UNIVERSIDAD DEL MARCAMPUS HUAUTLCO

integrantes del quipo:Anthony Daniel VsquezAlexis Urbano Jimnez HernndezEduardo Juan MatasEfran Garca HernndezJos Luis Jimnez Pacheco

IntroduccinSer competitivo en mercado de Alimentacin depende en gran medida al porcentaje de que satisfechos estn los clientes con el servicio que recibieron, es esa la importancia de no slo de satisfacer sus necesidades sino tambin de superar sus expectativas con el fin de buscar su fidelizacin, con ello lograr que los clientes tengan una apreciacin positiva de la empresa.La medicin de la satisfaccin no solo permite conocer que tan satisfecho est el cliente con el servicio o producto que recibe, sino que tambin ayuda a identificar problemas habituales y potenciales de la empresa y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera impresin que se cause en el cliente es vital para la satisfaccin del mismo, es por ello que de all se origina este proyecto.La manera de cuantificar la calidad del servicio ser con la escala SERVQUAL que se basa en 5 aspectos o dimensiones que afectan a la produccin del servicio: (elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empata y capacidad de respuesta).Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden servir como pauta para determinar la mala o buena calidad del servicio. ObjetivoAnalizar la empresa, identificar sus puntos dbiles, revisarlos y proponer estrategias efectivas que mejoren el servicio y administracin de la empresa estudiada.

JustificacinDebido a la importancia que tiene en la actualidad la calidad en el servicio esperado por el mercado real y potencial, se tiene la necesidad de realizar un diagnstico evaluando la calidad en el servicio y producto que ofrece el establecimiento de la tortugas de Huatulco para poder implementar estrategias que aumenten los niveles de la calidad para los clientes.

Identificacin InstitucionalEstablecimiento de comida rpida donde la venta de tortas es su producto principal, resaltando que a mediados del 2009 se consolida en Bahas de Huatulco como una pequea empresa de alimentos y bebidas, obteniendo el distintivo M en el 2013. Es un establecimiento de comida rpida que busca no solo cubrir una necesidad fisiolgica, es un rea que pretende darse a conocer mediante la preparacin de tortas, mismas que son ofrecida en un local ubicado en calle Gardenias a un costado de la terminal de vans Colombus Huatulco. Es una empresa de tortas que busca diferenciarse de sus competencias por medio de la preparacin y concepto de sus alimentos.Objetivo de la empresaSer una empresa de alimentos y bebidas que satisfagan las necesidades de los clientes ampliando sus expectativas sobre la comida rpida, brindando un servicio de calidad.Diferenciacin de la competenciaComo empresa de alimentos y bebidas todas las que se dedican a este mbito son competencia, algunas de maneras directas otras indirectas, como competencia directa son aquellas que producen productos similares al nuestro, como lo es el caso de los parados el cual vende tortas, sin embargo nos diferenciamos en el estilo, la calidad y la preparacin de la misma.Organigrama

En el organigrama anterior se puede verificar que el establecimiento cuenta con solo cuatro personales, esto se debe a que la empresa es pequea, est en vas de desarrollo, por lo tanto en el gerente general Sr. Alejandro Ramrez Sosa, tambin es el repartidor del producto a domicilio, ocupando dos papeles dentro del organigrama, Roco Loaeza que es la responsable de caja y de relaciones pblicas, en ocasiones tiene que formar parte de la cocina, la encargada de cocina es la sra. Leticia Santilln y la responsable de recepcin de llamadas y ventas es Alondra Ramirez.MAPA DE PROCESOS

Anlisis FODALa importancia en la realizacin de este anlisis, consiste en poder determinar de forma objetiva, en que aspectos la empresa tiene ventajas respecto de su competencia y en qu aspectos necesita mejorar para poder ser competitiva y mejorar la calidad en el servicio.Las reas funcionales de todas las organizaciones tienen fuerzas y debilidades. Ninguna empresa o institucin tiene las mismas fuerzas o debilidades en todas sus reas. Las fuerzas y debilidades internas, sumadas a las oportunidades y amenazas externas, as como un enunciado claro de la misin, son las bases para establecer objetivos y estrategias.Los objetivos y las estrategias se establecen con la intencin de capitalizar las fuerzas internas y de superar las debilidades, a continuacin se presenta una tabla en la cual se plasman los puntos importantes identificados en el desarrollo del anlisis.

FODAOportunidadesAmenazas

O1.- La construccin de un hotel frente al local.O2.- El crecimiento de la poblacin. O3.- Su nueva ubicacin.A1.- Tiene como competencia fondas cercanas que ofrecen alimentos de 3 tiempos por un precio similar de su producto principal.A2.- El costo del producto es percibido como muy elevado.

FortalezasF1.- Es el nico negocio de bahas de Huatulco que se dedica al mbito de las tortas.F2.- Cuenta con servicio a domicilio.F3.- Se encuentra a un costado de la suburban con destino a la ciudad de Oaxaca. F4.- Se encuentra en los medios sociales.F1-O2F3-O1F2-O3A1-F2

DebilidadesD1.- No cuenta con certificaciones actualizadas que lo respalden.D2.- El local es pequeo.D3.- Falta de propaganda y publicidad. D4.- No tiene un segmento definido.D4-O2D3-O3A1-D1A2-D2

Cruce FODA F1-O2: Se puede aprovechar el crecimiento de la poblacin para aumentar las ventas. Buscar la manera de difundir su producto a la nueva poblacin. F3-O1: Se puede buscar la manera de atraer los visitantes que recin llegan de la ciudad de Oaxaca, satisfaciendo su necesidad de alimentacin despus de su viaje. F2-O3: Al cambiar de lugar del establecimiento los clientes fieles se les puede dificultar llegar a la nueva ubicacin, por ellos, la empresa se puede apoyar del servicio a domicilio. A1-F2: Por la carga de trabajo de algunas personas se les dificulta salir a comer. El servicio a domicilio funge como una oportunidad para la empresa al ahrrale el tiempo al cliente de salir por sus alimentos. D4-O2: El producto puede ser consumido por la poblacin en general, pues los ingredientes que contienen son aptos para todas las etapas de desarrollo del ser humano (menos la lactancia) y satisface la necesidad de alimentacin. D3-O3: Se puede aprovechar los medios para promocionar su nueva ubicacin, situndose actualmente en el centro solo sera asegurarse que la poblacin conoce su ubicacin exacta. A1-D1: Podra renovar sus certificaciones de punto limpio y distintivo H para ganar ventaja sobre su competencia. A2-D2: Las personas perciben el precio muy elevado para el tamao del establecimiento, se podra buscar de decorar el local de manera que se vean ms llamativa o bien establecer precio y/o productos ms accesibles a los consumidores Un elemento diferenciador que tiene el establecimiento estudiado de la competencia es que brinda la oportunidad de que el comensal (cliente) elija los ingredientes de la torta, mientras que otros establecimientos tienen la preparacin de sus productos estandarizados.Investigacin de campo Para poder medir la calidad en el servicio ofrecido por parte de la empresa hacia sus clientes, se realiz una serie de encuestas para obtener ms informacin y verificar la opinin de los clientes, en la que se tom en consideracin cinco respuestas de las cuales el primero es psimo, la segunda malo, regular, bueno y excelente, cada encuesta contaba con 22 preguntas, a continuacin se presenta un ejemplo de la encuesta.Sexo: Edad:

Con que frecuencia acude o consume en este establecimiento? ___Diario ____Fines de semana ____Cada Quincena Otro(Especifique)_____________

PESIMOMALOREGULARBUENOEXCELENTE

1.-La limpieza e higiene del lugar

2.- La infraestructura (pisos, paredes, mesas, sillas, ventilacin, etc.)

3.- Las instalaciones adecuadas

4.-Los precios de los productos visibles

5.-Variedad de productos

6.- La rapidez del servicio

7.- La calidad de los alimentos

8.- Cumple con lo esperado

9.- Como fue la atencin

10.- Disposicin de los empleados

11.- Capacidad de respuesta

12.- La atencin del personal

13.- Manejo de las ordenes

14.- Uniforme del personal

15.- Le transmitieron seguridad en sus alimentos

16.- La amabilidad por parte del personal

17.- Le trataron con una sonrisa

18.- El horario del lugar

19.- Comprensin hacia usted

20.- se cercioraban que todo estuviera en orden en su mesa

21.- Cumplieron con sus necesidades deseadas a cubrir

22.- Cumplieron con sus expectativas

En la siguiente tabla se encuentra reflejado el resultado de las encuestas realizadas, se visualiza el total de respuestas contestadas por cada pregunta, adems las 22 encuestas estn divididas en cinco secciones la cuales se le asignaron cierto porcentaje completando al final el 100%, cabe mencionar que en la columna de porcentaje final se presenta el resultado de las preguntas reflejando una diferencia del porcentaje esperado, tomando como ejemplo el mximo diferenciador, la cuarta seccin en donde se identifican los puntos del trato hacia los clientes, donde el porcentaje esperado es del 18% habiendo contestado como excelente, pero lamentablemente la amabilidad hacia los clientes no es la correcta es por eso la gran diferencia que existe entre los porcentajes.

A continuacin se mostrara el diagnostico obtenido de la encuesta realizada, mencionando en que GAP se encuentra la empresa actualmente y as poder darle un solucin al problema.

Diagnstico de la organizacinPercepcin de calidad en el servicioLos clientes perciben que el lugar no tiene las instalaciones adecuadas para poder ofrecer un servicio de calidad. No hubo una buena disposicin y amabilidad por parte del personal de la empresa. Y en cuanto al manejo de las ordenes que no respetan el orden de las comandas.

GAP :3 No respetan los estndares de servicio.Se tiene un buen producto pero no cumplen con las expectativas de atencin hacia los clientes, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.

Descripcin del problema principalEn base a la encuesta los clientes dicen que no se mostr una amabilidad y disposicin por parte del personal. La empresa no cuenta con el tiempo suficiente para atender de manera correcta al personal

SOLUCION DEL PROBLEMAContratacin y capacitacin de personal.Dar a conocer a los empleados la importancia que tiene la amabilidad en la calidad del servicio.