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UNIVERSIDAD DE IBAGUÉ.METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.TEMA: Propuesta para mejorar el servicio de Urgencias de la Clínica Tolima.NOMBRES:  Julieth Alarcón 3420071018

Leidy Andrea Rojas 3420091012

Laura Victoria ReyesAndrea Catalina Olaya 3420091059Julián Castillo 3420062031

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CLÍNICA TOLIMA S.AEstrategia de Comunicación

No es desconocido para los colombianos, que el sistema de salud no es elmejor sector, ni ofrece las mejores garantías para los ciudadanos, son másfrecuentes los reclamos que los halagos hacia las entidades relacionadas coneste ámbito. Por tanto, y tratando de analizar esta problemática en el contextoibaguereño, el objetivo del presente texto es presentar los resultados de undiagnostico en comunicación en la Clínica Tolima, enfocado en el área deprestación de servicio de urgencias, planteando una serie de estrategias con elfin de contrarrestar los problemas encontrados, después de realizarse untrabajo de observación, finalmente se presentará un informe completo delresultado de la estrategia.

Además, presentaremos a lo largo del texto, una breve reseña sobre la clínica Tolima, su ubicación, servicios, misión y visión, instalaciones (estructura física),proyecto para ampliar las instalaciones (Vídeo), empleados, administrativos, junta directiva, descripción del ejercicio de observación hecho en la clínica yuna conclusión.

1-CARACTERIZACIÓN CLÍNICA TOLIMA

a) Historia:En el mes de Febrero de 1979 un grupo de veintidós médicos se reunieron paraestudiar la posibilidad de fundar una clínica que cubriera el vacío dejado por elcierre del Hospital San Rafael. Para ello, a finales del mismo mes esta idea fuehecha realidad al crearse la sociedad Médico-Quirúrgica del Tolima Ltda., conautonomía administrativa, recursos propios y privados y bajo dirección del Dr.Gilberto Peláez Isaza.

La clínica empezó sus labores el 26 de Marzo de ese año, en el antiguoedificio del Hospital San Rafael y 20 habitaciones de la nuevaedificación. Pero hoy en día, La Clínica Tolima goza de un gran prestigio

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en la ciudad por su moderna edificación, alta tecnología y sus servicioshospitalarios.

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 b) Administración:

A la cabeza de esta institución se sitúa Brigadier de Jesús Tirado Echeverri, médico especialista engerencia hospitalaria; José Orlando Quiñones es el suplente del gerente, médico familiar y abogado.Los miembros principales de la junta directiva son: Jaime Andrés Gonzalo lozano, Gonzalo Vargas

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Ramírez, José Aldemar Parra Méndez, Jairo López Herrán y Elvira Gordillo De Barrero. A continuaciónOrganigrama general de la Clínica Tolima

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A su vez, como se puede observar en el organigrama, la Clínica Tolima,cuenta con: 175 empleados de planta, en donde se encuentran losauxiliares de enfermería y enfermeros; 42 empleos temporales; 45

empleados del área administrativa; 19 médicos generales; 71especialistas; 6 bacteriólogos; un nutricionista; un químico farmacéutico;9 especialistas en terapia respiratoria y 105 profesionales médicos dediferentes especialidades.

c) Ubicación-instalaciones- servicios:

La Clínica Tolima se encuentra ubicada en la carrera 1ª No. 12 – 22; según supágina web oficial su planta física está constituida por: “81 camashospitalarias así: 2 Suites, 51 camas en habitación bipersonal y 28 enhabitación unipersonal, a su vez cuenta con 10 camas en la Unidad de

Cuidados Intensivos Adulto, 7 en la Unidad de Cuidado Intermedio Neonatal y 7en la Unidad de Cuidado Intensivo Neonatal”. Además, cuenta con unamoderna área quirúrgica y obstétrica con todos los estándares decalidad, dotada con tres salas de cirugía, una sala de procedimientos yuna sala de partos con todas sus áreas de servicio anexas.

Servicios

Urgencias 24 horas Servicios ambulatorios: laboratorio clínico, rayos x, terapia respiratoria,

consulta externa.

Imágenes diagnosticas: Resonancia magnética, Tomografía (TAC),ecografía, mamografía.

Atención Quirúrgica Atención Clínica Cuidados intensivos Programa materno perinatal Servicios integrados

a) Misión y visión

Es una Institución con una tradición de treinta (30) años, creada con el fin deprestar servicios de salud de alta calidad en III y IV nivel, con un profundorespeto por el ser humano.

- Misión

Somos una Institución Prestadora de Servicios de Salud de mediana y altacomplejidad, dentro de la red de servicios de salud, con cobertura extendida alos departamentos vecinos.

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Promovemos el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios y laatención humanizada, a través de un talento humano altamente calificado ycomprometido con el desarrollo institucional, utilizando los recursos, bajo losprincipios de eficiencia, eficacia y efectividad, manteniendo todos los atributosde la calidad.

-Visión

Ser en el año 2012, la mejor institución prestadora de servicios de salud deldepartamento y una de las mejores del país, con la debida acreditación ensalud y certificación en buenas prácticas de manufactura de la central de gasesmedicinales, garantizando un producto y/o servicio conforme con lasnecesidades del usuario de la clínica Tolima S.A. , de igual forma ofreceremosservicios de alta complejidad, soportados en tecnologías de punta einstalaciones físicas adecuadas, haciendo que la empresa mantenga uncrecimiento sostenido y sostenible.

2-ETAPA DE IDENTIFICACIÓN

a) Trabajo de observación

El jueves 29 de septiembre a las 2:15 de la tarde se realizó el trabajo deobservación en las instalaciones de urgencias de la Clínica Tolima. Al inicio, enla sala se encontraban alrededor de 15 personas, no había pacientes menoresde edad y solamente 1 adulto mayor. La sala de espera es pequeña y estáseparada por una ventanilla que da a la sala de atención de urgencias, en lasala de espera encontramos 1 televisor muy pequeño, un baño sucio, sinventilador, 9 sillas y nada de señalización.

Los pacientes son llamados aproximadamente cada 20 minutos, sin embargo

algunos a quienes llamaban no se encontraban. Los pacientes los llamaba uncelador que se encontraba adentro de la sala de urgencias con un tapabocas.En la sala de urgencias a lo largo del pasillo en L que lo conforma se ubicaban3 camillas y una afuera de la sala, las 4 camillas estaban llenas.

El trabajo de observación finalizó alrededor de las 3 y 45 de la tarde y aun seencontraban los mismos pacientes del inicio de la observación esperando suturno aunque unos pocos habían entrado ya a la sala de urgencias a recibiratención médica.

b) Situación:

A partir del trabajo de observación realizado, se encontró que el tiempo deespera para la atención de los pacientes era muy lento, así mismo lascondiciones de espera por la infraestructura de la sala era muy incómoda, lassillas no son acolchadas, hay muy pocas y es muy pequeño el lugar. Así mismonotamos fallas en los cambios de turno de las enfermeras y doctores puestoque llegaban media hora después de la hora estipulada para el cambio.Además pudimos ver la poca interacción que tiene la clínica con sus pacientes

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puesto que no hay ningún cartel o letrero que exprese las ideas de lainstitución para con ellos.

 

c) Públicos:

 Pacientes del departamento del Tolima, enfermeras, doctores, secretarias yceladores que conformen la sala de urgencias.

d) Objetivo general:

Mejorar el servicio de la sala de urgencias de la Clínica Tolima, en cuanto ainfraestructura y atención al usuario.

e) Objetivos específicos: 

✔

Mejorar la planta física en el área de Urgencias de la Clínica Tolima.✔ Mejorar los canales de comunicación que el área de urgencias brinda asus pacientes.

✔ Incentivar Una mejor actitud de servicio al cliente por parte de lostrabajadores en el área de urgencias.

✔ Mejorar el tiempo de atención a los pacientes en el área de urgencias.

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3-GENERACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

a) Plan de Acción:

HERRAMIENTAS DESCRIPCIÓN INDICADOR / META EN COLABORACIÓN CON COSTO

Mejoramiento delas instalaciones

Mejorar el servicio a partir dela ampliación de la sala deurgencias, nuevo amoblado,e implementación deseñalizaciones en esta área.

Comodidad de lostrabajadores ypacientes.

Clínica Tolima -Ampliación SalUrgencias:$100’000.000

-Sillas de esperde 4 puestos

$4’416.000

-Señalizaciones

$500.000

Mejoramiento delos canales decomunicación

Implementar un tableroinformativo en la sala deurgencias que contenganoticias de la clínica,información diaria que laclínica quiera dar a conocery requisitos que debe teneren cuenta los pacientes a lahora de acudir al servicio deurgencias.

Comunicación eficaz Clínica Tolima -Tablero:$100.000-Papelería:$300.000

Incentivar unamejor actitud porparte de losempleados

-Capacitar a los empleadoscon charlas sobre el manejode clientes y del Estréslaboral.- Incentivar a losempleados, con larealización de unaintegración por semestre,para celebrar fechas

Atención con sentidohumano

Clínica Tolima -Charlas:Conferencista:$1.000.000Papelería: $200-Integración:Sede: $500.000Comida: $600.0Papelería: $200Gastos varios:

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especiales. $100.000

Mejorar el tiempode atención a los

pacientes

-Implementar elprocedimiento Triage en el

servicio de urgencias,produciendo un manual de Triage de la clínica Tolima.

 

-Monitoreo de los cambios deturno en el área deurgencias.

Atención eficaz de lospacientes.

Clínica Tolima Elaboración delmanual de Triag

$1’000.000

b) Cronograma

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Mes 4 Mes 5 Mes 6Semana1

semana 2

semana3

semana4

Semana 1 semana 2

semana 3 semana 4 Semana 1 semana 2 semana 3 seman

1 ampliaciónsala de

urgencias

Procesode

pintadode lasala

Compradel

amoblado dela sala

deurgenci

as

Entregala ob

2 Tablero enla sala deurgencias

renovación de

noticias

renovación de

noticias

renovación de

noticias

renovaciónde noticias

renovación de

noticias

renovación de

noticias

 

3 Capacitaciones y

charlas

Charla alsegundo

grupo

 

4 Integración Día de laintegraciónempleados deplanta

 

Mes 1 Mes 2 Mes 3Semana1

semana2 semana 3

semana4 Semana 1

semana 2 semana 3 semana 4 Semana 1 semana 2

semana3 semana

1 ampliaciónsala de

urgencias

generación decontratos de lostrabajadores de

la obra

Comprade

materiales

Inicio deobra

Evaluacióndel

procesode

ampliación

 

2 Tablero enla sala deurgencias

Reunión paraseleccionar los

contenidos 

Instauración del

tableroinformativo

Renovación de

noticias

renovación de

noticias

 

3 Capacitacio

nes ycharlas

Contratació

n delconferencista

Producció

n delmaterialimpreso

Charla

primgrup

4Integració

n  

Visita yalquilerde lasede  

Producción delmaterialimpreso

 Envío deinvitaciones

 

Compraartículopara laintegra

5 Triage Proceso de estudio para el Triage Proceso de estudio para el Triage Elaboración del manual

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4-INFORME FINAL y ETAPA DE EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Como se evidencia en la tabla de indicadores y en las siguientes gráficasnotamos que, según nuestro proyecto estratégico de comunicación, nuestrospacientes y trabajadores están más cómodos con nuestro servicio de atención

de urgencias; según nuestra encuesta de percepción, se pudo evidenciarademás que los pacientes prefieren nuestra atención por encima de otrasclínicas por el sentido y calidad humana que brindan nuestros profesionales desalud.

a) Resultados de la encuesta de percepción

La encuesta se realizó a los usuarios de la clínica Tolima, con un total deencuestados de 200 personas, con el fin de evaluar la efectividad de lasestrategias implementadas para la mejora del servicio de la clínica Tolima enpercepción de los pacientes. A continuación se presenta un breve informe deresultados:

5-CONCLUSIÓN:

Con el presente trabajo logramos identificar las principales falencias en elservicio de urgencias por parte de la Clínica Tolima, que permitió la elaboración

de una serie de estrategias que permitirían mejorar el proceso comunicacionaly por ende la calidad del servicio hacia los pacientes en esta área. Con loanterior se mejoraría notablemente la imagen que tiene los ibaguereños de laClínica Tolima y sus servicios en el área de la salud.