Siete consejos para diferenciarse

Siete consejos para diferenciarseSiete consejos para diferenciarse

Por Juan Seguí Moreno

“Del simple servicio a la experiencia memorable”

INTRODUCCIÓNSIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE

Del simple servicio a la experiencia memorable

Dar razones a los clientes para que vuelvan

Ejemplos de diferenciación: Starbucks, Ikea y Disney

1º Centrarse en el clienteSIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE

Centrarse en el cliente que ya compra

El cliente habitual representa más del 80% de las ventas

Tenerles en cuenta

SIETE CONSEJOS PARA DIFERENCIARSE

2º Fidelización vía la experiencia

Experiencia desagradable el cliente no vuelve A no ser que sea el único

negocio

Fidelizar clientes Flujo estable y creciente de

ingresos Aceptan mejor los precios altos Traen gratis a otros clientes


3º La clave es la diferenciación

Gran diferenciación dificulta el abandono

Fidelizar clientes de por vida

Lograr experiencias, además de mejores, diferentes



EJEMPLO: IKEA

• 2 momentos cruciales:

1955 – Diseña y fabrica sus productos.

Embalado plano

1965 – Crean la tienda IKEA más grande en Estocolmo:

Problemas de capacidad para atender a los clientes abren almacén



EJEMPLO: IKEA

• Tienda de muebles diferente• Servicios adicionales• Carácter muy marcado


4º Céntrese en los sentidos

Combinar estimulantes de los sentidos Efectos sobre las personas

Vista Oído Olfato Gusto Tacto


4º Céntrese en los sentidos


5º Forme a su personal

Formar empleados forma de trabajar de la empresa

No solo trato correcto y educado calidez, empatía y humanidad


5º Forme a su personal

EJEMPLOS

• “Nuestra gente le atiende rápido, le sonríe, no le acosa; son una bocanada de aire fresco.”

Universidad Disney


5º Forme a su personal PROBLEMA: Pérdida de calidad y caída de sus

títulos en bolsa

SOLUCIÓN: Febrero 2008: Starbucks cierra 3 horas en EEUU Objetivo: formar a sus empleados

Compromiso de dar un trato y un servicio perfecto

LEMA: “tu bebida debería ser perfecta en todo momento. Si no es así, dínoslo y la haremos como es debido”.


5º Forme a su personal Hacer sentir especial a cada cliente Generar sorpresa en niños y adultos Cuidar los detalles de forma obsesiva Adaptarse a las gentes y mentalidades Crear expectativas antes de nuevos

lanzamientos y eventos Eliminar las barreras que separan de los

clientes mayor cercanía y calidez


6º Las diez reglas de Schmitt

Definen el espíritu y el objetivo a lograr

Pensar primero en la experiencia del cliente

Luego en las características y beneficios de la marca

Las experiencias no suceden porque sí, tienen que planificarse

Ser más creativo


6º Las diez reglas de Schmitt

Schmitt: “Cuando estuve por primera vez en el hotel Conrad, en Hong Kong, habían puesto un brillante patito amarillo de goma con el piquito rojo en el baño, al borde de la bañera”

EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA


7º Aprendamos de la experiencia (de otros)

Fracasos:1. Incapacidad para crear el entorno

adecuado

2. Imprevisión

3. Falta de crear una estructura orientada a la exp. del cliente

4. Deficiente planificación (prioridades)

5. No existe una clara visión de futuro

FALTA DE UNA IMPLANTACIÓN SUFICIENTEMENTE DISCIPLINADA DE LOS NUEVOS ENFOQUES


7º Aprendamos de la experiencia (de otros)

Persona tonta: no aprende de sus errores

Persona inteligente: aprende de sus errores

PERSONA SABIAAPRENDE DE LOS ERRORES DE LOS DEMÁS


CONCLUSIONES

Acercarse al cliente

Sorprenderlo

Diferenciarse

Cuidar los detalles al máximo

Conseguir una experiencia memorable

FINGracias por su atención

Siete consejos para diferenciarse

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