Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios

Datos del Aprendiz

Nombres y Apellidos YOLANDA POSADA HORTUA

Código Curso 202130

Documento de Identidad 66998249

Ponderación: Este taller tiene un valor de 60 puntos.

Forma de envío:

El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono “ACTIVIDADES-SEMANA1-TALLER 1”, si tiene problemas lo invito para que revise el instructivo “Indicaciones básicas del curso”, que descargó en la carpeta Material de Estudio, Semana de inducción.

Descripción del Taller: Durante el desarrollo del curso haremos la simulación del desarrollo de algunas actividades necesarias para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, en esta caso usted jugará un papel muy importante, pues ha sido designado como Responsable del Proceso de Gestión de la Calidad en la organización donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tendrá el reto de realizar una serie de actividades y validación de conceptos que le permitirán el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementación del sistema de gestión de calidad y posteriormente optar por la certificación del sistema de su empresa.

Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfacción de cliente, el objetivo de estas primeras actividades es poder comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuación a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Las actividades a realizar en este primer taller son:

1. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolución de la calidad).

El ciclo PHVA es la base del esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad.

* Proceso: Infraestructura -en una unidad de cardiología-

PLANEAR HACER

*Remodelar las instalaciones de la institución

*Adecuar las áreas de recepción y transcripción según su necesidad

*Instalar aire acondicionado y equipo de televisión en la sala de espera

*Contratar un arquitecto para que realice los planos y hacer el presupuesto con el jefe de compras

*Establecer las medidas y dimensiones ergonómicas necesarias para los puestos de trabajo de los empleados de estas áreas

*Distribuir el espacio, cotizar los equipos necesarios y contratar un experto en refrigeración

VERIFICAR ACTUAR

*Organizar reunión con el arquitecto y el jefe de compras para determinar los materiales a comprar y aprobar los diseños y realizar cronograma para la remodelación

*Pedir a la ARP que certifique la ergonomía para las áreas de trabajo

*Verificar precios y modelos tanto de aire acondicionado como de televisión *Comprar materiales e iniciar obra el día 15 de septiembre de 2010

*Comprar los equipos y escritorios de acuerdo a la sugerencia de la ARP

*Elegir los equipos según la mejor propuesta y adecuados para el espacio y comprarlos

Escriba mínimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe definirlas en orden de ejecución y en verbo en infinitivo.

2. Acerca de los “principios de calidad”, necesarios para cumplir con los requisitos de la norma; determine la aplicación de los mismos con dos (2) ejemplos como mínimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podría contribuir para su cumplimiento desde su área de trabajo?

PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO

Enfoque al cliente Ejemplo 1: Capacitar al personal de servicio al cliente para que en el menor tiempo posible respondan las llamadas de los usuarios que necesitan una información o pedir una cita con los especialistas de la sede y terminar dejando al usuario satisfecho.

Ejemplo 2: Brindar al usuario la mejor atención por parte de los médicos y especialistas en una consulta o examen de diagnostico dándoles el tiempo necesario, escuchando su situación y examinarlo como se requiere para poder formular y diagnosticar.

Liderazgo Ejemplo 1: Escuchar y tomar nota de las surgencias y/o quejas de los usuarios de manera atenta y transmitirlas a la coordinación de servicio o administración para dar una solución a la solicitud del cliente si bien lo requiere de inmediato o en el menor tiempo posible.

Ejemplo 2: Reunir a mis compañeros de servicio al cliente y motivarlos para que juntos sigamos los lineamientos de atención al usuario establecidos por la gerencia para que de esta manera todos los usuarios reciban la misma atención que brindemos con calidad

Participación del personal Ejemplo 1: Capacitar e informar al personal sobre el proceso de calidad que se esta realizando, lo que implica que todos conozcamos misión, visión, objetivos y metas de la empresa, esto con el objetivo de que crezca en cada uno el sentido de pertenencia y la actitud de servicio al usuario tanto interno como externo

Ejemplo 2:Motivar al personal para que las capacitaciones sean útiles no solo en el área laboral sino también en su área personal y familiar, incentivarlos con premios como por ejemplo el que siempre llega más temprano que los demás, el más ordenado, el más carismático, etc.

Enfoque basado en procesos Ejemplo 1: El proceso que se realiza en el área de recepción termina cuando el paciente es ingresado al área de procedimientos para practicarle el examen de diagnostico, si todo se hace correctamente al salir el paciente de esta área podrá llevarse su resultado pasados 30 minutos.

Ejemplo 2: Si un equipo médico se desconfigura se debe reportar de inmediato el daño a la coordinación de servicios para que programe su mantenimiento y reparación con el proveedor encargado

Enfoque de sistema para la gestión Ejemplo 1: La facturación se puede realizar al día siguiente a la atención al usuario siempre y cuando el proceso realizado en el área de recepción y transcripción hayan sido los adecuados, es decir, que la orden de servicio este actualizada y con los soportes

Ejemplo 2: Es necesaria la contratación de otro funcionario de servicio al cliente para atender de manera oportuna la solicitud de los usuarios que se han incrementado en las ultimas semanas generados por un nuevo contrato conseguido por el departamento de mercadeo

Mejora continua Ejemplo 1: La gerencia ha decidido comprar e implementar un nuevo programa de sistemas que contiene módulos para las diferentes áreas y que permite que la información desde el proceso inicial (admisión: documentos requeridos y datos) sea utilizada por las áreas que tienen que ver con el paciente, tales como procedimientos, consulta externa y facturación. Lo que minimiza tiempo y promueve la eficiencia de los miembros de cada área

Ejemplo 2: Se dictara una capacitación para el personal de servicios generales : aseadoras y guardas de seguridad, por parte del departamento de calidad y coordinación del servicio con el objetivo de que conozcan ampliamente los servicios que prestamos y puedan brindar una información correcta y de calidad a aquellas personas que por diferentes motivos los consulten

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Ejemplo 1: Realizar encuesta a los usuarios durante varias semanas para indagar sobre la facilidad para comunicarse telefónicamente y poder determiar si es necesaria la compra de una o mas líneas telefónicas

Ejemplo 2: Indagar entre los empleados la necesidad de equipos con mayor capacidad de acuerdo al aumento de trabajo generado por los nuevos usuarios para hacer proyección y determinar si son efectivamente necesarios

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Ejemplo 1: Realizar un convenio con diferentes laboratorios, de manera que estos puedan hacer publicidad en la institución y a cambio patrocinen eventos mensuales o bimensuales para los usuarios otorgando medicamentos, obsequios, literatura de las diferentes enfermedades, y también utensilios de aseo y cafetería, entre otras

Ejemplo 2: Es necesario buscar reducción de costos en la compra de papelería, artículos de aseo y elementos de oficina para ello se llamaran a los proveedores actuales y se les manifiesta que en aras de una política de ahorro y reducción de costos es necesario saber que otra línea de productos nos pueden ofrecer diferentes a los actuales de igual calidad pero menor precio; con la intención de no cambiar de proveedor sino seguir con la relación comercial

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta primera semana sobre la “Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad”.

El mercado actual tiene un alto grado de exigencia, de manera tal que la calidad no es simplemente algo bueno para las empresas, sino lo fundamental, ya que un cliente insatisfecho o parcialmente satisfecho puede encontrar cualquier cantidad de opciones fuera de las nuestras que si le cumplan con sus expectativas y simplemente se va.

Un sistema de calidad en su sentido más amplio busca la satisfacción del cliente, la mejora continua de la empresa que implica la calidad del servicio, la calidad en sus productos, la calidad de vida de sus empleados, la calidad en las relaciones con los proveedores, etc.

El sistema de calidad busca la excelencia, ir más allá en todos los aspectos. Mimar al cliente interno y externo. Busca que los proyectos sean rentables, eliminar defectos y errores en los

procesos, innovar, etc. Esto significa que para perdurar en el mercado se debe contar con un verdadero Sistema de Gestión de Calidad.

En el mundo existen en este momento empresas supremamente grandes lideres en el mercado que tienen varias certificaciones en calidad y también hay empresas pequeñas donde aunque no tengan muchos procedimientos escritos utilizan un sistema de calidad. Por ejemplo restaurantes donde sirven con rapidez y cortesía; donde todos los platos se preparan con la misma receta estándar de modo que si se come hoy y en 5 días el mismo plato sabrá igual. Fruterías donde todo está fresco, donde no sirven nunca una fruta podrida o golpeada, y además tienen un precio razonable.

Para mí, la calidad, en ese sentido amplio, es la única forma de tener éxito, sobresalir y de perdurar en el mercado. Teniendo en cuenta que al cliente siempre se debe tratar con respeto y de la manera mas humana posible, dándole la mayor importancia, ya que de ellos dependemos.

Desde luego, obtener el certificado ISO9001 puede ser una moda, una demanda del mercado, también; pero tener un sistema de calidad, sea el que sea, realmente implantado, es lo que marca la diferencia.