Social Media y Atención al Cliente
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Andrés Mazaira andré[email protected] Santiago Compostela , 25 de marzo de 2010 Cambios para un nuevo marketing: atención al cliente a través de las redes sociales
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Cambios para un nuevo marketing: la Atención al Cliente en la época de los Social media
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Andrés Mazaira
andré[email protected]
Santiago Compostela , 25 de marzo de 2010
Cambios para un nuevo marketing :
atención al cliente
a través de las redes sociales
• Promover una reflexión conjunta de cómo los social media están cambiando la realidad del ecosistema empresarial y la forma de relacionarse en los mercados y, particularmente, los efectos que estos cambios en los procesos de atención al cliente.
¿Qué pretendemos?
¿Qué esta pasando?
Qué términos surgen cuando hablamos de lo
Social Relaciones
Valortransparencia
¿Qué esta pasandoen el ecosistema empresarial?
influencia
compromiso
compromiso
digitalización
Tics
Social Businessproksumer
cooperación
escuchar
interactuación
Social CRM
vincular
Participar
Social
consumerMovilidad
Cocreación
innovaciónabierto
comunidad
conversación
medirindicadores
activar
Bloggs
Co-creación
Redes sociales
1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008
15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 34 36 39 41 43
Redes
sociedad red
386
Hardware
Tics
Pentium486XT
AT
Software
sociedad de la
información
WP 5.1
Fuente: RocaSalvatella
A Qué nos referimos con el término Social
BusinessRelaciones
Valortransparencia
Qué esta pasandoen el ecosistema empresarial?
influencia
compromiso
compromiso
digitalización
Tics
Orientación Socialproksumer
cooperación
escuchar
interactuación
Social CRM
vincular
Participar
Social
consumerMovilidad
Cocreación
innovaciónabierto
comunidad
conversación
medirindicadores
activar
Bloggs
Co-creacióm
Redes sociales
De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social
• Hablamos de una cultura corporativa orientada a las Personas , de hecho las personas son la plataforma social
1: Muchos
“Tradicionalmente”Transacción
Evolucionando
1: 1
Las Cosas empiezan a cambiar
Hola!
No hablamos de Tecnología
Sino de Personas Tu!
Nuestroproducto es
increibe
Quien lo quiere? Hey :)
La Orientación Social surge en las organizaciones como respuesta
a este proceso de cambio por el que los consumidores pasan a controlar
las conversaciones…
de como éstas se relacionan y comunican
1:1: Muchos
De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social
• Hablamos de una cultura corporativa orientada a las Personas , de hecho las personas son la plataforma social.
• Una cultura corporativa orientada a fomentar la participación , donde el consumidor adquiere papel protagonista y se promueve la proactividad.
• Una cultura orientada a promover una gestión corporativa progresivamente más abierta, más transparente, más amistosa y más cuidadosa.
De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social
• Una cultura corporativa que “desintermedia” procesos, información y las cadenas de valor
De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social
• Una orientación que toma conciencia de la dispersión de contactos e identidades
Fuente:: Ogilvy
De que hablamos cuando hablamos de Social Business u orientación Social
orientación a la dispersión de contactos e identidades
De que hablamos cuando hablamos de Social Business u orientación Social
Orientación a la dispersión de contactos e identidades
Propiedad de de la Plataforma
CompartidaAjenaPropia
Compartida
Ajena
Propia
Fuente de emisión de la acción
Multiplidad de Recursos
De que hablamos cuando hablamos de Social Business u Orientación Social
Gráfico: RocaSalvatella
Multiplicidad de tipología Recursos: Blogs, Redes Sociales, RSS, Wikis, nanoblogs, Comunidades, Foros…Multiplicidad de roles de los participantes….
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor en un entorno digitalizado
Intensificación uso Tic´s
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un Consumidor que se mueve cómodo en ese entorno digitalizado
En YouTube se ven más de 10.000 millones de videos cada mes
Cada 1’ se suben más de 20h de nuevos contenidos en YouT ube
Twitter experimentó un crecimiento anual en 2009 de 1 .382%
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor que se encuentra cómodo en ese entorno digitalizado
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
Salesforcevia Ogilvy
• Un consumidor que “no responde” excesivamente bien a los sistemas tradicionales de atención al Cliente
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
- Un consumidor que se transforma en proksumidor , que participa en la creación y distribución de contenidos… → influye directamente en la “vida” de las empresas no sólo vía transacción
– Productor: crea conocimiento nuevo a partir de su experiencia y en combinación con información existente
– Broker: interpreta, filtra, combina, recomienda y sirve como intermediario de información para otros clientes
– Consumidor : consume servicios personalizados a partir del conocimiento desarrollado.
Video: United breaks guitar: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
PERFILES Actores en
Redes Sociales
PERFILES Actores en
Redes Sociales
15 %
21 %
8 %
24 %
56 %
38 %
40%
40%
Datos: Forrester
94,9 97,2 91,5 93,6
0102030405060708090
100
Regular uocasionalmente doy
Info de Prodtos
Regular uocasionalmente
recibo info de Pdtos
Adultos 18+ Madres
¿Proporcionas información a terceros sobre
productos que has comprado?
Fuente: BIGresearch SIMM 14, 2009
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor crítico que comenta e interactúa con otros consumidores, que comparte informacicomparte informaci óón y gustosn y gustos
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor crítico que puede y al que le gusta compartir sus opiniones, comentando e interactuando con muchos otros consumidores, en muchas ocasiones
El 20% Tweets hace referencia a marcas
comerciales
Más de 30 millones de críticas y opiniones de
Viajeros.
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
Especialmente a algunos de ellos.
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor en movimiento.
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un Consumidor que colabora y participa en comunidades, foros ( que muchas veces dan una mejor respuesta que los instrumentos de apoyo al cliente oficiales)
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un Consumidor que colabora y participa en comunidades (a partir de las que a veces se configuran “Tribus”)
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor que cree más en sus semejantes que en otros agentes del mercado.
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor que “está dispuesto” y quiere compartir más fases productivas
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor que propicia el desarrollo de nuevos modelos de negocio
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor que espera/exige un diálogo bidireccional y “de calidad” con las marcas.
Gráfico: Salesforce, vía Ogilvy
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
•Un consumidor que espera/exige un diálogo bidireccional y “de calidad” con las marcas, que éstas vayan a donde el está el.
Gráfico: Salesforce, vía Ogilvy
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
•Un consumidor que espera/exige un dialogo bidireccional y “de calidad” con las marcas, que los servicios de atención al cliente vayan a donde el está el.
Fuente: eMarketer
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
•Un consumidor que valora positivamente que las marcas interactúen con el en el Social Media
Fuente: eMarketer
¿Cuál es el coste de no contestar al teléfono?
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
Fuente: eMarketer
•Un consumidor que una vez se siente vinculado a la marca tiene una mayor propensión a recomendar/comprar.
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Un consumidor que una vez se siente vinculado a la marca tiene una mayor propensión a comprar
Fuente: Chadwick Martin Bailey
Que da respuesta a un nuevo Consumidor “Social Customer”
• Que interactúa y amplifica actuaciones de otros “agentes”presentes en el mercado. (Grrenpeace VS Nestlé).
http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM
Entender el reto
Definir e implantar una Estrategia
Apostando por una Cultura Corporativa con Orientación Social
Para
Para
Para
Entender el momento y el entorno
Estamos hablando de un proceso….
Necesitamos entender
• Quien somos• Quienes son
• Dónde nos vamos a mover/Dde están
• Que puede suponer
Como actuar
• Escuchando
• Planificando• Participando.
• Compartiendo
• Colaborando• Activando.
• Viculand0.
• Abiertamente
Para evolucionar
• Ecuchando• Aprendiendo
continuamente
• Probando continuamente
• Midiendo continuamente
Escuchar
Entender
Planificar
Actuar
Desarrollar
Evolucionar
A Define tu modelo de presencia en la red
1- Define tus objetivos2- Define tus indicadores3- Analiza tu entorno4- Diseña un plan de acción5- Estabiliza procedimientos
B Gestionar el cambio cultural
PARA PODER
A partir de : RocaSalvatella
