TRABAJO COLABORATIVO No 2

Presentado por:

ESNAVER ALBERTO YASNO CUELLAR RAUL QUINTERO LEON

JESUS DAVID CALDERON JAIME CERON OJEDA

Tutor

LUIS ENRIQUE CAMARGO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-UNAD

INGENIERIA DE SISTEMAS

PROYECTO DE GRADO

Noviembre 2013

INTRODUCCION

El desarrollo de esta actividad tiene como fundamento el componente metodológico de la

segunda unidad del curso para el cual se retomara el contenido del primer trabajo

colaborativo y sobre el cual el grupo presentara sus diferentes aportes que den respuesta a

los interrogantes planteados en la guía.

La implementación de las nuevas tecnologías en la solución de problemas cotidianos y otros

de gran importancia en los diferentes campos de trabajo son algunos de los aspectos donde

tiene incursión el ingeniero de sistemas, generando así soluciones de manera rápida, veraz y

oportuna, el manejo y conocimiento de las tecnologías actuales permiten estar presentes en

todos los campos donde se use y se requiera manejo y administración de información.

Hoy en día integrar y aplicar las diferentes competencias que se ha adquirido durante su

formación profesional para la solución de una situación o problema o para la ampliación o

profundización en un área propia del desempeño profesional es de vital importancia ya que

de esta forma se demuestra todo el conocimiento adquirido durante el proceso de formación

académica con los diferentes cursos estudiados y todo focalizándolo hacia la tecnología de

punta utilizada.

Objetivo general

Formular una propuesta de trabajo de investigación teniendo en cuenta la problemática

encontrada y la solución que se dará en el entorno utilizando la tecnología moderna, con

base en el trabajo colaborativo número uno.

Objetivos específicos

Aplicar el componente metodológico a la temática planteada en el trabajo colaborativo número uno.

Plantear el problema en base al trabajo colaborativo número uno

Describir el propósito y generar las preguntas de la investigación

Definir la terminología

Describir la tecnología moderna mediante la representación de un mapa conceptual en cmaptools

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

a. Planteamiento del problema.

La caja de compensación Familiar del valle del cauca Comfandi es una empresa dedicada al servicio de la comunidad vallecaucana y también en otras regiones del país que tiene una gran influencia dentro del sector empresarial y que cada día abre sus puertas a una nueva cultura.

Comfandi es una caja de compensación familiar que presta sus servicios a la comunidad del Valle del Cauca desde la prestación de diferentes servicios como unidades de negocio de entre la cuales esta, salud, educación, mercadeo social, recreación, fomento. Comfandi durante los cincuenta años de servicio ha venido sufriendo una serie de transformaciones que ha hecho que tenga varias bases de datos aisladas y sin ningún tipo de comunicación automatizada.

En el momento Comfandi dentro de su estructura tiene al Departamento de Gestión Comercial como la vértebra del negocio ya que es por donde se ejecutan las acciones de venta de servicios empresariales y que en el momento cuenta con una problemática en el Área de Mercadeo Corporativo en el manejo del CRM, ya que la fuente de información se encuentra en diferentes bases de datos tanto manuales como automatizadas y no tiene la posibilidad de controlar y acceder a la información de sus clientes, para ello el CRM quiere que una herramienta tecnológica de última generación le permita controlar la información en un sistema automatizado e integral para desarrollar sus actividades de inteligencia de negocio, minería de datos.

Propósito de la investigación.

Comfandi en el ejercicio de sus actividades

sin ánimo de lucro centra su atención en

uno de los procesos que se llevan en su

interior y que de momento está afectando

la relación con los clientes siendo este uno

de sus principales políticas que rigen su

funcionamiento, se pone en plan de acción

para contrarrestar esta situación de

manera rápida y oportuna.

Una vez identificada la problemática surge la necesidad de implementar un

sistema que innove y solvente esta problemática y para ello se ha tomado la

decisión de que se haga por medio de la herramienta de Sales Forcé en la nube

dentro del proceso del CRM. Esta herramienta le permitirá realizar un seguimiento

de las actividades comerciales llevadas a cabo por la caja de compensación

familiar permitiendo también mantener una imagen corporativa vanguardista

apoyada en los nuevos descubrimientos tecnológicos para el manejo de las

relaciones con los clientes.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado

solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la

adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo

Determinar las funciones que se desean automatizar

Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado

Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía

Emplear inteligentemente la tecnología

Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema

Realiza un prototipo del sistema

Capacita a los usuarios

Motiva al personal que lo utilizará

Administra el sistema desde dentro

Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Preguntas de investigación.

¿Qué es CRM?

¿Qué es Sales Forcé?

¿En qué medida la tecnología Sales Forcé-CRM puede ayudar a mejorar la calidad en la relación con los clientes en Comfandi?

¿Cuáles serían las ventajas y desventajas de implementar Sales Forcé?

¿Cuáles serían los efectos a mediano y largo plazo luego de adoptar esta solución tecnológica en la organización?

¿Cuál será el impacto de implementación de Sales Forcé-CRM frente a la organización?

¿Cuánto me aumentara las ventas?

¿Cuándo se iniciaría la implementación de esta tecnología en la organización?

¿Cuánto me aumentara las ventas?

¿Cuánto cuesta la implementación de Sales Forcé?

Terminología a utilizar

Comfandi: Caja de compensación familiar Sales Forcé: fuerza de ventas CRM: Administración de las relaciones con los clientes Cloud server: son servidores desde Internet encargados de atender las peticiones en cualquier momento. Marketing: Estrategia de ventas Plataforma: Desarrollo de aplicaciones Tecnología de punta: Hace referencia a toda tecnología que fue desarrollada muy recientemente y que es de avanzada (es decir, que supone un adelanto o algo innovador respecto a los productos ya existentes).

¿Qué es CRM?

La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las

exigencias de unos Clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las

empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las

necesidades de los Clientes.

El consumidor de hoy es mucho más complejo que hace cinco o diez años: sus

expectativas con respecto al nivel de servicio y de relación con las empresas son

mayores. Además, se ha sumado la posibilidad de establecer un CRM social, que

representa la interrelación con los usuarios de nuestros bienes o servicios

mediante redes sociales e Internet, incluso a través de dispositivos móviles. Ahora

la información proveniente de las redes sociales es importante para medir el

comportamiento de los clientes, las tendencias de consumo y la opinión hacia

determinada marca o producto.

De tal manera, las empresas pueden unificar la información que ofrecen por

diversas vías de contacto con los clientes como el punto de venta, Call Center,

Internet, redes sociales y chats. Es necesario tomar en cuenta todos los canales

de interacción con el cliente, contar con todo el historial de compras y de

comportamiento de los clientes, y ofrecerle una experiencia homogénea tanto en

la venta como en el servicio. La tendencia, por tanto, es transformar la experiencia

del cliente al tener el conocimiento de sus preferencias, detectar y satisfacer, e

incluso anticiparse a sus necesidades, lo que incrementará las ventas y ayudará a

desarrollar programas de lealtad.

¿Cómo surge CRM?

Antiguamente las organizaciones pensaban más en sus productos que en los

clientes, la elaboración y la distribución eran procesos primordiales e

indispensables y la atención al cliente quedaba en un segundo plano.

Con este pensamiento las empresas incurrían en costos innecesarios y generan

pocas utilidades, con el pasar de los tiempos y al estudio de personas

involucradas en estos temas se descubrió que dicho pensamiento estaba

expresado al revés y que lo principal para toda organización debe de ser el cliente.

Él nos daría la información necesaria para poder elaborar el producto que

realmente lo satisfaga es por eso que se cambió ese pensamiento y se maximizo

las utilidades, hasta nuestros días esta resulto ser la mejor forma de administrar

una organización.

Una empresa con pocos clientes como por ejemplo un Restaurante, conoce a sus

clientes por la misma experiencia, incluso llegan a fortalecer una amistad, y sin

que el cliente le diga lo que quiere comer el mesero ya sabe lo que pedirá, ahí

nace la famosa frase "Lo mismo de siempre", en ese caso y sin saberlo se está

aplicando esta filosofía incluso el cocinero conoce esta información y le preparara

su comida de acuerdo a su gusto, esto a simple vista es fácil, entonces ¿porque

gastar tanto en herramientas que me arrojen estos resultados si la misma

experiencia basta?. Esto es fácil en pequeñas empresas donde la cantidad de

clientes es poco y casi siempre los mismos, entonces uno puede darse cuenta de

algún patrón de comportamiento, pero que pasa si una empresa que maneja

grandes cantidades de clientes como por ejemplo los supermercados (metro,

Wong, saga, etc.) que diariamente llegan clientes en cantidad y con una

frecuencia muy distinta, el método que usa la pequeña empresa (el restaurant) no

funcionaría debido a que aprenderse tantos clientes resulta imposible, es por eso

que ahí entra a tallar la tecnología.

¿Qué beneficios trae el CRM?

El CRM, es la evolución del CRM (Customer Relationship Management). CRM,

consiste en la gestión de las relaciones con los clientes y potenciales clientes.

Combina tecnología con procesos comerciales, con el fin de cumplir un objetivo:

Generar mayores ingresos en forma sostenida.

En general, podemos decir que el principal beneficio del CRM para una empresa

es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención

personalizada, al mismo tiempo, ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes

y mantener más satisfechos a los ya existentes.

Además de reducir los costos empresariales, un mejor servicio de atención al

cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia mayores ingresos.

Con una solución CRM una empresa puede:

Establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando diversas soluciones tecnológicas para comunicarse con ellos directamente.

Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas.

Maximizar la eficacia de sus iniciativas comerciales gracias a la información que la empresa tiene de su cliente.

Integrar toda la información en una única base de datos, y así poder conectar departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada, en tiempo real.

Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de la empresa.

Todo esto se materializa en los siguientes beneficios:

Aumento de la satisfacción de los clientes.

Mayor probabilidad de fidelización.

Permite hacer campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos.

Facilita oportunidades de venta cruzada.

Facilita la captura de nuevos clientes.

Anticipación de sus necesidades.

Innovación en el servicio.

Trato personalizado.

Garantía y seguridad.

Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.

¿Qué recursos introducir para el CRM?

Análisis

Diseño

Estrategia de implementación

Puesta en marcha

Innovación

Automatización

El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación

actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y

la relación con los proveedores.

En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en

la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa

por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos

encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los

clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la

empresa; la plataforma tecnológica.

Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar

CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata

de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe

estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe

capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos

los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.

Análisis de una gran empresa: Mc Donald`s:

Mc Donald`s es una empresa mundialmente reconocida que empezó a operar en

los Estados Unidos en el año 1948. Desde ese momento comenzó a expandirse

hasta alcanzar 30.000 locales en 120 países de los 5 continentes. Su visión es la

de construir una gran familia de hombres y mujeres trabajando para servir al

cliente, ofreciéndole una comida de muy buena calidad en forma rápida, en un

ambiente limpio y seguro y con una atención amistosa y amable.

La filosofía de Mc Donald`s se adapta al gusto local de sus clientes introduciendo

en sus menús productos típicos de la zona, como por ejemplo empanadas en la

Argentina y burritos en México, entre otros.

El objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente, a través de una cultura que

sitúa al mismo en primer lugar.

Como podemos ver la cultura de esta organización se ajusta a la definición que

hemos dado de CRM, ya que centra toda su atención en conocer los deseos y

necesidades de los clientes para proporcionarle la mayor satisfacción que les es

posible en cada contacto y lograr de este modo fidelizarlo, obteniendo de este

modo el máximo beneficio de cada uno de ellos.

CONCLUCIONES

El desarrollo de esta actividad le permitió al grupo profundizar en el tema del CRM

con la implementación de Sales Forcé y presentarla como una tecnología de punta

que está repuntando en el mercado y que se ha convertido en una estrategia de

ventas y fidelización de los clientes.

Sales forcé es un proveedor mundial de Cloud computing especializado en

software como servicio, que incluye aplicaciones para ventas, servicio, soporte, y

comercialización.

Es de fácil adquisición y mantiene una plataforma multiusuario con una única

infraestructura para aplicaciones comerciales.

Tiene múltiples beneficios como: capacidad móvil y red social, desarrolla

aplicaciones comerciales, es productivo, integra interfaces de servicios Web, es

seguro, mantiene niveles de integración

BIBLIOGRAFÍA

Manual de Proyecto y Proyecto de grado, Comité Académico y de Investigación

Zonal – Zona Sur, @Copyright, Universidad Nacional Abierta y a Distancia, ISBN,

2007, Primera revisión Julio 20 de 2007.

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Editores: Juan Manuel Delgado y Juan Gutiérrez. Editorial Síntesis, S.A. Madrid,

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