Sistemas de Calidad Total
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La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
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SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL
Unidad 6 Aseguramiento de la Calidad
Docente: Ing. Rosario Castro García
13/06/2012
Realizado por:
González Cruz Edith
Ingeniería Bioquímica 605
[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]
2 Aseguramiento de la Calidad
INTRODUCCIÓN
Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra
mundial originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección
y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones. A los inspectores se les dio herramientas
con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución
más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su
crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas,
con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban
problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.
Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a
establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo
suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad,
pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad
total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar
resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de
abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario. Además, proporcionó
la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser
reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de
información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas
ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de
un negocio.
En el mundo actual es imposible permanecer ajenos a la lucha por ofertar productos y
servicios que satisfagan las expectativas de los clientes, por lo que cada vez, más organizaciones
implantan sistemas de la calidad. A la hora de comenzar este camino muchas veces no cuentan con
un procedimiento que las guíe, lo que provoca demoras en la implantación, consultorías
interminables y gastos innecesarios de recursos materiales y humanos.
La calidad es en esencia una forma de administrar a la organización. Como finanzas y
mercadotecnia, la calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial de la administración moderna.
Y la eficiencia en la administración de la calidad se ha convertido en una condición necesaria para
la eficiencia de la administración industrial en sí.
Un buen sistema operativo de calidad es no tan solo necesario para la competitividad
(global) pero si para la permanencia de la empresa. Es por ello que dichas empresas implantan
principios, métodos, elementos, técnicas y la estructura para establecer un sistema operativo de
calidad.
[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]
3 Aseguramiento de la Calidad
CONTENIDO
SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL .................................................................................................. 4
DEFINICIÓN DE CALIDAD ......................................................................................................... 4
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL? ................................................................................................ 4
Importancia de la calidad total .................................................................................................... 5
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL? ....................................................................... 5
EL ENFOQUE DE SISTEMAS A LA CALIDAD ......................................................................... 6
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD ......................................................................... 6
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD ............................................................ 7
METODOLOGÍA DE UN SISTEMA DE CALIDAD ................................................................... 7
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS ................................................................................................... 9
ANEXO………… ............................................................................................................................... 9
[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]
4 Aseguramiento de la Calidad
SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL
DEFINICIÓN DE CALIDAD
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades
Calidad no es otra cosa que satisfacción del cliente. Un producto o servicio de calidad, es
aquel que cumple las expectativas del cliente y que satisface sus necesidades en una adecuada
relación costo / beneficio.
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control
de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección
aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y
está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino
que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como
una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo
nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales
básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por
la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con
mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura
en caso de productos y poder enmendar errores (Calidad Total).
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente
modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]
5 Aseguramiento de la Calidad
Importancia de la calidad total
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma;
si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de
la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: los
trabajadores, los proveedores y los clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
1. El objetivo básico: la competitividad
2. El trabajo bien hecho.
3. La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso
individual por la calidad.
4. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
5. Comunicación, información, participación y reconocimiento.
6. Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
7. Fijación de objetivos de mejora.
8. Seguimiento de resultados.
9. Indicadores de gestión.
10. Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL?
Un sistema de calidad es un método planificado y sistemático de medios y acciones,
encaminados a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las
especificaciones (Sistemas de Calidad).
Un sistema de calidad es un conjunto de responsabilidades, de procedimientos, proceso y
recursos que se establecen en la organización para llevar a cabo la gestión de la calidad.
"Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la
compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la
información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la
satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad".
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre
los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas
[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]
6 Aseguramiento de la Calidad
con la calidad del producto debe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la línea principal del
flujo del sistema total del negocio. Los requisitos de calidad y los parámetros de la calidad del
producto cambian, pero el sistema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.
EL ENFOQUE DE SISTEMAS A LA CALIDAD
Con tantos factores involucrados en la administración de la calidad que cumpla con las
demandas del mercado, es esencial que una compañía y una planta tengan un sistema claro y bien
estructurado que determine, documente, coordine y mantenga todas las actividades claves que son
necesarias para asegurar las acciones de calidad en todas las operaciones pertinentes de la compañía
y planta.
Sin esta integración sistemática, muchas compañías pueden perder en lo que puede
considerarse la competencia interna de la compañía, entre, por una parte, su explosivamente
creciente complejidad tecnológica, organizacional y mercantil, y por otra parte, la habilidad de sus
funciones de administración e ingeniería para planear y controlar efectiva y económicamente los
aspectos de calidad del producto y servicio de esta complejidad.
La característica de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para
proporcionar un fundamento sólido para el control económico de esta complejidad, en beneficio
tanto de una mejor satisfacción con la calidad por parte del cliente como reducir los costos de
calidad (Sistemas de Gestión de la Calidad).
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Según la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: "Conjunto de la estructura de
organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos, que se establecen
para llevar a cabo la gestión de calidad".
Estos sistemas son de diseños únicos para cada empresa, es decir, deben estar de acuerdo
con las características de esta y muy especialmente con los objetivos de calidad y con lo que quiere
el cliente.
Un sistema de calidad se compone de dos partes (Calidad Total):
1. Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el sistema
ajustándose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas normas indican los
elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad.
2. Parte práctica, compuesta de dos variables:
a. Aspecto físico: maquinaria, instrumentos (tecnología).
b. Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de capacitación y
adiestramiento, para lograr, específicamente, la formación del personal en la
calidad y en general de un grupo de trabajo motivado y cohesionado.
[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]
7 Aseguramiento de la Calidad
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Hay cuatro características del sistema de calidad total que son de particular importancia:
1. La primera y más importante, representa un punto de vista para la consideración sobre la
forma en que la calidad trabaja en realidad en una compañía comercial moderna o una
entidad de gobierno, y cómo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista es
sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos de trabajo. Comienzan
con los requisitos del cliente y terminan con éxito sólo cuando el cliente está satisfecho con
la forma en que el producto o servicio de la empresa satisface estos requisitos.
2. La segunda característica para el sistema de calidad es que representa la base para la
documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles,
sino la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas
persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad particular
en toda la organización.
3. Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las
actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la
administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus
actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del cliente.
4. La cuarta característica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la
ingeniería de mejoras de tipo de magnitud sistemática en todas las principales actividades
de calidad de la compañía. Ya que un cambio en una porción clave del trabajo de calidad en
cualquier parte de las actividades cliente a cliente de la compañía tendrá un efecto tanto
sobre todas las demás porciones del trabajo como sobre la efectividad total de la actividad,
el sistema de calidad total proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios
individuales puedan prácticamente tener un proyecto de ingeniería por su grado de mejora
de la actividad de calidad total misma (Sistemas de Gestión de la Calidad).
METODOLOGÍA DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Para llevar a cabo la implantación de un sistema de calidad se proponen los siguientes pasos:
ETAPA 1. Implantación de un proceso de cambio organizacional encaminado a crear cultura de
calidad.
1. Identificación de la necesidad del cambio y diagnóstico de la situación actual.
2. Planificación del cambio.
3. Ejecución de las acciones y obtención de resultados.
ETAPA 2. Creación del grupo gestor de calidad y procesamiento de los resultados del diagnóstico
interno.
1. Creación del grupo gestor de calidad con personal de todas las áreas de la organización.
2. Procesamiento de los resultados del diagnóstico interno
3. Confección del diagrama de Pareto para estimar el grado de cumplimiento de cada
requisito.
[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]
8 Aseguramiento de la Calidad
ETAPA 3. Diseño del sistema de la calidad de acuerdo con la estrategia seleccionada.
1. Identificación de los procesos estratégicos, operativos y de apoyo y sus interrelaciones.
2. Confección de los mapas de proceso y flujogramas.
3. Elaboración de los procedimientos generales del Sistema de la Calidad.
4. Elaboración del Manual de Calidad.
5. Elaboración de los documentos específicos (procedimientos específicos de trabajo,
especificaciones, expedientes maestros de los productos).
ETAPA 4. Implantación del Sistema de la Calidad.
1. Puesta en práctica de lo establecido en los documentos.
2. Recopilación de la evidencia documentada de lo anterior.
ETAPA 5. Ejecución de auditorías internas y revisión del Sistema de la Calidad.
1. Ejecución de auditorías internas.
2. Ejecución de acciones correctoras y preventivas.
3. Revisión del sistema por la Dirección.
ETAPA 6. Certificación.
1. Solicitud de la auditoría.
2. Ejecución de la auditoría.
3. Certificación de acuerdo con los resultados de la auditoría.
Diseño del sistema de la calidad de
acuerdo con la estrategia
seleccionada
Implantación de un proceso de
cambio organizacional encaminado a
crear cultura de calidad
Creación del grupo gestor de calidad
y procesamiento de los resultados del
diagnóstico interno
Implantación del Sistema de la
Calidad
Ejecución de auditorías internas y
revisión del Sistema de la Calidad
Certificación
[SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL]
9 Aseguramiento de la Calidad
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
Calidad Total. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de http://html.rincondelvago.com/calidad-
total_6.html
Calidad Total. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de
http://admusach.tripod.com/doc/caltotal.htm
Premio Nacional de Calidad. Organizaciones Ganadoras 2011. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de
2012, de http://competitividad.org.mx/images/stories/2011/CFE_SubdireccionGeneracion.pdf
Premio Naconal de Calidad. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de
http://competitividad.org.mx/
Sistemas de Calidad. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de
http://www.mgar.net/soc/isosis.htm
Sistemas de Gestión de la Calidad. (s.f.). Recuperado el 7 de Junio de 2012, de
http://www.monografias.com/trabajos7/sica/sica.shtml
ANEXO
EMPRESA MEXICANA GANADORA DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD EN 2011
