alidad, se indica +ue se entender= por tr=mite a todo tipo de )estión reali3adapor los usuarios de las empresas operadoras +ue ten)a por /inalidad reali3ar
?i@ reclamos cual+uier tr=mite relativo a un procedimiento de reclamos ?reportes de aver2a, reclamos, recursos o+ue5as@.
?ii@ altas contratación de servicios.?iii@ ba5as ba5a de servicio, resolución de contrato.?iv@ consultas consultas, solicitudes derivadas de las 'ondiciones de Uso ?incluendo las mi)raciones de planes
tari/arios +ue involucren renovaciones de e+uipos terminales@, u otras )estiones relacionadas con laprestación de servicios.
, no se 9acontemplado la obligación de cumplir con el requisito de reporte pre+io – para el caso de las a+erías #, las interacciones que realicen
los usuarios también podrían ser registradas en los registros correspondientes a soluciones anticipadas de reclamos, registros de
reclamos por a+erías ? registros de reclamos por calidad'
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mismo a levantar el acta correspondiente, siendo resuelta la +ue5a en /unci ón al
contenido de dic8o medio probatorio.
No 4e&)i'i& l+ 4&esen'+ción .e un &ecl+)o< &ecu&so .e +4el+ción< 9ue:+ +
'&+,és .e l+ ,í + >e%
Resulta importante señalar +ue el artí culo F1º del T.U.O. de 'ondiciones de Uso de
los Servicios Públicos de Telecomunicaciones&" dispone lo si)uiente “( … ) La empresa
operadora que disponga de una página !eb de "nternet deber á incluir en su página
principal un v í nculo visiblemente notorio y de f ácil acceso, bao la denominaci ón
“ #tenci ón de $eclamos y Solicitudes en Lí nea” que permita a los abonados y
usuarios (en los casos que corresponda a este último), acceder directamente y sin
restricci ón alguna, a la presentaci ón de sus aver í as, reclamos, recursos, queas y
cualquier solicitud que se derive de la aplicaci ón de la presente norma (salvo que en
esta norma se disponga un mecanismo de presentaci ón distinto), así como aduntar
los archivos digitales que considere pertinentes.%ste mecanismo deber á permitir& (i) obtener una constancia de recepci ón, en la que
se aprecie el te'to de la aver í a, reclamo, recurso, quea o solicitud derivada de la
presente norma presentada, con indicaci ón del número o c ódigo de identificaci ón del
mismo e (ii) imprimir la constancia de recepci ón antes indicada, así como solicitar que
dicha constancia sea remitida adicionalmente al correo electr ónico que, para tales
efectos señale el usuario o abonado, seg ún corresponda. %n ning ún supuesto, la
empresa operadora solicitar al abonado o usuario, la cuenta de correo electr*nico
como informaci*n obligatoria.”
En este supuesto, a e/ectos de veri/icar la trans)resión de no permitir la presentación
de un reclamo, recurso de apelación o +ue5a a través de la pá)ina Geb de las
Empresas Operadoras, el TRASU evalúa como re+uisito principal +ue el usuario
cumpla con ad5untar medios probatorios ob5etivos, tales como las capturas de pantallas
mediante las cuales se acredite +ue, pese a 8aberse re)istrado los datos de validación
re+ueridos para el re)istro del reclamo, no se lo)r ó concretar la presentación del
mismo.
Debe considerarse +ue los inconvenientes en la pá)ina Geb, en principio, no pueden
ser interpretados como una ne)ativa para )enerar un reclamo, toda ve3 +ue e7isten
circunstancias +ue son a5enas al ámbito de control de las Empresas Operadoras, +ue
pueden impedir la presentación del mismo> es por ello +ue se re+uiere pruebas
ob5etivas por parte del usuario para acreditar sus a/irmaciones.
1! (probada mediante )esolución de *onsejo Directi+o N 1-#$!1$#*D./S0234'
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ANÁLISIS E LA #ASUÍSTI#A
&. EL USUARIO NO PRE#ISA LAS #IR#UNSTAN#IAS POR LAS #UALES SE EE#TUÓ LA
NE;ATI"A
En la Resolución ° & de /ec8a &0 de /ebrero de %"&:, E7pediente ° "&&1#$
%"&:6TRSU6ST$RQK, se resolvió declarando in/undada la +ue5a por ne)ativa de la
presentación del reclamo, puesto +ue el usuario no /ue dili)ente en precisar las
circunstancias principales, tales como la /ec8a, el concepto el canal ?presencial,
tele/ ónico o Geb@ +ue utili3ó para acreditar la presunta trans)resión.
Lineamiento: “ Si el usuario no !ubiere sido diligente en precisar las circunstancias
principales, tales como la fec!a, el concepto " el canal a trav és del cual intent ó
presentar su reclamo, recurso o queja, el TRASU declarar á infundada la queja”$
%. EL USUARIO PRE#ISA LAS #IR#UNSTAN#IAS E LA NE;ATI"A NO OBSTANTE< LA E!PRESA
OPERAORA A#REITA QUE RE;ISTRÓ EL RE#LA!O
La Resolución ° & de /ec8a %% de enero de %"&:, E7pediente ° ""1:$
%"&:6TRASU6ST$RQK, resolvió declarando in/undada la +ue5a presentada por no
permitir la presentación de reclamo, toda ve3 +ue si bien el usuario cumplió con
precisar las circunstancias principales de la ne)ativa ?canal de atención a través
del cual intentó re)istrar su reclamo, /ec8a concepto reclamado@ la Empresa
Operadora acredita el re)istro del reclamo por el concepto en la /ec8a señalada
por el usuario, ad5untándose como medio probatorio el “istórico de Reportes,
Reclamos Nariaciones”.
Lineamiento:
“ Si, pese a que el usuario señalara las circunstancias principales de la negativa,la empresa operadora acreditara el registro del reclamo por el concepto " en la
fec!a señalada por el primero, el TRASU declarar á infundada la queja”$
1. EL USUARIO NO A#REITA LA NE;ATI"A TRATÁNOSE E UN RE#LA!O QUE INTENTÓ
RE;ISTRAR A TRA"&S E LA PÁ;INA KEB E LA E!PRESA OPERAORA
En la Resolución ° & de /ec8a % de a)osto de %"&F, E7pediente ° "FF$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando in/undada la +ue5a por no re)istrar
el reclamo del usuario, toda ve3 +ue el usuario no 8a ad5untado las capturas de
pantallas con las cuales acredite +ue no lo)r ó presentar el reclamo ví a pá)ina
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Geb a /in de veri/icar si dic8os inconvenientes /ueron los +ue obstaculi3aron el
re)istro +ue son atribuibles a la Empresa Operadora.
Lineamiento: “ Si el usuario presentara una queja por no permitir la presentaci ón del reclamo
v í a eb de la empresa operadora " no adjuntara las capturas de pantallas
mediante las cuales se advierta que los inconvenientes en el registro no se
debieron a problemas t écnicos desde su equipo de c ómputo a trav és del cual
intent ó registrar el reclamo-recurso-queja, el TRASU declarar á infundada la
queja”$
F. LA E!PRESA OPERAORA RE#ONO#E LA NE;ATI"A E LA PRESENTA#IÓN E UN
RE#LA!O "ÍA KEB
En la Resolución ° & de /ec8a "F de mar3o de %"&F, E7pediente ° "&1:9$
%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a por no permitir la
presentación del reclamo, toda ve3 +ue la Empresa Operadora reconoce no
8aber podido )enerar el re)istro del reclamo Geb debido a /allas técnicas en su
sistema, motivo por el cual re)ulari3ó la discon/ormidad.
Lineamiento: “ Si el usuario presentara una queja por no permitir la presentaci ón del reclamo
v í a eb de la empresa operadora " ésta última reconoce no !aber podido
generar el registro del reclamo por fallas t écnicas de su sistema, el TRASU
declarar á fundada la queja, orden.ndose el registro del reclamo-recurso en la
fec!a en que el usuario !abr/a intentado registrar su presentaci'n”$
:. LA E!PRESA OPERAORA ELE"A EL AUIO E ;RABA#IÓN !EIANTE EL #UAL SE PUEE
A"ERTIR LA NE;ATI"A EL RE;ISTRO E UN RE#LA!O
En la Resolución °& de /ec8a "# de 5ulio de %"&F, E7pediente ° "::#:$%"&F6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a presentada por
no permitir la presentación del reclamo, toda ve3 +ue, del audio elevado por la
Empresa Operadora correspondiente a la incidencia +ue re/iere el usuario, se
evidencia +ue desde el inicio de la comunicación el usuario /ue preciso en
señalar su deseo de elevar su reporte de calidad a reclamo mani/estar su
discon/ormidad con la /acturación emitida.
Lineamiento: “
Si el usuario precisara las circunstancias principales de la negativa a registrar un reclamo ", adicionalmente, la empresa operadora elevara el audio en el cual
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se advierte la intenci ón del usuario de presentar un reclamo ", pese a ello, la
empresa operadora no procede con su registro, el TRASU declarar á fundada la
queja, orden.ndose el registro del reclamo-recurso en la fec!a en que el usuario!abr/a intentado registrar su presentaci'n”$
* EL USUARIO ELE"A LAS F#APTURAS E PANTALLAG EN LAS #UALES SE E"IEN#IAN QUE
PESE ABER #U!PLIO #ON RE;ISTRAR TOOS LOS ATOS EN LA KEB PARA ;ENERAR SU
RE#LA!O< EL SISTE!A NO LE PER!ITI$ EL RE;ISTRO EL !IS!O
En la Resolución ° & de /ec8a "F de 5unio de %"&:, E7pediente ° "F%"$
%"&:6TRASU6ST$RQK, se resolvió declarando /undada la +ue5a por no permitir la
presentació
n del recurso de reconsideració
n apelació
n, en tanto cumple conelevar las “capturas de pantallas” en las cuales se evidencia 8abr í a completado
los datos de validación, no /i)urando un mensa5e de alerta respecto de ello sino
sobre la imposibilidad de re)istro por un inconveniente en la 8abilitación de la
opción, con lo cual correspondí a a la Empresa Operadora pronunciarse al respecto
o, en todo caso, precisar +ué datos de validación no /ueron completados el
motivo por el cual no se pudo re)istrar los recursos +ue el usuario ale)a.
Lineamiento: “
Si el usuario precisara las circunstancias principales de la negativa mediante laeb ", adicionalmente, eleva los medios probatorios que permitan inferir que los
problemas en el registro no se debieron a problemas con su equipo de c ómputo
", pese a ello, la empresa operadora no se pronuncia sobre las pruebas elevadas,
el TRASU declarar á fundada la queja, orden.ndose el registro del
reclamo-recurso en la fec!a en que el usuario !abr/a intentado registrar su
presentaci'n”$