I

1 PORTADA

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE LICENCIADO EN COMUNICACIÓN SOCIAL

TEMA

DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO

DESEMPEÑO DEL PERSONAL.

AUTORES

GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA.

RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ.

TUTORA ING. MARIA DE LOURDES ZAMBRANO CALVACHE.

GUAYAQUIL – ECUADOR

2019

II

2 REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE

GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: DIÁGNOSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA Y RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

MARÍA DE LOURDES ZAMBRANO CALVACHE

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: LICENCIATURA EN COMUNICACIÓN SOCIAL

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS: COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

COMUNICACIÓN, CULTURA COMUNICACIONAL, DESEMPEÑO LABORAL.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Partiendo de la premisa de cómo lograr una exitosa cultura comunicacional; y, crear compromisos entre sus

empleados, indagamos sobre la comunicación organizacional y concluimos que su aplicación permite un excelente

ambiente laboral, se alcanza los objetivos planteados: y, genera una buena imagen. Para cumplir este propósito nos

planteamos investigar el tipo de comunicación que se emplea y cómo se aplica; de ahí surgió la pregunta: ¿Cómo

la mala comunicación organizacional puede afectar a los empleadores del IESS del Cantón Durán? Para alcanzar

este objetivo nos trazamos la tarea de investigar el tipo de comunicación organizacional que predomina en el IESS

del Cantón Durán y determinar cómo el manejo inadecuado de las estrategias comunicacionales afecta al personal

para lo cual diseñamos un proyecto que mejore las estrategias comunicacionales dentro del IESS del Cantón Durán,

utilizando evaluaciones y encuestas, para mostrar como la comunicación influye en la ejecución de sus actividades.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA

Teléfono: 0997677847

E-mail: Ruth.barzolap@ug.edu.ec Graciela.zarsozam@ug.edu.ec

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre:

Teléfono:

E-mail:

X

III

Certificación del tutor revisor

IV

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Nosotras, RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ con C.I. No. 0955349923

y GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA con C.I. No 1207025352,

certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación,

cuyo título es “ DIAGNOSTICO DE LA COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN PARA EL

CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL” son de nuestra absoluta

propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO

DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no

académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

RUTH ESTHER BARZOLA PÉREZ C.I. No. 0955349923

_____________________________________

GRACIELA MARGARITA ZARSOZA MENA C.I. No. 1207025352,

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

(Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

académicos.

V

Certificado de porcentaje de similitud

VI

Certificado del tutor

VII

DEDICATORIA

En este momento cuando la felicidad me embarga y de la misma forma la tristeza

estruja mi corazón, es cuando a mi mente llega la imagen de mi madre; mujer valiente

y guerrera que me enseñó a reír en vez de llorar y a desear la felicidad de los demás,

más que nada.

Por esa fortaleza e infinito amor hacia mí, este trabajo de mi autoría es dedicado a mi

madre Esther Margarita Mena Cruz, que ahora descansa en maño de Dios.

Te amo ahora y siempre.

Tu hija, Margarita Zarsoza Mena.

Por la fortaleza y ganas de seguir adelante, el siguiente trabajo es dedicado a mis dos

ángeles guardianes Carmen Ochoa y Fidel Pérez; mis abuelitos, que estoy segura me

acompañan y me protegen siempre.

A mis padres y hermaño que son pilar fundamental en mi vida y por los cuales cumplo

una meta más. También a mi queridísima tía Susana Pérez que ha estado a mi lado,

viéndome crecer y progresar.

Y por supuesto a mi amada Yuyuba, mi ser especial, la cual no me acompaña ahora,

pero su hermoso espíritu está conmigo siempre.

Por estos motivos y muchos otros, este trabajo que recopila mis conocimientos

adquiridos en el transcurso de mis años de estudio, es para ustedes.

VIII

Con Amor, Ruth Barzola Pérez.

AGRADECIMIENTO

Por el amor brindado; paciencia y la mejor predisposición para mí avance no solo

profesional, sino como un mejor ser humano, a mis padres Francisco Zarsoza Ayala y

Esther Mena Cruz, que cada día de sus vidas se han esforzado en inculcarme valores

que hasta el momento son pilares fundamentales en mi vida; a mi familia por brindarme

su apoyo en los buenos y malos momentos, su fortaleza y amor ha sido fundamental

para continuar.

A mis hermanas Roxana, Zoila y Patricia que a pesar de no compartir lazos

consanguíneos su apoyo y el de sus respectivas familias me ha impulsado a mejorar

como persona y a estarles eternamente agradecida.

A mis mejores amigas Génesis y Anita que desde el transcurso de nuestros años de

secundaria nos hemos mantenidos unidas y el amor sigue siendo el mismo.

A mi querida compañera de tesis, que me ha contenido y fortalecido en el transcurso

del avance de nuestro trabajo, gracias mi Ruth.

A mis compañeras, que a lo largo de estos años de estudio me han considerado una

amiga y que sepan que el cariño y aprecio es reciproco.

A nuestra tutora; Ing. María de Lourdes Zambrano por compartirnos sus

conocimientos, experiencias, consejos y su gran paciencia en este largo trayecto que ha

significado nuestro trabajo.

Y por supuesto a la Universidad de Guayaquil – Facultad de Comunicación Social por

ser la institución que me ha brindado mis conocimientos profesionales.

Margarita Zarsoza Mena.

IX

Gratitud inmensa a Dios por sus bendiciones, mis padres Vicente Barzola y Ruth Pérez por el

apoyo incondicional, por los consejos dados cuando quería tirar la toalla y dejaba que el

cansancio gane; gracias por impulsarme a ser mejor cada día y demostrarme que con esfuerzo

todo se logra; a mis hermaño Josué y Ahías quienes con sus locuras y ocurrencias levantaban

mi ánimo.

A ti amor Christopher, por ser mi amigo y confidente, te agradezco mucho la espera y la

paciencia. Con usted mi vida se encuentra completa, gracias por esa paz que me brinda sin

dejar de lado las alegrías infinitas; eres mi todo, lo amo.

A mis amigas, quienes han estado presente en momentos buenos y malos, a ustedes les estaré

eternamente agradecida; que nuestra amistad perdure y cada día se vuelva más fuerte.

Margarita, mi compañera de tesis; sin ti esto hubiera sido otra historia, gracias por hacer de

este trabajo algo divertido, pero sin perder la seriedad del mismo.

A usted Ing. María de Lourdes Zambrano, por su tiempo y dedicación, por compartir su sabia

experiencia y conocimiento, gracias por las horas dedicadas a este trabajo que con esfuerzo y

constancia ha sido concluido.

A la Universidad de Guayaquil, en especial a la Facultad de comunicación social quien nos

acogió en sus brazos del conocimiento quien, junto a sus docentes nos brindó conocimientos

en cada clase impartida, a mis compañeros de salón que, aunque con malos entendidos hemos

logrado superarlos y salir adelante.

Gracias infinitas.

Ruth Barzola Pérez.

X

TABLA DE CONTENIDO.

1 PORTADA .............................................................................................................................. I

2 REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ..................................... II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ....................................................................................... III

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ....................................... IV

CERTIFICADO DE PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................................... V

CERTIFICADO DEL TUTOR ......................................................................................................... VI

DEDICATORIA ..................................................................................................................... VII

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... VIII

TABLA DE CONTENIDO. ..................................................................................................... X

ÍNDICE DE TABLAS. .......................................................................................................... XIII

ÍNDICE DE APÉNDICES O ANEXOS. ............................................................................. XV

RESUMEN ............................................................................................................................ XVI

ABSTRACT .............................................................................................................................. XVII

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................................ 4

1. EL PROBLEMA .................................................................................................................. 4

1.1. Definición del problema ............................................................................................... 4

1.2. Ubicación del problema en contexto ........................................................................... 4

1.3. Situación en conflicto. ................................................................................................... 5

1.3.1. Causas y consecuencias ......................................................................................... 5

1.3.2. Delimitación del problema. .................................................................................. 6

1.4. Alcance ........................................................................................................................... 6

1.5. Formulación del problema ........................................................................................... 6

1.6. Evaluación del problema .............................................................................................. 7

1.7. Objetivos de la investigación ........................................................................................ 8

1.7.1. Objetivo general .................................................................................................... 8

1.7.2. Objetivos específicos ............................................................................................. 8

1.8. Justificación de la investigación .................................................................................. 8

XI

1.9. Idea a defender. ............................................................................................................. 9

1.10. Interrogantes de la investigación .............................................................................. 9

1.11. Involucrados. ............................................................................................................ 10

CAPÍTULO II ......................................................................................................................... 11

2. MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 11

2.2 Fundamentación histórica .......................................................................................... 11

Historia de la comunicación organizacional ........................................................................... 11

2.3 Fundamentación teórica. ............................................................................................ 13

Barreras ambientales................................................................................................................... 28

2.4 Fundamentación legal. ............................................................................................... 29

CAPITULO III ........................................................................................................................ 33

3 MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................ 33

3.1 Diseño de la investigación .......................................................................................... 33

3.2 Tipos de investigación................................................................................................. 33

3.3 Métodos de la investigación ....................................................................................... 34

Método de análisis ...................................................................................................................... 35

Método Dialéctico ...................................................................................................................... 35

3.4 Técnicas e instrumentos de investigación. ................................................................ 35

3.4.1 La encuesta ........................................................................................................... 35

3.4.2 La entrevista ......................................................................................................... 35

3.5 Población y muestra ................................................................................................... 36

3.6 Análisis de las encuestas ............................................................................................... 2

3.7 Análisis de los resultados u opiniones de las entrevistas ......................................... 35

CAPITULO IV........................................................................................................................ 36

4 PROPUESTA .................................................................................................................... 36

4.1 Diseño de la propuesta................................................................................................ 36

4.2 Planeación estratégica de la propuesta ..................................................................... 36

4.3 Diagnostico DAFO ...................................................................................................... 36

4.4 Matriz causa y efecto comunicacional ...................................................................... 37

4.5 Objetivo de la propuesta ............................................................................................ 38

4.5.1 Objetivo general .................................................................................................. 38

4.5.2 Objetivo especifico .............................................................................................. 38

XII

4.6 Diseño del plan estratégico comunicacional ............................................................. 38

4.6.1 Descripción del plan ............................................................................................ 38

4.7 Objetivos del plan estratégico comunicacional ........................................................ 39

4.7.1 Objetivo general .................................................................................................. 39

4.7.2 Objetivos específicos ........................................................................................... 39

4.8 Matriz estratégica ......................................................................................................... 1

4.9 Diseño del plan estratégico comunicacional ............................................................... 2

4.10 Cronograma de actividades. ...................................................................................... 1

CONCLUSIONES .................................................................................................................... 2

RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 3

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................................... 4

APÉNDICES O ANEXOS ..................................................................................................... 7

XIII

ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1 Causas y consecuencias ................................................................................... 5

Tabla 2 Delimitación del problema .............................................................................. 6

Tabla 3 Hospital Básico de Durán. .............................................................................. 2

Tabla 4 Derecho de los afiliados ................................................................................... 3

Tabla 5Cita médica ....................................................................................................... 4

Tabla 6 Atención del IESS ............................................................................................ 5

Tabla 7 Tiempo de consulta .......................................................................................... 6

Tabla 8 Explicación médica .......................................................................................... 7

Tabla 9 Servicio recibido .............................................................................................. 8

Tabla 10 Servicios de lab. rayos x y demás .................................................................. 9

Tabla 11 Resultados médicos ...................................................................................... 10

Tabla 12 Utilización Servicio de transporte medicalizado ......................................... 12

Tabla 13 Actividades de la institución ........................................................................ 13

Tabla 14 Club del hospital .......................................................................................... 14

Tabla 15Conformidad del servicio .............................................................................. 15

Tabla 16 Recomendación del Hospital ....................................................................... 16

Tabla 17Elegir al hospital del IESS –Durán ............................................................... 17

Tabla 18 Explicación de funciones ............................................................................. 19

Tabla 19 Código de ética............................................................................................. 20

Tabla 20 Desempeño de funciones ............................................................................. 21

Tabla 21Reporte de inconvenientes ............................................................................ 22

Tabla 22 Comunicación interna. ................................................................................. 23

Tabla 23 comunicación jefe y empleado ..................................................................... 24

Tabla 24 Retroalimentación ........................................................................................ 25

Tabla 25 Canales de comunicación ............................................................................. 26

Tabla 26 Oportunidad de expresar sus opiniones ....................................................... 27

Tabla 27 Información oportuna ................................................................................... 28

Tabla 28 necesidad del personal ................................................................................. 29

Tabla 29 Capacitaciones ............................................................................................. 30

Tabla 30 Clima laboral ................................................................................................ 31

Tabla 31 Evaluación de departamento ........................................................................ 32

Tabla 32 Diseño de P.E.C ........................................................................................... 33

Tabla 33 Resultado de entrevistas ............................................................................. 35

Tabla 34 Diagnostico FODA ...................................................................................... 36

XIV

Tabla 35 Matriz Causa y efecto comunicacional ........................................................ 37

Tabla 36 Matriz estratégica ........................................................................................... 1

Tabla 37 Plan estratégico comunicacional .................................................................... 2

Tabla 38 Cronograma de actividades ............................................................................ 1

ÍNDICE DE FIGURAS.

Gráfico # 1 Hospital del IESS ....................................................................................... 2

Gráfico # 2 Derecho de los afiliados ............................................................................. 3

Gráfico # 3 Cita médica ................................................................................................ 4

Gráfico # 4 Atención del IESS ...................................................................................... 5

Gráfico # 5 Tiempo de consulta .................................................................................... 6

Gráfico # 6 Explicación médica .................................................................................... 7

Gráfico # 7 Servicio recibido ........................................................................................ 8

Gráfico # 8 Servicios de lab. rayos x y demás .............................................................. 9

Gráfico # 9Resultados médicos ................................................................................... 10

Gráfico # 10 Servicio de transporte medicalizado ...................................................... 11

Gráfico # 11 Utilizacion de Servicio medicalizado .................................................... 12

Gráfico # 12 Actividades de la institución .................................................................. 13

Gráfico # 13 Club del hospital .................................................................................... 14

Gráfico # 14 Conformidad del servicio ....................................................................... 15

Gráfico # 15 Recomendación del hospital .................................................................. 16

Gráfico # 16 Elegir al hospital del IESS –Durán ........................................................ 17

Gráfico # 17Explicación de funciones ........................................................................ 19

Gráfico # 18Código de ética ....................................................................................... 20

Gráfico # 19Desempeño de funciones ........................................................................ 21

Gráfico # 20 Reporte de inconvenientes ..................................................................... 22

Gráfico # 21 Comunicación interna. ........................................................................... 23

Gráfico # 22 comunicación jefe y empleado............................................................... 24

Gráfico # 23Retroalimentación ................................................................................... 25

Gráfico # 24 Canales de comunicación ....................................................................... 26

Gráfico # 25Oportunidad de expresar sus opiniones .................................................. 27

Gráfico # 26 Información oportuna ............................................................................ 28

Gráfico # 27 necesidad del personal ........................................................................... 29

Gráfico # 28 Capacitaciones ....................................................................................... 30

Gráfico # 29Clima laboral ........................................................................................... 31

XV

Gráfico # 30 Evaluación de departamento .................................................................. 32

Gráfico # 31Diseño de P.E.C ...................................................................................... 33

ÍNDICE DE APÉNDICES O ANEXOS.

Anexo 1 Modelo de encuesta a los empleados del IESS ............................................. 7

Anexo 2 Modelo de encuesta a los afiliados del IESS ................................................ 9

Anexo 3 Modelo de encuesta de entrevista ................................................................ 12

Anexo 4 Entrevista a jefes departamentales............................................................... 13

Anexo 5 Hospital Básico de Durán (IESS) ................................................................ 17

Anexo 6 Encuestas on line. ........................................................................................ 18

Anexo 7 Campañas realizadas durante las visitas al IESS ......................................... 19

Anexo 8 Entrevista a Nathaly Moreira Jefe del departamento de comunicación IESS

..................................................................................................................................... 20

Anexo 9 Solicitud ....................................................................................................... 21

Anexo 10 Acta de confidencialidad ........................................................................... 22

Anexo 11 Acta de confidencialidad ........................................................................... 24

XVI

“DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS

DEL CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL

PERSONAL.”

Autoras: Ruth Esther Barzola Pérez y

Graciela Margarita Zarsoza Mena.

Tutor: Ing. María de Lourdes Zambrano Calvache.

RESUMEN

Partiendo de la premisa de cómo lograr una exitosa cultura comunicacional; y, crear

compromisos entre sus empleados, indagamos sobre la comunicación organizacional y

concluimos que su aplicación permite un excelente ambiente laboral, se alcanza los

objetivos planteados: y, genera una buena imagen. Para cumplir este propósito nos

planteamos investigar el tipo de comunicación que se emplea y cómo se aplica; de ahí

surgió la pregunta: ¿Cómo la mala comunicación organizacional puede afectar a los

empleadores del IESS del Cantón Durán? Para alcanzar este objetivo nos trazamos la

tarea de investigar el tipo de comunicación organizacional que predomina en el IESS

del Cantón Durán y determinar cómo el manejo inadecuado de las estrategias

comunicacionales afecta al personal para lo cual diseñamos un proyecto que mejore las

estrategias comunicacionales dentro del IESS del Cantón Durán, utilizando

evaluaciones y encuestas, para mostrar como la comunicación influye en la ejecución

de sus actividades.

XVII

Palabras Claves: Comunicación; organización, cultura comunicacional,

desempeño laboral.

ABSTRACT

1

INTRODUCCIÓN

La comunicación organizacional, es una disciplina que poco a poco va

adquiriendo niveles trascendentales en las sociedades, porque permite crear

compromiso entre sus empleados, superar los errores y deficiencias en la cultura

comunicacional y proyectar un plan comunicacional que guíe una comunicación

fluida y correcta, fortalecer el clima laboral.

Al existir una mala transmisión de los mensajes dentro de las empresas se van

a desencadenar conflictos, y desgastes en los canales comunicacionales. Tema que

se aborda de forma más amplia en el primer capítulo.

En este contexto hemos escogido para nuestra investigación a una institución

pública encargada de brindar atención médica, como es el Hospital Básico del

Cantón Durán ubicado en la calle Gonzalo Aparicio y Guillermo Davis del Cantón

Durán, provincia del Guayas, perteneciente al Instituto Ecuatoriano de Seguridad

Social ( IESS) .

Comenzamos determinando en nuestro segundo capítulo, el tipo de flujo

comunicacional que se maneja entre los miembros internos de la institución, con

el tema: Diagnóstico de la comunicación organizacional del IESS del Cantón

Durán, para el correcto desempeño del personal. Nos propusimos como objetivo

general, el de analizar la comunicación organizacional que existe dentro del

Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y cómo esta logra afectar el desempeño

laboral; y, además los objetivos específicos el de Investigar el tipo de

2

comunicación organizacional que predomina en el IESS del Cantón Durán.

Determinar cómo el manejo inadecuado de las estrategias comunicacionales afecta

al personal. Diseñar un proyecto que mejore las estrategias comunicacionales

dentro del IESS del Cantón Durán.

Al esbozar esta investigación surgió la pregunta: ¿Cómo la mala

comunicación organizacional puede afectar a los empleados del IESS del Cantón

Durán?

Consideramos que esta investigación es factible y productiva, porque permite

presentar la necesidad e importancia de la comunicación organizacional y su

correcta implementación en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social-Durán,

Además de contribuir en el mejoramiento de las relaciones exteriores, es decir, sus

afiliados.

Y en base a los resultados obtenidos por medio de encuestas y entrevistas, se

determinaron los objetivos del estudio, que según Andrade es necesario

implementar, a través de un modelo terminado las cinco IES.

Este trabajo investigativo, tiene fundamentación jurídica y se encuentra

amparado en Constitución de la República del Ecuador y la normativa legal

vigente en nuestro país.

Y para el tercer capítulo, se determina el diseño de investigación utilizado que

es el enfoque cuali – cuantitativo porque su estudio lleva a cabo observación y

evaluación de la situación del personal interno y externo de la institución.

3

Utilizamos la encuesta como herramienta para recolectar los puntos de vista

relacionados con la comunicación organizacional; cuestionario dirigido al

personal del IESS del Cantón Durán, para establecer la eficacia y eficiencia de la

comunicación en los departamentos de la entidad.

Además, manejaremos la técnica de la entrevista que nos permitirá tener

información actualizada y de primera mano, a su vez ayudará a comprobar los

hechos que se están investigando.

Concluimos el cuarto capítulo, con un diseño de posible solución para mejorar el

problema descrito en el trabajo, que conste la evaluación, diagnóstico y un plan

comunicacional que guíe a una comunicación horizontal, la cual, permita atender de

forma igualitaria a los grupos: interno y externo. Que incorpore más integrantes al

departamento de comunicación. Que consolide el clima laboral entre los miembros

internos. Que fortalezca el trato cortés, educado y amable.

4

CAPÍTULO I

1. EL PROBLEMA

1.1. Definición del problema

La comunicación organizacional se encuentra inmersa en los distintos tipos

de empresas e instituciones existentes y su principal función es crear compromiso

entre sus empleados; por ello, es necesario conocer que la comunicación dentro y

fuera goza de buena salud, teniendo en cuenta que los flujos comunicacionales a

aplicar sean los adecuados.

Con el pasar de los año las instituciones han transformado sus estrategias

tradicionales por modernas, entre ellas, la comunicación organizacional:

llevándolas a efectuar distintas evaluaciones para delimitar el alcance de la

comunicación interna y externa.

En Ecuador existe una institución encargada de brindar atención médica

especializada; que tiene la función de entregar un seguro médico total, con una

atención eficaz y oportuna a sus usuarios. Sin embargo, con el pasar de los años

ha experimentado transformaciones en sus administraciones que han generado el

desgaste de su identidad corporativa; influyendo en una percepción negativa en

sus afiliados y generando desmotivación en sus empleados.

Lo que se pretende demostrar con este trabajo es que; la comunicación debe ser

parte fundamental del IESS, aplicarse de manera correcta y además realizar el

respectivo análisis del desempeño laboral de sus empleados, para que se establezca

una cultura comunicacional, colaborativa, participativa y multidireccional.

1.2. Ubicación del problema en contexto

El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social está ubicado en la calle

Gonzalo Aparicio y Guillermo Davis del Cantón Durán es una institución pública

encargada de brindar atención a sus afiliados en sus 44 especialidades médicas sin

restricción alguna.

5

Ilustración 1

Mapa del sector seleccionado para el estudio

Elaboración propia tomada de google maps.

1.3. Situación en conflicto.

Al existir una errónea transmisión de los mensajes dentro de la institución, se van

desencadenando conflictos; en donde, no solo se verán afectados los empleados sino

también personas vinculadas de manera indirecta, creando malas relaciones entre ellos.

Esta situación a largo plazo va a provocar barreras comunicativas las cuales, sin una

pronta solución causarán desgastes en los canales comunicacionales que se estén

utilizando.

La falta de entusiasmo y colaboración en los empleados en sus actividades, dejan

en evidencia las falencias en el manejo de la comunicación: provocando en algunos casos

el desconocimiento de información y poca respuesta.

1.3.1. Causas y consecuencias

Tabla 1 Causas y consecuencias

Causas

Consecuencias

Falta de canales oficiales para el

envío de información interna

Desinformación sobre temas de

interés en los miembros de la

entidad

Estrategias comunicacionales mal

implementadas

Pocos resultados óptimos

Desconocimiento del organigrama de

la institución

Desorientación en la estructura

burocrática

6

Fuente: elaboración propia.

1.3.2. Delimitación del problema.

Tabla 2 Delimitación del problema

Características Descripción

Objeto de estudio: Determinar el tipo de flujo comunicacional que se

maneja entre los miembros internos de la institución

Campo de acción: Estrategias comunicacionales

Área: Comunicación organizacional

Aspecto: Comunicación interna

Tema: Diagnóstico de la comunicación organizacional del

IESS del Cantón Durán para el correcto desempeño del

personal

Tiempo: 4 meses

Espacio: Gonzalo Aparicio y Guillermo Davis – Durán.

Fuente: elaboración propia.

1.4. Alcance

Mediante esta investigación se pretende demostrar cuál es el tipo de

comunicación vigente en la institución, y si al emplearse cumple con las funciones

que son requeridas para el correcto feedback; de esta manera se dejará expuesto si

la comunicación existente presenta limitaciones dentro de la empresa.

Por otra parte; se tiene la expectativa que a largo plazo la comunicación

organizacional sea ejecutada y manejada de manera acertada, con ello se obtendrá

un excelente ambiente laboral, lo que permitirá observar cómo los objetivos

trazados se cumplen con éxito: además de generar una buena imagen para la

institución.

1.5. Formulación del problema

Es necesario recalcar que, al plantear esta investigación la pregunta

principal que surgió fue: ¿Cómo la incorrecta aplicación de la comunicación

organizacional puede afectar a los empleados y afiliados del IESS del Cantón

Durán?

7

Es a través de esta interrogante que se va observar y evidenciar las

problemáticas internas y externas que maneja esta institución.

1.6. Evaluación del problema

Relevancia social

La comunicación organizacional es el lenguaje corporativo que permite el

correcto uso de estrategias comunicacionales que aportan en el buen ambiente

laboral, planificación, envío y recepción de mensajes.

Es necesaria para manejar el sistema comunicativo interno de una institución,

beneficiando el intercambio de información con el público externo: y así evitar

desinformación y pésimas relaciones humanas.

Factible.

La realización de esta investigación es considerada factible porque permite

presentar la necesidad e importancia de la comunicación organizacional y su

correcta implementación en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social-Durán.

Contribuye a mejores relaciones internas, permite crear vínculos de fortaleza,

liderazgo y cultura comunicacional. Facultar el mejoramiento en la formación

profesional de los comunicadores sociales, adquiriendo conocimiento y

proporcionando nuevas formas de implementación de la comunicación.

Evidente

Es evidente y relevante el aporte positivo que brinda la comunicación

organizacional en el buen clima laboral de la institución, permitiendo a los

empleados una comprensión ágil de la información y un sentimiento de

pertenencia.

8

1.7. Objetivos de la investigación

1.7.1. Objetivo general

Analizar la comunicación organizacional que existe dentro del Instituto

Ecuatoriano de Seguridad Social y cómo esta logra afectar el desempeño laboral.

1.7.2. Objetivos específicos

Investigar el tipo de comunicación organizacional que predomina en el IESS

del Cantón Durán.

Determinar cómo el manejo inadecuado de las estrategias comunicacionales

afecta al personal.

Diseñar un proyecto que mejore las estrategias comunicacionales dentro del

IESS del Cantón Durán.

1.8. Justificación de la investigación

Hablar de comunicación es saber que esta es un pilar fundamental en las

empresas; sabiendo esto, la presente investigación se centra en demostrar cómo

es la comunicación en las empresas, cuál es el tipo de comunicación que se

emplea y cómo es aplicada a su público interno y externo.

Debido a esto, el objetivo principal que tiene la investigación es lograr

entender el potencial que tiene la comunicación organizacional y mediante

evaluaciones realizadas a sus colaboradores se mostrará cómo estos aspectos de

la comunicación influyen en la ejecución de sus actividades diarias afectando su

desempeño laboral. Entonces; se realiza esta investigación por medio de

revisiones bibliográficas en repositorios de diferentes universidades donde se

pudo constatar que:

Existen trabajos similares a la investigación que estamos realizando como;

Cultura organizacional del centro de atención ambulatoria sur Valdivia del

instituto ecuatoriano de seguridad social (IESS) y su relación con el desempeño

laboral; Plan estratégico de comunicación interna y externa de la CNT EP que

9

permita el involucramiento de los grupos de interés, desarrollo de la

responsabilidad corporativa y fortalecimiento de la reputación empresarial;

Comunicación organizacional en el Hotel Hilton Colon de Guayaquil; Diagnóstico

y propuesta de mejoramiento de la comunicación en una planta productiva de la II

Región de Chile.

Es necesario mencionar que en los trabajos hallados se logra constatar que

el estudio principal radica en torno a la comunicación organizacional, además; el

análisis de una institución es base fundamental para el desarrollo de los trabajos.

La idea central de este trabajo de investigación es determinar la

comunicación organizacional en el IESS-Duran, como se maneja actualmente el

departamento de comunicación y cuáles son las estrategias que se manejan.

1.9. Idea a defender.

La comunicación organizacional es un conjunto de estrategias utilizadas

para fomentar un adecuado clima laboral, y al emplearse de manera errónea es

posible que las relaciones humanas de la institución se vean comprometidas.

1.10. Interrogantes de la investigación

¿Cuál será la estrategia comunicacional que la institución maneja para

promover una correcta cultura organizacional?

¿Qué tipo de flujo organizacional es el adecuado para utilizar entre los

miembros del IESS-Durán?

¿Cuál es el papel que juega el departamento de comunicación en la ejecución

del plan estratégico?

¿Es de importancia una reevaluación entre el público interno de la

institución?

10

1.11. Involucrados.

Directos: Comunicación organizacional

Indirectos: Desempeño laboral y feedback del público interno.

11

CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

Es necesario conocer que con anterioridad se han presentado distintos estudios

sobre la comunicación; sin embargo, al hablar de esta desde el ámbito empresarial se

manifiesta como una disciplina que a lo largo de los años ha ido tomando importancia en

las sociedades.

“La comunicación es una herramienta que los seres humano usamos para

interpretar, reproducir, mantener y poder transformar el significado a las cosas” (Arrugo,

pág. 23)

La comunicación es prioridad para el ser humano, porque al ser un ente sociable su

utilización sirve como un vínculo comunicacional entre sus iguales; más aún, visto desde

un ámbito institucional, el cual permite la fluidez en el envío de mensajes.

Por otro parte, hay que tener claro que en caso de que no exista una buena

comunicación dentro de la institución, tal situación generará complicaciones, lo que

llevará a que se realicen reestructuraciones y se tomen decisiones para el bienestar de

esta.

Teniendo en cuenta lo mencionado con anterioridad; se debe agregar que para

entender la problemática que se plantea es necesario establecer qué; se han realizado

estudios sobre el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, los cambios que ha tenido la

institución con el pasar de los años, al igual que las numerosas quejas que son presentadas.

Es por esto que; con los datos recolectados se demuestra que la comunicación

organizacional y el desempeño laboral son temas de absoluta importancia pues se

realizará un estudio sobre la comunicación interna del IESS logrando analizar y evaluar

si se cumple o no con las expectativas y objetivos trazados.

2.2 Fundamentación histórica

Historia de la comunicación organizacional

Distintos autores mencionan los inicios de la comunicación organizacional, como

es el caso de Marisa Del Pozo Lite (1997), sus textos mencionan que la comunicación

12

organizacional nace en dos grupos; “ el primer grupo aplicable al periodo de 1900 – 1970;

y el segundo correspondiente al periodo que va desde 1970 hasta la actualidad” (pág. 18)

De acuerdo con la autora, la comunicación se divide en dos grupos, la primera parte

transcurre en los años cuarenta en donde los jefes mostraban el interés que tenían en las

labores que realizaban sus empleados. En cuanto al segundo grupo, se da a mediados de

los años sesenta y finales de los setenta, es donde realmente la comunicación toma fuerza;

al mismo tiempo se realizaban investigaciones similares, con la conclusión de que esta

época fue conocida como “El estudio sobre el clima de la comunicación entre jefes y

subordinados. (pág. 20)

Con relación a lo expuesto se demuestra que, a partir del segundo grupo mencionado

por la autora, la comunicación organizacional ha ido cambiando, permitiendo tener de

esta un conocimiento más amplio, reconociendo que no es un elemento cualquiera dentro

de la organización por lo que tiene la oportunidad de ser una estrategia que favorecerá a

la empresa.

Otra contribución importante es la que aporta Horacio Andrade (2002) en donde

menciona a varios autores; entre ellos Carlos Fernández Collado (2006) este sugiere que

la comunicación organizacional es:

“Conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una

organización, y los diferentes públicos que tienen en su entorno” (pág. 22)

Por consiguiente, la comunicación organizacional se la describe como una

disciplina cuyo objetivo principal es analizar y estudiar el proceso de la comunicación

existente en la empresa y al mismo tiempo mediante el desarrollo de los análisis

correspondientes se expondrá debilidades y problemas que esta tenga.

Los autores afirman que; la comunicación organizacional es una disciplina; que

actualmente es considerada uno de los pilares fundamentales que las empresas deben

tener, que es necesario conocer el impacto que tiene la comunicación dentro de ella y

además de que esta será utilizada como base para la correcta comunicación interna.

13

2.3 Fundamentación teórica.

Comunicación

Nosnik (1988) establece que la comunicación es un técnica por medio de la cual

una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y espera que esta dé una

respuesta, sea una opinión, actitud o conducta” (pág. 28)

Para Andrade (2002) la comunicación tiene semejanza al sistema circulatorio del

cuerpo humano ya que presenta procesos para que esta pueda ejecutarse y en caso de que

algo falle traerá grandes consecuencias.

La comunicación es para la empresa el equivalente al sistema

circulatorio del organismo humano, permite que la sangre

(información) llegue a los rincones del cuerpo (empresa) y les

proporcione oxígeno para el correcto funcionamiento, en caso de que

no exista buena irrigación se presentaran enfermedades (crisis,

fallos) que llevaran a la muerte (cierre de la empresa). (pág. 22)

Para el (2014) La Real Academia Española (RAE) define la palabra comunicación

como la “Acción y efecto de comunicar o comunicarse” la considera una actividad que

los seres humano realizamos de manera natural y para efectuarse de manera correcta, es

necesaria la presencia de dos o más personas a nuestro alrededor.

Aplicando definiciones más actuales; se establece que la comunicación es un

fenómeno que se encuentra inmersa en las organizaciones, es considerada un proceso ya

que por medio de ella se logra transmitir y recibir datos, información o ideas para entender

y reaccionar a las mismas de manera apropiada. (Martinez, 2017, pág. 3)

Un concepto similar al de Martínez lo plantea Gómez Flores (2018); el autor en su

libro “comunicación y expresión” se refiere a la comunicación como aquel acto que

permite dar un conocimiento o información permitiendo que se realicen intercambio de

experiencias (pág. 7)

En lo expuesto por los autores se establece que; es necesario saber con exactitud que

la comunicación es un fenómeno que habita en toda organización y a su vez se la vincula

14

con las empresas desde el momento en que el hombre ha existido, ya que su cualidad de

relacionarse con los demás ha permitido que el desenvolvimiento en la sociedad sea

sencillo.

Además, se presenta la necesidad de poder distinguir entre comunicación e

información; al comunicar se envían mensajes que son bilaterales; es decir, de dos partes

o dos lados; mientras que, por su parte la información es considerado unilateral ya que al

transmitir el mensaje será generado de un solo lado.

Por consiguiente, se llega a la conclusión de que los autores mencionados tienen en

relación lo siguiente: todos concuerdan en que la comunicación es una acción que el ser

humano realiza, por lo tanto, dentro de las organizaciones debe emplearse de una manera

correcta para así poder llegar con la información correcta a sus empleados.

Por el contrario, si la empresa presenta problemas por una mala comunicación las

consecuencias serían la presencia de conflictos, malos entendidos y en últimas instancias

el cierre de la institución y el desempleo de sus colaboradores.

Procesos de comunicación

En cuanto a los procesos de comunicación aplicados desde el ámbito empresarial

como se lo ha mencionado en otros puntos, es importante que la comunicación se presente

y se aplique de una manera correcta.

Entonces; la comunicación va a ser un procedimiento donde serán participes varios

elementos que son indispensables de una manera correcta y precisa; dichos elementos

son; el emisor, código, mensaje, canal y receptor.

Resumiendo, un poco; el emisor que es aquella persona que va a transmitir alguna

idea o información; el mensaje es la información que se está dando; el código son las

combinaciones de los signos; el canal es el medio por el que pasa el mensaje ya sean estos

por televisión, radio, cartas entre otras y por último está el receptor que es la persona que

recibe el mensaje.

15

Ilustración 2 Proceso de comunicación

Elaboración propia.

Uranga (2002) presenta una perspectiva diferente, este se refiere a los procesos de

comunicación como prácticas sociales que están inmersos en las distintas relaciones

humanas que se realizan en la labor diaria de quienes tienen como facultad el comunicarse

no sólo como necesidad instintiva, sino como un proceso cultural. (pág. 236)

Comunicación organizacional.

Charles Redding (1989) es el padre de la comunicación organizacional, el autor

menciona que la comunicación organizacional tiene sus inicios en los años cincuenta.

Pero fue en los setenta en donde Redding decida estudiarla como una disciplina.

Una de las contribuciones más importantes que se ha dado a la comunicación

organizacional es aplicar esta teoría de la comunicación en las organizaciones modernas.

“La comunicación organizacional es aquella que establecen las instituciones, forman

parte de su cultura o normas. Debido a ello la comunicación entre funcionarios de

distintos niveles y los distintos directivos de la organización deberá ser fluida”. (Castro

A. , 2016, pág. 15)

La comunicación organizacional es un medio que hará posible una relación

comunicativa entre sus colaboradores, y a su vez estarán creando una buena imagen a su

público externo.

16

Por su parte en su libro “comportamiento organizacional” u ORGANIZATIONAL

BEHAVIOR nombre original en inglés el autor Steven Robbins (1996) menciona

que hablar de comunicación organizacional es referirse a aquellos flujos de

información que están presente en la organización y que pasan por los distintos canales

que esta tenga. (pág. 729)

Dentro de la organización lo principal no es solo estar enfocados en alcanzar un fin;

debe centrarse en dirigirse con mensajes oportunos; generando un acercamiento de los

individuos.

“Las empresas requieren que se desarrollen estrategias comunicacionales internas

para el personal, permitiendo una mejor confianza, empatía y conocer los aspectos

emocionales que experimenta cada compañero de trabajo en sus áreas”. (Merlano, 2012,

pág. 7)

La comunicación en sí; se considera como una herramienta clave para el correcto

crecimiento de la empresa, dándole un buen empleo se podrá transmitir información

generando una cultura comunicacional apropiada.

Y es que desde una similar perspectiva Irene Trelles (2014) menciona que la

comunicación organizacional es parte fundamental del proceso comunicacional.

“Como parte integrante del proceso de construcción de significados entre los

miembros de la organización, cuál elemento mediador y mediado en la realidad como

parte fundamental del sistema organizacional e incluso desde posiciones externas de la

organización” (pág. 9).

De ahí se parte que la comunicación organizacional es primordial para la empresa

como punto de partida para comprender las distintas dimensiones comunicacionales que se

le presenten.

Si bien es cierto, los conceptos empleados con anterioridad se encuentran centrados

en la importancia de la comunicación organizacional desde su enfoque original, también es

necesario prestar mucha atención a esta prioridad como un objeto de estudio.

17

Así lo cita Trelles (2014) a Deetez (2000) identificando tres fenómenos de

conceptualización en base al objeto de estudio de la comunicación organizacional.

¨…Primero: Es una especialidad dentro de departamentos o

grupos de estudio académicos, y de asociaciones de

comunicación.

Segundo: Como fenómeno objetivo que existe en la

organización, y la finalidad en este caso consiste en estudiarlo.

Cabe esperar en este enfoque la multidisciplinariedad, pues se

puede analizar desde diferentes ángulos y materias. Esta

concepción se sustenta en la existencia objetiva del fenómeno

comunicacional, su desarrollo se da a partir de las maneras en

que se concibe y explica, que son muchas y diversas.

Tercero: Como modo de describir y explicar las organizaciones.

Del mismo modo que la sociología o la psicología pueden

explicar los procesos organizacionales, la teoría de la

comunicación también puede explicarlo. Desde la comunicación

pueden explicarse las estructuras sociales, los estados

psicológicos, las categorías de los miembros de las

organizaciones, el conocimiento¨ (págs. 46-47)

Otro concepto interesante sobre comunicación organizacional y su importancia en

las empresas lo brindan los catedráticos Gómez- López (2012) afirmando:

“La comunicación en las organizaciones es una práctica fundamental que toda

empresa debe considerad para la eficacia de su plan estratégico de desarrollo” (p.2)

La comunicación organizacional es una pieza clave dentro de la empresa, se

encargará de poder abrir paso a nuevas oportunidades de relacionarse con otros grupos

organizados, además la necesidad de contar con un plan comunicacional es algo que las

empresas no pueden prescindir de sus enfoques de importancia porque resultaría en

palabras coloquiales dar la espalda al nuevo mundo empresarial.

18

Tipos de comunicación organizacional

La comunicación organizacional es un medio que va a permitir la transmisión de

los mensajes entre el personal que labora dentro de la empresa, permitiendo que esta

herramienta cumpla la función de mantener informados a sus integrantes sobre las

distintas situaciones o actividades que se presenten en la misma.

Fernández Collado (2006) expone que dentro de la comunicación organizacional

existen dos tipos de comunicación:

La comunicación interna

La comunicación externa.

Comunicación interna

Sistema enfocado en el personal que forma parte de la organización, su objetivo es

crear un ambiente laboral adecuado permitiendo el correcto desempeño del personal “La

comunicación interna se define como intercambio planificado de mensajes en el seno de

una empresa.” (Batalla & Peña, 2016, pág. 23).

La existencia de la comunicación interna permite que el proceso de comunicación

que se efectúa entre jefes y subordinados de los diferentes departamentos de una empresa

se desarrolle de manera eficaz dando la posibilidad de cumplir a cabalidad con los trabajos

asignados.

Fernández Collado (2006) cita a Horacio Andrade Rodríguez (1998) diciendo que;

la comunicación interna afirma ser:

“El conjunto de actividades efectuadas por la organización para la creación y

mantenimiento de buenas relaciones entre sus miembros, a través del uso de los distintos

canales de comunicación que los mantenga informados” (pág. 12)

Los autores mencionados llegan a la conclusión de que; tener una comunicación

interna buena y fluida hace los mensajes que se envíen sean parte del proceso

comunicacional que este ejecuta ya que es a través de este medio que va pasar la

información; a su vez se van a formar fuertes vínculos entre sus diferentes públicos

logrando un equilibrio entre los objetivos generales y especifico que la empresa tenga

establecidos.

19

Comunicación externa

Centrada en la composición de los mensajes que van a fluir fuera de las empresas;

la especialidad de la comunicación externa es enviar la información, pero sus receptores

serán los distintos públicos que tenga la organización, sean estos socios, distribuidores y

demás con el fin de poder mantener buenas relaciones.

Un concepto acertado sobre comunicación externa lo tiene Rodríguez (2001) señala

que; “La externa es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia

sus diferente públicos externos” (pág. 12). Para la empresa la comunicación es su esencia

y vitalidad, pues se va a encargar de establecer mecanismo para lograr ser efectiva en el

logro de objetivos.

Un concepto similar al de Rodríguez (2001) da Andrade (2005) por su parte este

establece que:

“La comunicación externa es el conjunto de mensajes emitidos por empresas de

diferentes índoles organizativos dirigidos a distintos públicos externos, direccionados a

mantener o mejorar las relaciones entre ellos.” (pág. 17)

Una definición más actualizada y similar de comunicación externa, la presenta

Montoya (2016) ; el autor define:

“Conjunto de mensajes emitidos por la organización hacia sus diferentes públicos

para encaminarse a la mejora de sus relaciones fuera de la empresa” (pág. 2)

Andrade y Montoya tienen perspectivas similares relacionadas a la comunicación

externa, estos afirman que el entorno es una fuente necesaria para así obtener la

información; la comunicación externa va a permitir que la organización sepa darse a

conocer dentro de las sociedades mediante la presentación de sus productos o servicios;

a su vez deberá proyectar una buena imagen.

Tipos de comunicación

Teniendo definido que, comunicación es más que intercambiar palabras entre

personas; también es importante conocer que dentro de las empresas es considerada de

vital importancia y con la falta de la misma en la organización no existirían los procesos

comunicativos adecuados.

20

Existen diferentes tipos de comunicación organizacional entre los cuales están:

ascendente, descendente, vertical, horizontal, diagonal y formal; cada una tiene su forma

y dirección para comunicar.

Comunicación ascendente

La comunicación ascendente es la información que va desde el nivel inferior a uno

superior, su importancia radica en la manera en que la comunicación es analizada.

Castro (2014) da una propuesta similar a la anterior:

“La comunicación ascendente va del personal hacia la dirección o gerencia de la

empresa, es fundamental pues la directiva de la empresa va a tener una visión clara del

clima laboral.” (pág. 7)

Partiendo desde el personal hacia la dirección de la empresa va a permitir que se

observe de manera más objetiva, esto será de ayuda para la dirección de la empresa ya

que en caso de existir conflictos, rumores o mala comunicación entre su personal se

tomarán las medidas pertinentes y aclarar las situaciones que se presenten.

Ilustración 3 Proceso de comunicación ascendente

Elaboración propia.

Este tipo de comunicación presenta fallos en su aplicación puede ser insuficiente y

es sobrevalorada por los miembros de altos cargos, aunque para el resto de

colaboradores es necesaria y de vital importancia debido a que sí hacen uso de esta.

Drucker (2000) señala que “los conocimientos estarán en la parte baja de la

pirámide jerárquica, en la mente de los especialistas que realizan diversos trabajos y se

dirigen a sí mismos” (pág. 6); a su vez este tipo de comunicación se convierte en una

herramienta principal entre los empleados ya que así estos darán a conocer sus puntos

de vista, las soluciones o respuestas ante las situaciones que se presente.

21

Comunicación descendente

Conocida por ser inmediata, permite que cada sujeto de la empresa participe en la

toma de decisiones que estén relación a esta.

Por su parte Ivancevich (1998) en sus textos dice que: “La comunicación

descendente se presenta cuando esa información fluye de arriba hacia abajo de la

jerarquización de la empresa es decir que esta irá desde los directivos hasta los

subordinados” (pág. 517)

Es decir; este tipo de comunicación será aplicada dentro de las empresas por los

niveles superiores con el objetivo de lograr informar, además de influir en el accionar de

sus colaboradores.

Dentro de la comunicación descendente se afirma que:

“De la dirección hasta el último de su personal, generalmente la constituyen

comunicaciones institucionales de la empresa.” (Castro A. , 2014, págs. 7, 8)

La autora indica que la comunicación descendente es cuando el mensaje que se

difunde va a fluir de arriba hacia abajo, y para que esto suceda deberá tener ayuda de un

gerente para así ejecutar los encargos u objetivos que los empleados vayan a realizar.

Ilustración 4Proceso de comunicación descendente

Elaboración propia.

Los autores están de acuerdo en la manera de cómo fluye la comunicación

descendente dentro de la empresa; definen que el objetivo principal es mantener

informados a sus empleados sobre las funciones existentes; además se la utilizará para

poder establecer tareas, metas u objetivos, dando la prioridad a lo que sucede dentro de la

organización.

22

Comunicación vertical

Información que se crea en el departamento administrativo y va descendiendo por

medio de los distintos canales de comunicación que tenga la empresa, partirá desde el

punto más alto de la jerarquización hasta el último puesto.

Ilustración 5Proceso de comunicación vertical

Elaboración propia.

“La comunicación vertical discurre desde la cúpula directiva de la empresa a los

trabajadores y viceversa. Existe, por tanto, una doble direccionalidad: descendente

(Dirección hacia los trabajadores) y ascendente (trabajadores hacia la Dirección)” (Tuñez

Lopez, Costa- Sánchez, 2014)

El autor establece que la comunicación vertical se efectúa entre personas que estén

en una misma posición dentro de la organización.

Comunicación horizontal

“Aquella comunicación donde los mensajes van a fluir entre las personas de un

mismo nivel dentro de la organización” (Ivancevich G. , 1998, pág. 517)

La comunicación horizontal o lateral se efectúa entre todos los departamentos que

existan en la organización; es un tipo de comunicación menos formal y puede ser difunda

con rapidez en momentos de una crisis.

Por lo general se lleva a cabo entre personas que están frente a frente ya que no va

a necesitar algún escrito o medio para poder informar; se puede reconocer de manera

sencilla ya que no va necesitar de canales de comunicación.

23

Ilustración 6Proceso de comunicación horizontal

Elaboración propia.

Comunicación diagonal

Conocida por ser desorganizada en el área laboral, usa canales formales pero que

con frecuencia se presenta de manera informal ya que la información se salta protocolos

creando desconocimiento de información por parte de a quienes si les concierne.

La comunicación diagonal se produce cuando individuos de los distintos niveles

jerárquicos entran en contacto facilitando el poder resolver los problemas

Ilustración 7Proceso de comunicación diagonal

Elaboración propia.

“Además propicia que se desarrolle en toda la compañía una visión de las metas y

las preocupaciones de la organización” (Gordon, 2000, pág. 274)

El objetivo de ella es poder ofrecer un canal directo para coordinar y brindar

solución a los problemas que surgen entre sus colaboradores de los distintos niveles,

evitando así procedimientos lentos para que se produzca la comunicación.

24

Organización.

La organización es aquella que está formada por un grupo de personas que van a

trabajar con un mismo propósito. Richard Hall (1995) define a la organización como:

“Colectividad con una frontera que es identificable con un orden normativo,

sistemas de comunicación y coordinación; esta colectividad existe de forma continua en

un ambiente y se involucra en actividades relacionadas a un conjunto de metas.” (pág. 33)

Se identifica a la comunicación como el medio que permitirá mostrar aquellos

derechos y obligaciones a las que están sujetas aquellas personas que se encuentran

involucradas en ella.

“Una organización es la coordinación planificada de actividades de un grupo de

personas para procurar el logro de un objetivo en común, mediante la dirección de trabajo

y funciones” (Schein, 2001, pág. 4)

La empresa va a necesitar a un individuo que sepa administrarla, a su vez tendrá la

tarea de coordinar y dirigir las actividades que el resto del personal realice ya que su

objetivo es que se cree un buen ambiente de trabajo y que se permitan alcanzar resultados.

Clima laboral.

Cuando el hombre empezó a relacionarse con otras personas para lograr pertenecer

y vivir dentro de una sociedad se establecieron normas que ayudarían a regular su

conducta; pero, así como se crearon normas para la buena convivencia también surgieron

desacuerdos que provocaron malestares en los grupos sociales. Estos conflictos trajeron

consecuencias que no favorecían al fortalecimiento de las relaciones ya que causaba

malestares en el ambiente donde se encontraban.

En el transcurso del día se viven distintas relaciones humanas; dentro del ámbito

empresarial surgen inconvenientes por ello se tiene la necesidad de estudiar, analizar y

comprender cuales son los factores que influyen en las relaciones dentro de la

organización.

25

Hablar del clima laboral es saber que son políticas que pueden llegar a afectar de

una manera directa o indirecta al personal que labora en la institución; en varias ocasiones

el clima laboral es medido por el tipo de liderazgo que exista en la empresa, los problemas

interpersonales de sus colaboradores y su habilidad para poder solucionar problemas y

con ella los cambios dentro de la organización.

Para Alves (2000) el clima laboral implica una buena comunicación, respeto,

ambiente amigable y un sentimiento de satisfacción son algunos de los factores que

advierten un clima laboral favorable. (pág. 3) Entonces; el clima laboral es un

procedimiento donde se manifiestan habilidades o problemas que los trabajadores tengan

dentro de la empresa.

Por su parte Cabrera define al clima laboral como una personalidad que debe tener

la empresa y toma forma por medio de características que tomarán un orden dependiendo

de la empresa. (1999, pág. 2)

Maish (2004) establece que: “Evaluando el clima laboral se puede determinar las

dificultades que existen dentro de una empresa a nivel de recursos humano” (pág. 5)

Los autores coinciden en que el clima laboral como tal, dentro de una organización

es difícil de definir, pero tiene un fin, poder medir la productividad de la empresa, conocer

a sus empleados y saber cómo este tipo de situaciones afecta a la empresa.

26

Cinco IÉS

Andrade (2005) considera importante representar los objetivos de los resultados

que se desean obtener a través de un modelo denominado las cinco IÉS:

Ilustración 8 Modelo de las cinco ies.

Fuente: Los problemas de comunicación en la empresa familiar (págs. 24 - 25 - 26)

Investigación Conocer la problemática existente en materia de

comunicación y sus causas.

definir las necesidades de información de la empresa hacia

su personal.

Detectar las necesidades de información del personal y su

grado actual de satisfacción.

Evaluar la efectividad de los medios de comunicación con

los que cuenta la empresa.

identificación Reforzar la cultura de la empresa

Generar o mantener el orgullo de pertenencia.

Desarrollar “identificadores” o elementos

Información Proporcionar información confiable, relevante, suficiente y

oportuna.

Optimizar el uso de los medios institucionales de

comunicación.

Aprovechar la red de comunicación formal e informal de

la empresa, tanto vertical como horizontal.

Favorecer la Integración de la organización con y entre sus

colaboradores.

Integración Ppropiciar el rompimiento de las barreras existentes entre

las áreas y niveles,

Crear un clima de colaboración y apoyo para el

cumplimiento de los objetivos comunes.

Innovación Busca los diferentes medios que permiten la

comunicación,

Utiliza nuevas herramientas que van más allá de las

tradicionales

27

Esto implica mejorar la comunicación vertical, horizontal y diagonal, fomentar el

trabajo en equipo, propiciar el rompimiento de las barreras existentes entre las áreas y

niveles, y crear un clima de colaboración y apoyo para el cumplimiento de los objetivos

comunes.

Mensajes

El mensaje logra establecer relaciones entre los emisores y sus receptores; dentro

de todas las organizaciones el mensaje tiene una función, que es estar enfocada en la

persona receptora y así permitirle alcanzar sus objetivos que esta a lo largo se haya

trazado.

Canales de comunicación.

Ivanevich (1998) propone que los canales de comunicación pueden ser:

Lenguaje Verbal: Oral o escrito

No Verbal: Actitudes, gestos.

El lenguaje verbal, es un canal fácil de entender en su sentido más simple siempre

y cuando se dé sin mayores barreras. Por otra parte, la comunicación no verbal

proporciona información tan o más valiosa que la comunicación verbal.

La comunicación no verbal se refiere a los gestos, actitudes y movimientos

corporales que se realizan mientras se lleva una comunicación cara a cara. Por lo general,

las personas no están del todo conscientes de esto y estos movimientos o gestos pueden

ser muy sutiles o muy marcados.

Barreras de la comunicación

Chiavenato (2004), establece que la comunicación no siempre va a funcionar de

manera correcta debido a las distintas barreras existentes que de una manera u otra van a

generar obstáculos.

Los procesos de comunicación presentan barreras las cuales tendrán la función de

ser obstáculo para realizar el proceso de comunicación entre las personas, el objetivo

principal es formar distorsiones en la emisión de mensajes, provocando una interferencia

al emitir el mensaje.

28

Las falencias que se presentan en la comunicación suelen demostrar los problemas

que existen en la organización.

Un concepto similar presenta Krohling (2002) quien menciona que las barreras son

considerados problemas de la comunicación, son aquellos “ruidos” que van a perjudicar

la eficacia de esta. Además de que menciona las barreras que pueden ser de; barreras

fisiológicas, barreras ambientales y barrera de actitud y supuestos falsos.

Barreras fisiológicas

Krohling (2002) se refiere sobre las barreras fisiológicas como problemas

genéticos o malformaciones de los órgaño de vida. Por su parte el autor Adler (2005)

define a la barrera fisiológica como:

¨…Problemas de audición, por la velocidad del pensamiento, siendo

la forma en cómo procesan la información. Y la forma de escuchar

de manera productiva es el arte de desarrollar silencios profundos,

de forma que uno sea capaz de adaptar la velocidad de lo que capta

la mente a la rapidez natural del oído¨ (pág. 11)

Según lo expuesto, los autores concuerdan que; esta barrera de comunicación es

aquella que creará un impedimento físico para realizar una actividad por la existencia de

un defecto fisiológico en la persona que envíe o reciba el mensaje.

Barreras ambientales

Las barreras ambientales o también conocidas como físicas, son aquellas que no

permitirán que el mensaje llegue de manera correcta.

Chiavenato (2004) en sus textos menciona que estas barreras son las interrupciones

que se presentan en el ambiente donde se está aplicando la comunicación generando una

distracción.

Como lo expone el autor y su nombre lo indica la barrera se encuentra relacionada

al ambiente; es decir, estará presente en el momento en que al comunicar o informar algo

exista un ruido, falla o deficiencia de los medios por los cuales se esta transmitiendo la

información.

29

Barrera de actitud y supuestos falsos.

Escuchar los mensajes con atención es imposible debido a que se presenta alguna

situación como temor, preocupación o incluso distracciones e incluso una mala recepción

de los mensajes; esto traerá los rumores o supuestos falsos generando así una barrera

comunicativa.

Una barrera de actitud o supuestos falsos es producto de las informaciones

distorsionadas o sujetas a dudas que ocurren dentro de la organización y que impiden que

el fin de la comunicación sea el deseado.

Por ello es necesario el comunicarnos de una manera correcta; debido a que esto va

a ayudar al desempeño tanto de directivos como trabajadores. El uso correcto de la

comunicación implicará transmitir conceptos, ideas o pensamientos de manera efectiva y

sin fallos.

Y en caso de que se produzca un fallo entre ellos, va a producir incertidumbre y

carencia en los miembros de la organización. Esta falta de comunicación puede ser

ocasionada por una barrera que impide que la información llegue adecuadamente a sus

destinatarios, por lo que es importante detectarla y contrarrestarla.

2.4 Fundamentación legal.

Dentro de toda organización es indispensable la presencia de reglamentos o

estatutos que deberán estar ligados al proceder que cada miembro de la organización debe

tener, facilitando la colaboración y contribución entre los mismos.

Esto será de ayuda ya que va a permitir a que se genere un buen ambiente de trabajo,

ocasionando el alcance de logros de una forma satisfactoria. Bajo este punto de vista, la

comunicación organizacional obtendrá su importancia y será reconocida su importancia

en las materias relacionadas a la organización

Según el contexto dado, para poder realizar esta investigación se ha tomado en

cuenta información que están dentro de la Constitución del Ecuador y dentro de esta el

Buen vivir.

Con la información obtenida se sostendrá que la comunicación organizacional se

encuentra garantizada en nuestra normativa legal y que avala un correcto funcionamiento.

30

Entendiendo que:

La Constitución Política del Ecuador en su Preámbulo expresa: “Decidimos

construir una nueva forma de convivencia ciudadana, en diversidad y armonía con la

naturaleza, para alcanzar el buen vivir, el sumak kawsay; una sociedad que respeta, en

todas sus dimensiones, la dignidad de las personas y las colectividades”

Constitución del Ecuador

TITULO I

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DEL ESTADO

Capítulo primero

Principios fundamentales

Art. 3.- Son deberes primordiales del Estado:

1. Garantizar sin discriminación alguna el efectivo goce de los derechos

establecidos en la Constitución y en los instrumentos internacionales,

en particular la educación, la salud, la alimentación, la seguridad

social y el agua para sus habitantes.

Art. 11.- El ejercicio de los derechos se regirá por los siguientes principios:

1. Los derechos se podrán ejercer, promover y exigir de forma individual

o colectiva ante las autoridades competentes; estas autoridades

garantizarán su cumplimiento.

2. Todas las personas son iguales y gozarán de los mismos derechos,

deberes y oportunidades.

El artículo 3 menciona que el Estado tiene el deber de permitir el libre goce de los

derechos que este establece. Mientras que el artículo 11 menciona que los derechos serán

regidos bajo principios entre los cuales las autoridades pertinentes tendrán que hacer

validos su ejecución.

Capítulo Segundo

Derechos del buen vivir

Sección tercera

Comunicación e Información

Art. 16.- Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen derecho a:

31

1. Una comunicación libre, intercultural, incluyente, diversa y

participativa, en todos los ámbitos de la interacción social, por

cualquier medio y forma, en su propia lengua y con sus propios

símbolos.

Este artículo indica que la comunicación es nuestro país es incluyente; todos

tenemos derechos a la comunicación sin ninguna excepción, además de que los distintos

grupos culturales que tiene el Ecuador pueden participar e interactuar o transmitir

cualquier información en su idioma y tendremos acceso total a las tecnologías para así

poder estar comunicados.

Capítulo tercero

Derechos de las personas y grupos de atención prioritaria

Sección novena

Personas usuarias y consumidoras

Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos

deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas

usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y

reparación.

El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las

personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios

públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan

sido pagados.

El artículo hace referencia a que toda aquella institución que ofrezca algún tipo de

servicio debe contar con las herramientas necesarias para poder dar una información

correcta a sus usuarios; en caso de que esta medida no sea cumplida, será el estado quien

se encargue de tomar cartas en el asunto.

32

Título VII:

Régimen del Buen Vivir

Sección undécima

Seguridad humana

El artículo 384 de la Constitución de la República, establece que el sistema de

comunicación social debe asegurar el ejercicio de los derechos a la comunicación, la

información y la libertad de expresión y fortalecer la participación ciudadana.

Además, el artículo 367, sustenta que el sistema de seguridad social es público y

universal.

Art. 393.- El Estado garantizará la seguridad humana a través de políticas y acciones

integradas, para asegurar la convivencia pacífica de las personas,

promover una cultura de paz y prevenir las formas de violencia y

discriminación y la comisión de infracciones y delitos. La planificación

y aplicación de estas políticas se encargará a órgano especializados en los

diferentes niveles de gobierno.

Este articulo hace referencia a que es el Estado quien se encargará de la seguridad

humana, mediante normas que se van a establecer con el fin de poder generar una

convivencia y relaciones sanas a niveles intrapersonales, para que no se genere violencia

o discriminación.

33

CAPITULO III

3 MARCO METODOLÓGICO

3.1 Diseño de la investigación

En el siguiente trabajo de titulación el camino que se plantea para esclarecer la

investigación es de enfoque mixto cuali – cuantitativo porque su estudio lleva a cabo

observación y evaluación de la situación del personal interno y externo de la institución.

El enfoque mixto incluye las siguientes características:

Cuantitativo: El enfoque mantiene el paradigma positivista que necesita para

demostrar sus resultados a partir de la cuantificación, para medir a través del análisis

estadístico las hipótesis y construir teorías

 Cualitativo: Se apoya en el pensamiento reflexivo crítico donde razona sobre los

fenómenos en estudio.

3.2 Tipos de investigación

El tipo de investigación que se utiliza para este análisis es:

Descriptiva 

Esta investigación permite determinar aquellas características que presenta el

problema que se está estudiando; es decir, se va a especificar con mayor claridad aquellas

características que son importantes en el problema que se está presentando.

El objetivo principal al aplicar este tipo de investigación es por describir el problema

según como este se manifieste dentro del IESS.

Correlacionales

Se hace uso de la investigación correlacional ya que; dentro de la investigación va

a permitir medir cual es la relación existente que presentan las variables.

Explicativos

Al aplicar la investigación explicativa nos va a permitir explicar de una mejor

manera las variables y la manera en que estas lograr relacionarse; permitiendo de la misma

34

manera conocer cuáles serían las causas y consecuencias que tendrán y además del

impacto que generen la una de la otra.

3.3 Métodos de la investigación

Método empírico

Observación

Es mediante la observación que se ha podido evidenciar e identificar cuáles han

sido aquellos elementos que han influido para realizar este trabajo de investigación de la

comunicación organizacional.

Observación directa participativa.

Para reforzar el estudio, es también tomada en cuenta la observación directa por que

permitió poder recolectar la información a través de los empleados y afiliados que tiene

la institución; datos que fueron obtenidos mediante observaciones, encuestas y entrevistas

relacionadas a la aplicación y uso de la comunicación dentro del IESS; esto con la

finalidad de poder recolectar los datos necesarios para el desarrollo de la investigación.

Método teórico

Método Deductivo

Enfocado en un determinado aspecto de conclusiones lógicas compuesto por

premisas o proposiciones; que en la investigación aquí planteada es representada por las

barreras de comunicación que interfieren en la comunicación interna y externa de la

institución.

Por otro lado, este mismo procedimiento fortalece la investigación porque da paso

a un método más preciso y que se entrelaza perfectamente en el objeto de estudio de la

investigación.

Método Hipotético- deductivo

Permite por medio de la observación realizar una hipótesis y deducir las

consecuencias de este; y por medio del método científico obtener veracidad en la

comparación. Es decir que en la investigación realizada en el IESS-Durán se observa la

comunicación organizacional como objetivo principal y por medio de ese primer

35

acercamiento se llega a presumir que la comunicación interna es poco primordial porque

la institución considera como prioridad la percepción de su público externo.

Método de análisis

Aplicar este método de investigación es importante; ya que se lo emplea para

realizar el debido estudio y análisis de la información recolectada sobre la comunicación

organizacional del IESS del Cantón Durán, a través de los distintos instrumentos de

investigación que se emplean.

Método Dialéctico

Este método es aplicable en la investigación debido a que será de importancia

entender las opiniones de los empleados y usuarios de lo que para su percepción es la

institución; a través de entrevistas y encuestas.

3.4 Técnicas e instrumentos de investigación.

3.4.1 La encuesta

El uso de esta herramienta va a permitir recolectar los distintos puntos de vista que

tienen los encuestados; estos datos estarán directamente relacionadas con la

comunicación organizacional y el desempeño de los colaboradores de la institución.

Este instrumento es un cuestionario que está dirigido al personal del IESS del

Cantón Durán y a los afiliados de la misma, con el objetivo de establecer la eficacia y

eficiencia de la comunicación en los departamentos de la entidad y medir las opiniones

que tenga el público externo de la entidad como tal.

La aplicación de la encuesta se realizó de manera digital utilizando la aplicación de

Google Drive como una estrategia más rápida, confiable y en protección del medio

ambiente, para obtener los resultados.

3.4.2 La entrevista

La aplicación de esta técnica será de ayuda debido a que va a permitir tener

información de primera mano, ya que va a ser aplicada a la directora administrativa

encargada y al jefe del departamento de comunicación del Hospital básico de Durán

36

(IESS); la información obtenida va a ayudar a comprobar los hechos que se están

investigando con este proyecto.

Exploratorios

La aplicación de este tipo de investigación se basa en sondeos que permitirán la

comprobación de las necesidades que tenga la institución en relación a la comunicación

interna y a su vez externa

3.5 Población y muestra

Población

La población a utilizarse en la presente investigación fueron los empleados y

afiliados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.

la población existente de los empleados es finita, el IESS cuenta con un total de 243

empleados en nómina; por lo que se puede tener acceso a todos y así conseguir los datos

requeridos para el desarrollo de la investigación.

Mientras que en relación a los afiliados; al inicio de la investigación se empezó con

una población de 134.050 persona, pero con el transcurso de la investigación la cantidad

ha ido variando por lo que se ha establecido que población es infinita ya que se desconoce

el total de la misma con exactitud.

Muestra

Por lo expuesto en el punto anterior, y teniendo como referencia que la población

de empleados de 243 se hará uso de la fórmula finita aplicando un margen de error de

0.05% arrojando un dato específico para así poder aplicar los instrumentos de

investigación apropiados y obtener los resultados.

Calculo de la muestra finita (Empleados)

n=

Donde:

n= Tamaño de muestra

Z= curva normal (1.96)

P= éxito (0.50)

Q= Probabilidad de fracaso (0.50)

2

N= Población (243) E= Error muestral (0.05)

Sustituyendo a la fórmula:

n = (1.96) ² * 243 * (0.5) *(0.5)

_________________________________

(242) * (0.05) ² + (1.96) ² * (0.5) * (0.5)

n= 233.3

_________

1.5654

n = 149.55

n = 150

Nuestra muestra es en total 150 empleados del Hospital Básico del Cantón Durán.

Calculo de la muestra infinita (afiliados)

Donde:

n= Tamaño de muestra

Z= Nivel de confianza (1.96)

P= Probabilidad de éxito (0.8)

Q= Probabilidad de fracaso (0.2)

E= Error muestral (0.06)

Sustituyendo a la fórmula

n = (1.96) ² * (0.8) *(0.2)

_____________________

(0.06) ²

n= 0,614656

_______________________

0.0036

n= 0.614656

_________

0.0036 n = 170

2

3.6 Análisis de las encuestas

Para poder realizar las encuestas y entrevistas se tuvo que firmar un acuerdo de

confidencialidad, el mismo que se encuentra en los anexos, obteniendo los siguientes

resultados. La tabulación de datos de las encuestas realizadas a los afiliados del Instituto

Ecuatoriano de Seguridad Social.

1. ¿Conoce el Hospital Básico de Durán?

Tabla 3 Hospital Básico de Durán.

Gráfico # 1 Hospital del IESS

Elaboración propia.

Análisis e interpretación de resultados

La aplicación de esta pregunta fue necesaria debido a que no todos los afiliados que

van al Hospital básico de Durán pertenecen al mismo cantón; pero, según los resultados

obtenidos en las encuestas arrojaron que un 93% sí conoce la ubicación del hospital,

mientras que solo un 7% no tiene conocimiento del mismo.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 139 93%

NO 11 7%

TOTAL 150 100%

3

2. ¿Se encuentra al tanto de sus derechos como afiliado?

Tabla 4 Derecho de los afiliados

Gráfico # 2 Derecho de los afiliados

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Según los resultados obtenidos en la pregunta número 2 en relación a los derechos

que tienen los afiliados; un 56% reconoció no tener idea sobre cuáles serían estos

estatutos que en parte son de beneficio para los mismos; mientras que un 44% aseguró

si conocer los beneficios que tienen como afiliado de la entidad.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 84 44%

NO 66 56%

TOTAL 150 100%

4

3. ¿Conoce los requisitos para acceder a una cita médica?

Tabla 5Cita médica

Gráfico # 3 Cita médica

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

El análisis obtenido de la pregunta 3 sobre el conocimiento para lograr acceder a

una cita médica; el 64% de la población encuestada contestó que sí sabe cómo poder

obtener una consulta médica; mientras que el 36% no tiene noción de la realización de

este tipo de proceso.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 96 64%

NO 54 36%

TOTAL 150 100%

5

4. ¿Cómo califica la atención brindada en el IESS del Cantón Durán?

Tabla 6 Atención del IESS

Gráfico # 4 Atención del IESS

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Múltiples son las quejas que recibe el Hospital básico de Durán (IESS) sobre la

atención que brinda a sus públicos internos o externos; por ello la aplicación de esta

pregunta fue importante ya que nos permitió tener los siguientes resultados; donde:

El 40% de la población encuestada mencionó que el trato que reciben es malo.

El 23% considera que el hospital brinda una atención buena

El 19% considera que el trato ofrecido es excelente y;

el 18% indicó que la atención que se les ofrece es regular.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

Mala 61 41%

Regular 27 18%

Buena 34 23%

Excelente 28 19%

TOTAL 150 100%

6

5. ¿Mientras estuvo en consulta, tuvo el tiempo suficiente para explicarle al doctor todas las

cosas que le preocupan de su salud?

Tabla 7 Tiempo de consulta

Gráfico # 5 Tiempo de consulta

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Esta pregunta tiene como objetivo conocer si la población está a gusto con el tiempo

que se le dedica a su consulta médica, los resultados que se reflejan son; un 51% de la

población de afiliados encuestados no se encuentra a gusto con el tiempo que los doctores

le dedican en las consultas; por otra parte, el 49% si se encuentra conforme con el tiempo

aplicado.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 76 51%

NO 74 49%

TOTAL 150 100%

7

6. ¿La explicación brindada por el médico fue clara?

Tabla 8 Explicación médica

Gráfico # 6 Explicación médica

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Es necesario que los afiliados tengan respuestas claras sobre las molestias que a

estos aquejan; por ello esta pregunta se formuló con el fin de conocer cuál es la

apreciación que estos tienen de los comentarios emitidos por los especialistas; en donde

el resultado obtenido fue.

El 53% de la población encuestada señaló que no está conforme con la información

dada por los médicos; mientras que el 47% contestó que la información que se les brinda

sí es clara y suficiente.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 71 47%

NO 79 53%

TOTAL 150 100%

8

7. ¿Está conforme con el servicio recibido por parte de los especialistas?

Tabla 9 Servicio recibido

Gráfico # 7 Servicio recibido

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Debido a las constantes quejas que recibe el IESS esta pregunta fue pensada para

determinar si la población que fue sujeta a esta encuesta se siente conforme con el servicio

que brindan los especialistas de esta institución; en donde el 62% señalo que se sienten

inconformes con la atención dada por los médicos de la unidad; mientras que el 38%

siente que el servicio dado por los especialistas si es el correcto

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 57 38%

NO 93 62%

TOTAL 150 100%

9

8. ¿Ha utilizado los servicios de laboratorio, rayos X, quirúrgicos?

Tabla 10 Servicios de lab. rayos x y demás

Gráfico # 8 Servicios de lab. rayos x y demás

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Según los datos recolectados en esta pregunta se obtuvo que; el 55% de los

encuestados no han hecho uso de los servicios de quirófano y demás; por otro lado, el

45% de la población restante contestó que sí.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 68 45%

NO 82 55%

TOTAL 150 100%

10

9. ¿Obtuvo los resultados médicos a tiempo?

Tabla 11 Resultados médicos

Gráfico # 9Resultados médicos

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Los resultados obtenidos es esta interrogante demostraron que el 53% de los

afiliados sí reciben a tiempo los resultados de los exámenes que se realizan; mientras que

el 43% muestra inconformidad ya que por razones ajenas a ellos no obtienen sus

resultados médicos en el plazo establecido.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 80 53%

NO 70 47%

TOTAL 150 100%

11

10. ¿Sabe usted que el Hospital del IESS cuenta con el servicio de transporte medicalizado?

Tabla 10 Transporte medicalizado

Gráfico # 10 Servicio de transporte medicalizado

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

El análisis realizado a esta pregunta arrojó que; el 59% conoce que el hospital

maneja el transporte medicalizado, mientras que el 41% restante desconoce que se ofrece

este servicio.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 104 59%

NO 46 41%

TOTAL 150 100%

12

11. ¿Ha utilizado los servicios de transporte medicalizado?

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 46 29%

NO 104 71%

TOTAL 150 100%

Tabla 12 Utilización Servicio de transporte medicalizado

Gráfico # 11 Utilización de Servicio medicalizado

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Esta pregunta surgió para conocer sí los afiliados conocen del servicio de transporte

medicalizado que ofrece el IESS, en donde según los datos que se recolectaron en su

mayoría tienen conocimiento del mismo; pero al preguntarles si estos han hecho uso del

mismo; el 71% de la población señaló que no ha utilizado, mientras que el 29% sobrando

indica que sí ha hecho uso del servicio.

13

12. ¿Conoce de las actividades que realiza la institución como; charlas, reuniones o

campañas médicas?

Tabla 13 Actividades de la institución

Gráfico # 12 Actividades de la institución

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

El Hospital Básico de Durán realiza varias actividades en donde busca la

participación e integración de sus afiliados; al consultarles sobre si conoce de dichas

acciones los datos obtenidos fueron qué; el 61% no tiene conocimiento de este tipo de

dinámicas que desarrolla la institución médica, mientras que el 39% contestó que sí

conoce de estas actividades.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 58 39%

NO 92 61%

TOTAL 150 100%

14

13. ¿Forma parte de algún club que ha organizado el Hospital básico de Durán?

Tabla 14 Club del hospital

Gráfico # 13 Club del hospital

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

El hospital Básico de Durán cuenta con varios clubes donde el afiliado puede

formar parte y adquirir conocimientos de las charlas u actividades que ahí se realicen; por

ello se les preguntó si forman parte de alguno de los clubes que la entidad tenga a lo que

ellos contestaron que; el 74% no forma parte de ellos.

Mientras que el 26% señaló que sí forma parte de los clubes que ha organizado el

hospital.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 40 26%

NO 110 74%

TOTAL 150 100%

15

14. ¿Se siente conforme con el servicio brindado por el hospital?

Tabla 15Conformidad del servicio

Gráfico # 14 Conformidad del servicio

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Con la presencia de las quejas que día a día se tiene del IESS, se decidió preguntar

a la población seleccionada si se encuentran conforme con los servicios brindados por

parte de la institución en donde el 55% indicó que no se siente satisfecho con las

atenciones que brinda el hospital, mientras que el 45% contestó que sí

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 63 45%

NO 87 55%

TOTAL 150 100%

16

15. ¿Recomendaría el Hospital Básico de Durán?

Tabla 16 Recomendación del Hospital

Gráfico # 15 Recomendación del hospital

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

Según los datos obtenidos; el 55% de los afiliados encuestados respondió que no

recomendaría el Hospital básico de Durán, mientras que el 45% sobrante indicó que sí

recomendaría el hospital

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 67 45%

NO 83 55%

TOTAL 150 100%

17

16. ¿En caso de poder elegir, volvería al Hospital básico de Durán para ser atendido?

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 67 45%

NO 83 55%

TOTAL 150 100%

Tabla 17Elegir al hospital del IESS –Durán

Gráfico # 16 Elegir al hospital del IESS –Durán

Elaboración propia

Análisis e interpretación de resultados

En base a las preguntas realizadas en las encuestas y en los resultados que se han

obtenido del respectivo análisis, como última pregunta se indicó si regresarían a hacer

uso de los servicios que brinda el Hospital Básico de Durán a los que la población contesto

que; 55% de encuestado no volvería a hacer uso de las instalaciones del hospital, mientras

que el 45% restante si retornaría al lugar.

18

Resumen

De acuerdo con la encuesta realizada a los afiliados del IESS-Duran; se obtuvo

mayor porcentaje de desconocimiento, en las siguientes preguntas:

¿Está conforme con el servicio recibido por parte de los especialistas?

El 62% de la población encuestada señaló que no está conforme con los servicios.

¿Conoce de las actividades que realiza la institución como; charlas, reuniones o

campañas médicas?

Se obtuvo un resultado del 61% de desconocimiento de dichas actividades.

¿La explicación brindada por el médico fue clara?

El 53% de la población no está conforme con las explicaciones médicas

19

Tabulación de datos de las encuestas realizadas a los empleados del Instituto

Ecuatoriano de Seguridad Social.

1. ¿Al momento de ingresar a trabajar se le explicó claramente sus funciones a

desarrollar y sus límites?

Tabla 18 Explicación de funciones

Gráfico # 17Explicación de funciones

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 88.2 % dio como resultado de aceptación que si se les explico sus funciones.

El 11,8% manifestó que no tuvieron una explicación de las funciones a desarrollar en sus

cargos.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 150 88,2%

NO 20 11,8%

TOTAL 170 100%

20

2. ¿Conoce el Código de ética del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social?

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 85 50%

NO 85 50%

TOTAL 170 100%

Tabla 19 Código de ética

Gráfico # 18Código de ética

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 50 % proporcionó como resultado de aceptación que si conoce el código de

ética de su institución; y el 50% contesto que desconocen mencionado código de ética.

21

3. ¿Recibe información de cómo se desempeña en sus funciones?

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 119 70%

NO 51 30%

TOTAL 170 100%

Tabla 20 Desempeño de funciones

Gráfico # 19Desempeño de funciones

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 70 % reconoce que si recibe información sobre su desempeño laboral; y el 30%

declaro que no ha recibido ningún informe sobre su trabajo.

22

4. ¿Siente la confianza necesaria para reportar los inconvenientes que se presenten en su

puesto?

Tabla 21Reporte de inconvenientes

Gráfico # 20 Reporte de inconvenientes

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 70,6 % afirma que siente la confianza necesaria para comunicar los problemas que se

presenten en su área; y el 29,4% expresa que no siente la libertad para comunicarlo.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 120 70.6

NO 50 29.4

TOTAL 170 100%

23

5. ¿La comunicación dentro de su área de trabajo es fluida?

Tabla 22 Comunicación interna.

Gráfico # 21 Comunicación interna.

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 67,1% asevera que la comunicación en su área si se maneja de forma clara; y

El 32,9% manifiesta que no considera que la comunicación sea fluida.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 114 67,1

NO 56 32,9

TOTAL 170 100%

24

6. ¿Cómo calificaría la comunicación entre su jefe y usted?

Alternativas Frecuencia Porcentaje

EXECELENTE 82 48,2

BUENA 62 36,5

REGULAR 22 12,9

MALA 4 2,4

TOTAL 170 100%

Tabla 23 comunicación jefe y empleado

Gráfico # 22 comunicación jefe y empleado

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 165 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 48.2% afirma que la comunicación con su superior es excelente

El 36.5% expresa que su comunicación es buena

El 12.9% asegura que es regular; y

El 2,4% manifiesta que es mala.

25

7. ¿Cómo calificaría la retroalimentación (envío de información) entre compañeros?

Alternativas Frecuencia Porcentaje

EXCELENTE 84 50

BUENA 65 39

REGULAR 15 9

MALA 6 2

TOTAL 170 100%

Tabla 24 Retroalimentación

Gráfico # 23Retroalimentación

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 165 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 50,3% asevera que la comunicación entre compañeros es excelente

El 38,8% opina que es buena; mientras

El 9,1% expresa que es regular; y

El 1,8% es calificada como una comunicación mala.

50%

39%

9%2%

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

26

8. ¿Cuáles son los canales de comunicación que usa la institución?

Alternativas Frecuencia Porcentaje

Correo institucional 127 74,7

Reuniones 17 10

Conversaciones

telefónicas 2 1,2

Conversaciones cara a

cara 3 1,8

Memos o cartas 21 12,4

TOTAL 170 100%

Tabla 25 Canales de comunicación

Gráfico # 24 Canales de comunicación

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 74.7% manifiesta que el principal medio de comunicación es el correo

institucional

El 10% expresa que la información es adquirida a través de reuniones

El 1,2% enuncia que se enteran de las noticas por llamadas telefónicas

El 1,8% conoce de la información por medio de las pláticas cara a cara; y

El 12,4% opina que se ponen al corriente de las noticas por memos o cartas

enviadas por la institución.

27

9. ¿Existen oportunidades para expresar sus ideas y mejorar ciertas áreas de su

trabajo?

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 123 72,4

NO 47 27,6

TOTAL 170 100% Tabla 26 Oportunidad de expresar sus opiniones

Gráfico # 25Oportunidad de expresar sus opiniones

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 72,4% asegura que tienen la libertad de compartir sus ideas para mejorar en su

área; y

El 27,6% considera que no poseen dicha oportunidad.

28

10. ¿Recibe información en el momento oportuno?

Tabla 27 Información oportuna

Gráfico # 26 Información oportuna

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 54,7% afirma que si reciben información a tiempo; mientras que un 45,3% considera

que la información no llega en el momento oportuno.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 93 54,7

NO 77 45,3

TOTAL 170 100%

29

11. ¿La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal?

Tabla 28 necesidad del personal

Gráfico # 27 necesidad del personal

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 70,6% afirman que la institución si se preocupa por sus necesidades; y el 29,4%

considera que no existe dicha preocupación.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 120 70,6

NO 50 29,4

TOTAL 170 100%

30

12. ¿El Hospital cuenta con cursos para capacitación del personal?

Tabla 29 Capacitaciones

Gráfico # 28 Capacitaciones

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 59,4% expresa que la institución si se preocupa por capacitarlos; mientras que el

40,6% opina que no existen programas de capacitación.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 101 59,4

NO 69 40,6

TOTAL 170 100%

31

13. ¿Se siente a gusto con el clima laboral de su institución?

Tabla 30 Clima laboral

Gráfico # 29Clima laboral

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 68,8% manifiesta que si existe un buen clima laboral en la institución; y el 31,2%

asegura que no existe un ambiente profesional adecuado.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 117 68,8

NO 53 31,2

TOTAL 170 100%

32

14. ¿Cree que es conveniente una evaluación en su departamento?

Tabla 31 Evaluación de departamento

Gráfico # 30 Evaluación de departamento

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 66,5% responde que consideran importante una evaluación en su área; y el 33,5%

opinan que no.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 113 66,5

NO 57 33,5

TOTAL 170 100%

33

15. ¿Estaría de acuerdo con que se diseñe un plan estratégico comunicacional para

reforzar o mejorar la comunicación dentro del IESS?

Tabla 32 Diseño de P.E.C

Gráfico # 31Diseño de P.E.C

Elaboración propia

Análisis y elaboración de resultados

Del 100% de la muestra fueron 170 encuestados; se obtuvo el siguiente resultado:

El 91,8% considera que si se necesita un plan de comunicación en la institución; y

El 8,2% cree que no es necesario.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

SI 156 91.8

NO 14 8.5

TOTAL 170 100%

34

Resumen

De acuerdo con la encuesta realizada a los miembros del IESS-Duran; conformados

por el personal médico e internos rotativos, se obtuvo mayor porcentaje de

desconocimiento, en las siguientes preguntas:

¿Conoce el Código de ética del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social?

Donde se obtuvo un equilibrio que el 50% desconoce del código de ética,

¿Estaría de acuerdo con que se diseñe un plan estratégico comunicacional para reforzar o

mejorar la comunicación dentro del IESS?

91,8% consideran oportuno un plan comunicacional.

35

3.7 Análisis de los resultados u opiniones de las entrevistas

Tabla 33 Resultado de entrevistas

Pregunta Entrevistado Opinión

1. ¿Cómo considera que es la

comunicación dentro del IESS?

Lcda. Nathaly Moreira

Lcdo. Junior Mina.

Con base en a los distintos

canales de comunicación que

tiene la empresa se permite

que esta esté plenamente

operativa

Buena la comunicación en

cada departamento fluye de

manera normal

2. ¿Cuáles son los canales de

comunicación que la

institución utiliza para

mantener informados a sus

empleados?

Lcda. Nathaly Moreira

Lcdo. Junior Mina. Cartas, circulares,

infochannel.

Correo, reuniones.

3. ¿Los empleados que están bajo

su cargo, comprenden de

manera clara y precisa la

información que se les

transmite?

Lcda. Nathaly Moreira

Lcdo. Junior Mina. De existir dudas sobre alguna

información dada, mediante

llamadas se resuelven dudas.

Tenemos que

asegurarnos que sea lo más

clara ni difusa y que fluya a

todo momento

4. Al momento de existir una

crisis dentro de la institución,

¿Usted toma en cuenta las

opiniones de sus

colaboradores?

Lcda. Nathaly Moreira

Lcdo. Junior Mina. Cualquier funcionario del

hospital debe informar

inmediatamente sobre

cualquier incidente.

Poder expresarnos sobre

argumentos que nos interesan

y escuchar es de suma

importancia para una

comunicación óptima.

5. ¿Considera necesaria el diseño

de un proyecto enfocado en

mejorar las estrategias

comunicacionales de la

entidad?

Lcda. Nathaly Moreira

Lcdo. Junior Mina. El objetivo de brindar un

servicio de calidad y calidez

a nuestros afiliados.

Siempre es necesario mejorar

la comunicación.

36

CAPITULO IV

4 PROPUESTA

El diseño de la posible solución a este proyecto se basa en la hipótesis alternativa

según los datos que han sido obtenidos en base a encuestas y entrevistas las cuales

confirman la hipótesis planteada.

4.1 Diseño de la propuesta

Elaborar un plan comunicacional que permita crear estrategias dirigidas para el

público interno y externo; desarrollando un mejor ambiente laboral y permitiendo un

feedback corporativo conciso y preciso; de la misma forma, las direcciones que se tomen,

proporcionaran un mejor servicio a los afiliados de la institución.

Constará en primera instancia de evaluaciones para los miembros internos,

diagnosticar sus debilidades, y crear plataformas innovadoras de información, fomentar

una comunicación horizontal que permita lograr la viabilidad de los objetivos propuestos.

4.2 Planeación estratégica de la propuesta

Proceso donde serán detalladas cronológicamente los procedimientos a realizarse

en el diseño de nuestro plan estratégico comunicacional: esto va a permitir que, de la

manera más ética y correcta, todos los datos recolectados por medio del sondeo de opinión

y entrevistas a colaboradores de la empresa sirvan para organizar el cuadro de actividades,

y crear tácticas comunicacionales.

4.3 Diagnostico DAFO

Tabla 34 Diagnostico FODA

DEBILIDADES AMENAZAS

Ausencia de comunicación

interna

Escases de insumos médicos

Falta de coordinación interna

Inestabilidad de autoridades

Recortes de personal

Insatisfacción en los afiliados

37

Elaboración propia

4.4 Matriz causa y efecto comunicacional

Tabla 35 Matriz Causa y efecto comunicacional

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Cobertura familiar para los

afiliados

Paquete prestacional integral

Disponibilidad de citas médicas.

Constantes proyectos para los

afiliados

Campañas de concientización en

salud

Convenios con empresas

privadas de salud

Causa Problema Efecto Solución

Falta de orden

organizativo

Desconocimiento de las

funciones de cada

departamento

Desorganización

y pérdida de

tiempo en

trámites

Organizar reuniones

donde se capacite sobre

La función de cada de

departamento.

Desinterés en los

valores

empresariales

Poco empeño por parte

de los miembros internos

en conocer sus

normativas y valores

institucionales

Desconocimiento

de la identidad

cultural

empresarial de la

institución

Fomentar la importancia

de conocer los principios

básicos; por medio de

charlas motivacionales

por parte de cada jefe

departamental.

Escaso interés en

la comunicación

interna de la

institución

Poca interacción entre

miembros de la empresa

e incorrecto feedback.

Perdida de buena

comunicación

entre

compañeros

Crear espacios de

interacción, participación

e integración que

permitan al personal,

unirse como equipo.

Desactualización

de estrategias

comunicacionales

Avances lentos en

materia comunicativa

Pérdida de

progresos

significativos en

los públicos

internos y

externos.

Actualización de

estrategias

comunicacionales; por

medio de un plan

comunicacional.

Falta de empatía

con el público

externo

Poca cordialidad e

interés en brindar un

trato cordial y amable

Malos

entendidos y

situaciones

desagradables

Implantar valores de

cordialidad y empatía.

38

4.5 Objetivo de la propuesta

4.5.1 Objetivo general

Trazar un proyecto comunicacional que permita desarrollar una comunicación viable y

dinámica en el público interno; asimismo, fomentar confiabilidad en el externo.

4.5.2 Objetivo especifico

Diseñar sondeos de opinión que permitan conocer la percepción de los trabajadores y

afiliados

Diagnosticar las falencias que reflejen los datos recolectados

Planificar las estrategias comunicacionales para mejorar la comunicación interna y

externa.

Diseño de un plan estratégico comunicacional.

4.6 Diseño del plan estratégico comunicacional

4.6.1 Descripción del plan

El diseño de este plan estratégico comunicacional tiene como fin el conocer y

mejorar la comunicación organizacional del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social del

Cantón Durán; se plantearon objetivos que son de ayuda para poder ejecutarlo de una

manera apropiada.

Cada parte de este plan va a estar conformado por rigurosas tácticas y estrategias

que van a permitir su fácil realización, dando paso a la ejecución de mejoras tanto en

aspectos de la empresa como en su comunicación.

El objetivo principal del plan es poder demostrarles a sus públicos tanto internos

como externos que son una parte importante del desarrollo de la empresa, se busca enviar

un mensaje claro y oportuno que estará sumido en cada acción comunicacional que se

esté realizando; con la intención de que los colaboradores de la empresa se sientan parte

de ella y tengan la confianza necesaria para verter sus opiniones y a su vez estos sean

tomados en cuenta.

39

4.7 Objetivos del plan estratégico comunicacional

4.7.1 Objetivo general

Diseñar un plan estratégico comunicacional que desarrolle y a su vez respalde

una correcta comunicación interna y externa

4.7.2 Objetivos específicos

Diseñar normas de comunicación interna que amparen una correcta

comunicación, permitiendo un buen desempeño laboral entre sus colaboradores.

Mejorar el uso de canales de comunicación existentes, para que el envío de

información sea por igual entre todos los departamentos.

Realizar actividades que permitan el fortalecimiento de las relaciones entre los

colaboradores de los distintos departamentos de la institución.

Capacitar al personal sobre la correcta atención al usuario/ afiliado.

Establecer canales de comunicación apropiados para el público externo.

1

4.8 Matriz estratégica

Tabla 36 Matriz estratégica

Objetivo general Objetivos específicos Público Estrategia

Trazar un proyecto

comunicacional que

permita desarrollar

una comunicación

viable y dinámica en

el público interno;

asimismo, fomentar

confiabilidad en el

externo.

Diseñar sondeos de opinión

que permitan conocer la

percepción de los trabajadores

y afiliados.

Jefes departamentales

Trabajadores

Afiliados

Informar a los públicos

mediante boletines de

prensa sobre las

respectivas evaluaciones

a realizar

Diagnosticar las falencias que

reflejen los datos recolectados

Generar espacios de

integración para

socializar los resultados

obtenidos.

Planificar actividades que

faciliten una comunicación

ascendente y descendente

promoviendo el intercambio de

información.

Directores

Jefes departamentales

Trabajadores

Afiliados

Creación de un focus

group con la Directora del

IESS y los jefes

departamentales para la

planeación y debate de las

estrategias del plan

comunicacional.

Diseño plan comunicacional Directores

Jefes departamentales

Trabajadores

Afiliados

El departamento de

comunicación va a

Implementar las

estrategias por medio de:

charlas, ferias, focus

group, entre otros.

2

4.9 Diseño del plan estratégico comunicacional

Tabla 37 Plan estratégico comunicacional

Objetivo 1

OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES

Diseñar normas de

comunicación interna que

amparen una correcta

comunicación,

permitiendo un buen

desempeño laboral entre

sus colaboradores.

Definir los tipos

de públicos

Identificar las audiencias a las que está

dirigida la institución.

Establecer el tipo de información que se

desea enviar a la audiencia.

Director.

Jefes

departamentales.

Comunicador.

Crear un sumario

para mejora de la

comunicación

interna.

Contratar a personal especializado en

comunicación de empresas.

Establecer el alcance de los canales de

comunicación y la estructura del manual

Realización del manual de comunicación

interna y su respectiva aprobación por parte

de director y jefes de la institución.

Socializar el manual de comunicación con

empleados y jefes.

Diagnóstico de la

efectividad del

Manual de

comunicación

interna a corto

plazo

Presentar documentación de consultas y casos

médicos para su análisis

Medición de la correcta ejecución del manual

de comunicación.

3

Objetivo 2

OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES

Mejorar el uso de

canales de

comunicación

existentes, para que el

envío de información

sea por igual entre

todos los

departamentos.

Reforzar los canales

de comunicación

interna existentes en

la institución

Actualizar canales de comunicación.

Renovar los canales o medios de transmisión

de información

Director.

Jefes departamentales.

Comunicador.

Departamento de

computo.

Difundir de manera

periódica la

información.

Clasificar la información vinculada a las

iniciativas estratégicas institucionales que se

van a socializar.

Selección de canales de comunicación según

el tipo de mensajes a enviar

Establecer un cronograma de publicaciones

de información.

Participación de

integrantes en los

distintos canales de

comunicación

interna

Promover uso de los canales de comunicación

internas

Elaboración de boletines mensuales que

contengan información necesaria y precisa.

Monitoreo del contenido y uso de los canales

de comunicación

4

Objetivo 3

OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES

Realizar actividades

que permitan el

fortalecimiento de

las relaciones entre

los colaboradores de

los distintos

departamentos de la

institución.

Difundir el Código

de ética del Instituto

Ecuatoriano de

Seguridad Social

Difundir el Código de ética de la institución.

Elaborar mensajes precisos sobre el código

de ética institucional

Reconocer el desempeño de los trabajadores

bajo las normativas sustentadas en el código

de ética de la institución.

Director.

Jefes departamentales.

Empleados

Crear actividades de

integración y

fortalecimiento de la

comunicación entre

sus empleados

Realizar talleres de fortalecimiento de la

comunicación intra – departamental.

Realizar talleres de fortalecimiento de la

comunicación interdepartamental.

Fomentar los valores institucionales al

personal.

Organizar

actividades de

integración social

Calendario de eventos sociales.

Organización de eventos sociales nacionales e

institucionales

Organización de actividades por aniversarios

de la institución.

5

Objetivo 4

OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES

Capacitar al personal

sobre la correcta

atención al usuario/

afiliado.

Evaluar el

desempeño del

personal de la

institución

Aplicar las herramientas de recolección de

información (encuestas y entrevistas) a los

usuarios

Medir el nivel de conocimiento que tienen los

afiliados sobre la institución.

Conocer la opinión que tiene el público

externo sobre el personal que labora en la

institución.

Director.

Jefes departamentales.

Empleados

Encuestadores.

Creación de

capacitaciones sobre

el correcto trato al

usuario

Contratar a personal especializado

Modelo de aplicación de charlas sobre el trato

al usuario y su respectiva aprobación por

parte de director y jefes de la institución.

Capacitación al personal.

Diagnóstico de la

efectividad de las

capacitaciones al

personal interno a

corto plazo

Realización de encuestas al público externo

Presentar documentación para el respectivo

análisis.

6

Objetivo 5

OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTICAS RESPONSABLES

Establecer canales de

comunicación apropiados

para el público externo.

Fortalecer los canales de

comunicación con el público

externo.

Mejorar el feedback entre

institución – cliente.

Mantener al público

externo informado

sobre las actividades o

mejoras que se realicen

en la institución.

Fomentar la

continuidad de

actividades.

Jefes departamentales.

Empleados.

1

4.10 Cronograma de actividades.

Tabla 38 Cronograma de actividades

Actividades Mes 1

MAYO

Mes 2

JUNIO

Mes 3

JULIO

MES 4

Agosto

Semanas SE

M

1

SE

M

2

SE

M

3

SEM

4

SEM

1

SEM

2

SEM

3

SEM

4

SEM

1

SEM

2

SEM

3

SEM

4

SEM

1

SEM

2

SEM

3

SEM

4

Entrega de

anteproyecto

de titulación

Aprobación

de

anteproyecto

Visita al

IESS del

Cantón

Durán

Observación

de la

problemática

a estudiar

Entrega de

oficios al

IESS

Aprobación

de oficios

entregados

Realización

de encuestas

y entrevistas

Diseño de

propuesta.

2

CONCLUSIONES

Se determina por medio del estudio realizado, la relevancia de la inclusión de la

comunicación organizacional en la institución.

Es evidente que en el IESS-Duran la comunicación se encuentra priorizada para el

público externo; por medio de varias actividades didácticas con los afiliados, como:

charlas sobre tratamientos alternativos en salud y casas abiertas.

También es preciso comentar que por medio de las observaciones realizadas en el

Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – Durán la importancia de brindar la

mejor atención al afiliado en las distintas instalaciones del lugar es de preocupación

de todos quienes conforman la institución.

El manejo por parte del departamento de comunicación en lo que respecta a la

atención de sus funciones como: los medios de comunicación, el soporte adecuado

del contacto con el público objetivo y planificación de eventos que le competen, se

cumplen a cabalidad.

3

RECOMENDACIONES

Evaluar, diagnosticar, analizar y esbozar un plan comunicacional que guíe a una

comunicación horizontal, la cual, permita atender de forma igualitaria al grupo interno y

externo.

Incorporar más integrantes en el departamento de comunicación; puesto que, en la

actualidad solo cuenta con una persona en el manejo de todas las responsabilidades, y según

el estudio, trabajar en equipo disolverá las dificultades y permitirá que las estrategias de

comunicación organizacional realicen su función de la manera correcta.

Fortalecer el buen clima laboral entre los miembros internos, por medio de: integraciones,

charlas, capacitaciones y por supuesto, un envió de información claro.

Robustecer el pensamiento de una buena atentación, brindad un trato educado y preciso; se

limitarán malos entendidos.

4

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Oficios terrestre.

7

APÉNDICES O ANEXOS

Anexo 1 Modelo de encuesta a los empleados del IESS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL

DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN

PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Esta encuesta es absolutamente anónima ya que se busca que usted responda con la más amplia libertad y veracidad

posible. Lea cuidadosamente y responda la que más le convenga su criterio.

16. ¿Al momento de ingresar a trabajar se le explicó claramente sus funciones a desarrollar y

sus límites?

Si

No

17. ¿Conoce el Código de ética del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social?

Si

No

18. ¿Recibe información de cómo se desempeña en sus funciones?

Si

No

19. ¿Siente la confianza necesaria para reportar los inconvenientes que se presenten en su

puesto?

Si

No

20. ¿La comunicación dentro de su área de trabajo es fluida?

Si

No

21. ¿Cómo calificaría la comunicación entre su jefe y usted?

Mala

Regular

8

Buena

Excelente

22. ¿Cómo calificaría la retroalimentación (envío de información) entre compañeros?

Mala

Regular

Buena

Excelente

23. ¿Existen oportunidades para expresar sus ideas y mejorar ciertas áreas de su trabajo?

Si

No

24. ¿Recibe información en el momento oportuno?

Si

No

25. ¿La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal?

Si

No

26. ¿El Hospital cuenta con cursos para capacitación del personal?

Si

No

27. ¿Se siente a gusto con el clima laboral de su institución?

Si

No

28. ¿Cree que es conveniente una evaluación en su departamento?

Si

No

29. ¿Estaría de acuerdo con que se diseñe un plan estratégico comunicacional para reforzar o mejorar la

comunicación dentro del IESS?

Si

No

9

Anexo 2 Modelo de encuesta a los afiliados del IESS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL

DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN DURÁN

PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Lea cuidadosamente y responda de acuerdo a su criterio.

17. ¿Conoce el Hospital Básico de Durán?

Si

No

18. ¿Se encuentra al tanto de sus derechos como afiliado?

Si

No

19. ¿Conoce los requisitos para acceder a una cita médica?

Si

No

20. ¿Cómo califica la atención brindada en el IESS del Cantón Durán?

Mala

Regular

Buena

Excelente

21. ¿Mientras estuvo en consulta, tuvo el tiempo suficiente para explicarle al doctor todas las cosas que le

preocupan de su salud?

Si

No

22. ¿La explicación brindada por el médico fue clara?

Si

NO

23. ¿Está conforme con el servicio recibido por parte de los especialistas?

Si

No

10

24. ¿ha utilizado los servicios de laboratorio, rayos X, quirúrgicos?

Si

No

25. ¿Obtuvo los resultados médicos a tiempo?

Si

No

26. ¿Sabe usted que el Hospital del IESS cuenta con el servicio de transporte medicalizado?

Si

No

27. ¿ha utilizado los servicios de transporte medicalizado?

Si

No

28. ¿Cómo califica la atención médica recibida?

Mala

Regular

Buena

Excelente

29. ¿Conoce de las actividades que realiza la institución como; charlas, reuniones o campañas médicas?

Si

No

30. ¿Forma parte de algún club que ha organizado el Hospital básico de Durán?

Si

No

31. ¿Se siente conforme con el servicio brindado por el hospital?

Si

No

32. ¿Recomendaría el Hospital Básico de Durán?

Si

No

11

33. ¿En caso de poder elegir, volvería al Hospital básico de Durán para ser atendido?

Si

No

12

Anexo 3 Modelo de encuesta de entrevista

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL

DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL

CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Preguntas para los jefes departamentales de la institución

¿Cómo considera que es la comunicación dentro del IESS?

¿Cuáles son los canales de comunicación que la institución utiliza para mantener

informados a sus empleados?

¿Los empleados que están bajo su cargo, comprenden de manera clara y precisa la

información que se les transmite?

Al momento de existir una crisis dentro de la institución, ¿Usted toma en cuenta las

opiniones de sus colaboradores?

¿Considera necesaria el diseño de un proyecto enfocado en mejorar las estrategias

comunicacionales de la entidad?

13

Anexo 4 Entrevista a jefes departamentales

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL

DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL

CANTÓN DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Preguntas para los jefes departamentales de la institución

1. ¿Cómo considera que es la comunicación dentro del IESS?

La comunicación interna al personal del HBD, en base a distintos canales

comunicacionales, los mismos que hacen posible que la organización esté plenamente

operativa, que cumpla con sus objetivos y que ofrezca una atención con calidad y calidez

a los afiliados y beneficiarios de la Red Pública Integral de Salud.

2. ¿Cuáles son los canales de comunicación que la institución utiliza para mantener

informados a sus empleados?

Las estrategias y las tácticas se las ha planteado de manera tal que permitan alcanzar todos

y cada uno de los objetivos propuestos y optimizar las acciones concretas de comunicación

interna

- El envío de cartas personales y circulares.

- El boletín interno.

- La cartelera de anuncios

- La transmisión de mensajes a través del correo electrónico y mensajería institucional

- El infochannel

Para conseguir la participación e involucramiento del personal se propone;

14

- La celebración de reuniones periódicas de carácter informativo, de expresión, para la

toma de decisiones o para la resolución de problemas.

- Las entrevistas, tanto de apreciación como de intervención.

- Cursos de formación especializada.

- Los círculos de calidad e innovación, el coaching.

- Las visitas a lugares de interés.

- Facilitar la comunicación con otros centros hospitalarios y de investigación a través de

acercamientos estratégicos.

3. ¿Los empleados que están bajo su cargo, comprenden de manera clara y precisa la

información que se les transmite?

No tengo empleados bajo mi cargo, pero en caso de existir dudas sobre alguna información

dada, mediante llamadas se resuelven dudas.

4. Al momento de existir una crisis dentro de la institución, ¿Usted toma en cuenta las

opiniones de sus colaboradores?

Cualquier funcionario del Hospital Básico Duran, debe informar inmediatamente a la

Responsable de Comunicación sobre cualquier incidente que se produzca en su ámbito de

actuación. Esta detección puede llegar por una queja, una denuncia, los medios, entes de

control, redes sociales o cualquier otra circunstancia que permita conocer hechos que se

salen de la normalidad y que amenazan la integridad de la imagen corporativa.

5. ¿Considera necesaria el diseño de un proyecto enfocado en mejorar las estrategias

comunicacionales de la entidad?

Claro que sí, con el objetivo de brindar un servicio de calidad y calidez a nuestros afiliados

15

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICCIÓN SOCIAL

DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DEL IESS DEL CANTÓN

DURÁN PARA EL CORRECTO DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Preguntas para los jefes departamentales de la institución

1. ¿Cómo considera que es la comunicación dentro del IESS?

La comunicación del hospital, es buena la comunicación en cada departamento fluye de

manera normal y en caso de dudas se resuelven enseguida.

2. ¿Cuáles son los canales de comunicación que la institución utiliza para mantener

informados a sus empleados?

Quipux - Sistema de Gestión Documental. permite organizar, administrar y distribuir,

la información del hospital; también se usa correo institucional y reuniones mensuales.

3. ¿Los empleados que están bajo su cargo, comprenden de manera clara y precisa la

información que se les transmite?

Sí, tenemos que asegurarnos que sea lo más clara ni difusa y que fluya a todo momento.

4. Al momento de existir una crisis dentro de la institución, ¿Usted toma en cuenta las

opiniones de sus colaboradores?

Si, poder expresarnos sobre argumentos que nos interesan y escuchar es de suma

importancia para una comunicación óptima.

16

5. ¿Considera necesaria el diseño de un proyecto enfocado en mejorar las estrategias

comunicacionales de la entidad?

Siempre es necesario mejorar la comunicación, la recopilación, interpretación y buen

manejo de información significa dentro del hospital una buena comunicación, mejor

entendimiento, mejor rendimiento, mayor crecimiento.

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Anexo 5 Hospital Básico de Durán (IESS)

Carteleras informativas

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Anexo 6 Encuestas on line.

Resultado de encuesta online para el público externa Encuesta online realizada a los empleados

Encuestas a personal del Hospital Básico de Durán

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Anexo 7 Campañas realizadas durante las visitas al IESS

Campaña médica sobre la hepatitis

Directora administrativa Mercedes María Padilla junto a colaboradores de la

entidad.

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Anexo 8 Entrevista a Jefe del departamento de comunicación IESS.

Ruth Barzola, Lcda. Nathaly Moreira y Margarita Zarsoza.

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Anexo 9 Solicitud

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Anexo 10 Acta de confidencialidad

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24

Anexo 11 Acta de confidencialidad

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