SISTEMA DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD

STATUS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA AGOSTO DEL 2009

Orientación cliente

Formación de Auditores Internos

Nuevos auditores Formados: 1. Yolimar Guillen2. Norelys Jauregui3. Yaritza Fernández4. Ángela Cavassi5. Freddy Chaparro6. Yosmary López7. Rosa Gómez8. Adriana Albornoz9. Roselyn Lamus10.Dayanna Rojas11.Carmen Rodríguez

FORTALEZAS DEL SGC

Compromiso del Personal con el Sistema de Gestión de la Calidad.

Implementación de mejoras a nivel del SGC, de los procesos y del servicio.

Reforzamiento del enfoque de Proceso utilizados en la documentación (Procedimientos) del SGC.

OBSERVACIONES

1. En el mapa de proceso se reflejan cuatro 4 procesos que no están dentro del alcance de la certificación (“Administración de turismo”, “Cobranzas a los clientes”, “Uso de nota de Créditos” e “Incentivo a Consultores”) que deben ser analizados a fin de determinar el impacto de los mismos en la línea certificada: “Comercialización de Servicios de Viajes y Turismo”; y de tener impacto en el mismo, asegurar su inclusión e interacción con el restos de los procesos. En tal sentido se constato, el establecimiento de un objetivo para el Levantamiento, documentación e implantación de los mismos con una meta del 100 % a diciembre de 2009.

OBSERVACIONES

2. Especificar de manera explicita en el procediendo “Control de los Registros de la Calidad” (CGC-001-P02), el control de los registros digitales en cuanto a: Almacenamiento, recuperación, tiempo de retención y disposición de los mismos.

3. A pesar de que en las evidencias revisadas en cuanto al seguimiento de las acciones correctivas levantadas a la fecha, las mismas han sido eficaces; el procedimiento de Acciones Correctivas (CGC-002-P01) no establece que hacer en el caso de que dichas acciones no hayan sido implementadas o no hayan sido eficaces.

OBSERVACIONES

4. Reforzar la documentación de las Acciones Preventivas, ya que se constato que se han tomado e implementado acciones preventivas, pero no documentadas.

5. Reflejar en la Descripción de Cargo del Director, todas aquellas responsabilidades en cuanto al SGC que posee este cargo, aparte del seguimiento de los Objetivos de la Calidad definidos para controlar el SGC.

6. Asegurarse que en el proceso de Venta de Servicios Turísticos Personales, quede una evidencia clara de la aprobación por parte del cliente, de los requisitos relacionados con el servicio, sobre todo de aquellos obtenidos posterior a las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados originalmente.

OBSERVACIONES

7. Establecer en el procedimiento de compras (CSG-001) que hacer en caso de que posterior a la verificación de los productos y/o servicios adquiridos, no cumplan con lo requisitos de compras especificados.

8. Ante una desviación de los indicadores de gestión, se constato de que por parte de la empresa se toman las acciones necesarias, sin embargo las mismas no son documentadas.

9. La unidad de sistemas y desarrollo se encuentra en el levantamiento de la documentación necesaria a fin de llevar la gestión de mantenimiento preventivo tanto del Hardware y Software, el cual ante era realizado anteriormente por un ente externo.

NO CONFORMIDAD

Cero (0) No Conformidades detectadas

Auditorías Internas

Dando cumplimiento al programa de auditorías internas del primer semestre, se han auditado 9 localidades (Provincial, Bigott, Cativen, MMC, Sucursal de Maracaibo, Schering Plough, Centro Corporativo, Diageo, Polar, RRHH )

Auditorías Internas: Status de las No Conformidades

Auditorías Internas

La técnica de los 5 Porqué es un método basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema

Mi auto no arranca. (el problema)

1. ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.

2. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.

3. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.

4. ¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su tiempo útil de vida y no fue reemplazado.

5. ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de acuerdo a las recomendaciones del fabricante

Auditorías Internas

Nos permite detectar la causa raíz que es la causa inicial de una cadena de sucesos que llevan a un efecto de interés. Generalmente, la causa raíz se usa para describir el lugar en la cadena de causas en donde se podría implementar una intervención para prevenir resultados no deseados.

No Conformidad

Mano de Obra(Recurso Humano)

Material

Metodología(Procesos, procedimientos)

Equipo(Hardware - Software)

Difusión de Publicidad vía Electrónica

Se enviará publicidad referente a:•Calidad de Servicios•Atención al Cliente interno y externo•Valores de Molina Viajes•Ventas de otros productos•Orden y limpieza de puestos de trabajo•Trabajo en equipo

Molina con Calidad:•Molina en el paso del tiempo•Calidad de Servicio (Tips atención al Cliente)•Auditorías Internas 2009•Auditoría Externa 2009•Comentarios de las inducciones

Reforzamiento de conocimiento en el área de Comercial:

•Taller de Ventas•Taller de Atención al cliente•Cliente Misterioso•Test de conocimientos Generales (cada dos semanas)•Seguimiento de las No conformidades levantadas de productos No Conformes•Auditorías de los perfiles de los clientes•Análisis de indicadores de gestión y documentación de las acciones a tomar cuando no se cumpla con la meta

Gestión de la Calidad y otras áreas

Levantamiento de procedimientos en el área de Administración y Finanzas:

Inicio de levantamiento de información del departamento de Cobranzas:•Proceso de Cobranzas•Procedimiento de envío de facturas•Procedimiento de suspensión de crédito

Levantamiento de Información Departamento de Sistemas•Realizar una reunión inicial para evaluar los documentos actualmente levantados por el departamento

Gestión de la Calidad y otras áreas