SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión: 01

Fecha: 08-10-2013

Código: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 4, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.

Repuestas para el ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

FACTORES CLAVES:

1. TRATO CORTES: Es tratar con respeto al cliente y ser considerado con los sentimientos, cultura y valores. No hay nada más agradable que lo traten con respeto y cordialidad desde el momento en que el cliente se contacta con la empresa y sentirse valorado y sobre todo respetado considerando que es una muestra de lo importante que es el cliente para la empresa.

2. COMPRENDER LO QUE EL CLIENTE QUIERE: Es tener la capacidad de identificar las expectativas y necesidades del cliente.

3. ATENCIÓN COMPLETA Y EXCLUSIVA: No realizar otras actividades como hablar por teléfono o anotar alguna cosa, cuando estamos atendiendo a un cliente.

4. EXPRESIÓN DE INTERES POR EL CLIENTE: Este punto se logra mediante la suma de comunicación verbal, gestual y corporal.

5. ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMOS: Las quejas son una fuente de ayuda que aportan ideas para la mejora de productos y procesos, una solución efectiva de las quejas incrementa la lealtad y conservación de los consumidores. 

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ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Respuestas para el ítem 3. 3 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.

ENUNCIADO AREA COMERCIAL

a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el 0,1% se retiró, el plan de retención funcionó en un 90%

Servicio al cliente (G)

b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la reunión con la Empresa de Construcción.

Venta (D)

c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crédito. Le generamos una nueva factura.

Servicio al cliente (C)

d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Internet por la feria escolar.

Marketing (A)

e.- Buenos días, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo colaborar.

Servicio al Cliente (E )

f.- Hemos diseñado esta promoción para los clientes con más de un año en la Empresa y facturaciones mayores a 1 millón.

Marketing (B)

g.- Señor Rodríguez le envíe el contrato para su revisión firma. Venta (H)

h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.

Marketing (I)

i.- La fecha de entrega de la licitación es en 20 días, estamos en etapa de aclaración de preguntas.

Venta (F)

j.- Disculpe Señor Rodríguez fue un error y asumimos nuestra responsabilidad.

Servicio al cliente (J)

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

Envíe este documento al enlace envío actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4). Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la guía con las respuestas a los ítems (3.2 y 3.3).

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