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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL TEMA: “CREACIÓN DE UNA EMPRESA DEDICADA A PRESTAR SERVICIOS DE LIMPIEZA EN EL HOGAR COMO ALTERNATIVA ANTE LA CONTRATACIÓN DE EMPLEADAS DOMÉSTICAS” AUTORES: AYLIN PAMELA MIÑO TOMALÁ ALDO BRAYAN MONTALVO RODRÍGUEZ TUTOR: ING. FREDDY WINSTON CORREA VELASCO MSC. GUAYAQUIL, ENERO DEL 2018
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO
PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTIÓN
EMPRESARIAL
TEMA:
“CREACIÓN DE UNA EMPRESA DEDICADA A PRESTAR
SERVICIOS DE LIMPIEZA EN EL HOGAR COMO
ALTERNATIVA ANTE LA CONTRATACIÓN DE EMPLEADAS
DOMÉSTICAS”
AUTORES:
AYLIN PAMELA MIÑO TOMALÁ
ALDO BRAYAN MONTALVO RODRÍGUEZ
TUTOR:
ING. FREDDY WINSTON CORREA VELASCO MSC.
GUAYAQUIL, ENERO DEL 2018
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Creación de una empresa dedicada a prestar servicios de
limpieza en el hogar como alternativa ante la contratación
de empleadas domésticas
AUTORES: Miño Tomalá Aylin Pamela
Montalvo Rodríguez Aldo Brayan
REVISOR/TUTOR: Guadalupe Coronel Eduardo Gregorio
Correa Velasco Freddy Winston
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Gestión Empresarial
GRADO OBTENIDO: Ingeniero en Gestión Empresarial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE
PÁGINAS:
100
ÁREAS TEMÁTICAS: Administración
PALABRAS CLAVES: Empresa, Empresario, Servicio, Doméstico, Negocio.
RESUMEN: Este proyecto se enfoca en conocer la viabilidad que tendría la creación de una empresa
dedicada a brindar Servicios de Limpieza Doméstica en la ciudad de Guayaquil, mediante la aplicación
de técnicas administrativas que nos facilite la toma de decisiones en cuanto si conviene o no emprender
este tipo de negocios. Se realizó una investigación cuantitativa a través de estudios con datos
secundarios para comprobar la existencia de una demanda en la contratación de servicios de limpieza
doméstica; un estudio de marketing para conocer la posible competencia dentro del sector en el cual
vamos incursionar y los precios que se manejan actualmente en el mercado; además del estudio técnico
que permitió conocer la administración y operatividad en este tipo de empresa, y el estudio financiero
en el cual se llevaron a cabo los análisis y proyecciones correspondientes para conocer la viabilidad del
proyecto.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0959009095
0984083177
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono: (04)2848487 Ext. 123
E-mail: [email protected]
X
iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado Ing. Freddy Winston Correa Velasco MSc. como tutor del
trabajo de titulación como requisito para optar por el título de Ingeniería en Gestión
Empresarial presentado por los egresados: Aylin Pamela Miño Tomalá, C.C.: 093154925-7
y Aldo Brayan Montalvo Rodríguez, C.C.: 131483024-9.
Tema: “Creación de una empresa dedicada a prestar servicios de Limpieza en el hogar
como alternativa ante la contratación de empleadas domésticas”.
Certifico que he REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose
aptos para la sustentación.
__________________________________________
Ing. Freddy Winston Correa Velasco MSc.
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
iv
CERTIFICACIÓN DE URKUND
https://secure.urkund.com/view/33320082-996242-
808690#q1bKLVayijbQMYzVUSrOTM/LTMtMTsxLTlWyMtAzMDA2NDAzN7K0MDI1
MQWShqa1AA
__________________________________________
Ing. Freddy Winston Correa Velasco MSc.
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
v
CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO
En calidad de tutor de Titulaciòn, nombrado por el consejo Directorio de la facultad de
ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de titulaciòn
previo para optar por el titulo de Ingeniero en Gestión Empresarial presentado por los
egresados:
Aylin Pamela Miño Tomalá, C.C.: 093154925-7
Aldo Brayan Montalvo Rodríguez, C.C.: 131483024-9
Cuyo Tema:
“CREACIÓN DE UNA EMPRESA DEDICADA A PRESTAR SERVICIOS DE
LIMPIEZA EN EL HOGAR COMO ALTERNATIVA ANTE LA CONTRATACIÓN
DE EMPLEADAS DOMÉSTICAS”
Certifico haber revisado el informe arrojado por el software de Antiplagio URKUND
el cual dio un resultado del 1% y que las fuentes detectadas por el mismo trabajo en menciòn
se encuentra debidamente citadas de acuerdo a las Normas APA vigentes por lo que el
presente Trabajo de Titulación es de su total autoría.
__________________________________________
Ing. Freddy Winston Correa Velasco MSc.
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
vi
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTE TRABAJO DE TITULACIÓN SON DE ABSOLUTA
PROPIEDAD Y RESPONSABILIDAD DE:
Aylin Pamela Miño Tomalá, C.C.: 093154925-7
Aldo Brayan Montalvo Rodríguez, C.C.: 131483024-9
Cuyo Tema:
“CREACIÓN DE UNA EMPRESA DEDICADA A PRESTAR SERVICIOS DE
LIMPIEZA EN EL HOGAR COMO ALTERNATIVA ANTE LA CONTRATACIÓN
DE EMPLEADAS DOMÉSTICAS”
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
Aylin Pamela Miño Tomalá Aldo Brayan Montalvo Rodríguez CI: 093154925-7 CI: 131483024-9
vii
DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado en primer lugar a Dios por brindarme salud y
permitirme culminar mi carrera con éxito. A mis padres quienes me han acompañado durante
todo el proyecto brindándome su apoyo. A mis compañeros quienes me han apoyado y a todas
las personas que prestaron su ayuda, a todos ellos les dedico este proyecto con cariño.
Aylin Pamela Miño Tomalá
viii
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico en primer lugar a Dios por brindarme salud y
sabiduría para culminar con éxito la carrera. A mis padres y demás familiares quienes han sido
el pilar principal para poder sostener este objetivo.
Aldo Brayan Montalvo Rodríguez
ix
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios, por haberme brindado salud y sabiduría
durante el camino recorrido, a mis familiares quienes han sido los pilares que permitieron
sostener este objetivo, desde el inicio al final de la carrera. A mis profesores por las
enseñanzas y experiencias que ellos me compartían para poder enfrentar al mundo laboral en
el cual me desempañaré. Y a mí tutor de tesis el Ing. Freddy Winston Correa Velasco, MSc
quien me ha sabido brindar su guía y transmitir su conocimiento para así culminar con el
trabajo.
Aylin Pamela Miño Tomalá
x
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por todo lo que ha hecho por mi durante este camino, a mis
familiares quienes han sido los pilares que permitieron sostener este objetivo. Y a mí tutor de
tesis el Ing. Freddy Winston Correa Velasco, MSc quien ha cumplido con sus funciones
profesionalmente.
Aldo Brayan Montalvo Rodríguez
xi
RESUMEN
Este proyecto se enfoca en conocer la viabilidad que tendría la creación de una
empresa dedicada a brindar Servicios de Limpieza Doméstica en la ciudad de Guayaquil,
mediante la aplicación de técnicas administrativas que nos facilite la toma de decisiones en
cuanto si conviene o no emprender este tipo de negocios. Se realizó una investigación
cuantitativa a través de estudios con datos secundarios para comprobar la existencia de una
demanda en la contratación de servicios de limpieza doméstica; un estudio de marketing para
conocer la posible competencia dentro del sector en el cual vamos incursionar y los precios
que se manejan actualmente en el mercado; además del estudio técnico que permitió conocer
la administración y operatividad en este tipo de empresa, y el estudio financiero en el cual se
llevaron a cabo los análisis y proyecciones correspondientes para conocer la viabilidad del
proyecto.
Palabras Claves: Empresa, Empresario, Servicio, Doméstico, Negocio.
xii
ABSTRACT
This project focuses on knowing the viability of creating a company dedicated to
provide Domestic Cleaning Services in Guayaquil City, through the application of
administrative techniques that facilitate the decision making in regard to whether or not to
undertake this type of business. Quantitative research was carried out through studies with
secondary data to verify the existence of a demand in the contracting of domestic cleaning
services; a marketing study to know the possible competition within the sector in which we
are going to venture and the prices that are currently handled in the market; besides the
technical study allowed to know the management and operative part in this type of company,
and finally the financial study in which the respective analyzes and projections were carried
out to know the project viability.
Keywords: Company, Entrepreneur, Service, Domestic, Business
xiii
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ...................................................................................................................... 1
CAPITULO I .............................................................................................................................. 2
1.1 Planteamiento del problema ......................................................................................... 2
1.2 Formulación y sistematización del problema ............................................................... 5
1.3 Objetivos de la investigación ....................................................................................... 5
1.3.1 Objetivo general ....................................................................................................... 5
1.3.2 Objetivos específicos ................................................................................................ 5
1.4 Justificación .................................................................................................................. 6
CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 7
2.1 Antecedentes De La Investigación ............................................................................... 7
2.2 Marco teórico ............................................................................................................... 8
2.3 Marco conceptual ......................................................................................................... 8
CAPITULO III .......................................................................................................................... 12
3.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga ............................ 12
3.2 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados................. 15
3.3 Interpretación de los resultados del diagnóstico ........................................................ 16
CAPÍTULO IV.......................................................................................................................... 17
DESCRIPCION DEL NEGOCIO......................................................................................... 17
4.1 Misión......................................................................................................................... 18
4.2 Visión ......................................................................................................................... 19
4.3 Objetivos generales y específicos .............................................................................. 20
4.3.1 Objetivo general ..................................................................................................... 20
4.3.2 Objetivos específicos. ............................................................................................. 21
4.4 Características del servicio o producto....................................................................... 21
4.5 Cadena de valor .......................................................................................................... 22
4.6 Análisis FODA ........................................................................................................... 25
4.6.1 Modelo de las cinco fuerzas de Porter .................................................................... 25
4.6.1.1 Intensidad de la rivalidad entre competidores existentes ............................... 27
4.6.1.2 Amenaza de nuevos competidores ................................................................... 27
4.6.1.3 Amenaza de productos / servicios sustitutos ................................................... 28
4.6.1.4 Poder de negociación de los compradores ..................................................... 29
4.6.1.5 Poder de la negociación que ejercen los proveedores .................................... 29
xiv
4.6.2 Perfil de oportunidades y amenazas (POAM) .................................................... 30
4.6.3 Matriz de Evaluación de Factores externos ........................................................ 32
4.6.4 Perfil de capacidad institucional ......................................................................... 34
4.6.5 Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) ........................................... 36
4.7 Análisis de la empresa ................................................................................................ 37
4.7.1 Información histórica .......................................................................................... 37
4.7.2 Productos – Mercado .......................................................................................... 37
4.7.2.1 Productos o Servicios ...................................................................................... 37
4.7.2.2 Mercados ......................................................................................................... 38
4.7.3 Clientes (Perfil del cliente) ................................................................................. 40
4.7.4 Posición tecnológica ........................................................................................... 41
4.7.5 Relaciones hacia arriba y abajo en los canales ................................................... 41
4.7.6 Recursos operativos ............................................................................................ 42
4.7.7 Competidores ...................................................................................................... 43
4.7.8 Factores claves de éxito ...................................................................................... 44
CAPÍTULO V ........................................................................................................................... 47
PLAN DE MARKETING ..................................................................................................... 47
5.1 Análisis sectorial ........................................................................................................ 47
5.1.1 Definición de la industria .................................................................................... 47
5.1.2 Estado de la industria .......................................................................................... 47
5.1.3 Estructura del sector ............................................................................................ 48
5.1.3.1 Entorno Económico ......................................................................................... 48
5.1.3.2 Entorno Político .............................................................................................. 49
5.1.3.3 Entorno Social ................................................................................................. 49
5.1.3.4 Entorno legal ................................................................................................... 51
5.1.3.5 Entorno tecnológico ........................................................................................ 52
5.1.3.6 Entorno Ecológico........................................................................................... 52
5.1.4 Las fuerzas competitivas ..................................................................................... 52
5.1.5 Acciones de los competidores, Impulsores de los cambios y Evaluación del
atractivo del sector. ........................................................................................................... 53
5.2 Mercados meta. Posicionamiento ............................................................................... 53
5.2.1 Propuesta de valor de la empresa prestado de servicios de limpieza domestica 54
5.3 Estrategia de marketing .............................................................................................. 55
5.3.1 Objetivos de marketing y ventas. ........................................................................ 55
xv
5.3.2 Políticas de precios: Precios de introducción, operación, mecanismos para fijar
el precio de venta (costos, competencia o mercado), créditos, descuentos, planes. ......... 55
5.3.3 Estrategia de ventas y comunicación: Imagen, logotipo, publicidad, medios,
frecuencia. ......................................................................................................................... 56
5.3.3.1 Imagen ............................................................................................................. 56
5.3.3.2 Logotipo .......................................................................................................... 56
5.3.3.3 Publicidad, medios y frecuencia ..................................................................... 57
5.3.4 Estrategia de distribución: Canales de distribución, Punto de Venta, ubicación y
cobertura de la empresa. ................................................................................................... 58
5.3.4.1 Punto de venta ................................................................................................. 58
5.3.4.2 Ubicación ........................................................................................................ 59
5.3.4.3 Cobertura de la empresa ................................................................................. 60
CAPÍTULO VI.......................................................................................................................... 62
PLAN DE ADMINISTRACION Y RRHH .............................................................................. 62
6.1 El organigrama ........................................................................................................... 62
6.2 El equipo gerencial, antecedentes, cargos y responsabilidades, perfiles,
conocimientos, actitudes y habilidades en función del proyecto. ......................................... 64
CAPÍTULO VII ........................................................................................................................ 74
PLAN DE PRODUCCION ....................................................................................................... 74
7.1 Materiales y materias primas...................................................................................... 74
7.2 Fuentes de suministros y proveedores ........................................................................ 75
7.3 Métodos y tecnologías de producción ........................................................................ 76
7.3.1 Narrativa del proceso de Atención al cliente y toma de pedido del servicio ...... 76
7.3.2 Narrativa del Proceso de Limpieza básica .......................................................... 78
7.3.3 Narrativa del proceso de limpieza semicompleta ............................................... 80
7.3.4 Narrativa del proceso de servicio de limpieza profunda ..................................... 82
7.4 Equipamiento ............................................................................................................. 84
7.5 Riesgos críticos y planes de contingencia .................................................................. 84
CAPÍTULO VIII ....................................................................................................................... 85
PLAN FINANCIERO ............................................................................................................... 85
8.1 Inversión ..................................................................................................................... 85
8.1.1 Inversión inicial .................................................................................................. 85
8.1.2 Financiamiento .................................................................................................... 86
8.1.2.1 Financiamiento bancario ................................................................................. 87
8.1.3 Costo del capital propio ...................................................................................... 87
xvi
8.1.4 Costo promedio ponderado del capital ............................................................... 87
8.2 Proyecciones financieras ............................................................................................ 88
8.2.1 Establecimiento de ingresos ................................................................................ 88
8.2.2 Costos del servicio .............................................................................................. 89
8.2.3 Break evenpoint .................................................................................................. 92
8.2.4 Gastos administrativos y de ventas ..................................................................... 92
8.2.5 Gastos financieros ............................................................................................... 93
8.3 Estados financieros ..................................................................................................... 94
8.3.1 Estado de situación ............................................................................................. 94
8.3.2 Estado de resultados ............................................................................................ 95
8.3.3 Flujo de caja ........................................................................................................ 95
8.4 Evaluación económica del proyecto ........................................................................... 96
8.4.1 Tiempo de recuperación de la inversión ............................................................. 96
8.4.2 Valor Actual neto ................................................................................................ 97
8.4.3 Tasa Interna de Retorno ...................................................................................... 97
8.4.4 Conclusión del análisis financiero ...................................................................... 98
8.5 Explicación y supuestos sobre los que se basan las proyecciones ............................. 98
8.6 Rendimiento potencial a los inversores, comparado con otras empresas del sector .. 99
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 100
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 101
REFERENCIAS ...................................................................................................................... 102
xvii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Proporción de Familias en Base a las Personas Empadronadas ............................... 13 Tabla 2 Total de familias en sector de incursión año 1 ............................................................ 13 Tabla 3 Total de Personas que Prestan Servicios de Limpieza Doméstica a Nivel Nacional .. 14 Tabla 4 Número de Familias en el Ecuador ............................................................................. 14 Tabla 5 Porcentaje de Familias que recurren a la Prestación de Servicios de Limpieza
Doméstica a Nivel Nacional. .................................................................................................... 15 Tabla 6 Demanda existente en el sector a incurrir durante el primer año de trabajo. ............ 15 Tabla 7 Matriz de Evaluación de Factores Externos............................................................... 33
Tabla 8 Matriz de Evaluación de Factores Internos ............................................................... 37 Tabla 9 Equipos de Computación ............................................................................................. 42 Tabla 10 Equipos de Oficina..................................................................................................... 42 Tabla 11 Muebles y Enseres ..................................................................................................... 43
Tabla 12 Materiales de Oficina ................................................................................................ 43 Tabla 13 Vehículos .................................................................................................................... 43
Tabla 14 Costos y Precios de los Servicios .............................................................................. 55 Tabla 15 Ubicación de la Empresa de Servicio de Limpieza doméstica .................................. 60 Tabla 16 Cobertura y mecanismo para los primeros cinco años de actividades ..................... 61
Tabla 17 Insumos de limpieza ................................................................................................... 74 Tabla 18 Materiales de Limpieza .............................................................................................. 75
Tabla 19 Equipos de Limpieza .................................................................................................. 84 Tabla 20 Costos del servicio de limpieza básica ..................................................................... 89
Tabla 21 Costos del servicio de limpieza semicompleta .......................................................... 90 Tabla 22 Costos del servicio de limpieza profunda .................................................................. 90
xviii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Misión de la Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica. .................................... 18 Figura 2 Visión de la Empresa de Servicios de Limpieza Doméstica. ................................. 20 Figura 3 Cadena de Valor de Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica. ......................... 22 Figura 4 Las cinco fuerzas competitivas de Porter. ................................................................ 26 Figura 5 Perfil de Oportunidades y Amenazas........................................................................ 30
Figura 6 Perfil de Capacidad Institucional. ............................................................................. 35 Figura 7 Segmentación del mercado. ...................................................................................... 39 Figura 8 Las posibles Propuestas de Valor de kotler y Amstrong .......................................... 53
Figura 9 Logotipo de la Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica .................................. 56 Figura 10 Cobertura de la Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica. .............................. 60 Figura 11 Organigrama de la Empresa de Servicios de Limpieza Doméstica ........................ 63 Figura 12 Proveedores de la Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica ........................... 76
Figura 13 Proceso de Recepción de pedido ............................................................................ 77 Figura 14 Proceso del Servicio de Limpieza Básica ............................................................... 79
Figura 15 Proceso Del Servicio de Limpieza Semi-completo ................................................ 81 Figura 16 Proceso del Servicio de Limpieza Profunda ........................................................... 83 Figura 17 Riesgos Críticos y Plan de Contingencia ................................................................ 84
Figura 18 Inversión inicial ..................................................................................................... 85 Figura 19 Detalle de inversión inicial en propiedades y equipos ............................................ 86
Figura 20 Detalle de inversión inicial en propiedades y equipos ............................................ 87 Figura 21 Detalle del costo del capital propio......................................................................... 87
Figura 22 Detalle del costo del capital propio......................................................................... 87 Figura 23 Detalle de los ingresos proyectados por año. .......................................................... 88
Figura 24 Detalle de los ingresos totales proyectados por año. .............................................. 89 Figura 25 Detalle de los costos proyectados por año. ............................................................. 91 Figura 26 Margen de contribución. ......................................................................................... 92
Figura 27 Punto de equilibrio ................................................................................................. 92 Figura 28 Proyección por 5 años de los gastos administrativos y de ventas ........................... 93
Figura 29 Gastos financieros proyectados 5 años ................................................................... 93
Figura 30 Estado de Situación Inicial .................................................................................... 94 Figura 31 Estado de Resultados .............................................................................................. 95
Figura 32 Flujo de caja ............................................................................................................ 95 Figura 33 Flujo de caja proyecto 5 periodos ........................................................................... 96 Figura 34 Análisis de rentabilidad .......................................................................................... 97
xix
INDICE DE APÉNDICES
Apéndice A.- Cobertura de la organización proyectado cinco años Apéndice B.- Capacidad instalada de la organización proyectada cinco años. Apéndice C.- Encuesta de satisfacción Apéndice D.- Ficha de recepción del domicilio Apéndice E.- Ficha de entrega del domicilio
1
INTRODUCCION
El presente trabajo es un plan de negocios, que consiste en la aplicación de técnicas de
administración para evaluar la viabilidad de la implementación de servicios de limpieza
doméstica, dado que se ha identificado como un aspecto que podría constituirse en un problema
para la sociedad por la falta de tiempo para realizar esta actividad en los hogares. Hemos
identificado la necesidad de tiempo libre para la limpieza doméstica.
En el capítulo I, revisaremos cual es la problemática actual en la sociedad acerca de la
limpieza doméstica en los hogares ecuatorianos, con el fin de entender cómo se podría satisfacer
esta necesidad con el servicio que se plantea prestar a través de una organización. En el capítulo
II presentaremos estudios previos acerca de la prestación de este tipo de servicios, y la definición
de ciertos conceptos que serán fundamentales para el entendimiento de este estudio. En el
capítulo III se demuestra si existe demanda respecto a la problemática que se investiga, para así
se justifique el plan de negocios. En el capítulo IV, se realizará una descripción del negocio, para
conocer cómo se encuentra el mercado donde se planea incursionar. El capítulo V detalla sobre
el plan de marketing de la empresa, donde se determina las estrategias de venta y distribución de
la empresa. En el capítulo VI se presenta los recursos humanos con sus cargos, responsabilidades
y demás, que consideramos necesarios para el plan de negocios. El capítulo VII muestra el plan
de producción a aplicar en los servicios que se va a ofrecer, desde la obtención de los
suministros, hasta los planes de contingencia en el caso de imprevistos. En el capítulo VIII se
presenta el análisis financiero del plan de negocios, determinando las proyecciones del proyecto
para conocer la viabilidad financiera.
2
CAPITULO I
1.1 Planteamiento del problema
Para determinar la problemática que se piensa resolver bajo la prestación del servicio a
ofrecer mediante el plan de negocios de esta investigación, necesitamos responder las siguientes
interrogantes. (a) ¿Cuál es el problema?, (b) ¿Cuáles son las consecuencias?, (c) ¿A quién afecta
el problema? y (d) ¿Cuál es la extensión del problema?
(a) ¿Cuál es el problema?
Iniciamos con la definición del término necesidad, porque a partir de su entendimiento
podremos relacionar las necesidades con el planteamiento del problema que se piensa resolver
con la prestación de los servicios o productos que se describen en el plan de negocios. En la
literatura las necesidades han sido investigadas por varios autores, entre los que destacan,
Maslow (1943) quien mencionó que el ser humano naturalmente presenta necesidades y planteó
cinco grupos de necesidades: (a) fisiológicas y las relacionó con respirar, alimentarse, descansar,
homeóstasis, sexo, entre otras; (b) seguridad que incluían la necesidad de seguridad física y
abarca la integridad del propio cuerpo y el estado de salud, también las de recursos, en las que
abarcó el hecho de obtener una vivienda, dinero, vehículo, entre otras; (c) sociales que las
relacionó con la amistad, el afecto y la intimidad; (d) autoestima y las vínculo con el éxito, el
reconocimiento, respeto y confianza y (e) autorrealización. También Max-Neef (1993) manifestó
que las necesidades son iguales en todas las culturas y tiempos, solamente cambian los medios
que se utilizan para satisfacerlas y además mencionó que con el pasar del tiempo surgen otros
bienes materiales, que pueden ser usados como satisfactores.
En actualidad es común observar a las personas realizando varias actividades durante el
día e incluso en horas de la noche, ya sea porque tienen más de un trabajo o porque trabajan y
3
estudian, esto se puede evidenciar con los datos del Instituto Nacional de Estadísticas y Censo
(INEC, 2014) indicó que a nivel nacional 6.643.458 pertenecían al grupo de personas ocupadas
laboralmente, y considerando que el primer grupo de necesidades planteadas por Maslow está
relacionada con el descanso de las personas, es probable que en los hogares Ecuatorianos se
requiera que alguien más realice las tareas del hogar.
(b) ¿Cuáles son las consecuencias?
Actualmente es común ver como en las familias por las necesidades económicas
presentes, ambos miembros están presentes en el ámbito laboral, para cubrir todos los gastos que
implica mantener un hogar, además de la continua búsqueda de mejoramiento en la calidad de
vida; por esta razón se termina dejando de lado gran parte de las tareas del hogar, siendo una de
estas la limpieza doméstica. La carga horaria en el trabajo, las actividades académicas y sus
múltiples responsabilidades durante el día podría generar altos niveles de ocupación y las
personas esperen al fin de semana o algún tiempo libre para la limpieza de sus domicilios, en este
caso es razonable pensar que el ambiente del hogar no sea el más óptimo, lo cual podría
ocasionar discusiones en la pareja y niveles de estrés, estas serían las principales consecuencias
del problema mencionado. Para tener una idea clara de esta consecuencia, vemos como en la
literatura el estrés se remonta a la década de 1930, donde Selye, estudiante de medicina de la
Universidad de Praga, en sus estudios observó que todos sus pacientes a pesar de tener diferentes
enfermedades, mantenían ciertos síntomas comunes y generales, por lo cual denominó a esta
reacción como “Síndrome de estar Enfermo”, por lo cual definió al estrés como aquella reacción,
provocada por algún factor externo o interno de la persona. Kerman (1982), indicó que el estrés
es la respuesta inespecífica del cuerpo humano ante aquellas situaciones agradables o
desagradables, indicando que es inespecífica porque ocurre similarmente ante diferentes tipos de
4
estímulos. Además, Spielberger y Vagg (2010), indicaron que los seres humanos hemos sido
testigos de los continuos cambios en la sociedad, tanto en el trabajo como en las relaciones
laborales, debido a la transformación de los diversos sistemas de producción y gestión,
generando así una presión alta en el ser humano en busca de la competitividad, lo que termina
ocasionando el estrés laboral. Como conclusión tenemos que el no tener tiempo necesario para
realizar ciertas labores especificas en nuestra vida cotidiana, en este caso la limpieza doméstica,
puede causar reacciones en el ser humano llamadas estrés.
(c) ¿A quién afecta el problema?
Esta problemática afecta a aquellas parejas que tienen su hogar, y ambos trabajan en
jornadas extendidas, e inclusive en ciertos casos estas parejas ocupan su tiempo en actividades
académicas, por lo cual ante la falta de tiempo para poder hacer la respectiva limpieza en sus
domicilio durante la semana laboral, buscan una solución a esta necesidad con un bajo costo,
dado que por el bajo o medio nivel de ingresos, también se dificulta económicamente la
contratación de una persona que vaya a estar perennemente prestando este servicio; ya que
significaría un desembolso económico bastante alto.
(d) ¿Cuál es la extensión del problema?
La extensión del problema se refiere a las personas que trabajan en jornadas extendidas,
lo cual se puede relacionar con el índice de personas con empleo y el número de horas laboradas
en la semana, por el hecho de que ambos miembros del grupo familiar laboran en la sociedad
actual; podemos constatar aquello con datos del informe del INEC (2016) donde se planteó que
la tasa de empleo global en las mujeres fue 93.8%, con una diferencia de apenas 1.7% respecto a
la tasa de los hombres que fue 95.5%, también en el informe se mencionó que el promedio de
horas laboradas a la semana en las mujeres fue de 33 horas, mientras que en los hombres fue de
5
40 horas, esto revela un alto índice de ocupación de hombres y mujeres y un alto nivel de
ocupación en cuanto horas.
1.2 Formulación y sistematización del problema
La falta de tiempo en las personas para realizar las actividades de limpieza en sus
hogares, debido al uso de tiempo en el trabajo, actividades académicas y demás
responsabilidades, constituye un problema social que afecta a las familias ecuatorianas,
generando cuadros de estrés en las personas, al no tener el suficiente tiempo para poder realizar
actividades de entretenimiento y convivencia familiar; por esta razón surge la necesidad de crear
una empresa dedicada a prestar servicios de limpieza doméstica, que permita satisfacer esta
necesidad, aliviando así la carga de actividades lo que permitiría generar tiempo libre para que
las personas puedan disfrutar de actividades ya sean estas de recreación, académicas, entre otras.
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general
Realizar un estudio de factibilidad para la creación de una empresa dedicada a brindar
servicios de limpieza doméstica en las ciudades de Guayaquil y Samborondón como respuesta a
la problemática planteada.
1.3.2 Objetivos específicos
1. Analizar la situación actual del mercado para la creación de una empresa que
brinde servicios de limpieza doméstica, identificando las necesidades,
preferencias y demanda existente en la prestación de este servicio.
6
2. Determinar mediante un estudio los factores que inciden en la creación de una
empresa de limpieza doméstica: técnicos, legales, económicos y financieros.
3. Demostrar la viabilidad operativa y económica del proyecto.
1.4 Justificación
La creación de una empresa de esta índole, tiene una importancia significativa en la
sociedad actual, como se ha mencionado anteriormente, para muchas familias llega a ser muy
costoso el tener que contratar a una persona que se encargue de realizar la limpieza del hogar por
el número de pagos que hay que realizar para obtener este beneficio, debido a que si se considera
una remuneración mensual correspondiente al salario básico, tendríamos un costo inicial de
$375.00 al mes, el aporte patronal al seguro social de $41.82, prorrateo mensual de los demás
beneficios sociales significarían $109.37, dando un costo total mensual de $526.19, ahora
considerando que pasado los tres meses tendrá una indemnización en caso de despido
intempestivo equivalente a tres sueldos, se tendría que tener reservado un valor de $1,125.00,
para poder cubrir esta eventualidad, por el contrario a la obtención de este, a través de la
contratación de una empresa, que solo cobrará un determinado valor por el servicio ofrecido, sin
llegar a tener un mayor vinculo o responsabilidad. Adicional se busca conseguir que las prácticas
pasadas dejen de formar parte de una sociedad moderna, donde las personas no tengan mayor
obligación con las labores del hogar, creando así un nuevo ritmo de vida, en el que las personas
puedan aprovechar de mayor manera sus tiempos libres, ya sea descansando o compartiendo con
sus seres queridos; generando de esta manera satisfacción no solo en nuestro cliente, sino
también en su círculo familiar.
7
CAPÍTULO II
2.1 Antecedentes De La Investigación
Para conocer antecedentes sobre la viabilidad de las empresas de servicios de limpieza
doméstica, hemos recurrido a las investigaciones que se encuentran en los repositorios de
universidades tanto nacionales como internacionales, como punto de referencia hemos tomado
los trabajos de Fernández y León (2010) quienes realizaron un plan de negocios para la
implementación de una empresa encargada de dar servicios de limpieza a viviendas en Cuenca,
donde concluyeron que el mercado no se encuentra del todo atendido, las empresas están más
enfocadas en actividades específicas como limpiezas de ventanas, alfombras, muebles entre
otras, no a las actividades cotidianas de limpieza en un domicilio; sobre este mismo tema
Arévalo y Casa (2011) investigaron sobre la prestación del servicio de limpieza doméstica en la
zona norte de Quito y concluyeron que esta actividad originalmente era realizada por las mujeres
del hogar, pero al estar un gran número de mujeres incurriendo en el ámbito laboral, ha generado
que haya un descuido en esta necesidad y existe potencial con tendencia a ir aumentando.
Adicional Ushiña (2011) realizó un estudio sobre la factibilidad de crear una microempresa
dedicada a la limpieza y mantenimiento de la infraestructura de domicilios en Quito,
concluyendo que la limpieza doméstica se encuentra actualmente en auge, lo que provoca que los
clientes cada vez busquen un servicio mucho más profesional. Ríos (2011) realizó un estudio
acerca de la creación de una empresa dedicada a prestar servicios de limpieza a las empresas en
Guayaquil, concluyendo que la prestación de este tipo de servicios es bien visto por los clientes,
tomando en consideración las diferentes alternativas que uno les pueda ofrecer para satisfacer sus
necesidades, Álvarez (2014) realizó un análisis estratégico y de mercado para una empresa
8
denominada „CASA LIMPIA‟ en Chile, donde concluyó que a pesar que esta industria es
altamente competitiva, el mercado es bastante amplio y la tasa de retorno en este tipo de
inversión supera el 50%. Pozo (2014) hizo un estudio de factibilidad para la creación de una
pequeña empresa que proporcione servicios de limpieza para hogares y oficinas en la provincia
de Imbabura, donde concluyó que las condiciones actuales no son favorables para que las
personas tanto en sus domicilios como lugares de trabajo dediquen tiempo a tareas básicas como
la limpieza, por lo cual prefieren buscar servicios auxiliares que satisfacen esta necesidad.
Finalmente podemos concluir que sí existen investigaciones relacionas al plan de negocios.
2.2 Marco teórico
Debido a que este trabajo está enfocado en el planteamiento de un plan de negocios, el
marco teórico lo referenciamos a las herramientas de planificación estratégica que se desarrollan
más adelante, nos referiremos entre otras a los enfoques observados en la literatura para
establecer la misión, visión, cadena de valor, el análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas y el análisis de los sectores a través de la matriz denominada fuerzas de Porter.
2.3 Marco conceptual
En el marco conceptual buscamos aclarar a través de la revisión en la literatura,
conceptos relevantes en el plan de negocios, estando estos términos relacionados con la creación
de una empresa, el emprendimiento y la administración.
Empresa
En la literatura el término empresa ha sido ampliamente definido y entre los principales
autores mencionamos. Chiavenato (1993) definió a la empresa como una entidad social en las
9
que están inmersas una asociación de personas que utilizan una variedad de recursos para lograr
objetivos establecidos ya sean estos lucrativos o la atención de una necesidad social. Romero
(1997) definió a la empresa como un organismo, compuesto por personas, bienes, aspiraciones y
realizaciones en común, que servirán como satisfactores de los clientes. Posteriormente Andrade
(2005) planteó a la empresa como la entidad que se encuentra formada por un capital social, y
que adicional al trabajo del creador de esta, se puede emplear a un determinado número de
trabajadores, con el fin de lograr su objetivo de lucro. Finalmente, Pallares, Romero y Herrera
(2005) definieron a la empresa como un sistema conformado por una persona o grupo de
personas que desarrollan actividades de producción y/o distribución de bienes y/o servicios con
un objeto social establecido. Considerando los conceptos encontrados en la literatura podemos
concluir que empresa es una entidad, organización y asociación conformada por elementos
materiales y humanos con diferentes funciones y cargos, que tiene como objetivo obtener algún
beneficio económico o comercial a través de la oferta de productos o servicios que demandan los
clientes de acuerdo a sus necesidades.
Empresario
El concepto de empresario viene relacionado al hecho de iniciar con una nueva actividad,
siendo así Romero (1997) indicó que aquellas personas que se encargan de comercializar,
intercambiar o ayudar, son consideradas empresarios. Ferrell et al (2004) establecieron que un
empresario es aquella persona que arriesga su dinero, tiempo y esfuerzos con el fin de desarrollar
algún producto nuevo o realizar algo innovador. Posteriormente Pallares et al (2005) definieron
este término como la persona o grupo de personas, que, a través de su voluntad propia y
motivaciones adicionales, asumen el riesgo de comenzar una actividad económica mediante la
cual esperan obtener éxito, además Andrade (2005) mencionó que un empresario es aquella
10
persona natural o jurídica, que se encuentra como titular de alguna organización originadora de
productos o servicios, asumiendo el riesgo total de la inversión, siendo esta la principal
diferencia con el ejecutivo. De acuerdo a estas definiciones, se concluye que un empresario es
una persona o grupo de personas que arriesgas su dinero, tiempo, y energías, a través de la
creación y comercialización de algún nuevo o mejorado producto o servicio, con el que buscan
alcanzar sus objetivos y motivaciones personales.
Innovación
La innovación hace referencia tanto a la creación de algo nuevo o el mejoramiento de
algo existente, sobre este aspecto Schumpeter (1934) consideró que la innovación es un proceso
de destrucción creativa, mediante el cual se consigue que la economía y demás agentes
económicos evolucionen, además es el mecanismo mediante el cual las empresas administran sus
recursos en el tiempo, en busca de mejorar la competitividad; adicionalmente Oslo (2005)
planteó que la innovación es la introducción de un nuevo o mejorado producto, a través de un
nuevo método productivo o comercialización al mercado. Otro aporte en la literatura se observa
en la investigación de Kotler and Keller (2006) quienes indicaron que la innovación es cualquier
producto, servicio o idea que sea percibida por la sociedad como nueva. En resumen, se puede
mencionar que la innovación consiste en entregar al mercado productos o servicios nuevos o
mejorados, logrando esto a través de un nuevo proceso de producción o comercialización,
provocando la evolución de las economías, por el aumento en la competitividad de las empresas.
Servicio
El término servicio ha sido estudiado por varios investigadores entre los que destaca
Lamb, Hair y McDaniel (2002) quienes plantearon servicio como las actividades realizadas por
11
el desempeño o esfuerzo humano o mecánico a personas u objetos cuyo resultado no se puede
poseer físicamente, es decir es intangible. Posteriormente Stanton, Etzel y Walker (2004)
definieron al servicio como actividades intangibles cuyo objetivo principal es la de satisfacer
necesidades o deseos de los clientes. Finalmente, Kotler, Bloom y Hayes (2004) establecieron
que los servicios abarcan una amplia gama como el alquiler de una casa, el viaje en avión,
asesorías, pintarse las uñas, las cuales en su mayoría son intangibles. Considerando las
definiciones mencionadas anteriormente se puede resumir que servicio es un proceso que busca
satisfacer las necesidades de los clientes y está definido como un bien no material.
Limpieza
El termino limpieza es definido por la Real Academia Española de diferentes maneras, la
define como el acto de quitar la suciedad o inmundicia de algo o alguien, también como el
hecho quitar lo que es superfluo o que estorba. Esta palabra proviene de limpio, que en el latín
deriva de limpidus, límpida, limpidum cuyo significado es claro, transparente, sin mancha. De
acuerdo a lo mencionado con anterioridad, definimos a la limpieza, como la acción de eliminar la
suciedad de algo físico, consiguiendo así que esto quede reluciente.
Doméstico
El término doméstico, hace referencia a lo relacionado a las casas, vivienda, hogar o
morada, proviene del latín „domus‟ que significa „casa‟. Tomando en consideración que el plan
de negocios hace referencia a la limpieza doméstica, tenemos que esto se entiende como aquellas
labores que son realizadas en el hogar, siendo estas la limpieza de la vivienda, ropa, platos, entre
otras que se encuentren dentro del domicilio.
12
CAPITULO III
3.1 Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga
El objeto del plan de negocios, consiste en determinar la demanda existente para la
prestación de servicios de limpieza doméstica en las ciudades de Guayaquil y Samborondón.
Para aquello se ha realizado una investigación a través de datos secundarios, teniendo presente lo
indicado por Welti (1997) sobre que este tipo de información es recolectada a través de estudios
realizados sobre temas diferentes al de la investigación. Siendo así la demanda existente para
este tipo de servicio será recabada en los estudios realizados sobre el índice de empleo en el
Ecuador. Entre los registros que se presentan tenemos a las principales ramas de actividades
económicas en el país, tasas de empleo, subempleo, desempleo presente en la población, la
división del empleo de acuerdo a la zona, los índices de empleo de acuerdo al género, entre otras;
considerada para la investigación como una fuente fiable al ser presentadas por un ente
gubernamental como lo es el INEC.
La información específica que necesitamos para objeto de la investigación, es del número
de familias existentes en la zona de incursión, y el consumo presente para este tipo de servicio en
el mercado, siendo así denominaremos al número de familias como n, y el consumo existente
como q. Para obtener n, que es el número de posibles compradores en un mercado, nos
remitimos a los datos presentados por el Consejo Nacional Electoral (2017) durante las
elecciones presidenciales segunda vuelta electoral, donde vemos que el número de personas
empadronadas en los sectores en los que se va a enfocar el proyecto durante el primer año es
73.260 personas. Para convertir estos datos en número de familias que es la referencia que
utilizaremos en nuestro proyecto, recurrimos a la información publicada por el INEC (2017) y
13
observamos que las familias ecuatorianas están compuestas por un promedio de cuatro personas;
pero al ser este número de personas empadronadas todas mayores a 16 años se calcula cuanto
representan de la población total de Guayaquil, con los datos presentados por el mismo INEC
(2017) que indica que la población total de Guayaquil es de 2.440.553 habitantes. Esta
información se presenta en las Tablas 1 y 2.
Tabla 1
Proporción de Familias en Base a las Personas Empadronadas
Nota: Tomado de INEC (2017)
Tabla 2
Total de familias en sector de incursión año 1
Nota: Tomado de CNE (2017)
El siguiente dato a obtener es q, para aquello nos remitimos a lo presentado por el INEC
(2017) donde se indica que el número de personas que forman parte de la Población
Económicamente Activa es de 8.181.049, pero para objeto de la investigación consideramos que
14
de este número de personas el 2.70% se dedica a la prestación de servicios doméstico, y en base
a esta información se calcula en la Tabla 3 el total de personas que prestan servicios domésticos
a nivel nacional.
Tabla 3
Total de Personas que Prestan Servicios de Limpieza Doméstica a Nivel Nacional
Nota: Tomado de INEC (2017)
Con el dato obtenido en tabla 3, procedemos a la obtención del porcentaje de familias a
nivel nacional que recurren a la prestación de servicios de limpieza doméstica, para tal objetivo
contamos con lo presentado por el INEC (2017) que la población total en el Ecuador es de
16,221.610, siendo así que de acuerdo al mismo INEC el número de personas promedio que
conforman una familia es de 4, esta información se presenta en la Tabla 4.
Tabla 4 Número de Familias en el Ecuador
Nota: Tomado de INEC (2017)
Una vez obtenido el número de familias totales en el Ecuador, y el número de personas
dedicas a la prestación de servicios de limpieza doméstica, procedemos a obtener el porcentaje
de familias que recurren a la prestación de este servicio a nivel nacional, que se transformaría en
q, esta información se presenta en la Tabla 5.
15
Tabla 5
Porcentaje de Familias que recurren a la Prestación de Servicios de Limpieza Doméstica a
Nivel Nacional.
Nota: Tomado de INEC (2017)
Ya con el valor de n y q, procedemos a obtener cual sería la demanda existente en el
sector que se piensa incurrir durante el primer año de actividad. Esta información se representa
en la Tabla 6.
Tabla 6
Demanda existente en el sector a incurrir durante el primer año de trabajo.
3.2 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados
La información que se obtiene de estas fuentes secundarias, son determinantes para el
plan de negocios, ya que por un lado obtenemos la cantidad de familias existentes dentro de la
zona de incursión tomando en consideración que existen un total de 73.260 personas
empadronados en dichos sectores, y como se calculó en base a los datos del INEC (2017) que las
familias en la ciudad de Guayaquil están conformadas por un total de 3.27 personas
empadronadas, conseguimos conocer que existe en estas áreas un total de estimado de 22.423
familias que se transformarían en nuestro mercado objetivo. Además, es necesario conocer qué
porcentaje de este número de familias son las que estarían interesadas en contratar este tipo de
16
servicio, por lo cual se obtuvo a través de los cálculos realizados con la información del mismo
INEC que un 5.45% de las familias ecuatorianas recurren a la prestación de servicios de esta
índole, con lo que se obtiene la demanda existente para esta actividad.
3.3 Interpretación de los resultados del diagnóstico
En base a la información obtenida, se puede interpretar que en los sectores donde se
piensa llevar a cabo el plan de negocios, existe una demanda de 1.222 familias las que se
convierten en un número de posibles clientes bastante atractivo para el sector. Se puede
considerar que estas familias, pueden llegar a solicitar la prestación de los servicios inclusive
más de una sola vez al mes lo que aumentaría el número de servicios prestados mensualmente,
cálculos que se van a presentar en los siguientes capítulos en base a la capacidad operativa de la
organización.
17
CAPÍTULO IV
DESCRIPCION DEL NEGOCIO
En primer término, se presentan varias definiciones referentes a elementos fundamentales
de las organizaciones, iniciamos con la definición del término necesidad ya definido en el
Capítulo I, y planteada la probabilidad de que las personas requieran descansar por el ritmo de
vida es posible que estas necesidades sean atendidas a través de un sistema u organización
denominado empresa, en este sentido Romero (1997) definió a la empresa como un organismo,
compuesto por personas, bienes, aspiraciones y realizaciones en común, que servirán como
satisfactores de los clientes. Andrade (2005) planteó a la empresa como la entidad que se
encuentra formada por un capital social, y que adicional al trabajo del creador de esta, se puede
emplear a un determinado número de trabajadores, con el fin de lograr su objetivo de lucro. Por
lo antes mencionado la idea básica de este proyecto se refiere a la satisfacción de las necesidades
de descanso para personas que trabajan y estudian y tienen un ritmo de vida intenso, el
planteamiento es satisfacer estas necesidades realizando tareas del hogar por cuenta de estas
personas y el mecanismo es a través de una organización denominada empresa que serán
abordados con detalle en las siguientes secciones de este documento.
Una vez descrita la necesidad que se abordará con el plan de negocios y la forma de
organización que se adoptara, el siguiente paso consiste en definir la razón de ser de la nueva
organización, en la literatura se define bajo el termino de misión y la forma en que se visualiza la
organización en el futuro es definido como visión.
18
4.1 Misión
Kotler y Armstrong (2012) indicaron que la misión busca plantear cual es la idea central
o el fundamento de la empresa y sobre este mismo aspecto Ferrel y Hirt (2004) mencionaron a la
misión como el propósito general de la organización, dado que en esta se menciona exactamente
qué es lo que hace la organización, y a que clientes sirve y satisface con los productos o servicios
que ofrece. En resumen, la misión es la razón de existir de una empresa, porque indica quienes
son sus clientes y las necesidades a satisfacer, y cuál será el medio con el que se conseguirá este
objetivo. Para el planteamiento de la misión, en este plan de negocios, hemos utilizado la
metodología de Kotler and Armstrong (2012), quienes indicaron que para construir la misión se
debería responder las siguientes interrogantes, (a) ¿Cuál es nuestro negocio?, (b) ¿Quién es el
cliente?, (c) ¿Qué valoran los consumidores? y (d) ¿Cuál debería ser nuestro negocio? Con la
metodología antes mencionada, se planteó la misión expuesta en la Figura 1.
Figura 1 Misión de la Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica.
Adaptado de Kotler,P.,& Amstrong,G.(2012). Principio de Marketing (p.39). Pearson/Prentice.
En síntesis, la misión planteada en este plan de negocio cumple los criterios técnicos para
ser considerada la razón de ser del negocio y servir de guía a la empresa para el desarrollo de sus
operaciones, prestación de servicios y demás actividades.
19
4.2 Visión
La visión comúnmente es mencionada como un término que se refiere a la proyección
idealmente esperada de un negocio o empresa en el futuro. En este sentido revisamos en la
literatura la definición del termino Fleitman (2000) indicó que la visión, es el camino por el cual
se dirige a la empresa en un largo plazo, sirviendo esta de rumbo para la correcta toma de
decisiones estratégicas, con el fin de tener el crecimiento esperado junto a la competitividad
deseada. Por tal motivo Thompson, Strickland, Peteraf, & Gamble (2012) establecieron que los
administradores tienen el deber de visualizar a la empresa más allá del momento actual, debido a
que se debe tomar en cuenta el impacto que puede generar el ambiente cambiante en el cual
incursiona la empresa, lo que incluye las nuevas tecnologías, las necesidades y las expectativas
cambiantes de las personas o empresas, además de las nuevas condiciones que presenta el
mercado y por ende la competencia. Por lo cual se deben tener consideraciones importantes
respecto hacia donde se piensa llevar a la empresa. Como conclusión se puede decir que la visión
es el objetivo o el ideal hacia el cual deben apuntar todos los miembros de la organización,
siendo además un factor motivante en ellos por ser el punto de llegada en un futuro cercano.
Adicionalmente es relevante mencionar que propusieron siete características para redactar la
visión, siendo estas las siguientes: (a) ser gráfica; (b) visualice el futuro; (c) mantenga el tema;
(d) conserve un margen de maniobra; (e) asegúrese de su viabilidad; (f) justifique la
razonabilidad económica respecto de los negocios; (g) procure que sea fácil de recordar.
Considerando lo anteriormente expuesto, la visión se representa en la Figura 2:
20
Figura 2 Visión de la Empresa de Servicios de Limpieza Doméstica.
Adaptado de Thompson, Strickland, Peteraf & Gamble (2012). Administración Estratégica: Teoría y casos (p. 24).
México: McGraw-Hill Companies,Inc.
En resumen, la visión planteada, cumple con cada una de las características detalladas en
la metodología aplicada, convirtiéndola así en una guía útil y significativa para los intereses de la
empresa en el largo plazo, porque permite conocer cuál es ideal a alcanzar o también puede
denominarse como objetivo de la empresa en el largo plazo, y también presenta los aspectos
fundamentales para la organización que no cambiarán a través del tiempo que pueden ser
considerados los valores.
4.3 Objetivos generales y específicos
4.3.1 Objetivo general
En los próximos 5 años ser la empresa líder en la prestación de servicios de limpieza
doméstica, dentro de la ciudad de Guayaquil, logrando el reconocimiento de los clientes por la
calidad del servicio; y alcanzando niveles de rentabilidad que generen satisfacción a los
accionistas y permitan cumplir obligaciones con terceros interesados en la empresa.
21
4.3.2 Objetivos específicos.
1. Al cierre del primer año disponer de una base de 279 clientes activos a los que se preste el
servicio, por lo menos una vez al mes.
2. Al término del primer trimestre de operación disponer de un portafolio de tres servicios, que
permitan distribuir el riesgo de concentración de ventas en pocos servicios y además
satisfacer la demanda de los clientes.
3. A partir del segundo semestre de operación consolidar una plantilla de personal capacitado
de 1.2 veces la demanda promedio planificada, y disponer de un 10% más de equipos que los
requeridos en el plan, con la finalidad de poder responder a la demanda en todo momento.
4. Al cierre del primer año, alcanzar niveles de rentabilidad que permitan cubrir el costo
promedio de fondos del negocio y de ser posible generar valor económico agregado.
4.4 Características del servicio o producto
La empresa ofrecerá a sus clientes las siguientes características que le brindaran
seguridad y garantizara la calidad del mismo:
Utilización adecuada de los productos de limpieza, equipos y desinfectantes.
Cada servicio tendrá sus respectivos procesos, procedimientos y métodos de trabajo para
así brindar la eficacia de cada uno.
Personal dotado y capacitado.
Cumplimiento con las normas de higiene y seguridad de cada trabajo.
22
4.5 Cadena de valor
Las organizaciones para ser competitivas deben tener claro cuáles son las actividades que
agregan valor a los productos o servicios que elaboran. En la literatura se observa que un método
para identificar estas actividades consiste en desarrollar la denominada cadena de valor, la misma
fue planteada por Porter (1979) quien la definió como una herramienta básica, que permite
analizar cuáles son los factores dentro de la organización, que ayudan a generar una ventaja
competitiva, porque con esta herramienta las organizaciones clasifican sus actividades en dos
tipos: (a) primarias, que incluyen las actividades fundamentales relacionadas con la
comercialización, producción y logística del producto o servicio y (b) apoyo, que incluyen
actividades de soporte a las primarias. Con base en lo antes mencionado planteamos la cadena de
valor presentada en la Figura 3.
Figura 3 Cadena de Valor de Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica.
Adaptado de Thompson, Strickland, Peteraf & Gamble (2012). Administración Estratégica: Teoría y casos (pág.
24). México. McGraw-Hill Companies,Inc.
23
La cadena de valor inicia con el proceso mediante el cual se toma contacto con los
clientes para darles información e incentivarlos a que utilicen nuestros servicios, se los informa
también de los precios y beneficios, para darnos a conocer como una opción para satisfacer sus
necesidades. Se plantean varias formas, entre las cuales están: llamadas telefónicas, envío de
correos electrónicos, las visitas directas en los domicilios u oficinas de los clientes, como
también la visita de ellos en nuestra instalación. La segunda actividad primaria corresponde al
control de la capacidad disponible de materiales, equipos, suministros y personal capacitado. La
misma es fundamental porque permite conocer en todo momento la capacidad disponible para
responder a las necesidades de los clientes potenciales o permanentes, esta actividad requiere de
precisión y supervisión. La tercera actividad primaria corresponde a la preparación del trabajo y
se refiere a la búsqueda suministros de limpieza, materiales, el número de personal, la
indumentaria, los contratos que van a ser llenados con la información correspondiente en el
momento de la recepción en el domicilio del cliente, esta actividad requiere supervisión media.
En el cuarto lugar, tenemos el transporte hacia el inmueble de los clientes, siendo estas
transportaciones a través de diferentes medios de acuerdo a la necesidad de materiales, como
lejanía del inmueble donde se va a realizar la prestación, teniendo como opciones, el uso de un
automóvil, camioneta, o motocicleta, o el traslado por medio del transporte público. Pero
tomando en consideración que cualquiera de estas opciones va a depender específicamente, de a
dónde se va a realizar la prestación. El quinto proceso se refiere a la recepción del inmueble, el
cual es fundamental para la satisfacción del cliente, en el mismo se tiene el protocolo de
presentación, y la verificación del inmueble que se asegura mediante un documento de control
denominado lista de verificación del inmueble, en este documento también se detallan las
actividades requeridas por el cliente que van a ser ejecutadas. La siguiente actividad corresponde
24
a la ejecución del servicio de limpieza que puede ser de varias formas: (a) servicio de jardinería,
(b) limpieza general del domicilio, (c) limpieza profunda de áreas designadas por el cliente. La
siguiente actividad se refiere a la culminación del trabajo, aquí el responsable del trabajo realiza
un recorrido en el inmueble para confirmar la ejecución y en esta actividad emplea un
documento de control para asegurar la satisfacción del cliente y evitar malos entendidos, consiste
en llenar el documento denominado lista de verificación de la ejecución del servicio y recepción
por parte del cliente. El siguiente paso dentro de la actividad de cierre consiste en el retorno a la
oficina principal, la cual es importante porque aquí se produce la entrega de materiales y
suministros, y la documentación para el registro y estadísticas correspondientes. Al final de la
cadena de valor dentro de las actividades primarias se encuentra el servicio post venta, ya que
nada genera una mayor confianza en los clientes, que presentar un seguimiento inclusive después
de haber entregado el servicio, siendo así que después de cada prestación entregada, se entregará
a los clientes un formulario donde puedan expresar sus opiniones acerca del servicio recibido.
De acuerdo a lo visto en la literatura y expuesto en el gráfico que antecede, se nota que
las actividades primarias no podrían valerse por sí solas, si no cuentan con las actividades de
apoyo bien establecidas en este caso son las siguientes: Recursos humanos que implica selección
y contratación de personal, capacitación y liquidación de pagos. Contabilidad y finanzas, que se
refiere básicamente a las actividades de soporte relacionadas con llevar los libros contables,
generación de pagos y establecimiento de controles. Sistemas o informática, el apoyo en este
caso se refiere al procesamiento de la información y la disponibilidad de la misma para todas las
áreas de la empresa y la actividad de Marketing apoyará a las actividades primarias por medio de
la publicidad a través de diferentes canales y en ciertos casos a través de investigaciones de
mercado.
25
4.6 Análisis FODA
Una técnica muy utilizada para conocer a fondo las empresas es la matriz FODA, en este
sentido Ponce (2006) indicó que esta técnica consiste en un estudio de los puntos débiles y
fuertes de la organización, tanto al interior de la empresa, como en su interacción con el
ambiente externo.
Antes de realizar el análisis FODA se debe evaluar la situación externa de la compañía,
con el fin de obtener información acerca del entorno económico, social, cultural, demográfico,
ambiental, político, gubernamental, jurídico, tecnológico y competitivo; de esa manera se podrá
identificar las oportunidades y amenazas que enfrenta la organización, para así poder responder a
las mismas a través de la formulación de estrategias que permitan aprovechar las oportunidades y
de esta manera lograr reducir el impacto de las amenazas potenciales. Además, Penalba (2012)
indicó que la información se convierte en un activo fundamental para adaptar a la empresa a los
cambios repentinos del entorno en el que nos encontramos y que las empresas deben conocer lo
que ocurre a su alrededor para estar preparadas a la hora de resolver problemas, y así tomar
decisiones óptimas.
Existen diferentes instrumentos para una evaluación externa entre las cuales se
encuentran: (a) estructura del sector: las cinco fuerzas de Porter, (b) perfil de oportunidades y
amenazas (POAM), y (c) matriz de evaluación de factores externos (MEFE).
4.6.1 Modelo de las cinco fuerzas de Porter
En la literatura Porter (1979) estableció que el objetivo del modelo de competitividad es
realizar un análisis del entorno industrial demostrando como las fuerzas que lo componen
inciden directamente en el funcionamiento interno de la organización y desarrollar estrategias
26
que permitan amortiguar los efectos que causan los factores externos y evitar que afecten en los
resultados esperados. Thompson et al. (2012) indicaron que el modelo de competencia de cinco
fuerzas es la herramienta más poderosa y de mayor uso para el diagnóstico sistemático de las
principales presiones competitivas en un mercado y la evaluación de las fortalezas. De acuerdo a
lo expuesto se puede notar que este análisis es necesario para comprender el funcionamiento del
entorno, como también la medida en que las fuerzas afectan las formas de operar a las
organizaciones. Las cinco fuerzas competitivas de Porter incluyen: (1) la rivalidad entre
competidores existentes, (2) la amenaza de nuevos participantes, (3) el poder de negociación de
los compradores, (4) el poder de negociación de los proveedores y (5) la amenaza de productos
sustitutos. En la Figura 4 se presenta el modelo de las fuerzas de Porter para el proyecto, cada
una de las fuerzas tiene asociado los factores determinantes más importantes que se han
considerado.
Figura 4 Las cinco fuerzas competitivas de Porter.
Adaptado de Porter M. (1991). Ventaja Competitiva (p. 24). Buenos Aires: Editoral Rei Argentina S.A.
27
4.6.1.1 Intensidad de la rivalidad entre competidores existentes
Porter (1979) indicó que la rivalidad entre competidores es el elemento más determinante
del modelo, y es la fuerza que permite a las empresas emprender acciones para fortalecer su
posicionamiento en el mercado y proteger la posición competitiva a costa de sus rivales en el
sector. Mientras menos competidores se encuentren en el sector de limpieza habrá más
rentabilidad para nuestra empresa.
La intensidad en la rivalidad entre competidores es fuerte en este sector, debido a que se
considera que existe una diversidad de empresas dedicadas a la prestación de servicios de
limpieza, y la diferenciación existente entre los servicios que se ofrecen es poca o nula, dado que
la finalidad termina siendo la limpieza de un bien inmueble, inclusive no se puede percibir una
lealtad en la marca por parte de los clientes, debido a que ellos seguramente terminaran buscando
lo que les genere un menor costo, no obstante la calidad del servicio que se ofrece debe ser la
más adecuada con el fin de llegar a ser competitivo, en un sector de continuo crecimiento en el
mercado ecuatoriano.
4.6.1.2 Amenaza de nuevos competidores
Hill y Jones (2005) manifestaron que los competidores potenciales son aquellas
compañías que en el momento no participan en la industria, pero tienen la capacidad de hacerlo
si lo deciden.
La entrada de nuevos competidores al mercado del servicio de limpieza, representa una
amenaza fuerte debido a que las barreras de entrada son consideradas bajas, porque el nivel de
inversión para este tipo de empresas no es alto, inclusive el nivel de conocimiento de los
empleados no requiere de una mayor capacitación, y los permisos a tramitar para dar inicio son
28
fáciles de conseguir, porque en la actualidad son pocos y se han simplificado; siendo así se
puede tomar como determinantes para el ingreso en este mercado, el intentar convencer a las
personas a dejar a las empresas que ya se encuentran reconocidas y recurran a nosotros como
opción para generar una nueva relación de negocios; y además se puede considerar el riesgo
laboral existente en esta actividad, por ser actividades realizadas fuera de oficina generando
riesgo de accidentes laborales.
4.6.1.3 Amenaza de productos / servicios sustitutos
En la literatura Porter (1979) definió a los productos sustitutos como aquellos que
realizan las mismas funciones del producto en estudio para el mismo grupo de consumidores.
Además, indicó que esta fuerza representa una seria amenaza para el sector debido a que puede
reemplazar productos o servicios que se ofrecen por otros que cubran las mismas necesidades,
pero a un menor precio, con rendimiento y calidad superior o simplemente puede representar una
alternativa para satisfacer la demanda. Se puede determinar que la amenaza de
productos/servicios sustitutos representa un riesgo fuerte porque existen varias determinantes en
este sector tales como: las empleadas domésticas que son muy conocidas dentro de este sector y
podrían considerarse nuestro principal sustituto, pero con todas las reformas laborales contratar
una empleada doméstica representa un incremento significativo en los costos de las familias.
Otro de los sustitutos serían las personas que trabajan de forma independientes prestando este
servicio a los hogares, muy diferentes a las empleadas domésticas ya que no permanecen en sitio
la jornada completa, sino que trabajan por cierta actividad y por unas horas. Incluso las mismas
personas dentro del hogar terminan siendo parte de los productos sustitutos, debido a que en la
actualidad existe gran cantidad de productos y aparatos tecnológicos como suministros de
limpieza de diferentes marcas, calidad, tamaño y precio que pueden llegar a facilitar en gran
29
manera esta actividad, haciendo así que las personas prefieran realizar ellos mismos la limpieza
en sus hogares a tener que recurrir a empresas dedicadas a aquello, para disminuir sus gastos.
4.6.1.4 Poder de negociación de los compradores
Porter (1979) manifestó que esta fuerza determina el grado en que el comprador tiene
poder de negociación y la medida en que son sensibles al precio. Thompson et al. (2012)
manifestaron que los compradores con fuerte poder de negociación pueden limitar la rentabilidad
de un negocio debido a que el comprador puede demandar concesiones de precios, mejores
términos de pago o características adicionales como mayor calidad y mejor servicio que podrían
disminuir el precio de la industria y lo que significaría aumento en los costos operativos de la
empresa. En este plan de negocios que se está realizando, el poder de negociación de los
compradores es fuerte, dado que como se ha mencionado existen varias empresas en este sector,
lo que implica que los clientes tienen una gran cantidad de ofertantes donde elegir, de acuerdo a
sus necesidades, y las exigencias que ellos tengan acerca del servicio que esperan recibir, por
este motivo es importante el servicio que se les entregue al cliente, dado que las fuertes
exigencias para obtener un servicio adecuado será la determinante que les haga elegir entre una u
otra opción.
4.6.1.5 Poder de la negociación que ejercen los proveedores
Porter (1979) estableció que esta fuerza se refiere a la capacidad de negociación con que
cuentan los proveedores, quienes serán los encargados de suministrar los insumos para la
producción de los bienes, y son quienes definirán en gran parte el posicionamiento de una
empresa en el mercado, debido a que ellos influirán en los términos y condiciones de la oferta en
su favor. El poder de negociación de los proveedores determina el costo de las materias primas y
30
de otros insumos. Se considera que el poder de negociación de los proveedores no genera un
mayor impacto en este plan de negocios, dado que en el mercado existe un gran número de
empresas ofertantes de productos de limpieza, al punto de haber todo tipo de marcas, precios y
demás, por tal motivo se está considerando para este caso, el único factor serían los empleados
de la empresa, quienes cuando ganen experiencia o generan confianza con los clientes podrían
llegar a exigir mayores retribuciones a la empresa provocando presión en los costos.
4.6.2 Perfil de oportunidades y amenazas (POAM)
En este trabajo hemos utilizado como herramienta para establecer las oportunidades y
amenazas la matriz POAM, que permite realizar un análisis en donde se consideran factores
externos como: económicos, geográficos, culturales, sociales, políticos, legales, competitivos y
tecnológicos. En la literatura Serna (2008) indicó que el POAM es la metodología que permite
identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de una empresa y que
dependiendo de su impacto e importancia se puede determinar si un factor en el entorno
representa una oportunidad o amenaza real para la empresa. En la Figura 5, se presenta el POAM
del negocio servicio de limpieza doméstica, en el mismo se asignan calificaciones que permiten
identificar oportunidades y amenazas.
Figura 5 Perfil de Oportunidades y Amenazas.
Adaptado de Serna H. (2008) Gerencia Estratégica (p. 150). Bogotá: 3R Editores.
31
El POAM de la empresa, se ha divido en cuatro aspectos, comenzado desde la estructura
del sector, en donde se encuentra que las barreras de entrada son bastante bajas, convirtiendo así
este aspecto en una amenaza bastante fuerte para la empresa, seguido se toma como punto
determinante la escasez de proveedores confiables de suministros e insumos, mismos que por
haber en gran cantidad en el mercado, no significaría una amenaza para la empresa, por el
contrario sería considerada una oportunidad, por la cantidad de proveedores existentes lo cual
permitiría una mejor elección; de igual manera la escasez de insumos de calidad, vendría a ser
una amenaza bastante baja, porque en el mercado ecuatoriano se encuentra una gran cantidad de
insumos naciones e importadores de buena calidad, lo cual facilita el abastecimiento. Otro factor
relevante en el análisis es que la inversión para esta clase de negocio es baja, lo cual facilita el
ingreso de nuevos competidores, esta es una amenaza que la hemos catalogado como de nivel
medio. En el análisis macroeconómico analizamos dos factores, la inflación, que consideramos
una amenaza relativamente baja, porque los niveles de inflaciones en los últimos años en nuestro
país se han encontrado a nivel de un digito del 5% o menos, otro factor analizado fue el
desempleo, porque el planteamiento del servicio depende de los ingresos familiares y en caso de
elevarse este índice, existirían hogares en los cuales no tendrían los recursos para adquirir
nuestros servicios, e inclusive al no encontrarse laborando, terminaran realizando estas
actividades ellos mismos. El siguiente rubro que consideramos para el análisis fueron los
aspectos demográficos, hábitos y costumbres y analizamos la urbanización creciente en el país,
siendo esta una oportunidad para el giro del negocio, por el incremento anual de residencias a las
cuales apuntar para generar una mayor cantidad de clientes; otro factor importante que genera
una oportunidad es el hecho de los horarios laborales que obligan a las personas pasar gran parte
32
del tiempo fuera de sus domicilios, y llegan a sus casas en la noche, lo que hace razonable pensar
que el deseo de descansar sea un asunto principal.
4.6.3 Matriz de Evaluación de Factores externos
La matriz de evaluación de factores externos (MEFE) es otra de las herramientas para la
evaluación externa. Hernández (2016) indicó que esta matriz resume y evalúa la información
más relevante obtenida del POAM y calcula los resultados a través de las oportunidades y
amenazas identificadas en el entorno. En esta matriz se le asigna una ponderación a cada factor
que oscila entre 0.0 (sin importancia) a 1.0 (muy importante), la ponderación indica la
importancia relativa de cada factor en la industria, es relevante mencionar que la sumatoria de las
ponderaciones de los factores deber ser de 1.0. Luego se debe hacer una clasificación del 1 a 4
para indicar si dicha variable presenta:
Una amenaza importante (1)
Una amenaza menor (2)
Una oportunidad menor (3)
Una oportunidad importante (4)
Los resultados ponderados de cada variable son iguales a la multiplicación de la
ponderación de cada factor por su clasificación y la suma total de los resultados ponderados
determinará el resultado ponderado para una organización. El resultado ponderado más alto para
una organización será 4.0 que indica que una empresa compite en una industria muy atractiva y
que dispone de abundantes oportunidades, y el menor resultado posible es 1.0, lo que significa
que la empresa se encuentra en una industria poca atractiva y que afronta graves amenazas
externas. En este caso el resultado ponderado promedio es, por tanto, 2.5.
33
En la Tabla 7, se presenta la matriz de evaluación de factores externas del negocio:
Tabla 7
Matriz de Evaluación de Factores Externos
Adaptado de Hernández G. (2016) Herramientas para análisis de contexto: MEFI y MEFE.
https://aprendiendocalidadyadr.com/herramientas-analisis-contexto-mefi-mefe/
Para realizar el análisis MEFE, tomamos como insumos los cinco principales factores de
la matriz POAM, comenzando con las barreras de entrada, la cual se le ha dado una ponderación
baja, pero se considera que representa una amenaza mayor para la empresa, por el nivel de
competencia que podría generar las facilidades de ingresar en este mercado; seguido tenemos el
desempleo, con mayor ponderación, pero se la califica como una amenaza menor, porque en caso
de darse un alto nivel de desempleo esto afectaría directamente a la empresa. Entre los factores
que representan una oportunidad para la empresa, encontramos tres con ponderación alta,
urbanizaciones crecientes es catalogada como oportunidad mayor, el factor horario laborales
también recibió la misma calificación, y el factor denominado personas laborando y estudiando
fue calificado como oportunidad menor, estos tres factores están relacionados con los clientes en
los que se va a enfocar el plan de negocios. Una vez realizado los cálculos, obtenemos que para
34
nuestro plan de negocio el resultado da tres, lo que significa que son más fuertes las
oportunidades frente a las amenazas analizadas en este plan de negocios.
Adicional a los factores externos antes mencionados, para poder realizar el análisis de
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa, se debe realizar una evaluación
o diagnóstico para conocer los factores internos de la organización, conocidos como fortalezas y
debilidades. Sobre este punto Serna (2008) mencionó que el análisis interno se orienta en
precisar y determinar las fortalezas y debilidades de las organizaciones entorno a los cinco
recursos fundamentales que se emplean en las empresas: humanos, financieros, tecnológicos, En
conclusión, el análisis interno en la empresa permite conocer las posibilidades y capacidades de
la misma, así como los puntos fuertes a potenciar y los débiles a enfrentar y enmendar. Para
lograr un análisis interno confiable la literatura nos presenta las siguientes herramientas: a) Perfil
de Capacidad Institucional (PCI) y b) Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI).
4.6.4 Perfil de capacidad institucional
Serna (2008) indicó que el PCI es una herramienta que permite conocer cuáles son las
fortalezas y debilidades de la organización, relacionándolas con las oportunidades y amenazas;
con el fin de diagnosticar a la empresa, y poder realizar estrategias que involucren todos los
factores inmersos en el proceso operativo de la organización. En este tipo de análisis la cadena
de valor de la empresa juega un papel muy importante debido a que por medio de las actividades
primarias y de apoyo se podrá determinar en qué puntos la empresa es fuerte y en cuales es débil.
En la matriz PCI se utiliza una escala de calificación que va del uno al cinco, donde el cinco es
una ponderación alta y uno corresponde a una ponderación baja, el resultado de la aplicación al
plan de negocios se presenta en la Figura 6.
35
Figura 6 Perfil de Capacidad Institucional.
Adaptado de Serna H. (2008) Gerencia Estratégica (p. 168). Bogotá: 3R Editores.
De acuerdo al PCI realizado de la organización, se obtiene como fortalezas las siguientes:
a) Mantener buenas relaciones con los proveedores, es considerada como fortaleza por el hecho
de que al tener una relación comercial fija y estable con nuestros abastecedores, podremos
despreocuparnos en cierta parte de este asunto, por la línea de crédito que podamos obtener de
ellos, apalancando así en gran parte nuestra empresa, debido a que por la cantidad de materiales
que se vayan a adquirir, y la continuidad con que se vayan a ir adquiriendo; los proveedores de
dichos suministros les puede parecer beneficioso también para ellos, manejar una relación de
beneficio mutuo, b) Acceso asegurado de suministros de calidad, en el mercado ecuatoriano se
presenta una cantidad bastante amplia de productos de limpieza, motivo por el cual no habría
problema de donde conseguir algún suministro de calidad para nuestro giro del negocio, c)
Facilidades para ejecutar el servicio, el proceso productivo de la empresa al estar enfocado en la
prestación de servicios de limpieza, termina siendo bastante sencillo; además de fácil de
controlar siempre que este establecido un manual de políticas y procedimientos, d) Facilidades
36
para capacitar y entrenar al personal, el personal encargado para esta actividad, no
necesariamente debe estar muy calificado técnicamente, motivo por el cual el proceso de
capacitación no presenta un costo alto para la empresa, permitiendo por esta razón ahorrar
recursos en capacitaciones, e) Suministros, equipos y materiales, se analizó este factor como una
fortaleza, por el hecho de que este tipo de empresa no necesita una inversión alta en compra de
equipos, materiales y suministros que se vayan a utilizar para poder realizar la prestación del
servicio, f) Publicidad, tomando en consideración que en la actualidad existe diversidad de
medios electrónicos mediante los cuales se puede publicitar a las empresas, se va a buscar
personal que este al día en redes sociales y demás, quienes se encargaran de aprovechar al
máximo estas herramientas con el fin de presentar a la empresa, al mayor número de personas a
quienes se pueda llegar, g) Ágil manejo de inventarios, este tipo de empresa maneja inventarios
en continuo movimiento, además del número reducido de materiales que se encuentran
inventariados nos permite que el manejo sea bastante ágil, lo mismo que ayuda al proceso
productivo por el hecho de permitirnos contar con los recursos necesarios en el momento exacto.
4.6.5 Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
Hernández (2016) manifestó que esta matriz sirve para formular estrategias debido a que
resume y evalúa las principales y más relevantes fortalezas y debilidades de las diferentes áreas
funcionales de una empresa y permite tener una base para identificar y evaluar las relaciones
entre ellas. La ponderación es la siguiente: (1) debilidad mayor, (2) debilidad menor, (3)
fortaleza menor y (4) fortaleza mayor. Si el resultado de ponderar el peso por la calificación está
por debajo de 2.5 indica que las debilidades prevalecen; caso contrario las fortalezas prevalecen.
En la Tabla 8, se presenta la matriz aplicada al plan de negocios:
37
Tabla 8
Matriz de Evaluación de Factores Internos
Adaptado de Hernández G. (2016) Herramientas para análisis de contexto: MEFI y MEFE.
https://aprendiendocalidadyadr.com/herramientas-analisis-contexto-mefi-mefe/
El resultado obtenido es de 2.8, lo que indica que en la empresa prevalecen sus fortalezas
sobre sus debilidades, teniendo como principales fortalezas de la empresa, la facilidad tanto para
ejecutar el servicio, como para la capacitación y entrenamiento del personal, además de los
suministros, equipos y materiales, que presentan un bajo costo para la empresa.
4.7 Análisis de la empresa
4.7.1 Información histórica
En este trabajo no aplica información histórica porque se trata del planteamiento de un
emprendimiento de negocio.
4.7.2 Productos – Mercado
4.7.2.1 Productos o Servicios
El planteamiento de este negocio, consiste en la prestación de servicios de limpieza en el
hogar, detallado a continuación:
38
1. Servicio de limpieza básica de domicilios (casas con área de hasta 56m2).- Este servicio
consiste en barrer todo el domicilio, aspirar muebles, limpieza y desinfección de baños y
limpieza de ventanas y puertas interiores y exteriores.
2. Servicio de limpieza semicompleto de domicilios (casas con área de hasta 56m2).- El
servicio incluye barrer y trapear los pisos, aspirar muebles y remoción de polvo en los
mobiliarios, equipos electrónicos y de línea blanca, limpieza profunda y desinfección de
baños (tinas, inodoro, grifos, lavabos, espejos), lavado de platos, y limpieza de ventanas y
puertas interiores y exteriores.
3. Servicio de limpieza profunda de domicilios (casas con área de hasta 56m2).- El servicio
incluye barrer, trapear, aplicar líquidos para remover manchas, chicles, desinfección, pulir y
encerar los pisos, aspirar muebles y remoción de polvo en los mobiliarios, equipos
electrónicos y de línea blanca, limpieza profunda, desinfección de baños (tinas, inodoro,
grifos, lavabos, espejos); lavar, doblar y planchar de ropa (estableciendo el número de
prendas con el cliente), lavado de platos, limpieza de ventanas y puertas interiores y
exteriores, limpieza de patios, eliminación de malezas y jardinería.
Para los domicilios más grandes se cobrarán tarifas en relación a los metros cuadrados,
características del inmueble y mobiliarios. Para los casos de domicilios que sobrepasen el nivel
regular de suciedad, se llegará a un acuerdo con el cliente previa ejecución del servicio. El cual
estará en relación a un cálculo de horas hombre e insumos a utilizar.
4.7.2.2 Mercados
En la literatura Kotler & Amstrong (2012) definió el mercado como el conjunto de
compradores reales y potenciales de un producto o servicio, que comparten una necesidad la cual
39
debe satisfacerse mediante relaciones de intercambio. Los mercados están compuestos por
compradores, quienes se diferencian entre sí ya sea por sus deseos, recursos, ubicación
geográfica, actitudes o simplemente por las prácticas o hábitos de compra. La segmentación de
mercado es una herramienta que permite a las empresas dividir grandes mercados heterogéneos
en segmentos o grupos más pequeños y homogéneos. A través de la segmentación de mercado,
con el plan de negocios se busca conocer y satisfacer mejor las necesidades de los consumidores,
y esto se reflejará en resultados. Existen variables geográficas, demográficas, psicográficas y
conductuales para segmentar el mercado, estas se muestran en la Figura 7,y se detallan de
acuerdo a nuestro plan de negocio.
Características
País Ecuador
Región Costa
Ciudad Guayaquil- Samborondón
Hábitat Urbano
Densidad Hogares
Edad 25 años en adelante
Sexo Indistinto
Nivel de ingresos Medio, Medio Alto y Alto
Estado civil Casados,Divorciados, Union libre,con o sin hijos
Ciclo de vida familiarSoltero joven, soltero adulto, casados con o sin
hijos, parejas con o sin hijos, padres solteros.
Profesión Indistinto
Nivel educativo Indistinto
Clases sociales Media, Media Alta y Alta
Estilo de vida Personas interesadas en la limpieza del hogar
Motivos de compra Falta de tiempo
Ocasión de uso FrecuenteConductuales
Variables
Geográficas
Demográficas
Psicográficas
Figura 7 Segmentación del mercado.
Adaptado de Kotler P. & Amstrong (2012) Marketing (pp. 190-192). México: Pearson/Prentice Hall.
Se determina que el principal segmento de mercado para el servicio de limpieza
doméstica son las personas con niveles de ingresos medios y altos de las ciudades de Guayaquil
40
y Samborondón, con falta de tiempo para limpiar sus hogares. Respecto al sexo, estado civil,
profesión y estudios, hemos considerado que es indistinto en referencia al servicio que se va a
ofrecer.
4.7.3 Clientes (Perfil del cliente)
El perfil del consumidor es una herramienta que determina el conjunto de características
que, con la ayuda del análisis de las variables de un mercado, describe al cliente meta. Kotler et
al. (2012) consideraron que el mercado meta, es el conjunto de compradores que tienen
necesidades y/o características comunes a los que la empresa u organización decide captar, servir
y dirigir los esfuerzos de mercadeo. Una vez evaluado los distintos segmentos, la empresa debe
decidir en qué segmentos y a cuantos va a dirigirse. En base al plan de negocio, el enfoque del
target o perfil del cliente está establecido de la siguiente manera:
Ciudad: Guayaquil- Samborondón
Hábitat: Urbano
Edad: 25 hasta 50 años
Clase social: Media, Media-Alta, y Alta
Personas que trabajan y estudian, personas que solamente trabajan.
Personas con poco tiempo para realizar limpieza del hogar
El cliente meta está conformado principalmente por las personas entre 25 a 50 años que trabajan
y estudian, que solamente trabajan y aquellos que no tienen tiempo por las diferentes actividades
y responsabilidades que tienen a su cargo; de sexo, estado civil, profesión y estudios son
indistinto. El servicio que se desea ofrecer corresponde a una actividad asequible en los estratos
medios y altos del sector de Guayaquil y Samborondón.
41
4.7.4 Posición tecnológica
Para el sector de limpieza doméstica, el uso de la tecnología es mínimo, debido a que la
adquisición de alguna maquinaria o equipo para la realización de las prestaciones, se limita a
unos pequeños equipos con un bajo costo, muy diferente a las industrias que elaboran productos
a gran escala, donde se necesita una fuerte inversión para la compra de una gran cantidad de
maquinarias, que son imprescindibles para la empresa; inclusive dependiendo del servicio
solicitado por el cliente se puede realizar la limpieza de ciertos domicilios sin la necesidad de
algún equipamiento sofisticado. Para el plan de negocios, el principal medio tecnológico a
utilizar especialmente para comercializar nuestros servicios será a través de las redes sociales,
dado que las generaciones actuales cuando buscan algún tipo de producto o servicio ya no
recurren a los periódicos o a la televisión, más bien con el alcance de una red de internet, a
cualquier hora y en todo lugar, las personas podrían encontrarnos y saber de nosotros para cubrir
sus necesidades. Adicional el uso de las nuevas tecnologías en el área de limpieza, no solo está
centrado en los equipos que faciliten esta actividad, sino que los suministros y productos de
limpieza, sean cada vez menos nocivos para la salud humana y que no perjudiquen al medio
ambiente.
4.7.5 Relaciones hacia arriba y abajo en los canales
La comercialización y los canales de distribución, son el medio mediante el cual se
consigue entregar el producto o servicio a los clientes. Sobre este aspecto Miquel y Parra (2008)
indicaron que el canal de distribución se encuentra compuesto, por toda la trayectoria que tiene
que pasar el producto o servicio, desde su lugar de origen hasta el cliente final, incluyendo a
todas las personas naturales o jurídicas que forman parte de este proceso. Adicional mencionan
42
que los canales se pueden clasificar según: (a) La longitud, (b) La tecnología de compraventa y
(c) La forma de organización. Donde de acuerdo a la longitud el canal puede ser (a) directo, (b)
corto o (c) largo; para nuestro plan de negocios el canal de distribución será directo, porque el
servicio que se va a entregar a las personas, no maneja ningún tipo de intermediario, porque la
empresa directamente presta los servicios en los hogares. Respecto a la tecnología de
compraventa Miquel y Parra indican que se clasifica en: (a) tradicionales, (b) automatizados, (c)
audiovisuales y (d) electrónicos; para el tipo de negocios en que se incurre, se considera que el
canal a utilizar será el electrónico, aquí se encuentra involucrado el uso de teléfonos e
informática, siendo estos los medios mediante los cuales la empresa va a mantener la relación
con los clientes.
4.7.6 Recursos operativos
Los equipos, muebles, entre otros que la empresa necesita para poder adecuar el
establecimiento y así realizar las actividades establecidas son los que se detallan a continuación:
Tabla 9
Equipos de Computación
EQUIPOS CANTIDAD
Computadoras 5
Impresora multifunción 2
Tabla 10
Equipos de Oficina
43
Tabla 11
Muebles y Enseres
Tabla 12
Materiales de Oficina
Tabla 13
Vehículos
4.7.7 Competidores
La competencia en el sector de limpieza de hogares está enfocada específicamente en las
empleadas domésticas, debido a que de acuerdo a la información presentada por la
Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros (2017) en la ciudad de Guayaquil se
encuentran activas 195 empresas que brindan servicios de limpieza al sector empresarial y unas
44
pocas a actividades específicas de limpieza a los hogares. Siendo así tenemos que entre los
competidores tenemos los siguientes:
Empresas de limpieza de mayor tamaño y mayor posicionados.
Personas independientes, que realizan los servicios de limpieza por cuenta propia; la
empresa más adelante podría contratar o subcontratar los servicios de este tipo de
personas cuando los clientes demanden de servicios especiales o cuando la demanda no
se pueda cubrir con la oferta existente.
Competidores de similar tamaño y oferta de servicios.
Empleadas domésticas.
Amas de casas que realizan las labores domésticas en el domicilio.
4.7.8 Factores claves de éxito
Para el plan de negocio presentado se ha determinado como puntos claves de éxito:
Liderazgo en costo
El precio será bajo ya que se trata de un trabajo que exige poca calificación. Se pretende
mantener los costos más bajos en el sector para tener un gran volumen en venta.
Nivel de calidad del servicio
Se utilizarán productos y herramientas de calidad para una mejor limpieza del hogar y
que no sean perjudiciales para el ser humano y medio ambiente.
Agilidad
El cumplimiento de plazo y horarios previsto para ofrecer el servicio son otros de los
factores importantes de la calidad del mismo.
45
Disponibilidad
Este factor está relacionado con la capacidad instalada para atender en todo momento los
requerimientos de los clientes, se refiere a la disponibilidad de personal capacitado e insumos
para trasladarse a los domicilios en cuanto sean requeridos. Como estrategia se plantea disponer
de un 10% adicional a la demanda promedio de los últimos tres meses.
Desarrollo de la confianza de los clientes
La confianza es considerada en este tipo de empresa uno de los factores más importantes
para conseguir el éxito que se busca, debido a que las personas muy difícilmente van a permitir
que individuos ajenos a su círculo familiar entren en sus hogares, si no se le brinda algún tipo de
garantía o seguridad de que sus bienes materiales o su privacidad e información personal no
saldrá de dicho lugar. Con el fin de lograr este objetivo, primero con el consentimiento del
cliente se realizará un inventario de los bienes con alto valor, el documento será firmado por el
cliente y la persona responsable de la empresa. En segundo término, se entregará al cliente un
documento firmado denominado garantía de confidencialidad de información y de los bienes
materiales y como respaldo se adjunta una póliza de seguro que cubra los riesgos antes
mencionados. También el día de la prestación del servicio, se enviará al cliente un correo con la
fotografía, nombres, apellidos, número de cédula de las personas encargadas del trabajo, para dar
confianza a los usuarios.
Imagen y reputación
Una buena imagen y reputación es conseguida a través de la experiencia en los clientes,
debido a que ellos serán quienes, si se les entrega el servicio deseado, hablarán bien de nuestra
institución a todo su círculo social, la empresa buscará a través de redes sociales obtener
comentarios o calificaciones de los clientes. Esta información será utilizada para difundir la
46
imagen de la empresa por medio de redes sociales a otros prospectos. Un mecanismo que se
plantea utilizar es desarrollar promociones a quienes se animen a interactuar con la empresa por
redes sociales; otra estrategia a utilizar será las encuestas al final de cada trabajo, las mismas que
serán tabuladas y subidas a nuestros medios electrónicos, para que sean la carta de presentación a
los clientes interesados. Otra forma de difundir la imagen de la empresa es dar a conocer los
casos de éxito, que se refiere a presentar el antes y el después de los servicios de limpieza
realizados en hogares donde exista un alto nivel de suciedad, los casos de éxito serán difundidos
a través de redes sociales previa autorización del cliente.
47
CAPÍTULO V
PLAN DE MARKETING
5.1 Análisis sectorial
5.1.1 Definición de la industria
El servicio que se plantea ofrecer es el de la limpieza doméstica que se encuentra inmerso
en la industria del bienestar humano, debido a que cubre una necesidad básica del ser humano
siendo esta la limpieza. Porque un hogar limpio permite la buena salud de las personas, además
de permitir ocupar estos tiempos en otras actividades que conllevan al buen vivir de las familias.
5.1.2 Estado de la industria
El trabajo de servicio doméstico en el Ecuador regularmente ha sido ejecutado por
personas con poca formación académica y generalmente proveniente de zonas de escasos
recursos, entre las modalidades que se observan en la sociedad ecuatoriana están el ejecutar el
trabajo puertas adentro, lo que significa que la persona que ejecuta este servicio permanece en la
residencia de sus patrones las 24 horas y por lo general tienen uno o dos días de descanso. Otra
modalidad es ejecutar el servicio durante la jornada laboral y al final la persona se retira a su
domicilio. Si nos remontamos 10 o 20 años atrás estos trabajos tenían bajo costo para el patrono
porque el sueldo asignado a la persona que realizaba las labores domésticas era inferior al salario
mínimo y además tampoco contemplaba prestaciones adicionales que, si aplicaban para el resto
de trabajadores, tampoco el empleado era afiliado a la seguridad social. En el 2010 se cambió el
monto para el pago de las trabajadoras domésticas, debido a que el régimen reforzó a través de
nuevas leyes el control para la afiliación a la seguridad social y el derecho a todos los beneficios
48
sociales. Se observó en la sociedad que con la obligación de afiliarlas a la seguridad social y el
pago de beneficios mejoraron las condiciones de las trabajadoras domésticas pero la oferta de
empleo disminuyó, debido a que emplear una persona a tiempo completo para esta actividad se
encareció al punto de costar aproximadamente $526, este costo limito la contratación porque
excede el salario mínimo vital esto significa que una pareja tendría que asignar una buena parte
de su presupuesto familiar para cubrir este rubro. Por lo antes expuesto es razonable pensar que
la necesidad se mantiene y que sería importante plantear una propuesta para atenderla a un costo
que sea aceptable para las familias.
5.1.3 Estructura del sector
5.1.3.1 Entorno Económico
Para conocer la situación económica de un país, debemos conocer cuál han sido sus
principales indicadores económicos en los últimos años, comenzando con el PIB tenemos que
según cifras del Banco Central del Ecuador, la tasa de crecimiento promedio entre el año 2000 al
2015, fue del 4%, no obstante el año 2016 se presenta como un año atípico con un porcentaje
negativo del 1.5%, la disminución podría ser atribuida a ciertos factores que son públicos, como
la caída en el precio del barril de petróleo, la apreciación del dólar frente a otras monedas, otro
factor podría ser el terremoto suscitado en el mes de Abril principalmente en la ciudad de Manta;
según los medios de comunicación y declaraciones oficiales se produjo una disminución en el
gasto público que había sido el motor de la economía durante los últimos años. Otra referencia
que se puede considerar para el análisis del entorno económico es la calificación presentada por
el Banco Mundial (2016), que ubica al Ecuador en el grupo de países que tienen una economía
de Renta Media Superior, en este grupo se encuentra la mayor parte de los países de Sudamérica,
49
a excepción de Chile y Uruguay, que están en el grupo de países con Renta Alta. Otro factor que
se considero fue la tasa de desempleo en el país que se ha mantenido desde el año 2007 en un
digito e inferior a los 7 puntos según la encuesta del INEC (2016) siendo así que desde el año
2007 al 2016 la tasa de desempleo promedio se encontró en un 4.88%. El salario básico en el
Ecuador durante los últimos 10 años se ha duplicado, en el año 2005 se encontraba en $150, y en
el presente año 2017 es $375, teniendo un incremento del 150% durante estos años. La inflación
el BCE (2016) publicó que desde el año 2005 al 2015, la tasa promedio de inflación fue del
4.10% en el Ecuador, en los últimos 10 años la inflación no ha superado un digito. En resumen,
con la información antes mencionada podemos decir que el entorno económico del País es bueno
porque las cifras en sus diferentes indicadores se observan positivas, salvo el último año que se
puede considerar atípico.
5.1.3.2 Entorno Político
Desde el año 2007 el Ecuador ha estado gobernado por la misma fuerza política, siendo
así que inclusive en este 2017 el actual presidente del Ecuador electo para los próximos cuatro
años forma parte del mismo movimiento político de los últimos diez años, lo que representa
estabilidad política en el país que no afectaría a nuestra empresa.
5.1.3.3 Entorno Social
Según datos del INEC, a diciembre del 2016 el número de personas que se encontraban
económicamente activas eran de 5.318.281, donde se indica que el 49.6% de los trabajadores en
la ciudad de Guayaquil cuenta con un empleo adecuado y un 20.2% son subempleados. El
servicio doméstico representa un 2.7% del empleo adecuado a nivel nacional. También INEC
(2012) presentó una encuesta sobre el uso del tiempo de las personas, donde indica que las
50
mujeres utilizan el 54% del tiempo de la semana al trabajo remunerado y no remunerado, y el
46% restante a ocupaciones personales, en cambio en los hombres el 60% es ocupado para el
trabajo remunerado y no remunerado y un 40% para el tiempo personal. Referente al tiempo
remunerado el promedio de horas a la semana de trabajo en las mujeres es de 46:15 horas y en
los hombres de 51:36, adicionalmente en relación a la edad, se observó que los hombres entre 20
a 29 años trabajan en promedio en la semana 43:51 horas y las mujeres 46:23 horas, en cambio
en el rango de 30 a 44 años este valor aumenta, teniendo así que las horas remuneradas en los
hombres son de 54:00 y en las mujeres de 47:29. Otro dato relevante para analizar el entorno
social relacionado con el planteamiento de la empresa de servicios de limpieza doméstica son las
horas promedio a la semana que dedican las personas a las actividades domésticas. En este
sentido observamos en la encuesta del INEC (2012) que los hombres dedican 6:00 horas a la
semana en comparación a las mujeres que dedican 24:06 horas. Otro aspecto relevante para la
investigación es que los hombres utilizan 30:31 horas semanales para actividades de aprendizaje
y estudio, y 10:17 horas para convivencia y actividades recreativas, en cambio las mujeres
ocupan 28:07 horas para actividades de aprendizaje y estudio y 9:54 para actividades de
convivencia y recreación. A junio del 2017 según la última encuesta del INEC (2017) el número
de horas promedio trabajo en la semana se encuentra en 40 para los hombres y 32 para las
mujeres, lo que nos demuestra que las personas actualmente pasan la tercera parte del día
ocupadas en su trabajo, y esto podría ocasionar falta de tiempo para realizar las actividades de
limpieza doméstica en los hogares y para el descanso. Por lo antes expuesto se puede mencionar
con relación al entorno social referente al tema de investigación que una parte importante del
tiempo de las personas está dedicado a los trabajos remunerados, actividades de aprendizaje y
quehaceres domésticos lo cual es evidente que limita el tiempo para compartir con la familia y
51
realizar actividades de distracción, por ende la propuesta del plan de negocios busca incrementar
el número de horas para la convivencia y actividades de recreación tanto en hombres como en
mujeres, disminuyendo el tiempo utilizado en la realización de las actividades domésticas.
5.1.3.4 Entorno legal
Según cifras del Banco Mundial (2017) el número de días que se toma para emprender un
negocio en el Ecuador ha ido en disminución tomando como punto de partida el año 2007, donde
el número de días era de 65, y para el año 2016 se encontraba en 49 días. Adicional la Súper
Intendencia de Compañías, Valores y Seguros, ha implementado la creación de las empresas en
línea, lo que se considera un punto a favor para incentivar al emprendedor. Los costos laborales
están asociados al salario mínimo y beneficios sociales, estos últimos representan un 40%
adicional del salario mínimo además hay beneficios adicionales como licencias por maternidad,
paternidad, despido nulo para la mujer embarazada, costos importantes cuando se indemniza por
despido a trabajadores en promedio 125% de su remuneración por cada año de servicios.
También hay que considerar que un requisito legal es que los trabajadores reciben el 15% de
participación en las utilidades que genere la empresa, este porcentaje está dividido en 10% para
todos los trabajadores según el tiempo de servicio y 5% según las cargas de cada uno de los
trabajadores y también se considera el tiempo de trabajo. Otro aspecto legal vinculado a la fuerza
laboral se refiere al personal discapacitado que debe ser un 4% de la plantilla y que en caso de
ser despedido los empresarios deben de cubrir una indemnización adicional de 18 veces sus
ingresos. Otro aspecto legal que se debe abordar es el relacionado con los impuestos que son
requisitos vinculados a las transacciones del día a día o a la generación de utilidades en el
periodo. La tasa del impuesto ha aumentado en ciertos casos, como por ejemplo el Impuesto a la
Salida de Divisas que paso del 0.5 % en 2008 a un 5% en la actualidad. Por otra parte, el
52
Impuesto a la Renta ha disminuido pasando del 25% al 22% en la actualidad. Otro impuesto
relevante para las empresas es el Impuesto al Valor Agregado IVA, el cual se ha mantenido en
12%. Otro aspecto que es importante mencionar es el incremento de aranceles aplicado por el
Estado durante los últimos años, si bien es cierto estos se han desmontado si ha sido una
tendencia del Estado a incrementar en este rubro. Por lo antes indicado podemos mencionar que
el entorno legal se ha mantenido estable, lo cual permite una planificación y posiblemente sea un
incentivo para la inversión en nuevas actividades.
5.1.3.5 Entorno tecnológico
Con relación al planteamiento de negocios se observa que la tecnología no es un factor
fundamental, es decir si se utilizan maquinas como aspiradores, pulidoras, compresores, pero el
ser humano es el que las opera y dirige el proceso plenamente.
5.1.3.6 Entorno Ecológico
En esta industria no se visualizan factores ecológicos que incidan en el mismo; solamente
en el proceso se utilizaran detergentes, ácidos y otros componentes de menor impacto.
5.1.4 Las fuerzas competitivas
Las fuerzas competitivas de Porter, fueron analizadas con profundidad en capítulo 1.6 lo
cual permitió realizar el Análisis FODA.
53
5.1.5 Acciones de los competidores, Impulsores de los cambios y Evaluación del
atractivo del sector.
Estos capítulos han sido analizados previamente en el capítulo 1.8 a través de las
diferentes matrices de análisis sectorial para la realización del Analisis FODA.
5.2 Mercados meta. Posicionamiento
En la literatura Kotler y Amstrong (2012) manifestaron que para el posicionamiento de
una marca es necesario crear una propuesta de valor lo cual es una mezcla de beneficios que le
permitirá a la marca diferenciarse y permanecer en la mente de los clientes; ellos también
mencionaron que hay cinco propuestas de valor ganadoras lo cual le garantizará a la empresa un
posicionamiento exitoso de los productos que ofrecen y le darán una ventaja competitiva a la
misma. Entre las cinco propuestas de valor se encuentran: a) más por más, b) más por lo mismo,
c) lo mismo por menos, d) menos por mucho menos y e) más por menos. En la Figura 8 se
muestra la representación gráfica.
Figura 8 Las posibles Propuestas de Valor de kotler y Amstrong
Fuente: Kotler,P.,& Amstrong,G.(2012). Principio de Marketing (pag.213). Pearson/Prentice.
54
5.2.1 Propuesta de valor de la empresa prestado de servicios de limpieza domestica
La empresa estará enfocada en la propuesta de valor, tomando una posición ganadora de
menos por mucho menos, esta estrategia se basa en ofrecer menos características en los
productos o servicios que se ofrecen en el mercado con el objetivo de reducir precio y entrar a un
amplio segmento que por diferentes circunstancias no pueden acceder a tener lo mejor en todas
las categorías. Sobre esta estrategia seleccionada Kotler y Amstrong (2012) manifestaron que el
posicionamiento menos por muchos menos implica satisfacer los requisitos de calidad o de
menor rendimiento del producto o servicio por parte de los clientes a un precio inferior. La
empresa prestadora de servicios de limpieza doméstica se enfocará en el posicionamiento antes
indicado, debido a que el servicio que se ofrece es estandarizado y específico, y cubre las
actividades principales de limpieza en el hogar que ejecutan las empleadas domésticas, por esta
razón el precio estará relacionado al servicio que ofrecemos lo que le garantizará al cliente no
solo un menor costo sino los requisitos de calidad que demanda. La propuesta de valor estará
basada en cuatro aspectos fundamentales: a) Bajo precio en comparación a las demás alternativas
en el mercado, b) Seguridad y confianza a través de una póliza de seguro que garantice los bienes
materiales e información confidencial de los clientes; c) Agilidad y seriedad mediante el
cumplimiento de los horarios y días establecidos para ofrecer el servicio; y d) Imagen y
reputación mediante la entrega de un servicio de calidad que será medido a través de encuestas
de satisfacción del clientes, interacciones por medio de las redes sociales, recopilación y
atención de sugerencias o reclamos.
55
5.3 Estrategia de marketing
5.3.1 Objetivos de marketing y ventas.
Los objetivos de la comercialización y venta en el corto plazo es cubrir la ciudad de
Guayaquil principalmente con el servicio de limpieza a domicilio y la cuantificación económica
se expresa en las proyecciones financieras del negocio.
5.3.2 Políticas de precios: Precios de introducción, operación, mecanismos para
fijar el precio de venta (costos, competencia o mercado), créditos, descuentos, planes.
La política de precios de introducción, estará enfocada en obtener un margen de utilidad
similar al de la competencia, siendo así se procedió a indagar la información en la
Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros y se estableció como el margen de utilidad,
al promedio que generan ocho empresas reconocidas de la ciudad, y arrojaron un margen
promedio del 58%. Para establecer el precio de cada servicio realizamos una matriz donde
establecimos cuales serían los costos de los servicios y agregamos el margen de ganancia que en
este caso lo asimilamos al promedio del mercado 58% y los resultados se presentan en la Tabla
14.
Tabla 14
Costos y Precios de los Servicios
56
5.3.3 Estrategia de ventas y comunicación: Imagen, logotipo, publicidad, medios,
frecuencia.
5.3.3.1 Imagen
La imagen de la empresa girará en torno al color institucional, el cual será celeste y azul
haciendo referencia a la claridad y pureza porque lleva implícito el mensaje que la empresa
buscar lograr en los hogares. Otra forma de difusión de la imagen es a través de los
colaboradores, los cuales deberán portar sus uniformes limpios y en buen estado y su apariencia
personal también debe estar bien cuidada. Un medio por el cual se buscará mantener la imagen
de la empresa serán las redes sociales que se utilizarán como mecanismo para acercar la empresa
a los clientes de una forma rápida y dinámica porque la explosión de comunicación en estos
ambientes es amplia y permanente, las redes en las que se va a interactuar son: Facebook, Twitter
e Instagram.
5.3.3.2 Logotipo
Figura 9 Logotipo de la Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica
57
El logotipo de las organizaciones es la imagen de la empresa, debido a que es la primera
que percibe un cliente; por tal motivo con el logotipo la empresa busca estar presente en la mente
de los clientes. El logotipo consta con una casa color celeste, buscando expresar la limpieza con
la que dejaremos los hogares tanto el interior como el exterior, incluyendo dos estrellas que
representan el trabajo de calidad, también hay una mano con el pulgar hacia arriba lo que expresa
seguridad y confianza. El árbol en el otro extremo representa que el servicio es amigable con el
medio ambiente. Finalmente, tenemos en el centro la palabra LIMDOM que es el nombre de la
organización, que comienza con un color oscuro y termina en celeste claro lo que expresa la
transición del estado de los hogares, y para culminar colocamos un eslogan en la parte inferior
que dice: hogar limpio - hogar nuevo, que hace referencia a lo nuevo que pueden quedar los
hogares con el servicio de limpieza que realizamos y esto podría generar recordación.
5.3.3.3 Publicidad, medios y frecuencia
La publicidad de la empresa, debe estar centrada en poder alcanzar a quienes se definen
como nuestros clientes objetivos, sin dejar de lado los costos que nos puede ocasionar a la
empresa. Tomando en consideración la encuesta realizada por el INEC (2016), donde se indica
que en las áreas urbanas un 55.26% de las personas han tenido acceso a internet durante los
últimos 12 meses, y que un 67.3% las personas entre los 25 a 34 años, y 54.1% entre 35 a 44
años han utilizado internet también durante los últimos 12 años, podemos concluir que el internet
es un canal mediante el cual podríamos llegar con un gran alcance a nuestros clientes objetivos
de las áreas urbanas con edad entre 25 a 45 años; motivo por el cual nuestra publicidad será
canalizada a través de medios digitales como: páginas web, correo electrónico y redes sociales,
donde se dará a conocer todos los productos de la empresa, con los beneficios que esta ofrece;
siendo además un medio bastante efectivo por lo estático de este tipo de publicidad, debido a que
58
quien quiera conocer de nosotros, solo buscara nuestra página web o red social, y tendrá toda la
información a su alcance, inclusive la opción de poder interactuar con la persona encargada de
manejar esta relación con una respuesta inmediata y detallada de lo que este consultando. Con el
fin de alcanzar un alto número de clientes que interactúen en nuestras redes sociales, se entregara
al final de cada trabajo realizado, una tarjeta donde se presentaran todos estos medios, indicando
que deben estar atento de estos medios, debido a que se irán presentando ofertas y demás
beneficios a los clientes que mantengan una mayor interacción con nosotros mediante esta vía.
La frecuencia con la cual la empresa vaya a realizar publicaciones en la página serán diarias en
los días hábiles, con el fin de tener una interacción constante con nuestros clientes más fieles, y
atraer además clientes nuevos. Adicional durante los primeros 4 meses de funcionamiento se
realizará visitas comerciales para dar a conocer a la empresa a través de flyers en urbanizaciones,
edificios, casas y condominios. En resumen, la publicidad de la empresa se dará por medio de las
redes sociales, página web, flyers y principalmente boca a boca que es el tipo de publicidad más
efectiva cuando se busca obtener confianza.
5.3.4 Estrategia de distribución: Canales de distribución, Punto de Venta,
ubicación y cobertura de la empresa.
5.3.4.1 Punto de venta
El punto de venta es el lugar donde el cliente conoce sobre la empresa y sus productos, se
interesa en alguno de ellos, y termina realizando la transacción de compra venta con la
empresa, en este caso también es el canal de distribución que usará la empresa, que en este
caso será un canal directo, debido a que la relación será manejada entre la compañía y los
clientes. Los medios de contacto con el cliente serán los siguientes:
59
Oficina principal: Al ser una empresa que busca generar confianza, se va a necesitar
obligatoriamente una instalación física, donde se pueda atender a los clientes de forma personal,
para atender por requerimientos de servicios, información, o casos de reclamos. El disponer de
una oficina es un factor clave para generar confianza porque las personas conocen la ubicación
de la empresa y a los administradores.
Página Web: Contaremos con nuestra propia página web en internet, la misma que
permitirá a los clientes conocernos de una forma bastante detallada, porque mostrará toda la
información relevante acerca de la empresa, tanto nuestras direcciones, demás medios de
contacto, como servicios que se ofrecen, adicional existirá secciones donde se presentarán
imágenes de casos reales donde se haya prestado el servicio, con el fin de que los clientes tengan
un precedente con el cual puedan juzgar la calidad de nuestro trabajo. Además, este medio le
brindará al cliente la posibilidad de llenar un formulario de contacto para solicitar información,
un presupuesto o proforma.
5.3.4.2 Ubicación
Para definir la ubicación de las oficinas y bodegas se utilizó una metodología que
consiste en establecer criterios de selección de la ubicación y asignarles un peso porcentual
considerando la importancia de cada criterio y el resultado fue que la ubicación con mayor
calificación fue en el sector norte Alborada en la Tabla 15 se observa el detalle de los criterios el
porcentaje ponderado y las ubicaciones consideradas para el análisis.
60
Tabla 15
Ubicación de la Empresa de Servicio de Limpieza doméstica
5.3.4.3 Cobertura de la empresa
El objetivo principal de la empresa respecto a la cobertura que se plantea alcanzar, es
llegar a toda el área urbana de la ciudad de Guayaquil y Samborondon, para tal efecto se ha
establecido un mapa en el que se plantea el crecimiento de la empresa por cada año, el mismo se
presenta en la Figura 10.
Figura 10 Cobertura de la Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica.
Fuente Google Maps 2017
61
La estrategia para incrementar la cobertura de servicios en las diferentes zonas de la
ciudad de Guayaquil y Samborondon es mediante la prestación directa de servicios a los clientes,
es decir no se utilizarán intermediarios ni franquicias y la justificación operativa es mediante
incremento de seis auxiliares anualmente de la plantilla fija de asistente de servicios generales, el
punto de partida es con una plantilla de diez personas y de ahí en adelante se aumenta en seis
este número, también se considera la contratación de un empleado adicional a tiempo parcial por
cada año. La supervisión contará con un encargado durante los primeros tres años, y a partir del
cuarto se contará con dos personas. La representación gráfica tanto de la cobertura como del
mecanismo quedaría de acuerdo a la Tabla 16.
Tabla 16
Cobertura y mecanismo para los primeros cinco años de actividades
62
CAPÍTULO VI
PLAN DE ADMINISTRACION Y RRHH
6.1 El organigrama
La estructura organizacional es considerada la columna vertebral de la organización,
porque si no se encuentra bien definida, podría la empresa llegar a derrumbarse bajo sus propios
errores organizacionales. Chiavenato (2004) indicó que la estructura organizacional es el patrón
que va a servir de lineamiento para el diseño de la empresa, con la finalidad de cumplir las metas
establecidas y por ende alcanzar el objetivo de la organización. Además, mencionó que la
estructura de todas las empresas es diferente, debido a que son realizadas en base a las
necesidades de cada organización. En la literatura Fleitman (2000) definió el organigrama como
una representación gráfica de la estructura orgánica de una entidad que de manera esquemática
refleja la posición de las áreas, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de comunicación.
Para tomar la decisión sobre la estructura organizacional es relevante mencionar que en la
literatura existen varios planteamientos y en este sentido Franklin (2004) manifestó que existen
cinco tipos de organigramas: (a) por su naturaleza, (b) por su finalidad, (c) por su ámbito. (d) por
su contenido y (e) por su presentación; la empresa se enfocó en el último, que se subdivide en
horizontal y vertical, en el estilo horizontal la organización presenta al mayor nivel jerárquico en
el lado izquierdo y los demás niveles hacia la derecha del gráfico, mientras que los del mismo
nivel se ubicarán en columnas; la organización se basará en la estructura vertical que presenta las
jerarquías según una pirámide, de arriba hacia abajo, en donde en la parte superior se encuentran
los cargos de mayor rango y en la parte inferior se va desagregando los diferentes niveles
jerárquicos hasta llegar a los cargos de menor rangos. Tomando en cuenta lo observado en la
63
literatura, se ajustó la estructura de la organización de acuerdo a la cadena de valor que fue
realizada en el capítulo 3 del plan de negocios y el organigrama se presenta en la Figura 11.
Figura 11 Organigrama de la Empresa de Servicios de Limpieza Doméstica
La empresa para poder cumplir eficientemente con las funciones presentes en la cadena
de valor, va a contar con el personal detallado a continuación:
Administrador, estará a cargo del manejo de los recursos humanos, asuntos legales
y de marketing. Es considerado la cabeza de la organización, teniendo a su cargo
a la secretaria, supervisor y auxiliares.
64
Recepcionista, este cargo realiza actividades de apoyo para el administrador en las
actividades de recursos humanos, contabilidad y marketing, y al supervisor en
parte de las actividades primarias.
Supervisor, realizará actividades de recursos humanos y marketing, además de ser
el responsable del correcto funcionamiento de las actividades primarias de la
organización por la supervisión directa a los colaboradores de limpieza.
Auxiliares de limpieza, son los encargados de realizar las actividades primarias de
la organización, siendo sus funciones las más importantes para la consecución de
los objetivos.
Contador, se encuentra conectado al organigrama a través de líneas segmentadas,
debido a que esta actividad será realizada por una persona externa a la
organización.
6.2 El equipo gerencial, antecedentes, cargos y responsabilidades, perfiles, conocimientos,
actitudes y habilidades en función del proyecto.
El fundamento técnico para establecer el equipo gerencial, los perfiles y las funciones los
observamos en la literatura. Chiaveto (1999) mencionó que el término cargo como una unidad
que se establece en la organización de acuerdo a las descripciones de funciones y tareas y
también mencionó que la descripción del cargo es la enumeración de tareas o funciones que los
responsables de estos deben ejecutar, mientras que la especificación pretende estudiar y
determinar las exigencias y las condiciones que las tareas o atribuciones exige o imponen al
ocupante. De igual manera Mondy y Noe (1997) indicaron que las especificaciones o perfiles del
puesto comprenden los requisitos o cualidades mínimas aceptables con las que debe contar el
trabajador para poder desenvolverse. Los aspectos que se incluyen en los perfiles de puesto son:
65
(a) los requerimientos educacionales, (b) de conocimientos específicos, (c) la experiencia, (d)
rasgos de personalidad, (e) habilidades físicas y (f) condiciones del trabajo.
Como se observa el disponer de cargos con su correspondiente descripción es una
herramienta que facilita la administración y que en este trabajo se conectan con la cadena de
valor bien sea en las actividades primarias o de apoyo. Con base en lo antes indicado se
estableció una estructura organizacional que se observa en el organigrama, los perfiles
profesionales como las actividades a realizar en la empresa son la respuesta a las necesidades de
la empresa en base a la cadena de valor de la organización. A continuación, se detallan las
funciones y perfiles para cada cargo de la organización.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: ADMINISTRADOR
NÚMERO DE CARGOS: 1
REPORTA A: Directorio
MISIÓN:
Dirigir la empresa en función de las metas establecidas, controlando y supervisando las
actividades del personal a su cargo, determinando políticas y estableciendo presupuestos. Buscar
nuevas relaciones comerciales tanto con clientes como con proveedores, además de ayudar a
mantener en buen estado las relaciones actuales.
FUNCIONES:
1. Desarrollar estrategias de comercialización.
2. Plantear metas comerciales y de operación a nivel general y en detalle cuando sea
necesario.
3. Desarrollar el presupuesto general de la empresa.
4. Revisar y aprobar los informes financieros y de cumplimiento de objetivos comerciales y
66
de operación.
5. Monitorear y controlar la satisfacción y el servicio al cliente.
6. Monitorear y controlar el ambiente de trabajo.
7. Supervisar y controlar que se estén cumpliendo las políticas establecidas en la
organización.
8. Mantener las relaciones comerciales con los clientes, proveedores, instituciones
financieras y demás interesados en la organización.
9. Gestión de nuevos clientes a través de visitas y demás actividades comerciales.
10. Establecer las necesidades económicas de la organización, incluyendo la búsqueda de
fuentes de financiamiento.
11. Creación de nuevos métodos de trabajo, y mejoramiento en los procesos.
12. Aprobar la contratación y salida de personal.
13. Aprobar la compra de suministros y demás materiales para la limpieza.
14. Selecciona proveedores y negocia las formas de pago.
15. Aprueba el pago de nómina.
16. Evaluar al personal y aprueba sanciones o reconocimientos.
17. Crear estrategias de comercialización.
18. Aprobar y hacer cumplir el presupuesto de la empresa.
CONOCIMIENTO, ACTITUDES Y HABILIDADES
Conocimientos solidos de administración de empresas, alto enfoque comercial, habilidad
para comunicarse e incentivar a grupos, facilidad para el desarrollo de reportes y análisis de
información.
PERFIL:
67
Hombre o mujer comprendidos entre 30 a 40 años de edad.
Idioma: español
Estudios superiores: Universitarios y/o Técnicos
Títulos: Ingeniero Comercial, Ingeniero en Administración de Empresas o
carreras afines.
Estudios complementarios: Computación, administración, finanzas,
contabilidad, comercialización y ventas.
Competencias: Liderazgo, orientación de resultados, visión de negocios, y
planificación estratégica y capacidad de análisis, solución de problemas y toma
de decisiones.
Experiencia: 3 años de experiencia como mínimo en cargos similares.
DESCRIPCION DEL CARGO
CARGO: SUPERVISOR
NÚMERO DE CARGOS: 1
REPORTA A: Administrador
MISIÓN:
Supervisar la operación especialmente en la ejecución del servicio, verificando el trabajo
de los operarios de limpieza, para que se cumplan los tiempos establecidos, la calidad del
trabajo, el cuidado de los bienes de la empresa y de los clientes, y la confidencialidad de la
información de los clientes.
FUNCIONES:
1. Llevar control de los tiempos de ejecución en las prestaciones.
2. Controlar que todos los servicios contratados sean atendidos.
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3. Supervisar la aplicación de manuales y procesos por parte de los operarios.
4. Controlar el stock de suministros y demás materiales de limpieza.
5. Establecer la cantidad de suministros necesarios y solicitar la compra de estos.
6. Controlar el buen uso de los equipos y maquinarias de la organización.
7. Resolver inquietudes y reclamos de los clientes.
8. Diseñar ruta y horario para las prestaciones.
9. Controlar la disponibilidad de plantilla de personal de acuerdo a la programación de
turnos de trabajo y expectativa de venta.
10. Manejo de nómina, asistencia y horas extras del personal
11. Capacitar continuamente en el uso de nuevos equipos de limpieza.
12. Capacitar a los empleados en temas relacionados a las funciones que realizan en la
empresa.
13. Mantener actualizada la base de datos de los clientes.
14. Seguimiento y solución de quejas.
15. Responsable de entrega y recepción de insumos, materiales y equipos a los operarios.
CONOCIMIENTO, ACTITUDES Y HABILIDADES
Conocimientos en logística y organización, enfoque comercial y de servicio, habilidad
de negociación y resolución de conflictos, capacidad de mando y manejo de personas, altos y
firmes niveles de ética.
PERFIL:
Hombre o mujer comprendidos entre los 25 a 35 años de edad
Idioma: español
Estudios superiores: Universitarios y/o Técnicos
69
Títulos: Egresado o titulados en Ingeniería Industrial, Ingeniería Comercial o
carreras afines.
Estudios complementarios: Dominio de office, cursos de motivación y
liderazgo, conocimiento en legislación laboral, conocimientos de higiene y
seguridad industrial.
Competencias: Habilidad numérica y capacidad de mando, iniciativa,
creatividad, trabajo en equipo, razonamiento y análisis, manejo de conflictos,
organizar y coordinar el trabajo de otros.
Experiencia: 2 años de experiencia como mínimo en cargos similares.
DESCRIPCION DEL CARGO
CARGO: SECRETARIA- RECEPCIONISTA
NÚMERO DE CARGOS: 1
REPORTA A: Administrador y Supervisor
MISIÓN:
Recibir a clientes, brindarles información y darles explicación. También ser el soporte en
las actividades operativas de la administración.
FUNCIONES:
1. Atender los requerimientos de los clientes en la oficina.
2. Brindar información acerca de la gama de servicios que ofrece la organización.
3. Pactar citas: asignación de hora y día para la prestación del servicio al cliente.
4. Registro de datos de los cientes actuales y potenciales, asignacion de personal y
materiales necesarios.
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5. Registro de quejas y problemas reportados por parte de los clientes.
6. Dar a conocer a los clientes: promociones, descuentos y nuevos productos, etc.
7. Manejar redes sociales y sitios web de la empresa.
8. Atender llamadas telefónicas.
9. Agendar citas del administrador y supervisor.
10. Manejo de email de información de la empresa y archivos fisicos.
11. Manejo de caja chica.
12. Facturar.
13. Dar apoyo en informes y demás al administrador.
14. Recibe solicitudes, y entrega al supervisor para la planificación.
15. Realizar compra de suministros de acuerdo a la solicitud del supervisor y debida
aprobación del administrador.
16. Mantener los suministros de oficina en el stock óptimo.
17. Supervisar la limpieza de la oficina.
18. Llevar control del horario de entrada y salida de los operarios.
19. Recibir y despachar la correspondencia interna y externa.
CONOCIMIENTO, ACTITUDES Y HABILIDADES
Conocimientos avanzados en manejo de utilitarios, actitud de servicios y atención a
clientes, habilidades en manejo de archivos y organización de información.
PERFIL:
Mujer entre 20 a 30 años de edad.
Idioma: español
Estudios superiores: Universitarios y/o Técnicos
71
Títulos: Egresado o titulados en carreras administrativas.
Estudios complementarios: Dominio de office en un 100%.
Competencias: Aptitud verbal, manejo de relaciones interpersonales, aptitud y
actitud de servicio al cliente, proactiva, dinámica y resolución de conflictos.
Experiencia: 1 año de experiencia mínimo en cargos similares.
DESCRIPCION DEL CARGO
CARGO: AUXILIAR DE SERVICIOS DE LIMPIEZA Y OPERACIONES
PLANTILLA REQUERIDA: 4
REPORTA A: Supervisor
MISIÓN:
Realizar las actividades de limpieza en los domicilios de los clientes, cumpliendo con las
normas y valores establecidos por la organización, realizando sus funciones en los tiempos
pactados, respetando la privacidad y los bienes personales de los clientes y ejecutar otras
actividades relacionadas con la operación de la empresa.
FUNCIONES:
1. Realizar el servicio de limpieza en los hogares.
2. Utilizar y mantener los equipos, materiales e insumos de limpieza en buen estado.
3. Aplicar el instrumento de evaluación de servicio al cliente.
4. Elaborar los reportes sobre trabajos realizados y suministros utilizados.
CONOCIMIENTO, ACTITUDES Y HABILIDADES
Técnicas para limpieza de paredes, pisos, aspirado de muebles, uso de equipos para
realizar labores de limpieza, aplicación de líquidos para remover suciedades, destapado de
inodoros y jardinería. Debe tener actitud reservada, ordenado, y ágil para realizar su trabajo.
72
PERFIL:
Hombre o mujeres entre los 20 a 50 años de edad.
Idioma: español
Estudios superiores: Bachiller
Conocimientos: en materiales, insumos y equipos utilizados en el mantenimiento
y limpieza de los domicilios, higiene y seguridad integral.
Competencias: capacidad para trabajar en equipo.
Experiencia: 6 meses de experiencia mínimo en actividades de limpieza y
mantenimiento.
Disponibilidad de horarios.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO: CONTADOR
PLANTILLA REQUERIDA: 1
REPORTA A: Administrador
MISIÓN:
Realizar los registros sucesivos que ocurren en la vida de la empresa y elaborar y
presentar los estados financieros de acuerdo a las normas de información financiera NIIF, otros
informes que, requerida la administración para la toma de decisiones, declaraciones de
impuestos, pagos y reportes al IESS, y suministro de información a las autoridades de control.
FUNCIONES:
1. Realizar los registros contables por los hechos que sucedan de manera continua.
73
2. Realizar el cuadre de las ventas, ingresos de caja y confirmar lo facturado.
3. Preparar y presentar los estados financieros de la empresa, a la gerencia y entidades de
control.
4. Elaborar nómina de los empleados.
5. Interpretar la información de los estados financieros.
CONOCIMIENTO, ACTITUDES Y HABILIDADES:
Contabilidad financiera, contabilidad administrativa, declaraciones de impuestos y sus
anexos, legislación laboral, liquidación de rol de pagos y pago de planillas, conocimientos de
Excel, Word y PowerPoint.
Actitud reservada, búsqueda de nuevos conocimientos y cambio de leyes.
Habilidad numérica, procesamiento y análisis de información.
PERFIL:
Hombre o mujer comprendidos entre 25 a 60 años de edad.
Idioma: español
Estudios superiores: Universitarios
Títulos: Contador público autorizado.
Estudios complementarios: Computación, administración, finanzas,
contabilidad, actualizado a las normas contables y leyes tributarias.
Competencias: Análisis de información.
Experiencia: 3 años de experiencia como mínimo en cargos similares.
74
CAPÍTULO VII
PLAN DE PRODUCCION
7.1 Materiales y materias primas
Los materiales y materias primas en este plan de negocios, serán los suministros de
limpieza que utilizarán los auxiliares de servicios de limpieza y operaciones para la realización
del trabajo, estos serán detallados en Tablas 17 y 18:
Tabla 17
Insumos de limpieza
INSUMOS MEDIDACANTIDAD
MENSUAL
Servicios principales
Ambiental/Ambientadores Galón 5
Cera para pisos Galón 5
Detergente kilos 10
Cloro Galón 5
Desinfectante de pisos y baños Galón 5
Jabones líquidos Galón 5
Líquido para limpiar vidrios y espejos Galón 5
Quitagrasas/ desengrasantes Galón 5
Suavizantes Galón 5
Shampoo para alfombras Galón 5
Destapador de cañerias Galón 5
Lavavajillas Galón 5
Ácido para baños Galón 5
Quita manchas Galón 5
Jardinería y eliminación de malezas
Abono kilo 1
Total insumos de limpieza 76
75
Tabla 18
Materiales de Limpieza
MATERIALES MEDIDACANTIDAD
MENSUAL
Servicios principales
Baldes/cubetas Unidad 8
Guantes Unidad 40
Cepillos Unidad 8
Esponjas de cocina Unidad 25
Esponjas de baño Unidad 25
Escobas Unidad 10
Recogedores/palas Unidad 10
Fundas de basura Paquete x 20 100
Fundas para baño Paquete x 20 100
Trapeadores Unidad 6
Mascarillas Unidad 20
Envases atomizador Unidad 5
Lustradores Unidad 20
Escurridores/ Jaladores Unidad 10
Balde escurridor Unidad 3
Franelas Paquete x 6 20
Escalera Unidad 1
Bombeadores Unidad 4
Jardinería y eliminación de malezas
Gafas protectoras Unidad 2
Rastrillo Unidad 1
Tijera de mano para podar Unidad 1
Guantes para jardinería Unidad 4
Manguera Unidad 1
Total materiales de limpieza 424
7.2 Fuentes de suministros y proveedores
La buena selección de proveedores juega un papel importante en el plan de negocios,
debido a que son ellos quienes dotarán a la empresa de los insumos, materiales, y equipos
necesarios para brindar un excelente servicio, asegurándonos así la obtención de productos de
calidad en el tiempo y condiciones acordadas. En el mercado ecuatoriano existen grandes
76
compañías que proveen estos suministros tanto al por mayor como al por menor, siendo así que
los proveedores escogidos para el plan de negocios se presentan en la Figura 12
PRODUCTOS
Karcher
kiwi
Ecuaspiradoras
Hilcanexo
Proquimec
Spartan
Agripac abono
kiwi manguera, tijera de mano, rastrillo, etc.
Proquimec
Spartan
Hilcanexo
Limpatec
PROVEEDORES
INSUMOS
MATERIALES
EQUIPOS
aspiradoras, abrillantadoras, lavadoras de
alfombras y tapices,hidrolavadora, limpiadora a
vapor, limpiadora de vidrios, etc.
desinfectantes, detergentes, quitamanchas,
desagrasantes, cloro, jabones liquidos,
lavavajillas, ácidos, ambientadores, líquido para
limpiar vidrios, suavizantes, etc.
JARDINERIA Y
ELIMINACIÓN DE MALEZAS
baldes, guantes, cepillos, esponjas,escobas,
recogedores, fundas, trapeadores, mascarillas,
envases atomizador, escurridores, franelas,
escalera, etc
Figura 12 Proveedores de la Empresa de Servicio de Limpieza Doméstica
7.3 Métodos y tecnologías de producción
En este capítulo se establecerá los procesos a seguir para las actividades principales en el
funcionamiento de la organización, primero estableciendo cuales son las tareas que conforman la
actividad y a continuación se realizará la representación gráfica para el mejor entendimiento.
7.3.1 Narrativa del proceso de Atención al cliente y toma de pedido del servicio
Este proceso implica desde el recibimiento del cliente en la oficina, seguido de la
indagación de necesidades de este por parte de la recepcionista, hasta la programación de la cita
para realizar la prestación del servicio en el domicilio del cliente. Teniendo como actividad final
el envío por parte del Supervisor, de la información pertinente al cliente respecto a la prestación
del servicio que se va a realizar en la fecha y horario acordado.
77
A continuación, se presenta en la Figura 13 la representación gráfica del proceso
mediante un flujograma.
Figura 13 Proceso de Recepción de pedido
Recepción de pedido
Secretaria Cliente Supervisor
Iniciar Aceptación
de cliente
Ofrecer otros
servicios
Receptar pedido
de cliente y
entregar
cotización
Indicar día y
horario
Aceptación
de
alnternativa
No
Agradecimiento
s pedir datos
Ingresar en base
de datos
No
Fin
Existe
disponibilida
d
Ofrecer otro día
y horario
No
Aceptación
de alternativa
Agradecimiento
s pedir datos
Ingresar en base
de datos
Fin
No
Acordar forma
de pago
Si
Si
Coordinar
entrega del
servicio con
supervisor
Enviar mail con
datos del
servicio
Fin
78
7.3.2 Narrativa del Proceso de Limpieza básica
El proceso para el servicio de limpieza básica, va a comenzar con la recepción de la
orden de trabajo por parte de los auxiliares, quienes tendrán que preparar los suministros y
materiales para el traslado al domicilio del cliente. Una vez estén ahí realizaran el protocolo de
recepción del domicilio, en el caso que se presente alguna novedad durante esta actividad, se
tienen que reportar inmediatamente al supervisor quien será el encargado de solventar los
inconvenientes. Después de haber receptado el domicilio se procederá con el desembarque de los
instrumentos, y seguido en paralelo dos auxiliares irán realizando las actividades de limpieza,
empezando por barrer el domicilio y la limpieza y desinfección de baños, seguido la limpieza de
ventanas y aspirado de muebles, finalmente se verificara la correcta realización del trabajo
mediante un check list de entrega del domicilio, siendo así que si existe alguna actividad no
realizada correctamente se procederá a la realización correcta de esta, para poder proceder con la
entrega del domicilio al cliente. Una vez se entrega el domicilio, se le hará llenar una encuesta de
satisfacción al cliente, misma que será usada para el control interno de la organización; los
asesores finalmente regresan a las oficinas donde deben entregar al supervisor un reporte de la
actividad realizada en conjunto de la encuesta de satisfacción.
A continuación, se presenta en la Figura 14 la representación gráfica del proceso
mediante un flujograma.
79
Figura 14 Proceso del Servicio de Limpieza Básica
Servicio de limpieza básica
Auxiliar de servicios de
limpieza y operaciones
1
Auxiliar de servicios de
limpieza y operaciones
2
Cliente Supervisor
Iniciar
Resolución
de conflictos
Recibe orden de
trabajo y prepara
suministros y
materiales
Traslado al domicilio
del cliente
Entrega de
domicilio
No
Realiza protocolo de
recepción
Entrega
documento
de recepción
Desembarque de
equipos y
suministros
Si
Inicio de
actividades
Barrer
domicilio
Limpieza y
desinfección
de baños
Limpieza de
ventanas y
puertas
Aspirar
muebles
Revisión con check
list de entrega
Ok?
No
Entregar inmueble
Recepción
de
inmueble?
Si
Resolución
de
conflictos?
No
No
Entregar encuesta
de satisfacciónSi Si
Llenar
encuesta de
satisfacciónReceptar encuesta
de satifacción
Embarque de
instrumentos
Regreso a oficina
Realizar informe
de trabajo realizado
y entrega a
supervisor
Recepta
informe
Fin
80
7.3.3 Narrativa del proceso de limpieza semicompleta
El proceso para el servicio de limpieza básica, va a comenzar con la recepción de la
orden de trabajo por parte de los auxiliares, quienes tendrán que preparar los suministros y
materiales para el traslado al domicilio del cliente. Una vez estén ahí realizaran el protocolo de
recepción del domicilio, en el caso que se presente alguna novedad durante esta actividad, se
tienen que reportar inmediatamente al supervisor quien será el encargado de solventar los
inconvenientes. Después de haber receptado el domicilio se procederá con el desembarque de los
instrumentos. Dos auxiliares en paralelo irán realizando las actividades de limpieza, empezando
por barrer el domicilio y la limpieza y desinfección de baños, seguido trapear el piso y remoción
de polvo, luego lavar los platos, para finalmente dejar limpieza de ventanas y aspirado de
muebles, una vez concluidas las actividades se verificara la correcta realización del trabajo
mediante un check list de entrega del domicilio, siendo así que si existe alguna actividad no
realizada correctamente se procederá a la realización correcta de esta, para poder proceder con la
entrega del domicilio al cliente. Una vez se entrega el domicilio, se le hará llenar una encuesta de
satisfacción al cliente, misma que será usada para el control interno de la organización; los
asesores finalmente regresan a las oficinas donde deben entregar al supervisor un reporte de la
actividad realizada en conjunto de la encuesta de satisfacción.
A continuación, se presenta en la Figura 15 la representación gráfica del proceso
mediante un flujograma.
81
Figura 15 Proceso Del Servicio de Limpieza Semi-completo
Servicio de limpieza semicompleta
Auxiliar de servicios de limpieza y
operaciones 1
Auxiliar de servicios de
limpieza y operaciones 2Cliente Supervisor
Iniciar
Resolución de
conflictos
Recibe orden de
trabajo y prepara
suministros y
materiales
Traslado al domicilio
del cliente
Entrega de
domicilio
No
Realiza protocolo de
recepción
Entrega
documento de
recepción
Desembarque de
equipos y
suministros
Si
Inicio de actividades
Barrer domicilioLimpieza y
desinfección de
baños
Limpieza de
ventanas y
puertas Aspirar muebles
Revisión con
check list de
entrega
Ok?
Entregar inmueble
Recepción
de
inmueble?
Si
Resolución
de
conflictos?
No
No
Entregar encuesta de
satisfacciónSi Si
Llenar encuesta
de satisfacción
Receptar encuesta de
satifacción
Embarque de
instrumentos
Regreso a oficina
Realizar informe de
trabajo realizado y
entrega a supervisor
Recepta informe
Fin
Trapear pisos
Lavar platos
Remoción de
polvo en
mobiliarios,
equipos
electronicos y
linea blanca
No
82
7.3.4 Narrativa del proceso de servicio de limpieza profunda
El proceso para el servicio de limpieza básica, va a comenzar con la recepción de la
orden de trabajo por parte de los auxiliares, quienes tendrán que preparar los suministros y
materiales para el traslado al domicilio del cliente. Una vez estén ahí realizaran el protocolo de
recepción del domicilio, en el caso que se presente alguna novedad durante esta actividad, se
tienen que reportar inmediatamente al supervisor quien será el encargado de solventar los
inconvenientes. Después de haber receptado el domicilio se procederá con el desembarque de los
instrumentos. Tres auxiliares en paralelo irán realizando las actividades de limpieza, empezando
por barrer el domicilio, lavar la ropa, limpieza y desinfección de baños, seguido trapear el piso,
limpiar el patio y remoción de polvo, luego lavar los platos, pulir y encerar los pisos, para
finalmente dejar limpieza de ventanas, planchar ropa y aspirado de muebles. Una vez concluidas
las actividades se verificará la correcta realización del trabajo mediante un check list de entrega
del domicilio, siendo así que si existe alguna actividad no realizada correctamente se procederá a
la realización correcta de esta, para poder proceder con la entrega del domicilio al cliente. Una
vez se entrega el domicilio, se le hará llenar una encuesta de satisfacción al cliente, misma que
será usada para el control interno de la organización; los asesores finalmente regresan a las
oficinas donde deben entregar al supervisor un reporte de la actividad realizada en conjunto de la
encuesta de satisfacción.
A continuación, se presenta en la Figura 16 la representación gráfica del proceso
mediante un flujograma.
83
Figura 16 Proceso del Servicio de Limpieza Profunda
Servicio de limpieza profunda
Auxiliar de servicios de
limpieza y operaciones 1
Auxiliar de servicios de
limpieza y operaciones 3Cliente Supervisor
Auxiliar de servicios de
limpieza y operaciones 2
Iniciar
Resolución de
conflictosRecibe orden de trabajo
y prepara suministros y
materiales
Traslado al domicilio
del cliente
Entrega de
domicilio
No
Realiza protocolo de
recepción
Entrega
documento de
recepción
Desembarque de
equipos y
suministros
Si
Inicio de actividades
Barrer domicilioLimpieza y
desinfección de
baños
Limpieza de
ventanas y
puertas Aspirar muebles
Revisión con check
list de entrega
Ok?
Entregar inmueble
Recepción
de
inmueble?
Si
Resolución
de
conflictos?
No
No
Entregar encuesta de
satisfacciónSi Si
Llenar encuesta
de satisfacción
Receptar encuesta de
satifacción
Embarque de instrumentos
Regreso a oficina
Realizar informe de trabajo
realizado y entrega a
supervisor
Recepta informe
Fin
Trapear pisos
Lavar platos
Remoción de
polvo en
mobiliarios,
equipos
electronicos y
linea blanca
Lavar ropa
Limpieza de
patios
Pulir y encerar
pisos
Planchar ropa
No
84
7.4 Equipamiento
En la Tabla 19 se presentan los equipos que se utilizarán en la prestación de servicios y a
operación de la Empresa.
Tabla 19
Equipos de Limpieza
7.5 Riesgos críticos y planes de contingencia
Los posibles riesgos críticos identificados en las actividades que realiza la empresa, y sus
respectivos planes de contingencia se presentan en la Figura 17.
Figura 17 Riesgos Críticos y Plan de Contingencia
85
CAPÍTULO VIII
PLAN FINANCIERO
8.1 Inversión
8.1.1 Inversión inicial
La inversión inicial, se refiere a la adquisición de maquinarias, equipos, mobiliario,
adecuación de instalaciones y capital de trabajo mínimo para la operación durante dos meses, el
detalle se muestra en la Figura 18.
Figura 18 Inversión inicial
A continuación, se presenta el detalle de la inversión en propiedades y equipos.
86
Figura 19 Detalle de inversión inicial en propiedades y equipos
8.1.2 Financiamiento
La estructura del financiamiento se plantea 30% con capital propio, y 70% con préstamos
bancarios, en este caso se propone el financiamiento a través de BAN ECUADOR.
87
Figura 20 Detalle de inversión inicial en propiedades y equipos
8.1.2.1 Financiamiento bancario
Será a través de un crédito por $47,153.81 con BanEcuador a un plazo de 5 años, tasa de
interés del 15% efectiva anual. El tipo de garantía será determinado por el banco de acuerdo al
perfil crediticio.
8.1.3 Costo del capital propio
Figura 21 Detalle del costo del capital propio
8.1.4 Costo promedio ponderado del capital
Figura 22 Detalle del costo del capital propio
88
8.2 Proyecciones financieras
8.2.1 Establecimiento de ingresos
Los ingresos promedio por año son de $ 262.520,21, comenzando con un ingreso total de
$108.937,97 en el año uno. La estimación se realizó considerando la demanda potencial existente
en los mercados en que se va a enfocar la organización durante los primeros cinco años de
actividad, considerando que se puede alcanzar un 22.5% de esta demanda en base a la capacidad
operativa de la organización y el nivel de comercialización. En el plan de negocios se plantea la
prestación de tres tipos de servicios con un precio de $26.16, $35.58 y $61.88 respectivamente.
A continuación, se presenta las proyecciones por año y tipo de servicio.
Figura 23 Detalle de los ingresos proyectados por año.
89
Figura 24 Detalle de los ingresos totales proyectados por año.
8.2.2 Costos del servicio
El costo está en función de los suministros que se utilizan, la mano de obra, y una tasa
predeterminada de CIF, se considera la cantidad de servicios y un incremento anual del 5% por
efectos de inflación. En promedio el costo total es del 63% sobre el ingreso de las ventas totales.
Tabla 20
Costos del servicio de limpieza básica
90
Tabla 21
Costos del servicio de limpieza semicompleta
Tabla 22
Costos del servicio de limpieza profunda
91
Figura 25 Detalle de los costos proyectados por año.
92
8.2.3 Break evenpoint
El punto de equilibrio es el nivel de prestaciones necesario que debe alcanzar la
organización para no incurrir en pérdidas, y a partir de esta cantidad la organización comenzará a
presentar utilidades. El punto de equilibrio para la organización en número de prestaciones
mensuales es de 232 dicho cálculo se presenta a continuación.
Figura 26 Margen de contribución.
Figura 27 Punto de equilibrio
8.2.4 Gastos administrativos y de ventas
Los gastos promedios durante los cinco años que se ha proyectado el plan de negocios es
de $35,166.28, el incremento en estos gastos se proyecta en base a una tasa de inflación del 5%
anual.
93
Figura 28 Proyección por 5 años de los gastos administrativos y de ventas
8.2.5 Gastos financieros
Corresponde a los intereses derivados del financiamiento bancario con BAN ECUADOR,
por $47,153.81 y se presenta en la figura 29.
Figura 29 Gastos financieros proyectados 5 años
94
8.3 Estados financieros
8.3.1 Estado de situación
Figura 30 Estado de Situación Inicial
95
8.3.2 Estado de resultados
Figura 31 Estado de Resultados
8.3.3 Flujo de caja
Figura 32 Flujo de caja
96
8.4 Evaluación económica del proyecto
Para evaluar económicamente este proyecto emplearemos varios métodos, como el
periodo de recuperación, la tasa interna de retorno (TIR), el valor actual neto (VAN) y con esta
información procederemos a analizarla y recomendar o no la viabilidad económica del proyecto.
8.4.1 Tiempo de recuperación de la inversión
De acuerdo a la información presentada en el flujo de caja, se puede obtener cuanto sería
el tiempo estimado para recuperar la inversión que se está realizando en la organización, siendo
así esta información se presenta a continuación.
Figura 33 Flujo de caja proyecto 5 periodos
Para calcular el periodo de recuperación se procede de la siguiente manera:
Tomamos el periodo anterior a la recuperación total de la inversión, siendo este para
nuestro plan de negocios el periodo dos. Seguido calculamos el valor no recuperado que existe al
final de dicho periodo, para tal se suma el flujo de caja neto del periodo uno y dos, dándonos un
total de $ $55.529,87, y le restamos el valor invertido inicialmente, lo que nos da como resultado
$11.832,72. Una vez obtenido dicho valor lo dividimos para el flujo neto del periodo de
recuperación total, dándonos como resultado 0,1852 y lo sumamos para el periodo anterior de
recuperación, teniendo como como conclusión que la nuestra inversión es recuperada en 2.19
años, que significarían 2 años con 2 meses y 8 días.
97
8.4.2 Valor Actual neto
El valor actual neto (VAN) es equivalente al valor presente de todos los flujos netos de
efectivo generados por el proyecto en el periodo evaluado. Para este proyecto los flujos se
descuentan mediante la tasa del costo promedio del capital que es de 13.77% y los flujos netos de
efectivo traídos al presente suman $170,301.74 que al restarle la inversión inicial de $67,362.59
nos da como resultado el VAN de $102,939.15. En este caso la regla de decisión es que, si el
VAN es mayor o igual a 0 el proyecto es viable económicamente, siendo este el caso de
proyecto.
8.4.3 Tasa Interna de Retorno
La Tasa Interna de Retorno, es la tasa con la que se descuentan los flujos netos de
efectivo del proyecto e igualan a la inversión inicial, en este caso la TIR del proyecto es 34% que
al compararla con el costo promedio ponderado de capital 13,77% se observa superior. En este
caso la regla de decisión que, si la TIR llegase a ser menor que la tasa de costo promedio
ponderado de capital él proyecto se debe rechazar, ya que no nos estaría generando la
rentabilidad esperada por parte de los accionistas, ni una rentabilidad que nos permita pagar las
obligaciones bancarias. Como la TIR del proyecto es mayor a la tasa promedio ponderado de
capital el proyecto es viable económicamente.
Figura 34 Análisis de rentabilidad
98
8.4.4 Conclusión del análisis financiero
En conclusión, el proyecto se recomienda como viable porque evaluado bajo tres criterios
financieros los indicadores muestran periodo de recuperación relativamente corto, el valor actual
neto supera la inversión inicial y la tasa interna de retorno del proyecto supera el costo promedio
ponderado de los fondos.
8.5 Explicación y supuestos sobre los que se basan las proyecciones
Tabla 16
Supuestos y explicación de las proyecciones
99
8.6 Rendimiento potencial a los inversores, comparado con otras empresas del sector
El rendimiento potencial para los inversores quedo demostrado con el análisis financiero
del TIR y el VAN, donde la TIR se mostró mayor a la tasa del costo promedio ponderado de
capital, y el valor actual neto de la inversión era mayor al flujo invertido. Pero adicional se ha
revisado la información presentada en la Super Intendencia de Compañías, Valores y Seguros
(2017) sobre el margen de utilidad operacional de ocho reconocidas empresas de servicios de
limpieza en la ciudad de Guayaquil, y dicho información es presentada en la Tabla 17.
Tabla 17
Margen de utilidad operacional en empresas de servicio de limpieza
Nota. Súper Intendencia de Compañías, Valores y Seguros (2017)
De acuerdo a lo presentado en la tabla vemos como el margen de utilidad en dichas
empresas no superan el 30% a excepción de dos que sobrepasan el 100%, el plan de negocios
presenta un margen de utilidad operacional del 37%, generando así una utilidad operacional
mayor a la de empresas existentes actualmente en el mercado.
100
CONCLUSIONES
Se determinó que existe una demanda potencial de 1239 hogares en el sector que se
piensa a incurrir durante el primer año de actividad, esto de acuerdo a la investigación realizada
del número de personas dedicadas nacionalmente a la prestación de servicios de limpieza
doméstica durante el año 2017. Con esto se comprueba que existe una demanda para el servicio
que se piensa ofrecer.
Es factible alcanzar el 22.5% de la demanda potencial existente en el mercado, esto en
base a la capacidad operativa de la empresa que cubriría un 100% de esta demanda, considerando
que exista 2.2 horas de tiempo perdido diariamente y con una plantilla de 10 auxiliares de
limpieza en el primer año.
De acuerdo a la situación económica del país se muestra viable la realización del
proyecto, tomando en consideración la estabilidad política durante los últimos 10 años, adicional
en el marco legal también se han implementado mecanismos para que la creación de empresas en
el Ecuador sea mucho más ágil, e incentive el emprendimiento.
Un proyecto de esta índole, se muestra factible para su implementación de acuerdo a los
resultados arrojados en los análisis financieros de la organización, la TIR se muestra aceptable
permitiendo así cubrir con la rentabilidad esperada de los accionistas. Adicional desde el primer
año se generaría una utilidad mínima la cual iría en aumento en los años siguientes.
101
RECOMENDACIONES
Se recomienda poner en marcha un proyecto de esta naturaleza, ya que, de acuerdo a lo
demostrado en los análisis, la inversión generaría la rentabilidad esperada.
Sería recomendado realizar un estudio similar en diferentes regiones del país, con el fin
de conocer que tan rentable y viable sería la implementación de este tipo de organización en
otras ciudades o provincias.
Se recomienda analizar nuevos mecanismos para la adquisición del servicio, que permita
facilitar la relación entre el cliente final y la organización, con el fin de determinar el beneficio
que generaría en la empresa.
102
REFERENCIAS
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APÉNDICES
Apéndice A.- Cobertura de la organización proyectado cinco años
Apéndice B.- Capacidad instalada de la organización proyectada cinco años.
Apéndice C.- Encuesta de satisfacción
Apéndice D.- Ficha de recepción del domicilio
Apéndice E.- Ficha de entrega del domicilio
