Stakeholder management pee - sesión 2 - crm
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PEE – ESAN Gerencia de las Relaciones con Stakeholders
Página:1 Sesión 2
Gestión de Satisfacción del Cliente
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Página:2 Sesión 2
Agenda
Un Enfoque CRM
¿Cómo Satisfacer a los Clientes?
Lectura: La Era del Capitalismo del Cliente.
Discusión: Amazon
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Página:3 Sesión 2
Fabricante Lealtad de la Recompra (*)
•Mercedes Benz 66%
•BMW 63%
•Toyota 51%
•Porsche 47%
•VW 39%
•Company X 26%
Ejemplo : Lealtad en la recompra de Automoviles
El ratio de deserción de clientes se incrementa y la lealtad declina en todas las industrias
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Página:4 Sesión 2
Ejemplo: La compañía X esta perdiendo 74% de sus clientes. ¿Cómo obtener sus objetivos de incrementar Market Share y Mayores Ingresos?
Objetivo
Crecimiento
2000 2001 2002 2003 2004
26% Lealtad Compra Clientes
¿Cómo la Compañía X crecerá en unidades vendidas e ingresos?
Objetivo
Crecimiento
2000 2001 2002 2003 2004
26% Lealtad Compra Clientes
66% Lealtad Compra Clientes
Co X Nuevos Clientes
Debemos Focalizarnos en la LEALTAD de los Clientes
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Página:5 Sesión 2
....sin embargo, pocos saben como convertir esa visión orientada hacia el cliente en un plan operacional concreto.
Los obstáculos más importantes en la orientación al cliente
0 10 20 30 40 50 60
Inabilidad de convertir la estrategia en un plan operacional
Inabilidad de crear estrategias con orientación al cliente
Dificultad en crear una cultura orientada al cliente
Origen: ADL survey of more than 130 major U.S. corporations
Retos en el gerenciamiento de clientes
0 10 20 30 40
Retención de clientes
Adquisición de clientes
Gerenciamiento de Contacto
Desarrollo de clientes
Otros
Origen: ADL/Conference Board survey of more than 130 major U.S. corporations in response to the question, "Please rank your two key challenges in the area of customer management."
"Nuestra visión de ser el proveedor de preferencia en el producto "X" a nuestros clientes!"
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Página:6 Sesión 2
Preguntas
¿Cuánto me cuesta captar un nuevo Cliente?
¿Quienes son mis clientes rentables?
¿Cómo distribuyo mis canales de Servicio?
¿Quién es mi cliente?
¿Qué valora el cliente? Necesidad básica, atractivas o deleitadora.
¿Tengo mis clientes segmentados?
¿Cuánto tiempo o cuantas transacciones se requiere para que el cliente sea rentable para la empresa?
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Página:7 Sesión 2
El Cliente en la Visión de la Empresa
¿ Está el “cliente” visible en su misión o visión? ¿Cómo? Por ejemplo, consiste su visión o misión en convertirse el proveedor de preferencia ante los ojos de su cliente.
¿ Uds. tradicionalmente compiten por calidad de su producto? ¿Por precio, como el proveedor de más bajo costo? ¿El valor o beneficio de sus procesos y servicios podrían mejorar sus productos principales?
Para sus actuales o futuros clientes de más alto valor. ¿Cómo podrían recibir beneficios durante las interacciones con su empresa y ser atraídos por el valor de sus procesos y servicios?
¿ Quién fija las expectativas de sus clientes?
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Página:8 Sesión 2
Reflexión:
¿Qué asegura la vigencia de la Empresa en el Mercado?
Y el Producto y la Calidad?
1) “Asegurar que conocen a sus clientes,
2) Responden lo suficientemente rápido a sus necesidades
3) Dan una solución eficiente,
4) Para construir un buen relacionamiento con el cliente - Relationship”
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Página:9 Sesión 2
CRM es una estrategia de negocios que tiene al cliente como "punto central" de sus decisiones
El Cliente
La Empresa
Entender y Anticipar las necesidades del cliente, Independiente de la Organización, del Producto y
del Canal de Contacto
¿Para qué?
¡ Para Vender Más
¿Cómo?
Reteniendo
Desarrollando
Seleccionando y Captando
Necesidad
Requerimientos
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Página:10 Sesión 2
CRM………… Experiencia Consistente
Experiencia Consistente
a través de todos los puntos
de contacto que el cliente elige CLIENTE
Tienda Almacén Call Center Internet Cartas/Fax Fuerza de Ventas
Distribuidores /Comercializadores
¡ El mismo Mensaje !
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Página:11 Sesión 2
CRM………… Dialogo Continuo
Dialogo Continuo a través de todos los puntos de contacto
CLIENTE
Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de VentasTienda
Almacén
DistribuidoresProveedores
CRÉDITO HIPOTECARIO
1 Solicita InformaciónAgenda Cita
2Ejecutivo CtaCompleta Datos
3 Consulta Crédito
¡ Colaboración !
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Página:12 Sesión 2
CRM………... Acceso a la Información
Mi Despacho....Mi Cuenta.....Mi Factura....El Reclamo.....Necesito.......Una Emergencia.....
Acceso en tiempo real e Integral de la información del cliente a través de toda
la empresa
Pedido Despacho Facturación Cobranzas Reclamos
Marketing
INTEGRACIÓN
CLIENTE
Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de VentasTienda
Almacén
DistribuidoresProveedores
¡ Operacional !
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Página:13 Sesión 2
CRM……... Personalización
Personalizar Productos y Servicios basados en las
necesidades y expectativas de los clientes
¡ Deseo....
Nuevos Productos yServicios
CLIENTE
Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de VentasTienda
Almacén
DistribuidoresProveedores
¡ Analítico !
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Página:14 Sesión 2
Un síntoma clave es reconocer si la organización esta preparada para Vender y Servir a sus clientes.
Dialogo Continuo a través de todos los puntos de contacto
Experiencia Consistentea través de todos los puntos de contacto que el cliente elige
Personalizar Productos y Servicios basados en las necesidades y expectativas de los clientes
Acceso en tiempo real e integral de la información del cliente a través de toda
la empresa
"Todos los empleados en la organización están preparados
para Vender y Servir"
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Página:15 Sesión 2
Debilidades muy comunes para establecer y mantener relación con sus clientes.
Identificación del Cliente.
Islas de información en canales de Venta y Servicios.
Dispersión de Datos y Sistemas.
Procesos más orientado al producto y NO al cliente.
No hay Historia de interacciones con los clientes.
No Focalizados en Vender - "Cross Selling".
Identificar comportamiento de compra o de consumo del cliente.
No se comparte el conocimiento ni experiencia aprendida.
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Página:16 Sesión 2
Siempre…. Escuchen al Mercado
Investigación de Mercado &
Encuestas de Satisfacción
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Página:17 Sesión 2
Consideraciones claves a tomar en cuenta para hacer operativo un CRM
Dirección clara hacia los objetivos del Negocio.
Liderazgo Ejecutivo - Sponsor.
CRM es una transformación que evoluciona.
Integrar Procesos de Ventas, Marketing y Servicios.
Revisar sus Procesos Internos.
Capacitación y motivación al personal.
Integración de la Información del Cliente.
No es "Solo" tecnología.
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Página:18 Sesión 2
Conclusiones….
CRM es parte de una estrategia de negocios. Hay que definir qué clientes se quieren tener. Tenemos que conocer la Voz del Cliente. Personalice la relacion con los clientes "claves". Luego analizar los Procesos, Organización y
Tecnología. Iniciativas y proyectos corporativamente a corto y
mediano plazo. Definir la tecnología de acuerdo a su requerimiento y
focalizado a su industria. CRM se inicia con un cambio cultural de actitud de
servicio.
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Página:19 Sesión 2
En un Proyecto debemos asegurar la Retención de los clientes….
“La necesidad de retención de los clientes han hecho que las empresas implementen modelos formales e Informales de Stakeholders Management.”
…. Y el personal de la empresa…???
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Página:20 Sesión 2
Caso de Discusión
“Caso Amazon”
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Página:21 Sesión 2
HISTORIAL
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Página:22 Sesión 2
VENTA
CRUZADA
PEE – ESAN Gerencia de las Relaciones con Stakeholders
Página:23 Sesión 2
PERSONALIZADOS