u.d 1.- Atención Al Ciudadano.

8/18/2019 u.d 1.- Atención Al Ciudadano.

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INSPECCIÓN DE GUARDIA; APLICACIÓN A POLICÍA LOCAL.NIVEL BASICO

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U.D 1.- ATENCIÓN AL CIUDADANO.

1.1.- INFORMACIÓN Y DERECHOS DE LOS CIUDADANOS.

1.2.- REGISTRO DE DOCUMENTOS.

1.3.- TECNICAS DE COMUNICACIÓN.

INTRODUCCION. En esta unidad didáctica conoceremos la normativa

aplicable en relación con los ciudadanos, cuales son sus derechos, que tipo de

información podemos proporcionarle, como pudiera ser atención presencial y

telefónica si queremos satisfacer a los ciudadanos, hemos de tratarle conrespeto y transmitirle este sentimiento, el respeto y la atención a las personas,

además de ser un derecho de éstas, agrada y facilita la comunicación, respeto

y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el

ciudadano espera, lo que comprende; en relación con el servicio, horarios

fáciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo, resolver temas por teléfono o

por correo, interior de las oficinas acogedor; en relación con la atención

personal, cortesía, educación, empatía, profesionalidad y resolutividad.

Desarrollaremos técnicas de habilidad social. Observaremos que técnicas de

comunicación podemos utilizar, como pudieran ser la empatía, asertividad, la

retroalimentación, comunicación verbal y no verbal, escucha activa conocer los

gestos más comunes que podemos observar durante la atención al ciudadano

e identificarlos.


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1.1.- INFORMACIÓN Y DERECHOS DE LOS CIUDADANOS.

DERECHOS DE INFORMACIÓN.

Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo, de reforma del Estatuto de

Autonomía para Andalucía de 2007)

Artículo 31. Buena administración

Se garantiza el derecho a una buena administración, en los términos que

establezca la ley, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a

participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas

una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e

imparcial y sean resueltos en un plazo razonable, así como a acceder a los

archivos y registros de las instituciones, corporaciones, órganos y organismos

públicos de Andalucía, cualquiera que sea su soporte, con las excepciones que

la ley establezca. Artículo 34. Acceso a las tecnologías de la información y de la comunicación

Se reconoce el derecho a acceder y usar las nuevas tecnologías y a participar

activamente en la sociedad del conocimiento, la información y la comunicación,

mediante los medios y recursos que la ley establezca.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Ley 30/1992, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las

Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo

Común

Artículo 35. Derechos de los ciudadanos.

Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, tienen

los siguientes derechos:


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a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los

procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias

de documentos contenidos en ellos.

g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o

técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones

o solicitudes que se propongan realizar.

h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los

términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes.

Ley de Bases de Régimen Local Ley 7/1985, de 2 abril

Artículo 69.

1. Las Corporaciones locales facilitarán la más amplia información sobre su

actividad y la participación de todos los ciudadanos en la vida local.

2. Las formas, medios y procedimientos de participación que las Corporaciones

establezcan en ejercicio de su potestad de autoorganización no podrán en

ningún caso menoscabar las facultades de decisión que corresponden a los

órganos representativos regulados por la ley.

Artículo 703. Todos los ciudadanos tienen derecho a obtener copias y certificaciones

acreditativas de los acuerdos de las corporaciones locales y sus antecedentes,

así como a consultar los archivos y registros en los términos que disponga la

legislación de desarrollo del artículo 105, párrafo b), de la Constitución. La

denegación o limitación de este derecho, en todo cuanto afecte a la seguridad y

defensa del Estado, la averiguación de los delitos o la intimidad de las

personas, deberá verificarse mediante resolución motivada. Artículo 70 BIS

3. Asimismo, las entidades locales y, especialmente, los municipios, deberán

impulsar la utilización interactiva de las tecnologías de la información y la

comunicación para facilitar la participación y la comunicación con los vecinos,

para la presentación de documentos y para la realización de trámites

administrativos, de encuestas y, en su caso, de consultas ciudadanas.


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Las Diputaciones provinciales, Cabildos y Consejos insulares colaborarán con

los municipios que, por su insuficiente capacidad económica y de gestión, no

puedan desarrollar en grado suficiente el deber establecido en este apartado.

Artículo 72.

Las Corporaciones locales favorecen el desarrollo de las asociaciones para la

defensa de los intereses generales o sectoriales de los vecinos, les facilitan la

más amplia información sobre sus actividades y, dentro de sus posibilidades, el

uso de los medios públicos y el acceso a las ayudas económicas para la

realización de sus actividades e impulsan su participación en la gestión de la

Corporación en los términos del número 2 del artículo 69. A tales efectos

pueden ser declaradas de utilidad pública.

Reglamento de organización, funcionamiento y régimen jurídico de

las Entidades Locales, Real Decreto 2568/1986, de 28 noviembre.

Artículo 230. [Oficina de información de las entidades locales]1. Existirá en la organización administrativa de la entidad una Oficina de

Información que canalizará toda la actividad relacionada con la publicidad a

que se refiere el artículo anterior, así como el resto de la información que la

misma proporcione, en virtud de lo dispuesto en el artículo 69.1 de la Ley

7/1985, de 2 de abril.

2. La obtención de copias y certificaciones acreditativas de acuerdos

municipales o antecedentes de los mismos, así como la consulta de archivos yregistros, se solicitarán a la citada Oficina que, de oficio, realizará las gestiones

que sean precisas para que el solicitante obtenga la información requerida en

el plazo más breve posible y sin que ello suponga entorpecimiento de las

tareas de los servicios municipales.

3. La Oficina de Información podrá estructurarse de forma desconcentrada si

así lo exige la eficacia de su función.


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4. Las peticiones de información deberán ser razonadas, salvo que se refieran

a la obtención de certificaciones de acuerdos o resoluciones que, en todo caso,

podrán ser obtenidas mediante el abono de la tasa correspondiente.

1.2.- REGISTRO DE DOCUMENTOS.

OFICINAS DE REGISTRO DE DOCUMENTOS.

CONSIDERACIÓN COMO ORGANOS ADMINISTRATIVOS

Real decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula lapresentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la

administración general del estado, la expedición de registro.

Artículo 11. Consideración como órganos administrativos.

1. Las oficinas de registro de la Administración General del Estado son

unidades administrativas que, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5.2 de

la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y funcionamiento de la

Administración General del Estado, tienen la consideración de órgano

administrativo por, tener atribuidas funciones con efectos jurídicos frente a

terceros.

2. Su creación, modificación o supresión se efectuará de acuerdo con las

reglas establecidas en el artículo 67 de la Ley 6/1997, de Organización y

Funcionamiento de la Administración General del Estado.

Las oficinas de registro de las Delegaciones y sus delegaciones del Gobierno y

de los servicios territoriales en ellas integrados se crean, modifican o suprimen

por Orden del Ministro de Administraciones Públicas. 3. En las órdenes de

creación, modificación o supresión se expresará el carácter general o auxiliar

de la correspondiente oficina de registro.

4. La creación, modificación o supresión de oficinas de registro de los

Organismos públicos se efectuarán de conformidad con lo que dispongan sus

normas reguladoras.


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Común.

Artículo. 38.4

Las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los

órganos de las Administraciones Públicas podrán presentarse:

a) En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan.

b) En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la

Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las

Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las Entidades que integran la

Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno

Convenio.

d) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el

extranjero.

e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

Mediante convenios de colaboración suscritos entre las Administraciones

Públicas, se establecerán sistemas de intercomunicación y coordinación de

registros que garanticen su compatibilidad informática, así como la transmisióntelemática de los asientos registrales y de las solicitudes, escritos,

comunicaciones y documentos que se presenten en cualquiera de los registros.

Articulo 70

1. Las solicitudes que se formulen deber contener:

a) Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que lo

represente, así como la identificación del medio preferente o del lugar que se

señale a efectos de notificaciones.b) Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la

solicitud.

c) Lugar y fecha.

d) Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad

expresada por cualquier medio.

e) Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.


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TIPOS DE COPIAS

D.204/95

Artículo 21. - Tipos de copias de documentos.

Las copias de documentos en el ámbito de actuación de la Administración de la

Junta de Andalucía, comprenderá los siguientes supuestos:

1. Las copias auténticas de documentos administrativos expedidos por el

mismo órgano que emitió el documento original.

2. Las copias autenticadas de documentos privados y públicos, mediante cotejo

con el original yen las que se estampará si procediera la correspondiente

diligencia de compulsa.

VALIDEZ DE LAS COPIAS

D.204/95

Artículo 25. - Validez de las copias.

1. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 46 de la mencionada Ley

30/1992, las copias auténticas y las copias autenticadas de documentos

administrativos de la Junta de Andalucía que hayan sido emitidas por los

órganos y en la forma establecida en el artículo 22 del presente Decreto,

gozarán de la misma validez y eficacia que los documentos originales.2. A efectos de su tramitación en el ámbito de actuación de la Administración

de la Junta de Andalucía y de conformidad con lo dispuesto en el anteriormente

citado artículo46 de la Ley 30/1992, las copias autenticadas de documentos

que hayan sido emitidas por los órganos y conforme a lo establecido en el

articulo 23 y apartado 1 del artículo 24 del presente Decreto gozarán de validez

y eficacia en el procedimiento para el cual fueron expedidas.

3. La validez y eficacia de las copias expedidas por otras AdministracionesPúblicas, autoridades y fedatarios públicos, será la que corresponda según el

ordenamiento vigente.

4. - Respecto a las demás copias que pudieran aportarse u obrar en los

expedientes, así como las copias diligenciadas de las mismas a que se refiere

el apartado 2 del artículo 24 del presente Decreto, tendrán la virtualidad que a

los efectos probatorios les reconozca el Código Civil.


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ACCESO A REGISTROS Y ARCHIVOS

CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA

Artículo 105.La Ley regulará:

B.- El acceso de los ciudadanos a los archivos y registros administrativos, salvo

en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los

delitos y la intimidad de las personas.



Común. Artículo 37. - Derecho de acceso Ley de Bases de Régimen Local Ley 7/1985, de 2 abril. Artículo 70

Reglamento de organización, funcionamiento y régimen jurídico de

las Entidades Locales Real Decreto 2568/1986, de 28 noviembre Ley

9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de

Andalucía. Artículo 86.Derecho de acceso a archivos y registros y

obtención de copias.

1.3.- TECNICAS DE COMUNICACIÓN.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Los signos no verbales pueden ir acompañados de signos verbales o

pueden emplearse aisladamente, a veces también junto a otros signos del

sistema no verbal.

Los signos no verbales se utilizan de manera consciente o inconsciente,

aun cuando el emisor no se dé cuenta de su empleo, el receptor captará estos

actos comunicativos involuntarios. Son algunos de ellos los cambios de postura

cuando queremos tomar el turno de palabra, distanciarnos cuando alguien no

nos agrada, desviar la mirada cuando algo no nos interesa, así como algunas

aspiraciones o sonidos alargados.


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La paralingüística, la quinésica, la proxémica y la cronémica cumplen

siempre alguna función dentro de la comunicación, son signos funcionales a

diferencia de la comunicación verbal, que es básicamente expresiva. La

comunicación no verbal se utiliza en la interacción social para saludar,

presentarse, pedir perdón, felicitar, agradecer; en la estructura y control de la

comunicación para pedir turno de palabra, pedir que se repita algo, o que se

hable más alto; o en la interacción comunicativa para identificar objetos, ubicar,

dar instrucciones, pedir a alguien que haga algo,...

La comunicación no verbal hace referencia a aquella que trasciende

de la palabra hablada o escrita. Incluye:

- Conductas kinésicas: Movimientos corporales como gestos, expresiones

faciales, el contacto ocular y la postura.

- Aspectos paralingüísticos: Incluyen conductas relacionadas con los

aspectos vocales no lingüísticos de un mensaje como la calidad de la voz, las

vocalizaciones, los silencios, la fluidez de la pronunciación o los errores del

habla.

- Aspectos proxémicos: Son los que están ligados al uso del espacio

personal y social, como la distancia interpersonal, la manera de sentarse o la

forma de disponer una habitación.

Las conductas no verbales que siempre debe evitar el profesional que

atiende a la víctima son:

- No mirar a los ojos a la víctima.

- Estar reclinado en la silla, ya sea hacia delante o estar echado hacía

atrás.

- Cruzar los brazos sobre el pecho.

- Cruzar las piernas en dirección opuesta a la víctima.


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Definición de habilidad social:

"La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas

por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos,actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo

adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que

generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras

minimiza la probabilidad de futuros problemas."

Existen algunas actitudes en el lenguaje corporal que debemos tratar de

evitar :

- Falta de contacto visual.

- Gestos nerviosos, como juguetear constantemente con algo que tengamos

en las manos o tamborilear sin parar sobre la mesa.

- Mirar al suelo constantemente. Hay que levantar la frente y mirar hacia

delante con confianza.

- Hacerse un ovillo en la silla.

- La expresión facial, poco amigable, seria, siempre enfocada en nuestros

problemas. Ceño fruncido.

Sí hay que hacer:

- Contacto visual todo el tiempo, con todas las personas, tanto como sea

posible. Hay que matizar que sin abusar, una mirada “clavada” es síntoma de

desequilibrio mental y pone en guardia a quien la recibe.

- Tranquilidad y suavidad en los gestos

- La cabeza siempre erguida, mirando hacia delante, con la espalda

derecha y los hombros rectos, mirando el panorama delante nuestro, siemprehacia delante. Los maestros de meditación Zen dicen que debemos llevar la


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cabeza como si nos estuvieran tirando desde un pelo de la coronilla. Si la

cabeza esta en posición correcta, es muy probable que el resto del cuerpo la

siga.

- Una expresión entre neutral y feliz en el rostro, amigable si se quiere,

tranquila siempre.

La gente evita iniciar conversaciones con aquellos que tienen expresiones

cansadas, molestas, poco felices, desdeñosas, faltas de interés, increíblemente

aburridos. No porque les disguste una persona que está pasando por un

momento de estas características, sino porque los hace sentir incómodos la

idea de que tendrán que escuchar sus problemas y probablemente no sabrán

que decir, o terminarán en una situación incomoda.

Distancias zonales

El radio de la burbuja alrededor de una persona puede dividirse en cuatro

distancias zonales bien claras:

1. Zona íntima (de 15 a 45 cm) Es la más importante y es la que una

persona cuida como su propiedad. Solo se permite la entrada a los que están

muy cerca de la persona en forma emocional, como el amante, padres, hijos,

amigos íntimos y parientes.

2. Zona personal (entre 46 cm y 1,22 metros): es la distancia que separa a

las personas en una reunión social, o de oficina, y en las fiestas.

3. Zona social (entre 1,22 y 3,6 metros): esa es la distancia que nos separa

de los extraños, del plomero, del que hace reparaciones en la casa, de los

proveedores, de la gente que no conocemos bien.

4. Zona públic a (a más de 3,6 metros): es la distancia cómoda para

dirigirnos a un grupo de personas. Si bien toleramos intrusos en la zona

personal y social, la intromisión de un extraño en la zona íntima ocasionacambios fisiológicos en nuestros cuerpos. Por eso rodear con el brazo los


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hombros de alguien que uno acaba de conocer, aunque sea de manera muy

amistosa puede hacer que la persona tome una actitud negativa hacia usted.

Pillando al mentiroso

El lenguaje corporal está ligado a las emociones de todo individuo, se

expresa de manera inconsciente y siempre es espontáneo. Las palabras

pueden engañar pero nuestro cuerpo no.

Existen varias señales del lenguaje corporal para descubrir a un mentiroso,

sin embargo, existe una regla: deberemos de identificar al menos dos gestos

que nos confirmen el mismo mensaje de sospecha.

- Los mentirosos al responder a una pregunta hacen grandes pausas y dan

respuestas cortas. Tardan más en responder que una persona nerviosa, pues

necesitan más tiempo para inventar la mentira. En cambio, para una persona

nerviosa, acordarse de la verdad le toma menos tiempo. No obstante,

deberemos verificar nuestras sospechas al observar el movimiento de sus ojos:

a. La gente tiende a mirar hacia arriba y a la derecha para imaginar o crear

una nueva respuesta, y abajo a la derecha para crear el sonido de un nuevo

argumento.

b. La gente tiende a mirar hacia arriba a la izquierda para recordar

información ocurrida en el pasado.

Gestos que podemos observar durante la atención al ciudadano y

su significado.

Palma de la mano abierta:

Sinceridad, franqueza e inocencia.


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Tocarse ligeramente la nariz:

Mentir, dudar o rechazar algo.

Comerse las uñas:

Inseguridad o nervios.

Jugar con el cabello:

Falta de confianza en sí mismo e inseguridad.

Brazos cruzados a la altura del pecho:

Actitud a la defensiva.

Frotarse un ojo:

Dudas.

Dar un tirón al oído:

Inseguridad.

Pararse con las manos en las caderas:

Buena disposición para hacer algo.

La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el suelo:

Aburrimiento.

Unir los tobillos:

Aprensión.

Manos agarradas hacia la espalda:

Furia, ira, frustración y aprensión

Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie:


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Aburrimiento.

Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros

encorvados:

Abatimiento.

Manos en las mejillas.

Evaluación.

Acariciarse la mandíbula:

Toma de decisiones.

Entrelazar los dedos:

Autoridad.

Mirar hacia abajo:

No creer en lo que se escucha.

Apretarse la nariz:

Evaluación negativa.

Golpear ligeramente los dedos:

Impaciencia.

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás:

Seguridad en sí mismo y superioridad

Inclinar la cabeza:

Interés.

Caminar erguido:


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Confianza y seguridad en sí mismo.

Técnicas para favorecer la relación social. Estrategias de

intervención.

A continuación, se explicarán algunas técnicas que hay que usar en el

trabajo diario con personas con el fin de favorecer y entrenar el desarrollo de

habilidades sociales en estas. Estas técnicas son: la empatía, la escucha

activa, la retroalimentación y la asertividad.

“La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Es la base

para el entendimiento pr ofundo entre dos sujetos”

Empalizar no supone estar de acuerdo con lo que la persona

siente o dejar de lado las propias convicciones, sino que significa respetar sus

sentimiento y comprender sus razones para sentirse y actuar de una manera

determinada.

La capacidad empática empieza a desarrollarse desde la infancia a partir

de las relaciones familiares entre padres e hijos. Si los padres expresan sus

sentimientos y ayudan a los niños a identificar los suyos, poco a podo estos

aprenderán a identificar y comprender los sentimientos de los demás.

Aunque hay individuos con más sensibilidad para la empatía, las

habilidades empáticas pueden desarrollarse. Algunas técnicas que nos pueden

ayudar son: escuchar de manera abierta y sin prejuicios, ser tolerante ypaciente con el otro, plantearse “cómo me sentiría yo si…”

La empatía constituye una habilidad fundamental para el trato

interpersonal y es, hoy en día, una de las actitudes psicológicas más

valoradas en el área del los recursos humanos. Esto es, principalmente, porque

las personas empáticas tienen un elevado nivel de inteligencia emocional que

les capacita para ser, no sólo un buen apoyo de grupo, sino también líderes

conciliadores y democráticos.


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Podría afirmarse, sin lugar a dudas, que las personas empáticas son:

• Inteligentes, tanto racional como emocionalmente.

• Sensibles al entorno como a sí mismos. Poseen lo que se ha venido a llamar

“radar social”.

• Observadoras, y saben proceder desde la observación atenta a la captación

y conciencia del entorno y de los demás.

• Buenas oyentes, una de las claves esenciales de la empatía es la escucha

activa.

• Sociables y afectivas, saben oscilar desde la recepción (de señales

indicativas de necesidades emocionales de los demás) hasta la entrega.

Estas cualidades personales se traducen en una escritura:

• Clara.

• Legible.

• Ágil.• Dinámica.

• Con posible aparición de ligados altos.

• Tamaño de la letra más bien pequeño o decreciente.

• Inclinación oscilante en recta flexible.

• De formas curvas y simplificadas.

• Con uniones en curva y escritura agrupada.

“La escucha activa constituye una participación crucial en el proceso

de comunicación por la que se reafirma no solo el entendimiento y la

correcta interpretación de los contenidos del mensaje, sino también el

apón que el emisor recibe del receptor mientras se expresa”.

Muchas veces necesitamos ser escuchados, necesitamos hablar con

alguien para desahogarnos.


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Debemos ser conscientes de que lo primero que hay que hacer para

escuchar es permanecer callado. Siempre es más interesante hablar y

comunicar al otro lo que pensamos, pero para informarnos correctamente de lo

que nuestro interlocutor quiere decirnos, hay que dejarle hablar.

Para aquellas que tengan afectada su autoestima supone un gran

refuerzo el saber que hay un sujeto que las escucha, ya que muchas personas

pueden sentir que ya no importa a nadie lo que tengan que decir. La escucha

activa es una forma de decirle que nos importa.

Holfstadt (2005) resume el proceso de la escucha activa en dos pasos:

la emisión del mensaje por parte del emisor y la recepción del mensaje, que

supone un esfuerzo físico y mental del receptor.

En cuanto a la recepción del mensaje por parte del receptor, este debe

esforzarse física y mentalmente en la comprensión del mensaje emitido. Para

ello, tiene que concentrarse en el otro, tratando de comprender el mensaje,

resumiéndolo y confirmándolo.

Roll playing, escucha activa.

Existen algunas estrategias de intervención o técnicas que pueden

ayudar a escuchar activamente, entre las cuales destacan las siguientes:

- Favorecer un entorno agradable, libre de interferencias, con una

ventilación, temperatura e iluminación adecuada, en la medida en que lainfraestructura del domicilio lo permita.

- Tener una actitud positiva, abierta y empática.

- Centrarse en el interlocutor, dirigir el cuerpo hacia él y observarle con el

fin de detectar todo lo que pude transmitir de forma no verbal. Asimismo,

es importante la utilización del lenguaje no verbal, puesto que reforzará

la idea de que se está atendiendo a todo cuando el dependiente dice.


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- Dejar pequeñas pausas de silencio que ayudarán al emisor a pensar

bien lo que quiere decir y escoger las palabras adecuadas. También

secundarán al receptor a asimilar bien lo que escucha y a permitirle

intervenir par aclarar conceptos, añadir ideas o sugerir preguntas.

- Evitar la sensación de interrogatorio y formular preguntas abiertas que

insten a respuestas amplias. Las preguntas cerradas se emplearán para

confirmar o aclarar que se interpretado bien lo que está transmitiendo el

emisor.

- Verificar que se ha entendido correctamente lo que el emisor está

diciendo, repitiéndolo con palabras propias. Además, el receptor debe

resumir con frecuencia lo que se está escuchando.

A veces, consciente o inconscientemente, desarrollamos comportamientos

o actitudes que dificultan la escucha activa. Los obstáculos en la escucha

activa son, fundamentalmente, los siguientes:

- Falta de atención a lo que el emisor está diciendo, filtrando los

contenidos que interesan e ignorando el resto, con lo que el mensaje

queda incompleto.


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- No permitir que el emisor termine de expresarse, es decir, hay que dejar

que el emisor finalice su exposición y no suponer qué es lo que nos

quiere decir.

- Estar en un ambiente poco confortable, en el que predominan la

presencia de ruidos, la iluminación inadecuada por exceso o por defecto,

o la temperatura demasiado alta o demasiado baja.

- Situaciones que afecten al oyente (cansancio, enfermedad…) e

interfieran en su capacidad de escucha.

- Interrumpir al interlocutor y realizar un cambio de tema cuando sabemosque el emisor inicial no ha terminado de exponer lo que deseaba.

- Emitir juicios de valor sobre la otra persona a partir de lo que nos está

transmitiendo o tener prejuicios sobre el emisor, son obstáculos que nos

predisponen a favor o en contra aun antes de escuchar el mensaje que

se nos quiere transmitir.

- Contra argumentar es otro obstáculo que hay que evitar, puesto que laescucha activa no es un debate.

- Adoptar el rol de experto, ya que ofrecer una solución prematura y,

habitualmente, no solicitada, antes de que el interlocutor finalice su

exposición dificulta la escucha activa.

“La retroalimentación es un concepto que expresa la cantidad de

información que fluye por los canales de comunicación mientras se da elproceso. El emisor del mensaje, mientras lo está lanzado, recibe del

receptor una serie de señales que le indican si le entiende, si le interesa y

si está de acuerdo. Estas señales le sirven para realizar una valoración

del impacto de lo que está comunicando y cómo está siendo recibido por

parte del receptor.”


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La retroalimentación está muy vinculada a la técnica de la escucha

activa y, con esta, es importante utilizarla en la comunicación con las personas

dependientes para favorecer y fomentar sus relaciones sociales.

La retroalimentación supone un apoyo al individuo en su esfuerzo por

comunicarse, le ayuda a saber que su mensaje está siendo escuchado y de

qué manera se está recibiendo. Además, es un refuerzo para su autoestima y

un estímulo para las interacciones sociales.

“La conducta asertiva supone ser capaz de defender los propios

derechos, así como expresar opiniones y sentimientos de manera

adecuada y sin vulnerar los derechos del otro”.

La falta de habilidades se expresa en una conducta agresiva. Esta

conducta no implica mayor seguridad en uno mismo, al contrario, una baja

autoestima y la misma inseguridad que la conducta pasiva. En este estilo la

persona expresa sus opiniones, creencias o sentimientos sin respetar los

derechos de los demás.

Ambos estilos de conducta dificultan las relaciones sociales, ya que

generan malestar bien en uno mismo (conducta pasiva) o bien en los demás

(conducta agresiva). En cambio, el estilo asertivo resulta satisfactorio, puesto

que, por un lado, permite conseguir lo que se desea con más facilidad, por

ejemplo, es más sencillo lograr un cambio si se pide correctamente

argumentando las razones, que si se pide de malas maneras o ni siquiera e

pide; y, por otro lado, supone un incremento de la autoestima: proporciona

experiencias relacionales de éxito que incrementan la sensación de valía

personal y el bienestar. Por ello, es importante no solo utilizar técnicas de

comunicación asertiva con las personas atendidas en el domicilio, sino además

darles pautas asertivas que les faciliten el establecimiento de unas relaciones

sociales saludables.

Para iniciar conversaciones es importante elegir el momento adecuado y

detectar si la persona a la que se quiere dirigir está abierta a una conversación.

Como norma general, la frase de acercamiento tiene que ser sencilla y clara, y


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hay que utilizar un lenguaje no verbal coherente (postura relajada, distancia

adecuad, sonrisa…). Existen diferentes fórmulas que pueden ayudar a iniciar la

conversación como, por ejemplo, preguntar qué tal se encuentra ese día, hacer

referencia a una situación común neutra (“Parece que hoy está haciendo frío”),

comentar temas de actualidad en relación con su entrono cercano o cuando ya

hay un mayor conocimiento del usuario, algún tema que el auxiliar sepa que le

interesa especialmente.

Es muy importante mantener las conversaciones. El profesional debe

distinguir si la conversación que se mantienen con el ciudadano es para

transmitir o recabar información, o si se trata de una conversacióninformal. De las conversaciones establecidas sin un objetivo prefijado también

podremos obtener mucha información sobre la persona. Además, una manera

de facilitar la conversación es plantear preguntas abiertas que nos ayuden a

recoger información sobre el emisor y a demostrarle interés por lo que dice. Se

puede contribuir a la conversación aportando información sobre nosotros

mismos en relación el tema que se está tratando. Otra manera de mantener

una conversación, si vemos que al individuo no le interesa hablar del tema

propuesto, es emitir información libre de otros tipos; a menudo, a partir de un

tema salen otros que sí pueden ser de su interés.

Debemos ser cuidadosos con la manera de finalizar las conversaciones.

No podemos irnos bruscamente, sin despedirnos, ya que conseguiríamos un

efecto negativo, puesto que el usuario ha decidió expresarse y al interrumpir la

comunicación sin más le estamos enviando un mensaje de desinterés. Por ello,

se tendrán que encontrar fórmulas adecuadas para cerrar la conversacióncuando lo deseemos. Una manera es empezar la frase incidiendo en la

satisfacción de haber hablado con esa persona, para después despedirse o,

también, acordar otro encuentro.

RECUERDE: Ser asertivo no significa querer llevar siempre la razón, sino

expresar nuestras opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no.

Todos tenemos también derecho a EQUIVOCARNOS.

u.d 1.- Atención Al Ciudadano.

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