“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático”

ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES

Curso : Asuntos Consumidores

Docente : Mg. Geider Grandes García

Facultad : Derecho en Ciencias Políticas

Ciclo : III

Sección :B

Integrantes :

Michelth Prinss Ruiz torres Lita Flores sangama Christian Gatica Contreras Paul Pizango Huansi

Pucallpa – Perú

2014

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DEDICATORIA

A mi maestra por su gran apoyo

y motivación para la culminación

de nuestros estudios

profesionales, por su apoyo

ofrecido en este trabajo, por

haberme transmitidos los

conocimientos obtenidos y

haberme llevado pasó a paso en

el aprendizaje 

Página 2

INDICE

Tabla de contenidoPresentación 1

Dedicatoria 2

Índice 3

Introducción 4

ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES 5

Acceso a los Servicios Públicos 5

Servicios públicos 5

Lista común de los servicios públicos 6

SERVICIOS ESENCIALES 9

Agua y desagüe 9

Salubridad y limpieza pública 10

Ornato: 10

Suministro eléctrico 11

Seguridad ciudadana (Serenazgos) 12

Transporte público 13

LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO 14

Costos de la calidad 15

Costos de la no-calidad15

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 18

Elementos o principios fundamentales de los Servicios públicos 22

Sugerencia 27

Conclusión 28

Anexos 29

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INTRODUCCIÓN

El Estado moderno no es más que una comunidad o corporación de servicios

públicos cuyos agentes son los gobernantes. Por lo tanto, es de entender que

las funciones del Estado son todas aquellas actividades que los gobernantes

ejercen para crear, organizar y asegurar el funcionamiento ininterrumpido de

los servicios públicos.

Desde la época romana han existido diferentes formas de regulación surgidas

de las necesidades de la vida cotidiana en relación con la salubridad y la

seguridad. Posteriormente se generalizan como resultado de la urbanización ,

la industrialización, las complejidades tecnológicas que dificultan el juicio de los

consumidores, la aparición de grupos interesados en los derechos de sectores

singulares, y la incapacidad percibida por parte de una población por parte de

una población que vota en forma universal no respondiendo prontamente a

problemas masivos. Los ejemplos regulatorios típicos fueron las normas de

protección de la salud pública, las condiciones de trabajo, la prevención del

fraude a través de sistemas obligatorios de pesos y medidas de aplicación

general, y los controles para impedir la adulteración de productos.

Las limitaciones a la competencia en materia de servicios públicos masivos de

transporte, agua, electricidad, comunicaciones, etc. Justificaron regulación de

precios, calidad y seguridad, a las que actualmente se suman las regulaciones

ambientales. Que actualmente los servicios públicos desempeñan una función

estructural

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ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES

La noción de servicio esencial en la jurisprudencia constitucional

El art. 10.2 DLRT hace referencia a:

Empresas encargadas de la prestación de cualquier género de servicios

públicos o de reconocida e inaplazable necesidad y concurran circunstancias

de especial gravedad". Puede observarse sin dificultad que la fórmula legal

contrasta y difiere de la más escueta del art. 28.2 CE, que, sin más, alude a

"servicios esenciales de la comunidad".

No obstante ello, el Tribunal Constitucional afirmará que...

ACCESO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS

SERVICIO PÚBLICO

Es el conjunto de prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las

administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas

que lo necesiten. Suelen tener un carácter gratuito, que corre a cargo del

Estado, son propios de los países con un Estado de bienestar.

Esta unidad ya ha comentado el importante papel que juegan los Estados en la

prestación de los servicios públicos como la sanidad, el bienestar y la

educación.

En este tema se verá un poco más de los servicios públicos y cómo funcionan,

y comparar la prestación de servicios públicos entre los países desarrollados y

en desarrollo.

Los servicios públicos son los servicios prestados por el gobierno a sus

ciudadanos, ya sea directamente a través de las instituciones del Estado

(sector público) o indirectamente mediante la financiación de las empresas

privadas (sector privado).

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Independientemente del método de disposición, los servicios públicos son

generalmente realizadas por el gobierno en el supuesto de que determinados

servicios deben ser accesibles a todos, a pesar del nivel de ingresos de uno.

En consecuencia, muchos servicios públicos se consideran importantes

servicios a ser proporcionados por el bienestar general de una población.

Los servicios públicos surgieron en el siglo 19 con la importancia cada vez

mayor del Estado Liberal Social.

La siguiente es una lista común de los servicios públicos un Estado

puede proporcionar a sus ciudadanos:

1. Centros de Salud

2. Educación

3. Acceso al agua

4. Electricidad

5. Bomberos

6. Policía

7. La vivienda social

8. El transporte público

9. Gestión de residuos

10. Información Pública / Servicios de biblioteca

11.Servicios sanitarios

12.Empresas postales

13.Empresas de telefonía (Comunicación)

14.Compañías de gas y/o electricidad (Energéticas)

15.Servicios bancarios (Ahorro de dinero).

En los países desarrollados, la idea de los servicios públicos surgio con la idea

de ofrecer un bienestar mínimo a nivel razonable para los ciudadanos de un

Estado.

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Por ejemplo, la salud es considerada un servicio público importante en los

países más desarrollados del mundo.

Pero ya que el costo de recibir servicio médico o someterse a procedimientos

médicos esenciales es muy costoso, una persona tendría un problemade

proporcionarse atención médica sin grandes cantidades de dinero.

Por lo tanto, el Estado intervendría en estos casos para pagar el costo de la

atención sanitaria para sus habitantes.

En los países en desarrollo, mirando a la prestación del servicio público

ofrece una imagen muy diferente.

Aunque muchos estados en los países en desarrollo han intentado en el

pasado para proporcionar servicios cruciales como la salud, el agua y la

educación, los niveles extremadamente bajos de desarrollo en estos países

hacen pagar por dichos servicios muy difícil (no imposible).

Las personas de estos países a menudo reciben muy poco dinero para vivir, y

por lo tanto pagan cantidades muy pequeñas de impuestos (si los hubiera) para

el gobierno.

En consecuencia, los gobiernos de los países en desarrollo no están

recibiendo suficientes entradas de capital financiero para pagar los costosos

servicios públicos como la sanidad o la educación.

Como resultado, muchos países del mundo en desarrollo han sucumbido a tan

altos niveles de deuda que han tenido que dejar de prestar los servicios

públicos en conjunto.

Muchos economistas e investigadores han argumentado que la provisión

pública de los servicios públicos es ineficiente, corrupto y económicamente

insostenibles en los países en desarrollo.

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Argumentan que el sector privado, la introducción en la prestación de servicios

públicos como la sanidad y el agua para que el gobierno puede evitar los altos

niveles de deuda asociada a la prestación de estos servicios directamente.

Sin embargo, ya que las empresas privadas trabajan bajo la premisa de lograr

un beneficio, que deben cobrar los ciudadanos para la prestación de servicios.

Sin embargo, cuando una población en particular tiene como capital bajos

recursos financieros para empezar, esto significa que muchos de los

ciudadanos en el mundo en desarrollo se ven obligados a prescindir de los

servicios esenciales.

En la actualidad, hay numerosos debates que ocurren en relación con el uso

de los servicios públicos.

Hay quienes sostienen (los individuos a menudo asociado con el campo

neoliberal) que dichos servicios deben ser prestados por el sector privado, ya

que las entidades privadas son más eficientes y más capaces de recuperar los

costes financieros, lo que reduce la carga financiera sobre el gobierno.

Sin embargo, otros argumentan que los servicios públicos esenciales como la

provisión de asistencia sanitaria y el agua deben ser provistos por el gobierno

para proteger el acceso de un individuo a ellos.

Aunque, el sector privado puede desempeñar un papel que desempeñar en la

prestación de servicios públicos, debemos tener cuidado de dar el control total

de las empresas que sólo buscan obtener un beneficio.

El gobierno aún debe tomar un papel importante en la regulación de los

servicios públicos y garantizar que sus ciudadanos reciban un acceso

equitativo a servicios importantes.

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SERVICIOS ESENCIALES

Agua y desagüe

Los Servicios de Saneamiento comprenden la prestación regular de servicios

de agua potable, alcantarillado sanitario y pluvial. La nueva Ley Orgánica de

Municipalidades establece que las municipalidades provinciales y distritales

tienen la función compartida de administrar directamente, o por concesión, el

servicio de agua potable y alcantarillado.

Las municipalidades pueden brindar el servicio directamente o a través de

entidades prestadoras públicas, privadas o mixtas que deben tener como

propósito exclusivo la prestación de Servicios de Saneamiento. En los casos de

municipalidades ubicadas en zonas rurales y centros poblados la Municipalidad

provincial puede proveer los servicios de saneamiento rural.

Es bueno recordar que el servicio de agua potable y alcantarillado está

regulado por la Ley General de Servicios de Saneamiento, la misma que los

declara servicios de necesidad y utilidad pública, de preferente interés nacional,

cuya finalidad es proteger la salud de la población y el ambiente.

Asimismo cabe agregar que las Municipalidades están obligadas a

rendir cuentas de la gestión de los servicios de saneamiento, en los aspectos

de calidad, cobertura y sostenibilidad, para lo cual el Ministerio de

Vivienda Construcción y Saneamiento ha elaborado el manual respectivo, por

medio de la Resolución Ministerial Nº 680-2008-VIVIENDA

Este tipo de servicios son los que más directamente se asocian con la

municipalidad; tienen que ver con la gestión del espacio compartido por los

ciudadanos; aquello que es público en las ciudades, pueblos, aldeas o

comunidades; el espacio que las personas usan cuando salen de sus casas.

Determinan incluso la salud de los pobladores y la calidad del medio ambiente

.

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SALUBRIDAD Y LIMPIEZA PÚBLICA

Las municipalidades deben proveer el servicio de limpieza pública y recojo

de basura. Para evitar que la basura contamine el medio ambiente, deben

además determinar áreas de acumulación desechos, rellenos sanitarios y de

aprovechamiento industrial de desperdicios. A pesar de la importancia de este

servicio público, pocas municipalidades del Perú implementan rellenos

sanitarios y menos aún cuentan con plantas de procesamiento de desechos

sólidos; así la basura muchas veces se arroja a los ríos o quebradas. Unas

pocas municipalidades han enfrentado exitosamente este tipo de tareas.

Además, las municipalidades deben regular y controlar el aseo, higiene y

salubridad en los establecimientos comerciales, industriales, mercados,

escuelas, piscinas y otros lugares públicos locales. Esta función es compartida

con la sociedad: la municipalidad debe sobre todo controlar que los usuarios o

los propietarios de lugares públicos garanticen su higiene. Las municipalidades

pueden (y debieran) normar a través de Ordenanzas las condiciones de higiene

y las sanciones a quienes las incumplan; pero sobre todo, debieran

comprometer a usuarios y propietarios en la responsabilidad común de crear un

ambiente limpio

ORNATO:

Las municipalidades tienen a su cargo la construcción y mantenimiento de

plazas, fuentes, parques, jardines, alamedas, y demás lugares públicos que

embellecen el aspecto de las ciudades, pueblos, aldeas y comunidades. A

pesar de parecer una función secundaria, este tipo de obras colaboran al

orgullo y autoafirmación de la población local, crean espacios públicos para

compartir y, además, valorizan las propiedades de quienes viven en el entorno.

Tratándose del espacio de todos, será importante que obras significativas de

ornato sean concertadas con los ciudadanos y, sobre todo, que se

complementen, y no sustituyan, la necesaria inversión en desarrollo local y

provisión de necesidades básicas.

Otras funciones municipales asociadas a este tipo de servicios, se encuentran

en Ley Orgánica de Municipalidades, particularmente en el artículo 80

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SUMINISTRO ELÉCTRICO

El Servicio Público de Electricidad y alumbrado público es el suministro regular

de energía eléctrica para uso colectivo, prestado por una

empresa concesionaria.

A pesar de que la ley orgánica de municipalidades no especifica que la

prestación de los Servicios de Electrificación constituya función municipal,

muchas municipalidades -especialmente las ubicadas en zonas rurales-

promueven proyectos de electrificación por ser de interés prioritario de la

población y estar incluidos en sus respectivos Planes de Desarrollo local

Concertados.

Para la gestión de proyectos de electrificación, la Municipalidad debe coordinar

con el Gobierno Regional y la Dirección General de Electricidad del Ministerio

de Energía y Minas.

El Gobierno Regional es competente para formular, aprobar, ejecutar, evaluar,

fiscalizar, dirigir, controlar y administrar los planes y políticas en materia de

energía. Asimismo, impulsa proyectos y obras de generación de energía y

electrificación urbano – rurales, y como parte de ello otorga concesiones para

minicentrales de generación eléctrica, por tal razón está facultado para otorgar

autorizaciones y llevar el registro de generación de energía eléctrica

con potencia instalada mayor a 500 Kw. y menores a 10 MW (minicentrales),

siempre que estén en la Región.

La Dirección General de Electricidad del Ministerio de Energía y Minas es el

órgano técnico normativo encargado de proponer, evaluar la política y normar

el Subsector Electricidad, así como de evaluar y emitir opinión sobre solicitudes

de concesiones y/o autorizaciones para desarrollar actividades de generación,

transmisión y distribución de energía eléctrica, y coordina con los gobiernos

locales los asuntos relacionados con el desarrollo sostenible de las actividades

del Sub-sector Electricidad.

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SEGURIDAD CIUDADANA (SERENAZGOS)

Se entiende por seguridad ciudadana a la acción del estado, en colaboración

con la ciudadanía, destinada a asegurar su convivencia pacífica, la erradicación

de la violencia y la utilización pacífica de las vías y espacios públicos. Del

mismo modo, contribuir a la prevención de la comisión de delitos.

La seguridad ciudadana busca proteger el libre ejercicio de los derechos y

libertades, garantizar la seguridad, paz, tranquilidad, el cumplimiento

y respeto de las garantías individuales y sociales. La función de Seguridad

Ciudadana tiene como organismo máximo al Consejo Nacional de Seguridad

Ciudadana – CONASEC, instancia dependiente de la Presidencia de la

República, y presidida Ministro del Interior. Después de la CONASEC, operan

los sistemas regionales, provinciales y distritales de seguridad ciudadana, los

que están encargados de formular los planes, programas, proyectos y

directivas, así como ejecutarlas y evaluarlas y supervisarlas. Así también, a

través de sus respectivos comités, deben promover la organización de la

comunidad en coordinación con las juntas vecinales y rondas campesinas.

En el nivel local, provincial y distrital estos comités deben ser presididos por el

alcalde o su representante, e integrados por las autoridades locales, siendo de

especial importancia la participación del representante de la Policía Nacional y

de las Juntas vecinales. En las zonas rurales es particularmente importante la

intervención de las Rondas campesinas, las que tienen un rol muy importante

en la seguridad de las familias campesinas, especialmente frente al abigeato.

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TRANSPORTE PÚBLICO

El Tránsito, circulación y transporte público constituyen un servicio en el que

confluyen distintos actores y donde la municipalidad juega un rol

preponderante, atendiendo esencialmente a la necesidad de la ciudadanía por

contar con servicios de calidad. El grado de atención varía de acuerdo a las

características de cada municipio.

Servicios sociales

Considerados como el conjunto de servicios que por su característica particular

se orientan a población en situación de pobreza, pobreza extrema y dentro del

distrito o provincia.

Esta sección de divide de la siguiente manera:

Programas alimentarios

Programa de vaso de leche

Programa de complementación alimentaria

Educación e infraestructura educativa

Educación inicial

Alfabetización

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LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfacción del cliente.

Mejoramiento continuo del servicio.

Eficiencia en la prestación del servicio.

Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia,

crecimiento y utilidades.

Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los

dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de éste es que los

objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes típicos: un atributo, una

escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.

Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sería

aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio

prestado en un plazo de 6 meses.

La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación de las

expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido, fijándose para

ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la

satisfacción del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por

ejemplo, mejorando la prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más

claramente en Gestión y Control.

Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la percepción

de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los

potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la

satisfacción que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la

excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la

competencia ha generado un cliente más exigente por tener una mayor gama

de ofertas.

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Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del

servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para, de este modo,

captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.

A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los

costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organización y este

punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organización.

COSTOS DE LA CALIDAD

Planificar

Dedicar tiempo para controlar

Dedicar tiempo para mejorar

Mayor asignación de recursos humanos

COSTOS DE LA NO-CALIDAD

Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes

Clientes perdidos

Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros

Horas hombre para rehacer trabajos

Pérdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y

antes de la comercialización

Devoluciones

Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.

SIN COMUNICACIÓN NO HAY ORGANIZACIÓN

La comunicación es uno de los pilares en los que se basa y en los cuales se

sostiene la calidad de servicio. En su vínculo con la calidad de servicio, la

comunicación abarca todas las relaciones que establece cualquier entidad

tanto hacia su interior como hacia su entorno. En este sentido la comunicación

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está presente en muchas facetas como ser, en las investigaciones de

mercado, acciones de Marketing, estas son todas las que tienen que ver con el

análisis del cliente y sus preferencias, y otras que requieren el contacto directo

o indirecto de la organización con el cliente. Todas revisten una gran

importancia, pero se profundizará esencialmente en el papel de la

comunicación interpersonal en la formación del criterio del cliente acerca de la

calidad, así como la influencia que tiene en el logro de su satisfacción,

justificando dicha elección aludiendo que para la calidad del servicio la

comunicación entre la organización con sus clientes es la más importante; sin

por ello descuidar el análisis de la comunicación interna entre miembros de la

organización. Como se ha visto las organizaciones de servicios deben aspirar a

tener, atraer y mantener clientes en forma sistemática, ya que ellos constituyen

la fuente indispensable de los recursos que permiten la supervivencia y

desarrollo consistente de la entidad. Para ello necesitan ofrecerles servicios de

calidad, de forma tal que logren su satisfacción. Cabe aclarar que lo dicho en

este parágrafo quiere marcar la relación que se establece entre la

comunicación y supervivencia (tema tratado en el punto anterior de este

trabajo), todo ello dentro del ámbito de la calidad de servicio.

Las organizaciones pueden diseñar y brindar servicios atractivos pero a su vez

necesitarán que sus clientes reconozcan calidad en ese resultado. Existen

muchos factores involucrados en esto, pero el logro de una comunicación

efectiva con el cliente es decisivo, principalmente para poder identificar las

expectativas que tienen sobre el servicio que le vamos a suministrar, ésto se

podrá lograr a través de ciertos puntos a considerar como ser:

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Ciertos puntos a considerar como ser:

Haciendo preguntas

Alentando sugerencias

Estudiando sus actitudes

Escuchando atentamente, a fin de generar un adecuado feedback (se trata

del ida y vuelta de la información)

Estando en contacto constante con ellos

Dentro de la comunicación en la calidad de servicio se encuentra también

un concepto bastante interesante que vale la pena señalar a los objetivos

de este trabajo: este concepto se lo puede denominar "enfoque de cliente".

La comunicación que se establece entre los clientes y los miembros de la

organización que interactúan con él no es un elemento aislado, sino que es

el resultado de todos los procesos comunicacionales que se ejecutan dentro

de la organización. Si éstos no son efectivos, se verá que son pocas las

probabilidades que los contactos con el cliente dejen en él una buena

impresión, fundamental para que decida adquirir nuevamente el servicio.

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CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS.

En doctrina existen diferentes tipos de criterios para clasificar los servicios

públicos: por ello se han clasificado a luz de criterios políticos, jurídicos

sociológicos y económicos en:

1. Esenciales y no esenciales; los primeros son aquellos que de no

prestarse pondrían en peligro la existencia misma del Estado:

policía,educación, sanidad. Los no esenciales; a pesar de satisfacer

necesidades de interés general, su existencia o no prestación no

pondrían en peligro la existencia del Estado; se identifican por exclusión

de los esenciales.

2. Permanentes y esporádicos; los primeros son los prestados de manera

regular y continua para la satisfacción de necesidades de interés

general. Los esporádicos; su funcionamiento o prestación es de carácter

eventual o circunstancial para satisfacer una necesidad colectiva

transitoria.

3. Desde el punto de vista de la naturaleza de los servicios, estos se

clasifican en servicios administrativos y servicios públicos industriales y

comerciales; estos últimos específicamente referidos a las actividades

de comercio, bien sea de servicios para atender necesidades de interés

general o los destinados con fines lucrativos y no a satisfacer las

necesidades colectivas.

4. Servicios públicos obligatorios y optativos. Los primeros los señalan

como tales la Constitución y las leyes, y son indispensables para la vida

del Estado. Los optativos, el oren orden jurídico los deja a la potestad

discrecional de la autoridad administrativa competente.

5. Por la forma de prestación de servicio: directos y por concesionarios u

otros medios legales. En los primeros, su prestación es asumida

directamente por el Estado (Estatales, Regionales, Municipales, entes

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descentralizados). Por cocesionarios: no los asume directamente el

Estado; prestan a través de los concesionarios.

6. Estas y muchas de las clasificaciones que puedan formularse, no

constituyen ningún dato esencial de naturaleza sustantivo, en la

supuesta particularidad en régimen jurídico de los servicios públicos.

Estas clasificaciones tienen solo un mero valor didáctico

Cuadro esquemático y demostrativo de la clasificación de los Servicios

Públicos:

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Elementos o principios fundamentales de los Servicios públicos.

a) Iniciar y proseguir de oficio o a petición del (los) interesado (s), cualquier

investigación conducente al esclarecimiento de asuntos de su

competencia.

b) Interponer, adherirse o de cualquier modo intervenir en las acciones de

inconstitucionalidad, interpretación, amparo, hábeas corpus, hábeas

data, medidas cautelares y demás acciones o recursos judiciales y,

cuando lo estime justificado y procedente, las acciones subsidiarias de

resarcimiento, para la indemnización y reparación por daños y perjuicios,

así como para hacer efectiva las indemnizaciones por daño material a

las víctimas por violación de derechos humanos.

c) Actuar frente a cualquier jurisdicción, bien sea de oficio, a instancia de

parte o por solicitud del órgano jurisdiccional correspondiente.

d) Mediar, conciliar y servir de mediador en la resolución de conflictos

materia de su competencia, cuando las circunstancias permitan obtener

un mayor y más rápido beneficio a los fines tutelados.

e) Velar por los derechos y garantías de las personas que por cualquier

causa hubieren sido privadas de libertad, recluidas, internadas,

detenidas o que de alguna manera tengan limitada su libertad.

f) Visitar e inspeccionar libremente las dependencias y establecimientos de

los órganos del Estado, así como cualquiera otra institución o empresa

en la que se realicen actividades relacionadas con el ámbito de su

competencia, a fin de garantizar la protección de los derechos humanos.

g) Velar por los derechos de los pueblos indígenas y ejercer las acciones

necesarias para su garantía y efectiva protección.

h) Solicitar a las personas e instituciones indicadas en el artículo 7 de esta

Ley, la información o documentación relacionada al ejercicio de sus

funciones, sin que pueda oponérsele reserva alguna y, formular las

recomendaciones y observaciones necesarias para el cumplimiento de

sus objetivos.

i) Denunciar ante las autoridades correspondientes al funcionario (a) o

particular que incumpliere con su deber de colaboración preferente y

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urgente, en el suministro de información o documentación requerida en

ejercicio de las competencias conferidas en el numeral 8 de este

artículo, o que de alguna manera obstaculizare el acceso a los lugares

contemplados en el numeral 6 de este artículo.

j) Velar por el correcto funcionamiento de los servicios públicos, amparar y

proteger los derechos e intereses legítimos, colectivos o difusos de las

personas, contra las arbitrariedades, desviaciones de poder y errores

cometidos en la prestación de los mismos, interponiendo cuando fuere

procedente las acciones necesarias para exigir al Estado el

resarcimiento a las personas de los daños y perjuicios que le sean

ocasionados con motivo del mal funcionamiento de los servicios

públicos.

k) Solicitar ante el órgano competente la aplicación de los correctivos y las

sanciones a que hubiere lugar por la violación de los derechos del

consumidor y el usuario.

l) Promover la suscripción, ratificación y adhesión de tratados, pactos y

convenciones relativos a derechos humanos, así como promover su

difusión y aplicación.

m) Realizar estudios e investigaciones con el objeto de presentar iniciativas

de ley u ordenanzas, o formular recomendaciones de conformidad con lo

establecido en el artículo 4 de esta Ley.

n) Promover, divulgar y ejecutar programas educativos y de investigación

para la difusión y efectiva protección de los derechos humanos.

o) Velar por la efectiva conservación y protección del medio ambiente, en

resguardo del interés colectivo.

p) Impulsar la participación ciudadana para vigilar los derechos y garantías

constitucionales y demás objetivos de la Defensoría del Pueblo.

q) Ejercer las acciones a que haya lugar frente a la amenaza o violación de

los derechos humanos de las mujeres, niñas, niños y adolescentes.

r) Las demás que establecen la Constitución de la República Bolivariana

de Venezuela y las leyes.

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CREACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

La creación de los servicios públicos procede por disposiciones de la

Constitución de la República o por previsiones de ley. Crear un servicio público

significa que el Estado ha decidido suministrar prestaciones directa o

indirectamente a la colectividad, bien sea que el Estado asuma la

administración, la gerencia o el manejo de una actividad para satisfacer de

manera regular y continua cierta categoría de necesidades de interés colectivo

teniendo la iniciativa y el control sobre esta prestación a cargo de las

particulares.

consiste en disponer que una determinada necesidad colectiva sea satisfecha

con la prestación de un servicio público". Para la creación de los servicios

públicos deben tomarse las previsiones legales pertinentes a fin de prever en la

Ley de Presupuesto, en leyes especiales y ordenanzas municipales, las

partidas necesarias para su organizacióny funcionamiento ininterrumpidos.

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CARACTERES JURÍDICOS.

Cualquiera sea el sujeto que gestiona su prestación, el servicio público exhibe

notas especificadoras que definen la prestación en relación al usuario, y

ayudan a individualizar esta forma de actividad.

1. Continuidad .- La continuidad del servicio indica que esta debe

prestarse toda vez que la necesidad que cubre se hace presente, es

decir, que se debe efectuar oportunamente, de manera ininterrumpida,

sin paralizaciones ni suspensiones, que carecen los derechos de los

usuarios.

Hay servicios que por la necesidad colectiva que satisfacen no pueden

ser interrumpidos, por ejemplo la provisión de agua potable, electricidad,

etc. en estos casos estamos en presencia de continuidad absoluta.

También puede hablarse de continuidad relativa cuando el servicio no se

presta ininterrumpidamente, si no en determinados momentos, como por

ejemplo el servicio de bomberos, el de instrucción primaria, etc.

2. Regularidad .- Significa que el servicio debe prestarse conforme a reglas

preestablecidas o a determinadas normas.

La regularidad indica el ritmo y equilibrio con que se presta el servicio;

se refiere, por ejemplo, al horario en los transportes.

Esta característica ha sido receptada por la Constitución que determina

que la legislación establecerá los marcos regulatorios de los servicios

públicos de competencia nacional. En este sentido le corresponde al

estado establecer Las normas y los parámetros de idoneidad necesarios

para el logro de la excelencia en la prestación.

3. Uniformidad .- implica igualdad de trato en la prestación. La igualdad en

la prestación de los servicios públicos es el derecho de exigir y recibir el

servicio e igualdad o uniformidad de condiciones, sin discriminación ni

privilegios. Deriva del principio constitucional de igualdad ante la ley.

La igualdad de trato para los usuarios de un determinado servicio es

regla general que no admite excepciones, cualquiera sea la naturaleza

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del servicio de que se trate. La constitución indica expresamente que los

consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho “a

condiciones de trato equitativo y digno”.

4. Generalidad.- de conformidad a esta característica, el servicio puede

ser exigido y usado por los habitantes, sin exclusión alguna. El servicio

se establece para satisfacción de una necesidad general o colectiva. Se

trata de prestaciones de interés comunitario.

“Frente al derecho subjetivo de exigir al prestación de servicio por parte

del usuario, existe la obligación jurídica del estado, o del particular

autorizado (concesionario) que lo tiene a su cargo, en su caso, de

prestarlo de conforme a la necesidad de uno y a la propia naturaleza

implícita en todo servicio público”.

5. Obligatoriedad.- es inherente a servicio, por su propia naturaleza, la

obligatoriedad de la prestación que se corresponde con el derecho

subjetivo del usuario de exigirla. Por su parte, el usuario no está, en

principio, obligado a usar el servicio, excepto en algunos casos en que

por el fin que el estado persigue, el servicio es el instrumento idóneo

para alcanzar aquel fin; por ejemplo, la instrucción primaria, que tiende

al fin de la educación; la provisión de agua potable y las conexiones

cloacales, que persiguen objetivos de salubridad e higiene.

6. Calidad y eficiencia.- el objetivo de la constitución es lograr una mejor

calidad de vida, de modo que tales niveles de prestación son exigibles a

todos los prestadores delo servicio público (estado, licenciatario y

concesionario).

Frente al derecho que tiene el usuario a que se le preste el servicio con

calidad y eficiencia, la empresa prestadora no se puede desobligar sobre

la base de la genérica invocación de razones fundadas en el estado y

condiciones de la red telefónica transferida.

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7. Subsidiariedad.- la empresa que presta servicio es la sucesora del

estado en la gestión. Ahora bien, por los principios y características de

los servicios públicos, es preciso que se cubra la necesidad que justifica

la prestación. Si la necesidad publica no es satisfecha, el usuario tiene

derecho a que el estado actúe en forma complementaria y subsidiaria,

para que el servicio sea prestado, ya sea asumiendo la gestión o por

cualquier otro medio. Subsidiariamente el estado debe estar pronto para

actuar eficazmente. Su intervención se debe centrar en la prevención de

la vulneración de los derechos. Esta característica se verifica con la

claridad en los servicios públicos locales.

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SUGERENCIA

Asumir que el servicio forma parte del Sistema Local de Gestión

Ambiental, dentro del cual se debe incluir la formulación de los

Planes Integrales de Gestión de Residuos Sólidos - PIGARS

Prestar el servicio cuando se esté en condiciones de hacerlo, de lo

contrario puede ser dado en concesión, la que puede ser de toda la

jurisdicción o solo parte de ella.

Realizar un diagnóstico situacional de la zona que se desea atender

para estimar la cantidad y calidad de los residuos sólidos producidos.

Establecer una gestión integral de los residuos sólidos, es decir, desde

la recolección, hasta su disposición final.

Hacer un cálculo del costo del servicio que permita su sostenibilidad.

Puede incluso considerarse la posibilidad de reemplazar el pago del

arbitrio con la prestación de algún servicio por parte del contribuyente,

como ha ocurrido en algunas municipalidades.

Realizar alianzas estratégicas con las organizaciones de

la comunidad e instituciones públicas y privadas a fin de comprometerlos

a participar en la gestión del sistema de gestión integral de residuos.

Sensibilizar a la población no solo para que cumpla con el pago de los

arbitrios sino también a comprometerse con las tres "R":

Rechazo de los objetos que generan residuos - especialmente los que

generan contaminación

Reuso: encontrar usos complementarios antes de desechar; y

Reciclaje de los objetos, es decir a asumir conductas favorables al

cuidado del ambiente

Página 27

CONCLUSIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

Dado un mercado altamente cambiante que se mueve con tanto dinamismo y

velocidad, los directivos de las organizaciones prestadoras de servicios están

obligados a replantearse constantemente sus componentes organizacionales

para poder afrontar la realidad del mercado.

Por el lado de la visión se ve como la gerencia de la organización visualiza la

misma en futuro lejano brindando la máxima calidad de su servicio. En

concordancia con la visión, la misión de la empresa debe estar orientada a la

satisfacción de las necesidades de los clientes, planteándose para ello diversos

objetivos y estrategias que conduzcan al logro de dicha misión. Para todo ello

será necesario un adecuado planeamiento de los recursos necesarios para la

formación del servicio a brindarse, evitando incurrir en costos innecesarios que

afectarían a la organización si se actuara en forma improvisada. Luego esto se

gestionará y controlará con los estándares correspondientes, que deberá tener

en cuenta el gerente general en sus tres facetas.

A fin de mantenerse en este mercado altamente cambiante los directivos deben

diseñar o desarrollar distintos factores de supervivencia modificando cuando

sea necesario su cultura y estableciendo una buena comunicación en todos sus

aspectos, tanto interna, como externa, es decir hacia el cliente.

Página 28

ANEXO

ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES

BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD

Página 29

74.9%

6.0%

81.1%

33.1%

43.0%

1.1%

94.2%

31.8%

0 20 40 60 80 100

%

Hogares con serviciohigienico conectado a

la red pública

Hogares con aguapotable conectado a la

red pública

Hogares con tenenciade teléfono (telefonía

fija o celular)

Hogares conelectricidad

Urbano Rural

Página 30

84%76%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Agua Desagüe

84%76%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Agua Desagüe

Página 31