UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/4658/1/3607. MENDOZA...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN

SEMINARIO DE GRADUACIÓN

TESIS DE GRADO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL ÍITULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

AREA

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

TEMA

MEJORA AL PROCESO DE MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA REALIZADO EN

LA EMPRESA KALINA S.A. AL SECTOR DEL MALECÓN 2000 BASADA EN

LAS NORMAS ISO 9001:2000

AUTOR

MENDOZA AVILA MIGUEL ANTONIO

DIRECTOR DE TESIS

ING. IND. BRAN CEVALLOS JOSÉ ALBERTO

2007 – 2008

GUAYAQUIL - ECUADOR

“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta Tesis corresponden

exclusivamente al autor”

Firma.............................

Mendoza Ávila Miguel Antonio

C.I: 091899378-3

DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo a mi Dios, el que me dio la sabiduría en todo momento; a mi

esposa que en mis desvelos me supo dar fuerza para continuar en la culminación de este

trabajo; a mi madre, padre y hermanos que de una u otra forma contribuyeron en darme

apoyo para lograr cumplir mis metas

AGRADECIMIENTO

Mi principal agradecimiento es a Dios, por darme la sabiduría y mantenerme siempre con el

buen camino de la vida e iluminándome para tomar las decisiones correctas.

Agradezco a mi amada esposa, Deysi Eloisa Estrada Valverde, quien en todo momento de me

dio fuerzas para avanzar y continuar en el presente trabajo.

Agradezco a mis padres que con todo el esfuerzo del mundo me dieron la oportunidad de

guiarme, enseñándome que con esfuerzo y perseverancia se logran las metas.

Finalmente, agradezco a mi profesor tutor, Ingeniero Industrial José Alberto Bran Cevallos, el

mismo que me apoyó tanto moralmente así como en el desarrollo de la guía de este trabajo.

INDICE GENERAL

Prólogo 1

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

DESCRIPCIÓN PAG.

1.1 Antecedentes 3

1.1.1 Presentación de la empresa 3

1.1.2 Localización de la empresa 4

1.1.3 Identificación con el CIIU 4

1.1.4 Productos y servicios 4

1.1.5 Visión 6

1.1.6 Misión 6

1.1.7 Política de Calidad 6

1.1.8 Descripción de los problemas que están afectando a la empresa 6

1.2 Justificativo 24

1.3 Objetivos 24

1.3.1 Objetivo general 24

1.3.2 Objetivos específicos 24

1.4 Marco teórico 25

1.5 Metodología 26

CAPÍTULO II

SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

2.1 Presentación General 28

2.1.1 Datos generales 28

2.1.2 Estructura organizativa 29

2.2 Recursos 32

2.2.1 Recurso humano 32

2.2.2 Recurso tecnológico 34

2.2.3 Infraestructura 35

2.3 Mercado 35

2.3.1 Comercialización 36

2.3.2 Ventas 36

2.3.3 Competencia 37

2.3.4 Procesos productivos 48

2.4 Sistemas integrados 50

2.4.1 Gestión de la calidad 50

2.4.2 Gestión de impacto ambiental 50

2.4.3 Gestión de seguridad, higiene y salud ocupacional 51

2.5 Indicadores 70

2.5.1 Medición de la satisfacción del cliente 70

2.5.2 Cumplimiento de entrega de productos terminados 71

2.5.3 Reclamaciones de los clientes 71

2.5.4 Calidad Final 71

2.5.5 Reproceso 72

2.5.6 Productividad 72

2.5.7 Innovación 72

2.5.8 Cumplimiento de proveedores 72

2.5.9 Paros imprevistos 73

2.5.10 Desperdicios en el proceso 73

2.5.11 Capacitación y desarrollo 74

CAPÍTULO III

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

3.1 Diagnóstico 75

3.1.1 Foda 75

3.1.2 Encuestas y entrevistas (ISO 9000) 77

3.2 Descripción de la evaluación de la Norma ISO 9001:2000 77

3.2.1 Capítulo # 4: Sistema de Gestión de la Calidad 74

3.2.2 Capítulo # 5: Responsabilidad de la Dirección 80

3.2.3 Capítulo # 6: Gestión de recursos 84

3.2.4 Capítulo # 7: Realización del Producto 87

3.2.5 Capítulo # 8: Medición, Análisis y Mejora 90

3.3 Problemas y sus causas 94

3.3.1 Priorización de los problemas: Identificación del problema central 102

3.4 Costos 103

CAPITULO IV

PROPUESTA DE LA SOLUCION

4.1 Objetivos 110

4.2 Estructura 111

4.3 Desarrollo de la propuesta 122

CAPITULO V

COSTOS

5.1 Análisis Costo – Beneficio 124

5.2 Recuperación de la inversión 124

5.3 Factibilidad y viabilidad 126

5.4 Sostenibilidad y sustentación 126

5.5 Cronograma de implementación 127

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIOES

6.1 Conclusiones 129

6.2 Recomendaciones 129

Glosario de términos 131

Anexos 134

Bibliografía 165

INDICE DE CUADROS

DESCRIPCIÓN PAG.

1 Causas de enfermedades ocupacionales en Kalina S.A. 21

2 Accidentes en los trabajadores de Kalina S.A. 22

3 Enfermedades en los trabajadores de Kalina S.A. 23

4 Personal que labora en Kalina S.A. 34

5 Recursos tecnológicos 35

6 Cuadro de Empresas competidoras 37

7 Medición de la satisfacción del cliente 70

8 Paros imprevistos en Kalina S.A. 72

9 Desperdicios en el proceso 73

10 Tipos de Capacitaciones en Kalina S.A. 74

11 Estrategia de la matriz FODA 76

12 Evaluación del capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad 79

13 Evaluación del capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección 83

14 Evaluación del capítulo 6: Gestión de los Recursos 86

15 Evaluación del capítulo 7: Realización del producto 89

16 Evaluación del capítulo 8: Medición, análisis y mejora 92

17 Resumen de la evaluación de la Norma 93

18 Identificación del problema central 103

19 Costos de mantenimiento del Malecón 2000. 104

20 Quejas del Malecón 2000 105

21 Costos de las amonestaciones 106

22 Costos por desperdicios de materiales 107

23 Costos de mano de obra 108

24 Costos de horas improductivas 108

25 Costo total de los problemas 109

26 Estructura de la propuesta 111

27 Plan de capacitación 113

28 Indicadores de la capacitación 114

29 Plan de difusión del Manual de Funciones 118

30 Equipos y costos 120

31 Costos de equipos para limpieza 121

32 Compras de materiales para ampliación de bodega materia prima 122

33 Costo de la propuesta 123

34 Costo de la propuesta 125

INDICE DE GRÁFICOS

DESCRIPCIÓN PAG.

1 Características del entrevistado 8

2 Edad promedio del personal que labora en Kalina S.A. 9

3 Tiempo que el promedio del personal que labora en Kalina 10

4 Horarios de trabajo 11

5 Personal que esta de acuerdo con su horario de trabajo 12

6 Horario ideal de trabajo 13

7 Actividades realizadas 14

8 Capacitaciones recibidas 15


10 Capacitación evita accidentes 17


12 Causas de accidentes laborales en Malecón 2000 19

13 Enfermedades laborales en Malecón 2000 20

14 Causas de enfermedades ocupacionales en Kalina S.A. 21

15 Posibles accidentes ocupacionales en Kalina S.A. 22

16 Enfermedades ocupacionales en los trabajadores de Kalina S.A. 23

17 Organigrama funcional 32

18 Diagrama de Operaciones del Proceso 48

19 Tipos de Capacitaciones en Kalina S.A. 74

20 Evaluación del capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad 79

21 Evaluación del capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección 84

22 Evaluación del capítulo 6: Gestión de los Recursos 87

23 Evaluación del capítulo 7: Realización del producto 90

24 Evaluación del capítulo 8: Medición, análisis y mejora 92

25 Resumen de la evaluación de la Norma 94

26 Falta de coordinación en producción 96

27 Insatisfacción de los empleados 99

28 Demora en la entrega del servicio 102

29 Cronograma de implementación 129

INDICE DE ANEXOS

DESCRIPCIÓN PAG.

1 Ruc de la Empresa 135

2 Ubicación de la Empresa Kalina S.A. 136

3 Ubicación de la Empresa Kalina S.A. 137

4 Cuestionario de medición de problemas en la Empresa Kalina S.A. 138

5 Distribución física de la Empresa Kalina S.A. 139

6 Ventas 140

7 Mapa de proceso 141

8 Manual de Gestión de la Calidad 142

9 Evaluación de la Norma ISO 9001:2000 151

RESUMEN

Tema: Mejora al proceso de mantenimiento y limpieza realizado en la Empresa Kalina S.A. al

sector del Malecón 2000, basada en las Normas ISO 9001:2000

Autor: Mendoza Ávila Miguel Antonio

El objetivo principal del presente trabajo investigativo es la de proponer mejoras a los procesos en el área operativa y administrativa. Es decir, cambiar la actitud de todos e involucrarlos en las mejoras con que la Empresa realiza sus actividades, y así evitar reclamos e inconformidades por los incumplimientos en la demora de la entrega del trabajo, por demora en la entrega de materiales, por las enfermedades ocupacionales y por ende, la rotación de personal. Esta propuesta tiene como resultado una metodología científica de campo, la se desarrolla en recoger información por medio de encuestas directas e indirectas tanto al cliente interno como el externo, así como también en la descripción de los recursos existentes, los procesos de la empresa los mismos que están elaborados mediante diagramas de flujo, la evaluación de las Normas ISO 9001:2000 la cual se realiza con encuestas y entrevistas a los integrantes de la organización. Se identificó los problemas y sus causas descritos en el Diagrama de Ishikawa y la frecuencia de estos gráficos en el Diagrama de Paretto. Con el desarrollo de esta metodología se definen tres problemas relacionados con el bajo cumplimiento en la evaluación en la norma ISO 9001:2000 el cual fue de 63.51% promedio de cumplimiento. Estos problemas son: falta de coordinación en producción, insatisfacción de los empleados y demora en la entrega del servicio. Por lo cual, se cuantificaron los costos de no calidad con respecto a los problemas mencionados, los mismos que tienen un valor de $ 16034,46. La propuesta de solución que se le dio a los diferentes problemas identificados tuvieron un costo de $9021,82, inversión sustentada con un análisis financiero y de costo/ beneficio, en la que se considera que por cada dólar que la empresa invierte va a recuperar $1.78, con una Tasa Interna de Retorno TIR de 10.2%, por lo cual, podemos decir que el capital será recuperado en 7 meses. Esta propuesta es sustentable porque la empresa asume un compromiso de mejora en todos sus procesos, comprometiéndose de esta manera en una mejora continua para satisfacer las expectativas del cliente interno y externo.

Mendoza Ávila Miguel Antonio Bran Cevallos José Alberto Autor Vto. Bueno

PROLOGO

El presente trabajo representa el desarrollo de una propuesta de mejoramiento del

proceso productivo en la Empresa Kalina S.A. basado en las Normas ISO 9001:2000, el

mismo que se divide en seis capítulos:

Capítulo I: en este capítulo se describen en sí los antecedentes de la Empresa, tales

como: la actividad económica, ubicación de la Empresa, productos y servicios que

ofrece la empresa, los problemas detectados según los administradores de la empresa,

así como también los objetivos y justificativos del trabajo.

Capítulo II: en este capítulo se describe como se encuentra estructurado el recurso

humano y tecnológico, el mercado y sus competidores, los indicadores, se señalan las

actividades ante las exigencias del cliente externo.

Capítulo III: en este capítulo se realiza una evaluación de la Empresa a través de la

matriz Foda y del Sistema de la evaluación de la Norma ISO 9001:2000 que se hizo a

los diferentes departamentos de la empresa, y con los resultados de la misma se

definieron los múltiples problemas, así como también las causas y los costos que

ocasionan cada uno de los problemas.

Capítulo IV: en este capítulo se estructura la propuesta para cada uno de los problemas

detectados en el Capítulo III, cuantificando cada una de las soluciones económicas

planteadas a los diferentes problemas que se presenten.

Capítulo V: en este capítulo se realiza el análisis financiero para determinar la

rentabilidad del proyecto a través de la relación Costo – Beneficio, así también se

realiza la factibilidad y sustentabilidad determinando la Tasa Interna de Retorno TIR

durante el período del préstamo.

Capítulo VI: en este capítulo se describen las conclusiones y recomendaciones que

surgen a través del análisis de los problemas detectados a través del desarrollo de este

trabajo investigativo.

CAPITULO I

INTRODUCCION

1.1 Antecedentes

Kalina S.A. se constituye en Guayaquil, el 19 de Septiembre de 1996 mediante

escritura pública otorgada ante la notaria séptima de Guayaquil e inscrita en el Registro

Mercantil del mismo cantón.

Al Señor Ingeniero Wilson Muñoz Rivas se lo designa Presidente de la CIA y a

la Señora Ana Elizabeth Tovar de Muñoz como Gerente General por el periodo de

cinco años (renovables) a quienes nos corresponda ejercer individualmente o

conjuntamente la representación legal, judicial y extrajudicial de la CIA, nombramiento

inscritos en el Registro Mercantil y autorizado por la Superintendecia de Compañías.

El plazo por el cual se constituyo esta sociedad es de 50 años que corren a partir de la

fecha de su inscripción en el Registro Mercantil.

El capital de la Compañía está dividido en el Capital Autorizado, Capital

Suscrito y Capital Pagado de conformidad con la ley los reglamentos o resoluciones

correspondientes, el capital autorizado de la compañía al inicio fue de $ 200.000 y en la

actualidad su capital cumpliendo con todos los registros legales establecidos es de $

800.000.

1.1.1 Presentación de la empresa

La compañía se dedicara exclusivamente al Servicio de Limpieza y Mantenimiento

Integral, el domicilio de la Empresa es en la ciudad de Guayaquil, y la dirección en la Ciudadela

Albatros calle Pinzón 204 y Av. Albatros esto es en el inicio de las actividades y en la actualidad

en las calles de Luis Urdaneta 413 entre Escobedo y Boyacá.

La empresa se encuentra registrada tributariamente con el número de RUC.

099136649001, su fecha de constitución fue el 17 de Octubre de 1996 y al inicio de sus

actividades se comenzó a laborar con 80 personas hoy gracias a la confianza de

sus clientes la empresa ha crecido y suma en total 398 personas.

� Ver anexo 1

1.1.2 Localización y Ubicación.

Kalina S.A. se encuentra localizada en la Provincia del Guayas, cantón Guayaquil,

Parroquia Roca, y se encuentra en ubicada en las calles Luis Urdaneta 413 entre Boyacá y

Escobedo. Su número de teléfono es 2560614, el correo electrónico es: www.kalinasa.com y

el mail es: [email protected], [email protected].

� Ver anexo 2 y 3

1.1.3 Ubicación con el CIIU

La Clasificación Internacional Industrial Uniforme es una sistema de base de

información diseñado para clasificar a todas las Empresas de bienes y servicios.

La Actividad económica a la que se dedica son:

• Actividades de limpieza de todo tipo de edificios

• Servicios relacionados con actividades agrícolas y ganaderas.

• Actividades de construcción.

• Producción de derivados lácteos.

• Venta al por mayor y menor de productos lácteos.

1.1.4 Productos y Servicios

Kalina S.A. es una empresa privada de mantenimiento y limpieza,, actualmente brinda

los servicios outsourcing de limpieza a prestigiosas empresas de la ciudad. Con una trayectoria

de 11 años en el mercado.

Los servicios que presta Kalina S.A. son los siguientes:

• Mantenimiento de Jardines

• Servicios de Albañilería

• Mantenimiento de Limpieza

• Mantenimiento Eléctricos

• Servicios de Pintura

1.1.5 Visión

Su misión indica: “Consolidarnos como líder absoluto del mercado de servicios de

Mantenimiento y Limpieza a nivel regional”

1.1.6 Misión

Su Visión indica: “Nos dedicamos a ofrecer servicios de mantenimiento y limpieza,

apoyados con personal altamente capacitado, a través de quienes obtenemos excelentes

resultados que complacen las expectativas de nuestros clientes, y contribuimos al desarrollo

del país con la evolución de nuevos conceptos y servicios”

1.1.7 Política de Calidad

La política de calidad señala: “Brindar servicios de alta calidad de limpieza y

mantenimiento general para satisfacer las expectativas de nuestros clientes, apoyados en la

permanente capacitación y eficiente desempeño de nuestros colaboradores, cumpliendo con

normas de seguridad en nuestros procesos y generando mejoramiento continuo para alcanzar

la excelencia”

1.1.8 Descripción de los problemas que tiene la Empresa

Así como todas las empresas tienen problemas, la Empresa Kalina cuenta también con

factores que repercuten al buen desenvolvimiento, entre las principales causas que afectan a

la empresa Kalina S.A. en el buen desempeño de sus actividades son:

• Alto nivel de rotación en el personal operativo del Malecón 2000

• Alto índice de ausentismo por enfermedades ocupacionales del personal operativo del

Malecón 2000.

• Quejas de los clientes por la falta de entrega de cronograma de trabajo en

mantenimiento del malecón 2000.

• Quejas de los clientes por la demora de entrega de los materiales de limpieza.

Dentro de todo este ámbito de problemas que afectan a la Empresa se analizan

algunos de los problemas a través de una encuesta

� Ver anexo 4

Dentro de la misma, se consideró los siguientes parámetros:

Población: En Kalina S.A. laboran aproximadamente 375 personas dentro del área

operativa

Población objetivo: Uno de los clientes de Kalina S.A., es Fundación Malecón 2000 en

esta institución laboran 150 personas encargadas de las funciones de mantenimiento y

limpieza

Muestra: Para efectuar la presente investigación se considero una muestra de 24

personas que laboran en las distintas actividades dentro de la empresa Fundación Malecón

2000.

Características del entrevistado: El cuestionario fue aplicado a 19 hombres y 5 mujeres.

Por lo tanto es dable considerar que dentro del personal operativo laboran más hombres que

mujeres.

Gráfico # 1

Características del entrevistado

Fuente: Encuesta realizada por el Dpto. de mercadeo

Elaborado por: Miguel Mendoza Avila

Edad promedio:

La edad promedio de las personas que laboran en Fundación Malecón 2000 es de 28

años.

Gráfico # 2

Edad promedio del personal que labora en Kalina S.A.

ED A D PR OM ED IO

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24



Tiempo que labora en kalina:

El tiempo promedio que tienen los operativos de la Fundación Malecón es de 1 año

3 meses.

Gráfico # 3

Tiempo que el promedio del personal que labora en Kalina

Fuente: Encuesta realizada por el Dpto. de mercadeo, muestra 14 Supervisores


Horarios de trabajo:

Dentro del horario de trabajo, podemos observar que el 75% de las personas a quienes

se les aplico el cuestionario laboran en el turno de 7 a.m. a 3 p.m.

Gráfico # 4

Horarios de trabajo



Acuerdo con el horario de trabajo:

El 92% de los operarios investigados esta de acuerdo con el horario de trabajo que

actualmente tienen, cabe indicar que en Kalina S.A. se trabaja con turnos rotativos.

Gráfico # 5

Personal que esta de acuerdo con su horario de trabajo

Horario ideal de trabajo

El 72% de las personas investigadas nos indicaron que el horario ideal para trabajar en

Kalina S.A., considerando que los turnos son rotativos es el de 7 a.m. a 3 p.m. y el mismo

debería ser fijo

Gráfico # 6

Horario ideal de trabajo



Actividades realizadas

De la muestra seleccionada para realizar la investigación de mercado se puede observar

que la mayor actividad que se realiza dentro de Kalina S.A. es limpieza, cabe indicar que

fueron mencionadas tareas especiales, este concepto encierra tareas como limpieza de

barandas, bordillos, aceras, entre otros.

Gráfico # 7




Capacitaciones recibidas

Los operativos indicaron que las capacitaciones que más han recibido desde su ingreso

son: uso de materiales y uso de herramientas.

Gráfico # 8

Capacitaciones recibidas



Capacitación útil en el trabajo

El 92% de los trabajadores consideran que las capacitaciones que reciben son de utilidad

para el desempeño de sus funciones

Gráfico # 9




Capacitación evita accidentes laborales

El 83% de los entrevistados consideran que las capacitaciones que reciben les ayudan a

evitar accidentes dentro de su entorno laboral, mientras que el restante 14% consideran que

estas no ayudan a evitar dichos accidentes

Gráfico # 10

Capacitación evita accidentes



Tareas diarias

Dentro de las tareas diarias que se destacan con mayor frecuencia dentro de

Kalina S.A. son: uso indebido de químicos y accidentes en personal operativo que

labora en Malecón 2000.

Gráfico # 11




Causas de accidentes laborales en Malecón 2000

Para poder diagnosticar las causas que provocan los accidentes laborales en los

operativos de la Fundación Malecón 2000, podemos observar que destaca con mayor

frecuencia el uso indebido de herramientas

Gráfico # 12

Causas de accidentes laborales en Malecón 2000

Enfermedades laborales en Malecón 2000

Consecuencia de las propias funciones que se desarrollan dentro del área operativa de

mantenimiento y limpieza, podemos observar que las enfermedades que se presentan con

mayor frecuencia son:

1.- Gripe

2.- Infección de Garganta

Gráfico # 13

Enfermedades laborales en Malecón 2000



Principales causas de enfermedades ocupacionales en Kalina S.A.

Tabla # 1

Causas de enfermedades ocupacionales en Kalina S.A.

CAUSA DE ENFERMEDAD

PERSONAL

ENFERMO

Falta de inducción general 1

Uso de materiales 3

Manejo de químicos 3

Mala alimentación 3

Exceso de esfuerzo laboral 3

Otros 1



Gráfico # 14

Causas de enfermedades ocupacionales en Kalina S.A.



Accidentes en los trabajadores de kalina s.a.

Tabla # 2

Accidentes en los trabajadores de Kalina S.A.

CAUSA DE ACCIDENTE

PERSONAL

ACCIDENTADO

Caída de escalera 4

Resbalones 2

Caída de las herramientas 1

Golpes 2

Fracturas 3

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

Falta deinduccióngeneral

Uso demateriales

M anejo dequimicos

M alaalimentación

Exceso deesfuerzo laboral

Otros

Causa de enfermedades ocupacionales

Otros 2



Gráfico # 15

Posibles accidentes ocupacionales en Kalina S.A.



Enfermedades en los trabajadores de kalina s.a.

Tabla # 3

Enfermedades en los trabajadores de Kalina S.A.

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

Caida deescalera

Resbalones Caida de lasherramientas

Golpes Fracturas Otros

Posibles Accidentes Ocupacionales

ENFERMEDADES CANTIDAD DE ENFERMOS

Alergias 4

Hongos en manos y pies 2

Garganta 1

Infecciones Respiratorias (pulmones) 2

Gripa 3

Otros 13

Total por mes 25



Gráfico # 16

Enfermedades ocupacionales en los trabajadores de Kalina S.A.



00.5

11.5

22.5

33.5

4

Alergias Hongos enmanos y pies

Garganta InfeccionesRespiratorias(pulmones)

Gripa Otros

Enfermedades ocupacionales

1.2 Justificativos

La elaboración de esta tesis se justifica con el fin de determinar, medir y eliminar las

causas de los problemas más relevantes,

La propuesta que se pretende poner en marcha, trata de:

a) Mejorar el proceso de las operaciones de mantenimiento y limpieza

b) Disminuir las quejas de los clientes por concepto de trabajos defectuosos

c) Mejorar el rendimiento del trabajador a través de capacitaciones de motivación

d) Eliminar el índice de actos imprudentes, a través de charlas y capacitaciones.

e) Disminuir el índice de ausentismo por concepto faltos en el trabajo debido a

enfermedades ocupacionales.

f) Disminuir los costos de multas por concepto de personal incompleto debido a las faltas

por enfermedades.

1.3 Objetivos.

1.3.1 Objetivo General

Elaborar un sistema de mejoramiento en el proceso de mantenimiento y limpieza

realizado por la Empresa Kalina al sector del Malecón 2000 basado en la Norma ISO 9001-

2000.

Objetivos Específicos

• Recopilar toda la información mediante entrevistas y encuestas tanto al cliente interno

como el externo, para encontrar las debilidades que aquejan a la Empresa.

• Diagnosticar la situación actual de la compañía mediante el análisis del diagrama causa

efecto de los problemas que generan las mayores perdidas para la empresa.

• Elaborar una propuesta con la cual se logre el incremento de conformidades en el

servicio de limpieza y mantenimiento, con base en la elaboración, documentación y la

utilización de las herramientas de Ingeniería Industrial y Gestión de la Calidad.

• Realizar un trabajo que oriente a mejorar el proceso de mantenimiento y limpieza

realizado por la Empresa Kalina al sector del Malecón 2000.

• Reducir la incidencia de enfermedades ocupacionales y sus efectos en Kalina S.A.

• Contribuir a mejorar la rentabilidad de Kalina S.A. debido a la inducción o capacitación

motivacional en el puesto de trabajo.

• Contribuir a mejorar la rentabilidad de Kalina S.A. debido a la inducción de una cultura

preventiva que fomente un ambiente de trabajo seguro y sano a sus trabajadores.

• Elaborar un sistema de capacitación y salud ocupacional de KALINA S.A. fortalecida.

• Detallar la problemática, así como las soluciones respectivas que se aportarán para

que la Empresa las ponga en práctica.

1.4 Marco teórico

Dentro de la realización de esta tesis, cabe resaltar que el estudio se basará solo en el

área del Malecón 2000, la misma que se desarrollará en hacer un estudio sobre el servicio que

ofrece la Empresa y plantear soluciones a los múltiples problemas que aquejan a la misma en

dar un buen servicio de mantenimiento y limpieza.

Se realizará un diagnóstico mediante un análisis FODA de la Empresa en la misma que

se señalará los puntos en los que debemos mejorar, así como de un Diagrama Causa Efecto en

el cual se señalarán todos los factores que provocan las quejas de los clientes por el servicio

brindado, así como los Efectos o resultados que estos inconvenientes ocasionan a la Empresa.

Para el desarrollo de este estudio nos valdremos de encuestas realizadas a los

trabajadores del Malecón 2000, sobre los diferentes motivos que conllevan a las quejas de los

clientes por el servicio brindado, así como la generación de ideas que surjan para que exista

una satisfacción del cliente.

Diagrama de Paretto, identificar los problemas más importantes a través del uso de

diferentes escalas de medición, mide el impacto de los cambios hechos en un proceso, por

ejemplo antes y después de las comparaciones.

Hojas de inspección, la utilizaremos para reunir datos basados en la observación de las

muestras con el fin de empezar a detectar las tendencias, se analizarán aquí la frecuencia con

que ocurren ciertos eventos.

Diagrama de flujo, nos servirá para identificar la trayectoria actual e ideal que sigue un

producto o servicio, muestra todos los pasos de un proceso o servicio.

Norma ISO 9001:2000, sirve para especificar los requisitos de los sistemas de Gestión

de la Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para

proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes, es una

herramienta que sirve para aumentar la satisfacción del cliente.

Diagrama Causa Efecto, esta herramienta se la usará cuando se explore y muestre

todas las causas posibles de un problema, fue desarrollada para representar la relación entre

algún efecto y todas las posibles causas que lo influya y se lo puede realizar en cualquier

departamento o área.

Entrevista, es una técnica que la utilizaremos a través de conversas, y así lograremos la

recolección y análisis de datos que serán transformados en información útil para obtener

conocimiento sobre los problemas existentes y la resolución de los mismos.

1.5 Metodología

El presente trabajo utilizará una metodología de diagnóstico evacuativo, el

mismo que consistirá en recoger información por medio de encuestas al personal

operativo. También se identificará los problemas que tiene la empresa a través de una

auditoria interna, se utilizará una matriz de revisión diseñada bajo los requisitos de la

norma ISO 9001:2000 para los sistemas de Gestión de la Calidad, así como también se

utilizarán los diagramas de Ishikawa para conocer las Causas-Efectos de los problemas

que tiene la empresa.

La información con la que se trabajará en la elaboración de este trabajo será tomada

de:

• Encuestas directas a los trabajadores del Malecón 2000.

• Norma Internacional ISO 9001:2000 (INEN: Instituto Ecuatoriano de Normalizaciones)

• Manual de Gestión de Calidad de la Empresa Kalina S.A.

• Calidad Total y Productividad por el Ing. Humberto Pulido Gutierrez.

• Manuales de Seguridad e Higiene Industrial

• Código del Trabajo

CAPITULO II

SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

2.1 Presentación general

Kalina S.A., empresa de limpieza y mantenimiento, centra la prestación de sus servicios

en el mercado de Guayaquil, formando parte de un grupo de renombradas instituciones que

han contratado la tercerización de este servicio para alcanzar un mejor desempeño en el flujo

de sus operaciones. Se creó con la iniciativa de dar una propuesta de limpieza acorde con la

demanda del cliente, cumpliendo con sus necesidades hasta su total satisfacción.

2.1.1 Datos generales

La compañía cuenta con una completa organización administrativa su organigrama es

funcional en cada una de sus áreas como Ventas y Mercadeo, Publicidad, Recursos Humanos,

Contabilidad. Rompiendo esquemas en el mercado a través de una gama de servicios, los que

por su calidad, responsabilidad profesional y equipo de trabajo se destaca con los primeros

clientes como Banco Amazonas, Nestlé, Ecuajugos, Pacifictel (la península), Banco Popular,

Fundación Popular, Financorp y Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y actualmente se

cuenta con un potencial cliente como es Fundación Malecón 2000 Simón Bolívar, una de las

obras más importantes del Ecuador y Latinoamérica, en la ciudad de Guayaquil, lugar visitado

por 40’000.000 de personas desde la inauguración de su primera etapa; confirmándose el

excelente servicio de mantenimiento integral que ofrece Kalina. A partir del 1ro. de Octubre de

2002, se renovó el contrato de su cliente principal hasta el año 2005, incrementándose de ahí

en adelante el número de empresas interesadas en adquirir sus servicios. La Fundación para la

Regeneración Urbana Guayaquil Siglo XXI, es otro de los importantes clientes que se sumaron

a partir de octubre, además de la Cía. de Cervezas Nacionales C.A. Kalina S.A. Ha obtenido un

crecimiento progresivo gracias a la perseverancia, atención personalizada, trabajo honesto que

con esmero y afán de servir mejor a los clientes lo ha realizado en este transcurso de tiempo.

En el 2003 la empresa sigue en crecimiento con la captación de nuevos clientes como:

Poliquím Polímeros y Químicos, M.I. Municipalidad de Guayaquil – Mercado Artesanal

Machala, Shell Ecuador S.A. y Deloitte and Touche, Bananapuerto, Universidad del Pacífico,

Banco del Estado, Malecón Salado y Naportec .

En su afán por buscar un respaldo internacional que avalice sus servicios de

calidad, a inicios del 2003 se preparó para certificarse en ISO 9001-2000, logrando

después de un ardua labor en equipo y pasando varias auditorias internas en Septiembre

del mismo año se dispuso a pasar la auditoria de Latus Express quienes confirmaron

que todos los procesos de Mantenimiento y Limpieza enfocados en sus clientes

contaban con estándares apropiados de calidad. Kalina entonces ese mes se convierte en

la primera empresa de Mantenimiento certificada en ISO 9001 – 2000.

2.1.2 Estructura organizativa

A continuación se describen las funciones de cada uno de los cargos que se ilustran en

el organigrama funcional del Gráfico # 17.

Presidente: Es responsable de organizar, planificar y dirigir las actividades de la

Empresa, estableciendo los lineamientos estratégicos que guiarán su futuro, así como también,

realizar cambios idóneos para una mejor consolidación y desarrollo de la Empresa en el

mercado.

Gerente General: Es responsable de dirigir, supervisar, controlar la División de

Mantenimiento y Limpieza. Así como también, coordinar las diversas actividades relacionadas

al cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Representante de Calidad: Es responsable de supervisar el cumplimiento de los

procesos en las diferentes actividades asignadas a los cargos de acuerdo a las descripciones de

los procedimientos y a los estándares de calidad. Así como también, verificar el cumplimiento

de los procesos de calidad e intercambiar información para efectivizar el fiel cumplimiento de

los procesos ISO 9001:2000

Asistente de Gerencia: Es responsable de asistir a la Gerencia, Presidencia y a los

Jefes de Mantenimiento en todas las actividades administrativas necesarias para el adecuado

cumplimiento de los procesos, así como también coordinar diversas actividades relacionadas al

cumplimiento de los objetivos organizacionales tanto interna como externamente.

Jefe de Ventas y Marketing: Es responsable de desarrollar, planificar y organizar las

estrategias de publicidad a nivel local como nacional de la empresa en el mercado, para

obtener potenciales clientes que requieran del servicio de limpieza y mantenimiento.

Asistente de Marketing y Ventas: Es responsable de cotizar y comprar equipos varios

necesarios para la Empresa. Además se encarga de elaborar propuestas económicas para

diversas contrataciones y medir la satisfacción del cliente.

Jefe de compras y almacenamiento: Es responsable de organizar, dirigir y coordinar

las actividades de compras de materiales y suministros, así como también, de llevar un

inventario de los materiales y suministros, tal que pueda tener un stock necesario para cubrir

las necesidades de los clientes y a la vez exista el tiempo necesario para la requisición de los

mismos.

Jefe de Mantenimiento: Es responsable de que el servicio de limpieza y mantenimiento

sea excelente y de buena calidad, además de verificar el cumplimiento de las actividades de los

Supervisores y/o Jefes de Grupos de limpieza y mantenimiento, así como de analizar los

inconvenientes y plantear las soluciones adecuadas.

Técnico de máquinas: Es responsable del cuidado y mantenimiento de todas las

máquinas o equipos utilizados en las diferentes actividades que se realizan en las instalaciones

de los diversos clientes, así también coordinar con el Jefe de Compras la compra de repuestos.

Asistente de Mantenimiento: Es responsable de ejecutar y controlar las actividades de

mantenimiento de desarrollo preventivo y mantenimiento diario de los equipos y de las

maquinarias, además de verificar que se cumplan los programas de Seguridad e Higiene

Industrial.

Supervisor de mantenimiento y limpieza: Es responsable de supervisar el desempeño

de los operativos de limpieza, además de tomar acciones correctivas y preventivas según

convenga, así también de informar las anomalías o novedades del personal al Jefe de

Mantenimiento.

Supervisor de jardines: Es responsable de coordinar la correcta limpieza de las áreas

verdes ubicadas en las instalaciones de los clientes.

Supervisor de piletas: Es responsable de coordinar. Organizar y dirigir las actividades

para el mantenimiento de las piletas.

Electricista: Es responsable del mantenimiento correctivo y preventivo de los motores

de las diferentes piletas, de la iluminación y de los distintos puntos eléctricos que existen en

las instalaciones del cliente.

Mesero: Es responsable de la limpieza de las mesas ubicadas en las instalaciones del

cliente.

Jardinero: Es responsable del mantenimiento de los diversos jardines (grandes o

pequeños) ubicado en el sector al cual fue ubicado.

Piletero: Es responsable del mantenimiento de las piletas.

Operativo de limpieza: Es responsable de llevar a cabo la limpieza de las instalaciones

del cliente según las áreas asignadas por el Jefe inmediato.

Gráfico # 17

Organigrama Funcional

REPRESENTANTE DECALIDAD

ASISTENTE DEGERENCIA

ASISTENTED DE MARKETINGY EVENTOS

JEFE DE VENTASY MARKETING

ASISTENTE DE COMPRASY ALMACENAMIENTO

JEFE DE COMPRASY ALMACENAMIENTO

TECNICO ASISTENTE DEMANTENIMIENTO

MESERO

OPERATIVO DELIMPIEZA

SUPERVISOR DEASEO Y LIMPIEZA

JARDINEROS

SUPERVISOR DEJARDINES

ELECTRICISTA

PILETEROS

SUPERVISOR DE PISCINASY PILETAS

JEFE DEMANTENIMIENTO

ASISTENTE DECONTABILIDAD

JEFE DECONTABILIDAD

EJECUTIVA DERR. HH.

EJECUTIVO DECAPACITACION

EJECUTIVA DENOMINA

GERENTE DERR. HH.

GERENTE GENERAL

PRESIDENTE

Fuente: Kalina S.A.

Elaborado por: Miguel Mendoza Ávila

2.2 Recursos

2.2.1 Recurso Humano

La Empresa cuenta con los siguientes Recursos Humanos:

� Administrativos: 8 personas

• 1 Asistente de Gerencia: Ingeniera Comercial, 3 años trabajando para la Empresa

• 1 Representante de Calidad: Ingeniera Comercial, 4 años trabajando para la Empresa

• 1 Asistente de Cuenta: Ingeniera Comercial, 1 año y medio trabajando para la Empresa

• 1 Asistente de Nómina: Ingeniera Industrial, 1 año trabajando para la Empresa

• 1 Gerente de RRHH: Psicóloga y Licenciada, comenzó desde los inicios de Kalina

• 1 Secretaria: Bachiller Contable, 1 año trabajando para la Empresa

• 1 Asistente de Contabilidad: Ingeniera Comercial, medio año trabajando para la

Empresa

• 1 Asistente de Contabilidad: Ingeniera Comercial, medio año trabajando para la

Empresa

� Supervisores: 9 supervisores Ingenieros y egresados de Ingeniería Industrial, que van

de 1 a 6 años de antigüedad.

� Jefes de Mantenimiento: 3 jefes de mantenimiento, que van de 3 a 10 años de

antigüedad.

� Personal eléctrico, operativos, jardineros: 375 en total entre eléctricos, jardineros y

personal operativo, que van de 1 semana a 10 años de antigüedad, entre los cuales

hay estudiantes de primaria, secundaria y universitarios que están laborando para la

empresa para poder pagar sus estudios.

En la tabla 4 se muestra el resumen del personal que labora en Kalina S.A.

Tabla # 4

Personal que labora en Kalina S.A.

SECTOR Nro DE EMPLEADOS

3 M 3

AERO EXPRESS 2

BANCO AMAZONAS 6

CAE 25 DE JULIO 9

CAE AEROPUERTO 4

CAE PUERTO 8

CANAL UNO 6

CERVECERIA 35

DISPENSARIO VALDIVIA 6

Fuente: Kalina S.A.

Elaborado por: Miguel Mendoza

DOLE (BANANA PUERTO) 12

LAN ECUADOR 3

MALECON 2000 150

MALECON DEL SALADO 65

PARQUE CALIFORNIA 22

POLIQUIN 2

SHELL 7

TOP SALE 2

INTERAGUA 30

PINTURAS UNIDAS 3

SUPERVISORES 10

385

ADMINISTRATIVOS 8

GERENTE GENERAL 1

GERENTE RR HH 1

JEFES DE MANTENIMIENTO 3

TOTAL 398

2.2.2 Recurso Tecnológico

En la tabla 5 se describen los recursos tecnológicos que tiene la Empresa:

Tabla # 5

Recursos tecnológicos

CANTIDAD MAQUINAS VIDA UTIL VALOR

UNITARIO

VALOR

TOTAL

10 Computadores 5 años 600 6000

4 Acondicionares de aire 5 años 400 1600

3 Fax 5 años 300 900

10 Teléfonos 5 años 100 1000

6 Líneas de teléfono 20 años 150 600

5 Impresoras 5 años 200 1000

10 Aspiradoras 10 años 1250 12500

3 Maquinas de barredora 10 años 12000 36000

8 Maquinas pulidoras 10 años 600 4800

12 Bombas trifásicas 10 años 1500 18000

12 Bombas monofásicas 10 años 1050 12600

1 Camión 5 años 22000 22000

1 Camionetas 5 años 8000 8000

2 Carry furgonetas 5 años 12000 24000

TOTAL 150600

Fuente: Kalina S.A

Elaborado por: Miguel Mendoza.

2.2.3 Infraestructura

El domicilio de la Empresa Kalina S.A. es en la ciudad de Guayaquil, en un principio fue

en la Ciudadela Albatros calle Pinzón 204 y Av. Albatros, en la actualidad realiza sus

actividades en las calles de Luís Urdaneta 413 y Boyacá.

La Empresa cuenta con una terreno de 500 m2 , de los cuales 180 m2 son de

infraestructura construida destinados para oficinas y 100 m2 destinados para bodega de

materiales, mientras que el espacio restante sirve para entrada, salida y garaje de los carros

de la Empresa.

� Ver anexo 5

2.3 Mercado

2.3.1 Comercialización

El producto que ofrece Kalina S.A. es el de brindar servicios de mantenimiento de

limpieza en general, así como también otras alternativas de servicios como el de jardinería,

pintura, gasfitería y mantenimiento eléctrico, dirigiéndose hacia mercados muy conocidos,

como son: las industrias, parques, dispensarios y empresas en general.

Actualmente Kalina S.A. cuenta con una extensa y variada cartera de clientes, entre

ellos podemos nombrar a:

• Aeroexpres Lan Ecuador

• Canal 1 3M Ecuador

• Poliquin Parque California

• Bananapuerto Shell

• Dispensario valdivia Cae Puerto, Aeropuerto y 25 de Julio

• Banco amazonas Compañía de cervezas nacionales

• Malecón 2000 Malecón del salado

• Interagua Pinturas Unidas

2.3.2 Ventas

Kalina S.A. se encuentra en una etapa de pleno crecimiento debido a su basta

experiencia en el mercado, por cuanto las necesidades de su entorno se han incrementado en

poco tiempo.

La Empresa debido a su buen desempeño en el mercado local, ha ganado clientes de

renombrada trayectoria, los cuales a su vez han contribuido en generar mayores ingresos por

ventas.

� Ver anexo 6

2.3.3 Competencia

El mercado en la actualidad se ha vuelto tan competitivo, de ahí la necesidad de

elaborar una investigación de mercado completa que evalúe las condiciones actuales de la

oferta de servicios de otras compañías segmentadas en el mismo rango de Kalina S.A.

¿Quiénes son estas compañías? ¿Qué servicios brindan al mercado? ¿Cuál es su cartera de

clientes? ¿Qué estrategias competitivas manejan?. En primer lugar para analizar información

relevante de los competidores, se segmentó el mercado objetivo a la ciudad de Guayaquil,

debido a que éste es el área en que se desenvuelve geográficamente Kalina S.A.

Tabla # 6

Cuadro de Empresas competidoras

NOMBRE DENo. LA COMPAÑíA DIRECCION TELEFONO

1 ALGAGI S.A. La Habana 909 y Fco. Segura 2445559Barrio Centenario Sur 2333943

23972582 INTELCA Av. de las Américas y 1ra. Esquina, 2286256

Cdla. ADACE, diagonal Aviación 2394703Civil 2295372

3 RUBASA Av. Fco. De Orellana, Cdla. Las 2399387Garzas, Mz. 11, Villa 12 2281619

2397375´098414738

4 VARETZA S.A. Padre Solano # 1601 y Esmeraldas 2280007

Fuente: Banco central del Ecuador


Algagi: La presentación de ALGAGI se resume en los siguientes puntos:

• Misión

• Historia

• Fortalezas

• Los servicios que ofrece

• Clientes

“Algagi S.A. tiene como misión entregar servicios de limpieza y mantenimiento en todo tipo

de instalaciones, con los más elevados estándares de calidad, brindando la mayor satisfacción

a sus clientes y generando prosperidad a sus accionistas, a sus colaboradores, al estado y a la

sociedad en general, dentro de un marco de la más estricta legalidad y justicia. Establece su

mercado en el área de Guayaquil y sus proximidades con miras a cubrir sus actividades a nivel

nacional.”

En la “Historia de la empresa” se menciona la antigüedad de la compañía, la cual tiene cerca

de 9 años en el mercado, ya que fue fundada el 4 de Mayo de 1998 por el Sr. Mauricio Almeida

Bassignana. Este empresario tuvo visión de crear una empresa que cumpla con los mismos

estándares de calidad, profesionalismo y exigencia como en el mercado norteamericano,

basado en su experiencia de más de 25 años de trabajo con edificios de alto volumen (hasta

400.000 mts cuadrados)

En “las Fortalezas”, la compañía destaca sus ventajas competitivas:

• Conocimiento y acceso a las más modernas herramientas y maquinarias de trabajo.

• Utilización de los materiales e insumos de mayor calidad y eficiencia del mercado.

• Aplicación de métodos y procesos de trabajo actualizados bajo las más estrictas

normas de calidad y de seguridad industrial.

• Personal permanentemente entrenado en dichos procedimientos, utilización de

herramientas y aplicación de insumos con eficiencia y profesionalismo.

• Ahorro de costos de Inversión y Desarrollo, los cuales son directamente traspasados a

nuestros clientes.

Además, los beneficios que brinda a sus clientes:

• Reducción de costos

• Eliminación de problemas en el manejo de personal

• Servicio de la más alta calidad en presentación, duración y honorarios.

• Imagen impecable, generando mayor aceptación de sus clientes.

En “Los servicios que ofrece” se detallan:

• Servicio de Limpieza

• Servicio de Jardinería

• Servicio de Gasfitería

• Servicio de Pintura

• Servicio de Electricidad

• Obras Civiles

• Cerrajería

• Estructura de Aluminio y Vidrio

• Herrería

En “los clientes” se lista los principales usuarios del servicio:

• Centro Empresarial Las Cámaras

• Clínica Alcívar

• Comercial 3B

• Edesa

• Interagua Polideportivo (Coronel y Calicuchima)

• Interagua Progreso (Atarazana)

• Interagua Matriz (Urb. San Eduardo)

• Interagua Km. 26 vía a Daule (“La Toma”)

• Interagua – Operaciones, Edif.. Omarsa a lado del Colegio 28 de Mayo

• Interagua – Atlas – Edif.. Atlas. Ciudadela Kennedy Norte

• Interagua Pradera – Ciudadela Pradera

• Textiles Chongón (Km. 11,5 vía a Daule)

• Xerox del Ecuador Edificio Porta

• Inverneg (Av. de las Américas)

• Progransa (José Mascote y Hurtado)

• Bristol Myers Squibb

• Dispensario # 24 del I.E.S.S.

• Almacenes Tía Luque y Chimborazo

• Almacenes Tía Garzota

• Almacenes Tía Olmedo y Chimborazo

• Almacenes Tía Durán

• Almacenes Tía Santa Elena y Colón

• Almacenes Tía Santa Elena y Sucre

• Almacenes La Sevillana

• Almacenes Super Éxito (Centro)

• Almacenes Super Éxito (Coronel y Maldonado)

• Almacenes Super Éxito (Estadio Modelo)

• Almacenes Super Éxito (Sucursal Quito)

• Lyteca (Texaco)

• Motransa

• Dispensario #31 del I.E.S.S.

• Dispensario #213 del I.E.S.S.

• Parque Histórico Guayaquil

La compañía incluye una frase al final de su carta de presentación, con el propósito de

reflejar confianza a sus clientes. Esta es: “ningún trabajo es muy grande o muy pequeño,

siempre estamos dispuestos a trabajar para usted!

A más de especificar cada uno de los trabajos a realizarse por área de acuerdo a sus

necesidades, ALGAGI resalta valores agregados de su servicio, cuyo costo está incluido en el

valor de su oferta propuesto. Se trata de un tratamiento de piso especial en áreas de baldosa:

Stone Glo. El tratamiento Stone Glo es mejor en la presentación, ya que el brillo que se

obtiene es excelente, a tal punto que el piso parece estar siempre “mojado”, además es

totalmente antideslizante y totalmente resistente a los rayones típicos de los pisos encerados.

Alagagi pone este servicio a consideración de la administración y a pesar de que el

costo es superior a otros tratamientos, la compañía se compromete a asumirlo en caso de ser

aceptado.

Las operaciones de limpieza diaria, de rutina serán programadas durante un horario

que no interfiera con el horario normal de trabajo de las oficinas. La contratista hará un

esfuerzo razonable para acomodar las operaciones de limpieza de manera que no perjudique

las actividades rutinarias del personal de oficina.

Algagi proveerá una lista de todo el equipo necesario para llevar a cabo todas las

actividades dentro del contrato. Adicionalmente, todos los suministros de elementos

desechables de baño, como papel higiénico, servilletas de mano, jabones, ambientales,

aromatizadores, y fundas de basura en general, etc, será provisto por Algagi S.A. y el costo de

ello será facturado a la contratante como adicional al servicio general de limpieza.

Dentro del personal establecido, se encontrará el jefe de grupo residente, el supervisor

de área, y todo el personal ejecutivo de soporte para tal efecto.

Los empleados de ALGAGI llevarán un uniforme distintivo de la compañía siempre que

se encuentren cumpliendo con las labores de limpieza dentro de las instalaciones de la

Compañía usuaria. Adicionalmente todo empleado de la compañía portará una identificación

con los datos más importantes del mismo.

El costo total del servicio de Mantenimiento de Limpieza incluye el suministro de

equipos, herramientas, materiales y mano de obra para el correcto y completo desarrollo de

las actividades detalladas anteriormente.

Luego de haber expuesto un resumen de la presentación de ALGAGI S.A., podemos

dar ahora una cifra aproximada del costo por mts2 de esta compañía, la cual es de $0.58 por

mts2

Milenio limpieza y mantenimiento s.a. “Miliman”: La presentación empieza

mencionando la experiencia de la compañía, la cual inició su operatividad el 23 de noviembre

de 1999 es decir, acredita hasta el momento 8 años de tiempo en el mercado.

Ofrece gente profesional y con experiencia, correctamente seleccionada y capacitada,

que es el complemento idóneo para ofrecer un eficiente trabajo. Gente que guarda el

respectivo sigilo empresarial, gracias a lo cual MILENIO goza de la confianza de las empresas a

las que da servicio.

Los servicios que ofrece Militan S.A. son:

a) Limpieza integral (barrida, lavada, trapeada, desmanchada y abrillantada) de:

• Pisos

• Baños

• Paredes

• Ventanas exteriores e interiores

• Portales

• Escaleras

• Cortinas verticales

• Tumbados

• Rejillas de aire acondicionado

• Interior de ascensores

b) Limpieza integral de muebles en general, sean estos de tapiz, cuero cuerina o metal.

c) Limpieza integral de equipos de oficina

d) Aspirado y desmanchado de alfombras

e) Tratamiento y aplicación de productos para muebles de madera, cuero y cuerina

f) Estudio técnico del área a la que se va dar mantenimiento y limpieza

g) Recolección de basura de baños y oficinas

h) Fumigación

i) Limpieza de Piscinas

j) Limpieza de cisternas

El servicio que ofrece la compañía incluye los químicos, maquinarias e implementos de

limpieza a utilizarse mensualmente.

El costo por mts2 del servicio que brinda MILIMAN S.A. es de $0.92 por mts2

Intelca: se divide en 10 secciones:

1) Confianza

2) Solidez

3) Experiencia

4) Garantía

5) Nuestros Servicios

6) Maquinaria y Equipos

7) Servicios Sanitarios

8) Remodelaciones de Edificios y Oficinas

9) Servicios Outsourcing

10) Referencias

- En la primera sección “Confianza”, se presenta la información general de Intelca.

- En “Solidez” se hace referencia a las propiedades de la compañía, como son sus

instalaciones, maquinarias, vehículos y equipos

- En “Experiencia” se lista los contratos con sus principales clientes como son:

• Autoridad Portuaria de Guayaquil

• Banco Central del Ecuador

• Gamavisión

• Petrocomercial de Guayaquil y Galápagos

• Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP

• Subdirección de Aviación Civil del Litoral

• Salud S.A.

• Fertilizantes, Terminales y Servicios (Fertisa S.A.)

• Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS)

• Dispensario médico “Nuestra Señora de la Alborada”

• Fundación Interbarrial “Diario El Universo” Ciudad Deportiva

• Consejo Nacional de la Judicatura y Palacio de Justicia

- La “Garantía” se refiere a los requisitos con los que cumple todos los contratos de

Intelca, éstos son:

• Pólizas de Seriedad de Oferta

• Póliza de Buen Uso del Anticipo

• Pólizas de Fiel Cumplimiento de Contratos

- La sección de “Nuestros Servicios” describe las diferentes líneas de negocio a que se

dedica la compañía:

• Construcción y Mantenimiento de Obras Civiles

• Mantenimiento y Limpieza de Edificios

• Mantenimiento, Limpieza y Misceláneos en general

• Mantenimiento de Bienes Muebles

• Servicio Sanitario e Industriales

• Desinfección, Desratización y Fumigación

• Señalización, Letreros, Albañilería, Plomería, Electricidad y Pintura

• Limpieza de áreas verdes y Jardinería en general

• Servicios de Tercerización de Personal

- En la sección “Maquinaria y Equipos” se muestra una ilustración por página de los

activos fijos de que dispone la compañía para brindar sus servicios de limpieza. Estos son:

• Barredora Tennant 830

• Barredora Tennant

• Barredora Teknova

• Elevadores para Limpieza en Altura

• Lavadoras a Presión

• Aspiradora-Restregadora

• Lavadora de Alfombras

• Aspiradoras Industriales

• Camiones

• Furgoneta para Fumigaciones

• Guindolas

• Escaleras de Tijeras

- En “Servicios Sanitarios” se lista lo siguiente:

• Fumigaciones, con productos biológicos no tóxicos.

• Desratizaciones, con productos biológicos y anticoagulantes

• Desinfecciones, contra insectos rastreros voladores y roedores, aprobados por la

(O.M.S) Organización Mundial de la Salud

• Tratamientos de almacenamiento de agua para el consumo humano o cisternas

- En “Remodelaciones de Edificios y Oficinas” se cubre las áreas de:

• Pintura

• Gasfitería

• Electricidad

• Jardinería, Mantenimiento y Diseño

• Cerrajería, Estructuras, Cerramientos, Ventanas

• Lavada de Alfombras, Muebles

• Tapicería

• Albañilería

• Obras Civiles

Es de señalar además que, Intelca fabrica contenedores para basura con las medidas

que Vachagnon exige: Contenedor de fondo 6.20 m x 2.45m de ancho y alto 1.80m

- Entre los “Servicios Outsourcing” que Intelca pone a la disposición de las diferentes

empresas del Ecuador están:

• Personal del área administrativa

• Técnicos en Telecomunicaciones

• Técnicos en Sistemas

En este punto, Intelca deja claro que corre por cuenta de ella todos los asuntos

relacionados a contratos, afiliaciones, desafiliaciones, aviso de enfermedad, etc.

El precio por metro cuadrado es de $ 0.87

Intelca ofrece a sus clientes como valor agregado sin costo:

• Fumigación de control de vectores (insectos) durante el periodo invernal (Por una

ocasión).

Adicionalmente indica que estaría en capacidad de operar inmediatamente, ya que se

cuenta con personal operativo de 300 personas y con maquinaria de última tecnología.

Varetza: su principal contrato es el de la Fundación Municipal de Guayaquil Siglo XXI.

Este contrato de limpieza y mantenimiento comprende la Regeneración Urbana de sectores:

sector turístico, plaza de la administración, sector Av. 9 de Octubre Este, sector Av. 9 de

Octubre Oeste, sector Malecón Sur, sector Malecón Norte, sector Comercial, la Av. Portete y la

calle Venezuela.

Varetza ofrece los siguientes servicios:

� Maquinaria y Equipos

� Limpieza de Edificios, Oficinas, parques y calles

� Servicios Outsourcing

El costo por metro cuadrado es de $0.58

2.3.4 Procesos productivos

El proceso productivo de la Empresa kalina S.A. corresponde al servicio en si

del que ofrece la empresa. Comienza con la solicitud de las Empresas de necesidad de

que le den el servicio de mantenimiento, posteriormente pasa al proceso de evaluación

de cada una de las empresas de limpieza que van a licitación, se realizan las

evaluaciones sobre los lugares que están estipulados dentro del contrato para dar el

servicio, posteriormente pasa al proceso meramente operativo que es la de realizar los

diferentes procesos de mantenimiento, como son: limpieza, pintura, gafitería, jardinería,

mantenimiento eléctrico, etc. Posteriormente el último proceso es el de la satisfacción

del cliente.

� Ver anexo 7

El proceso productivo de la Empresa Kalina S.A. realizado en el Malecón 2000,

está basado en múltiples servicios, tales como limpieza de baños, limpieza de paredes,

bombeo de pisos, mopeado y encerado de cerámicas, limpieza de piletas, limpieza de

lagunas artificiales, etc.

Como ejemplo para simplificar los múltiples procesos productivos que se

realizan en el Malecón 2000, se ha escogido el proceso de bombeo de pisos de

adoquines para estructurarlo en el Diagrama de Operaciones del Proceso (ver gráfico

18), debido a la demanda que exige la Fundación Malecón 2000 en que estos siempre

estén limpios, y por lo cual ya ha habido multas por incumplimiento en no haberlos

mantenido en conformidad.

Gráfico # 18

Diagrama de operaciones de proceso: bombeo de adoquines

Fuente: Kalina S.A.

TIEMPO (min)

1 INICIO2 SE BARRE LA PARTE A BOMBEAR 53 SE MOJA EL PISO 34 SE VIERTE EL MATERIAL EN EL PISO 55 SE PASA LA MÁQUINA ENCERADORA 106 SE PROCEDE A BOMBEAR 107 SE ESCURRE EL AGUA EMPOZADA 38 SE INSPECCIONA 29 SI ESTÁ CORRECTO SE FINALIZA

10 SI ESTA INCORRECTO SE VA AL PASO 438

NO

SI

BOMBEO PISO DE ADOQUIN (10 M2)DIAGRAMA DE OPERACIONES DE PROCESOS:

TOTAL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Realizado por: Miguel Mendoza

2.4 Sistemas Integrados

2.4.1 Gestión de la Calidad

La empresa establece y mantiene registros de calidad para proporcionar evidencia de

la ejecución de su sistema de calidad y su correcto funcionamiento, además tiene un

procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación,

almacenamiento, conservación, recopilación y disposición de los registros de calidad. La

empresa tiene su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y su mejora continua,

además de asegurar que los requisitos del cliente, así como sus expectativas y quejas se

determinen claramente, se evalúen y se realicen todas las gestiones para lograr la máxima

satisfacción del cliente.

Con el objetivo de mejorar los procesos para brindar excelencia en la calidad, Kalina ha

trabajado en la estandarización del Sistema de Gestión de Calidad alcanzando la Certificación

de Calidad ISO 9001 – 2000.

� Ver anexo 8

2.4.2 Gestión de Impacto Ambiental

Según el Reglamento Interno de Kalina de Seguridad e Higiene Industrial con respecto

a la Gestión de Impacto Ambiental, se detalla:

Art 92. Todo trabajador debe eliminar cualquier contaminación ambiental o reducirla

con la supervisión adecuada y usando los equipos de protección correspondientes.

Art 93. Se prohíbe botar desperdicios a alcantarillas, desagües de algún contaminante

sin previa consulta al Comité de Seguridad de KALINA S.A. o del cliente correspondiente.

Art 94. El Comité de Seguridad y Salud velará que se cumplan los artículos anteriores

cumpliendo así con las políticas básicas ambientales ecuatorianas.

2.4.3 Gestión de Seguridad, Higiene y Salud Ocupacional

KALINA S.A. es una empresa de mantenimiento y limpieza que funciona según lo

establecido en las leyes ecuatorianas, tales como lo indicado en el articulo 441 del Código de

Trabajo, en el decreto 2393 expedido en el Registro Oficial 565 del 17 de Noviembre de 1986,

en el Reglamento de Seguridad del Trabajo contra riesgos en instalaciones de energía eléctrica

y en el Reglamento de Servicios Médicos.

Considerando el Art. 441 del Código de Trabajo vigente y la Resolución 741

dictada por el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, dispone que toda empresa

tenga por obligación elaborar un Reglamento de Seguridad e Higiene en el Trabajo y

ponerlo a consideración del Ministerio de Trabajo para su respectiva aprobación.

KALINA S.A. resuelve: Dictar el presente Reglamento Interno de Seguridad e Higiene en

el Trabajo de conformidad con lo dispuesto en los siguientes capítulos y sus respectivos

artículos:

En el presente Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo, la Compañía KALINA

S.A., recibirá la denominación de la “EMPRESA” y a todo el personal al servicio de la empresa

se les denominará “TRABAJADORES”.

Definiciones:

Seguridad: se entenderá que son las normas y medidas destinadas a prevenir

accidentes con efectos en el hombre, maquinaria, la producción, etc.

Salud: se entenderá para todas las normas y medidas destinadas a prevenir

enfermedades ocupacionales.

Accidente de trabajo: es todo suceso imprevisto y repentino que ocasiona al

trabajador una lesión corporal o perturbación funcional, con ocasión o por consecuencia del

trabajo que ejecuta por cuenta ajena.

Accidente en transito: es el que ocurre en el transcurso directo de ida o de regreso

entre el domicilio y el lugar de trabajo, considerando el tiempo normal que debe ser empleado

en el recorrido.

Enfermedad profesional: son las afecciones agudas o crónicas causadas de una manera

directa por el ejercicio de la profesión o labor que realiza el trabajador y que producen

incapacidad.

Lesión: se entenderá que son los daños personales que sufre una persona como

consecuencia de su trabajo.

Acto sub estándar: es toda violación de un procedimiento comúnmente aceptado

como seguro, que provoca un determinado tipo de accidente.

Condición sub estandar: es aquella que figura en el agente que se trata; y que bien

pudiera haber sido protegida o corregida, entendiéndose por el agente, al objeto o sustancia

mas estrechamente relacionada con la lesión.

Programa de Seguridad: es el estudio técnico planificado elaborado por el

Departamento Coordinador de la Seguridad que fija procedimientos para evitar actos y

condiciones inseguras, uso de equipos de protección personal, equipos contra incendios,

entrenamiento de personal, concursos, etc.

Normas de Seguridad: es el conjunto de reglas obligatorias emanadas por el Comité de

Seguridad que señalan la forma o manera de ejecutar un trabajo sin riesgo para el trabajador,

para la maquinaria o la producción.

Riesgo: son todos los accidentes y enfermedades a los que estamos expuestos al

realizar cualquier actividad propia de nuestro trabajo en las instalaciones de la empresa.

Peligro: es todo acontecimiento cuyo riesgo es inminente para que ocurra un

accidente.

Comité de Seguridad: es un conjunto de personas organizadas para hacer cumplir un

Reglamento de Seguridad y Salud.

Kalina S.A. establece en el presente Reglamento los siguientes objetivos:

Salvaguardar la vida y la salud de todos los trabajadores en el mantenimiento y

limpieza de los diferentes clientes.

Cuidar los recursos materiales y demás bienes de la empresa utilizados en cada uno de

los centros de servicio.

Propiciar mejoras en los métodos de trabajo y ambientes de trabajo.

Propiciar una cultura de seguridad.

Disposiciones reglamentarias:

De las obligaciones del empleador

Art 1. KALINA S.A. esta obligado a:

Suministrar a sus trabajadores los equipos de protección para protegerlos de riesgos

profesionales en su trabajo.

Renovar oportunamente los medios de protección de acuerdo a las necesidades del

puesto y funciones.

Capacitar a sus trabajadores en materia de riesgos, protección y limitaciones de los

equipos de protección personal.

Proporcionar a los trabajadores condiciones de seguridad evitando riesgos para su

Salud.

KALINA S.A. esta obligada a cumplir y hacer cumplir el presente Reglamento de

conformidad al Código de Trabajo.

Mantener en funcionamiento del Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.

De las obligaciones de los trabajadores

Art 2. Los trabajadores están obligados a:

Cumplir con lo estipulado en el presente Reglamento.

Usar correctamente los equipos de protección personal conforme a las instrucciones

dictadas por la empresa.

Cumplir las medidas de prevención de riesgos determinados por sus supervisores,

Jefes, Comité de Seguridad o Asesor.

Dar oportuno aviso al comité de Seguridad o personal con mando a toda condición

subestandar que observe.

Colaborar con la investigación de accidente que hayan presenciado o tengan

conocimiento, declarando los hechos que conoce.

Someterse a exámenes médicos y controles para la ficha ocupacional o periódica.

Mantener todas las áreas, incluyendo sus bodegas en condiciones de orden y limpieza.

Utilizar las herramientas y/o equipos correctos y mantenerlos en buen estado.

De las prohibiciones del empleador

Art 3. Esta prohibido para KALINA S.A. lo siguiente:

A sus trabajadores a laborar en condiciones subestandares sin que previamente se

dote de la protección u otra medida de prevención.

Permitir que sus trabajadores labores en estado de embriaguez o bajo la acción de

cualquier toxico.

Permitir al trabajador operar los equipos y maquinas que no cuenten con las defensas

mecánicas, eléctricas, etc. Que garanticen la integridad de sus trabajadores.

Dejar de cumplir las disposiciones de este Reglamento.

Dejar de cumplir con las disposiciones contenidas en los certificados médicos emitidos

por el IESS sobre cambios de los trabajadores en las actividades o tareas que puedan agravar

su lesión o enfermedades adquiridas en sus lugares de trabajo.

De las prohibiciones de los trabajadores

Art 4. Queda prohibido para el colaborador:

Ingresar en estado de embriaguez o bajo el efecto de algún toxico a sus puestos de

trabajo.

Efectuar trabajos sin el debido entrenamiento.

Distraer la atención de terceros en sus labores con juegos, rifas o discusiones.

Modificar o dejar inoperantes las protecciones de los equipos.

Dejar de observar los Reglamentos de Seguridad y Salud en el trabajo.

Destruir afiches, letreros y demás avisos colocados con información de las medidas de

prevención de riesgos.

Ingresar a lugares que no sea de su trabajo sin la autorización correspondiente.

De las sanciones:

Art 5. La inobservancia de las medidas de prevención de riesgos determinados en el

presente Reglamento de Seguridad y Salud en el trabajo constituye una causa legal para la

terminación del contrato de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 172 incisos 7 del Código de

Trabajo.

Del sistema de gestión de seguridad y salud de la empresa: organización y funciones

Comité paritario de seguridad e higiene de trabajo

Art 6. KALINA S.A. para cumplir con el propósito de Seguridad y Salud en el Trabajo

esta organizada de la siguiente manera:

Consta con un Comité de Seguridad

Consta con un asesor calificado en Seguridad y Salud en el Trabajo.

Art 7. El Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo que adopta KALINA S.A. toma en

consideración los riesgos a los que esta expuesto su personal.

Art 8. Cualquier trabajo especial deberá cumplir con el permiso y reglamentación de

Jefe inmediato, Comité de Seguridad o Asesor de Seguridad.

Funciones del comité de seguridad y salud en el trabajo

Art 9. El Comité de Seguridad Paritario tendrá entre sus funciones las que se detallan a

continuación, siempre con la asesoría externa de un experto en la materia.

Elaborar normas y procedimientos de trabajo para la prevención de accidentes y

enfermedades ocupacionales y divulgarlas.

Asesorar a todo el personal con mando en la prevención de accidentes de trabajo.

Vigilar el cumplimiento y desarrollo de los programas de Seguridad y Salud

Ocupacional.

Elaborar un control sobre estadísticas de accidentes y enfermedades ocupacionales.

Realizar inspecciones de seguridad, investigación e informe de accidentes.

Desarrolla, supervisa el plan de capacitación al personal incluyendo al personal de

nuevo ingreso.

Plan de salud se desarrollara directamente con el Seguro Social.

Panifica las acciones correctivas de la Subdirección de Trabajo del Departamento de

Riesgos del Trabajo del IESS, etc.

Reunirse por lo menos una vez por mes.

Vigilar el buen uso de todos los Equipos de Protección Personal, así como el estado de

las herramientas de trabajo.

Vigilar que a través de sus procesos no se contamine el Medio Ambiente

Del servicio medico

Art 10. El personal de Recursos Humanos cumplirá con el seguimiento medico de

trabajadores hasta su recuperación. A través del Seguro Social

Responsabilidades del gerente

Art 11. El Gerente General de KALINA S.A. vigilara la aplicación y cumplimiento de lo

dispuesto en este Reglamento en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Responsabilidades del jefe

Art 12. Todo Jefe que tenga uno o varios supervisores a su cargo será responsable del

cumplimiento del presente Reglamento.

Responsabilidades del supervisor

Art 13. Todo supervisor será responsable de la aplicación de este Reglamento en sus

ambientes de trabajo independiente de la empresa a que se le presta el servicio de

Mantenimiento y Limpieza.

Disposiciones generales

Art 14. KALINA S.A. mantiene un Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo por

asesoría externa.

Art 15. La aplicación de este Reglamento abarca todos los ambientes de trabajo que

KALINA S.A. presta sus servicios de Mantenimiento y Limpieza.

Art 16. Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento deberán ser

observadas por todos los trabajadores de KALINA S.A., el Comité de Seguridad y Salud velara

por el total cumplimiento del presente Reglamento.

Art 17. Todo trabajador de KALINA S.A. deberá cooperar en el cumplimiento de las

disposiciones de este Reglamento y sus futuras reformas.

Art 18. KALINA S.A. no es responsable por ningún accidente que haya sido provocado

deliberadamente por la victima, así como tampoco será responsable de la gravedad de sus

lesiones.

Art 19. Cualquier falsedad o engaño por parte del trabajador al suministrar los datos

para el reporte de accidente, será considerada falta grave para la empresa.

Prevención de riesgos de la población vulnerable

Art 20. KALINA S.A. en su nomina tiene prohibido el enrolar a menores de edad para el

desempeño de sus actividades laborales.

Art 21. Las mujeres que laboras en KALINA S.A. no deben levantar cargas que superen

lo establecido en el artículo 139 del código de trabajo.

Art 22. El personal femenino tendrá derecho según el reglamento interno de la

empresa a la lactancia pos parto.

Art 23. Según lo dispuesto por ley y de acuerdo a las actividades de la empresa KALINA

S.A. podrá contratar a uno o dos discapacitados.

De los riesgos del trabajo propios de la empresa

De los riesgos fisicos

Art 24. En toda área de trabajo de Mantenimiento y Limpieza deberá constar con

iluminación suficiente que cumpla el mínimo requerido para la función que desempeña.

Art 25. En todo sitio de trabajo cerrado como limpieza de cisternas o ambiente similar

definidos como espacios confinados deberá realizarse bajo vigilancia de un tercero ubicado en

la parte externa.

Art 26. Todo trabajador que en sus áreas de trabajo de Mantenimiento y Limpieza

estén bajo el efecto del ruido que sobrepase el límite permitido deberá utilizar sus protectores

auditivos.

Art 27. Todo trabajador por efectos de limpieza de tuberías, máquinas o superficies en

general, que pudiere entrar en contacto con partes de maquinas calientes deberá usar

protección para las manos.

Art 28. En todo sitio de trabajo del cliente que tenga condiciones subestandares o

inseguras como rompimiento de objetos, deberá utilizar lentes protectores para evitar

molestias en las vistas

De los riesgos mecánicos

Art 29. Toda maquina como Hidrolavadoras, Enceradoras, Pulidoras o Herramientas

deberá constar con sus protectores o resguardos para evitar accidentes.

Art 30. Todas las maquinas de Mantenimiento y Limpieza deben almacenarse en sitios

que no representen un peligro para el personal de KALINA S.A. o para el cliente

Art 31. Todo resguardo que fue quitado por mantenimiento de la maquina deberá

colocarse inmediatamente después del trabajo de reparación.

Art 32. Todo trabajador deberá mantener como parte de su trabajo limpio y ordenado

las áreas de servicios del cliente, así como también las áreas asignadas a KALINA S.A. como

bodega de productos químicos, insumos, etc.

Art 33. Todo trabajador deberá cumplir con sus disposiciones de circulación en

espacios tal como la disponga el cliente.

Art 34. Todo trabajador que realice limpieza de ventanas, paredes, luminarias, corte de

árboles que estén con riesgo de caída deberá utilizar arnés de seguridad.

Art 35. Para trabajos de Mantenimiento y Limpieza en alturas deberá utilizarse

escaleras se mano sencillas o de tijeras, siempre apoyadas en superficies seguras que no

representen riesgo de caída para el trabajador.

De los riesgos eléctricos

Art 36. Toda electricista como conocedores de sus actividades serán los únicos

autorizados para instalar, inspeccionar o reparar equipos e instalaciones eléctricas.

Art 37. Todo electricista tendrá pleno conocimiento y precaución para que las

instalaciones eléctricas de las máquinas de limpieza se mantengan con las protecciones en

buen estado.

Art 38. La limpieza de todos los sitios de alta tensión se deberá realizar con el mismo

personal eléctrico y con la autorización y vigilancia de la empresa cliente.

Art 39. Todas las extensiones eléctricas, enchufes, tomas, conectores que se utilicen

para las funciones de limpieza deberán aislarse y protegerse adecuadamente contra la

humedad.

Art 40. Ninguna instalación eléctrica deberá tener partes de conductores, enchufes,

etc. expuestos directamente en contacto con el agua en cualquier trabajo de limpieza.

Art 41. Cuando se realicen trabajos eléctricos a distancia del breacker de control, el

electricista deberá colocar un aviso en el breacker correspondiente para que no sea activado

por terceros.

Art 42. Un electricista deberá tomar mínimo las siguientes protecciones:

Utilizar el equipo de protección como guantes aislantes, arnés de seguridad, botas de

seguridad, casco, etc.

Todos los circuitos eléctricos deberán considerarse energizados a menos que se

demuestre lo contrario.

No sobrecargar los circuitos más de su capacidad normal.

Utilizar siempre herramientas con aislamientos dieléctricos.

No guardar objetos extraños en caja de breackers, subestaciones y otros equipos

eléctricos.

Cortar la energía antes de realizar cualquier trabajo eléctrico.

Art 43. Todo equipo de limpieza deberá tener su interruptor de encendido / apagado

en perfecto estado de funcionamiento.

Art 44. Todo trabajador deberá estar alerta a las condiciones de las instalaciones

eléctricas en los sitios de trabajo del cliente para evitar contactos con ellos.

De los riesgos químicos

Art 45. Se consideran como riesgos químicos al manejo, uso o almacenamiento de la

gasolina, pintura, acido sulfúrico, cloro, ambientadores, desinfectantes, etc.

Art 46. Los químicos deben almacenarse con lugares rotulados cuya temperatura y

ventilación garanticen la seguridad a las personas cercanas y conservación de los mismos.

Art 47. En cada sitio de almacenamiento debe constar la información de las hojas de

seguridad de cada producto químico en la conste las características especificas del producto.

Art 48. Todos los recipientes como tanques, canecas, botellas, etc., que contengan

sustancias químicas que estén destinados para la limpieza y desinfección deben estar

etiquetados para su identificación.

Art 49. Los productos químicos como es el acido y el cloro que pueden causar lesiones

serias o graves debe almacenarse en forma que asegure la integridad de los trabajadores y

manipulada con los equipos de protección recomendados en el capitulo XVIII de este

Reglamento.

Art 50. Los trabajadores que manejaren productos químicos en tiempo prolongado,

deberán lavar sus uniformes separada de la ropa normal.´

Art 51. En cada sitio de trabajo que contengan acido, cloro u otro químico ofensivo

deberá tener un método para neutralizar los efectos por accidentes, por ingestión, por

contacto con la piel, ojos, según lo estipulado en el plan de contingencias.

De los riesgos biológicos

Art 52. Todo sitio de trabajo y sus alrededores que dependa de KALINA S.A. deberá

mantener libre de insectos y roedores, como lo son sus bodegas, oficinas, etc.

Art 53. En el trabajo de limpieza de laboratorios químicos y consultorios médicos y

demás dependencias médicas como dispensarios donde exista contaminación viral, deberá

usar protección recomendada en el capitulo XVIII para precautelar contagios.

Art 54. Para el manejo de desechos estipulados en el artículo anterior. Deberá cumplir

con lo exigido por ley y exigencia del cliente el uso de fundas adecuadas y colores para su

identificación.

Art 55. Todo trabajador deberá cumplir con lo estipulado en cada centro de trabajo

que le presta el servicio de limpieza para la disposición final de los desechos.

De los riesgos ergonómicos

Art 56. Todo trabajador que realizare actividades de levantamiento de canecas,

maquinas, movimiento de tanques o cualquier otro objeto que podría entrar en riesgo de

sobre esfuerzo, lo deberá llevar a cabo con herramientas de ayuda mecánica u otro elemento

de apoyo.

Art 57. Para el manejo de las pistolas de hidrolavado, colaborador deberá cumplir con

periodos de descanso cortos como medio de prevención cuando realice movimientos

repetitivos.

Art 58. Todo Jefe o Supervisor vigilara a sus trabajadores que no adoptan posiciones

corporales incomodas en el trabajo que atenten en salud.

De los riegos psicosociales y talento

Art 59. KALINA S.A. seleccionara a sus trabajadores considerando las características del

puesto, tomando en cuenta los factores de riesgo que se puede encontrar en el mismo.

Art 60. El personal de selección calificara al personal de nuevo ingreso de acuerdo a su

experiencia, actitudes y aptitudes para el puesto.

Art 61. Todo trabajador antes de ingresar deberá cumplir con la ficha pre ocupacional

que garantice la condición de salud del aspirante.

De los equipos de protección personal

Art 62. Kalina S.A. a través de su sistema de compras deberá considerar los riesgos a

los cuales esta expuesto el personal sabiendo seleccionar y comprar los equipos de protección

más idóneos.

Art 63. Todo trabajador debe usar su uniforme completo y mantenerlo para que no

represente un riesgo en sus funciones.

Art 64. Los Equipos de Protección Personal que KALINA S.A. entregue a sus

trabajadores estarán basados en las actividades propias o exigidas por el cliente.

Guantes dieléctricos: Para trabajos exclusivos con electricistas experimentados en

línea de alto voltaje

Guantes de cuero: Para trabajos de electricistas en bajo voltaje o trabajos menores

Guantes de caucho: Para trabajos exclusivos con químicos en general

Guantes de caucho industrial: Para la manipulación exclusiva del acido sulfúrico

Guantes de nitrilo: Para manipulación de desechos hospitalarios con posibilidad de

contacto con vidrios rotos de tubos de ensayo

Botas de seguridad: Debe utilizarse por cuanto las empresas a las que se le da el

servicio de limpieza pueden presentar pisos resbaladizos, caída de objetos, etc.

Tapones auditivos u orejeras: Debe utilizarse en lugares donde el ruido es excesivo o

con equipos como la fumigadora.

Mascarillas para vapores orgánicos: debe utilizarse para el manejo del acido sulfúrico,

cloro y preparación de los mismos.

Mascarillas desechables: Debe utilizarse en áreas que por el trabajo de limpieza se

levanta gradualmente polvo.

Lentes de seguridad: Debe utilizarse para trabajos con hidro lavado por encima del

nivel de la cabeza; tales como, limpieza de cisternas, paredes, trabajos con electricidad,

manejo de químicos peligrosos como el cloro y acido.

Casco: Debe utilizarse en trabajos cuya actividad del cliente tenga riesgos de caídas de

objetos, conductores de montacargas.

Chaleco reflectivo: Dependiendo de la exigencia del cliente deberá utilizar este equipo

como medio de detección rápida a la vista cuando camine en áreas exclusivas de riesgos

De los accidentes mayores

Art 65. KALINA S.A. Como empresa que da servicios de Mantenimiento y Limpieza a

diferentes entidades, se sujetara a las exigencias del plan de emergencia de acuerdo a sus

Reglamentos Internos.

Art 66. KALINA S.A. contribuirá dependiendo de su trabajo: a no obstaculizar escaleras,

descansos, pasillos y salidas de emergencia.

Art 67. Para el manejo de combustibles deberán realizarse bajo supervisión y

almacenarlo debidamente etiquetado.

Art 68. Dentro de los lugares de trabajo, esta terminantemente prohibido FUMAR.

Art 69. Todo trabajador debe tener conocimientos generales en la utilización de

extintores y conocer su posición en las empresas que presta su servicio de Mantenimiento y

Limpieza.

Art 70. Todo trabajador dará aviso inmediato al personal con mando en la empresa

cliente y/o supervisor inmediato de cualquier propagación de fuego.

Art 71. En todo sitio de trabajo: Las oficinas y bodegas de KALINA S.A. deben

mantenerse limpios y ordenados para eliminar indicios de fuego.

Art 72. En caso de una emergencia con evacuación que ocurriere en un sitio de trabajo

deberá cumplir lo siguiente.

� Guardar la calma

� No provoque pánico.

� Dirigirse a los puntos de concentración.

� Verifique con todos sus compañeros estén a salvo, caso contrario de aviso a las

brigadas de emergencia del sitio de trabajo.

Art 73. En el caso de derrame de sustancias químicas de uso en KALINA S.A. deberá

cumplir con lo estipulado en la hoja de seguridad de producto, y en el plan de contingencia.

Art 74. En el caso que ocurriere un accidente personal con sustancias químicas deberá

neutralizarse de forma inmediata los efectos agresivos con duchas, lava ojos, tomando o

induciendo al vomito, según la hoja de seguridad del mismo y darle posterior atención medica.

De la señalización

Art 75. Todo trabajador deberá tener conocimiento del significado de cualquier tipo de

letreros en las empresas cliente. Por ejemplo “PELIGRO”, “PRECAUCION”, “CUIDADO”,

“ADVERTENCIA”, “AVISO”, “SEGURIDAD” mas la descripciones leyenda estipulada en el cartel.

Art 76. Todo trabajador colocara vallas y cintos de identificación para aislar áreas de

trabajo. Cuando realice trabajos de hidro lavado, encerado, pulido, trabajo en alturas, trabajo

en cisternas, etc.

De la vigilancia de la salud de los trabajadores

Art 77. KALINA S.A. seleccionara a su personal de acuerdo a lo estipulado con el

Medico, el mismo que realiza una ficha pre ocupacional.

Art 78. Si un trabajador contrae una enfermedad contagiosa, deberá ser tratada de

inmediato para evitar epidemias y la gestión se realiza en conjunto con el IESS.

Art 79. Todos los desperdicios deben colocarse en fundas de acuerdo a la exigencia del

cliente y manejada en recipientes resistentes para evitar riesgos a la salud.

Art 80. La ropa de civil o de calle de cada trabajador no puede estar en contacto

directo con químicos contaminantes en sus vestuarios.

Art 81. KALINA S.A. mantendrá botiquines de primeros auxilios de cada cliente en

ausencia de departamentos médicos.

Art 82. La empresa a través del Comité de Seguridad tendrá un Programa de

capacitación en Salud Preventiva para sus trabajadores.

Art 83. Cada Supervisor tendrá bajo su responsabilidad velar por el cumplimiento de

normas de higiene y ergonomía del personal a su cargo.

Art 84. KALINA S.A. realizara evaluaciones periódicas a través del Comité de Seguridad

avalizadas por un asesor de todos los riesgos y para sus trabajadores.

Del registro e investigación de accidentes e incidentes

Art 85. Todo accidente que ocurra por leve que sea deberá ser informado al supervisor

inmediatamente y dependiendo de la gravedad de la lesión puede ser reportado por el

trabajador o un compañero de trabajo.

Art 86. Cuando ocurra un accidente con tiempo perdido deberá ser trasladado al

departamento medico de la empresa cliente (si lo tuviera), posteriormente a emergencia del

Hospital del IESS y realizar el tramite que por Ley le corresponde.

Art 87. Todo supervisor esta en la obligación de analizar e investigar el accidente para

obtener un reporte final dentro de las 24 horas después de ocurrido con el fin de avalizarlo con

el asesor de Seguridad y Salud.

Art 88. Todo Supervisor tiene por obligación llevar el reporte interno de accidente,

indicando datos generales del accidentado, descripción del accidente, causas y medidas

correctivas para que no vuelva a ocurrir, firmado por el jefe inmediato y revisarlo por el asesor

de Seguridad y Salud.

De la información y capacitación en prevención de riesgos

Art 89. KALINA S.A. cumplirá con el Programa de Capacitación Auxiliar de acuerdo a sus

necesidades de servicio.

Art 90. Todo trabajador debe recibir un curso de Inducción enfocando la Política de

Calidad y responsabilidades del trabajo.

Art 91. KALINA S.A. para el desempeño de sus funciones consta con bombas de hidro

lavado a temperatura ambiente y con calor, Pulidoras, Enceradoras y Herramientas menores y

de limpieza que deberán utilizarse bajo una capacitación inicial.

2.5 Indicadores

Estos demuestran de una manera cuantitativa el cumplimiento con los puntos que se

mencionan a continuación.

2.5.1 Medición de la satisfacción del cliente

Se elaboró un cuestionario que consiste en 4 preguntas que involucran el servicio

dado, el mismo que fue realizado por la Empresa mediante las auditorias internas del presente

año, por medio de un muestreo que involucra al 10% de la cartera de los clientes externos.

En la tabla # 7 se establece el porcentaje de satisfacción de los clientes:

Tabla #7

Medición de la satisfacción del cliente

PREGUNTAS MALO REGULAR BUENO SATISFECHO TOTAL %

Cumplimiento de

entrega del servicio

15% 14% 35% 36% 100%

Entrega a tiempo y

sin fallas el servicio

08% 15% 33% 44% 100%

Cumplimiento de

sus requisitos

técnicos

8% 10% 35% 47% 100%

Asesoría técnica 10% 15% 40% 35% 100%

Fuente:: Kalina S.A.


2.5.2 Cumplimiento de entrega de Productos terminados

De acuerdo a lo que se detalla en el cuadro # 8, sobre el cumplimiento de entrega del

producto yo servicio terminado, podemos decir que el 15% de los clientes manifiesta que la

entrega del servicio es mala, el 14% es regular, el 35% es bueno, y el 36% consideran que el

servicio es satisfactorio. Sin embargo los momentos que apremian a la falta de entrega a

tiempo de dicho servicio suceden cuando el personal comienza a tener ausentismo por

motivos tales como enfermedad, renuncia por motivos varios, paros por daños en las

maquinarias, etc.

2.5.3 Reclamaciones de clientes

Los principales motivo de reclamos por parte de los clientes, especialmente del

Malecón 2000, es la demora de entrega a tiempo del servicio, las fallas por el servicio

realizado, falta de capacitación del personal para realizar su trabajo con eficiencia, entre

otros.

Hasta la actualidad las quejas por incumplimiento por la falta de entrega del producto

ha sido en los meses de enero, julio y octubre de cada año, debido a la falta de personal que

se presenta para las fiestas de guayaquil y de fin de año, ocasionando multas de $5.000 por de

cada incumplimiento del contrato

2.5.4 Calidad final

En lo que respecta a la calidad del servicio, estos son evaluados mediante un reporte

del control de calidad, las mismas que son evaluadas por medio de las especificaciones, todo

servicio que no cumple con las especificaciones de calidad es tratado como servicio no

conforme y reprocesado para ser sometido a los controles de calidad y evaluados nuevamente

a las especificaciones.

2.5.5 Reproceso

Los reprocesos más frecuentes que se presentan en la empresa son por el incorrecto

bombeo del piso del malecón 2000, el mismo que al hacerlo hay que saber manipular bien la

máquina de bombear y mezclar correctamente el material de limpieza. Estos son nuevamente

reprocesados para que posteriormente cumpla con las especificaciones

2.5.6 Productividad

No existe una medición de la capacidad de producción del servicio brindado, por lo

tanto no hay ningún medidor de la eficacia del trabajador o del servicio que se brinda.

2.5.7 Innovación

La compañía efectúa proyectos de mejoras en cuanto a la infraestructura

(maquinarias edificación), procesos y comercialización, pero no están documentados

sus costos y beneficios y no se le hace seguimiento de su eficacia.

2.5.8 Cumplimiento de proveedores

La empresa cuenta con un stock de proveedores que satisfacen sus necesidades

inmediatas, a la vez que ofrecen la facilidad de créditos los mismos que entregan los

materiales y equipos con anticipación. Sin embargo la demora en la entrega a tiempo de los

insumos de limpieza por parte de los proveedores se deriva de los errores de la administración

en no dar las facilidades para que el departamento de compras y almacenamiento se

desenvuelva con facilidad.

2.5.9 Paros imprevistos

Los paros más comunes que se presentan dentro de la Empresa son:

Tabla # 8

Paros imprevistos en Kalina S.A.

PAROS CAUSAS

Falta de material de limpieza Por demora en la entrega logística

Maquinaras dañadas Por mal uso de los operativos

Accidente de trabajo Por imprudencia o falta de capacitación del

operativo

Fuente: Kalina S.A


2.5.10 Desperdicios en el proceso

Dentro de los desperdicios más comunes dentro del proceso tenemos los siguientes:

Tabla # 9

Desperdicios en el proceso

TIPOS DE DESPERDICIOS SITUACIONES:

De materiales: Un trabajo mal realizado se convierte en un reproceso

donde se vuelve a utilizar de nuevo materiales de

trabajo.

De tiempo: Un mal trabajo ocasiona un gran desperdicio de tiempo,

debido a que se retrasan las labores que están

programadas, ocasionando que los operativos del

siguiente turno tengan que volver a corregir trabajos

mal realizados.

De mano de obra: Un mal trabajo ocasiona un gran desperdicio de mano

de obra, debido a que se retrasan las labores que están

programadas, ocasionando que los operativos del

siguiente turno tengan que volver a corregir trabajos

mal realizados, generando un aumento de costo.

Fuente: Kalina S.A


2.6 Capacitación y desarrollo

Kalina S.A. da charlas en su mayoría del correcto uso de materiales, maquinarias y

equipos, sin embargo debido al bajo nivel de escolaridad de operativos o la poca importancia

que le dan al caso, y la falta de capacitación consecutiva no ha permitido reducir el índice de

accidentes leves y las enfermedades ocupacionales.

Los tipos de capacitación implementados en kalina s.a. se detallan a continuación

Tabla # 10

Tipos de Capacitaciones en Kalina S.A.

TIPO DE CAPACITACION CAPACITACIONES/AÑO

Inducción General 1

Uso de materiales 3

Manejo de imagen 0

Atención al cliente 1

Uso de herramientas 3

Uso de maquinarias 2

Charlas de autoestima 2

Otra 2

Fuente: Kalina S.A


Gráfico # 19

Tipos de Capacitaciones en Kalina S.A.

Fuente: Kalina S.A.


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

InducciónGeneral

Uso demateriales

Manejo deimagen

Atención alcliente

Uso deherramientas

Uso demaquinarias

Charlas deautoestima

Otra

Tipo de Capacitación

Inducción General

Uso de materiales

Manejo de imagen

Atención al cliente

Uso de herramientas

Uso de maquinarias

Charlas de autoestima

Otra

CAPITULO III

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

3.1 Diagnóstico

Mediante el diagnóstico se verificará la situación inicial de la empresa. Para analizar el

estado del sistema de calidad de Kalina S.A. se realizará un análisis Foda, además se realizará

una evaluación por medio de la norma ISO 9001:2000

3.2 Foda

Esta herramienta nos permite conformar un cuadro de la situación actual de la

empresa, permitiendo de esta manera tener un diagnóstico preciso que permita en función de

ello tomar decisiones acordes con los objetivos de la empresa. Permite que la gerencia

conozca mejor la organización a la que pertenece, tanto los factores internos como los

factores externos

Los factores internos son los recursos intelectuales, capacidad de dirección,

tecnología. Se podrá identificar como fortalezas si se presentan ventajas competitivas o

comparativas en el mercado, o debilidades si son un obstáculo en el crecimiento de la

organización.

Los factores externos son determinados por la situación financiera, política, económica

y social del país. Los factores positivos de crecimiento son las oportunidades, y los factores

negativos se los considera amenazas. Depende de la organización de tratar que las amenazas

no afecten el crecimiento y aprovechar las oportunidades que se presenten en el mercado.

A continuación en la tabla 11 se detallan las fortalezas, oportunidades, amenazas y

debilidades.

Tabla # 11

Estrategia de la matriz FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS 1.-Buena rentabilidad en el

mercado 2.-Aumento del número de

clientes

3.-Generación de más plazas de

trabajo

4.-Aumento de la mejora de

vida de trabajadores

5.-Crecimiento del PIB

1.-Aumento de empresas competidoras en Mercado 2.-La inestabilidad del país,

económica y políticamente

3.-No contar con una norma en

el área de Gestión de

Seguridad e higiene Industrial.

4.-Demora en los pagos

5.-Alza de las maquinarias y

materia prima

6.-Inflación

FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIA FA 1.-Empresa nueva

2.-Buena cantidad de

operativos con experiencia

3.-Mercado en aumento

4.-Ubicación estratégica

5.-Gente joven y

profesional

5.-Tener Certificación de ISO 9001:2000

1.- Explotar al máximo los recursos y lograr los máximos beneficios 2.- Aprovechar los bajos costos

de brindar el servicio para

invertir las utilidades

3.- Aumentar la satisfacción de

los clientes a través de los

planes de Marketing

4.- Capacitar más a su personal

operativo y administrativo

1.- Asegurar los flujos de caja que minimice las perdidas producidas por los factores externos 2.- Elaborar proyectos para la

expansión y diversificación de

servicios en el mercado

3.- Realizar gestiones para

implementar el sistema de

Gestión Seguridad e higiene

industrial ISO 14000

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

1.-Elevado nivel de rotación

de personal

2.-Falta mayor capacitación

al personal

3.-Entrega de materiales y

suministros de trabajo

1.- Invertir en recursos, tecnología, capacitación para superar las debilidades y aprovechar las oportunidades que se ofrecen 2.- Invertir en el análisis y

estudio de desarrollo de nuevos

servicios

1.- Realizar planes de sustitución de tecnología 2.- Invertir en nuevas

tecnologías para enfrentar la

tendencia que la competencia

nos supere

3.- Crear reuniones periódicas

Fuente: Kailna S.A.

Elaborado por: Miguel Mendoza Ávila

3.1.2 Encuestas y entrevistas

Para evaluar el desempeño de la organización se establece un sistema de encuestas y

entrevistas basadas en los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la Norma ISO 9001:2000

La realización de este capítulo nos permite describir cómo la organización está

llevando sus actividades, como se desarrolla y busca la mejora para aumentar la satisfacción

de sus clientes

� Ver anexo 9

Para el desempeño de las encuestas y entrevistas se le dio una calificación sobre 1000

puntos, desglosados de la siguiente forma:

� Sistema de Gestión de la Calidad 100 puntos

� Responsabilidad de la Dirección 200 puntos

� Gestión de Recursos 150 puntos

� Realización de los Productos o Servicios 300 puntos

� Medición, Análisis y mejora 250 puntos

atrasados

4.-Falta de control en

inventarios de materiales

5.-Desorden en la

organización

6.-Un bajo nivel académico

en sus empleados

3.- Crear un sistema de

inventarios más calificado

para que la dirección sepa en

que esta fallando y tome los

correctivos.

3.2 Descripción de la evaluación de la norma ISO 9001:2000

3.2.1 Capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad (100 puntos)

Este capítulo se compone de los siguientes puntos:

• Requisito general 50 puntos

• Requisitos de la documentación 50 puntos

4.1 Requisito General (50 puntos)

La Empresa mantiene un sistema de gestión de la Calidad y la conducta de

mejoramiento continuo (5 debe)

Los Jefes de Mantenimiento son los que de determinan los criterios y métodos que

aseguren el cumplimento de las operaciones

4.2 Requisitos de la documentación (50 puntos)

Generalidades (12.5 puntos)

La compañía cuenta con políticas y objetivos de calidad, el cumplimiento de

sus actividades son vigiladas por la Gerencia General, la Representante de Calidad y los

Jefes de Mantenimiento, la organización cuenta con un manual de calidad (6 debe)

Manual de Calidad (12.5 puntos)

La organización posee un manual de calidad en que sustentar sus actividades (7 debe)

Control de los documentos (12.5 puntos)

Kalina S.A tiene in procedimiento documentado donde se han definido los controles

necesarios para normar: la elaboración, revisión, actualización y aprobación de documentos

previa a su edición, la distribución y difusión de los documentos y el establecimiento para

evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos.

Existe un control sobre la documentación que se registra en la organización (8 – 10

debe)

Control de registros (12.5 puntos)

Kalina S.A tiene un procedimiento documentado para definir los controles necesarios

para la identificación, almacenamiento, conservación, recopilación y disposición de los

registros de calidad (11 – 13 debe)

En la tabla 12 y gráfico 20 se representa el resumen de la evaluación

Tabla 12

Evaluación del capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad

SISTEMA DE GESTION

PUNTAJE PROMEDIO DE % FRECUENCIA %

OTORGADO CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO ACUMULADA ACUMULADO

4.1 Requisitos generales 50 39.7 79.4 50.44 50.44

4.2 Requisitos de la

documentación 50 39 78 49.56 100.00

TOTAL 100 78.7 100

Fuente: Kalina S.A.


Gráfico 20

Evaluación del capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad

EVALUACION DEL CAPITULO 4

39.7 3950.44

100.00

0

20

40

60

80

100

120

4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación

PROMEDIO DE CUMPLIMIENTO % ACUMULADO

Fuente: Kalina S.A.


3.2.2 Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección (200 puntos)

Este capítulo se subdivide en los siguientes numerales:

• Compromiso de la dirección 40 puntos

• Enfoque al cliente 15 puntos

• Política de calidad 35 puntos

• Planificación 40 puntos

• Responsabilidad, autoridad y comunicación 35 puntos

• Revisión de la dirección 35 puntos

5.1 Compromiso de la Dirección (40 puntos)

Lo que respecta al aseguramiento de los recursos para desarrollar los procesos, la alta

dirección no se preocupa mucho en estos puntos, al contrario exige a sus colaboradores que

se adapten a los recursos existentes (14 debe()

5.2 Enfoque al cliente (15 puntos)

La dirección se preocupa en controlar que el servicio dado sea satisfactorio para el

cliente. La gerencia mide la satisfacción del cliente mientras estos sigan adquiriendo del

servicio dado, pero no existe un registro de indicadores de satisfacción que ayude a implantar

procedimientos para incrementar la calidad del servicio (15 debe)

5.3 Política de Calidad (35m puntos)

Kalina S.A. cuenta con una política de calidad documentada y definida, en la misma

declara el compromiso de la compañía con la calidad, esta política sirve como base para la

planificación de la organización. (16 debe)

5.4 Planificación (40 puntos)

Objetivo de la calidad (20 puntos)

La directiva conoce cuales son los objetivos durante el desarrollo de las operaciones en

todas las etapas del servicio, de la misma manera sabe la importancia que tiene que cumplir

con los requerimientos del cliente (17 – 18 debe)

Planificación del sistema de administración de la calidad (20 puntos)

Según la evaluación, la dirección se preocupa por mantener a sus clientes y no

bajar sus ventas, así como también los objetivos estratégicos, los cuales a su vez son

traducidos en objetivos operativos por procesos. Estos tienen claramente definidos sus

responsables, metas, frecuencia de medición, indicadores y planes de acción.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación (35 puntos)

Responsabilidad y auditoria (11.7 puntos)

Se ha establecido un organigrama donde se han definido las funciones de cada cargo,

pero los colaboradores conocen cuales son sus funciones, aunque sus directivos delegan otras

actividades que no le competen, las cuales son inconformidades (20 debe)

Representante de la Gerencia (11.5 puntos)

La representante de calidad por decisión de la Gerencia General será la responsable de

que se lleve la implantación del sistema de gestión, la misma que tiene la responsabilidad y

autoridad de:

• Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos necesarios

para el sistema de gestión de la calidad.

• Informar a la gerencia del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad,

incluyendo las necesidades para la mejora

• Promover la toma de conciencia para cumplir con los requisitos de los clientes

en todos los niveles de la organización

Comunicación interna (11.8 puntos)

La gerencia asegura el establecimiento de los procesos apropiados de comunicación

dentro de la organización, definidos en cada uno de los procedimientos descritos en el manual

de calidad

Los medios de comunicación más utilizados por parte de kalina S.A. son los

siguientes: reuniones, correo electrónico, teléfonos, memos, página web.

5.6 Revisión por la dirección (35 puntos)

Generalidades (11 puntos)

La empresa tiene implantado el sistema de gestión de la calidad, la gerencia revisa 1

vez al año el sistema de gestión de calidad, pero en la realidad por lo menos se necesita de

esta revisión que sea 4 veces por año. Solo se lo hace cuando están próximas las auditorias. La

revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar

cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos

de la calidad. (24 – 26 debe)

Información para la revisión (15 puntos)

La información para la revisión gerencial incluye:

• Resultados de auditorias

• Quejas y medición de satisfacción de los procesos

• Funcionamiento y desempeño de los procesos

• Situación de las acciones de mejoramiento

• Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la

gerencia.

Es la gerencia general la que toma acciones, estas acciones son registradas pero no se

evalúan las posibles causas que generaron dichos problemas. 27 debe)

Resultado de la revisión (9 puntos)

Cuando se detectan las posibles causas que generan las quejas, se busca cumplir con

los requisitos de satisfacción de los clientes, pero esto simplemente se lo realiza cuando existe

una queja por parte del cliente. (28 debe)

Tabla 13

Evaluación del Capítulo 5

Evaluación del capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección

SISTEMA DE GESTION


OTORGADO CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO ACUMULADA ACUMULADO

5.1 Compromiso de la dirección 40 18 45 14.61038961 14.61038961

5.2 Enfoque al cliente 15 8.1 54 6.574675325 21.18506494

5.3 Política de calidad 35 23 65.71428571 18.66883117 39.8538961

5.4 Planificación 40 27 67.5 21.91558442 61.76948052

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 35 24 68.57142857 19.48051948 81.25

5.6 Revisión por la dirección 35 23.1 66 18.75 100

TOTAL 200 123.2 100

Fuente: Kalina S.A.


Gráfico 21

Evaluación del capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección


0

20

40

60

80

100

120

5.1 Compromisode la dirección

5.2 Enfoque alcliente

5.3 Política decalidad

5.4 Planificación 5.5Responsabilidad,

autoridad ycomunicación

5.6 Revisión porla dirección


Fuente: Kalina S.A.


3.2.3 Capítulo 6: Gestión de Recursos (150 puntos)


• Provisión de los recursos 40 puntos

• Recursos humanos 50 puntos

• Infraestructura 30 puntos

• Ambiente de trabajo 30 puntos

6.1 Provisión de los recursos

Kalina S.A. planifica, determina y proporciona los recursos necesarios para:

implantar y mantener todos los procesos y prácticas descritas en el sistema de gestión de

la calidad.

Sin embargo, los directivos de la compañía carecen de los recursos para satisfacer las

necesidades de forma inmediata, en los que respecta al stock de materiales para la producción

no se realiza inventarios,. Estos son realizados al momento de planificar la producción del

servicio.

Otra de las causas detectadas es la carencia de un sistema computarizado que les de

un soporte en las tareas administrativas de registro de materia prima que ingresa (29 debe)

6.2 Recursos humanos (50 puntos)

Generalidades (25 puntos)

Los trabajadores de Kalina S.A. son calificados con base en: educación formal,

entrenamiento para el desempeño de su trabajo y funciones, habilidades mínimas requeridas,

experiencia apropiada. Sin embargo estos no son capacitados constantemente ni evaluados

en busca de un mejor desempeño, considerando que más del 60% de los trabajadores solo

tiene educación de segundo nivel (30 debe)

Competencia, toma de conciencia y formación (25 puntos)

La compañía cuenta con un manual de funciones que define las funciones de cada uno

de sus colaboradores, así como las destrezas y experiencia que deben tener para desarrollar

sus actividades

La gerencia no se preocupa en invertir en capacitar más seguido a sus empleados ni

desarrollar actividades de cómo contribuir en alcanzar los objetivos de calidad (31 debe)

6.3 Infraestructura (30 puntos)

La infraestructura determinada, proporcionada y a la cual se le da mantenimiento,

incluye: edificios, bodegas, espacios de trabajo, maquinarias y equipos.

La empresa no cuenta con una infraestructura adecuada para facilitar la buena

atención de todo su personal y del almacenamiento de su materia prima, así como también de

la organización.

No se tiene suficiente vehículo para entregar la materia prima a los diferentes puntos

donde se brinda el servicio de mantenimiento y limpieza (32 debe)

6.3 Ambiente de trabajo (30 puntos)

La gerencia no proporciona un buen ambiente de trabajo, no cuenta con una

norma de seguridad e higiene industrial que vigile el bienestar de los empleados. Los

trabajadores no se sienten motivados por parte de sus jefes (33 debe)

En la tabla 14 y gráfico 22 se presenta el resumen de la evaluación del capítulo 6.

Tabla 14

Evaluación del capítulo 6: Gestión de los Recursos

SISTEMA DE GESTION



6.1 Provisión de los recursos 40 27 67.5 32.14285714 32.14285714

6.2 Recursos humanos 50 27 54 32.14285714 64.28571429

6.3 Infraestructura 30 15 50 17.85714286 82.14285714

6.4 Ambiente de trabajo 30 15 50 17.85714286 100

TOTAL 150 84 100

Fuente: Kalina S.A.


Gráfico 22

Evaluación del capítulo 6: Gestión de los Recursos

Evaluacion del capitulo 6

0

20

40

60

80

100

120

6.1 Provisiónde los

recursos

6.2 Recursoshumanos

6.3Infraestructura

6.4 Ambientede trabajo


Fuente: Kalina S.A.


3.2.4 Capítulo 7: Realización del producto


• Planificación de la realización del producto 40 puntos

• Procesos relacionados con el cliente 50 puntos

• Diseño y desarrollo 50 puntos

• Procesos relacionados con el cliente 50 puntos

• Producción y provisión del servicio 60 puntos

• Control del dispositivo de medición y control 50 puntos

7.1 Planificación del desarrollo (40 puntos)

Se planifica el desarrollo del proceso, pero estos se los realizan de manera empírica, es

decir que se los realizan pero de forma desordenada, son los jefes de mantenimiento los que

indican como se deben desarrollar la secuencia del trabajo, mientras que la Gerencia resuelve

muy poco ante estas inconformidades ( 34 – 37 debe)

7.2 Procesos relacionados con el cliente (50 puntos)

La empresa mantiene canales de comunicación con los clientes relativas a la

información sobre el servicio y su desempeño, el tratamiento de contratos y pedidos y el

tratamiento de preguntas y quejas

Sin embargo, la dirección no establece procedimiento ni documentación de las

necesidades de los clientes

7.3 Diseño y desarrollo (50 puntos)

La compañía no realiza una etapa de diseño y desarrollo del servicio que presta,

no se establece ni se documentan los cambios que se realizan. Las inspecciones de los

procesos en el desarrollo del servicio son elaborados de forma visual por los jefes de

mantenimiento. No se elabora ninguna clase de indicadores en el departamento en el

diseño y desarrollo del servicio (70 – 74 debe)

7.4 Compra (50 puntos)

La jefa de almacenamiento y compras es la encargada de realizar las compras, la

misma que selecciona a los proveedores dependiendo del tiempo de entrega y el crédito

que les otorguen. No existe procedimiento establecido ni criterio de selección de

proveedores (70 – 74 debe)

7.5 Producción y Provisión del servicio (60 puntos)

Los requerimientos de los recursos de materia prima son solicitados mediante la

hoja de requisición de materiales a la jefa de compras. Sin embargo, al llegar el

material a los diferentes puntos que da servicio Kalina, estos vienen incompletos o a

veces por ahorrar costos, mandan materiales de muy mala calidad (79 – 92 debe)

7.6 Control del dispositivo de medición y control (50 puntos)

Kalina S.A. planifica y mantiene calibrados sus instrumentos de medición (93 –

101 debe)

En la tabla 15 y gráfico 23 se presenta el resumen de la evaluación del capítulo 7

de la norma

Tabla 15


Evaluación del capítulo 7: Realización del producto

SISTEMA DE GESTION

PUNTAJE PROMEDIO DE

% FRECUENCIA %


7.1 Planificación de la realización del producto 40 28.8 72 15.06276151 15.06276151

7.2 Procesos relacionados con el cliente 50 30.5 61 15.95188285 31.01464435

7.3 Diseño y desarrollo 50 31.5 63 16.4748954 47.48953975

7.4 Compras 50 30.6 61.2 16.0041841 63.49372385

7.5 Producción y provisión del servicio 60 41 68.33333333 21.44351464 84.93723849

7.6 Control del dispositivo de medición y control 50 28.8 57.6 15.06276151 100

TOTAL 300 191.2 100

Fuente: Kalina S.A.


Gráfico 23

Evaluación del capítulo 7: Realización del producto


0

20

40

60

80

100

120

7.1Planificación

de larealización

del producto

7.2 Procesosrelacionadoscon el cliente

7.3 Diseño ydesarrollo

7.4 Compras 7.5Producción yprovisión del

servicio

7.6 Controldel

dispositivode medición

y control


Fuente: Kalina S.A.


3.2.5 Capítulo 8: medición, análisis y mejora


• Generalidades 40 puntos

• Medición y monitoreo 80 puntos

• Control de los productos no conformes 40 puntos

• Análisis de los datos 30 puntos

• Mejoramiento 60 puntos

8.1 Generalidades (40 puntos)

Se implanta el sistema de mejoramiento continuo. Es la gerencia en conjunto con

los Jefes de mantenimiento y la Representante de Calidad los encargados de realizar las

mejoras continuas en la compañía. Se realizan análisis sobre las causas que generan

disconformidades en los clientes. Kalina S.A implanta los procesos de supervisión,

análisis y mejora para demostrar el correcto desempeño de sus procesos (102 – 103

debe)

8.2 Medición y monitoreo (80 puntos)

El monitoreo de los procesos del servicio que se brinda se los realiza de manera

visual, llenando las conformidades o inconformidades del servicio en las hojas de

reporte de control de calidad, de tal forma que no se sujeta a ser cuantificado con

exactitud la medición del mismo. También se realiza un deficitario seguimiento relativo

a la percepción del cliente en cuanto al grado en que Kalina S.A. ha satisfecho sus

requerimientos y expectativas (104 – 119 debe). Se realizan auditorias internas, pero

las mismas solo se lo hacen cuando están próximas las auditorias externas.

8.3 Control de los productos no conformes (40 puntos)

En el caso que se detecte un servicio no conforme, este es registrado y

solucionado inmediatamente mediante el reproceso del mismo. Se lleva el registro de la

no conformidad en el reporte de control de calidad pero no se lleva un seguimiento de

los mismos mediante técnicas estadísticas. Cuando se detecta un servicio no conforme

por el cliente, este se levanta como queja y se toman las acciones inmediatas y

correctivas del caso. (120 - 125 debe)

8.4 Análisis de los datos (30 puntos)

Se determina y analiza los datos generados en el sistema de gestión de la calidad

para evaluar donde se pueden realizar mejoras continuas del sistema de gestión de la

calidad. Sin embargo en algunos puntos de la norma no se han establecido indicadores

adecuados que permitan verificar el desarrollo adecuado del proceso y la satisfacción

de los clientes (123 – 128 debe)

8.4 Mejoramiento (60 puntos)

La empresa mantiene una política de mejora continua en su sistema de Gestión

de la Calidad. Sin embargo la dirección no mantiene reuniones periódicas para

determinar con mayor prontitud las acciones correctivas y preventivas para mejorar su

servicio (129 + 135 debe. En la tabla 16 y gráfico 24 se presenta el resumen de la

evaluación del capítulo 8.

Tabla 16


SISTEMA DE GESTION



8.1 Generalidades 40 24 60 15.18026565 15.18026565

8.2 Medición y monitoreo 80 42.1 52.625 26.628716 41.80898166

8.3 Control de lo productos no conformes 40 30 75 18.97533207 60.78431373

8.4 Análisis de los datos 30 18 60 11.38519924 72.16951297

8.5 Mejoramiento 60 44 73.33333333 27.83048703 100

TOTAL 250 158.1 100

Fuente: Kalina S.A.


Gráfico 24

Evaluación del capítulo 8: Medición, análisis y mejora


0

20

40

60

80

100

120

8.1Generalidades

8.2 Medición ymonitoreo

8.3 Control delo productos

no conformes

8.4 Análisis delos datos

8.5Mejoramiento

PROMEDIO DE CUMPLIMIENTO % ACUMULADO % CUMPLIMIENTO

Fuente: Kalina S.A.


Resumen de la Norma ISO 9001:200

Como se aprecia en la tabla 17 y gráfico 25, existe un promedio de cumplimiento de la

Norma en un 63.51%, en tal virtud a pesar de que la empresa posee certificación, algunos de

los puntos evaluados de la Norma no se están cumpliendo a cabalidad, es por ello que se

generan diferentes problemas los mismos que se van a analizar más adelante

Tabla 17

Resumen de la evaluación de la Norma

Fuente: Kalina S.A.


Gráfico 25

Resumen de la Evaluación de la Norma ISO 9001:2000

PUNTOS DE LA NORMAPUNTAJE OTORGADO

PROMEDIO DE CUMPLIMIENTO

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 100 78.7RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 200 123.2GESTION DE RECURSOS 150 84REALIZACION DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS 300 191.2MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 250 158TOTAL 1000 635.1

RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA NORMA

Fuente: Kalina S.A.


3.3 Problemas y sus causas

Podemos decir que hay un sinnúmero de problemas que se presentan en la

Empresa habiendo analizado primeramente la norma ISO 9001:2000, pero solo se

mencionarán los más relevantes de la organización. Mediante el diagrama causa efecto

se van a identificar las posibles causas de un problema específico.

Problema 1: Falta de coordinación en producción

Origen: existe una desorganización entre la dirección y la producción

Causas:

• No hay una organización clara por la dirección

• Mala comunicación

• Inestable ambiente de trabajo

Efecto: falta de coordinación en producción

No hay una organización clara por la dirección: no existe una debida

coordinación por parte de la dirección por la cual a la hora de la toma de decisiones no

RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA NORMA

0

200

400

600

800

1000

1200

SISTEMA DEGESTION DE LA

CALIDAD

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION

GESTION DERECURSOS

REALIZACION DELOS PRODUCTOS O

SERVICIOS

MEDICION, ANALISISY MEJORA

TOTAL

NORMA

PU

NT

AJE

PUNTAJE OTORGADO PROMEDIO DE CUMPLIMIENTO

son claras y precisas, por lo tanto el trabajador esta libre de tomar sus decisiones

generando errores a la hora de realizar el mantenimiento, este problema se relaciona

con el capítulo 7 numeral 7.1 planificación de la realización del producto. La falta de

coordinación en producción se debe a que no se llegan a poner de acuerdo entre la

dirección y el área de producción, los operarios sienten una desorganización por tal

motivo se siente un problema de actitud entre ellos

Mala comunicación: existe muchos conflictos entre el personal al momento de

realizar un determinado trabajo, esto se debe a la mala comunicación que se da entre

ellos. Esto ha ocasionado que a la hora de realizar un determinado trabajo haya

equivocaciones con el uso en la mezcla de los materiales de limpieza.

Inestable ambiente de trabajo: algunos de los materiales de limpieza que se

utilizan para el proceso de mantenimiento y limpieza generan enfermedades cutáneas y

algunas tóxicas para los pulmones, también algunas causan irritaciones. No existe un

registro de accidentes. A todo esto la compañía no provee en su totalidad al personal de

equipos de protección personal, y es recomendable para el trabajador que se sienta

seguro de realizar sus tareas.

A continuación en el gráfico 26, mediante el diagrama de Ishikawa, se ilustran

las causas y efectos que tiene el problema # 1

Problema 2: Existe una insatisfacción de los empleados:

Origen: la Gerencia General no está comprometida con el desarrollo y

bienestar de sus empleados

Causas:

• Mala remuneración • Falta de capacitación para los empleados

• No existe una infraestructura adecuada

• Falta de seguridad social

Mala remuneración: la dirección no ha revisado los sueldos del personal desde

marzo del 2006, los colaboradores aún siguen ganando un sueldo por debajo del salario

básico, mientras que el personal más antiguo gana un poco más, pero sin embargo sigue

siendo baja la remu8neración en comparación al costo actual de la canasta básica y de

los demás bienes y servicios que siguen en aumento. La Gerencia no se ha preocupado

en buscar nuevas inversiones para así incrementar los sueldos, no se elabora alguna otra

estrategia para solucionar problemas de liquidez.

Falta de capacitación para los empleados: el personal que labora en la

compañía tiene hasta un segundo nivel educativo de enseñanza. Muchos de los obreros

no tienen conocimientos sobre parámetros de calidad, todo lo que ellos saben se debe a

la experiencia adquirida en el transcurso del tiempo que tienen trabajando.

No existe una infraestructura adecuada: la compañía cuenta con 398

trabajadores, los cuales al realizar alguna queja, querer solucionar algún problema o

talvez realizar alguna consulta, se sienten impedidos debido a que la empresa atiende en

una pequeña oficina, donde no solo funciona el departamento de recursos Humanos,

sino también el departamento de contabilidad, compras y bodega. En tal virtud a la hora

de ser atendidos se les niega el paso a gran cantidad de operativos en su mayoría que

van por asunto de sueldos incompletos

Falta de seguro social: la empresa en su mayoría adeuda al personal sus pagos

al seguro social, por tal motivo algunos de ellos se sienten decepcionados ya que a la

hora de irse atender se encuentran con la novedad que las aportaciones al seguro están

incompletas y en otros casos nunca le han aportado.



Problema # 3: Demora en la entrega del servicio

Origen: la organización

Causas:

• Procesos manuales

• No se planifica las actividades

• Logística

• Los métodos

Efectos: demora en la entrega del trabajo

Procesos manuales: el proceso en su mayoría se lo realiza manualmente, no

existe una cantidad suficiente de maquinarias que permitan al trabajador hacer su

trabajo más eficientemente, especialmente al momento de encerar el piso, el mismo que

se lo hace con cepillos de mango largo, provocando que al cepillar el piso el operativo

se canse más rápidamente y disminuya su nivel de trabajo. Sin embargo la empresa

cuenta con máquinas cepilladoras-enceradoras que realizan un óptimo acabado, pero

que no abastecen para todas las áreas del malecón debido a que son contadas las

mismas.

Planificación: las áreas no tienen tiempo estimado para el desarrollo de cada

uno de los procesos. El tiempo de cada operación varía de acuerdo al sector que se le

esté dando mantenimiento, no se tiene una media exacta sobre los mismos.

Logística: no hay una planificación de las actividades desde el momento que

ingresa las notas de pedido, ni en la coordinación de las compras, como en los

despachos de los mismos ya que vienen incompletos. De la misma manera la mala

comunicación entre las áreas ocasionan demora y equivocaciones en los procesos

internos.

Métodos: los métodos están definidos en el manual de calidad, sin embargo

como no se cumplen a cabalidad estos varían en cada uno de los procesos, de igual

forma sucede con las funciones de cada uno de los trabajadores, es por este motivo que

no se realiza el cumplimiento de las actividades de cada uno de los empleados, ni se

vigilan las necesidades laborales y académicos de los miembros de la organización.



3.1.4 Priorización de los problemas: identificación del problema central

En base a los puntos que se analizaron con relación al cumplimiento de la

Norma ISO 9001:2000 los mismos que sirvieron de soporte para analizar los problemas

principales que tiene la empresa a través del diagrama causa – efecto, se

proporcionarán resultados obtenidos a través de una valoración de los mismos para que

luego se pueda establecer donde se encuentra ubicado el problema central de la

Empresa.

Tabla 18

Identificación del problema central

TABLA DE SELECCION DE PROBLEMAS

PROBLEMAS CRITERIOS DE SELECCIÓN

Importancia Costos para

la empresa

Eficacia para

solucionarlos

Valoración

1. Falta de

coordinación

en producción

10 8 9 27

2.

Insatisfacción

de los

empleados

10 9 8 27

3. Demora en

la entrega del

servicio

10 10 9 29

Fuente: Kalina S.A.


Como podemos apreciar de acuerdo a la valoración de los principales problemas

que tiene la empresa, el problema principal que se ha escogido es el de la Demora en la

entrega del servicio, debido a las continuas quejas y a las altas multas que la Fundación

Malecón 2000 impone a la empresa por el incumplimiento del contrato.

3.4 Costos

Como se observó en la evaluación de la Norma, se encontraron un sinnúmero de

problemas, de los cuales para su análisis se escogieron tres de ellos, los cuales afectan

el desempeño y crecimiento de la empresa, estos problemas de una manera directa o

indirecta representan costos, algunas de estas inconformidades las podemos cuantificar

y otras no

Algunas problemas de los cuales no se pueden cuantificar son disconformidades

de los empleados, talvez no representen costos directos para la empresa, pero si afecta

en el proceso, por ejemplo si un empleado no está capacitado se le dificultará realizar su

trabajo y demorará un poco más que los demás.

A continuación se detallarán cada uno de los costos que repercuten a la empresa,

pero antes, mediante la tabla 19 se describirán los costos de mantenimiento del Malecón

2000.

Tabla 19

Costos de mantenimiento del Malecón 2000.

SECTORES A LOS QUE SE LES DA MANTENIMIENTO

COSTO DE MANTENIMIENTO

Plaza olmedo 7954.79 Centro comercial Bahía

Malecón 26187.28

Plaza Cívica 16812.34

Entretenimiento 9222.32 Jardines 11880.78

Exteriores del museo 8514.41 Sector 7: Imax, Maac y Patio

comida 8826.15

Costo total mantenimiento 89398.07 Impuesto 12% 10727.76

TOTAL 100125.84 Fuente: Kalina S.A.


Antes de analizar los costos que repercuten a la empresa, en la tabla 20 se

detallan los reclamos por parte del Malecón 2000 por incumplimiento de trabajo debido

a fallas o a demora en la entrega del trabajo, desde el mes de Octubre del 2007 hasta

Diciembre del 2007.

Tabla 20

Quejas del Malecón 2000

MESES QUEJAS DEL

MALECÓN 2000

Enero 1

Febrero 0

Marzo 0

Abril 0

Mayo 0

Junio 0

Julio 1

Agosto 0

Septiembre 0

Octubre 1

Total quejas 3

Fuente: Kalina S.A.


Como se puede apreciar en la tabla, las quejas por parte de la Fundación

Malecón 2000 corresponden a los meses de Enero el mismo que por falta de personal

debido a la rotación que existe para esa fecha no se pudo cumplir con los programas de

trabajo en el Malecón 2000, las otras quejas fueron en los meses de Julio y Octubre que

coinciden con las fiestas de Guayaquil, en donde por la gran afluencia de público para

estas fechas la administración del Malecón exige que exista una conformidad absoluta

en todos los sectores del Malecón con respecto a su mantenimiento.

Costo por amonestaciones de incumplimiento de trabajo

El costo por amonestaciones que la Fundación impone a la empresa por

incumplimiento de trabajo es del 5% del costo del mantenimiento total del Malecón

2000.

Por ejemplo, el costo de la amonestación en el mes de Enero la calculamos de la

siguiente manera:

Costo de la Amonestación Enero = (100125.84 x 5)/100 = $ 5006.29

Y así sucesivamente con el resto de amonestaciones.

Ahora bien, según la tabla 20, desde Enero hasta Octubre del presente, han

existido 3 amonestaciones, en consecuencia en la tabla 21 se detallan los costos de estas

amonestaciones desde Enero hasta Octubre del presente

Tabla 21

Costos de las amonestaciones

MESES QUE HUBIERON

AMONESTACIONES

COSTOS DE LAS

AMONESTACIONES

Enero 5006.29

Julio 5006.29

Octubre 5006.29

Total 15018.87

Fuente: Kalina S.A.


Costos por desperdicios de materiales

En la tabla 22 se detallan los costos por desperdicios de materiales cuando se

reprocesa el trabajo por motivo de las amonestaciones, el mismo que se calcula

sumando los costos de todos los materiales que se utilizan el trabajo

Cabe señalar que los materiales que se detallan a continuación son los que se

van a utilizar en 5 días para poder corregir las inconformidades

Tabla 22

Costos por desperdicios de materiales

MATERIALES CANTIDAD

UTILIZADA

COSTO DEL

MATERIAL

Cloro 1 galón 9.37

Disco negro 20” 1 unidad 23.81

Cepillo de Máquina 20” 1 unidad 16.24

Desengrasante 1 galón 23.81

Ácido nítrico 1 galón 21.65

Detergente industrial 10 kilogramos 11.25

Escobas 5 unidades 7.50

Acuasol 2.5 litros 7.50

Silicón 2 litros 5

TOTAL 126.13

TOTAL ENERO,

JULIO Y OCTUBRE

378.39

Fuente: Kalina S.A.


Costos de Mano de Obra

En la tabla 23 se detallan los costos por mano de obra, el mismo que se calcula

multiplicando el costo hora que gana un trabajador por las 8 horas laboradas en el día por los

días que se emplean para la recuperación del área afectada y por la cantidad de operativos

que se emplean para dicho trabajo.

Tabla 23

Costos de mano de obra

Costo hora

de trabajo

Horas

laboradas

Días para

recuperar

áreas

Cantidad de

trabajadores

para

recuperación

Total TOTAL ENERO,

JULIO Y OCTUBRE

0.885

cent/hora

8 horas 5 días 5 $ 177 $ 531

Fuente: Kalina S.A.


Costos por horas improductivas

En la tabla 24 se detallan los costos por horas improductivas, las cuales son las horas

que se pierden por un trabajo mal realizado, el mismo que se calcula multiplicando las horas

que se trabajan en el día por los días que se emplearon a los trabajadores para en recuperar

las áreas no conformes y por el costo que se paga en una hora de trabajo

Tabla 24

Costos de horas improductivas

Horas de trabajo Días improductivos Costo de hora de

trabajo

Total TOTAL ENERO,

JULIO Y OCTUBRE

8 horas 5 días 0.885 $ 35.40 $ 106.20

Fuente: Kalina S.A.


Costo total de los problemas

En la tabla 25 se resume el total de los costos por trabajos mal realizados, así

como también el total de los costos correspondientes por las amonestaciones,

desperdicios de materiales, mano de obra y horas improductivas, el mismo que asciende

a $ 16034.46

Tabla 25

Costo total de los problemas

CAUSAS COSTOS

Costos de amonestaciones en Enero, Julio y

Octubre

15018.87

Costos de desperdicios de materiales 378.39

Costos de mano de obra 531

Costos de horas improductivas 106.20

TOTAL DE COSTOS 16034.46

Fuente: Kalina S.A.


CAPITULO IV

PROPUESTA DE LA SOLUCION

4.1 Objetivos

Una vez descritos los puntos críticos y problemas que se presentan en la empresa, nos

enfocaremos en las propuestas para la solución de los mismos.

Para elaborar esta propuesta se toma como punto de referencia la evaluación de la

Norma Iso 9001:2000, la misma que consta en el capítulo III.

Como resultado de esta evaluación se priorizaron y seleccionaron los siguientes

problemas:

• Falta de coordinación en producción

• Insatisfacción de los empleados

• Demora en la entrega del servicio

Otras de las causas por las que se originan estos problemas es porque la dirección no

se siente comprometida en buscar mejora en los procesos.

Todos estos inconvenientes ha causado que la empresa tenga un gasto anual de no

conformidad de $ 16034,46, por lo cual se le ha planteado a la organización propuestas para

minimizar estos gastos y mejorar sus procesos.

En tal virtud, el objetivo de este capítulo, que se le ha planteado a la organización para

minimizar estos gastos, consiste en la mejora al proceso de mantenimiento y limpieza

realizado por la empresa al sector del Malecón 2000 basada en las normas Iso 9001:2000.

4.2 Estructura

A continuación en la tabla 26 se detallan los problemas detectados y sus respectivas

propuestas en pos de una mejora continua.

Tabla 26

Estructura de la propuesta

PROBLEMAS DETECTADOS PROPUESTAS PLANTEADAS Falta de coordinación en producción * Realizar programas de capacitación al

personal enfocado a las necesidades de la empresa. * Difundir las actividades que tienen que

realizar los trabajadores de la empresa, las

mismas que constan en el manual de

funciones, y hacerlo cumplir.

Insatisfacción de los empleados * Implementación de equipos de protección personal * Capacitar a los supervisores con el objetivo

de mejorar el trato a los empleados

Demora en la entrega del servicio * Ampliación de bodega de materia prima

* Implementar nuevas tecnologías en el área

de bombeo del gres (piso) del Malecón 2000:

Dotación de máquinas enceradoras y bombas

hidráulicas trifásicas

Fuente: Análisis de la norma

Elaborado por Miguel Mendoza

Descripción Técnica de la propuesta.

Problema # 1: Falta de coordinación en producción.

Se planifica el desarrollo del proceso, pero estos se los realizan de manera empírica, es

decir que se los realizan pero de forma desordenada, son los jefes de mantenimiento los que

indican como se deben desarrollar la secuencia del trabajo, mientras que la Gerencia resuelve

muy poco ante estas inconformidades

No existe una debida coordinación por parte de la dirección por la cual a la hora

de la toma de decisiones no son claras y precisas, por lo tanto el trabajador esta libre de

tomar sus decisiones generando errores a la hora de realizar el mantenimiento. La falta

de coordinación en producción se debe a que no se llegan a poner de acuerdo entre la

dirección y el área de producción, los operarios sienten una desorganización por tal

motivo se siente un problema de actitud entre ellos

Existe muchos conflictos entre el personal al momento de realizar un

determinado trabajo, esto se debe a la mala comunicación que se da entre ellos. Esto ha

ocasionado que a la hora de realizar un determinado trabajo haya equivocaciones con el

uso en la mezcla de los materiales de limpieza.

Objetivos específicos

• Realizar programas de capacitación al personal enfocado a las necesidades de la

empresa con el objetivo de que aporten agilidad en todos los procesos

• Difundir las actividades que tienen que realizar los trabajadores de la empresa,

las mismas que constan en el manual de funciones, y hacerlo cumplir

tajantemente.

Programa de Capacitación

Con este programa se enfoca a la mejora de las habilidades de todos los

trabajadores de la Empresa Kalina S.A. con el objetivo de que ellos desarrollen sus

actividades con mayor efectividad al mismo tiempo que ellos se sentirán motivados

porque la dirección invierte en su desarrollo académico. En tal virtud, se ha propuesto

este plan de capacitación que tendrá un costo de 3350 dólares americanos, el mismo

que esta elaborado de la siguiente manera:

Tabla 27

Plan de capacitación

TEMA INVOLUCRADOS COSTO

USD

Seguridad e higiene

industrial

Operativos de limpieza $ 350

Uso de materiales,

herramientas y maquinarias

Operativos de limpieza $ 350

Charlas de autoestima y

motivación

Todo el personal $ 550

Inducción general a las

Normas ISO

Todo el personal $ 550

Atención al cliente Todo el personal $ 550

SUBTOTAL $ 2350

IMPREVISTOS $ 200

TOTAL $ 2550

Fuente: Cotizaciones Empresas capacitadoras


Como se muestra en la tabla 27, con esta capacitación la dirección logrará que las

habilidades y destrezas del personal se reflejen en su eficiencia y efectividad en todos los

procesos, con estos programas de capacitación también estaremos logrando a que el

personal este comprometido con la compañía para que de este modo tengamos una

organización más sólida al enfrentar cualquier problema.

Tabla 28

Indicadores de la capacitación

OBJETIVOS INDICADORES

MEDIOS DE

VERIFICACIÓN

FIN

Contribuir a mejorar la

rentabilidad de Kalina S.A.

debido a la inducción de

una cultura preventiva que

fomente un ambiente de

trabajo, seguro y sano a

sus trabajadores.

� � Al menos el 80% de los

trabajadores de KALINA S.A. deben ser inducidos a una cultura de seguridad laboral

� Registro de las empresas aseguradoras del riesgo del trabajo e Inspectoría de Trabajo.

PROPÓSITO

� Reducir la incidencia de enfermedades ocupacionales y elevar el rendimiento del operativo

� Cambios positivos de actitudes respecto a la prevención de suministro laborales por lo menos un 50%

� Encuestas

� Entrevista

COMPONENTES

C1.- Sistema de

capacitación de uso

adecuado de equipos y

herramientas

C2.- Sistema de

Capacitación en seguridad

y Salud ocupacional de

trabajadores, supervisores

y de ejecutivos

fortalecidos. Suficiente

información sobre los

riesgos en ambientes

laborales. Promoción y

difusión del uso de la

indumentaria de seguridad

laboral

C3.- Sistema de

capacitación de

autoestima y motivación

C4.- Sistema de

capacitación de Inducción

a las normas ISO

9001:2000

C5.- Sistema de

capacitación de Inducción

a la atención al cliente.

� Diagnostico realizado en 100% a los frentes de trabajo de KALINA S.A.

� 5 cursos diseñados y realizados por el departamento de Recursos Humanos, que satisfacen las necesidades del diagnostico alcanzando 150 operarios y 10 supervisores del Malecón 2000.

� Información de medios gráficos a varios operadores.

� Informes del Departamento de Recursos Humanos de la empresa KALINA S.A.

Fuente: Evaluación de la capacitación Elaborado por Miguel Mendoza

Difusión del manual de funciones

La empresa Kalina S.A. cuenta con un manual de funciones, y en el mismo se

detallan todas las responsabilidades de cada uno de los colaboradores de la compañía,

sin embargo, las mismas no son cumplidas a cabalidad por su poca difusión, debido a

que algunos realizan tareas ajenas a sus responsabilidades y otros ni siquiera saben

cuales son sus verdaderas funciones, ocasionando que existan muchos errores en el

trabajo.

La Gerencia General tendrá la responsabilidad para que el manual de funciones

sea difundido y ejecutado a cabalidad lo más pronto posible. A continuación se

describen las funciones de cada uno de los cargos que se ilustran en el Manual de

Funciones:

Objetivo: comunicar de forma exacta las autoridades y responsabilidades del personal

vinculado al Sistema de Gestión de Calidad de la Organización.

Política: todo el personal deberá cumplir estrictamente lo indicado en el presente

documento en lo referente a niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la organización

Colaboradores: cumplir y hacer cumplir lo especificado en este documento

Funciones: las funciones del personal deberán tener relación directa con las

actividades encomendadas dentro de los procesos de producción o apoyo de los mismos.

Presidente: Es responsable de organizar, planificar y dirigir las actividades de la

Empresa, estableciendo los lineamientos estratégicos que guiarán su futuro, así como también,

realizar cambios idóneos para una mejor consolidación y desarrollo de la Empresa en el

mercado.

Gerente General: Es responsable de dirigir, supervisar, controlar la División de

Mantenimiento y Limpieza. Así como también, coordinar las diversas actividades relacionadas

al cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Representante de Calidad: Es responsable de supervisar el cumplimiento de los

procesos en las diferentes actividades asignadas a los cargos de acuerdo a las descripciones de

los procedimientos y a los estándares de calidad. Así como también, verificar el cumplimiento

de los procesos de calidad e intercambiar información para efectivizar el fiel cumplimiento de

los procesos ISO 9001:2000

Asistente de Gerencia: Es responsable de asistir a la Gerencia, Presidencia y a los Jefes

de Mantenimiento en todas las actividades administrativas necesarias para el adecuado

cumplimiento de los procesos, así como también coordinar diversas actividades relacionadas al

cumplimiento de los objetivos organizacionales tanto interna como externamente.

Jefe de Ventas y Marketing: Es responsable de desarrollar, planificar y organizar las

estrategias de publicidad a nivel local como nacional de la empresa en el mercado, para

obtener potenciales clientes que requieran del servicio de limpieza y mantenimiento.

Asistente de Marketing y Ventas: Es responsable de cotizar y comprar equipos varios

necesarios para la Empresa. Además se encarga de elaborar propuestas económicas para

diversas contrataciones y medir la satisfacción del cliente.

Jefe de compras y almacenamiento: Es responsable de organizar, dirigir y coordinar

las actividades de compras de materiales y suministros, así como también, de llevar un

inventario de los materiales y suministros, tal que pueda tener un stock necesario para cubrir

las necesidades de los clientes y a la vez exista el tiempo necesario para la requisición de los

mismos.

Jefe de Mantenimiento: Es responsable de que el servicio de limpieza y mantenimiento

sea excelente y de buena calidad, además de verificar el cumplimiento de las actividades de los

Supervisores y/o Jefes de Grupos de limpieza y mantenimiento, así como de analizar los

inconvenientes y plantear las soluciones adecuadas.

Técnico de maquinas: Es responsable del cuidado y mantenimiento de todas las

máquinas o equipos utilizados en las diferentes actividades que se realizan en las instalaciones

de los diversos clientes, así también coordinar con el Jefe de Compras la compra de repuestos.

Asistente de Mantenimiento: Es responsable de ejecutar y controlar las actividades

de mantenimiento de desarrollo preventivo y mantenimiento diario de los equipos y de las

maquinarias, además de verificar que se cumplan los programas de Seguridad e Higiene

Industrial.

Supervisor de mantenimiento y limpieza: Es responsable de supervisar el desempeño

de los operativos de limpieza, además de tomar acciones correctivas y preventivas según

convenga, así también de informar las anomalías o novedades del personal al Jefe de

Mantenimiento.

Supervisor de jardines: Es responsable de coordinar la correcta limpieza de las áreas

verdes ubicadas en las instalaciones de los clientes.

Supervisor de piletas: Es responsable de coordinar. Organizar y dirigir las actividades

para el mantenimiento de las piletas.

Electricista: Es responsable del mantenimiento correctivo y preventivo de los motores

de las diferentes piletas, de la iluminación y de los distintos puntos eléctricos que existen en

las instalaciones del cliente.

Mesero: Es responsable de la limpieza de las mesas ubicadas en las instalaciones del

cliente.

Jardinero: Es responsable del mantenimiento de los diversos jardines (grandes o

pequeños) ubicado en el sector al cual fue ubicado.

Piletero: Es responsable del mantenimiento de las piletas.

Operativo de limpieza: Es responsable de llevar a cabo la limpieza de las instalaciones

del cliente según las áreas asignadas por el Jefe inmediato.

Con este programa de difusión del Manual de funciones se enfoca a la mejora de

las responsabilidades de todos los trabajadores de la Empresa Kalina S.A. con el

objetivo de que ellos desarrollen sus actividades con mayor efectividad En tal virtud, se

ha propuesto este plan de difusión del Manual de Funciones, el mismo que tendrá un

costo de 550 dólares americanos, el mismo que esta elaborado de la siguiente manera:

Tabla 29

Plan de difusión del Manual de Funciones

INVOLUCRADOS MATERIALES EMPLEADOS COSTO

USD

Operativos de limpieza y

Todo el personal

administrativo

Folletos

Blok de hojas impresas

Charlas del Dpto. RR. HH

$ 500

SUBTOTAL $ 500

IMPREVISTOS $ 50

TOTAL $ 550

Fuente: Cotizaciones


Problema # 2: Insatisfacción de los empleados.

Esto se debe a que la dirección no se preocupa por buscar un mejor ambiente de

trabajo con sus colaboradores y no analiza cual sería los indicadores por la insatisfacción de

ellos.


• Implementación de equipos de protección personal

• Capacitar a los supervisores con el objetivo de mejorar el trato a los empleados

Implementación de equipos de protección personal: algunos de los materiales

de limpieza que se utilizan para el proceso de mantenimiento y limpieza generan

enfermedades cutáneas y algunas tóxicas para los pulmones, también algunas causan

irritaciones. No existe un registro de accidentes. A todo esto la compañía no provee en

su totalidad al personal de equipos de protección personal, y es recomendable para el

trabajador que se sienta seguro de realizar sus tareas.

Uno de los principales problemas que tiene la empresa es la falta de equipos de

protección personal, ya que muchos de los trabajadores tienen que manipular productos que

causan molestias en la vista, en la piel y en los pulmones, también de fajas antilumbagos para

el manipuleo de baldes y movimientos de objetos pesados.

Protección ocular: los lentes de seguridad con visor claro serán usados al

momento de envasar o manipular químicos como ácido y cloro

Mascarillas para vías respiratorias: estas serán usadas para la protección de

polvos, manipulación de ácido y detergente industrial.

Protección de las manos: se utilizarán guantes contra vidrios y de caucho para

el personal operativo, los guantes contra vidrios servirán para la protección contra el

manipuleo de botellas en los momentos de recolección de los mismos o a la hora de

reciclarlos, y los guantes de caucho servirán para el manipuleo de elementos como

detergente, cloro, acuasol, basura, ácido, limpieza de retretes, etc.

Protección del cuerpo: se recomienda la compra de botas de caucho para evitar

que los operativos se mojen al momento de bombear el piso, así como también la

compra de cinturones antilumbagos para alzar objetos pesados.

Los equipos serán de uso personal y la frecuencia de reemplazo depende de la

vida útil de cada uno de los equipos y también del cuidado que le de el operario a su

equipo, la supervisión está a cargo del jefe de mantenimiento el cual se encargará de

ver el debido uso de los equipos de protección y garantizará la reposición inmediata de

los equipos de protección que se hayan deteriorado por la consecuencia de trabajo o

cuando su estado de obsolescencia así lo amerite. Con esto lograremos evitar riesgos

físicos o químicos existentes en el puesto de trabajo.

Costo de la propuesta: a continuación, en la tabla 30 se detallan los valores de

los equipos de protección personal

Tabla 30

Equipos y costos

Cantidad Artículo Precio unitario Subtotal

20 pares Guantes antividrios 2.50 50

40 pares Guantes de cuero 1.10 44

10 unidades Cinturón

antilumbagos

6.23 62.30

10 unidades Gafas

transparentes

2.50 25

15 unidades Botas 6 90

total 271.30



Capacitación: estas capacitaciones están enfocadas para los supervisores, con

respecto al trato que le dan a los operativos, es decir sobre relaciones humanas y

liderazgo, el mismo que tendrá un valor de $ 60 y contará con 16 horas.

Problema # 3: Demora en la entrega del servicio

Esto se debe a la falta de tecnología de punta, debido a que se cuenta con bombas

monofásicas de poca presión y contadas enceradoras para eliminar manchas del piso.

También en el área de bodega de materia prima existe un inconveniente, ya que

por su reducido tamaño se almacena el suministro casi justo para cuando toque hacer la

entrega de los mismos a los malecones y clientes varios.


• Dotar de máquinas enceradoras y bombas hidráulicas trifásicas de 1 HP

• Ampliación de la bodega de materia prima y producto terminado

Dotación de máquinas enceradoras y bombas hidráulicas trifásicas: se

analizó el problema de la demora en la entrega a tiempo del servicio que brinda Kalina

S.A., y uno de los principales inconvenientes es a la hora de bombear el piso, debido a

que este no queda con la conformidad que se desea, para ello, como se ilustra en la tabla

31, se propone la compra de maquinarias más sofisticadas y con mayor presión

Tabla 31

Costos de equipos para limpieza

DESCRIPCION UNIDAD COSTO UNIT. COSTO TOTAL Bomba hidráulica

trifásica Karcher de 1 hp 2 1500 3000

Máquinas pulidoras enceradoras Standless de

250 rpm

3 600 1800

TOTAL $ 4800



Ampliación de la bodega de materia prima y producto terminado

Uno de los problemas que existen en la bodega es que algunos productos están

en la intemperie, así cono también almacenar lo justo para el abastecimiento de los

diferentes clientes que tiene la empresa

En la tabla 32 se detallan las cotizaciones para la ampliación de la bodega y

almacenamiento y de materia prima

Tabla 32

Compras de materiales para ampliación de bodega materia prima

Cantidad Concepto Costo Unit. Costo Total 12 Angulos de 1” 15 180 500 Bloques de galleta 0.22 110 20 Fundas de cemento 5.86 117.22 30 m Mano de obra por

enlucir 3.50 105

40 m Pegada de bloque 1.50 60 1 qq Hierro de 10 mm 14 14 1 m Arena 12 12 15 Planchas de eternit 12.5 187.5 6 Sacos de piedra 0.80 4.80 Total 790.52



4.3 Costo de las propuestas

En la tabla 33 se detalla el costo total de cada una de las propuestas económicas

determinadas para el rediseño de cada uno de sus procesos.

Tabla 33

Costo de la propuesta

Propuesta Costo Programa de capacitación 2550

Difusión del Manual de Funciones 550 Implementación de equipos de protección

personal 271.30

Capacitación a supervisores 60 Dotación de máquinas enceradoras y

bombas hidráulicas trifásicas 4800

Ampliación de bodega de materia prima 790.52 Total $ 9021.82



CAPITULO V

EVALUACIÓN FINANCIERA

5.1 Análisis Costo – Beneficio

Si en la compañía se disminuye al máximo el costo de no calidad con las propuestas

podremos determinar los beneficios del proyecto sobre todos los costos de la implementación

de las mejoras, para así conocer el porcentaje de confiabilidad se determina la relación entre el

Costo y el Beneficio.

C / B = 16034.46 / 9021.82 = 1.78

La relación de costo y beneficio debe ser mayor que 1, esto nos indicará la factibilidad

del proyecto, basado en estos resultados podemos decir que el proyecto que se le está

planteando a la Compañía Kalina S.A. es factible y puede ser analizado por la Gerencia para su

elaboración o desarrollo.

5.2 Recuperación de la inversión

Para que podamos saber el tiempo de la recuperación de la inversión se debe aplicar

un método de recuperación por rendimiento sobre la inversión propuesta con una razón del

monto anual de las utilidades que se espera percibir con la propuesta planteada

El análisis del cálculo de la evaluación financiera se determina de los desembolsos que

nos va a generar los ingresos durante 1 año, se describen en períodos mensuales para

determinar el beneficio de la inversión y el tiempo para su recuperación.

Los Costos para un año fueron de $ 16034.46 y para la elaboración de la inversión es

de $ 9021.82

Datos:

Costos: $ 16034.46

Inversión: $ 9021.82

Tasa anual: $ 8.99%

Tasa mensual: $ 0.75%

Tabla 34

Costo de la propuesta

Meses Ingresos 0 - 9021.82

Enero 1333.205 Febrero 1333.205 Marzo 1333.205 Abril 1333.205 Mayo 1333.205 Junio 1333.205 Julio 1333.205 Agosto 1333.205

Septiembre 1333.205 Octubre 1333.205

Noviembre 1333.205 Diciembre 1333.205

TIR 10.2% Fuente: Análisis Económico


La tasa interna de retorno la hemos desarrollado a través de una fórmula

predeterminada en una hoja de cálculo en Excel, la cual nos dio un resultado del 10.2% .

El concepto de TIR nos dice que cuando es mayor que la Tasa Activa del Banco se

considera que la inversión que se va a desarrollar es positiva.

TIR = 10.2% > Tasa Activa = 8.99%

Para determinar el costo para recuperar la inversión se lo debe calcular : 1 entre el

Rendimiento / Inversión, donde esto nos da la siguiente fórmula:

Rendimiento / Inversión = 1333.205 / 9021.82 = 0.15

Restitución = 1 año / rendimiento / inversión

Restitución 1 / 0.15 = 6.8 meses

Esto quiere decir, que el tiempo que tomará para que la sumatoria de los

ingresos incrementados sean igual a los costos totales es de 6.8 meses.

5.3 Factibilidad y viabilidad

El proyecto económico planteado es rentable para la compañía, ya que se lo

realizó analizando cada uno de los problemas más evidentes y se le buscó una solución,

gracias a ello podemos decir que por cada dólar invertido se estima lograr alcanzar $

1.78, lo que nos demuestra que es factible.

El costo de la propuesta planteada se verá reflejado en el primer semestre de la

inversión, esto se lo define en el indicado de Restitución, el cual es de 6.8 meses.

Este proyecto es viable porque tiene un claro camino a seguir que es la búsqueda de

reducir al máximo las disconformidades del cliente externo, y lo conseguiremos poniendo en

marcha todas las mejoras planteadas.

5.4 Sostenibilidad y Sustentación

Al referirnos sobre la propuesta, esta deberá ser sostenida por todos los

cumplimientos de los procedimientos, la Compañía tiene que sostener todos los cambios para

que no se caigan o se tuerzan, también tiene que tener un compromiso de mejorar sus

actividades, la cual es adaptarse a los cambios y exigencias de todos los mercados.

5.5 Cronograma de implementación

La propuesta planteada de implementación se la desarrollará en el diagrama que

se muestra a continuación en el gráfico 29, en el se describe el tiempo de cómo se va a

realizar cada uno de los objetivos planteados para mejorar la compañía, en el mismo

detallaremos el tiempo que nos tomará desarrollar estas propuestas.

Capítulo VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

Realizada la evaluación utilizando los lineamientos de la Norma Iso 9001: 2000,

se detectó que existían muchas falencias, tanto a nivel de producción, como de

administración, además con el presente estudio se puede establecer un Manual de

Seguridad e Higiene Industrial, debido a que en el presente estudio se detectaron

muchas falencias a nivel de salud ocupacional.

Para la realización del presente trabajo hemos utilizado técnicas estadísticas tales

como: Diagrama de Gantt, Diagramas Causa Efecto, Diagramas de Flujo, Histogramas,

Hojas de inspección, entrevistas, Foda y las Normas Iso 9001:2000. Mediante estas

técnicas hemos podido encontrar los problemas existentes y la solución de los mismos.

6.2 Recomendaciones

Dentro de los diferentes problemas que existen en la empresa, se permite

recomendar la aplicación y difusión del Manual de calidad con que cuenta la empresa,

así como también poner en marcha las propuestas que se plantearon en esta tesis.

Dentro del área operativa, debemos tener mas cuidado en cuanto a accidentes

laborales se trata, es decir, se necesita realizar capacitaciones continuamente sobre uso

de herramientas, uso de maquinarias. De esta forma se podría disminuir la frecuencia de

dichos accidentes, en cuanto a las enfermedades laborales se podrían disminuir

proveyendo de equipos de protección necesarios para que ellos puedan cubrirse y así no

adquirir enfermedades tales como gripe e infección de garganta.

Se recomienda la aplicación de herramientas estadísticas para el control de los

trabajos realizados y el control de maquinarias y equipos, además previamente se deberá

capacitar y entrenar al personal con charlas de motivación hacia la mejora del trabajo y

un cambio de cultura sobre la calidad dentro de la empresa

Con todos estos parámetros podemos cumplir con el objetivo planteado por el

presente proyecto, el mismo que es de elaborar un sistema de mejoramiento en el

proceso de mantenimiento y limpieza al sector del malecón 2000, basado en las Normas

Iso 9001:2000. Y, mediante este objetivo, conseguiremos cumplir los justificativos del

proyecto, como son: disminuir las quejas de los clientes por trabajos defectuosos,

disminuir los costos por multas de ausentismo de personal, mejorar el rendimiento del

trabajador mediante capacitaciones, mejorar el proceso de mantenimiento y limpieza y

disminuir el índice de enfermedades ocupacionales.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Alineamiento.- Consistencia entre planes, procesos, acciones, política de calidad, objetivos y

metas.

Alta Dirección.- son las personas o grupos de personas que dirigen y controlan el más alto

nivel de una organización.

Auditoria.- proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la

auditoria y evaluar de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se

cumplen los criterios de auditoria.

Calidad.- Totalidad de caracteristicas del servicio de mantenimiento y limpieza, que satisfacen

las necesidades de los clientes.

Cliente.- son las personas, instituto que recibe un producto, el cliente que puede ser externo a

la organización.

Desempeño.- Resultados obtenidos de los procesos o del servicio suministrado, que permiten

evaluarlos y compararlos en relación a las metas o los resultados históricos.

Diseño y Desarrollo.- conjunto de proceso que transforma los requisitos en características

especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.

Eficacia.- extensión en la que se realiza las actividades planificadas y se alcanza los resultados

planificados.

Eficiencia.- relación entre el resultado y los recursos utilizados.

Infraestructura.- es un sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización

Indicadores de desempeño.- variables que permiten monitorear el comportamiento de los

procesos en relación con el cumplimiento de metas alineadas con los objetivos de calidad de la

compañía.

ISO 9001.- Norma internacional que detalla el modelo de sistema de gestión de calidad.

Gestión.- es una actividad coordinada para dirigir y controlar una organización.

Manual de Calidad.- documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una

organización.

Organización.- es el conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidad, autoridad y relaciones

Proceso.- es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados. Conjunto de recursos y actividades

que se ejecutan para suministrar el servicio.

Política de Calidad.- intenciones globales y orientación en una organización relativa a la

calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección; generalmente la Política de

Calidad es coherente con la Política de Organización y proporciona un marco de referencia

para el objetivo de la calidad.

Revisión del Sistema de Calidad.- Evaluación global del desempeño del sistema de Calidad, en

relación a su eficacia.

Satisfacción del cliente.- percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido sus

requisitos.

Sistema de Gestión de la Calidad.- Conjunto estructurado de: responsabilidades, recursos,

personas, estructura para la gestión de la calidad.

Sistema.- es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan..

Variables de evaluación del Proceso.- Magnitudes ó atributos que permiten medir y

monitorear el método de trabajo o desempeño operativo de los procesos de KALINA.

Variables de evaluación del producto entregado.- Magnitudes ó atributos que permiten medir

el grado de aceptación o cumplimiento del servicio terminado.

BIBLIOGRAFÍA

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Colombia 2000

•••• Facultad de Ingeniería Industrial, Folleto de Seminario de Gestión de la Calidad,

Universidad Santiago de Guayaquil 2007-2008.

•••• Facultad de Ingeniería Industrial, Tesis de grado # 2848 de Escobar Goya Erika, 2002-

2003

•••• Gutiérrez Puido Humberto, Calidad Total y Productividad, 2000

•••• Ishikawa Kaoru, ¿Qué es el Control Total de la Calidad, la modalidad japonesa?, Grupo

editorial norma, 2002.

•••• Joseph M. Jurán, Manual de la Calidad quinta edición, Mc. Graw Hill, Interamericana

de España, 2001 España.

•••• Manual de Sistema de Gestión de la Calidad, Manual del Sistema de Gestión de la

Calidad de la Empresa Kalina S.A., 2007

•••• Manual del Ingeniero Industrial, Maynard, Hodson William K., cuarta edición, Mc.

Graw Hill, 2000

•••• Manual de Contabilidad de Costos, Ralph Polimeni, Frank J. Fabozzi, Arthur H.

Adelbertg, 2002

•••• Organización Internacional de Normalización (ISO), Norma Internacional ISO

9001:2000 Gestión y Aseguramiento de la Calidad, CEN Comisión Europea de

Normalización, 2000

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