UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA TEMA: Estrategias para la mejora de la calidad del servicio en el corredor gastronómico del recinto de Puerto Hondo AUTOR (A): Sandra Yanely Quintero Montaño TUTOR: Lcda. Mónica Pérez, Msc. GUAYAQUIL – ECUADOR 2016
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
TEMA:
Estrategias para la mejora de la calidad del servicio en el corredor
gastronómico del recinto de Puerto Hondo
AUTOR (A):
Sandra Yanely Quintero Montaño
TUTOR:
Lcda. Mónica Pérez, Msc.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2016
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad el turismo en Ecuador ha tomado más fuerza y está
traspasando fronteras gracias a las promociones turísticas a nivel nacional
y a una nueva estrategia para que se incremente la llegada de turistas
extranjeros al país. Todo este cambio ha permitido que el intercambio
cultural sea mayor.
Las regiones, costa, insular sierra y oriente tienen algo en común, y es la
amabilidad con la que se trata al visitante haciéndolos sentir como en casa.
Como resultado, la llegada de nuevos turistas que cada vez es más
frecuente, ya que Ecuador posee paisajes que hablan y se venden por sí
solos.
Algo que atrae al turista es su flora y fauna muy variada y perenne en cada
región. Su historia, culturas, folklore, baile, música, vestimenta y gran
arquitectura es lo que esta posicionando e impulsando a que Ecuador sea
el mejor destino turístico.
La identidad de este país se basa en su historia y su tan arraigada
gastronomía, que sigue manteniendo ese saborcito inigualable que
mientras pasa el tiempo siguen mejorando e incrementando técnicas para
fusionarlos en el área de comida gourmet. En todo ese majestuoso territorio
se podrá degustar de la variedad de platos y los más comunes se expenden
al pie de las carreteras, dichos establecimientos hacen que prevalezca la
gastronomía ecuatoriana, ya que por sus precios tan económicos son
consumidos por la mayoría de viajeros.
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A continuación los platos típicos que se ofrecen en el Recinto de Puerto
Hondo para el consumidor, entre. Los más destacados están:
Arroz con menestra pollo, carne, pescado y chuleta.
Secos de costilla, pollo, gallina, chancho.
Ceviches de toda clase de mariscos
Caldo de salchicha
Encebollado
Bolones de queso o chicharrón.
Maduro con queso o maduro lampreado.
Humitas, hallacas. Etc.
El turista, posible consumidor, aparte de tener una experiencia inolvidable. En el
destino que escogió, requiere sentirse respaldado y seguro, esto solo lo podrán
brindar establecimientos en los cuales la formación del personal de servicio en las
tareas de higiene y de los alimentos sea primordial e indispensable.
Ecuador está apostando a un turismo gastronómico sostenible, estableciendo
estándares de calidad en la manipulación de alimentos, a fin de brindar lo mejor
del mercado, como mariscos, carnes, verduras y frutos frescos.
Estableciendo normas de almacenamiento y conservación de los productos, las
autoridades competentes incorpora requisitos previos para implementar normas de
higiene y seguridad en los establecimientos que ofrezcan gastronomía y cualquier
otro servicio.
Lo único que se aspira es proteger la integridad física del consumidor, y esto se
logrará siguiendo los respectivos controles y verificando que los productos
respondan a los requisitos que garanticen la salubridad de los alimentos evitando
enfermedades por desconocimiento, de esta manera la estancia de turistas en el
país será de mejor calidad.
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Puerto Hondo es un sitio de gran actividad por su centro recreacional, su balneario
y su exquisita gastronomía. Está localizado en el km 17.5 vía a la costa, sobre una
extensión de 8 hectáreas que conforman 1.200 metros cuadrados de parque
acuático, 1.200 metros cuadrados de áreas de servicios, 4.600 metros cuadrados
para circulación peatonal y 1.000 metros cuadrados de área de playa. El sitio
cuenta con espacios de juegos acuáticos como toboganes, cascadas o chorros de
agua, ofrecen servicios de seguridad al cuidar la integridad física de los niños
dentro de la piscina.
Tiene juegos infantiles en tierra, un mirador de dos niveles en donde se puede
disfrutar del avistamiento de las aves endémicas, de la reserva ecológica. Posee
un atracadero para paseos en canoas y botes para observar a peces que saltan y
llaman la atención de quienes los ven.
Hay canchas de usos múltiples para la práctica de deportes, el centro cuenta con
vestidores y casilleros, duchas y baterías sanitarias, la red de camineras, con
pérgolas, un área administrativa, una área reservada para primeros auxilios y
parqueadero para 40 vehículos y ciclo vías.
La gastronomía de la zona es muy apetecida ya que conserva ese sabor típico
que deleita el paladar de quien lo prueba, además sus precios son cómodos. En
los exteriores del parque se encuentran aproximadamente 27 locales ya estables,
que brindan el servicio de restaurantería, ellos brindan este servicio todo el año de
lunes a domingo, ya que este recinto es muy concurrido por turistas nacionales y
extranjeros de todo tipo de empresas que se encuentran en Puerto Hondo y sus
alrededores, también perciben un sinnúmero de carretillas ambulantes que se
encuentran alrededor de los locales ya establecidos, estos ofrecen todo tipo de
productos como artículos para ingresar a la piscina o a la playa, refrescos y
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sobretodo la venta de piqueos como chorizos asados, alitas de pollo, tortillas de
verde, yuca, choclo y jugos naturales.
Un desconocimiento de la calidad del servicio de alimentación, que ha provocado
un crecimiento desmedido de locales ambulantes o provisionales, ubicados
incorrectamente cerca de las carreteras y otros lugares de la ciudad, al preparar
los productos al aire libre se dejan expuestos los ingredientes con los que se
prepara la comida, y que decir de todos los utensilios que se utilizan en este
proceso, al ser expuestos de una forma tan irresponsable pues son un punto
infeccioso, causante de la contaminación durante la operaciones alimentarias.
No se ofrece un buen servicio porque sus instalaciones están rodeadas de
insalubridad, pues no hay un control que garantice la correcta manipulación de los
productos, evitando así la formación de moho no deseable. Los residuos orgánicos
e inorgánicos no se disponen en sus correspondientes contenedores de residuos.
Para evitar de esta forma la proliferación de insectos y roedores indeseables,
capaces transmitir enfermedades; de igual manera los residuos líquidos
procedentes de la cocina no son evacuados por un sistema de desagüe que va al
sistema de alcantarillado ubicado en la parte de atrás del corredor gastronómico,
donde claramente se observan roedores y otro tipo de animales indeseables que
consumen todos los desperdicios lanzados por los vendedores.
Si un destino quiere progresar, lo primordial es cumplir con las normativas leyes
impuestas por el Ministerio de Turismo, que tiene como objetivo promocionar los
destinos turísticos y los recursos con que estos cuentan, entre ellos resaltando su
gastronomía. La infraestructura que debe poseer para mejorar su atención, estos
tan pequeños detalles que al no ser tomados en cuenta terminarán perjudicando la
economía del recinto de Puerto Hondo.
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1.2 Formulación del Problema
¿En qué medida la calidad de servicio y manipulación de alimentos, en el Corredor
Gastronómico del Recinto Puerto Hondo afecta a la demanda turística nacional y
extranjera?
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1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo General:
Evaluar estrategias para la gestión eficiente de un servicio de calidad en el Recinto
de Puerto Hondo.
1.3.2 Objetivos Específicos:
Elaborar el marco teórico a partir de la consulta bibliográfica, de clásicos y
contemporáneos en temas relacionados con la calidad y demanda turística.
Diagnosticar la situación actual del servicio al cliente que se brinda en el corredor
gastronómico del Recinto de Puerto Hondo.
Diseñar estrategias que coadyuven a la mejora de la calidad de servicio, así como
a los procesos relacionados al mismo.
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Uno de estos destinos ahora muy concurridos en Guayaquil es el recinto de
Puerto Hondo que ofrece diferentes espacios turísticos entre ellos la gastronomía
que ha tomado un papel muy relevante, ya que es indispensable en los espacios
turísticos del Recinto de Puerto Hondo. La afluencia de turistas extranjeros y
sobre todo de nacionales cada vez más exigentes en lo que a calidad se refiere.
Es por ello que este trabajo es implementar normas y leyes que fortalezcan la
calidad del servicio en los establecimientos, tales como locales ambulantes o
provisionales, que ofrecen el servicio de gastronomía, así permitirá incrementar la
demanda de nuevos potenciales turistas.
Esta investigación surge, y se fundamenta en la insalubridad con que se preparan
los alimentos, la mala calidad del servicio e ineficiencia al momento de manipular
los alimentos listos para servirlos. El recinto de Puerto Hondo cuenta con áreas de
recreación destinadas para todas las edades, disponen de diferentes recursos
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turísticos es por ello, que se necesita implementar normas que garanticen la
seguridad a quienes ingieren estos alimentos. La gastronomía ecuatoriana tiene
que sobresalir. ¿De qué vale que la comida que se ingiera sea sabrosa si dentro
del restaurante y al exterior de este se percibe una mala apariencia?
Satisfacer la necesidad del cliente es lo que se busca, ya que es el que está
pagando por recibir el producto, no se trata de vender, trata de saber qué vender y
como se va hacer, sobre todo si es de ofrecerle al cliente un pedacito de su
historia que es su gastronomía. Hay que marcar la diferencia, de esta forma el
turismo en Puerto Hondo mejorará porque si el turista es bien atendido regresará y
traerá a otros posibles clientes.
A fin de contribuir y consolidar el desarrollo turístico del recinto de Puerto Hondo
se diversificarán los recursos turísticos y se mantendrán los sabores ancestrales y
típicos, lo que se analiza es la protección al turista y al recurso turístico, a través
del buen servicio. Se avizora el incremento de plazas de empleo asegurando el
ingreso económico y el crecimiento social de quienes ahí habitan.
1.5 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN:
Calidad del servicio en:
Restauración
Para ser exitoso en el momento de impartir servicio de restauración es necesario
tener calidad, para poder satisfacer las necesidades, expectativas y demandas del
cliente pues él es el más habilitado para evaluar que tan bueno fue el servicio que
recibió.
Gastronomía
Para consolidar el sabor de la gastronomía que mejor mezcla la innovación, se
requiere decorar los platos de comidas tan apetecidos y la elaboración de estos
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con productos de primera calidad que contribuya a aumentar la calidad de los
mismos.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Fundamentación Histórica
2.2 Breve reseña de la evolución del turismo en el Ecuador.
Ecuador es un país mega diverso y extraordinario por estar situado en el centro de
la tierra, inmensamente rico debido a sus infinidades de recursos naturales y
culturales; poseedor de cuatro mundos en un solo país, esto dicho hasta por
expertos ya que cuentan con diversas zonas climáticas sus cuatro regiones: la
Costa con esas playas cálidas que cautivan, la Sierra con sus cumbres andinas,
páramos, lagos y volcanes, Oriente la pureza de su selva tropical y Región insular
o Galápagos con su paradisíaco archipiélago.
Todo esto constituye un destino insuperable por su biodiversidad pues alberga
distintos ecosistemas, bosques secos y tropicales que cuentan con especies
endémicas de flora y fauna únicas en la tierra. Y por último pero no menos
importante que sería de este país si no tuviera la calidad de personas que posee;
gente hospitalaria, amable, alegre y unida que lucha a diario para su superación y
enaltecer el lugar que los vio nacer ellos brindan atención a propios y extraños
desinteresadamente.
Muchos extranjeros han hecho de Ecuador su destino favorito, pero muchos al ver
las grandes riquezas que lo caracterizan decidieron optar por establecerse aquí.
Todas estas características anteriormente nombradas han permitido que Ecuador
sea reconocido y posicionado internacionalmente como un país mega diverso y
apto para ofrecer un turismo de calidad. (Vallejo, P. 2012).
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2.3 Demanda turística Nacional e Internacional
Demanda Nacional
Ecuador es un país escogido por sus visitantes por los diversos destinos turísticos
que posee, que actúan como un imán para atraer al turista a que se desplace
hacia él, y ahora es más asequible llegar a estos destinos por la reestructuración y
mantenimiento de casi todas las carreteras del país, mejorando así las vías de
acceso a nivel nacional dando paso al incremento en la actividad turística.
Las medidas tomadas por la Comisión de Transito de no dejar salir de los
terminales transportes de buses inter cantonales si están en estado de deterioro,
incrementó mucho más la confianza de quienes en los feriados dejaron de ir a
vacacionar por miedo a sufrir algún tipo de accidente todo esto con la finalidad de
disminuir riesgos y precautelar la integridad física de los turistas. Algo que impulsó
el turismo a nivel nacional es la calidad de la infraestructura de sus terminales y
aeropuertos, ya que estos ofrecen un servicio rápido y eficaz.
Gran parte de las ciudades de este país mantenían recursos maravillosos pero
muy poco concurridos ya que no existía señalética ni seguridad para llegar hasta
ellos, pero ahora es otra historia, estos destinos ofrecen otro tipo de servicio
gracias a la inversión en infraestructura hotelera, restaurantes, áreas verdes,
complejos turísticos, servicios higiénicos que son indispensables para que se
desarrolle la actividad turística.
Demanda Internacional
En los últimos años el turismo en Ecuador tuvo un crecimiento impresionante que
sigue manteniéndose; solo en el año 2009, aproximadamente 968 499 turistas
extranjeros llegaron a este país, pero en el año 2014 hubo un cambio rotundo 1
366 269 turistas extranjeros acudieron al país esto quiere decir que todas las
campañas emprendidas por el Ministerio de Turismo están dando resultados, esto
solo indica que se están dirigiendo por buen camino pero que se aspira mucho
más. (Ministerio de Turismo, 2014).
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El turismo internacional cabe recalcar que ha tenido un incremento favorecedor,
que se ha sostenido ya por muchos años; aceleró su periodo de estabilidad
económica, manteniendo su crecimiento en proceso de recesión aumentando muy
rápido su economía mucho de esta evolución turística se podría decir es por la
relación bilateral que Ecuador tiene con diversos países del mundo.
De acuerdo con la coordinación de estadística e investigación del Ministerio de
Turismo del Ecuador (2014). “El ingreso de extranjeros al país es mayor, países
como Colombia, Estados Unidos, Perú, Venezuela, España, Alemania etc.
Colombia y Perú reciben más turistas extranjeros que Ecuador pero la estadía de
ellos en dichos países es mínima por no contar con infraestructura”.
2.4 Nuevas Perspectivas o estrategias del Ministerio de Turismo en Ecuador
a corto medio y largo plazo.
El Turismo está aportando al desarrollo económico y social del país, ya que ahora
no solo ingresa dinero por el petróleo y otros recursos, el turismo es cada vez más
relevante y esto se debe a las medidas impulsadas por el Ministerio de Turismo
para ofrecer innovación y calidad en todos los servicios turísticos que ofrecen
para captar la atención de nuevos potenciales turistas utilizando para esto los
medios de comunicación para promocionar el turismo de calidad a nivel nacional e
internacional. Ehlers, f. (2013).
El Ministerio de Turismo de la mano del estado ha logrado alcanzar lo
inalcanzables por medio de campañas publicitarias como:
Campañas nacionales de playas limpias y barrios limpios.
Los spots internacionales ¨Ama la Vida¨, ¨Yo Descubrí¨
Congresos de Turismo Consiente.
Lonely Planet y National Geographic traveller, participación de Ecuador en
las ferias más importantes del mundo.
La última campaña que emprendió el Ministerio de Turismo es ¨ALL YOU NEED IS
ECUADOR¨ ¨Todo lo que necesitas está en Ecuador¨, en la que el estado invirtió
millones de dólares para promocionar esta campaña a nivel internacional, es
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necesario también la inversión en calidad de destinos, productos, seguridad y
promoción. Son pilares fundamentales para que los turistas puedan sentirse en
zona de confort, estas características se asocian a otros programas de excelencia
como son:
El Programa de destinos turísticos de excelencia
El Programa Nacional de crédito para el desarrollo de servicios turísticos
El Programa Nacional de señalización Turística
El Programa Nacional de Capacitación para la excelencia turística
El Programa Nacional de fortalecimiento institucional
El Programa Nacional de promoción turística
“Todo esto mejorara la calidad de excelencia y se brindará una mejor calidad de
vida”. Alvarado, V. (2013)
El consumidor al momento de adquirir un producto es el encargado de determinar
si el producto que adquirió logró satisfacer su necesidad y cumplir con sus
expectativas, si es de buena calidad y si el precio del producto que compró valía o
no su precio, si su precio era muy costoso y la calidad del producto fue pésimo, lo
ideal es dejar de consumirlo.
2.5 Definición de Servicio de calidad turística aplicándolo a la
restaurantería y gastronomía
Según el (Ministerio de Turismo de Ecuador, 2015). “El sector turístico es el
principal motor de la economía con más expectativas de crecimiento a mediano y
largo plazo, la dinámica de la demanda turística, además de ser más respetuosa
con el ambiente, es más exigente con la calidad”. Enfocado en el área de
restaurantería y gastronomía, el sector de servicio de restaurantería y gastronomía
desempeña un papel fundamental pues a través de este servicio de alimentación
se podrá satisfacer la demanda alimentaria de los clientes; proporcionando la
confianza adecuada de que el servicio de alimentación que ofrece cumpla las
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expectativas del consumidor. El servicio no se ve ni se toca, pero si se siente; se
siente en la atención que se le brinda al cliente, en la empatía que el servidor
turístico provoque al momento de atender; el producto gastronómico que el
restaurante ofrece en el servicio de alimentación. Entran en juego diferentes
funciones principales para dar un buen servicio y estos son las instalaciones, la
imagen, colaboración entre compañeros, atención al cliente todo esto incide a la
hora gestionar el servicio.
2.6 Higiene y manipulación de los alimentos
¿Qué es higiene y manipulación de los alimentos?
“Establecer sistemas de buenas prácticas de manipulación y conservación de
alimentos. Así como brindar las recomendaciones técnicas que ayuden a mejorar
la comercialización de las mismas en los diferentes mercados del país”.
Landeta, C. Castilla, P. (2011).
Con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos en todos sus procesos como
almacenamiento, congelación, descongelación, elaboración de los ingredientes
que serán utilizados para la preparación de los alimentos, hasta que este acto
para ser consumido se los debe manipular en condiciones adecuadas y así se
evitará la proliferación de bacterias que impidan su consumo pues podrían causar
algún tipo de enfermedad estomacal.
2.7 Normas Internacionales y Nacionales
Modelos de Certificación
*Para Naranjo, S. (2014) El sistema de calidad turística Marca, “Q”. “Constituye
un modelo de referencia en la que se establecen los requisitos y estándares de
servicio y proceso que deberán cumplir los establecimientos de alojamiento,
alimentos y bebidas, que debe el reconocimiento a la calidad turística a la
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marca “Q”. Este reconocimiento premia la calidad de excelencia dando
oportunidad a que muchas empresas sean motivadas y poco a poco
incursionen en el área de calidad y puedan mejorar la atención al cliente
estandarizando así el servicio que brindan al consumidor proyectándose como
un modelo a seguir, que conlleva un proceso de establecerse metas para
mejorar el funcionamiento del establecimiento y así poder satisfacer la
necesidad del cliente.
*Según la Organización Internacional de Normalización (ISO) Normas IS
sectores O, (1987). Los sistemas de calidad de diversas organizaciones
ajustarían normas para estandarizar la calidad de servicio de la empresa con el
fin de consolidarse internacionalmente en el marco normativo de calidad; estas
normas son el punto de partida para generar un sistema de calidad.
*Instituto Ecuatoriano de Normalización; Norma Técnica Ecuatoriana INEN,
(2015). “Esta norma establece los requisitos básicos para una adecuada
gestión de calidad, ambiente, seguridad y calidad en el trabajo a ser aplicado
en todo tipo de establecimientos de proporción y expendio de alimentos y
bebidas”. Tiene como propósito mejorar la calidad de servicio de alimentación
respetando cada parámetro ya establecido para evitar que haya algún tipo de
contaminación en el proceso de preparación de los alimentos que impidan su
consumo, esos parámetros son las Buenas Prácticas de Manufactura, Buenas
Prácticas de Higiene y Buenas Practicas de almacenamiento.
2.8 Importancia
“Proveer de metodología y herramientas que permitan a las empresas de la
industria turística mayores la calidad de sus productos y servicios a fin de generar
mayor competitividad en los mercados nacionales e internacionales”. Ministerio de
Turismo del Ecuador (2014). Es de vital importancia que las instituciones que
ofrezcan el servicio de alimentación tengan un claro conocimiento de los modelos
de certificación, que deben de seguir para poder brindarle al cliente un servicio de
excelencia y evitar que por desconocimiento de las normas de seguridad
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alimentaria establecidas puedan causar algún malestar a ciertos clientes, estás
normas de control son tan sencillas de seguir y no implican un mayor gasto, pero
si no las sigue el gasto debido a negligencias va a ser muy alto, y podrían llevar la
empresa a la quiebra.
2.9 FUNDAMENTACIÓN LEGAL
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
Derechos del Buen Vivir
Sección primera
Agua y alimentación
Art. 12.- El derecho humano al agua es fundamental e irrenunciable. El agua
constituye patrimonio nacional estratégico de uso público, inalienable,
imprescriptible, inembargable y esencial para la vida.
Art. 13.- Las personas y colectividades tienen derecho al acceso seguro y
permanente a alimentos sanos, suficientes y nutritivos; preferentemente
producidos a nivel local y en correspondencia con sus diversas identidades y
tradiciones culturales.
Estado ecuatoriano promoverá la soberanía alimentaria.
Sección segunda
Ambiente sano
Art. 14.- Se reconoce el derecho de la población a vivir en un ambiente sano y
ecológicamente equilibrado, que garantice la sostenibilidad y el buen vivir, sumak
kawsay.
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Se declara de interés público la preservación del ambiente, la conservación de los
ecosistemas, la biodiversidad y la integridad del patrimonio genético del país, la
prevención del daño ambiental y la recuperación de los espacios naturales
degradados. Recuperación de los espacios naturales degradados.
Art. 15.- El Estado promoverá, en el sector público y privado, el uso de
tecnologías ambientalmente limpias y de energías alternativas no contaminantes y
de bajo impacto. La soberanía energética no se alcanzará en detrimento de la
soberanía alimentaria, ni afectará el derecho al agua.
Se prohíbe el desarrollo, producción, tenencia, comercialización, importación,
transporte, almacenamiento y uso de armas químicas, biológicas y nucleares, de
contaminantes orgánicas persistentes altamente tóxicas, agroquímicos
internacionalmente prohibidos, y las tecnologías y agentes biológicos
experimentales nocivos y organismos genéticamente modificados perjudiciales
para la salud humana o que atenten contra la soberanía alimentaria o los
ecosistemas, así como la introducción de residuos nucleares y desechos tóxicos al
territorio nacional.
Capítulo tercero
Soberanía Alimentaria
Art. 281.- La soberanía alimentaria constituye un objetivo estratégico y una
obligación del Estado para garantizar que las personas, comunidades, pueblos y
nacionalidades alcancen la autosuficiencia de alimentos sanos y culturalmente
apropiado de forma permanente.
Para ello, será responsabilidad del Estado:
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1. Impulsar la producción, transformación agroalimentaria y pesquera de las
pequeñas y medianas unidades de producción, comunitarias y de la
economía social y solidaria.
2. Adoptar políticas fiscales, tributarias y arancelarias que protejan al sector
agroalimentario y pesquero nacional, para evitar la dependencia de
importaciones de alimentos.
3. Fortalecer la diversificación y la introducción de tecnologías ecológicas y
orgánicas en la producción agropecuaria.
4. Promover políticas redistributivas que permitan el acceso del campesinado
a la tierra, al agua y otros recursos productivos.
5. Establecer mecanismos preferenciales de financiamiento para los
pequeños y medianos productores y productoras, facilitándoles la
adquisición de medios de producción.
6. Promover la preservación y recuperación de la agro biodiversidad y de los
saberes ancestrales vinculados a ella; así como el uso, la conservación e
intercambio libre de semillas.
7. Precautelar que los animales destinados a la alimentación humana estén
sanos y sean criados en un entorno saludable.
8. Asegurar el desarrollo de la investigación científica y de las innovaciones
tecnológicas apropiadas para garantizar la soberanía alimentaria.
9. Regular bajo normas de bioseguridad el uso y desarrollo de biotecnología,
así como su experimentación, uso y comercialización.
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10. Fortalecer el desarrollo de organizaciones y redes de productores y de
consumidores, así como las de comercializaciones y distribución de alimentos
que promueva la equidad entre espacios rurales y urbanos.
11. Generar sistemas justos y solidarios de distribución y comercialización de
alimentos. Impedir prácticas monopólicas y cualquier tipo de especulación con
productos alimenticios.
12. Dotar de alimentos a las poblaciones víctimas de desastres naturales o
antrópicos que pongan en riesgo el acceso a la alimentación. Los alimentos
recibidos de ayuda internacional no deberán afectar la salud ni el futuro de la
producción de alimentos producidos localmente.
13. Prevenir y proteger a la población del consumo de alimentos contaminados o
que pongan en riesgo su salud o que la ciencia tenga incertidumbre sobre sus
efectos.
14. Adquirir alimentos y materias primas para programas sociales y alimenticios,
prioritariamente a redes asociativas de pequeños productores y productoras.
Definición de Términos:
Alimento: es todo producto natural o artificial que ingerido aporta al organismo de
los seres humanos o de los animales, los materiales y la energía necesarios para
el desarrollo de los procesos biológicos.
Comprende también las sustancias y mezclas de las mismas que se ingieren por
hábito o costumbre, tengan o no valor nutritivo.
ALIMENTOS “POTENCIALMENTE PELIGROSOS”: los alimentos que se
consideran potencialmente peligrosos son aquellos con elevado contenido de
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proteínas y que ofrecen las condiciones apropiadas para la proliferación de
microorganismos.
Alimentos preparados: producto elaborado, semielaborado o crudo destinado al
consumo humano que requiera o no mantenerse caliente, refrigerado o congelado
y se expende directamente al público.
Almacenamiento: el almacenamiento debe asegurar una temperatura adecuada
al tipo de materia prima para prevenir una reproducción de bacterias durante el
tiempo de Almacenamiento.
Generalmente se distinguen sitios de almacenamiento en el área de preparación
de alimentos en “restaurantes/cafeterías”, distribuidos de la siguiente manera:
Refrigerados o congelados (lácteos, carnes, pescados y mariscos) Frutas,
verduras, granos y similares (cereales, semillas, harinas y otros) Vajilla y otros
(platos, manteles, cristalería, cubiertos y utensilios) Productos de limpieza
(lavandina, detergentes, escobas, cepillos, etc.)
Almacenamiento de alimentos potencialmente peligrosos:
Los alimentos potencialmente peligrosos se deben mantener adecuadamente
refrigerados (a 5°C o menos) o calientes (60 °C o más) para evitar que el
desarrollo de microorganismos. Las temperaturas entre los 5°C y los 60°C se
conocen como la “zona de peligro de temperatura”, donde los microorganismos se
multiplican rápidamente.
Las temperaturas de 5°C o menores son suficientemente frías para retrasar o
reducir el crecimiento de los microorganismos, y en temperaturas mayores a 60°C,
los microorganismos que causan enfermedades empiezan a morir.
Conservación por acción de calor: por acción del calor destruimos una gran
parte o la totalidad de los microorganismos que pueden desarrollarse en los
alimentos. Las formas de conservación por calor son esterilización y la
pasterización.
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Conservación por acción de frío: la conservación por frío es el sistema
primordial de mantenimientos de productos en todas las industrias alimentarias.
Respeta a los productos sin necesidad de añadir compuestos conservadores y es
compatible y complementario con otros sistemas de conservación.
Contaminación de los alimentos: el concepto de “CONTAMINACIÓN” se
entiende como toda materia que se incorpora al alimento sin ser propia de él y con
la capacidad de producir enfermedad a quien lo consume.
Contaminación cruzada: este tipo de contaminación se entiende como el paso
de cualquier contaminante (bacteria, producto químico, elemento físico), desde un
alimento o materia prima contaminados a un alimento que no lo está a superficies
en contacto con este, que se encuentran limpias (mesas, equipos, utensilios).
Control de plagas: la proliferación de plagas donde se preparan alimentos, tiene
mucha relación con las condiciones estructurales, con la forma de almacenar y
disponer los desechos en el lugar y con tratamientos eficaces de limpieza y
desinfección, con lo cual, todas las medidas que el manipulador tenga a su
alcance, son de gran ayuda para el control de este problema.
Desinfección: es el proceso por el que eliminan o reducen a un nivel tolerable los
microorganismos presentes en las superficies sin que sean nocivos para la calidad
de los alimentos ni para los consumidores.
Distribución del espacio: es importante aprovechar correctamente los espacios.
Estancias demasiado grandes genera mayor necesidad en iluminación,
climatización, etc. Si bien, espacios pequeños, dificultan la actividad,
dependencias excesivamente grandes elevan los costes de mantenimiento.
Higiene del personal: todos tenemos bacterias y virus nocivos (gérmenes) dentro
de nosotros y en el cuerpo. Las bacterias de la nariz, la garganta, el cabello, la
piel, las heridas infectadas, los hematomas y de la materia fecal causan
enfermedades que se transmiten por los alimentos.
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La causa principal de la contaminación de alimentos es la falta de higiene en la
manipulación, las personas encargadas de esta labor, juegan un papel primordial
con su actitud para corregir ésta situación. Es más, su actitud al manipular
alimentos es quizá el factor clave para evitar enfermedades transmitidas por
alimentos.
Infecciones transmitidas por alimentos: las enfermedades transmitidas por
alimentos se producen cuando ingerimos comida que contiene grandes cantidades
de microorganismos. Estos llegan al tracto intestinal de los seres humanos y
afectan las funciones de los intestinos, lo que causa diarrea y otros problemas.
Lavado de las manos: el lavado de las manos siempre antes de TOCAR los
alimentos y luego de cualquier situación o cambio de actividad que implique que
éstas se hayan contaminado, debe ser considerado la clave de oro del
manipulador. De esa manera, éste hábito debe ser practicado antes de empezar a
trabajar, al tocar alimentos crudos y después de tener que tocar otros alimentos o
superficies, luego de utilizar el baño, luego de rascarse la cabeza, tocarse el pelo,
la cara, la nariz u otras partes del cuerpo, de estornudar o toser aún con la
protección de un pañuelo o luego de tocar basura o mascotas.
Limpieza: consiste en la eliminación delos residuos y suciedad adheridos a las
superficies.
Manipulación: es la fase en la que los productos pasan a las dependencias en las
que serán manipuladas y transformadas. Aquí se realizan procesos de pesado,
corte, porcionado, etc.
Manipulación de alimentos: la manipulación de alimentos es una actividad en
que los alimentos están expuestos a una serie sucesiva de riesgos de
contaminación en cualquiera de las fases de producción.
Manu-carta: se conoce con el nombre de Menú o Menú Carta a la lista de platos
distribuidos en grupos que el restaurante ofrece a sus clientes a un precio
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determinado. Tanto la variedad de los manjares como el precio van en
consonancia con la categoría del establecimiento.
Preparación de alimentos: la preparación se refiere al proceso que se lleva a
cabo antes de cocinar los alimentos, o en el caso de aquellos que se sirven
crudos, al proceso de manipulación de los alimentos antes de servirlos. Se deben
tener ciertos cuidados durante la preparación de los alimentos para garantizar la
seguridad de la comida.
Suciedad: la suciedad, en general, está formada por partículas adheridas entre sí
y a un material de soporte mediante una sustancia que hace de unión.
Residuos sólidos urbanos: procedentes de los residuos y materiales de
desechos generados en nuestra actividad se distinguen:
Orgánicos: restos procedentes de la limpieza de pescados, carnes,
verduras, etc. ,
Restos de alimentos cocinados procedentes de cocina y restaurantes.
Inorgánicos: distinguiendo entre papel y cartón, vidrio y plásticos y
envases.
Residuos líquidos: aguas residuales procedentes de la actividad en la cocina,
cafetería y bares aguas procedentes de inodoros, procesos de limpieza, etc.
Que se evacuan por el sistema de desagüe que van al sistema de
alcantarillado.
Aceites procedentes de freidoras o de los vehículos de transporte utilizados en
la actividad. En ambos casos existen canales de recogida específicos mediante
empresas autorizadas para su recogida.
24
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1. Tipo de Investigación
El alcance de esta investigación es exploratorio y luego procede a ser descriptivo,
ya que se plantea un estudio profundo de cómo se manifiesta la mala
manipulación de los alimentos y la calidad de servicio en el corredor Gastronómico
de Puerto Hondo, analizando información que contribuye con el avance y
evolución de esta problemática, permitiendo que la investigación inicie como:
3.2. Estudio Exploratorio
Al emprender esta investigación se pudo constatar que sería exploratoria pues no
había información suficiente de estudios que hayan sido ejecutados en el lugar,
acerca de la calidad en los alimentos preparados. Al analizar diversos datos se
hizo un estudio exhaustivo para verificar la cantidad de errores que existen en el
corredor gastronómico en cuanto a calidad alimentaria se refiere, actualmente hay
un sinnúmero de reglamentos para mejorar la calidad alimentaria que sin duda
algunos deberían tomar en cuenta los representantes de cada uno de los locales.
3.2.1. Estudio Descriptivo
Se parte de la caracterización de hechos y fenómenos relacionados con el
desarrollo turístico de Puerto Hondo. Esta descripción permite establecer los
indicadores y parámetros de información.
Con todos los detalles de la información recopilada, se llegó a un consenso para
identificar las opiniones de turistas nacionales y extranjeros, ya que son
fundamentales en la investigación, pues son los principales consumidores de los
recursos turísticos del recinto de Puerto Hondo y quienes se beneficiarán
directamente por la mejora del servicio en la gastronomía.
25
3.2.2. Enfoque Mixto
Este estudio tiene enfoque mixto, pues a través de entrevistas y encuestas
realizadas como base de apoyo se receptó información para poder determinar
estadísticas que detallen datos reales y así aportar al estudio e identificación de la
calidad del servicio de alimentos preparados y que son impuestos al consumidor.
La recopilación y extracción de estos datos empíricos permitieron realizar una
encuesta exclusiva a turistas nacionales que llegan al destino turístico con la
finalidad de disfrutar de sus recursos naturales y de su gastronomía.
3.3 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN
En la investigación aplicada se plantearon los siguientes métodos.
3.3.1 Métodos Teóricos
En este estudio se utilizó el método Histórico – Lógico ya que con la aplicación se
obtuvieron los antecedentes de la investigación, la expansión del problema a
medida que pasa el tiempo, desencadenando la mala calidad del servicio tales
como en los factores del servicio que alejan al turista de la zona.
3.3.2 Método Empírico
Se profundiza en conocimientos existentes, a través de las experiencias
permitiendo interpretar y describir los aspectos referentes a la calidad del servicio
para fomentar con mayor fuerza el turismo gastronómico. Por medio de entrevistas
y encuestas puede llevarse a cabo la obtención de información para realizar un
análisis.
26
3.3.3 Observación
La forma en que los vendedores guardan, preparan y sirven los alimentos, provoca
reacciones desconcertantes en el consumidor, que aspiran transformaciones en la
calidad de los locales de comida y de distribución de espacios y un correcto
manejo de desechos orgánicos e inorgánicos y residuos líquidos que son
esparcidos cerca de los locales, causando daños no solo al local sino también al
ambiente.
3.3.4 Elementos de Medición:
Tabla 1. Tabla de variables.
ELEMENTOS
CONCEPTO
INDICADOR
INTRUMENTO
DE
MEDICICION
La Higiene
Gallegos, J (1994). La higiene es
indispensable en la hostería. Sin
higiene no hay posibilidad de ofrecer
calidad.
*Limpieza y
desinfección en
equipos e
instalaciones.
*Desratización.
Observación
directa
Manejo y
almacenamiento
de Alimentos
Frescos
Escudero, F (2011). La calidad de los
alimentos preparados depende mucho
de la frecuencia de las materias primas
utilizadas en la preparación, así como
la cocción y su debida presentación por
tanto el manejo y almacenamiento de
los productos revisten gran importancia
para que conserven su calidad original,
dentro de lo razonable y posible.
*Compra, recepción
y almacenamiento
de los productos.
*Conservación por
acción del frío.
*Conservación por
acción de calor.
*Calidad e inocuidad
de alimentos.
Observación
Manipulación
de
Alimentos
Armendáriz, J (2012). La manipulación
de alimentos es una actividad en la que
los alimentos están expuestos a una
serie sucesiva de rasgos de
contaminación en cualquiera de las
Fases del producto:
Adquisición del
producto.
Preparar la comida.
Expendio de comida
Encuesta
Y
Cuestionario
27
fases de producción. preparada.
Personal
Manipulador
Evaluación de la indumentaria, la
limpieza de esta, el aspecto, las
aptitudes y la higiene de los
manipuladores. (Armendáriz, J (2012).
*Uniforme de trabajo
pulcro.
*Uñas limpias.
*Cabello corto
recogido.
*Salud dental.
*Maquillaje sutil.
*Evitar perfumes
penetrantes.
Cuestionario
Sistema
de
Autocontrol
Un sistema de autocontrol es una serie
de medidas adoptadas para que un
proceso productivo nos dé, al final de la
cadena de producción, un producto
libre de riesgos para el consumidor.
Armendáriz, J (2012).
*(GPCH), Guías de
buenas prácticas de
higiene.
*GPCH sectoriales
dirigidas a
actividades,
productos y proceso
alimentario
restauración
colectiva.
*Modelos de
Seguridad
alimentaria.
Observación
Fuente: elaboración propia
En los parámetros analizados anteriormente se estableció que los vendedores de
comidas preparadas no cumplen ningún tipo de normas; alterando en su plenitud
la calidad que deberían de tener todos los productos que ellos ofrecen, iniciando
porque la vestimenta que usan los expendedores de comida es el atuendo menos
28
indicado, su aseo personal deja mucho que desear así mismo la calidad de la
comida que expenden pues no siempre conservan la calidad de frescura que
originalmente poseen los alimentos antes de descomponerse.
3.3.5 Estudio de Campo
Esta investigación social fue realizada en el recinto de Puerto Hondo ya que es
aquí donde se encuentran las falencias; el corredor gastronómico es muy
concurrido por la venta de deliciosos platos típicos, pero al no contar con
instalaciones adecuadas para la preparación y expendio de la comida preparada
se corre el riesgo de vender productos que no cumplen con los estándares de
calidad, al no ejecutarse ninguna de las normas vigentes, se comercializan
alimentos expuestos al aire libre siendo estos un punto infeccioso y posible
transmisor de enfermedades que si no son tratadas a tiempo serian crónicas. Este
corredor gastronómico es fuente de ingreso económico para muchas familias que
habitan en el sector es por esta razón que se deberían expender alimentos
preparados de primera calidad que satisfaga la necesidad del consumidor.
3.3.6 Estudio bibliográfico
A través de este se recopiló información relevante de interés que aporta al
desarrollo de la investigación y a la formulación del marco teórico, que se extrajo
de libros, revistas científicas, internet, etc.
3.4. Población y muestra
“La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Digamos que un
subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus
características al que llamamos población”. (Sampieri, 1991, p.8.3).
29
Como se desconoce la información precisa de quienes son los consumidores, que
llegan a esta zona para disfrutar de sus recursos naturales y de la gastronomía
típica del lugar se procederá a investigar:
3.4.1 Características de la Población
La población está constituida por todos los clientes que acuden con frecuencia al
corredor gastronómico de Puerto Hondo.
3.4.2 Delimitación de la Población
La delimitación de esta población está compuesta por turistas nacionales y
extranjeros y una fuerte cantidad de trabajadores que laboran en empresas
aledañas al corredor gastronómico.
3.4.3 Tipo de Muestra
Se toma una resolución de la muestra probabilística, utilizando el muestreo
aleatorio simple.
3.4.5 Tamaño de la Muestra
El tamaño de la muestra se determinó con la cantidad de consumidores que
asisten al corredor de Puerto Hondo y es por eso que la población es “FINITA”,
En la vía a la costa km. 17.5, está ubicado el Recinto Puerto Hondo, es aquí
donde se procedió a recolectar los datos a través de una encuesta realizada
desde el miércoles 23 de septiembre hasta el domingo 27 de septiembre del
presente año, desde las 9:00 am hasta las 5:00 pm.
Se procedió a realizar un conteo durante 5 días, de los turistas y clientes que
llegan a recibir el servicio de alimentación, encontrándose un promedio de 300 lo
cual se toma como población finita.
30
3.4.6 Fórmula 1
PQN _____________
n= E2 (N-1) ________ +PQ
K2
n Tamaño de la muestra
PQ Constante de la varianza poblacional (0.25).
N Tamaño de Población.
E Error máximo admisible(al 10% 0.10).
K Coeficiente de corrección del error (2)
0,25(300) _____________
n= (0,10)2 (300-1) ________ +0,25
(2)2
75 ____________
n= 0,01 (299) ________ +0,25
4
75 _____________
n= 0,0025 (299) + 0,25
75 _____________
n= 0,9975
31
n= 75
3.5 TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN
Una vez determinado el modelo de investigación se precede a realizar la
encuesta, que es un conjunto de preguntas dirigidas a la muestra caracterizada.
Esto ayudará a conseguir información mucho más precisa y eficaz que facilite
identificar la problemática, de esta forma se involucra a la población
familiarizándolos con la estrategia para mejorar la calidad de servicio de
alimentación.
3.5.1. Encuesta
El fin de esta encuesta es determinar el nivel de aceptación que tienen los
consumidores en el momento de obtener el servicio, haciendo que ellos mismos
evalúen el grado de calidad que percibieron de cada uno de los locales; con el
propósito de indagar que piensan acerca de la calidad de los alimentos que
consumen.
3.5.2. Objetivo
Medir el grado de satisfacción y seguridad que tiene el cliente durante el proceso
de compra, preparación y expendio de comida preparada. Se llevó a cabo un
control absoluto de la más alta calidad, no solo en cuanto a calidad alimentaria se
refiere, sino también en la mejoría de la higiene de sus colaboradores y de los
locales en general. Solo de esta forma el consumidor sentirá que se está
valorando su derecho a recibir un servicio de buena calidad pues pagó por ello.
32
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Pregunta N° 1
¿Desde cuándo es cliente del corredor gastronómico ubicado en Puerto
Hondo?
A.- 4 a 9 años
B.- 10 a 13 años
C.- 10 a 20 años
Tabla 2. Tiempo que consume la gastronomía típica.
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 1. Años que lleva degustando la gastronomía en Puerto Hondo
Fuente: elaboración propia
48%;
36%;
16%;
Tiempo que consume la grastronomía típica
10 a 20 años
10 a 13 años
4 a 9 años
Opción Cantidad
a. 4 9 años 16 %
b. 10 a 13 años 36 %
c. 10 a 20 años 48%
Total
33
El resultado según la encuesta formulada en el corredor gastronómico de
Puerto Hondo, dio a conocer que el 48% de los entrevistados tiene de 10 a 20
años como clientes fidelizados, mientras que el 36% tiene de 10 a 13 años, y
el 16% tiene de 4 a 9 años, con estas cifras se pudo deducir que la atención en
este corredor gastronómico se da los 365 días de año.
Pregunta N° 2
¿Con qué frecuencia degusta de los platos del corredor gastronómico de
Puerto Hondo?
A.- Lunes a Viernes
B.- Fines de semana
C.- Feriados
Tabla 3. Frecuencia con que degusta la gastronomía.
Opciones Cantidad
a. Lunes a Viernes 56 %
b. Fines de semana, feriados 44 %
Total 100 %
Fuente: elaboración propia
Gráfico 2. Frecuencia de degustación de los platillos
Fuente: elaboración propia.
56%; 44%;
Frecuencia con que degusta la Gastronomía
Lunes a viernes
Fin de semana y Feriados
34
El servicio de alimentación que se brinda en este lugar es de lunes a domingo,
sin embargo se confirmó que el 56% de trabajadores aledaños desayunan y
almuerzan en este sitio de lunes a viernes y el 44% entre turistas nacionales y
extranjeros acuden al lugar solo fines de semana o feriados.
Pregunta N° 3
¿Qué elemento considera usted a la hora de elegir uno de los locales?
* Diseño * Menú * Vestuario
* Higiene * Presentación del Plato * Atención
Tabla 4. Elementos para elegir un local de comida.
Opciones
Higiene personal Menú Atención Presentación del
plato
Cantidad
50 % 25 % 20 % 5 %
Total 100%
Fuente: elaboración propia.
35
Gráfico 3. Elementos necesarios en un Restaurante
Fuente: elaboración propia.
Según el 50% de los encuestados consideran que a la hora de elegir uno de
estos locales se fijan en el aseo personal del vendedor, el 25% en el menú
que ofrecen un 20% en la atención que brindan y un 5% en la presentación del
plato. El corredor gastronómico cuenta con 28 locales pero a pesar de eso no
todos tienen la misma acogida pues el cliente no siempre se siente a gusto con
el menú y la atención que ciertos ofrecen.
Pregunta N° 4
¿Cuál es el plato que más consume cuando visita el lugar?
* Guatita * Encebollado * Seco de gallina
* Caldo de Bola * Caldo de gallina * Ceviches de mariscos
* Tortillas de yuca *Maduro con queso * Otros
50%;
25%;
20%;
5%;
Elementos para elegir un local de Comida
Higiene personal
Menú
Atención
Presentación del Plato
36
Tabla 5. Platos preferidos.
Opciones Cantidad
Encebollado 57 %
Secos de gallina 33 %
Caldo de bola y de gallina 10 %
Total 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 4. Platillos favoritos depende de la edad
Fuente: elaboración propia
A pesar de que la gastronomía que se expende es muy variada, la elección
depende del gusto del consumidor pues el 57 % prefieren platos fuertes como el
típico encebollado, mientras que el 33% escogen, secos de gallina y el 10% de los
clientes prefieren caldo de bola o caldo de gallina.
Pregunta N° 5
¿Cuál sería el nivel de satisfacción con él servicio de atención y
alimentación requerido?
*Muy satisfecho *Satisfecho *Insatisfecho
Tabla 6. Nivel de satisfacción del servicio recibido.
57%; 33%;
10%;
Platos Preferidos
Adultos
Adolescentes
Niños
37
Opciones Cantidad
Insatisfacción 70%
Muy satisfecho 13%
Satisfecho 17 %
Total 100 %
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 5. Nivel de satisfacción del servicio recibido
Fuente: elaboración propia
El 17% de quienes acuden al lugar en calidad de consumidor alegan estar
satisfechos, mientras que el 13% afirman sentirse muy satisfechos y un 70%
dan a conocer su insatisfacción pues dicen los alimentos preparados no son
frescos. Los consumidores piden urgentemente una reestructuración en el
servicio de alimentación aseguran que ellos pagan por lo que consumen y que
por eso se les debería de dar un mejor servicio.
70%
17%
13%
Nivel de satisfacción
Insatifacción
Muy Satisfechos
Satisfecho
38
Pregunta N° 6
Teniendo en cuenta una escala del 1 al 3 ¿Cómo califica la calidad de los
alimentos que consumió en cuanto a cocción y temperatura se refiere?
1.- Muy bueno 2.-Bueno 3.- Malo
Tabla 7. Nivel de calidad.
Opciones Cantidad
Muy Bueno 22 %
Bueno 8 %
Malo 70 %
Total 100 %
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 6. Nivel de calidad de los platillos que degusto
Fuente: elaboración propia.
El 22% de los entrevistados dicen que es muy buena la calidad de los
alimentos, mientras que el 8% declaró que deberían de mejorar la calidad y la
atención al cliente y el 70% de los demás entrevistados solicitan mejoría pues
dicen que tienen años acudiendo al lugar que ya es muy reconocido, por esta
razón la comida preparada que expenden debería de ser con productos frescos
22%
8%
70%
Nivel de Calidad
1.- Muy bueno
2.- Bueno
3.- Malo
39
y elaborados en el mismo día, no puestos en refrigeración y luego vendidos al
otro día, deducen que deberían de mejorar la calidad de los alimentos, la
infraestructura además de los implementos de cocina y otros aspectos.
Pregunta N° 7
¿Cuál es su sensación al consumir comida que ha sido expuesta durante
todo el día al aire libre?
Tabla 8. Nivel de satisfacción.
Opciones Cantidad
Insatisfecho 75 %
Satisfecho 25 %
Total 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 7. Sensación que produce consumir platillos expuestos al aire libre.
Fuente: elaboración propia.
Un 75% de los consumidores sintió insatisfacción, afirmando que hay ciertos
alimentos que prefieren no consumir por consideración a su salud y así
75%
25%
Nivel de satisfacción
Insatisfechos Satisfechos
40
prevenir enfermedades; y un 25% aseguró que le da igual porque le gusta lo
que el consume.
Pregunta N° 8
¿Considera adecuada la vestimenta que el personal utiliza en su área de
trabajo?
1.-Extraordinaria 2.- Adecuada 3.- Inadecuada
Tabla 9. Vestimenta empleada en hora de trabajo.
Opción Cantidad
Inadecuada 100%
Total 100 %
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 8. Vestimenta de los prestadores de servicios.
Fuente: Elaboración Propia
El 100% afirma que la vestimenta es inadecuada y en ocasiones indecorosas
pues muestran demasiado su cuerpo, aseguran que preferirían que utilizaran
un uniforme apropiado al tipo de servicio que expenden y esto sería un valor
agregado.
100%
Vestimenta
Inadecuada
41
1) ¿Cree usted que la construcción y disposición de estos locales
permiten prácticas de higiene correctas para prevenir la
contaminación de los utensilios de cocina y los alimentos?
1.- Si 2.- No
Tabla 10. Mejora de infraestructura
Opciones Cantidad
Si 95 %
No 5 %
Total 100 %
Fuente. Elaboración propia.
Gráfico 9. Construcción y redistribución de espacios de los locales.
Fuente: elaboración propia
El 95% desaprueban la construcción actual y asegura que es necesaria una
restructuración de la infraestructura del corredor gastronómico, ya que los
alimentos están en constante exposición al aire libre a el polvo de los carros
que por ahí transitan, y que al no estar en un local cerrado los insectos y
roedores están en la cocina, las mesas y sillas que quedan en el lugar y la
95%
5%
Mejorar la costrucción de los locales
Si
No
42
limpieza de estos implementos de cocina no es el más adecuado y el 5% se
siente bien con la disposición del lugar.
Pregunta N° 10
Una vez adquirido el servicio de alimentación ¿Cree usted que
recomendaría el lugar?
1.- Si 2.- No
Tabla 11. Recomendaciones.
Opciones Cantidad
Si 7 %
No 93 %
Total 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 10. Lugar apto para recomendar.
Fuente: elaboración propia
La respuesta de parte del 93% de los entrevistados es que no recomendarían
el lugar por la falta de higiene de los locales y vestimenta del personal
7%
93%
¿Recomendaría el Lugar?
1.- Si
2.- No
43
demandan un mayor control en estos aspectos, y un 7% afirma que si
recomendarían el lugar si mejoran las falencias que poseen en cuanto a
calidad de alimentos.
4.1 ANÁLISIS GENERAL
Se abordaron ciertos elementos tales como:
La higiene, manipulación de alimentos, personal manipulador y sistema de auto
control. Después de un arduo análisis se puede deducir, que la formación del
personal que labora en este corredor gastronómico no cumple ninguna norma de
calidad, por lo tanto carece de seguridad alimentaria en todo el proceso previo a la
comercialización de la comida preparada, obteniendo como resultado notorio
mala manipulación de los alimentos y por ende pésimo servicio de calidad.
Ya que no emplean ninguna norma de calidad en el corredor gastronómico lo
primero que se observa al llegar es la comida expuesta al aire libre sin ningún tipo
de protección; los insectos, roedores, gatos y perros se encuentran merodeando
en el área destinada para que el cliente deguste su comida, los implementos
utilizados para la cocina están ubicados en zonas donde fácilmente se acumulan
bacterias, de tal forma que es evidente la contaminación cruzada ya que con esos
implementos manipulan alimentos crudos y luego proceden a manipular los
alimentos cocidos sin antes haberlos lavado y mucho menos haber cambiado de
tabla de picar, cuchillo o implementos necesarios que debieron ser utilizados en
este proceso.
Cerca de la cocina hay formación de condensación o moho producido por grasas y
otros alimentos que con frecuencia se riegan y no fueron limpiados mucho menos
desinfectados, las mesas y sillas en ocasiones suelen tener restos de alimentos,
esto es algo que no se puede permitir pues las mesas y sillas no pueden
permanecer sucias una vez el cliente se haya marchado; ya que inmediatamente
podría venir otro cliente y al ver la mesa sucia va a preferir abandonar el lugar. El
44
tejado de este corredor está sucio, es un foco más de infección pues la formación
de moho y el polvo podrían caer en los alimentos y de esta forma podrían ser
contaminados.
Actualmente el corredor gastronómico no dispone de correctas prácticas
alimentarias de higiene; este corredor posee 28 locales, ninguno de ellos cuenta
con un diseño y distribución apropiada que garantice que el proceso de
producción, almacenamiento, refrigeración y manipulación no se vean afectados
por la contaminación existente en el lugar.
45
CAPÍTULO V
PROPUESTA
Elementos Estratégicos para mejorar la Calidad
A través de la encuesta formulada en el Recinto de Puerto Hondo se pudo
confirmar, la necesidad de mejorar la manipulación de alimentos y de la calidad de
servicio en el corredor gastronómico; como se pretende plantear en este estudio.
Las personas que laboran en el corredor gastronómico están en un movimiento
constante pues es concurrido los 365 días del año, por trabajadores aledaños al
lugar y por turistas extranjeros y nacionales siendo estos los mayores
demandantes del servicio de alimentación.
Podría deducirse que el 87% de los consumidores de este servicio son personas
adultas de 20 años de edad en adelante, gran parte de ellos con estabilidad
económica que les permite solventar este tipo de viajes para disfrutar de la
gastronomía variada que posee el sector.
Como resultado de la información obtenida a través de la encuesta; se confirma
que la gastronomía es parte fundamental en todo momento, ya sea en viajes
estrictamente de negocios o viajes por ocio, la gastronomía vendría siendo uno de
los servicios más solicitados a nivel mundial. Es por eso que quienes demandan
este servicio, afirman que la comida que se expende en el corredor gastronómico
de Puerto Hondo es muy buena; mas sin embargo deberían de potencializar una
mejoría en la manipulación de alimentos ya que a su vez esto contribuirá a que
haya mucha más afluencia de posibles consumidores en el sector incrementando
de esta formas las ventas.
Y por último quienes laboran en el corredor gastronómico son personas con
escasa formación en higiene alimentaria, pues no ejecutan ninguna medida de
control; habiendo tantas normas ya existentes que evitarán que haya
contaminación cruzada en el proceso de compra, preparación y expendio de
alimentos contaminados en su plenitud este mal servicio de alimentación es el que
46
evidencia el consumidor que al no obtener lo que aspira simplemente tiende a
prescindir del servicio y como resultado la estabilidad económica del lugar se vería
afectado por no tener ingresos.
En conclusión el Recinto de Puerto Hondo es un destino turístico y por lo tanto
todo servicio turístico debe ofrecer servicio de alimentación de primera calidad
pues si se llegase a ofrecer un servicio de calidad estandarizado brindando
satisfacción se lograra fidelizar al cliente y a su vez este ayudara a generar
ganancias.
5.1.1 Objetivo general:
Desarrollar estrategias que prioricen la higiene alimentaria en el servicio de
alimentación garantizando así la calidad y optimizando el servicio en el
corredor gastronómico de Puerto Hondo.
5.1.2 Objetivos Específicos:
Elaborar la matriz FODA del corredor gastronómico de Puerto Hondo.
Diseñar estrategias como resultado del análisis de las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas que enfrenta el corredor
gastronómico de Puerto Hondo.
Proponer un Plan de Mejora enfocado en la infraestructura para garantizar
un servicio de calidad en el corredor gastronómico de Puerto Hondo.
5.1.3 Análisis FODA
Tabla 12. FODA
47
FORTALEZAS:
Precios asequibles
Gastronomía variada
Promoción en ventas
Atención al cliente
Ubicación del lugar
OPORTUNIDADES:
Aumentar la amplitud de los locales.
Incremento de consumidores.
Promover la gastronomía costeña a
través de ferias gastronómicas.
No hay competencia directa.
DEBILIDADES:
Falta de capacitación de los
prestadores de servicios en técnicas y
calidad deservicio.
Carencia de innovación en tecnología.
Instalaciones deterioradas.
Contaminación cruzada de alimentos.
No hay Control de Plagas.
Espacios reducidos en el área de
cocina.
Carencia de publicidad.
No hay proyección de imagen
AMENAZAS:
Falta de apoyo del Gobierno Central
para el desarrollo de la comunidad del
Recinto de Puerto Hondo.
Revisiones de recesión económica
para él 2016. .
Fenómeno del Niño.
Nueva competencia con servicios y
conceptos de calidad mejores a las del
corredor gastronómico.
Nuevas regulaciones del consumo del
gas.
Nuevas regulaciones del consumo de
luz.
Alza de energía.
Introducción de productos sustitutos.
Fuente: elaboración propia
48
5.1.4 Matriz Estratégico
Tabla 13. A través del FODA se Extraerán las estrategias.
FORTALEZAS DEBILIDADES Precios accesibles
Gastronomía variada
Promoción en ventas
Atención al cliente
Ubicación del lugar
Contaminación cruzada de alimentos.
Espacios reducidos en el área de cocina.
No hay control de plagas.
Carencia de innovación en tecnología.
Carencia de publicidad. No hay proyección de
imagen. Falta de capacitación de
los prestadores de servicio en técnicas de higiene, calidad de servicios y manipulación de alimentos.
Instalaciones deterioradas.
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES
DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES
Aumentar la amplitud de los locales.
Incremento de consumidores.
Promoción de la gastronomía costeña a través de ferias gastronómicas.
No hay competencia directa.
F 1- F 2- F 3 / O 2 – O 3
Utilizar Medios Publicitarios Estratégicos.
F 4 / O 1 – O 2
Elaborar un Plan de Mejora
D 2 –D 4 –D 8 / O 1
Rediseñar y Construir Infraestructura.
D 4 – D 5 – D 6 / O 3
Generar Mejoría en las Instalaciones.
D 4 – D 6- D 7 / O 4
Implementar Programa de Capacitación.
AMENAZAS
FORTALEZAS Y AMENAZAS
DEBILIDADES Y AMENAZAS
Introducción de productos sustitutos.
Alza de energía. Fenómeno del niño. Nuevas regulaciones
de consumo de gas. Nuevas regulaciones
de consumo de agua.
Revisiones de
recesión económica para el 2016.
Nueva competencia
F 1 / A 1 – A 4 – A 5
– A 6 – A 7
Desarrollar un proceso que mitigue el impacto económico.
F 2 – F 3 / A 7
Prácticas correctas de higiene en el
D 4 – D 5 – D 6 – D 8 / A 8
Generar diálogos con autoridades competentes del Municipio, Ministerio de Salud y Ministerio de Turismo.
D 2 – D 4 – D 5 – D 8 / A 6
Desarrollar fuentes
49
con servicios y conceptos de calidad mejores al del corredor gastronómico.
Falta de apoyo del
Gobierno Central para el desarrollo de la comunidad en el Recinto de Puerto Hondo.
proceso de preparación de los alimentos.
F 5 / A 1
Analizar la Ubicación de Lugar.
adicionales de ingreso económico.
D 8 – D 3 – D 1 / A 3
Construir instalaciones seguras y adecuadas.
Fuente: elaboración propia
5.1.5 Estrategias
Estrategias y análisis de resultado
Fortalezas y Oportunidades
F 1 - F 2 - F 3 / O 2 – O 3
Utilizar medios publicitarios estratégicos
Antes de utilizar cualquier medio como publicidad estratégica se tendrían que
mitigar todas las falencias que pueda tener el corredor gastronómico para no
decepcionar al cliente cuando acuda a adquirir el servicio.
Los medios publicitarios escritos o también llamados “Volantes” podrían
incrementar el volumen de la venta siempre y cuando la información que en ellos
se detalla sea concisa y veras; deben ser repartidos en horarios cuya afluencia
sea mayor. Estas volantes deben especificar el nombre del lugar, dirección, días y
horarios de atención y el menú que ofrece así el cliente tendrá otra perspectiva
del nuevo servicio que se quiere brindar.
50
F 4 / O 1 – O 2
Elaborar un Plan de Mejora
Por medio de una autoevaluación se generó un diagnóstico, éste reveló que una
de sus mayores falencias en este caso sería a infraestructura pues sus
instalaciones están plenamente deterioradas.
Una vez se haya hecho el diseño, se debe identificar qué empresas constructoras
están aptas para ejecutar la obra; y se procederá a contratar a autoridades
competentes que evalúen y hagan seguimiento a todo el proceso de construcción
hasta que se cumplan los resultados esperados.
Debilidades y Oportunidades:
D 2 – D 4 – D 8 / O 1
Rediseñar y Construir Infraestructura
Las instalaciones improvisadas no permiten que se brinde un mejor servicio ya
que el diseño general del corredor gastronómico, no es el más adecuado para
impartir este servicio de alimentación masiva, pues además de no contar con
instalaciones adecuadas y seguras carecen de servicios básicos como lo son el
agua y la luz, obligando a los prestadores de servicios utilicen tachos, pomas y
tanques para poder abastecerse del líquido vital, otro de sus riesgos es la
reconexión ilegal a cables eléctricos que podrían causar cortos circuitos .
Rediseñar y construir infraestructura adecuada para la venta de comida es el
cambio que necesita el corredor gastronómico para mejorar la calidad de servicio
que requiere, ya que de esta forma se podrá desarrollar la actividad con total
calidad y normalidad.
51
D4 – D 5 – D 6 / O 3
Generar Mejoría en las Instalaciones
Para poder posesionarse como un producto distintivo es necesario la creación de
una nueva infraestructura que cumpla con los estándares de calidad requeridos
legalmente.
Una vez se haya efectuado la creación de infraestructura adecuada se procederá
a promocionar el lugar a través de las redes sociales pues si se las utiliza de la
forma adecuada podrían causar un impacto deseado; se crearán redes sociales y
en ellas se especificaran el nombre del lugar, la dirección, días y horarios de
atención, el menú se implementarán imágenes que llamen la atención del cliente
como sus platillos exquisitos más consumidos los cuales representan la
gastronomía variada del lugar; se publicarán las promociones de ventas que
logren atraer consumidores.
D 4 – D 5 – D 7 / O 4
Implementar un Programa de Capacitación
Implementar periodos de capacitación constantes que motiven a los prestadores
de servicio a mejorar en lo que a calidad alimentaria se refiere, enseñándoles
como introducir higiene y calidad en cada una las actividades en que se
desenvuelven para que pongan en práctica el conocimiento aprendido permitiendo
así que la actividad de venta de comida preparada logre posesionarse
incrementando la afluencia de posibles consumidores.
Fortalezas y Amenazas:
52
F 1 / A 1 - A 4 - A 5 – A 6 - A 7
Desarrollar un Proceso que Mitigue el Impacto Económico
El desarrollar un proceso que mitigue el impacto económico que causaría el alza
de los precios de los servicios básicos que podrían elevar el costo económico de
los platos típicos es empezar a diversificar su producción; remplazar los productos
de mala calidad que resultan en pérdida por la adquisición de productos de buena
calidad con más tiempo de duración potencializaría la calidad en el proceso de
preparación y degustación de los platillos de parte de los comensales.
Identificar y contratar proveedores estables que garanticen la adquisición de
productos de entera inocuidad a precios competitivos de esta manera se
solventara un poco el impacto económico y se impulsará y sostendrá la
diversificación de productos de calidad aptos para el consumo.
F 2 - F 3 / A 7
Prácticas correctas de higiene en el Proceso de Preparación de los
alimentos
El proceso previo a la preparación, cocción emplatado de los platillos, no cumple
ninguna norma de calidad e higienes provocando el decaimiento del servicio y por
tanto pérdida en ventas.
Una medida eficaz seria la contratación de un profesional pues su formación en
calidad e higiene alimentaria, manipulación de alimentos, educaría a los
prestadores de servicios transmitiéndoles su conocimiento además de motivarlos a
seguir y cumplir las normas y estándares de calidad impuestos por la ley, que
53
exige la utilización de insumos de calidad aptos para la preparación de alimentos
a cambio de esto se los incentivaría con bonos y otro tipo de beneficios.
F 5 / A1
Analizar la Ubicación del lugar
En el km 17.5 vía a la costa se encuentra el corredor gastronómico del Recinto de
Puerto Hondo que ofrece un servicio complementario de alimentación, este es un
punto favorable ya que todos los días transitan posibles consumidores.
Elementos básicos como la higiene frecuente en todas las áreas del restaurante,
la innovación de menús exquisitos, precios cómodos, promoción de ventas,
atención personalizada eficaz y rápida, al momento de y ponerlos en práctica
notaran resultados favorables ya que estos elementos satisfacen la necesidad del
cliente superando sus expectativas de esta forma este corredor podrá
consolidarse como un producto diferenciado de los demás lugares que ofrecen un
servicio igual ero no con la misma calidad.
Debilidades y Amenazas:
D 4 - D 5 - D 6 - D8 / A 8
Generar Diálogos con Autoridades Competentes del Municipio, Ministerio de
Salud y Ministerio de Turismo
Con el fin de que se involucren y aporten soluciones en la mejora de la
infraestructura del corredor gastronómico ya que está ubicado cerca de un destino
turístico en donde acuden turistas nacionales y extranjeros; por lo tanto se debe
emprender una regeneración urbana en la instalación en general en donde se
implementen los servicios básicos y servicios higiénicos, a fin de que se
potencialice y se mantenga el servicio complementario de alimentación.
54
D 2 - D 4 - D5 - D8 / A6
Desarrollar Fuentes Adicionales de Ingreso Económico
El desarrollar fuentes adicionales de ingreso económico permitirá solventar la
adquisición de equipos tecnológicos de primera necesidad, utensilios de cocina de
buena calidad antes que se eleven los costos.
Una fuente que generaría ingresos, seria incursionar en ferias gastronómicas
innovadoras que capten la atención del consumidor, estas ferias permitirán el
intercambio cultural incrementando así la afluencia de posibles consumidores y
por ende el incremento en las ventas; si el consumidor obtuvo la atención y el
servicio que requirió, hará promoción boca a boca dando oportunidad a que este
tipo de ferias sean más frecuentes y solicitadas por los comensales.
D 8 - D 3 - D 1 / A 3
Construir instalaciones seguras y adecuadas
La construcción de instalaciones seguras capaces de soportar diferentes tipos de
climas, podrán prevenir el deterioro de los utensilios de cocina y el ingreso de
toda clase de plagas que surgen en la etapa de lluvias. Instalaciones construidas
con materiales de calidad, podrían sufrir ciertos daños; al contrario de las
instalaciones que actualmente posee el corredor gastronómico que se encuentra
vulnerable y cualquier lluvia que se genere provocaría más pérdidas de las que ya
tiene el lugar.
55
5.3 Plan de Mejora de la Instalación
Tabla 14. Reforma de la Infraestructura y equipos de cocina del corredor
gastronómico.
INDICADORES
DESCRIPCIÓN
DEL INDICADOR
OBJETIVO
INFINITIVO
META
PROPUESTA
ACTIVIDADES Y
TAREAS
FECHA DE
EJECUCIÓNRESPONSABLES
PRESUPUESTO POR
UNIDAD
PRESUPUESTO
GENERAL
VERIFICACIÓ
N
Alacenas Mueble de cocina
Brindar seguridad a
los prestadores de
servicio, al tener
puertas que eviten
el ingreso a
comensales y
desconocidos al
local.
Al tener puertas
seguras se
protejera la
seguridad de los
prestadores de
servicios y de sus
implemetos de
cocina.
Adquirir puertas de
acero inoxidable que
proporcionen
seguridad a sus
locales.
22/04/2016Empresas
especializadas$ 220 $ 6.160
Observación
Directa
Mesas y sillas
Muebles utilizados
para dar confort a
los comensales.
Proporcionar
mesas y sillas en
buen estado y de
largga duración.
Avastecerse de
muebles para
ofrecer mayor
confort y
satisfacción a los
clientes.
Identificar que
empresas producen
sillas, mesas
adecuadas y de
buena calidad.
23/04/2016Prestadores de
servicios$ 90 $ 2.520
Observación
Directa
Puertas de acceso
Permiten el ingreso
y salida de los
locales además de
proporcionar
seguridad.
Disponer de áreas
adecuadas en
donde almacenar
los productos
crudos para evitar
una posible
contaminación.
Colocar los
productos de
manera
organizada para
poder
desembolverse de
una forma eficaz.
Buscar empresas
que produzcan
alacenas de acero
inoxidable de larga
duración.
24/04/2016Prestadores de
servicios$ 600 $ 16.800
Observación
Directa
INDICADORESDESCRIPCIÓN
DEL INDICADOR
OBJETIVO
INFINITIVO
META
PROPUESTA
ACTIVIDADES Y
TAREAS
FECHA DE
EJECUCIÓNRESPONSABLES
PRESUPUESTO POR
UNIDAD
PRESUPUESTO
GENERAL
VERIFICACIÓ
N
Baterias sanitarias
Espacios
disponibles para
necesidades
fisiólogicas del ser
humano.
Disponer de
servicios higiénicos
en un área apartada
de la cocina y de
sus patios de
comida.
El consumidor y
los vendedores
podrían disponer
de espacios
limpios y
confortables.
La constructora
contratada se
encargará de crear
los servicios
higiénicos en
espacios apartados
de la cocina y los
comedores.
08/03/2016Contratistas
correspondientes$ 540 $ 15.120
Observación
Directa
Tejado
Tejados
suspendidos para
proteción de los
diferentes climas.
Implementar tejado
adecuado fácil de
limpiar para evitar la
acumulación de
suciedad.
Mejorar el material
del tejado actual,
cambiandolo por
zing o cualquier
otro material que
recomiende la
empresa sea el
mas adecuado.
La constructora
contratada se
encargará de colocar
el tejado adecuado
para este tipo de
infraestructura.
12/03/2016
Contratistas
correspondientes y
prestadores de
servicios.
$ 400 $ 11.200 Observación
Directa
PisosResistente al tráfico
frecuente
Implementar pisos
de buen estado con
años de duración.
Remplazar la
calidad del piso
que actualmente
existe, por uno
más seguro y fácil
de limpiar y
desinfectar.
La constructora
encargada llevará a
cabo la costrucción
del piso adecuado
para este corredor
gastronómico.
19/03/2016
Contratistas
correspondientes y
prestadores de
servicios.
$ 385 $ 10.780 Observación
Directa
ParedesLimitación de un
espacio.
Construir paredes
estables bien
estructurados.
Adquirir paredes
lisas fáciles de
desinfectar y
limpiar.
La constructora
encargada se
encargará de crear
las paredes para
limitar el espacio.
25/03/2016
Contratistas
correspondientes y
prestadores de
servicios.
$ 500 $ 14.000 Observación
Directa
56
Fuente: elaboración propia
INDICADORESDESCRIPCIÓN
DEL INDICADOR
OBJETIVO
INFINITIVO
META
PROPUESTA
ACTIVIDADES Y
TAREAS
FECHA DE
EJECUCIÓNRESPONSABLES
PRESUPUESTO POR
UNIDAD
PRESUPUESTO
GENERAL
VERIFICACIÓ
N
Alcantarillado
Recoge y transporta
aguas servidas y
residuales.
Implementr
construcciones de
alcantarillado en
todo el corredor
gastronómico ya
que es un servicio
básico.
Que se
construyan bajo
tierra para mayor
seguridad de los
comensales y
prestadores de
servicios.
Identificar el sitio
adecuado en donde
se debe colocar
alcantarillado.
10/04/2016Empresas
especializadas.$ 350 $ 9.800
Observación
Directa
Instalaciones de
gas
Red de
avastecimiento
público o privado
que traslada gas a
través de tuberías
forjadas
correctamente.
Elevar el
rendimiento de las
cocinas de una
manera segura y
eficaz.
Dejar de cocinar
con gas de uso
doméstico para
evitar cualquier
accidente.
Consultar empresas
responsables con
titulos de aprovación
legal.
18/04/2016Empresas
especializadas$ 200 $ 5.600
Observación
Directa
Suministros de
aguaAgua potable
Preveer a los
locales del líquido
vital para que este
servicio mejore.
Abastecer al
corredor
gastronómico de
agua los 365 días
del año para
cumplir
satisfactoriamente
con las
actividades.
Conformar una
comitiva que se
acerque hasta las
intalaciones y se
acesore acerca de
cuales son los
requisitos necesarios
para poder acceder a
este servicio básico
tan importante.
28/03/2016Empresa Interagua
de guayaquil$ 650 $ 18.200
Observación
Directa
Iluminación
Luz natural o
artificial existente
dentro y fuera del
establecimiento.
Restructurar
instalaciones
eléctricas
improvisadas por
los propios
prestadores de
servicios.
Obtener
iluminación
confiable las 24
horas del día.
Evaluar el daño de las
instalaiones eléctricas
ílicitas que
actualmente existen
en este lugar.
07/04/2016Empresa Eléctrica
de Guayaquil$ 600 $ 16.800
Observación
Directa
INDICADORESDESCRIPCIÓN
DEL INDICADOR
OBJETIVO
INFINITIVO
META
PROPUESTA
ACTIVIDADES Y
TAREAS
FECHA DE
EJECUCIÓNRESPONSABLES
PRESUPUESTO POR
UNIDAD
PRESUPUESTO
GENERAL
VERIFICACIÓ
N
Extractores de
cocina
Elimina la
concentración de
humo, vapor y
grasas dentro del
área de cocina.
Precautelar la
seguridad de los
prestadores de
servicios y de los
comensales
adquiriendo
implementos de
cocina de primera
calidad.
Evitar la formación
de olores fuertes
para evitar sean
percividos por los
comensales.
Identificar empresas
que brinden equipos
de cocina de calidad.
20/04/2016Empresas
especializadas$ 350 $ 9.800
Observación
Directa
Bancos de barAsientos cómodos e
individuales.
Con esto se
aprovechará el
espacio reducido
que existe en el
lugar.
Implementar
bancos
individuales que
permitan dar
atención a todos
los clientes.
Comprar bancos
individuales en donde
el cliente pueda
sentirse cómodo.
21/04/2016Prestadores de
servicios$ 90 $ 2.520
Observación
Directa
Vitrinas de frío
Las bebidas y otros
productos tendrán la
temperatura
necesaria para
mantener su
calidad.
Ofrecer al cliente
variedad de bebidas
de su agrado.
Los clientes
podrán disfrutar
bebidas con su
temperatura
idónea.
Identificar empresas
de bebidas que
faciliten vitrinas a
cambio de que se
expendan sus
productos.
22/04/2016Prestadores de
servicios$ 1.200 $ 33.600
Observación
Directa
Congeladores
Mantienen los
alimentos a una
temperatura
correcta.
Aportar equipos de
cocina que
garanticen la
inocuidad de los
alimentos.
Adquirir
congeladores que
mantengan los
productos que se
utilizan para
prepararlos
alimentos en buen
estado.
Identificar empresas
de calidad que
además de ser
económicas brinden
buen servicio.
22/04/2016Prestadores de
servicios$ 750 $ 21.000
Observación
Directa
57
A través de la predisposición de los prestadores de servicios en conjunto con el
ministerio de salud, ministerio de turismo y municipio de Guayaquil se llevara a
cabo la construcción de la infraestructura de las instalaciones del corredor
gastronómico afines de contribuir al desarrollo turístico ofreciendo de esta forma
un turismo complementario de alimentación de primera calidad.
58
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
Una vez elaborado el estudio de todos los capítulos anteriormente
preestablecidos; acerca de la calidad de servicios y mala manipulación de
alimentos en el corredor gastronómico ubicado en el Recinto Puerto Hondo se
concluye de la siguiente manera:
Por la cantidad de años que tiene expendiendo comida preparada y aún no
han mejorado el servicio de alimentación, es fácil evidenciar que el personal
no ha sido formado en estudios técnicos de seguridad e higiene alimentaria
por esta razón es que no manejan ninguna norma de seguridad.
Puerto Hondo por su ubicación geográfica , es conocido como un destino
en donde se puede parar y disfrutar del turismo gastronómico por la
variedad de comida típica que preparan; pero esto no es suficiente deberían
de ofrecer un servicio con valor agregado que satisfaga las necesidades del
cliente; este valor agregado seria simplemente cambiar la estrategia que
han venido utilizando, por un método de calidad en cada una de sus etapas
como higiene en las instalaciones y en el aseo personal de los trabajadores,
servicio al cliente, correcta manipulación de los alimentos. Solo con la
aplicación de estos estos elementos se podrán obtener los resultados de
calidad deseados.
Algo que hace a este corredor gastronómico un destino atractivo para el
consumidor es la variación de los platos típicos que usualmente se ofrecen,
aparte de los precios los platillos están al alcance de todo bolsillo; estas son
dos razones muy fuertes que han permitido que el corredor gastronómico
siga generando ingresos.
59
La decoración de un restaurante que posea un ambiente acogedor, además
brinde buena atención y a la vez sea confortable, podrá satisfacer las
necesidades del consumidor, si un lugar llega a cumplir expectativas logrará
fidelizar a sus clientes. Y es aquí donde se hallan otras de las falencias del
corredor gastronómico en el diseño, decoración y ambiente visualmente no
posee nada que capte la atención el establecimiento en si está deteriorado,
en el techo hay acumulación de suciedad pues no se lo limpia con
frecuencia; estas son razones válidas para entender porque no se logra
obtener la afluencia de comensales que requieren los prestadores de
servicio.
Los prestadores de servicio del corredor gastronómico pertenecen en su
mayoría familias que habitan en el sector y que ven este negocio como su
único generador de ingresos económicos.
Si entidades como el Municipio, Ministerio de turismo, Ministerio de salud y
Ministerio de Ambiente le dieran apoyo a los prestadores de servicio de
alimentación para que mejoren la estructura del corredor gastronómico
contribuirían al desarrollo económico y social del sector y se incrementaría
mucho más el turismo gastronómico del sector.
A pesar de todas las falencias que existen en el sector hay una buena
aceptación de parte de los clientes, esto quiere decir que algo está
marchando bien y que si se mejoran ciertos detalles asociados a la calidad,
alcanzarán niveles de aceptación inimaginables que aportarán a la
estabilidad económica del sector y de sus comensales al servir un servicio
eficiente con los más altos estándares de calidad.
60
6.2 Recomendaciones
Para poder cumplir a cabalidad con la propuesta planteada, se requiere tener el
interés de los principales afectados que en este caso serían los prestadores del
servicio del corredor gastronómico, ya que si el turismo gastronómico llegase a
decaer en el lugar no tendrían ingresos económicos suficientes como para seguir
costeando este servicio como por años lo han hecho. Es por esta razón que ellos
deben afrontar su responsabilidad y tomar otra clase de medidas que le permitan
mejorar el servicio de alimentación que actualmente ofrecen, ya que un
manipulador de alimentos debe conocer las normas de higiene y seguridad
alimentaria valga la redundancia evitando de esta forma la contaminación en todos
los procesos. Estos detalles le aportarán ese valor agregado necesita el lugar para
ser reconocidos como destino de turismo gastronómico.
En el sector turístico se han tomado medidas de calidad que deben ser aplicadas
en todos los servicios complementarios; es aquí con estas normas donde se
deben respaldar los prestadores de servicio del corredor gastronómico ya que
llevan años desarrollando esta actividad, en este caso el apoyo de entidades
públicas y privadas, ya que ellos tiene s las facultades para que se mejoren las
falencias en este destino.
Para cumplir las condiciones que se plantearon se necesitará la aplicación de los
siguientes pasos.
Una vez que se haya cumplido con la aplicación de los elementos de
calidad requeridos anteriormente en el corredor gastronómico de Puerto
Hondo se precederá a la implementación de “FESTIVALES
GASTRONÓMICOS” pues solo así se logrará resaltar su fortaleza que
viene siendo la comercialización de la gastronomía típica de la ciudad
de Guayaquil, nada sería mejor que deleitarse de todos los sabores de
una ciudad ubicados en un solo destino, estos festivales gastronómicos
fueran de vital importancia para que turistas nacionales, extranjeros y
61
trabajadores aledaños al sector tengan mayor acceso a la hora de
disfrutar de la comida típica, de esta manera se verá al sector como
destino gastronómico en donde querrás detenerte para saborear los
variados platillos que aquí se expenden.
Considerar la integración de los 28 prestadores de servicio que laboran
en el corredor gastronómico para formar una comitiva o asociación,
liderada por un presidente, secretario y tesorero, quienes serán los
representantes para buscar apoyo en diversas entidades de esta forma
difundirán su problemática a través del diálogo con diversas autoridades
para que se sensibilicen y acepten apoyar el proyecto que asumieron
como prestadores de servicio de alimentación en un destino turístico
muy visitado.
Identificar las necesidades y expectativas que tiene los comensales al
asistir al corredor gastronómico acerca del servicio de alimentación que
recibieron evaluándolos a través de una encuesta, para medir el nivel de
satisfacción o insatisfacción que percibieron de esta manera sabrán
cuales son las fortalezas y debilidades que poseen y que deberán
corregir para alcanzar la calidad absoluta tan anhelada, convirtiendo a
este destino en un alto potencial de calidad.
Iniciar un acuerdo con entidades gubernamentales para que auspicien el
desarrollo de campañas publicitarias de destino turístico que serán
difundidos en medios de comunicación tales como: prensa escrita, radio,
televisión y revistas en dichas propagandas se resaltara la calidad total
que alcanzó el corredor gastronómico en el servicio de alimentación
gracias a las entidades que permitieron que Puerto Hondo sea un
destino acto para disfrutar de turismo gastronómico.
62
Crear redes sociales para promocionar, difundir y potencializar el
turismo gastronómico del corredor gastronómico del Recinto Puerto
Hondo esta sería una ventaja considerable, pues el internet se ha
convertido en una herramienta publicitaria alcanzando niveles
inimaginables de aceptación por personas de todas las edades que
frecuentemente buscan destinos turísticos que cumplan con sus
expectativas sin gastar mucho dinero y Puerto hondo les puede ofrecer
esto y más. Internet es un poderoso medio de comunicación en el que
sin gastar un solo centavo en promociones aparte que puedes actualizar
la información cuando deseen según los avances que logre obtener el
corredor gastronómico y la acogida que adquiera una vez se hayan
mejorado los niveles de calidad en el servicio gastronómico.
63
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68
ANEXOS
Imagen 1. Cocina del corredor gastronómico de Puerto Hondo, (Quintero, 2015).
Imagen 2. Recolector de basura inadecuado, (Quintero, 2015).
Imagen 3. Platos típicos expuestos al aire libre, (Quintero, 2015).
69
Imagen 4. Instalación eléctrica ilisita, (Quintero, 2015).
Imagen 5. Espacio del patio de comida reducido , (Quintero, 2015).
Imagen 6. Mesas antihigiénicas, (Quintero, 2015).
70
Imagen 7. Sillas antihigiénicas, (Quintero, 2015).
Imagen 8. Utensilios de cocina desprotegidos, (Quintero, 2015).
Imagen 9. Mesa dañada ubicada cerca a la cocina, (Quintero, 2015).
71
Imagen 10. Bandeja en donde se colocan los piqueos, (Quintero, 2015).
Imagen 11. Animales cerca del corredor gastronómico, (Quintero, 2015).
Imagen 12. Suministros de agua, (Quintero, 2015).
72
Imagen 13. Pisos antihigiénicos, (Quintero, 2015).
Imagen 14. Tejado deteriorado, (Quintero, 2015).
Imagen 15. Pared de mayas de acero inadecuada, (Quintero, 2015).
73
Preguntas
1) ¿Desde cuándo es cliente del corredor gastronómico ubicado en
Puerto Hondo?
1) A.- 4 a 9 años
2) B.- 10 a 13 años
3) C.- 10 a 20 años
4) D.- Más tiempo
2) ¿Con qué frecuencia usted come en él Corredor gastronómico de
Puerto Hondo?
A.- Lunes a Viernes
B.- Fines de semana
C.- Solo feriados
D.- Una vez al año
E.- Otros, (Explique)
3) ¿Qué elementos considera usted a la hora de elegir uno de los
locales?
* Diseño * Menú * Vestuario
* Higiene * Presentación del Plato * Atención
4) ¿Cuál es el plato que más consume cuando visita el lugar?
* Guatita * Encebollado * Seco de gallina
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* Caldo de Bola * Caldo de gallina * Ceviches de mariscos
* Tortillas de yuca *Maduro con queso * Otros
5) ¿Se siente plenamente satisfecho con él servicio de atención y
alimentación recibido?
*Muy satisfecho *Satisfecho *Insatisfecho
6) Teniendo en cuenta una escala del 1 al 3 ¿Cómo califica la calidad de
los alimentos que consumió en cuanto en cocción y temperatura se
refiere?
1.- Muy bueno 2.-Bueno 3.- Malo
7) ¿Cuál es su sensación al consumir comida que ha sido expuesta
durante todo el día al aire libre?
8) ¿Considera que sea adecuada la vestimenta qué el personal utiliza en
su área de trabajo?
1.-Extraordinaria 2.- Adecuada 3.- Inadecuada
9) ¿Cree usted que la construcción y disposición de estos locales
permiten prácticas de higiene correctas para prevenir la
contaminación de los utensilios de cocina y los alimentos?
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10) Una vez adquirido el servicio de alimentación ¿Cree usted que
recomendaría el lugar?
