UNIVERSIDAD APEC (UNAPEC) Escuela de Graduados

UNIVERSIDAD APEC (UNAPEC)

Escuela de Graduados

“IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE TRABAJO EN EQUIPO PARA EL LOGRO DEL DESEMPEÑO GERENCIAL EFICAZ EN

LAS EMPRESAS REMESADORAS DE SANTO DOMINGO, EN EL PERIODO 2008-2009. ESTUDIO DE CASO: “REMESAS VIMENCA,

APLICADO AL CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE”

Sustentante: Cinthia Perozo Mat. 2008-0760

Asesor: Lic. Edmundo Morel

Monografía para Optar por el Título de Maestría en Gerencia y Productividad

Distrito Nacional, República Dominicana 2009

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INDICE

CAPÍTULO INTRODUCTORIO

RESUMEN............................................................................................................. I

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................... III

DEFINICION DEL PROBLEMA ..........................................................................IV

OBJETIVOS DEL ESTUDIO.............................................................................VIII

JUSTIFICACIÓN .................................................................................................IX

CAPÍTULO I. MARCO REFERENCIAL ............................................................... 2

1.1 Marco teórico .............................................................................................. 2

1.1.1 Antecedentes generales....................................................................... 2

1.1.1.1 Reseña histórica................................................................................ 2

1.1.2 ¿Cómo surge el Trabajo en Equipo?.................................................... 3

1.1.3 ¿Qué es el Trabajo en Equipo?............................................................ 4

1.1.4 Ventajas y desventajas del trabajo en equipo ...................................... 5

1.1.5 Trabajo en equipo............................................................................... 10

1.1.5.1 Importancia del trabajo en equipo ................................................ 10

1.1.5.2 El trabajo en equipo como herramienta eficaz.............................. 11

1.1.5.3 ¿Qué exige el trabajo en equipo?................................................. 12

1.1.5.4 Importancia del trabajo en equipo en las empresas modernas .... 12

1.1.5.5 ¿Cómo aprender a trabajar en equipo?........................................ 13

1.1.5.6 ¿Por qué hay resistencia al trabajo en equipo? ........................... 16

1.1.6 Técnicas, estrategias, elementos, aspectos, características y

requisitos del trabajo en equipo................................................................... 17

1.1.6.1 Técnicas del trabajo en equipo..................................................... 17

1.1.6.2 Descripción de las principales técnicas ........................................ 17

1.1.6.3 Características del trabajo en equipo ........................................... 19

1.1.6.4 Estrategias que fomentan el trabajo en equipo ............................ 20

1.1.6.5 Requisitos para el trabajo en equipo ............................................ 20

1.1.6.6 Elementos del trabajo en equipo .................................................. 22

1.1.6.7 Aspectos del trabajo en equipo .................................................... 23

1.1.7 Equipos de trabajos y grupos ............................................................. 23

1.1.7.1 Equipos de trabajo........................................................................ 23

1.1.7.2 Implementación de equipos de trabajo......................................... 24

1.1.7.3 ¿Por qué fallan los Equipos?........................................................ 24

1.1.7.4 Etapas de desarrollo de un equipo de trabajo .............................. 27

1.1.7.5 Diseño de un equipo..................................................................... 30

1.1.7.6 Selección y capacitación de los miembros del equipo.................. 32

1.1.7.7 Diferencia de equipos de trabajo y grupo ..................................... 32

1.1.7.8 Proceso de grupo ......................................................................... 34

1.1.8 Equipos de trabajos y equipos de trabajo de alto desempeño ........... 35

1.1.8.1 Conformación de equipos. Generar sinergia a la organización .... 35

1.1.8.2 Administración de equipos de trabajo........................................... 36

1.1.8.3 Equipos de trabajos para la solución de problemas ..................... 37

1.1.8.4 Posibles problemas de equipo...................................................... 39

1.1.8.5 Procesos internos del equipo ....................................................... 40

1.1.8.6 Características destacadas de los equipos de alto desempeño... 41

1.1.8.7 Diagnóstico para las causas del mal desempeño de un equipo... 42

1.1.8.8 Ingredientes de los equipos eficaces............................................ 42

1.1.9 Empowerment .................................................................................... 44

1.1.9.1 Desarrollo de Equipos de Trabajo a través del Empowerment..... 44

1.1.9.2 ¿Qué es el Empowerment?.......................................................... 44

1.1.10 Mentor en el trabajo en equipo......................................................... 46

1.1.10.1 Rol del líder ................................................................................ 46

1.1.10.2 Líder del equipo.......................................................................... 46

1.2 Marco histórico.......................................................................................... 47

1.2.1 Historia del Grupo Vimenca................................................................ 47

1.2.2 Estructura de la compañía.................................................................. 48

1.2.3 Misión, visión y valores de la empresa............................................... 48

1.2.4 Servicios............................................................................................. 49

1.2.5 Remesas Vimenca ............................................................................. 49

1.3 Marco conceptual...................................................................................... 53

CAPITULO II. ASPECTOS METODOLÓGICOS ............................................... 56

2.1 Tipo de investigación ................................................................................ 56

2.2 Métodos de investigación.......................................................................... 56

2.3 Fuentes y técnicas de investigación ......................................................... 57

2.4 Tratamiento de información ...................................................................... 58

CAPITULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.......... 60

3.1 Diagnóstico ............................................................................................... 60

3.2 Presentación de resultados....................................................................... 62

3.3 Análisis de los resultados.......................................................................... 72

CONCLUSIÓN

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

APÉNDICE

VtÑ•àâÄÉ \ÇàÜÉwâvàÉÜ|É

I

RESUMEN

Este trabajo esta desarrollado en base a un gran número de enigmas que

surgieron sobre la implementación del trabajo en equipo en una importante

empresa de la República Dominicana, como lo es Remesas Vimenca. Este

contiene una serie de temas que están estrechamente conectados con el

objetivo primordial del trabajo en cuestión.

Las metodologías utilizadas fueron la de observación, deducción y

análisis y síntesis. Al emplear el primer método, lo que se busca es observar el

comportamiento del personal del Centro de Servicio al Cliente. Al emplear el

segundo método obtuvimos una explicación de las eventualidades que se

podrían afrontar en el Centro de Servicio al Cliente, al trabajar en equipo. El

tercer método se empleo con el objetivo de identificar las características y

cualidades que componen la situación actual del Centro de Servicio al Cliente.

La presentación de este informe, está organizado en cinco (5) capítulos:

En el primero se muestran la definición del problema, la formulación del

problema, la sistematización del problema, los objetivos de la investigación, la

justificación. En el segundo capítulo se exponen aspectos relacionados al trabajo

en equipo.

En el tercer capítulo; se explican los aspectos metodológicos sobre los

cuales se apoyó el desarrollo de la investigación, todo para asegurar resultados

fiables para la empresa Remesas Vimenca y garantizar el buen análisis de las

informaciones expuestas. Los elementos más relevantes son: El tipo de estudio

exploratorio, los métodos de investigación por medio de la observación, el

análisis y la síntesis. Como instrumento para levantar la información de campo

se optó por la entrevista diseñada a partir de los fundamentos teóricos del

II

servicio al cliente de Remesas Vimenca y la encuestas realizada a los

empleados de Remesa Vimenca. En el cuarto capítulo se presentan los

resultados de la investigación, los antecedentes del Grupo Vimenca, Remesas

Vimenca y El Centro del Servicio al Cliente y por último en el quinto capítulo

presentamos las conclusiones y recomendaciones.

Por medio a las investigaciones realizadas en el Centro de Servicio al

Cliente en Remesas Vimenca, se observa que uno de los fuertes que soporta

este departamento es la implementación del sistema de trabajo en equipo.

Porque éste ha permitido que las tareas que necesitan llevar a cabo el personal

pueda hacerlo en un tiempo prudente y con un costo mínimo. Las conclusiones

surgieron a partir de las respuestas obtenidas y de toda la información

recopilada durante el tiempo establecido.

Palabras claves:

Trabajo en equipo- Empowerment- Equipo- Retroalimentación- Eficiencia.

III

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

“IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE TRABAJO EN EQUIPO PARA EL LOGRO DEL DESEMPEÑO GERENCIAL EFICAZ EN LAS EMPRESAS REMESADORAS DE SANTO DOMINGO, EN EL PERIODO 2008-2009.

ESTUDIO DE CASO: “REMESAS VIMENCA, APLICADO AL CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE”

IV

DEFINICION DEL PROBLEMA

En estos tiempos de cambios acelerados y abundancia de información, es

imprescindible lograr combinar las habilidades y cualidades de las personas. Al

integrar los conocimientos y capacidades de varios individuos habrá más

elementos en la toma de decisiones y se contará con información diversa y así

se podrá alcanzar una mayor competitividad.

Si bien es cierto, una de las fantasías administrativas más popularizadas

ronda en torno al Trabajo en Equipo, aunque no lo parezca, tanto personas

experimentadas como inexpertas concluyen que este instrumento puede ser

implantado en un departamento o empresa a través de charlas, cursos o

encuentros con su personal, las hay quienes las introducen en sus políticas y

normas, incluso suponen que es posible avalarla si al momento de la entrevista

de selección se le pregunta al candidato si se siente bien trabajando en equipo o

sometiendo al mismo a actividades donde lo demuestre.

Básicamente, toda empresa está compuesta por un grupo de personas,

las cuales, deben trabajar en pro de un objetivo final previamente planificado.

Cada uno por sí solo, no pueden solucionar todos los problemas que se

presentan, estos no pueden ser expertos en todas las áreas.

Debido a las exigencias de los clientes, quienes demandan un servicio

eficaz, es necesario la implementación de un sistema de trabajo en equipo, que

permita satisfacer las necesidades de los mismos, la expectativa consiste en

formar un equipo interdisciplinario para llevar a cabo dichas tareas.

V

Al trabajar en equipo, las tareas se dividen, se desarrollan investigaciones

y proyectos de una manera más completa, pues repartiendo el trabajo se

distribuye la carga y se puede ver con mayor detalle cada sección de trabajo, se

aprovecha la competitividad de cada integrante y se resuelve mejor los

problemas con los que se enfrenta el equipo y por tanto se consigue una mayor

productividad. Es importante considerar que tener metas claras y compartidas es

el mejor estímulo para que el equipo trabaje de modo conjunto, armónico y

decidido.

En ocasiones los integrantes de los equipos de trabajo comienzan a

perder el sentido de la tarea que realizan, la comprensión del impacto que ofrece

su trabajo queda reducida a metas de corto plazo, tareas puntuales y esfuerzos

que no se valoran suficientemente por parte de los responsables del equipo.

En el grupo Vimenca en especial en la Agencia de cambios, Remesas

Vimenca, en el Centro de Servicio al Cliente, el trabajo en equipo constituirá un

instrumento importante para que el mejoramiento de sus operaciones se siga

manteniendo y que a la vez el Centro mantenga su buen desenvolvimiento. El

Centro de Servicio al Cliente (CSC) ha venido desarrollando un buen

desenvolvimiento, debido a que se refleja en la satisfacción de sus clientes y en

la confianza que depositan cuando optan por el servicio de Remesas Vimenca.

Lo que se busca es seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes al

ofrecer un servicio 100%, al trabajar en equipo.

Una de las herramientas primordiales en las que se debe enfocar

Remesas Vimenca, corresponde al uso adecuado de un sistema de trabajo en

equipo para que la interacción de los individuos sea de calidad, estos han sido

capacitados para tener comunicación y cooperación entre ellos.

VI

El desenvolvimiento del Centro de Servicio al Cliente se da de modo

secuencial, por esta razón es muy importante que dentro de sus integrantes

exista una buena comunicación y sobre todo que al implementarse el trabajo en

equipo exista un buen desempeño del mismo, para evitar los inconvenientes que

se pueden presentar a la hora de llevar a cabo las operaciones y de este modo

evitar errores que le podrían costar tiempo y dinero tanto a la empresa como a

sus clientes.

VII

FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

Formulación del problema

¿Qué importancia tiene la implementación del trabajo en equipo como

herramienta del desempeño gerencial eficaz en el Centro de Servicio al Cliente

de Remesas Vimenca en el 2009?

Sistematización del problema

1. ¿Qué beneficios se obtienen al realizar el trabajo en equipo?

2. ¿De qué forma incide el trabajo en equipo dentro de la organización?

3. ¿Qué representará el trabajo en equipo para el Centro de Servicio al

Cliente en Remesas Vimenca?

4. Cómo surge la necesidad de interacción entre un equipo de trabajo en

una organización?

5. ¿Cuáles estrategias de trabajo en equipo garantizarán el éxito de las

metas establecidas por el Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca?

6. ¿Cuáles inconvenientes se pueden presentar en un departamento al

poner en práctica el trabajo en equipo?

VIII

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Objetivo general

Determinar la importancia que tiene la implementación del trabajo en equipo

como herramienta del desempeño gerencial eficaz en el Centro de Servicio al

Cliente de Remesas Vimenca, en el 2009.

Objetivos específicos:

1. Establecer los beneficios que se obtienen al realizar el trabajo en equipo

dentro del Centro de servicio al Cliente.

2. Analizar los inconvenientes que se presentarán en este departamento al

momento de poner en práctica el trabajo en equipo.

3. Exponer la necesidad de interacción que existe en el equipo de trabajo

del Centro de Servicio al Cliente.

4. Identificar las estrategias de trabajo en equipo adecuadas para garantizar

el éxito de las metas establecidas por el Centro de Servicio al Cliente en

Remesas Vimenca.

5. Evaluar lo que representará el trabajo en equipo para el Centro de

Servicio al cliente en Remesas Vimenca.

6. Explicar de qué forma incide el trabajo en equipo dentro de la

organización.

IX

JUSTIFICACIÓN

En este mundo organizacional donde todo parece tener que ser tan frío,

tan matemático, tan eficiente, lo que se deja de percibir es que el factor humano

finalmente determina la productividad organizacional.

El trabajo en equipo es una herramienta fundamental para el desarrollo de

cualquier empresa, pues está demostrado que el ser humano puede reaccionar

de manera diferente en distintas situaciones al encontrarse en un equipo.

Cada uno de nosotros piensa diferente al otro y, a veces, creemos que

"nuestra opinión" impera sobre la de nuestro compañero, sin embargo ¿cómo

podemos llegar a un equilibrio?

Precisamente allí es que está la clave del éxito, en saber cómo

desenvolvernos con un grupo de personas cuyas habilidades, formas de pensar

y disposición para trabajar, en algunas ocasiones, difieren de las nuestras.

Al agruparnos podemos complementarnos unos con otros, puesto a que

cada ser humano tiene fortalezas y debilidades que se pueden equilibrar al

compartir opiniones y puntos de vista.

No obstante, el ser humano es por naturaleza un ser gregario, significa

esto que permanentemente está buscando grupos con los cuales interactuar por

diferentes motivos, sean familiares, religiosos, sociales y por empatías

académicas o de cualquier otro tipo.

X

El éxito de las empresas depende, en gran medida, de la compenetración,

comunicación y compromiso que pueda existir entre sus empleados. Cuando

éstos trabajan en equipo, las actividades fluyen de manera más rápida y

eficiente. Sin embargo, no es fácil que los miembros de un mismo grupo se

entiendan entre sí con el objeto de llegar a una conclusión final.

Las organizaciones del presente, para ser exitosas dentro de este mundo

cada día más globalizado, necesitan romper con las barreras del conocimiento,

creando instancias para compartir inquietudes, motivaciones, empatías

funcionales y saber hacia dónde va el negocio.

Cabe destacar que a la gerencia le corresponde manifestar un

desempeño eficaz que responda al normal desenvolvimiento de la empresa sin

mayores reparos. El trabajo en equipo sirve para el fortalecimiento de la

organización en función del desempeño de la gerencia.

Con ésta investigación se busca dar a conocer la importancia que tiene el

trabajo en equipo dentro de una empresa. Cuando un departamento logra un

desempeño eficaz, se beneficia tanto el departamento como la empresa.

He aquí algunas razones por la cuales se de implantar el trabajo en

equipo en las organizaciones:

• Incrementa la motivación personal de los individuos y las expectativas

laborales al interior de las organizaciones, por el solo hecho de aumentar la

estabilidad laboral.

• Aumenta la productividad de las personas, producto del mayor

conocimiento, logrado en parte por el trabajo en equipo, repercute positivamente

en la disminución de los costos de las empresas u organizaciones facilitado su

permanencia y competitividad en el mercado

XI

• Promueve el intercambio de experiencias a través de una reflexión

colectiva de la experiencia que tiene cada uno de su práctica.

• Unifica criterios en la tarea de los equipos.

• Favorece el análisis de problemas y la elaboración de respuestas a

dichos problemas.

• Consigue el máximo rendimiento del personal.

En el caso del Centro de Servicio al Cliente el trabajo en equipo debe ser

una opción decisiva. Cada uno de los niveles de desempeño se encuentran

entrelazados, por lo que una comunicación deficiente o un mal funcionamiento

por parte de uno de estos niveles, perturbaría la operación que realiza el

departamento. De ésta manera al identificar las variables que podrían afectar el

buen desempeño del equipo de trabajo se evita que se cometan errores que

pueden retrasar las funciones y operaciones del departamento.

Al lograr esto se beneficia la empresa, ya que sus operaciones serán más

fluidas y se trabajará con mayor eficiencia y eficacia; por otro lado también gana

el cliente, porque quedará satisfecho con el servicio y con una buena expectativa

de la empresa.

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CAPÍTULO I

2

CAPÍTULO I. MARCO REFERENCIAL

1.1 Marco teórico

1.1.1 Antecedentes generales

1.1.1.1 Reseña histórica

A finales del siglo XIX hasta el principio de este siglo, el pensamiento

sobre las organizaciones fue dominado por el movimiento del Management

científico, caracterizado por el trabajo de Taylor, Fayol, etc. Dichos autores

clásicos se contentaron con una concepción de la motivación en la que está

quedaba reducida a la mínima expresión. Se inspiraron, en efecto, en el principio

de hedonismo, tan atractivo por los economistas liberales, según el cual los

hombres trataban de obtener el máximo placer a cambio de un pequeño

esfuerzo.

Los enfoques basados en el trabajo en equipo han generado entusiasmo.

Utilizados de manera apropiada, los equipos pueden ser poderosamente

efectivos, con un bloque de construcción para la estructura de la organización. El

trabajo en equipo es un elemento fundamental en la estructura de interacción

entre las personas de cualquier organización, tanto si esta es grande como si es

pequeña.

Aplicando al mundo de trabajo, este principio llegó a un pensamiento de

la naturaleza humana que puede resumirse como "que los hombres sienten

fastidio por el trabajo por el esfuerzo y la responsabilidad que implica."

Según el autor Hawthorne en el año 1925, surge la escuela de Relaciones

Humanas trayendo consigo un nuevo lenguaje en la administración: motivación,

liderazgo, comunicación, organización informal, etc. Ya no solo se habla de

3

autoridad, jerarquía, o racionalización de trabajo. La experiencia de Hawthorne

confirmó que las recompensas económicas no son la única motivación del

hombre, sino existen otros tipos de recompensas: las sociales, simbólicas, y no

materiales. Dicha escuela puso relieve que los hombres en situación de trabajo

no se encuentran aislados los unos de los otros, sino que están unidos entre sí

por relaciones, particularmente en los marcos de los grupos.

Desde este punto de vista, los hombres tienen necesidades sociales que

tratan de satisfacer en el mismo lugar donde trabajan. Como obtienen

satisfacciones por el hecho de pertenecer a los grupos, los hombres son

sensibles a las incitaciones, normas, consignas, etc. que provienen de dichos

grupos.

1.1.2 ¿Cómo surge el Trabajo en Equipo?

Por naturaleza, el hombre es un ser social y por ello necesita de otros

individuos para crecer y desarrollarse. Dentro de los diversos grupos de

interacción humana, como la familia, los colegas de oficina, los compañeros de

la escuela o los amigos, surgen y se forman los equipos de trabajo al organizar

alguna actividad específica para alcanzar una meta, (Thiagarajan y Parker,

2000). Este nace como una necesidad de tener relaciones con otras personas, la

cual es una de las más fuertes y constantes.

Cuando se agrupan las personas como un equipo, la rotación disminuye y

se realiza un trabajo mucho mejor. Ciertos oficios los pueden realizar los

trabajadores en forma aislada, pero el trabajo en grupo con frecuencia ocasiona

una mejor motivación individual y un ritmo más rápido de trabajo.

4

Los equipos pueden aumentar la productividad, mejorar la calidad y

reducir los costos, también brindan beneficios para sus miembros. El trabajo en

equipo es un mecanismo de aprendizaje muy útil. Los miembros del equipo

pueden darse retroalimentación entre si, identificar las oportunidades de

crecimiento y desarrollo, y capacitar, entrenar y asesorar.

1.1.3 ¿Qué es el Trabajo en Equipo?

Estamos acostumbrados a pensar que el trabajo en equipo sólo encierra

la reunión de un grupo de personas, sin embargo, significa mucho más que eso.

Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el

procedimiento que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes.

También es necesario que exista liderazgo, armonía, responsabilidad,

creatividad, voluntad, organización y cooperación entre cada uno de los

miembros.

Podemos definir el trabajo en equipo como un grupo de personas que

tiene una perspectiva organizada y clara sobre sus metas que trabaja de manera

interdependiente, donde todos los miembros participan de forma activa y

coordinada, que aportan sus cualidades y buscan el mejor desempeño posible

para el bien del proyecto y el cumplimiento de sus metas comunes.

Cuando los miembros de un equipo de tareas conocen sus objetivos

contribuyen responsable y entusiastamente a las tareas y se apoyan entre sí,

exhiben trabajo en equipo.”1

Al trabajar en equipo debe existir un apoyo constante entre los

integrantes, ya que resulta beneficioso compartir los puntos de vistas para que

sean evaluados por los demás y elegir la mejor alternativa para el grupo.

1 Ibid Págs. 407-408

5

Tener capacidad para trabajar en equipo significa ser capaz de:

1. Trabajar y contribuir a la consecución de una serie de metas y objetivos

para el equipo.

2. Reconocer de qué modo las habilidades y los conocimientos de los

demás contribuyen a hacer que el equipo sea eficaz.

3. Demostrar iniciativa y contribuir a la consecución de resultados.

4. Mostrar disposición a ayudar a los demás miembros del equipo con el fin

de encontrar soluciones y conseguir resultados.

5. Aceptar y aportar opiniones de forma constructiva y sensata.

1.1.4 Ventajas y desventajas del trabajo en equipo

Se ha comprobado que el trabajo en equipo, además de generar buenos

resultados a la organización, tiene un valor agregado muy importante para los

individuos comprometidos con él. De hecho, es muy importante el valor de las

relaciones sociales que se genera gracias a la convivencia con diversas

personas durante el tiempo de trabajo.

Una de las ventajas más importantes de un trabajo en equipo es cuando

se coordinan los esfuerzos de cada miembro para lograr resultados. Estos serán

mejores (de mayor alcance), en tanto que el tiempo para realizar un proyecto

tenderá a ser menos.

Otro beneficio es que la diversidad enriquece el resultado final. Debido a

que los integrantes tienen competencias distintas, estas se pueden combinar

para conquistar un resultado mejor que el esperado.

6

Sin embargo, para que esto funcione se debe tener claro este concepto

en todos los equipos y buscar la amalgama de esfuerzos, así como el

correspondiente ahorro de recursos (tiempo, energía, dinero y otros). Por esto es

necesario que las oportunidades de retroalimentación entre los integrantes del

equipo de trabajo sean constantes, a fin de corregir acciones y definir aspectos

en los que se pueda mejorar.

Cada miembro del equipo debe aportar ideas diferentes para que las

decisiones de carácter intelectual u operativo que tome la organización sean las

mejores. Cuando hay diferencias y discrepancias surgen propuestas y

soluciones más creativas.

Podemos mencionar como ventajas del trabajo en equipo:

1. Amplitud de conocimientos. Un equipo dispone de más información que

cualquiera de sus miembros en forma separada.

2. Diversidad de opiniones. El trabajo en grupo permite distintos puntos de

vista a la hora de tomar una decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las

frustraciones.

3. Mayor eficacia. Un equipo que funcione logra mejores resultados que

cualquier trabajo individual.

4. Motivación. El hecho de sentirse parte de un equipo hace que los miembros

aumenten su motivación hacia el trabajo.

5. La participación hace aumentar la aceptación. Las decisiones que se

toman con la participación de todo el equipo tienen mayor aceptación que las

decisiones tomadas por un solo individuo.

7

Entre las ventajas esenciales, que presentan el compañerismo y el trabajo

en equipo, tanto para los individuos como para las organizaciones, se

encuentran:

Para los individuos

� Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes puntos

de vista.

� Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales que cada

individuo tenga.

� Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo tienen

mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo individuo.

� El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de tomar una

decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las frustraciones.

Para las empresas y organizaciones

� Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso.

� Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización.

� Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo

las soluciones.

� Se comprenden mejor las decisiones.

En el trabajo en equipo debe haber aporte y retroalimentación de los

participantes. También se debe aceptar la jerarquía por convencimiento propio y

depende de cada persona conocer sus debilidades y virtudes; saber cuando

debe seguir y cuando debe ser seguido. Una buena conexión entre los

integrantes de una labor conjunta se ve reflejada en su obra final y en la calidad

con que manejen su relación con los demás.

Entre los beneficios del trabajo equipo podemos mencionar: Solución

rápida y efectiva de problemas y situaciones complejas, un trabajo bien

realizado, nuevos conocimientos, habilidades y experiencias individuales y

8

grupales, mejor y mayor apreciación del valor de las personas como tales, y por

los conocimientos, habilidades y experiencias que tienen, una aportación

adicional al beneficio social y empresarial.

No obstante, no todo es positivo cuando se trabaja en equipo, también

podemos encontrar cosas negativas, en lo que es el trabajo en equipo,

lamentablemente, la ignorancia de los problemas por los que atraviesa

comúnmente un equipo de trabajo y la falta de previsión de las situaciones que

pueden presentarse propician ineficiencia y, finalmente, el fracaso.

Por lo tanto, es importante conocer estos elementos y estar conscientes

de que pueden presentarse y que no se les puede ignorar o dejar pasar.

� Lentitud: Se requiere tiempo para reunir a un grupo de personas,

especialmente cuando sus actividades son variadas o el objetivo del equipo

no es su única o principal actividad. La interacción que se realiza una vez

reunido el grupo resulta a veces ineficiente. A consecuencia de ello los

grupos tardan mas tiempo en llegar a una solución que si un individuo la

tomara. Esto puede reducir la capacidad de la gerencia para intervenir de

inmediato con una acción decisiva cuando se necesita.

� Incertidumbre y Conformismo: Se dan presiones sociales en el grupo. El

deseo que tienen los miembros de ser aceptados y considerados un

elemento positivo, a veces puede ser contraproducente durante el proceso

de integración de los miembros del grupo, ya que puede llevar a rivalidades,

competencia interna y falta de identificación entre los compañeros.

� Dominio de la discusión: Uno o algunos miembros a veces dominan la

discusión en grupo e imponer su liderazgo.

9

Esto puede provocar hostilidad entre los participantes y, en consecuencia,

se crea un conflicto entre ellos. Sin la coalición dominante se componen de

personas de capacidad baja y media, mermara la eficacia global del grupo.

� Responsabilidad ambigua: Los miembros del grupo comparten la

responsabilidad, al final, ésta es de todos. No obstante, a menudo esto se

percibe así, pues el ámbito de la responsabilidad queda limitado a las

acciones concretas o al papel desempeñado por el individuo.

� Es difícil coordinar las labores de un grupo humano, por la diversidad en las

formas de pensar, capacidades, disposición para trabajar, responsabilidad,

entre otros factores y luego orientarlos hacia un mismo objetivo.

� Muchas diferencias en las formas de pensar, puede llevar a discusiones que

dividan al grupo.

� Entendiéndose que el trabajar en equipo implica asumir responsabilidades

como tal, es posible que al cometer errores nadie quiera asumirlos en forma

particular.

Por otro lado, un equipo de trabajo esta compuesto por personas que

quizás no se conozca desde el principio, por lo que desde ese momento se

puede crear un conflicto interno, producido por la incertidumbre derivada de la

mala comunicación existente entre ellos o por su personalidad. (Gil, 1997).

10

1.1.5 Trabajo en equipo

1.1.5.1 Importancia del trabajo en equipo

El trabajo en equipo ha ganado importancia dentro de las empresas,

donde poco a poco se ha vuelto una necesidad debido a las exigencias de

calidad, eficacia y competitividad que la sociedad espera del sector empresarial.

Las nuevas estructuras de las organizaciones precisan una mayor

interacción entre las personas, lo que sólo puede lograrse con una actitud

cooperativa. (Johnson y Johnson, 1996). Actualmente los equipos de trabajo (o

teamwork) son considerados imprescindibles para generar nuevas ideas y

mejores soluciones, especialmente en los niveles gerenciales medios y altos de

las empresas.

La importancia del trabajo en equipo se fundamenta, entonces, en

aspectos claves que tienen que ver con:

� Los roles de los participantes: Se refiere a los conocimientos, experiencia,

pericia o habilidades de los integrantes el equipo, en este sentido se valora la

importancia de la complementariedad por cuanto cada integrante hace un

aporte diferente que permite la consecución de los resultados esperados.

� La comunicación: Es un factor definitivo que permite mantener enterados a

todos los integrantes del equipo de lo que ocurre y establecer un clima

organizacional adecuado.

� Liderazgo: Es un aspecto que permite motivar y animar a los integrantes al

tener claridad en las metas que se persiguen.

11

� Compensación: Cada integrante debe percibir que recibe, no sólo en el

aspecto económico, el reconocimiento que merece, en muchas ocasiones el

ritmo del equipo puede disminuir si no siente que recibe felicitaciones,

bonificaciones o triunfos que les permite fortalecer su compromiso con el

equipo.

� Compromiso. Una vez que los integrantes del equipo establecen vínculos

con los demás integrantes y que se identifican con los propósitos para los

cuales está creado el grupo se genera el sentido de pertenencia que hace del

compromiso una característica que cohesiona mucho más a los miembros

del equipo.

1.1.5.2 El trabajo en equipo como herramienta eficaz

Como administrador, uno querrá que su equipo de trabajo, se convierta

en un equipo efectivo. Para lograr esto, se debe entender como pueden

convertirse los grupos en auténticos equipos y por qué a veces no lo consiguen.

Los grupos se vuelven en verdaderos equipos por medio de actividades de

grupo básicas, con el paso del tiempo y mediante la realización de actividades

de equipo. La eficiencia es algo que todos buscan. Hay dos maneras para

manejarla: La primera es enfocarse en el individuo y la segunda enfocándose al

equipo.

Para que el trabajo en equipo sea eficaz las personas que lo integran

deben ser capaces de conjugar sus esfuerzos. Cuando un individuo tiene una

personalidad fuerte y positiva se considera que son excelentes o muy eficaces.

Al momento de relacionar el personal deben ser evaluadas las cualidades del

individuo, ya que si este es eficaz el equipo también lo será.

12

Entre los inconvenientes que pueden impedir el desempeño eficaz del

equipo podemos citar: Normas deficientes de realización, metas y objetivos sin

aclarar, objetivos contrapuestos, el individualismo de los miembros y otros

factores similares. Cada miembro del equipo debe comprender la dinámica para

poder desarrollar el trabajo. Si los miembros comprenden lo que significa el

trabajo en equipo realmente eficaz es sorprendente como el equipo progresa.

1.1.5.3 ¿Qué exige el trabajo en equipo?

El trabajo en equipo exige lo siguiente: Mayor participación de los

integrantes, mayor conciencia de que el esfuerzo individual esta ligado al

esfuerzo de conjunto, el convencimiento individual de que sólo con el equipo se

llega a los objetivos o metas fijados y la integración de los objetivos comunes del

equipo para el logro de objetivos establecidos por la sociedad y las

organizaciones.

1.1.5.4 Importancia del trabajo en equipo en las empresas modernas

En tiempos pasados, estábamos insertos en un mundo con una economía

de mercado cerrada, por ende, todas las organizaciones también lo eran, es

decir, se basaban mucho en el principio de administración como es la División

del Trabajo, que teniendo en cuenta la especialización de los trabajadores, esto

ofrece una importante ventaja.

Hoy en día, nuestros mercados se vuelven cada vez más globalizados,

más abiertos, lo que ha generado en el interior de las compañías, tener que

exigir a los trabajadores el ser más multidisciplinarios y los cargos en sí, mucho

más polifuncionales, como fruto de buscar la eficiencia, es decir, producir con

menos costos apuntados en este caso a las remuneraciones. En síntesis, se ha

debido pasar de un trabajo individualista a uno en equipo.

13

Resulta importante agregar además, que al vivir en un mundo más

globalizado, las empresas, por tanto, abren sucursales no sólo en sus países de

origen, sino que se expanden a nivel internacional y es aquí donde las

comunicaciones tienen un rol fundamental. Ya el trabajo en equipo no es directo,

surge el uso de la tecnología como es la computación, específicamente, Internet.

Obviamente en la empresa moderna, el trabajo por fuerza mayor, debe

ser ejercido por más de una persona. El refrán que dice: "Dos cabezas piensan

más que una", es otro de los condicionantes para que en la actualidad, las

compañías prefieran trabajar en equipo. Al trabajar con personas de otras

culturas, con otras necesidades, intereses, gustos, tradiciones, hay que ser muy

creativo para lograr su satisfacción.

1.1.5.5 ¿Cómo aprender a trabajar en equipo?

Desde una perspectiva se considera que aprender administración,

significa conocer, comprender y manejar de manera adecuada el arte de llevarse

bien con los otros en cualquier relación humana que establezcamos en los

diferentes campos de la vida.

Lo siguiente se menciona porque se sabe que “administrar es hacer algo

a través de otros”, y si a esto le añadimos la característica de la universalidad de

la administración, nos encontramos que cualquier grupo social se encuentra ante

la necesidad de administrar si se desea lograr de manera adecuada ciertos

logros. Alcanzar este complicado objetivo requiere que aprendamos a

comunicarnos, por lo tanto, es necesario que sepamos que el diálogo y la

discusión son los dos elementos de la comunicación.

14

El diálogo permite que conozcamos a los otros, quien aprende a dialogar

sabe lo importante que es escuchar lo que se menciona y por ello suspende sus

propias perspectivas y escucha desde los otros no desde el “yo”. El diálogo hace

que las personas aprendan a observar la naturaleza representativa y

participativa de su pensamiento, permitiendo de esa forma adoptar una postura

más creativa y menos reactiva.

Por lo tanto se hace imprescindible el aprender a visualizar a los

"adversarios" como "colegas con otras perspectivas", con el fin de intercambiar

formas de pensamiento de manera relajada y respetuosa que nos ayude a dejar

atrás los sentimientos de cólera o enojo que comúnmente se dan cuando las

personas no tienen la disciplina de mantener la mente abierta y creen que no

hay otra forma de captar el mundo fuera de lo que ellos perciben.

“La discusión es la contrapartida necesaria del diálogo mediante a este

proceso se llega a la toma de decisiones, que se hará productiva cuando se

converge en una conclusión o curso de acción emanado del consenso.”2

Por todo lo expuesto concluimos que el proceso de aprendizaje grupal

consiste en un vaivén continuo entre la práctica y el desempeño, en donde los

miembros del equipo aprendan hacerse conscientes de su propia actuación.

Esto permitirá formar equipos maduros, capaces de indagar y analizar temas

complejos y conflictivos que les den la posibilidad de crecer continuamente a

través de aprender a reflexionar y a actuar de manera simultánea.

Este aprendizaje le permite a las personas incrementar sus

potencialidades al unir fuerzas y con ello sustituir las debilidades de unos con las

fortalezas de otros.

2 http://es.wikipedia.org/wiki/Trabajo_en_equipo. Extraído el día 30/09/2009.

15

Para ello se requiere aprender la disciplina de aprender en equipo,

cuestión que conlleva a la necesidad de transformar los vínculos de competencia

por vínculos de cooperación que intensifique en las personas valores tales como

la solidaridad, el compañerismo, la reflexión, la disponibilidad, la amabilidad.

Por lo tanto, el proceso de aprender en equipo es indispensable para que

el grupo se construya como tal y genere una disciplina que lleve a los

integrantes a desarrollar una visión compartida. Es así como el alineamiento se

convierte en la condición necesaria para que la potencia del individuo infunda

potencia al equipo.

Para lograr el aprendizaje en equipo es necesario considerar lo siguiente:

a) El equipo debe aprender a explotar el potencial de muchas mentes

para ser más inteligente que una sola. Es por ello que aquellos grupos que

comparten una visión generan resultados más productivos.

b) Es necesario que los integrantes de un equipo se enseñen a

actuar de manera innovadora, complementaria y coordinada, con el propósito de

formar "ímpetu operativo".

c) Los miembros del equipo deben aprender a comportarse

alineadamente en los otros equipos en donde se relacionan y actúan. Sólo

esforzándose por tener una mente colectiva es como el equipo se potenciará

más.

De acuerdo a lo previamente expresado es que se hace imprescindible

considerar el hecho de que el pensamiento en gran medida es colectivo, por lo

cual no se puede mejorar en forma individual.

16

La clave del éxito en las relaciones y el trabajo en equipo se reduce a

escuchar y aprender. La clave es identificar a la gente que realmente sabe y

aprender de ella. Una vez que se ha identificado a las personas que saben, se

les escucha. Quienes aprenden bien, escuchan bien.

Cuando el equipo se encuentra deshabilitado en el arte de saber

escuchar, generalmente manifiestan las siguientes características: Incapacidad

para tomar decisiones por consenso. Esto se observa en las personas

impositivas o bien apáticas, dominio por parte de un miembro del equipo, es

decir existe una tendencia a generar valores como unilateralidad, verticalidad,

sumisión, incoherencia y desinterés, interferencia que significa que los miembros

del equipo no respetan la participación y generalmente existe mucha interrupción

entre ellos mismos que se observa cuando muchos hablan al mismo tiempo,

ideas pérdidas o bien falta de objetivos claros que generalmente se da porque

en las reuniones de equipo no hay una clara planificación de lo que se desea,

aportaciones repetitivas, desánimo.

1.1.5.6 ¿Por qué hay resistencia al trabajo en equipo?

Podemos mencionar algunas razones, por las cuales las personas

pueden presentar resistencia al trabajar en equipo, estas son: Las malas

experiencias al respecto, por intentos fallidos, falta de convicción de la

efectividad de esta herramienta por desconocimiento de la metodología, temor al

cambio, es cultural medir el esfuerzo y el resultado de forma individual y no

grupal, se cree que es muy complicado.

17

1.1.6 Técnicas, estrategias, elementos, aspectos, características y

requisitos del trabajo en equipo

1.1.6.1 Técnicas del trabajo en equipo

A continuación veremos algunas de las técnicas del trabajo en equipo:

� Los procedimientos para luego de identificado el problema, buscar las

soluciones, optimizar la mejor de estas y decidir cual es la mas adecuada.

� Caminos que orientan al equipo sobre cómo debe trabajar, y que le indican la

ruta a seguir, pues facilitan la consecución de los objetivos a lograr.

� Los medios o los métodos empleados en situaciones grupales, buscando la

interacción de todos los miembros de un equipo a fin de lograr los objetivos

propuestos.

1.1.6.2 Descripción de las principales técnicas

Técnicas explicativas: Se distinguen porque el conductor o algunos

especialistas son quienes exponen el tema o asunto a tratar. La intervención del

individuo es mínima.

Técnica interrogativa o de pregunta: En esta técnica se establece un

diálogo conductor-equipo aprovechando el intercambio de preguntas y

respuestas que se formulan dentro de la sesión. Entre sus objetivos se

encuentran: Establecer comunicación en tres sentidos (Conductor - Equipo;

Equipo - Conductor y Dentro del Equipo), intercambiar opiniones con el equipo.

Mesa redonda: Se necesita un grupo seleccionado de personas (de 3 a

6), un moderador y un auditorio. Puede haber también un secretario, que tendrá

la función de dar un reporte por escrito de la discusión y lo más importante sobre

las conclusiones a las que se llegó. El grupo, el moderador y el auditorio tendrán

que haber investigado antes sobre el tema que se va a discutir.

18

El moderador tendrá como labor dirigir la polémica e impedir que los

miembros se salgan del tema.

La atmósfera puede ser formal o informal. No puede haber control

completo por el moderador, dado que los miembros de la mesa pueden ignorar

las preguntas e instrucciones.

Seminario:

Generalmente en el desarrollo de un seminario se siguen varias formas

de acuerdo a las necesidades y circunstancias de la enseñanza; sin embargo

son tres las formas más comunes en el desarrollo de un seminario.

El conductor señala temas y fechas en que los temas serán tratados,

señala la bibliografía a usar para seguir el seminario, se coordinarán las

conclusiones a que lleguen los conducidos con la ayuda del conductor y el

conductor actúa como moderador, y así van presentándose los diferentes

equipos en que fue dividido el tema

La técnica de seminario es más formativa que informativa pues capacita a

sus miembros para la investigación y para el estudio independiente.

Estudio de casos

El caso debe de ser algo que requiera diagnosis, prescripción y

tratamiento adecuado. Puede presentarse por escrito, oralmente, en forma

dramatizada, en proyección luminosa o una grabación. Los casos deben de ser

reales, pero nada impide que se imaginen casos análogos a los reales.

19

Dentro de sus objetivos están: Aplicar conocimientos teóricos de la

disciplina estudiada en situaciones reales, realizar tareas de fijación e

integración del aprendizaje.

Foro:

El foro se lleva casi siempre después de una actividad (película, teatro,

simposio, etc.). El moderador inicia el foro explicando con precisión el tema o

problema a tratar, señala las formalidades a las que habrán de ajustarse los

participantes (brevedad, objetividad, etc.).

Formula una pregunta concreta y estimulante referida al tema, elaborada

de antemano e invita al auditorio a exponer sus opiniones. Sus objetivos

principales son: Permite la libre expresión de ideas de todos los miembros del

equipo, propicia la integración, el espíritu crítico y participativo.

1.1.6.3 Características del trabajo en equipo

En sentido general, los equipos comparten identidades, metas y objetivos

comunes, éxitos y fracasos, cooperan y colaboran, establecen tareas específicas

para cada miembro, toman decisiones colectivas y desempeñan diferentes

funciones de acuerdo con sus conocimientos y características personales. Por

ello, no deben ser individualistas, deben ostentar un alto grado de compromiso y

tomar decisiones por consenso y no por imposiciones.

Además, en un equipo de trabajo debe existir: Unidad, apoyo mutuo,

manejo de diferencias, escucha activa, retroalimentación, confianza mutua,

análisis de problemas, toma de decisiones, planeación y liderazgo.

20

1.1.6.4 Estrategias que fomentan el trabajo en equipo

En lo físico es importante que el lugar en donde se funcione sea

relativamente cómodo, sin interferencias, y que cuente con elementos para el

trabajo. Como lo usual es que los equipos se reúnan para compartir los avances

individuales, es importante que exista una pizarra o una cartulina donde las

personas puedan mostrar lo que han hecho y estimular, de esa manera, la

discusión grupal.

En lo psicológico, se deben emplear las habilidades de comunicación

interpersonal - es decir, atención, respeto y comprensión del otro- así como una

buena planificación de reuniones. También es importante recompensar los

avances, tanto individuales como grupales, expresando verbal y corporalmente

la satisfacción: "Ese es un buen trabajo", "estamos avanzando más rápido de lo

que suponía".

Aunque parezca algo obvio, es bueno recordar que una manera de darse

cuenta de los avances del equipo es mediante la clara definición de plazos para

cada tarea. Es recomendable recordar a tiempo los días de reunión y las fechas

de término de los plazos, así como lograr que todos estén de acuerdo en los

días y horas de tales reuniones.

1.1.6.5 Requisitos para el trabajo en equipo

Si se logra cumplir el desafío de motivar y comprometer a los socios en la

organización, surge un nuevo desafío: que su ingreso a equipos de trabajo sea

acogedor y estimulante.

21

� Buenas comunicaciones interpersonales.

El papel de todo dirigente y de todo encargado de un equipo es generar

un clima en el cual la comunicación sea fluida, que se escuche a los otros y se

manifiesten los desacuerdos, que exista respeto entre las personas, que se dé

un nivel mínimo de real comprensión por el otro y que haya algún grado de

afecto entre los integrantes.

� Equipo concentrado en la tarea.

Se deben generar las condiciones para que el equipo se concentre en la

tarea y aparezca la creatividad individual, y de todo el grupo, en función de lo

programado.

� Definir la organización del equipo.

Deben delimitarse las funciones que cumplirá cada persona, dar a

conocer las normas de funcionamiento, cómo va a ser la dirección y quién la

ejercerá y establecer un calendario de reuniones. Además, se debe respetar las

funciones específicas de cada uno de los miembros.

� Establecer la situación, tema o problema a trabajar.

Es necesario establecer claramente la situación, tema o problema en el

cual se va a trabajar; preparar un programa objetivo, con una clara y precisa

definición de objetivos y con metas alcanzables.

� Interés por alcanzar el objetivo.

Debe haber interés por alcanzar el objetivo común y estar de acuerdo en

éste, considerando las motivaciones de cada miembro del grupo.

22

� Crear un clima democrático.

Es importante lograr un clima democrático propicio, en donde cada

persona pueda expresarse libremente sin ser juzgado por sus compañeros, y

donde cada idea pasa a ser del grupo, por lo tanto el rechazar una idea no

significa rechazar a la persona.

� Ejercitar el consenso en la toma de decisiones

En la medida que se escuchan las opiniones de todos, se obtiene el

máximo de información antes de decidir, y los integrantes se convencen con

argumentos más que con votaciones.

� Disposición a colaborar y a intercambiar conocimientos y

destrezas.

El último requisito que es importante lograr para un buen trabajo en

equipo es el desarrollo de la disposición a colaborar y a intercambiar

conocimientos y destrezas. Esto implica contar con tiempo necesario para que

cada integrante pueda mostrar a los otros lo que sabe y esté dispuesto a

entregar los conocimientos que posee para que los demás también lo aprendan.

1.1.6.6 Elementos del trabajo en equipo

Entre los elementos del trabajo en equipo se encuentran:

� Objetivo Común

� Organización

� Manejo de las Relaciones Interpersonales

� Toma de Decisiones

� Manejo de Conflictos

� Evaluación constante de Resultados

23

1.1.6.7 Aspectos del trabajo en equipo

La condición fundamental siempre será el trabajo bien hecho que garantice la

confianza y evite el profesionalismo, supervisión y revisión del trabajo entre sus

integrantes.

� Comunicación: Muy buena (excelente) comunicación.

� Actitud y disponibilidad para la generación de un ambiente de trabajo Actitud:

cordial y amistoso.

� Respeto: Profundo respeto.

� Compromiso: Sentido de pertenencia al equipo.

� Valoración y reconocimiento explicito del conocimiento, la experiencia y

� Aceptación: las habilidades de todos los miembros del equipo.

� Nunca hablar en primera persona, pues los logros y fracasos son de todos

hablar siempre de nosotros

� Pensar en función del equipo y no en función del logro personal. SINERGIA

Por último, y como condición propia de cualquier equipo, es indispensable la

valoración, receptividad y apoyo de las ideas, sugerencias y aportes de los otros.

1.1.7 Equipos de trabajos y grupos

1.1.7.1 Equipos de trabajo

Un Equipo de Trabajo, es un pequeño número de personas que tiene

habilidades, experiencias y conocimientos complementarios, que están

comprometidos con un mismo propósito y sus correspondientes metas de

desempeño; comparten un enfoque común sobre la tarea, y están dispuestos a

rendir cuentas de manera común siendo mutuamente responsables de los

resultados.

24

1.1.7.2 Implementación de equipos de trabajo

Para implementar equipos de trabajo debemos tomar en consideración

las siguientes pautas: Acordar la Misión del equipo, definición las metas

particulares del equipo, definición de las posiciones de cada integrante del

equipo, acuerdo de las reglas de trabajo, definición de los valores que regirán su

trabajo y sus relaciones, escoger un nombre, una frase y un logotipo que los

identifique.

1.1.7.3 ¿Por qué fallan los Equipos?

La creación de un equipo no necesariamente avanza sin complicaciones

a lo largo de la secuencia, culminando con un equipo con un excelente

desempeño. Algunos equipos nunca funcionan.

Básicamente, el error recae en no cumplir con los requisitos recién

analizados, o sea, existen herramientas para hacer partícipe a todo el equipo de

trabajo en la toma de decisiones, solución de problemas, en general, la

planificación de la empresa con: diagramas de afinidad, causa – efecto,

benchmarking, etc.

Sin embargo, nada funciona correctamente si a parte de no saber qué

hacer, no sabemos cómo hacerlo, qué caminos seguir y cómo lo estamos

haciendo (organización, dirección y control). Al planificar incorrectamente, los

objetivos no serán claros y eso confundirá al equipo.

25

De acuerdo a varios estudios realizados los resultados arrojaron que las

principales causas fueron:

1. No tener metas y objetivos claros y compartidos por sus

integrantes

Toda meta tiene el propósito de definir un objetivo que superar. Cuando

vemos el objetivo y sabemos donde está es más fácil llegar hacia él.

Pero, en equipos las metas cumplen una función adicional. Las metas

concentran y canalizan los aportes y la energía de cada miembro de un equipo

en una sola dirección. Si no hay una meta clara, los miembros no se cohesionan

y no se incrementa el desempeño del equipo. Los equipos se establecen cuando

existe una meta completa y compartida.

2. Falta de soporte de las Gerencias

Estamos acostumbrados a estructuras verticales en la organización. Sin

embargo, los equipos de trabajo se mueven horizontalmente y se usan para

resolver problemas que abarcan muchas áreas y departamentos. El trabajo en

equipo es un cambio de paradigma en la empresa.

Esta nueva forma de trabajar puede tener éxito únicamente si las cabezas

de la organización están convencidas y capacitadas para dar el ejemplo.

Trabajar en equipo implica estar dispuesto a eliminar fronteras y pensar todos

como un solo territorio: la empresa.

3. El liderazgo rígido (o inexistente) que no se adapta a las

etapas y características del equipo y que no se ejerce participativamente

por el grupo.

Los miembros de equipos recién formados son como los imanes del

mismo polo y se repelen. Se sienten incómodos porque están acostumbrados a

trabajar solos y a que el éxito solo dependa de ellos.

26

En esta etapa del equipo que suele durar entre seis meses y un año el

líder debe ser directivo y demostrar fuerza para resolver conflictos, trazar metas

iniciales y capacitar al equipo.

A medida que los miembros del equipo van adquiriendo confianza entre

si, exhiben un mayor nivel de cooperación y mejoran sus relaciones. Entonces,

el líder tiene que dejar su estilo directivo y cambiarlo a uno participativo. El líder

debe variar su estilo de liderazgo de acuerdo al grado de madurez del equipo.

4. Desinterés por la individualidad y, en consecuencia, falta de

cooperación e integración en las acciones.

Cuando trabajamos en equipo, las individualidades y diferencias se

manifiestan. Nos concentramos en ser únicos, en hacer las cosas a nuestra

manera, en destacar, en competir obstaculizando el trabajo en equipo.

El individualismo ha sido fomentado por la sociedad y la empresa, y por

eso es muy difícil de romper. Trabajar en equipo implica servir, dejar de pensar

únicamente en nuestro beneficio. Solo de esta forma contribuiremos a formar un

verdadero equipo.

5. La ausencia de un buen proceso de comunicación, que

repercute en desmotivación y desintegración dentro del equipo.

6. Carencia de coordinación en la secuencia de las acciones para

alcanzar la meta pretendida.

27

1.1.7.4 Etapas de desarrollo de un equipo de trabajo

Un aspecto clave del desarrollo de grupo es el paso del tiempo. Los

grupos atraviesan periodos críticos o momentos en los que están

particularmente abiertos a experiencias formativas.

Para tener una estructura o formación efectiva de un equipo, este deberá

pasar por una serie de etapas de crecimiento y desarrollo ( Bolaños, 2005;

Stewart y otros, 2003). Estas son:

1. Formación (individualista): Cuando se conforma el grupo, cada

integrante tiene una actitud de incertidumbre hacia los demás, por lo cual se

crea una atmosfera de inseguridad.

Cada participante trata de mostrar sus habilidades y fortalezas. Se

establece un ambiente de competencia e individualidad.

Los sentimientos encontrados son: excitación, optimismo, orgullo por ser

miembro, apego, miedo y otros. Esta es, básicamente, la etapa de presentación

de los integrantes.

Durante la etapa de formación un equipo de trabajo se centra en la

orientación hacia sus metas y procedimientos”. 3

La manera en que se presenta la información disponible es crucial para el

desarrollo del equipo de trabajo. En los equipos recién formados las relaciones

suelen ser cautelosas y precavidas sin llegar a comprometerse. Llegar a conocer

los miembros y comprender los papeles de liderazgo facilita el desarrollo.

3 • Ibid. Pág. 492

28

2. Poder (identificación): En esta etapa los integrantes del equipo

empiezan a establecer las metas y a catalogar las competencias de cada uno.

Se comienzan a definir las funciones y comienza la acción.

3. Regulación (integración): Cuando los miembros se conocen e

identifican, se inicia el verdadero trabajo en equipo; poco a poco comienzan a

ayudarse entre si, lo cual da principio al establecimiento de reglas.

4. Actuación (resultados): Es la fase del crecimiento en la que los

integrantes se entienden y están cómodos con el trabajo conjunto; tienen una

misma dirección: conseguir las metas establecidas.

5. Todos tienen las mismas expectativas y cada uno acepta las

virtudes y debilidades de los demás, por lo que se complementan en su

quehacer.

“Problemas. La etapa problemas comienza cuando surgen

comportamientos competitivos y de tensión”. 4 Al principio el equipo puede

presentar resistencia o impaciencia por la falta de progreso. Algunos miembros

dominantes pueden forzar una agenda sin tomar en cuenta las necesidades de

los demás miembros.

Aunque la resolución del conflicto con frecuencia es la meta de los

equipos de trabajo durante la etapa de problemas en su lugar se logra la

administración del conflicto. Al mantener el conflicto en un nivel manejable es

una forma de alentar el crecimiento y desarrollo de un equipo de trabajo.

4 • Ibid. Pág. 493

29

“Normalización: Al comienzo de esta etapa el punto de vista dominante

podría ser: estamos juntos en esto, nos guste o no, así que aprovechémoslo al

máximo. Los miembros se sienten cada vez más comprometidos con el equipo. Los

problemas se resuelven a través de la comunicación abierta, la cooperación y

aceptación de la influencia mutua.

Cuando el equipo de trabajo se enfoca demasiado en el “nosotros” la

armonía y el conformismo, los miembros del equipo pueden evitar conflictos

relacionados con la tarea que necesitan resolverse para lograr un desempeño

óptimo. Esto también puede ocasionar que empeore la calidad o cantidad del

desempeño.

“Desempeño. Para la etapa de desempeño, los miembros, por lo general,

han llegado a confiar y aceptarse entre si y están enfocados en lograr sus metas”. 5

En esta etapa los miembros expresan sus ideas sin temor a ser reprimidos por el

equipo.

Se refuerzan las metas claras y compartidas gracias a los procesos de

escuchar con atención y dar retroalimentación precisa. El equipo acepta las

diferencias y trabaja en ellas de forma entusiasta. Mientras más prudentes estén

estas características en el equipo más eficientes serán.

“Disolución. La etapa de disolución implica la terminación de los

comportamientos de tarea y el retiro de las relaciones”. 6 La disolución de un equipo

debería establecer un tiempo específico y un punto de culminación reconocible.

5 • Ibid. Pág. 493

6 • Ibid. Pág. 494

30

Sentimientos

A medida en que evolucionan las etapas del desarrollo los miembros del

equipo experimentan una variedad de reacciones psicológicas, emocionales o

sentimentales. Los sentimientos en este caso se refieren al clima emocional del

grupo. Los cuatro sentimientos que influyen más en el equipo de trabajo son

confianza, apertura, libertad o interdependencia.

1) Confianza: Los miembros tienen confianza entre si.

2) Apertura: Los miembros están interesados en realidad en lo que otros tienen

que decir.

3) Libertad: Los miembros hacen lo que hacen por un sentido de

responsabilidad con el grupo, debido a la presión de otros.

4) Interdependencia: Los miembros se coordinan y trabajan juntos para lograr

metas comunes.

Entre mayor sea el grado en que estén presentes los cuatro sentimientos,

mayor será el nivel de cohesión del grupo. La cohesión es la intensidad de los

deseos de los miembros de permanecer en el equipo y su compromiso con el”. 7

1.1.7.5 Diseño de un equipo

Existen numerosas opciones de diseño implicadas en la creación de un

equipo de trabajo. Las opciones más relevantes son tres: tamaño del equipo,

ubicación del equipo y tecnología de la información.

Tamaño del equipo. A medida que aumenta el número de integrantes del

equipo, ocurren cambios en los procesos de la toma de decisiones internas. Es

preferible que los equipos tengan menos personas de las que piensan podrían

ser necesarias, en lugar de agregar un tiempo extra.

7 • Ibid. Pág. 494

31

Lo recomendable es que para la toma de decisiones innovadoras, es

probable que el tamaño ideal del equipo de trabajo sea entre cinco y nueve

miembros. Si son más de nueve miembros una solución seria el uso de

subequipos, los cuales son equipos extras que sirven de refuerzo y apoyo.

Ubicación del equipo. La proximidad del equipo se refiere a la ubicación

de los miembros del equipo. Dos aspectos de la ubicación son: 1- Proximidad

con otros equipos de trabajo y miembros de la organización. 2- Proximidad de

los miembros del equipo entre sí”. 8 La proximidad ideal entre equipos la

determina el trabajo que se realiza. Cuando hay muchos equipos involucrados

en el mismo proyecto, es necesaria una coordinación cercana entre los equipos.

Tecnología de la información. La ubicación de los miembros y las

tecnologías de información van de la mano. A medida en que los miembros se

dispersan desde el punto de vista geográfico dependen más de las

comunicaciones electrónicas en vez de la comunicación frente a frente. Las

herramientas que pueden utilizar para comunicarse son el Internet, el correo de

voz y videos conferencias.

Cultura

Dentro del contexto las culturas sociales y de las organizaciones son

aspectos importantes. La manera de relacionarse los miembros del equipo varía

de una cultura a otra. Sin importar las culturas nacionales, los equipos de trabajo

pueden funcionar de maravilla si son apoyados por la cultura de la organización.

8 • Ibid. Pág. 498

32

1.1.7.6 Selección y capacitación de los miembros del equipo

Las características que deben poseer un individuo que trabaje de manera

aislada no son las mismas a si trabaja en equipo. Los rasgos de personalidad de

carisma y escrupulosidad son muy importantes en los equipos de trabajo.

Las personas carismáticas buscan encontrar áreas de entendimiento

comunes con los miembros del equipo. Las personas escrupulosas tienden a

pertenecer enfocadas en la tarea y aparentemente son buenas para organizar y

coordinar actividades.

1.1.7.7 Diferencia de equipos de trabajo y grupo

Las palabras grupo y equipos de trabajo se usan con frecuencia

indistintamente. Los administradores modernos en ocasiones usan el término

equipo hasta el punto de convertirlo en un cliché; hablan de equipos mientras los

escépticos no perciben un verdadero trabajo en equipo.

Así la distinción entre grupos y equipos puede ser útil. En un grupo se

puede contemplar a una cantidad de personas con edades similares y unidas en

determinadas situaciones para cumplir con fines particulares. El trabajo en

equipo, por el contrario, contempla también metas específicas, pero que

conducen a un objetivo global.

33

CUADRO NO .1 DIFERENCIAS QUE EXISTEN ENTRE TRABAJO EN EQUIPO Y UN GRUPO

Fuente: Comportamiento Organizacional, Stephen P. Robbins

34

Se debe tener en cuenta que en un grupo de personas existirán

personalidades distintas interactuando entre sí, es ésta la razón por la cual se

debe estudiar los integrantes de cada equipo para que de este modo se eviten

inconvenientes futuros por falta de compatibilidad dentro del equipo. La

responsabilidad en los grupos es individual, mientras que en los equipos es

individual y colectiva.

1.1.7.8 Proceso de grupo

Al igual que muchas cosas en la vida, un grupo de personas, de forma

similar posee un ciclo de vida, cuyas etapas son:

• CONOCIMIENTO: Al reunirse dos o más personas, ya estamos

frente a un grupo, el cual, comenzará por conocerse mutuamente: ¿Cuál es tu

nombre? ¿A qué te dedicas? ¿Dónde vives? etc.

• INTEGRACION: Si sus intereses, gustos y necesidades son

semejantes, lo más probable es que se reúnan con más frecuencia.

• PERMANENCIA: En tanto las personas se sigan entendiendo, su

grupo tendrá una mayor duración y pasará a una fase de amistad, en caso

contrario, dejará de existir.

De todo, podemos destacar que trabajar en grupo es relativamente fácil,

en cambio en equipo, es mucho más complicado, pues debe considerarse el

hecho de coordinar funciones desempeñadas por personas con diferencias de

diversa índole, obligadas a hacerlo y relacionadas de manera formal en pro de

conseguir un objetivo central.

35

1.1.8 Equipos de trabajos y equipos de trabajo de alto desempeño

1.1.8.1 Conformación de equipos. Generar sinergia a la organización

Un concepto esencial al referirnos al trabajo en equipo es el de sinergia.

Se parte del supuesto, gracias al concurso y la participación activa y

concertada de varios individuos, el resultado del grupo supera a la suma de las

aportaciones individuales.

Se tiene mucho conocimiento de la costumbre de ciertas aves de volar

juntas, dibujando en el cielo una especie de punta de flecha. La formación en

"V", permite volar a toda la bandada de pájaros mucho más rápido que si

volasen por separado. Unidos logran llegar mucho antes a su destino. Al igual

que los ciclistas, las aves van alternando sus esfuerzos relevándose en los

puestos de cabeza para que el que va en primera línea no se agote en su lucha

contra el aire y el viento. Las aves que van detrás emiten sonidos y graznidos

intentando animar a los que van delante, ofreciéndoles motivación y estímulo

para continuar.

Y cuando alguna de ellas se agota o enferma, sale de la formación

acompañada por otras que le ayuden a recuperarse y continuar el viaje. Este

ejemplo, tomado de la propia naturaleza, nos muestra muchos elementos

esenciales y consecuencias del trabajo en equipo: Mayor eficacia, Reparto de

esfuerzos, Liderazgo compartido, Motivación, Solidaridad y apoyo entre los

miembros.

36

1.1.8.2 Administración de equipos de trabajo

Equipos de trabajo y otros grupos.

Con frecuencia se utilizan los términos grupo y equipo de manera

intercambiable. Sin embargo, grupo es el término más general, y equipo es un

tipo especial del grupo. Cada uno de estos tiene su importancia para la vida de

las organizaciones, pero por diferentes motivos.

Grupos en las organizaciones.

“Un grupo es de dos o más individuos que entran en contacto personal y

significativo en forma continua”. 9 En la mayor parte de las organizaciones

pueden encontrarse muchos tipos de pequeños y grandes grupos.

Equipos de trabajo

Para que un grupo de personas que trabajan juntas formen un equipo de

trabajo, los miembros deben tener una meta compartida que solo puedan lograr

si se comunican y colaboran entre sí.

Para qué las organizaciones usan los equipos de trabajo.

Las razones principales para organizar al trabajo alrededor de equipos

son similares. Incluyen atender mejor a los clientes por medio de innovación,

velocidad, reducciones en el costo y mejoramiento de calidad.

Innovación

Para el cimiento de nuevos productos es conveniente reunir a varias

personas que gracias a las experiencias y habilidades que posean, puedan

abordar problemas o tareas comunes con creatividad.

9 • Administración, Un enfoque basado en competencias. Don Hollriegel, Susan E. Jackson, John W:

Slocum Jr. Décima edición. México. Año 2005 Pág. 480

37

Velocidad

Los equipos pueden reducir el tiempo requerido para el desarrollo del

producto utilizando el desarrollo paralelo en vez del desarrollo serial. El

desarrollo paralelo reduce la cantidad de tiempo dedicado al ciclo de desarrollo

ya que se lleva a cabo dos funciones a la vez.

Costo

Una razón clave para que las organizaciones establezcan equipos de

trabajos es reducir costos y responder más rápido a los clientes.

Calidad

Excelente calidad es una meta primordial de algunos equipos de trabajos.

Sin importar cual sea la tarea a ejecutar el miembro del equipo de trabajo la

debe realizar con miras a la calidad del producto o servicio.

1.1.8.3 Equipos de trabajos para la solución de problemas

“Un equipo de trabajo para la solución de problemas consta de

empleados de diferentes áreas cuya meta es considerar como algo puede

hacerse mejor.” 10 Estos equipos se reúnen semanalmente o de manera

continua para discutir formas de mejorar la calidad, seguridad, moral o

productividad.

El ejemplo más común de un equipo de trabajo para la solución de

problemas relativamente permanentes y constantes son los círculos de calidad.

Sin embargo, no todos los equipos para solución de problemas tienen duración

de vidas indefinidas

10

• Ibid. Pág. 484

38

Equipos de trabajo funcionales

“Un equipo de trabajo funcional incluye miembros de un solo

departamento que tienen la meta común de considerar asuntos y resolver

problemas dentro de su área de responsabilidad y experiencia”. 11

Los equipos de trabajo funcionales formados con el propósito de

completar sus tareas diarias son bastante estables, mientras la organización

mantiene su misma estructura básica. Un equipo de trabajo funcional reunido

como una fuerza de tarea para considerar un asunto o problema específico se

desintegra tan pronto se cumpla la asignación.

Equipos de trabajo multidisciplinarios

“Un equipo de trabajo multidisciplinario consta de empleados de diversas

áreas funcionales y en ocasiones varios niveles de la organización que trabajan

en forma colectiva de maneras especificas”. 12 Los equipos multidisciplinarios

actúan como fuerzas de tarea pero difieren de éstas en que son el motor

principal para lograr el trabajo central de la organización.

Estos equipos proporcionan varias ventajas competitivas importantes si

se forman y administran de manera apropiada. Frecuentemente se utilizan para

acelerar los procesos de diseño, producción y servicios o para elevar la

creatividad y la innovación.

11

• Ibid. Pág. 485 12

• Ibid. Pág. 486

39

Equipos de trabajo autoadministrados

“Un equipo de trabajo autoadministrado consta de empleados que

trabajan juntos diariamente para hacer un producto o entregar un servicio”. 13 Un

equipo autoadministrado además de hacerse cargo de los deberes

administrativos también tiene un compromiso con la misión de la organización, la

autonomía necesaria para controlar sus propias actividades, creencia en sí

mismo y una oportunidad de ver en forma directa el impacto de sus esfuerzos.

1.1.8.4 Posibles problemas de equipo

Es interesante ver en acción a equipos eficaces. Sus miembros se

comprometen con el éxito de la empresa, comparten valores comunes sobre la

calidad de los productos, la seguridad y la satisfacción del cliente y comparten la

responsabilidad de la conclusión a tiempo de un proyecto.

“Dada su complejidad y dinamismo, el trabajo en equipo es sensible a

todos los aspectos del entorno organizacional. Por ejemplo, un exceso de

cambios y transferencias de personal interfieren en las relaciones grupales e

impide el desarrollo del trabajo en equipo.”14

La experimentación con actividades de equipos puede originar

acusaciones de parcialidad de otros empleados. Asimismo, la combinación de

esfuerzos individuales puede no resultar en un mejor desempeño general. Por

ejemplo, cuando los empleados consideran que sus contribuciones a un grupo

no pueden medirse, pueden reducir su producción e incurrir en pereza social.

13

Ibid. Pág. 486 14

Ibid Pág. 412

40

Una injusta división del trabajo son causas de pereza social como

también la creencia de que los compañeros de trabajo son holgazanes o la

sensación de que es posible perderse en la masa y por lo tanto no ser hallado

en falta.

Un administrador eficaz debe utilizar un marco de contingencias para

determinar si conviene el método de equipos. Se debe analizar la naturaleza de

las tareas, las cualidades y necesidades de los participantes. Los

administradores se han dado cuenta que la conducción de equipos muestra

grandes desafíos tras muchos años de supervisión individual.

1.1.8.5 Procesos internos del equipo

“Los procesos internos del equipo incluyen el desarrollo del equipo de

trabajo a través del tiempo, los sentimientos personales y las normas

conductuales”. 15

Estos procesos apoyan la cooperación entre miembros del equipo y la

coordinación de su trabajo. Un líder de equipo y los miembros individuales del

equipo mejoran la probabilidad de que el equipo sea efectivo. Cuando aprenden

a manejar los procesos internos del equipo.

Las personas con poca experiencia que trabajan en equipos con

frecuencia esperan que un equipo funcione por completo desde el principio. Las

observaciones de equipo de trabajo recién formado revelan que la coordinación

e integración tienden a desarrollarse a través del tiempo. Los miembros por lo

general necesitan pasar tiempos juntos antes de que el equipo pueda madurar;

conocer este hecho de la vida del equipo disminuye la frustración innecesaria.

15

Ibid. Pág. 489

41

1.1.8.6 Características destacadas de los equipos de alto desempeño

Los mejores equipos de trabajo tienden a ser pequeños. Cuando tienen

más de 10 a 12 miembros, se vuelve difícil llevar a cabo el trabajo.

Para desempeñarse eficazmente, un equipo requiere tres tipos diferentes

de habilidades. Primero, necesita gente con la experiencia técnica. Segundo,

necesita gente con las habilidades de solución de problemas y de toma de

decisiones suficientes para ser capaces de identificar problemas, generar

alternativas, evaluar esas alternativas y elegir opciones competentes.

Finalmente, los equipos necesitan gente que sepa escuchar, que ofrezca

retroalimentación, que busque la solución de conflictos y posea otras habilidades

interpersonales.

La gente debería ser seleccionada para formar parte de un equipo con

base en la personalidad y preferencias de cada individuo. Los equipos de alto

desempeño hacen que la gente se ajuste adecuadamente a varios papeles.

Podemos identificar nueve papeles potenciales en el equipo:

� Consejero: Alienta la búsqueda de más información.

� Conector: Coordina e integra.

� Creador: Inicia las ideas creativas.

� Promotor: Defiende las ideas después de que son emitidas.

� Asesor: Ofrece un análisis de la perspectiva interna sobre las opciones.

� Organizador: Proporciona estructura.

� Productor: Proporciona dirección y seguimiento.

� Contralor: Examina los detalles y hace valer las reglas.

� Defensor: Pelea las batallas externas.

42

Los miembros de los equipos exitosos invierten una cantidad enorme de

tiempo y esfuerzo en la discusión, formación y acuerdo sobre un propósito

común. Cuando es aceptado por el equipo proporciona la dirección y la guía bajo

cualquier tipo de condiciones. Los equipos exitosos traducen su propósito común

en metas específicas, mensurables y realistas.

Las metas definen los objetivos finales del equipo. Pero los equipos de

alto desempeño también necesitan el liderazgo y la estructura para proporcionar

el enfoque y la dirección.

1.1.8.7 Diagnóstico para las causas del mal desempeño de un equipo

Generalmente la causa del mal desempeño de un equipo se deriva de los

procesos internos pero estos no se despliegan de forma aislada. Las fuerzas

externas también pueden ser causa de estos problemas de desempeño.

Las características importantes del sistema externo por considerar

incluyen el diseño del equipo cultura, selección de los miembros del equipo

capacitación del equipo y sistemas de recompensas.

1.1.8.8 Ingredientes de los equipos eficaces

Entorno de apoyo

“El trabajo en equipo tiende a desarrollarse mejor cuando la dirección

genera un entorno de apoyo en su beneficio. La creación de este entorno

supone alentar a los miembros a pensar como equipo, ofrecer tiempo suficiente

para reuniones y mostrar confianza en la capacidad de realización de los

miembros.”16 Uno de los primeros pasos que contribuye al trabajo en equipo es

el uso de esta medida de apoyo. Es una herramienta fundamental para el

desenvolvimiento de las tareas de trabajo que se pretenden realizar.

16

Ibid. Pág. 410

43

Habilidades y claridad de los roles

“Los miembros de equipo deben de estar razonablemente calificados para

desempeñar sus labores y tener el deseo de cooperar. Mas allá de estos

requisitos los miembros solo podrán trabajar en equipo si conocen los roles de

los demás con quienes interactúan.”17 Si existe claridad sobre cuales son los

roles de cada miembro éstos podrán actuar voluntariamente las demandas de

trabajo sin la necesidad de que alguien dicte órdenes ya que cada quien sabrá

que hacer y cuando hacerlo. El trabajo en equipo eficaz depende de la

participación de todos los miembros.

Metas supremas

“Una de las principales responsabilidades de los administradores es

mantener a los miembros de equipos hacia su tarea general. Una meta suprema

es una meta superior que integra los esfuerzos de dos o más personas. Las

metas supremas solo pueden alcanzarse si todas las partes aportan lo que les

corresponde.”18 Al trazar metas supremas facilita centrar la atención, unificar los

esfuerzos, estimular equipos más cohesionados y resolver los conflictos internos

menores.

Retribuciones a los equipos

“Otro elemento que puede estimular el trabajo en equipo es la presencia

de retribuciones a los equipos. Estas pueden ser financieras u otorgarse bajo la

forma de reconocimientos.”19 Las retribuciones son más poderosas si son

valoradas por los miembros de equipos, percibidas como posibles de obtener y

concedidas según el desempeño de tareas del equipo.

17

Ibíd. Pág. 410 18

Ibid. Pág. 411 19

Ibid. Pág. 411

44

La motivación es algo fundamental para ejecución de cualquier trabajo.

Existen diferentes maneras de motivar al personal y la mejor forma es

retribuyendo el excelente esfuerzo y en este caso la participación en el equipo.

1.1.9 Empowerment

1.1.9.1 Desarrollo de Equipos de Trabajo a través del Empowerment

El trabajo de un líder de calidad es la creación de equipos de trabajo con

empowerment. Para hacer esto se necesita desarrollar ciertos elementos

importantes, tales como el respeto, la información, control y la toma de

decisiones, responsabilidad, habilidades, y sobre todo, una buena comunicación.

Se pueden abrigar dos concepciones erróneas del empowerment.

Primero, empowerment no significa dejar el poder y disminuir su margen de

responsabilidad. Los administradores no son menos responsables por conducir a

la organización al éxito. Sobre todo, un buen manejo del empowerment

incrementa el poder de la organización.

1.1.9.2 ¿Qué es el Empowerment?

Una definición manejable de empowerment es: “Empower significa crear

un ambiente en el cual los empleados y todos los niveles sientan que ellos

tienen una real influencia sobre los estándares de calidad, servicio y eficiencia

dentro de sus áreas de responsabilidad”.20

La mayoría de las organizaciones de trabajo cuentan con cierto número

de empleados que creen depender de los demás y piensan por ellos que sus

esfuerzos no ejercen suficiente impacto en el desempeño. Esta sensación de

20

http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/CGINICIO/PDFS_MARCOLEGAL/TRABAJO%20EN%20EQUIPO.PDF. Extraído el 24/09/2009

45

falta de poder influye a la frustrante experiencia de una eficiencia personal baja,

la creencia entre los individuos de que no pueden desempeñar exitosamente sus

labores o hacer contribuciones importantes.

El empowerment ayuda a eliminar las condiciones que causan sensación

de ineficacia ya que propician sensaciones de eficacia personal en los

empleados. Por efecto del empowerment los empleados se sienten facultados

para enfrentar diversas situaciones y capacitados para asumir el control de los

problemas que se les presentan. También, ayudar a los empleados a obtener el

dominio de sus labores (poniendo a su alcance capacitación apropiada,

entrenamiento y experiencia guiada).

Cuando los administradores adoptan estos enfoques, los empleados

comienzan a darse cuenta de que son competentes y se les valora, de que sus

labores tienen significado e impacto y de que tienen la oportunidad de usar su

talento. Cuando se les concede empowerment, es más probable que sus

esfuerzos rindan el tipo desempeño que valora la organización.

Los administradores disponen de muchos instrumentos conductuales para

combatir el problema de la sensación de carencia de poder. Algunos de estos

instrumentos, como el mutuo establecimiento de metas, la retroalimentación

sobre las labores, el ofrecimiento de modelos a seguir y los sistemas de

retribuciones contingentes. Sin embargo uno de los enfoques más importantes

se apoya en el uso de varios programas de administración participativa.

Tales programas les conceden a los empleados grados variables de

propiedad percibida, intervención en diversos pasos del proceso de toma de

decisiones y la sensación esencial de la capacidad de elegir en su entorno de

trabajo.

46

1.1.10 Mentor en el trabajo en equipo

1.1.10.1 Rol del líder

El líder es el que moldea o da forma a la estructura de cada grupo. Con

su conducción el líder puede o no formar grupos de personas que funcionen

como equipo de trabajo.

El buen líder con su accionar desarrolla equipos de trabajo, utilizando la

mezcla adecuada de lealtad, motivación y confianza que todo ser humano

necesita para creer y emprender en pos de los objetivos grupales.

El sentimiento de pertenecer a un equipo de trabajo perdura a través del

tiempo, y aunque uno haya dejado de pertenecer a ese equipo, ese sentimiento

de lealtad se mantiene. Si las reglas claras conservan la amistad, entonces en

un grupo, las reglas claras fomentan y mantienen la lealtad mutua entre el líder y

seguidores.

¿Cómo liderar? ¿Cómo conducir? ¿Cómo dirigir? ¿Cómo hacer una

empresa eficiente? Ese es el desafío de los empresarios. Con su

emprendimiento motivan a sus seguidores, con sus acciones determinan el

accionar de los grupos, con su capacidad de hacer se transforman en modelos

empresarios.

1.1.10.2 Líder del equipo

Usualmente el líder es alguien con un profundo conocimiento del área del

problema, alguien que tenga más experiencia en el proceso de solución de

problemas o que comprenda muy bien el proceso de equipo. Dos de los rasgos

más importantes en un líder efectivo de equipo son, por una parte estar en

capacidad de guiar el equipo sin dominarlo y, por otro, actuar en el rol de modelo

47

efectivo para el grupo de trabajo. “Algunas de las tareas de este líder son:

Coordinar encuentros y actividades de equipos, enseñar a los miembros,

promover y sostener la sinergia de equipo, estimular la participación de los

miembros individuales sin recurrir a la coerción, hacer seguimiento de los puntos

de acción tratados en las reuniones.

1.2 Marco histórico

1.2.1 Historia del Grupo Vimenca

Vimenca inicia sus operaciones en el año 1950 cuando el Sr. Victor

Méndez Capellán finaliza el servicio en las filas uniformadas del Ejercito

Nacional.

Vimenca da sus primeros pasos en el mercado nacional lanzándose como

Mayorista de boletos para la Lotería, obteniendo grandes éxitos. Con el paso del

tiempo surge Refrigeración Dominicana bajo una filosofía “Ayudar a los

dominicanos a mejorar su nivel de vida” incorporando el sistema de ventas a

crédito en nuestro país.

Víctor Méndez Capellán, con una visión audaz crea una idea que luego se

convierte en la realidad más poderosa e innovadora del mercado, esta idea

hecha realidad es la Agencia IATA, siendo la primera agencia Dominicana en

brindarle la oportunidad a mas 650,000 mil dominicanos de emigrar, en su gran

mayoría a los Estados Unidos, en busca de mejores oportunidades a través de

un programa denominado “Viaje Ahora Y Pague Después”; y es a partir de ahí

donde se inicia la historia de Vimenca en la República Dominicana, donde

hemos ido desarrollando un grupo de Empresas con el objetivo de ofrecer un

abanico de servicios a todos nuestros clientes, bajo un mismo nombre,

Empresas Vimenca.

48

Desde ese entonces, el desarrollo empresarial de Vimenca ha continuado

en República Dominicana, llegando a convertirse hoy en un grupo de compañías

con mucha sinergia, con una variada oferta de servicios al cliente,

posicionándose en un lugar de indiscutido liderazgo en el marcado nacional.

1.2.2 Estructura de la compañía

El sostenido desarrollo de Vimenca ha posibilitado que hoy sea un grupo

integrado por las empresas: Agente de Cambio Vimenca, Cheques de Viajeros y

Giros American Express, Remesas Vimenca – Western Union, Tele Vimenca,

Data Vimenca, Inmobiliaria Vimenca, Vimenpaq y Banco Vimenca .

1.2.3 Misión, visión y valores de la empresa

Misión

Ofrecer una amplia gama de servicios, con el mayor grado de confianza,

solidez y eficiencia, focalizado en los clientes del grupo Vimenca, asegurando

una visión integral de excelencia en el servicio.

Visión

Ser un importante grupo empresarial, a nivel nacional, como internacional,

para apoyar el desarrollo económico de los clientes personales y corporativos,

vinculados principalmente al comercio exterior.

49

Valores Institucionales

1.2.4 Servicios

� Servicios bancarios (Banco Vimenca)

� Transferencia de dinero (Remesas Vimenca)

� Envío de paquetes y documentos, servicios aduanales, manejo de cargas

(Vimenpaq)

� Pago de facturas (Todo Pago)

� Servicios de centro de llamadas a empresas internacionales (Data Vimenca)

1.2.5 Remesas Vimenca

Pertenece al grupo de empresas Vimenca y nace en el año 1989 con el

compromiso de representar a Western Union Internacional en la República

Dominicana y brindar a los dominicanos la opción de contar con la compañía

más grande del mundo para enviar y recibir dinero.

Agente de Cambio Remesas Vimenca S.A sustenta la misma ideología de

Western Union Internacional:” La satisfacción de nuestros clientes a través de un

servicio de calidad”. Actualmente Western Union posee una red mundial con

más de 245,000 localidades de agentes en más de 193 países.

� Lealtad � Credibilidad

� Disciplina � Prudencia

� Honestidad � Profesionalidad

� Responsabilidad � Innovación

� Confianza � Confidencialidad

� Excelencia � Trabajo en Equipo

50

En la República Dominicana, Agente de Cambio Remesas Vimenca S.A.

cuenta con 200 oficinas estratégicamente ubicadas en todo el territorio nacional,

ofreciendo sus servicios los 365 días del año, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m.

Los servicios de remesas que son ofertados por Agente de Cambio

Remesas Vimenca & Western Union, son los siguientes:

� Remesas internacionales (INBOUND) � Remesas Vimenca, S.A. permite a

recibir remesas, tanto en pesos como en dólares, en cuestión de minutos y

desde cualquier parte del mundo.

Estas remesas pueden ser retiradas en cualquiera de las oficinas a nivel

nacional, o pueden ser entregadas a domicilio en cualquier parte del país.

� Remesas domésticas (INTRA) � Remesa Vimenca, S.A., permite a enviar

dinero a cualquier parte del país en cuestión de minutos, a través de una

amplia red de oficinas. Simplemente basta con indicar la oficina donde será

retirado el dinero. (las transferencias domésticas no son entregadas a

domicilio y están limitadas a un máximo del equivalente de USD 5,000.00 en

pesos dominicanos por persona, por día).

� Envíos Internacionales (OUTBOUND) � Remesa Vimenca, S.A., permite

enviar dinero a cualquier parte del mundo en cuestión de minutos, a través

una amplia red de oficinas.

Dichas transacciones están sujetas a restricciones aplicables en el punto

de destino y a un máximo por transacción del equivalente de USD 5,000.00 en

pesos dominicanos por persona, por día.

51

� Pago Rápido (QUICK PAY) � Remesa Vimenca, S.A., permite pagar sus

oblaciones comerciales en cuestión de minutos, a cualquiera de las más de

3,000 empresas afiliadas a programa de pago rápido de WESTERN UNION.

Centro de Servicio al Cliente (CSC) Remesas Vimenca

El Centro de Servicio al Cliente (CSC) es un área operacional cuya

establecimiento data del 1997, siendo el mismo fruto de las necesidades de

crecimiento de la red local de servicios de Remesas vía Western Union. De esta

manera el principio básico de la existencia, mantenimiento y crecimiento de

dicho organismo operacional es el de brindar soporte y asistencia tanto a los

Clientes internos (Oficinas) como a los Externos (Clientes), en los menesteres

inherentes al área de remesas.

Para llevar a cabo sus actividades el CSC cuenta con un personal

contratado, capacitado y enfocado a ofrecer asistencia y soporte de manera

continua los 365 días del año y bajo cualquier situación adversa que pueda

presentarse (huracanes, terremotos, calamidades en masa, etc.), teniendo como

estandarte la excelencia en el Servicio al Cliente. Las actividades llevadas a

cabo por el Centro comprenden tres aspectos básicos, entre estos están:

Información, Operaciones y Soporte.

52

Gerente CSC

Supervisor CSC

Soporte-1 Soporte-2

Soporte-4

Soporte-3 Soporte-6

Soporte-5 Soporte-9

Soporte-8Soporte-7

Soporte-10

Operadores Diurnos(30)

O. Rotativos Diu.(8)

O. Rotativos Noct.(4)

Operadores Noct. (12)

4to Nivel

3er Nivel

2do Nivel

1er Nivel

Dirección compuesto por el gerente

La estructura del Centro responde a las necesidades operacionales y de

servicio del mismo, procurando siempre mantener un flujo lineal de información

entre los canales y niveles de manera constante y asimétrica, conforme a tener

respuestas rápidas y acorde con las necesidades de los clientes. Dicha

estructura está compuesta de cuatro niveles, los cuales son: Operacional:

compuesto por los Operadores Junior y Rotativos; Soporte: compuestos por el

equipo de Especialistas de Soporte; Control operacional: compuesto por el

Supervisor.

53

1.3 Marco conceptual

Equipo: “Grupo de personas con un fin determinado. Dos o más

personas que interactúan entre sí y que se influyen para alcanzar un fin

común.”21

Trabajo en equipo: “Estado que se presenta cuando los miembros de un

equipo conocen sus objetivos, contribuyen responsable y entusiastamente a la

tarea y se apoyan entre sí.”22

Equipo de tarea: Pequeño grupo cooperativo en contacto regular que

participa en acciones coordinadas.

Procedimiento: Organización del trabajo basada en el flujo de éste de

una organización a otra.

Dinámica de grupos: Proceso social mediante el cual los individuos

interactúan directamente en pequeños grupos.

Estructura organizacional: La forma en que se dividen, organizan y

coordinan las actividades de una organización.

Funciones: Clasificación que se refiere a un grupo de actividades

similares dentro de una organización.

Estrategias: “Programas amplios para definir y alcanzar los objetivos de

una organización; respuesta de la organización a su entorno, con el tiempo.”23

21

El pequeño Larousse. Edición 2004. Larousse Editorial, S.A. Pág.62. 22

• Rodríguez Rodríguez, Víctor Meliton. El trabajo en equipo en la administración moderna. 2da edición 1994.Pág.34 23

El pequeño Larousse. Edición 2004. Larousse Editorial, S.A. Pag.78.

54

Gerente: Persona responsable de dirigir las actividades que le sirven a la

organización para alcanzar sus metas.

Integración: Designa el grado en el que los miembros de diversos

departamentos trabajan unidos en forma conjunta.

Confianza: Capacidad para depender de las palabras y acciones de otra

persona.

Autoridad: “Forma de poder, con frecuencia usada en términos más

amplios para referirse a la capacidad de las personas para esgrimir un poder

resultante de sus cualidades.”24

Delegación: Asignación de deberes, autoridad y responsabilidad a otras

personas.

Desempeño gerencial: Medida de la eficacia y eficiencia de un gerente;

grado en que éste define los objetivos indicados y los alcanza.

Desempeño: Realización de las tareas propias de un cargo o trabajo.

Eficaz: Activo, que logra hacer efectivo un intento o propósito.

Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los

recursos disponibles en un tiempo predeterminado.

24

Ibid. Pág.15

TáÑxvàÉá `xàÉwÉÄ™z|vÉá

CAPÍTULO II

56

CAPITULO II. ASPECTOS METODOLÓGICOS

2.1 Tipo de investigación

Este trabajo esta desarrollado a partir de los siguientes tipos de

investigación:

� Investigación exploratoria: Puesto que al establecer la situación

actual del Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca, servirá de base

para realizar futuras investigaciones con un mayor nivel de profundidad. Esto

permitirá la implementación del trabajo en equipo y posteriormente una mejora

continua en lo concerniente al mismo, dentro de la empresa y de este modo

lograr expandir esos conocimientos a otras empresas.

� Investigación Documental: Se utilizó este tipo de investigación a

partir de un conjunto de informaciones, libros y documentos, alcanzados en

búsqueda de respuestas ante la problemática expuesta.

� Investigación de Campo: Con el propósito de conocer las

opiniones y experiencias de los empleados del Centro de Servicio al Cliente en

Remeseas Vimenca, obteniendo una proximidad de cómo se sienten los

empleados al trabajar en equipo y si estos están dispuestos a trabajar en equipo.

2.2 Métodos de investigación

� Método de observación:

Se observó el comportamiento del personal del Centro de Servicio al

Cliente para determinar su capacidad de desenvolvimiento como equipo dentro

de la empresa Remesas Vimenca.

57

� Método deductivo:

Se empleó los conocimientos generales sobre el trabajo en equipo que

favorece la operatividad del Centro de Servicio al Cliente, para así afrontar las

eventualidades que se podrían presentar.

� Método análisis y síntesis:

Se identificó las características y cualidades que componen la situación

actual del Centro de Servicio al cliente en Remesas Vimenca, para establecer

las posibles alternativas que podrían contribuir a la implementación y

mejoramiento del trabajo en equipo en el departamento.

2.3 Fuentes y técnicas de investigación

� Fuentes primarias.

Las informaciones son obtenidas a través de entrevistas efectuadas al

Gerente del departamento de entrenamiento y capacitación y encuestas

realizadas a todos los empleados relacionados con el área de Servicio al Cliente

que puedan ofrecer información acerca del tema en Remesas Vimenca

� Fuentes secundarias.

� Libros de textos

� Enciclopedias

� Diccionarios

� Internet

� Revistas

� Brochure de la empresa

58

2.4 Tratamiento de información

Se aplicaron instrumentos tales como: encuestas y entrevistas para

obtener los datos, luego se organizan y se analizan, para proceder entonces a la

exposición de los resultados en forma de síntesis que garantiza y facilita el

entendimiento de su contenido.

cÜxáxÇàtv|™Ç ç TÇöÄ|á|á wx ÄÉá exáâÄàtwÉá

CAPÍTULO III

60

CAPITULO III. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

3.1 Diagnóstico

El tipo de labor desempeñada por el Centro del Servicio al Cliente de

Remesas Vimenca y Western Union exige de una labor en conjunto de varios

niveles operacionales que han sido estructurados con el fin de interactuar entre

si.

El Departamento del Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca

se encuentra conformado de la siguiente manera: 1 Encargado [administrativo],

1 Supervisor[ Monitoreo], 10 Lideres [2do Nivel], 70 operadores [1er Nivel], 12

operadores [Back-up rotativo] Personal para temporadas altas.

De modo que todas las llamadas son atendidas por el primer nivel

(Operacional Junior) y luego éstas son canalizadas de ser necesario a los

niveles superiores. Esto exige una colaboración de equipo involucrando más de

un nivel y más de un oficial en un único caso. Dentro de las responsabilidades

de cada puesto, tanto desde el primer nivel hasta el cuarto nivel, se comprende

la aplicación y sometimiento de planes de contingencias como solución a

imprevistos.

En el proceso de elaboración de estos planes de contingencias los

integrantes de cada nivel exponen sus opiniones acerca de los fenómenos que

notan en el día a día de su labor y de cómo éstos pueden ser evitados, creando

así una base mas fuerte en el departamento que ayuda a responder en casos de

imprevistos.

61

En todos los niveles se establecen métodos para cumplir con sus

responsabilidades, estableciendo la segmentación del equipo en pequeños

equipos dirigidos por el segundo nivel. A los cuales se les establecen metas a

ser cumplidas en un periodo determinado.

Dentro del departamento existen directrices que ayudan al

comportamiento dentro del centro y a la realización de las actividades inherentes

a los distintos niveles del equipo de trabajo durante una llamada operacional y

todo lo concerniente al soporte brindado a los puntos de ventas (PDV). Para

lograr esto el Centro del Servicio al Cliente de Remesas Vimenca depende de la

comisión especial de disciplina.

Esta se encarga de regular los reportes situacionales diarios presentados

por los lideres de grupo, en virtud de que se tomen medidas correctivas en caso

de que alguien rompa las normas ya establecidas en el departamento.

En el Centro de Servicio al Cliente no se pueden definir problemas

eminentes, sin embargo existen algunas amenazas en contra de los planes

realizados con vista a largo plazo, como son: Rotación del personal (Genera

constantes métodos de familiarización para mejorar el trabajo en equipo),

automatización del Punto de Venta del Interior (Disminución Operacional), fallas

en la sistematización del Punto de Venta.

A través de estudios realizados por la empresa se ha llegado a la

conclusión de que estos problemas son ocasionados por diferentes motivos,

tales como:

Factores sociales vinculados al rango de edades requerido para el

personal contratado para el nivel operacional, están recomendadas entre 18 y 23

años de edad, el aumento en la demanda del PDV del interior dicta la

62

sistematización de estos, con el fin de reducir el tiempo de atención del

consumidor, y a la vez disminuyendo las operaciones del CSC. Reiteramos, más

que una problemática se trata de una mejora en el servicio que afecta la

planificación del CSC y por ultimo pero no menos importante debido a fallas en

los suplidores directos de los recursos tecnológicos que hacen efectiva la labor

automatizada. Esto genera planes de contingencia y un aumento en las

operaciones del CSC.

Acerca de las diferentes actividades que se realizan en el afán y la

búsqueda de que los grupos se relacionen entre si y de que las relaciones

humanas entre los integrantes del departamento se hagan más estrechas,

esporádicamente y bajo la consideración del nivel administrativo, se realizan

actividades extraoficiales para la formación de relaciones humanas cargadas de

valor dentro del personal. Esto comprende cualquier actividad fuera de la

institución que como objetivo conste de la familiarización del equipo entre sí.

3.2 Presentación de resultados

Esta encuesta fue realizada con el objetivo de conocer la opinión de los

empleados en cuanto al trabajo en equipo y para conocer si estos están

dispuestos a trabajar en equipo, pudimos obtener una mejor aproximación de lo

que queremos expresar y/o comunicar.

La encuesta fue realizada a un grupo de 50 personas (empleados del

CSC, Remesas Vimenca). De acuerdo a estos resultados tabulamos y

obtuvimos un porcentaje aproximado, acercándonos más a nuestro objetivo final.

63

1. ¿Estoy dispuesto a hacer un esfuerzo para animar el equipo?

Cuadro No. 2 Personas Alternativas Porciento

30 Frecuentemente 60%

10 A veces 20%

6 Rara Vez 12%

4 Nunca 8%

50 Total 100%

Fuente: Encuesta aplicada

Gráfico No. 1

Alternativas

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

Frecuetemente A veces Rara vez Nunca

X-Axis

Y-A

xis

Porciento %

Fuente: Cuadro No. 2

Si observamos el gráfico presentado, se puede notar que el 60% de los

empleados del CSC esta dispuesto a hacer un esfuerzo para animar el equipo,

lo que manifiesta que estos están capacitados para trabajar en equipo, solo el

8% nunca estaría dispuesto hacer algún esfuerzo para animar el equipo. .

64

2. ¿Soy una persona cordial y me resulta fácil entablar buenas relaciones?



37 A veces 74%

1 Rara Vez 2%

1 Nunca 2%

50 Total 100%

Fuente: Encuesta aplicada

Gráfico No. 2

Personas

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Frecuentemente A veces Rara Vez Nunca Total

X-Axis

Y-A

xis

Porciento


Según el gráfico presentado obtuvimos que: un 74% a veces son una

persona cordial y le resulta fácil entablar buenas relaciones y el 22%

frecuentemente son cordiales.

65

3. ¿Puedo trabajar bien con casi todo el mundo?



14 A veces 28%

9 Rara Vez 18%

2 Nunca 4%

50 Total 100% Fuente: Encuesta aplicada

Gráfico No. 3

Personas

0%20%40%60%80%

100%120%

Frec

uent

emen

te

A vec

es

Rara Vez

Nunca

Total

X-Axis

Y-A

xis

Porciento


En este gráfico podemos observar que el 50% puede trabajar bien con

casi todo el mundo, el 28% a veces puede trabajar bien con todo el mundo, el

18% rara vez puede trabajar bien con casi todo el mundo y solo el 4% nunca

puede trabajar bien con casi todo el mundo.

66

4. ¿Cuándo se presentan diferentes opciones dentro del equipo, fomento la

discusión para llegar a consenso?



3 A veces 6%

40 Rara Vez 80%

2 Nunca 4%


Gráfico No. 4

Frecu

ente

men

t

e A v

eces

Rar

a V

ez

Nun

ca

Tot

al

0%20%40%60%80%

100%

Y-A

xis

X-Axis

Personas

Porciento


El 80% rara vez fomenta la discusión para llegar a un consenso,

puesto que prefieren fomentar el dialogo debido a que se puede escuchar de

manera mas libre y creativa las ideas de los participantes del equipo y de

este modo llegar a un consenso y el 10 % frecuentemente fomenta la

discusión, ya que a través de esta se defienden diferentes puntos de vista y

se llega a la toma de decisiones.

67

5. ¿Me gusta sentir que fomento las buenas relaciones laborales?


23 Si 46%

20 No 40%

6 A veces 12%

1 Nunca 2%


Gráfico No. 5

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Y-A

xis

Si No A veces Nunca Total

X-Axis

Personas

Porciento


A toda persona le gusta sentir que fomenta buenas relaciones laborales,

puesto a que no se sentirá cómodo trabajando en un lugar donde los

compañeros de trabajo se lleven mal, es por esto que 46% de los encuestados

esta de acuerdo en que se sienten bien fomentando buenas relaciones

laborales, el 40% no se siente bien y solo el 2% nunca se siente bien

fomentando este tipo de relaciones.

68

6. ¿Evito conflictos?

Cuadro No. 7

Personas Alternativas Porciento

28 Si 56%

20 No 40%

2 Algunas Veces 4%


Gráfico No. 6

SiNo

Algunas Veces Total

0%

20%

40%60%

80%100%

Y-A

xis

X-Axis

Personas

Porciento


Como podemos observar en el gráfico, 28 empleados respondieron que si

evitan conflictos, representando un 56%, 20 empleados respondieron que no

evitan conflictos, representando el 40% y por ultimo 2 empleados respondieron

que algunas veces evitan conflictos, representando el 4%.

69

7. ¿Soy capaz de influir en los demás sin ejercer presión sobre ellos?


29 Si 58%

20 No 40%

1 Tal Vez 2%


Gráfico No. 7

Personas

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Si No Tal Vez Total

X-Axis

Y-A

xis

Porciento


El 58% de los empleados pueden influir en los demás sin ejercer presión

sobre ellos, el 40% no pueden influir en los demás sin ejercer presión y solo un

empleado respondió que puede influir en los demás sin ejercer presión sobre

ellos, representado pues el 2%.

70

8. ¿Mis características objetivas hacen que me sea fácil estar siempre

dispuesto y encantado de reunirme con mis colegas?

Cuadro No. 9

Personas Alternativas Porciento


30 A veces 60%

5 Rara Vez 10%


Gráfico No. 8

Personas

0%20%40%60%80%

100%120%

Frec

uente

men

te

A vec

es

Rara Vez

Total

X-Axis

Y-A

xis

Porciento


De los 50 empleados encuestados, el 30% se le hace fácil estar dispuesto

y encantado a reunirse con sus colegas, el 60% a veces se le hace fácil, de

acuerdo a sus características objetivas y el 10% rara vez se siente dispuesta a

reunirse con sus colegas.

71

9. ¿Siempre estoy dispuesto a apoyar una buena sugerencia en aras del interés común?



0 A veces 0%

0 Rara Vez 0%

1 Nunca 2%


Gráfico No. 9

Personas

0%20%40%60%80%

100%120%

Frec

uent

eme

nte

A v

ece

s

Rara

Vez

Nun

ca

Tot

al

X-Axis

Y-A

xis

Porciento


El 49% esta dispuesto a apoyar una buena sugerencia en aras del bien

común y solo un empleado, respondió que no esta dispuesto, representando un

2%.

72

3.3 Análisis de los resultados

A través de las investigaciones efectuadas en el Centro de Servicio al

Cliente en Remesas Vimenca, se observa que uno de los fuertes que soporta

este departamento es la implementación del sistema de trabajo en equipo.

Porque al implementar este sistema las tareas que el personal necesita llevar a

cabo dentro del CSC, lo puedan realizar en un tiempo prudente y a un menor

costo.

Asimismo, se logra el ahorro de tiempo del cliente al momento de llamar o

presentarse al Centro de Servicio al Cliente, siendo atendido por un personal

calificado y entrenado para resolver los inconvenientes que pudieran

presentarse, el personal mantiene siempre claro cual es su rol dentro de este

departamento de la empresa.

Pude notar que la empresa al momento de elegir su personal de trabajo

se percata de que éste cumpla con ciertos requisitos como colaboración,

orientación a servicio, habilidad de expresión oral, sentido de responsabilidad,

cooperativismo, y facilidad de aprendizaje a corto tiempo. Todo esto con la

finalidad de prestarles a sus clientes un servicio de calidad y con un mínimo de

errores al momento de brindar los servicios.

Se puede evaluar que la integridad, estimulación, disciplina, dedicación,

flexibilidad y mejora continua, así como también la habilidad para seguir

instrucciones, son usadas como bases en las cuales se implementa el

entrenamiento del personal del departamento, logrando que sus integrantes

respondan siempre de una forma objetiva hacia la empresa y hacia sus clientes.

73

En el Centro del Servicio al Cliente de Remesas Vimenca se enseña el

personal de la misma forma y al mismo grado, de modo que cada uno este

capacitado de responder y atender cualquier inquietud o duda que tenga el

cliente respecto a los servicios brindados por la empresa. Por otro lado, este

personal es evaluado con el fin de calcular, fortalecer, y mantener la calidad del

servicio ofrecido, con el fin de brindar una atención de mayor calidad.

Para la empresa Remesas VimeNca, las sugerencias y reclamaciones de

sus clientes conforman la base sobre la cual hoy en día siente orgullo de poder

decir que ha brindado cerca de 20 años lo mejor en servicios. Existe una

importante relación entre la comunicación, compromiso y coordinación, ésta

combinación garantiza el éxito del servicio y por tanto el de la empresa y de sus

metas establecidas en conjunto con el equipo de trabajo del departamento.

El servicio al cliente juega un papel importante, en Remesas Vimenca,

satisfacer al cliente 100% es su deseo, para así crear fidelidad con sus clientes.

Por consiguiente, el Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca

tiene confirmado que cuando el trabajo se lleva a cabo por un grupo de personas

calificadas se logra brindar un servicio mucho mas eficiente y eficaz a sus

clientes.

El trabajo en equipo es un modo de trabajo que no todas las personas

están preparadas a aceptar. La incertidumbre laboral, el temor a abrirse

demasiado al otro y el revelar información clave para el individuo son barreras

iniciales a las que se debe enfrentar un consultor al iniciar a analizar una

empresa en la que se debate su filosofía de trabajo. Con relación a los

resultados de la encuesta, obtuvimos que los empleados del Centro de Servicio

al Cliente en Remesas Vimenca, están dispuestos y capacitados a trabajar en

equipo.

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CONCLUSIÓN

Las empresas se ven enfrentadas a la necesidad de un cambio en su estilo

de organizarse, ya sea para poder mejorar su flexibilidad operacional como para

aumentar la realización personal de sus empleados.

El trabajo en equipo acrecienta la motivación personal de los individuos y las

expectativas laborales al interior de las organizaciones, por el sólo hecho de

aumentar la estabilidad laboral. El trabajo en equipo ha sido incorporado en las

organizaciones ya que permite aumentar la productividad de las personas. El

aumento de la productividad de las personas, producto del mayor conocimiento,

logrado en parte por el trabajo en equipo, resulta positivamente en la disminución de

los costos de las empresas u organizaciones facilitando su permanencia y

competitividad en el mercado.

Las personas son entonces el recurso más importante que tienen las

organizaciones para poder adaptarse a las nuevas tendencias de la globalización.

Lograr implementar políticas innovadoras es un imposible sin la colaboración de la

herramienta base, el ser humano.

El éxito de Remesas Vimenca como el de todas las organizaciones

dependerá de cómo sea manejada la interacción de los miembros del equipo de

estas.

Se puede percibir que el Centro de Servicio al Cliente en Remesas Vimenca

esta preparado para implementar el sistema de trabajo en equipo, y así darle

importancia y seguimiento al desenvolvimiento de los equipos que conforman el

departamento. Estos utilizan estrategias para establecer sus metas, de manera que

el equipo con el esfuerzo común logren alcanzar sus metas con mayor disposición y

en menos tiempo.

Se determinó la importancia que el trabajo en equipo representará dentro

del Centro del Servicio al Cliente, ya que por medio de este se dinamizará y

agilizará los procesos de atención al cliente, permitiendo que el servicio se lleve

a cabo de una manera más eficiente y eficaz.

Hoy en día, Remesas Vimenca es una de las empresas vanguardistas

que ha optado por la implementación del sistema de trabajo en equipo para el

desenvolvimiento de sus actividades, con la convicción de que el trabajo se

mostrará de forma más organizada y de este modo existirá la satisfacción por

parte de los empleados y de los clientes de que los procesos se llevarán a cabo

en menor tiempo y con más calidad.

exvÉÅxÇwtv|ÉÇxá

RECOMENDACIONES

Como hemos podido observar, el trabajo en equipo es un instrumento

esencial, para el éxito de toda organización. Por lo tanto, para cualquier empresa

trabajar en conjunto es vital y más aún si al fomentar este tipo de herramientas la

organización alcanza niveles de desarrollo, resultados favorables y progreso

apreciables tanto para las utilidades, como para los trabajadores, que son su activo

más valioso.

El trabajo en equipo significa principalmente la reproducción de una lluvia de

ideas, la afloración del conocimiento y las iniciativas producto de la sinergia, por

parte de todos los integrantes de la organización, que en equipo hacen que esta

marche adecuada y eficazmente.

Por consiguiente, se le recomienda a toda empresa y sobre toda la empresa

en cuestión: Remesas Vimenca, Centro al Servicio al Cliente, considerar la

implementación del sistema de trabajo en equipo como una estrategia empresarial

elemental, para lograr los objetivos y las metas deseadas.

El centro de Servicio al Cliente, debe promover el trabajo en equipo

desarrollando estrategias de motivación que involucren la participación de todos los

integrantes, dos herramientas eficaces para generar el interés de sus empleados,

para trabajar en equipo, así como también lo es el liderazgo fundamentado en

propiciar el fortalecimiento de las capacidades y destrezas tanto motrices como

intelectuales de las personas que trabajan para la organización, que cada integrante

perciba que su contribución es necesaria y requerida para el logro de los objetivos.

Asimismo, es deber de la empresa antes mencionada utilizar periódicamente,

mecanismos de capacitación y evaluación en cada área de desempeño para

promover el trabajo en equipo, lo que propicia el alineamiento estratégico del

personal con los requerimientos de la compañía y lo lleva a identificarse con los

objetivos, procesos, estrategias, procedimientos, reglas, y estándares de

desempeño.

También es importante establecer en las organizaciones equipos

interdisciplinarios, pues estos enriquecen la fluidez del conocimiento y pueden

propiciar la participación de cada persona con ideas creativas para beneficio de la

organización. Los valores dentro de cada equipo deben ser compartidos por todos

sus integrantes puesto que de ello depende la sostenibilidad de este en momentos

de dificultad y son generadores de mejores relaciones interpersonales y de trabajo,

requisito básico para que exista coordinación.

Toda organización es un sistema abierto que interactúa con su entorno de

diferentes maneras, y que como tal debe explotar sus fortalezas, potencializar sus

áreas débiles para aprovechar las oportunidades que en materia de mercados se le

presentan y hacer frente con sus capacidades a las amenazas que el ambiente

económico, político y social le plantean; es exactamente aquí que cada entidad

debe trabajar en equipo para obtener provecho de cada situación mediante la

congruencia de los objetivos individuales con los objetivos organizacionales y de

esta manera lograr ventajas competitivas sostenibles conservables en el tiempo.

La importancia que recubre el trabajo en equipo en nuestros días excede

cualquier estrategia, plan o procedimiento en las diferentes áreas funcionales de la

empresa, ya que sin la concurrencia de las personas es imposible alcanzar los

objetivos. Por esta razón y otras, le recomiendo a Remesas Vimenca, al Centro de

Servicio al Cliente, no dejar a un lado la implementación del trabajo en equipo y que

cada cierto tiempo trabajen en pro del mejoramiento de este sistema, en

consecuencia a favor del trabajo en equipo.

U|uÄ|ÉzÜty•t

BIBLIOGRAFÍA

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Edición.

� Don Hollriegel, Susan E. Jackson, John W. Slocum Jr., (2005)

Administración, Un enfoque basado en competencias. Décima edición.

México.

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� H. James Harrington. Colombia (1996). Administración Total de

Mejoramiento Continuo Editora Martha Edna Suárez.

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en el trabajo. Décima Edición. Editora MC Graw.

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Edición: 12, mcgraw-Hill.

� Méndez Alvarez, Carlos, (2003). Diseño y desarrollo del proceso de

investigación. Mc Graw Hill. 3ra edición.

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Mounton R. L. Allen, Bilbao. Ediciones Deusto.

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Administración moderna, 2da Edición.

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el 08/09/2009.

• http://www.monografias.com/trabajos26/liderazgo-y-

equipo/liderazgo-y-equipo.shtml. Visitado el 15/09/2009.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Trabajo_en_equipo. Visitado el 15/10/2009.

• http://www.gestiopolis.com/canales6/rrhh/trabajo-en-equipo-y-la-

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• http://www.degerencia.com/tema/trabajo_en_equipo. Visitado el

29/9/09

TÑ°Çw|vx

ENTREVISTA

Entrevista realizada al Gerente del departamento de entrenamiento y

capacitación en Remesas Vimenca.

1. ¿Cómo definiría usted el término de trabajo en equipo?

2. ¿Al momento de elegir su personal se guían por un modelo del

mismo? ¿Que cualidades básicas debe tener el candidato?

3. ¿Cuáles son las bases en las cuales se implementa el

entrenamiento del equipo para que este pueda brindar un mejor servicio a

las personas que llaman o asisten al Centro de Servicio al Cliente de

Remesas Vimenca?

4. ¿Cuáles considera usted que son los conflictos más comunes

que se dan al momento de implementar el trabajo en equipo como método

de trabajo? (Explique las posibles causas de estos)

5. ¿Se le instruye al personal acerca del trato a los clientes que

acuden en búsqueda de un servicio específico en Remesas Vimenca?

6. ¿Cada que tiempo se evalúa este personal que conforma el

gran equipo del Centro de servicio al cliente? ¿En qué suele basarse dicha

evaluación?

7. ¿Qué importancia gana dentro de la empresa Remesas

Vimenca la opinión del cliente mediante los reclamos y sugerencias en el

servicio brindado por la empresa?

8. “El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus

miembros de forma independiente”. Partiendo de este principio, ¿como

definiría usted el resultado final del equipo de trabajo en el Centro de

Servicio al Cliente en Remesas Vimenca?

9. El trabajo en equipo se basa en cinco principios:

Complementariedad, Coordinación, Comunicación, Confianza y

Compromiso. ¿Se cumplen estos principios dentro del departamento? (En

qué forma, defina la relación de cada principio con los empleados que

forman parte del equipo)

10. ¿Qué departamento se encarga de hacer la repartición de

tareas de acuerdo al nivel operacional que pertenezca cada persona dentro

del CSC?

11. ¿Qué papel juega el Servicio al Cliente para ustedes, dentro de la

Estrategia empresarial en general?

ENCUESTA

1. ¿Estoy dispuesto a hacer un esfuerzo para animar el equipo? Frecuentemente_____ Rara Vez _____ A veces _____ Nunca ______ 2. ¿Soy una persona cordial y me resulta fácil entablar buenas relaciones? Frecuentemente_____ Rara vez_____ A veces_____ Nunca _____ 3. ¿Puedo trabajar bien con casi todo el mundo? Frecuentemente_____ Rara vez _____ A Veces_____ Nunca ______ 4. ¿Cuándo se presentan diferentes opciones dentro del equipo, fomento la discusión para llegar a consenso? Frecuentemente_____ Rara Vez_____ A veces _____ Nunca ______ 5. ¿Me gusta sentir que fomento las buenas relaciones laborales? Si_____ A veces _____ No _____ Nunca _____ 6. ¿Evito conflictos? Si _____ No _____ Algunas veces _____ 7. ¿Soy capaz de influir en los demás sin ejercer presión sobre ellos? Si _____ Tal Vez_____ No _____

8. ¿Mis características objetivas hacen que me sea difícil estar siempre dispuesto y encantado de reunirme con mis colegas? Frecuentemente_____ Rara Vez_____ A veces _____ 9. ¿Siempre estoy dispuesto a apoyar una buena sugerencia en aras del interés común? Frecuentemente_____ Rara Vez_____ A veces _____ Nunca ______

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