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INDICADORES DE GESTIÓN
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
MARÍA ISABEL DÍAZ DÍAZ
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“Lo que no se puededefinir no se puedemedir;
lo que no se puedemedir no se puedemejorar
lo que no se puedemejorar se puededeteriorar”
Lord Kelvin
REFLEXIONANDO)
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Propósitos de la Medición
• Basar la gestión organizacional en datos y hechos.
• Crear una cultura de medición y mejoramiento.
• Agregar valor al proceso de toma de decisiones en la institución.
• Valorizar los factores determinantes para obtener éxito.
• Establecer criterios de comparación con el mejor.
• Analizar el cumplimiento en planes, objetivos, metas y resultados.
• Brindar información para analizar la eficacia, la eficiencia y efectividad.
Preguntas claves antes de iniciar un proceso de
medición • ¿Qué debemos medir?
• ¿Dónde es conveniente medir?
• ¿Cuándo hay que medir?
• ¿En qué momento o con que frecuencia?
• ¿Quién debe medir?
• ¿Cómo se debe medir?
• ¿Cómo se van a difundir los resultados?
• ¿Quién y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el
sistema de obtención de datos?
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¿Qué debemos medir?
Capital intangible(Talento humano, culturay conocimiento) queimpacte en laProductividad de losProcesos.
Genera valor
¿Qué debemos medir?
AGREGA VALOR
Actividades claves de los Procesos quesiendo eficientes y eficaces (productividad)Influyan en el incremento de la fidelizacióny Satisfacción del Beneficiario
CREA VALOR
Resultados Financieros que apoyadosen la productividad y Satisfacción delbeneficiario Influyan en la SostenibilidadEmpresarial
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Estratégicos
Tácticos
Operativos
Visión – ObjetivosPlaneación Estratégica
Redes de Procesos
Controles Operativos
Unidades Estratégicas de
Negocio
Gestión de las personas
LP
MP
CP
Niveles de Medición
¿Qué es gestión?
Es el arte deDESCUBRIR y CERRARBRECHAS
Hacer gestión consiste enasegurar armonía entre elSISTEMA de gestiónconcebido y lasHERRAMIENTAS que seutilizan como soporte.
La GESTIÓN debe ser SISTÉMICA
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¿Cuáles son las herramientas para evaluar la gestión?
¡LOS INDICADORES!
“Medimos lo que valoramos y valoramos lo que medimos”
Indicadores de gestión
¿Cuál es nuestra
situación?
INDICADORES DE
GESTIÓN
Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la
organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de
las actividades.
Una relación expresada numéricamente o en forma de concepto, sobre el grado
de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, un proceso, una dependencia, un área o un cargo
Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la
misión, visión, objetivos y metas de un determinado
proceso.
¿Cómo estamos
hoy?
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¿Qué hace un indicador de gestión?
INDICADORES DE GESTIÓN
Interpretar lo que esta ocurriendo.
Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos .
Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible
Es la capacidad para lograr losresultados guardando relación con losobjetivos y metas planteadas, en unperíodo de tiempo determinado. Estase mide en relación con los productosy servicios ofrecidos una vezconcluidos.
EFICACIA (Logro):
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En términos de eficacia se busca:
• Verificar el cumplimiento y/o desviación de las metas, planes yprogramas preestablecidos en el ámbito institucional.
• Medir el grado de cumplimiento de los resultados frente a loplaneado.
• Evaluar si el servicio prestado se entregó oportunamente,cumpliendo con el tiempo estipulado, en la cantidad determinada,volumen ejecutado por unidad de tiempo, y con la calidad requeridapara la completa satisfacción del usuario.
• Establecer el grado de cobertura del servicio prestado de acuerdo alo contenido en el plan.
EFICACIA (Logro):
EFICIENCIA (Gestión de Recursos):
Es la maximización de los insumos empleadospara generar productos o servicios; ya sea quecon recursos iguales o constantes se obtenganmayores resultados o que con resultadosiguales o constantes se ejecuten menoresrecursos.
Es decir, mide la manera en que los recursose insumos se convierten económicamente enresultados o productos.
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Algunos de los objetivos de los indicadores que miden el Factor de Eficienciason:
EFICIENCIA (Gestión de Recursos):
Medir la productividad de los procesos misionales y de apoyo en relación con el
recurso utilizado frente al servicio prestado o la actividad desarrollada.
Establecer el nivel óptimo en la utilización de los recursos para el logro de objetivos
previstos.
Determinar si la cobertura alcanzada en la prestación del servicio, alcanzó las metas
establecidas al mínimo costo.
La efectividad ha sido definidacomo el grado en que se logranlos objetivos y se satisface lanecesidad o se resuelve elproblema para el cual fue creadoel plan, programa o proyecto, y elnivel de impacto de lasactividades que se desarrollanfrente a los objetivos planteados.
EFECTIVIDAD (Impacto):
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Responde a preguntas como:
– ¿Qué tan efectiva es la Organización para dirigirse al logro de su Misión?
– ¿Tiene la Organización la capacidad para satisfacer las necesidades delos Beneficiarios, clientes, Usuarios?
– ¿Al satisfacer las necesidades de los Clientes cómo busca el apoyo desus involucrados para asegurar su futuro?
– ¿La Organización proporciona a los involucrados los productos yservicios que requieren y están dispuestos a apoyar?
EFECTIVIDAD (Impacto):
Tipos de Planificación
PLANIFICACIÓNESTRATEGICA DE
LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN DEL SGC
PLANIFICACIÓNOPERATIVA
PLANEACIÓNESTRATÉGICA
ORGANIZACIONAL
Medicion de objetivos del SGC
Medicion de procesos del SGC
Medicion de objetivos estrategicos
Medicion operativa
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Aspectos legalesAsignación deResponsables
Planes deMejoramientoPlanes deMejoramiento
Indicadores deGestiónIndicadores deGestión
Cambios de la Universidad
Necesidades y expectativasde los usuarios/beneficiarios
Planeación Estratégica
2. Planificación Estratégica de la Calidad
EstablecerDeterminarDefinir
ENTRADAS SALIDAS
Metas de la Universidad Política y objetivos de lacalidad
Líder:
Alta Dirección
La planeación estratégica de la calidad es parte del direccionamientoestratégico de la Universidad, por tanto debe haber coherencia entre las dos.
Nº Directriz Objetivo Indicadores de calidad
1 Eficacia Cumplir de manera oportuna
con los trámites de los
usuarios y partes
interesadas
Oportunidad
(Servicio ó solicitudes
prestados ó atendidos
oportunamente)/(total de
servicios ó solicitudes)
2 Eficiencia Realizar una administración
adecuada de los recursos.
Cumplimiento del
presupuesto
3 Satisfacción del cliente Elevar el nivel de
satisfacción del usuario.
Satisfacción del usuario
(resultado de encuesta de
satisfacción)
4 Mejora Continua Mejorar continuamente el
Sistema de Gestión de la
UIS
Mejora (eficacia de las
acciones de mejora)
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Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
1. Identificar el producto de proceso y los factores claves del proceso para alcanzar el producto
2. Contar con objetivos3. Definir los indicadores para los factores claves del éxito
4. Determinar status, umbral y rango de gestión5. Diseñar la medición
6. Determinar y asignar recursos7. Medir y ajustar
8. Estandarizar y formalizar9. Mantener en uso y mejorar continuamente
1. Identificar el producto del proceso; factores claves delproceso para alcanzar el producto
PROCESO
(Transformación)
SA
LID
AS
EN
TR
AD
AS
5M’s5M’s
Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición
Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición
El producto/servicio es lo que realmente resultad de un proceso
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
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2. Contar con objetivos y estrategias
Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificarde manera precisa el resultado que se pretende alcanzar,eliminando al máximo la posibilidad de interpretacionessubjetivas.
Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:
1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICOComo característica cada verbo debe tener una representación verbal que permita su operacionalización
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
Orientaciones sobre la construcción de indicadores de proceso
Producto del Proceso
P
Indicador del proceso
If(O)
Objetivo del
Proceso
Of(P)
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
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3. Establecer Indicadores para cada factor crítico de éxito
• Es necesario establecer unos indicadores que nos permitan hacerel monitoreo de la gestión en todas sus etapas.
• Se recomienda no tener más de dos indicadores por objetivo.
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
4. Determinar, para cada indicador el estado, umbral y rango de gestión
• Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador, cuandono se conoce este valor no Aplica.
• Umbral: El valor del indicador que se quiere llegar o mantener.
• Rango de gestión: Son los valores mínimos y máximos que puedetomar el indicador
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
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� Rojo : niveles graves del indicador. Señal de aplicarcorrectivos urgentes - Crítico.
� Amarillo: niveles preocupantes del indicador.Revisión de políticas – Aceptable.
� Verde: se ha alcanzado el estándar del indicador o seestá muy cerca de hacerlo. Señal de cumplimiento –Satisfactorio.
Los rangos de tolerancia:
Las señales de alarma permiten monitorear la gestión ydeterminar cuando hay variación frente al rango detolerancia. Esto conlleva a:
• Analizar las variaciones
• Implementar medidas correctivas
Se definen utilizando la metáfora del semáforo:
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
Calificación del Rango Cumplimiento de la Meta Observación
Satisfactorio >95%
Alarma >90 y <95 Acción Preventiva
Crítico <90 Acción Correctiva
Cuando es conveniente que el valor del indicador seincremente o sea cada vez mayor
Ejemplo: Grado de cumplimiento de los requisitos en el proceso de matrícula
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
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5. Diseñar la medición
• Determinar las fuentes deinformación, frecuencias demedición, presentación de lainformación, asignarresponsable de la recolección,tabulación análisis ypresentación.
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores
a. Nombre del indicador
Nombre completo del indicador
b. Tipo de Indicador
Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos.
Eficacia, Eficiencia, Efectividad
c. Definición del indicador
Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su propósito.
d. Unidad de medida del indicador
Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el sistemaInternacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos, entre otros.
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
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e. Definición de las variables del indicadorSe describe cada una de las variables que incide directamente en el valor del indicador yque están incluidas en la fórmula del indicador.
f. Fórmula para su cálculoEs la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador. Esta fórmula deberácontener las variables que inciden directamente en el resultado del indicador.
g. Fuente de los datosNombre de entidades encargadas de la producción de información que puede serempleada como insumo para la construcción del indicador
h. Periodicidad de los datosFrecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual, semestral, mensual,entre otros.
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores
i Responsable del indicador
Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la meta, reportar datos yconsolidar y procesar la información.
j. Forma de presentación de los resultadosSe detalla como es la forma y datos mínimos que deben presentarse y la instancia depresentación.
k. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta relacionadacon el indicador
Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para alcanzar la meta delindicador. Se pueden considerar como etapas en el marco de un proceso.
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores
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Proceso ObjetivoNombre de indicador
Formula de indicador
Tipo de indicador
MetaFrecuenci
aResponsabl
e
Pro
ce
so
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Evaluar el nivel de satisfacción de los
beneficiarios
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE
LOS BENEFICIARIOS
Porcentaje de avance del cumplimiento del
plan de desarrolloEfectividad 80% Semestral
Líder del proceso
Medir la oportunidad en el servicio
OPORTUNIDAD EN EL SERVICIO
Porcentaje de cumplimiento de las
metas financieras del PDD
Eficiencia 80% SemestralLíder del proceso
Medir el nivel de cumplimiento de los
indicadores del proceso
EFICACIA DEL PROCESO
Σ(Eficacia de los indicadores del proceso*
la ponderación asignada)/ (Total ponderación de
indicadores reportados)
EFICACIA 90% SemestralLíder del proceso
Hoja de vida del Indicador
Si cambia el objetivo entonces debe cambiarse el indicador
EJEMPLO:
• Lo ideal es que se cree la cultura de la medición por quienejecuta el trabajo y estos sean los primeros beneficiarios dela información recolectada.
• Al principio se aconseja de un acompañamiento para crear lacultura de la medición y autocontrol
6. Determinar y asignar los recursos
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
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7. Medir probar y ajustar el sistema de indicadores de gestión
• Un sistema de indicadores de gestión por lo general no se logra en laprimera vez sino después de una serie de cambios como son:
• Poseer datos de uno varios periodos• Evaluar la eficacia del indicador• Revisar valores y rangos• Confiabilidad de las fuentes de información• Proceso de toma y presentación de la información• Frecuencia de la toma de la información• Destinatario de la información• Análisis de los datos y registro de acciones tomadas
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar.Gráficos de mejoramiento (vida media)Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil)Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
86,4%
92,54% 93,20%
90,00%
92,70%
1 2 3 4 5
VALOR
META**
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8. Estandarizar y formalizar
• Consiste en el proceso deespecificación completa,documentación ydivulgación es cuando sedesarrolla y queda enlimpio la hoja de vida,cartillas o manuales deindicadores de gestión dela organización.
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
9. Mantener y mejorar continuamente
• Como los sectores del negocio son dinámicos, lasorganizaciones deben tener presente que los indicadoresdeben ser revisados a la par con los objetivos, estrategiasy los procesos de la empresa, para mantenerlos vigentes.
Metodología para establecimiento de
indicadores de Gestión
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TALLER
GRACIAS POR SU ATENCION