Tarea Clientes

Desafío: Restauración de autos clásicos

Andrea Tapia

Camila Gaubert

Estela Highet

José Pablo Mandiola

Juan Pedro Montero

En la actividad anterior definimos la problemática de nuestro principal cliente a

través de un Storytelling.

Clemente Huidobro nació en 1955 en Santiago, Chile. A los 20 anos, sus padres, los

cuales tenían una muy buena situación económica, le regalaron la joyita de su familia:

un Ford Mustang 2+2 fastback. Este regalo, significo para él, una gran experiencia, que

lo lleno de recuerdos en la vida. El auto era de su padre, el cual falleció un año después

de que se lo habían regalado. Sumado a esto, Clemente, vivió en su nueva adquisición,

sus primeros romances, vacaciones, fiestas, aventuras y anécdotas muy significativas.

Luego de un tiempo, los negocios de su familia comenzaron a decaer y se vio obligado a

vender su gran tesoro. Con el paso del tiempo, Clemente creció, se independizo, formo

su propia familia, se dedico a la medicina y le fue muy bien, siempre recordaba aquel

auto con el que vivió tantas experiencias. Incluso, hablaba con sus hijos que le hubiese

encantado dejarlo como un legado familiar. Un día, iba por la calle, y vio que un Ford

Mustang en mal estado, estaba a la venta. Su mente se lleno de innumerables

recuerdos, lo que provoco que inmediatamente llamara al número del dueño y este le

comento que quería vender su auto lo antes posible. Clemente no lo pensó dos veces, y

lo compro. No quería comentarlo con nadie hasta que el auto estuviese en buen estado.

Es por esto, que comenzó a buscar lugares que se dedicaran a la restauración y la

modernización de autos clásicos. Busco y llamo a muchos lugares, pero se encontró con

la gran sorpresa de que ninguno le pudiese entregar el servicio que él buscaba. Solo

encontró lugares que vendían accesorios por separado, accesorios que no eran acordes

al modelo de su auto ni al gusto clásico y elegante que él esperaba, restauraciones que

no correspondían a la época y menos, encontró a algún experto que lo pudiese

asesorar. Hasta el día de hoy, Clemente se ve obligado a buscar por sí solo, sus

accesorios, ya sea en páginas web, encargar de otros países, y trabajar con un mecánico

personal el que le instala dichos accesorios…

Identificar a todos los clientes relevantes:

- Cliente principal: Hombres adultos entre 35 y 60 años de clase socioeconómica

abc1 y c2 con intereses en los autos clásicos.

- Cliente secundario: Personas (hombres y mujeres) que sean dueños de autos

clásicos en mal estado, clase socioeconómica c3 y c2. Normalmente, estos autos se

venden como chatarra.

¿Es mi cliente actualmente?

Los clientes principales si son actualmente nuestros clientes. Están interesados y

buscan nuestro servicio (como queda expuesto en el caso). Por otro lado, pensamos que

los clientes secundarios son clientes potenciales con los cuales aun no hemos creado

vínculos, sin embargo, con la propuesta que tenemos para ellos, se verán beneficiados,

puesto que nunca antes, pensaron obtener beneficios de aquellos bienes.

¿Qué porcentaje?

Supuestos para calcular la demanda proyectada al 2010, solo enfocándonos en los

clientes principales:

- El principal supuesto, es que solo hombres estarían interesados en nuestro

servicio.

- Cantidad total de habitantes al 2010:

17.094.275 habitantes (ver anexo 1).

- Porcentaje y cantidad hogares ABC1 Y C2:

ABC1 9,6% de la población total 1.641.050 hogares

C1 19.3% de la población total 3.299.195 hogares

- Cantidad de hombres dentro de la clase social abc1 y c2:

Si suponemos que en cada hogar del grupo ABC1- C2 se encuentra un padre de familia, y

que la edad de este padre va desde los 27 a los 75 años tenemos que en total hay

4.940.245 hombres entre 27 y 75 años del grupo socioeconómico ABC1- C2.

A su vez, si suponemos que de estos 4.940.245 hombres, solo el 60% tiene un rango de

edad entre 35 a 60 años, se nos reduce a 2.964.417 clientes potenciales.

Y por último, como la pasión por los autos clásicos no es la misma en todos los hombres

suponemos que solo el 10% de los 2.964.417 estarían interesados 100% en nuestro

servicio, quedando finalmente una demanda potencial de 296.415 personas.

¿Crece la demanda?

Según investigaciones realizadas por el INE (Instituto nacional de estadísticas) La

estadística muestra que de aquí al año 2025, la población chilena irá aumentando y

envejeciendo. La cantidad de hombres de entre 35 a 60 años aumentará de 2.783.965

(año 2010, ver anexo 1) a 3.121.880 para el año 2025, es decir, un aumento del 12%. Si

mantenemos todos los supuestos constantes y además agregamos el factor de que la

población será mucho más vieja que la actual, nuestra demanda irá aumentado con los

años.

¿Cómo se captura? (oferta de valor)

Determinantes del valor percibido por el cliente:

Beneficio total para el cliente

Encontrar en un sólo lugar la solución a sus necesidades, a través de un servicio

personalizado y eficaz, que cuenta con la más alta tecnología y respaldada por empresas

de alto prestigio en el rubro, lo cual les generara confianza y seguridad.

Beneficio del Producto/Servicio

El hecho de poder encontrar todo lo que necesita en un sólo lugar claramente es un

beneficio en cuanto al costo en tiempo como monetario. El cliente puede satisfacer sus

necesidades pudiendo arreglar o restaurar su auto de manera eficaz.

Por otro lado, al ser un servicio personalizado permite crear lazos más fuertes con el

cliente y atender las necesidades específicas de cada usuario y teniendo en cuanta lo que

cada uno quiere, estando al día con las nuevas tecnologías referentes a los automóviles.

Finalmente, contaremos con un personal variado, informado y profesional:

diseñadores, mecánicos, y gente especializada en el rubro; y nos afiliaremos con empresas

internacionales expertas que cuenten con las tecnologías más avanzadas. El hecho de

crear alianzas con marcas prestigiosas les otorgará más confianza y seguridad,

Beneficio de la Experiencia de compra

El cliente sentirá como generamos una experiencia de compra excelente para cada

uno a través de los conceptos lugar de encuentro y clientes-pares.

Cada cliente sentirá como nuestra empresa cubrirá las necesidades y preferencias de

cada uno en particular. Pretendemos generar fuertes vínculos con los usuarios,

haciéndolos partícipes de la restauración y lograr que nuestra empresa no sea vista como

tal, sino generar un lugar de encuentro entre aquellos usuarios culturizados con el rubro y

trabajar juntos en la restauración de su auto, por lo que no serán vistos como clientes,

más bien como clientes-pares, quienes serán y sentirán que son parte de nuestra labor.

El concepto que queremos transmitir con lugar de encuentro, es que nuestra empresa

no será sólo un servicio para restaurar autos clásicos, más bien un lugar para compartir

historias, anécdotas y momentos especiales entre los usuarios, y realizar eventos, charlas,

entre otros, para mantener a nuestros usuarios informados acerca del rubro.

Beneficio personal y de imagen

Contar con un servicio innovador y original, respaldado por la tecnología del siglo 21 y

por las empresas internacionales más prestigiosas de la industria.

Por otro lado, el ahorro en tiempo y monetario que percibirá cada cliente con aquel

servicio unificado y el tipo de relación que generará con nosotros, sintiendo realmente

que la empresa es un lugar de encuentro en dónde cada cliente se sentirá a gusto el poder

compartir con otras usuarios acerca de un tema relevante e interesante para ellos.

Posicionamiento

Para lograr el posicionamiento en el rubro al cual nos estamos refiriendo, debemos

ser capaces de entregar una propuesta atractiva al cliente, es decir, para permanecer en la

mente de nuestros consumidores, la experiencia de compra de nuestro servicio debe ser

la indicada y adecuada a cada cliente, ya que con esto lograremos posicionarnos dentro de

ellos y con esto lograr atraer a nuevos clientes, ya que con nuestros mismos clientes,

pretendemos llegar a nuevos usuarios.

Como sabemos el posicionamiento quiere decir la imagen que tienen los clientes

en sus mentes de nuestra empresa y en comparación con la competencia, por lo que

generando una atención personalizada y logrando que el cliente pueda satisfacer todas

sus necesidades, podremos lograr un posicionamiento de nuestra marca en su cabeza. Por

lo que para lograr esto, primero debemos ser capaces de segmentar nuestro mercado

objetivo, para apuntar a ellos y a sus necesidades particulares, luego debemos evaluar el

interés de este segmento, es decir, cuán interesados están en adquirir nuestro servicio,

luego debemos identificar nuestros objetivos, tanto como empresa como con cada uno de

nuestros clientes, posteriormente debemos analizar cuales son las probabilidades de

posicionarnos en estos segmentos elegidos, para finalmente desarrollar y seleccionar

nuestro concepto, es decir, cómo nos queremos posicionar.

Luego de este análisis podemos decir que hemos decidido realizar nuestro

posicionamiento mediante los atributos de nuestro producto, las necesidades que

satisface y finalmente lo que nos diferencia de la competencia.

Desarrollando un poco más estos tres factores, nos gustaría decir que llegaremos

al cliente, ya que los atributos de nuestro servicio buscan darle una tranquilidad al cliente

de que estamos trabajando según sus necesidad particulares, es decir, nos preocupa que

es lo que el cliente quiere, ofreciendo un servicio basado en los mas altos estándares de

calidad y tecnología, con diseño e innovación. Por otro lado llegaremos a ellos buscando

necesidades ocultas e insatisfechas en nuestros clientes, las cuales nosotros reviviremos

mediante la presencia en eventos y en los lugares que frecuentan nuestros clientes

objetivos. Finalmente y lo que más nos apoya en la etapa del posicionamiento es que

estamos siendo una empresa que se diferencia totalmente de la competencia, es decir

que apuntamos a un público al cual la competencia no esta satisfaciendo, puesto a que

apuntan a satisfacer otras necesidades y no han llegado a descubrir que es lo que quiere

realmente nuestro cliente objetivo, por lo que podemos saber que nuestros clientes

existentes están con una necesidad insatisfecha y sin alguna solución acorde a sus

necesidades y preferencias, por lo que nuestra empresa entrará al mercado con la

disposición de llegar a estos clientes, para así revivir sus experiencias del pasado

mediante una experiencia de compra incomparable.

FALTA FRASE DE POSICIONAMIENTO!!! QUE ES LO QUE NOS PIDEN!!!!

¿Conoces a tu cliente?

- Que piensa y siente

- Que ve

- A quien escucha

- Que dice y hace

- Sus dolores

- Sus éxitos

ANEXO 1

FUENTE: INE