Taller de Servicio y Atención al Cliente

Mtro. Sabino Valentín Olivares

Sanatorio Sagrado Corazón de Tehuacán, S.A. de C.V.

Conceptos generales

• La principal causa de pérdida de clientes es el servicio.

• 68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa o servicio es porque es malo o deficiente.

• El 90 % de los compradores perdidos no se comunican con la compañía para explicar lo que sucedió

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Conceptos generales

• Lo peor de todo es que un cliente insatisfecho comenta su descontento por lo menos a 10 personas.

• En cambio el cliente satisfecho solo comenta con 5 personas la buena atención que tuvieron con el.

• Se dice también que reemplazar a un cliente le cuesta a la empresa lo de 10 clientes.

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Servicio vs servilismo

• Servilismo es ciega y baja obediencia a la autoridad.

• Servir es ser de utilidad, tener valor o buenas cualidades.

• Servicio es una acción de utilidad y beneficio para los demás y para uno mismo.

• Alguien servicial es quien es útil y que ayuda a que las cosas marchen bien

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Servicio

“Es cualquier actividad o beneficio que se ofrece esencialmente intangible que

proporciona la satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la

venta de un producto u otro servicio.”

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El Cliente

es la persona que, impulsada por un interés o necesidad, tiene el poder para elegir la

que considere como mejor opción (empresa o persona) en busca de un

producto/ servicio.

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El Cliente

La razón de tu empleo nace de quien necesita el servicio que estas prestando

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El Cliente Cualquier cliente generalmente presentará dos tipos de necesidades:

• Necesidades prácticas

• Necesidades personales

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Necesidades prácticas

Estas son las que requiere satisfacer para obtener un determinado resultado

relacionado con las actividades principales que tú y la óptica realizan, por las cuales el

cliente se acerca a ti.

el qué recibe 9

Necesidades personales relacionadas con el trato y la atención

personalizada. El trato respetuoso como persona, no como cifra u objeto. Es la

necesidad de ser escuchado y atendido en sus problemas.

el cómo recibe

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De lo bien que tú sepas identificar y satisfacer estas necesidades, influirás para que tu cliente se sienta satisfecho por el servicio que tú le proporcionas.

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1. Lealtad y permanencia de nuestros clientes. 2. Recomendaciones de boca en boca para

ampliar el numero de clientes.

Servicio y atención

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Clientes Satisfechos

Alto

Bajo

Baja Alta Atención

Serv

icio

QUÉ recibe

CÓMO lo recibe

Servicio y atención

esperados

Valor Agregado

Clientes Satisfechos

= +

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Valor Agregado

Valor agregado: son las adiciones al servicio o producto ofrecido, que adecuadamente

comunicadas tienden a traducirse en una diferencia competitiva

Sistemas de respaldo

Valor Agregado

Comunicación

Servicio Genérico

Servicio diferenciado

Servicio Ofertado

Servicio Aumentado

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Valor Agregado

Servicio bajo/Atención baja

Alto

Bajo

Baja Alta Atención

Serv

icio

Servicio bajo/Atención alta

Servicio alto/Atención baja Servicio alto/Atención alta

Servicio Puntual Eficiente Uniforme

Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente

Servicio Puntual Eficiente Uniforme

Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente

Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse

Atención Amistosa Personal Interesada

Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse

Atención Amistosa Personal Interesada

Mensaje: Usted es un número y estamos para procesarlo

Mensaje: No nos importa

Mensaje: Nos interesa y le servimos

Mensaje: Nos esforzamos mucho, pero no sabemos como servirle

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Dimensiones para satisfacer a los clientes

HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL

CLIENTE

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El triángulo del Servicio

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“Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio único e inviolable: el cliente no siempre puede tener la razón, pero siempre

está primero”

Cliente

Estrategia

Gente Sistemas

Karl Albrech

Triángulo del Servicio

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El triángulo del Servicio

Si no fuera por los clientes

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Falacias sobre el Servicio

Los falsos principios que distorsionan por completo su visión del servicio y su verdadera importancia.

Encuentro en el servicio

Servicio (Calidad Interna)

Clientes (Expectativas)

Prestación del Servicio

(Calidad Externa)

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No satisface la totalidad de las expectativas del cliente.

Satisface las expectativas del cliente. Supera las expectativas del cliente

Dimensiones de la calidad en el Servicio.

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•Fiabilidad

•Profesionalismo

•Accesibilidad

•Capacidad de Respuesta

•Cortesía

•Comunicación

•Credibilidad

•Comprensión y conocimiento del cliente

•Elementos tangibles

Momentos de Verdad .

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“Un momento de verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto

con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la

calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto”.

El Ciclo del Servicio

Empieza el ciclo

Fin del ciclo

¿Esta limpio el lugar?

¿Esta ordenado?

¿Soy tratado amablemente?

¿Sabe quién soy?

Quien me atiende ¿Es alguien capacitado?

¿El servicio o producto que me ofrece es el que me ayudará a satisfacer mi

necesidad?

¿Soy asesorado adecuadamente?

¿Me dan información

realista sobre los tiempos?

¿Hay algún valor agregado?

¿Soy tratado como persona o como número?

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El Cliente es la empresa

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¿Que es la venta?

Es el proceso por el que se determinan las necesidades, problemas y gustos del cliente.

El vendedor debe ser un solucionador de problemas con habilidades e imaginación creativa, hasta para descubrir necesidades y deseo donde antes no se veían.

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Profesionalismo

Voluntad de aprender

Fe y esperanza

Especialización

Deseo de contribuir

Sentir placer

Control de sí mismo

Sentido de lealtad

Presencia vendedora 27

Presencia Vendedora

Aspecto personal

Actitud mental

Primera impre-

sión

Natu-ralidad

Interés por el cliente

Dina-mismo

Saber escu-char

Saber pre-

guntar

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Cualidades de para vender

1. Sinceridad

2. Seguridad

3. Perseverancia

4. Lealtad

5. Responsabilidad

6 Lenguaje

7. Aprendizaje

8. Entusiasmo 29

9. Adaptación

10. Ambición

11. Tacto

12. Paciencia

13. Creatividad

14 Atención

15. Ganas

16. Empatía

El Vendedor representa

• Imagen de la empresa

• Calidad del producto

• El éxito de las marcas

• Los resultados

• Su propia imagen

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Asesor del cliente y del consumidor

• El objetivo de la venta, es capacitar al cliente y al consumidor para que compre y haga uso de los artículos en tal forma que reciba un beneficio por ello.

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Asesor del cliente y del consumidor

• El vendedor es un especialista en su producto y en su mercado.

• Brinda información al cliente para asesorarlo.

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Tipos de clientes Analítico:

Repara en los hechos. Pide detalles e información abundante. Pregunta mucho, hay que responderle. No

Alabar.

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Impulsivo: Rápido para decidir y para cambiar de opinión. Va al grano, eliminando detalles. Susceptible de elogios acerca

de sus decisiones.

Afectivo: Tiene necesidad de agradar por lo que resulta simpático,

pero también puede ser indeciso. Requiere de testimoniales y reafirmación para ser persuadido

En Parejas toma un rol de tipo de cliente y

represéntalo de acuerdo al manual

1. El cliente difícil

2. El cliente amigable 3. El cliente tímido

4. El cliente impaciente

Tipos de clientes

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Contacto con el cliente

• Causar una primera buena impresión

• Las primera 5 palabras valen mas que las otras 500

• Actitud interesada en el problema del cliente

• Actitud positiva que muestre fe en el producto, en la empresa y

en sí mismo

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Contestando el teléfono

1. Hablar muy claramente 2. Cuidar una voz cálida y afectuosa 3. Utilizar el saludo predefinido por la

Óptica 4. Ser cortés y diligente 5. Ser tan útil como le sea posible 6. Escribir mensajes y recados claros

y ordenados. 7. Dar las gracias

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Atención al Cliente Abordaje

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Presencia: Aspectos que influyen:

a. Imagen de persona inteligente

b. Sincera c. Experta d. Positiva e. Cordial y amistosa

a. Vestido b. Higiene c. Actitud d. Conocimientos e. Interés en el cliente

Atención al Cliente Abordaje

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Imagen de persona inteligente:

Pasos:

a. Saludo b. Sonrisa c. Naturalidad d. Cordial y amistosa e. Manos f. Ojos

a. Bienvenida b. Ser decidido c. Actuar con

naturalidad d. Preguntar e. Tener un propósito

El invitado

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1. Darle la Bienvenida

2. Llamarlo por su nombre

3. Atender sus necesidades

4. Darle las gracias

5. Invitarle a que vuelva

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En resumen

Simulación de atención a

clientes

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