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Centro de Servicios TI con enfoque ITIL v3.0

Grupo 1: Clemente, Flores, Ramrez, Valdivia

Diseo: Centro de Servicios TI de la Unidad de Investigacin de Enfermedades de la Marina de los EEUU en el Per

Introduccin

Organizacin Unidad de Investigacin de Enfermedades de la Marina de los EEUU en el Per.

Misin

Investigar, entender y desarrollar estrategias de proteccin contra enfermedades infecciosas que afectan a los miembros de las fuerzas armadas y la poblacin en Per y Amrica Central y Sur, mientras se refuerza la salud pblica a travs de cooperacin respetuosa con los colaboradores.

Administracin de servicios de red 1

Antecedentes

Cmo se financia cada estudio?


Mediante grants o licitaciones de fondos de Universidades , ONGs, Instituciones del Gobierno de los EEUU (NIH, CDC).

Los grants tienen requerimientos de manejo de datos y capacidades tecnolgicas que se deben cumplir para obtener los fondos

Problemtica

Se ha identificado que en los ltimos tres aos no se han otorgado grants por parte de inversionistas, como la Universidad de Washington, debido a que los procesos no estaban alineados con los estndares requeridos.


Cul es el principal problema?

Problemas especficos

El nmero de muestras procesadas no llega al mnimo requerido semanal


Falla en la red de datos que no son corregidas a tiempo.

Falla en las computadoras que controlan los equipos de laboratorio, debido a que no se hace un seguimiento correcto a problemas repetitivos


Demora en los reportes de resultados


Demora en el seguimiento del ingreso de datos de los formularios. Los trabajos no son programados con buen criterio ni se hace seguimiento a los mismos.


Cambios en las pruebas de laboratorios no se reflejan en los aplicativos en tiempo adecaudo


Muestras no se procesan mientras los cambios no se completan y se quedan encolados los trabajos de laboratorio

Objetivo Principal

Disear e implementar un Centro de Servicios de TI basado en ITIL v3.0 que optimize la gestin de incidencias, la gestin de cambios y requerimientos, y mejore la calidad de los servicios TI de la organizacin. Esto permitir a su vez lograr cumplir los estndares solicitados por las entidades que financian los proyectos de investigacin.


PROBLEMA: No lograr obtener GRANTS para estudios

Objetivos Especficos

Mejorar el tiempo de respuesta en atencin y correccin de problemas en la red de datos y equipos de cmputo, mediante la adecuada gestin de incidencias, para lograr procesar la cantidad de muestras programadas en el tiempo planificado

Problema: Incidencias en la red y en los equipos de cmputo que retrasan el procesamiento de muestras y datos



Implementar una adecuada gestin de requerimientos que permita una mejor distribucin de tareas para el procesamiento de datos que logre una entrega a tiempo de reportes

Problema: Solicitudes de ingresos de fichas no son monitoreadas ni se hace seguimiento. No hay planificacin en la distribucin de tareas entre el personal de manejo de datos, pues no se conoce el total de fichas que ingresarn por semana.



Implementar Gestin de cambios para lograr adecuar pruebas en tiempo requerido y cumplir con los entregables a los inversionistas

Problema: Los cambios solicitados no tiene informacin de urgencia o necesidades especficas y causan demora en la modificacin de los aplicativos


Alcance

Centro de Servicios de TI

Administracin de Redes 1

nico punto de contacto entre los usuarios de la organizacin y el rea de TI para la gestin de requerimientos de servicios TI o soporte a los mismos

Definicin del catlogo de servicios de TI con un manejo centralizado desde el centro de servicios

Alcance

Fase inicial del centro de servicios

Gestin de Incidentes

Retroalimentacin a los usuarios sobre el estado de sus incidencias

Lecciones aprendidas y buenas prcticas para una resolucin ms rpida de incidencias

Gestin de Requerimientos Diagrama de flujo para la solicitud de

requerimientos

Gestin de Cambios Diagrama de flujo para la solicitud de cambios


Alcance

Construccin de perfiles de servicios

Que puede incluir:

Niveles de servicio (SLAs)

Procedimientos de Operacin

Manuales

Diagramas de Arquitectura

Definicin de Indicadores y Mtricas


Normativa: ITIL v3.0


Por qu ITIL es exitoso?

Propuesta prctica para la gestin de servicios

Hacer lo que ya se sabe que funciona

Marco comn que unan las reas de TI

Objetivo comn: entregar valor al negocio

Caractersticas clave de ITIL

Neutral respecto a los fabricantes (Vendor-neutral)

No es una norma (Non - prescriptive)

Buenas prcticas (Best practice)

Fuente: Sitio web oficial ITIL http://www.itil-officialsite.com

Principales beneficios

xito sostenido y retorno de la inversin (ROI)

Incrementar la satisfaccin de los clientes y usuarios

Mejorar la disponibilidad de los servicios

Ahorros financieros respecto a reduccin de re-trabajo

Mejorar el tiempo de entrega de nuevos productos y servicios

Mejorar la toma de decisiones y gestin de riesgo optimizada

Gestionar recursos y capacidades en forma eficiente y efectiva


Normativa: ITIL v3.0



El ciclo de vida del servicio

Estrategia

Diseo

Transicin

Operacin

Mejora continua


Normativa: nuevo enfoque de servicios

La implementacin debe ir de la mano con hacer cambios en la organizacin para incorporar los elementos de ITIL en sus procesos.

Normativa: Qu esperar de ITIL v3.0 para este Proyecto

xito sostenido y retorno de la inversin (ROI) La empresa invierte en capacitacin al personal respecto a ITIL y trabajan mucho mejor los procesos para lograr obtener nuevos grants que financien los estudios

Incrementar la satisfaccin de los clientes y usuarios Los usuarios siempre se quejan de los tiempos de respuesta, resolucin, etc. Estos procesos mejorarn la imagen de TI y la confianza para incrementar el nmero de propuestas para obtener grants

Mejorar la disponibilidad de los servicios Asegurar que todos los servicios estn disponibles ejemplo: red, correo, base datos, internet, telefona, etc.

Ahorros financieros respecto a reduccin de re-trabajo Nos aseguramos que los trabajos se optimicen


Metodologa

Levantamiento de Informacin para determinar Portafolio de Servicios de TI

Entrevistas

Revisin de Documentacin Existente

Levantamiento de informacin de la Red

Revisin de SLAs existentes

Revisin de Informacin Tcnica de equipos


Metodologa

Planteamiento y Estrategia

Ciclo de Vida del servicio

Modelo Propuesto

Definicin de Roles y Responsabilidades

Transicin del Diseo

Alineamiento de la Institucin con la metodologa ITIL v3.0

Mejora Contnua

Medicin de Satisfaccin

Alcance de objetivos especficos

Alcance de objetivo Principal


Planificacin del Trabajo

Escala de Tiempo


Planificacin: Visin General de los Recursos

0 horas

20 horas

40 horas

60 horas

80 horas

100 horas

120 horas

140 horas

160 horas

180 horas

Equipo deservicio al

cliente

Responsable deservicio al

cliente

Responsable detecnologa

Desarrolladorde contenido

Equipo deconsultora

Trabajo real Trabajo restante Trabajo previsto

ESTADSTICAS DE RECURSOS

ESTADO DE LOS RECURSOS

Estado de trabajo de todos los recursos de trabajo.

Resta trabajo para todos los recursos de trabajo


Planificacin: Estadsticas de Trabajo

0 horas

50 horas

100 horas

150 horas

200 horas

250 horas

300 horas

5/10/15 5/24/15

Disponibilidadrestante (Equipo deservicio al cliente)

Disponibilidadrestante (Responsablede servicio al cliente)

Disponibilidadrestante (Responsablede tecnologa)

0 horas20 horas40 horas60 horas80 horas

100 horas120 horas140 horas160 horas180 horas200 horas

TRA

BA

JO (

HO

RA

S)

Trabajo real Trabajo restante Trabajo previsto

Muestra la disponibilidad restante de todos los recursos del trabajo.

DISPONIBILIDAD RESTANTE

ESTADSTICAS DEL TRABAJO

Muestra las estadsticas del trabajo para todas las tareas de nivel superior.


Planificacin: Costos por recursos

VARIACIN DE COSTO DE TAREA

VARIACIN DE COSTO DE RECURSOS

$0.00

$5,000.00

$10,000.00

$15,000.00

$20,000.00

$25,000.00

Equipo deservicio al

cliente

Responsable deservicio al

cliente

Responsable detecnologa

Desarrolladorde contenido

Equipo deconsultora

Variacin de costo

Variacin de costos para todas las tareas de nivel superior en el proyecto.

Variacin de costo de todos los recursos de trabajo.


Planificacin: Costos por tareas

$0.00

$5,000.00

$10,000.00

$15,000.00

$20,000.00

$25,000.00

Variacin de costo

Nombre % completado Costo Costo de lnea base Variacin de costo

Presentacin propuesta ante directorio 0% $0.00 $0.00 $0.00

Evaluacin inicial 0% $13,374.00 $0.00 $13,374.00

Planeacin de alcance 0% $9,312.00 $0.00 $9,312.00

Planeacin de infraestructura de entrega de servicio 0% $6,944.00 $0.00 $6,944.00

Planeacin de rendimiento comercial 0% $3,118.00 $0.00 $3,118.00

Crear programas de servicios de cliente 0% $23,134.00 $0.00 $23,134.00

Implementacin del programa 0% $0.00 $0.00 $0.00

Despus del lanzamiento 0% $6,008.00 $0.00 $6,008.00

Desarrollo del programa de servicio al cliente COMPLETADO

0% $0.00 $0.00 $0.00


Gantt


Vencimientos de Hitos

Hitos Prximos


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