Satisfacción Del Consumidor

7/25/2019 Satisfaccin Del Consumidor

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MARKETING Y LA SATISFACCIN

DEL CONSUMIDOR

GESTIN DE M ARKETING

M S C ANA LUISA CORREA C

SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR

La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing

que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con

respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha

recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus

expectativas.


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INFLUENCIAS EN EL PROCESO DE COMPRA.- VariablesInternas y Externas

El comportamiento del consumidor est influenciado por una serie de variables

que se distribuyen en dos grandes grupos:

Variables externas, que proceden del campo econmico, tecnolgico,cultural, medioambiental, clase social, grupos sociales, familia e influencias

personales.

Variables internas, que son principalmente de carcter psicolgico, y podranser, la motivacin, la percepcin, la experiencia, caractersticas personales y

las actitudes.

Elementos que Conforman la Satisfaccin delCliente.-

1. El Rendimiento Percibido.- Se refiere al desempeo (en cuanto a laentrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de

adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado"

que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que

adquiri.


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Elementos que conforman la Satisfaccin delCliente.-

2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientestienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen porel efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el

producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).

Promesas que ofrecen los competidores.

Elementos que conforman la Satisfaccin delCliente.-

3. Los Niveles de Satisfaccin:Luego de realizada la compra o adquisicin deun producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles

de satisfaccin:

Insatisfaccin:Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

Satisfaccin:Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las

expectativas del cliente.

Complacencia:Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del

cliente.


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Modelo jerrquico de las necesidades. Pirmide de Maslow


Las necesidades fisiolgicas:Son necesidades bsicas; una vez satisfechas,dejan de ser factores determinantes en la motivacin y no ejercen ningn

tipo de influencia sobre el comportamiento de la persona.

Ej.: Descansar, dormir, comer, etc.

Las necesidades de seguridad:La seguridad fsica, la seguridad psicolgica,la necesidad de nuestro propio destino.

Ej.: Tener un lugar donde dormir.

La necesidad de estar a salvo despus de un asalto.


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Las necesidades sociales: Las personas tenemos la necesidad de

pertenecer a un determinado grupo social. El pertenecer a una comunidadtambin es una necesidad social.

Ej.: Pertenecer a un grupo de amigos.

Tener una pareja.

Tener una familia.

Las necesidades de autoestima:La dignidad personal, la confianza en unomismo y en nuestras capacidades. La sensacin de que nuestros objetivos

son vlidos y deben ser respetados.

Ej.: Que la personas respeten nuestras opiniones.Decirle a un hijo lo importante que es en la vida de los padres.


Las necesidades de autorrealizacin: Estas necesidades estn situadasen lo ms alto en la escala de las necesidades humanas; son las

necesidades de autorrealizacin y desarrollo personal; la necesidad de

superacin personal, la necesidad de dar un significado a las cosas y

encontrar su razn de ser.

Ej.: La obtencin de un ttulo universitario.

Terminar una maestra.Que tengas un negocio propio.


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SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Motivacin humana

Estas son algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente:

Ofrecer un producto de calidad Cumplir con lo ofrecido Brindar un buen servicio al clienteOfrecer una atencin personalizada Brindar una rpida atencin Resolver problemas, quejas y reclamos Brindar servicios extras

Funcin

principal

Empaquetado

Formato

DiseoCalidad

Marca

Instalacin

Serviciopost-venta

Garanta

Entrega ycrdito

Servicios

Serviciosaadidos

Serviciosnecesarios

Serviciobase

Ej.: Un aire acondicionado

SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Motivacin humana


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INTENSIDAD DEL ESTMULO.-La curva de WundtAgradable

Indiferencia

Umbral

Aburrido

Intensidad

del estmulo

Tambin llamada la Curva del olvidoexplica el concepto de que a medida que el

consumidor no encuentra la satisfaccin en un determinado producto su estmulo de

compra hacia el producto va disminuyendo hasta el punto en que puede olvidar por

completo la marca y se cambiar a la competencia.

Por eso es importante siempre buscar la satisfaccin del cliente para que su respuesta al

estmulo de compra siempre sea positivo y mantenernos por encima del umbral.

Comportamiento de compra de los clientes industriales

Gran parte de la actividad comercial, en cualquier economa, se compone de

transacciones entre organizaciones.

Esto incluye a empresas que venden equipamiento, mercancas, materias prima,

etc., a otras empresas que utilizan estos productos en sus propios procesos de

fabricacin.

Los principios del marketing son los mismos para empresas que venden tanto

bienes industriales como bienes de consumo pero la diferencia radica versus los

consumidores finales en los tipos de estrategias comerciales (promociones).

SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR.-Otros tipos de clientes


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FBRICADISTRIBUIDOR

MAYORISTA

MAYORISTA

(MERCADOS)

MINORISTA

(TENDEROS,BAZARES, MINI-MARKETS, etc.)

CONSUMIDORFINAL


CANAL DE DISTRIBUCIN CANAL TRADICIONAL

FBRICA DISTRIBUIDOR(MI COMISARIATO,MEGAMAXI, TIA , AKI etc.)

CONSUMIDORFINAL


CANAL DE DISTRIBUCIN CANAL AUTOSERVICIO


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Comportamiento de compra de los clientes industriales

Cuando se habla de la satisfaccin de los clientes industriales hay que buscar

promociones especficamente que los impacte para que se sientan estimulados y

puedan hacer la compra.

Por ejemplo para los distribuidores y mayoristas tanto de canal tradicionalcomo de autoservicio como compran volumen les interesara mucho los

descuentosen sus compras.

En cambio para los minoristas (tenderos) les interesara mucho las

promociones de producto gratis, por ejemplo: Por la compra de 3 lava-vajillas de 300 gr. gratis 1 lava-vajilla de 150 gr. (pero sueltos no en formato

on-packs).


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