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1
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
COORDINACIÓN DE PASANTÍAS
PROCESOS FUNCIONALES EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÒN
DE LA HOTELERA LAJA REAL C.A.
Br. Leidi Guerrero Giraldo
C.l: 20.263.138
Ciudad Bolívar, Septiembre 2012.
2
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
COORDINACIÓN DE PASANTÍAS
HOTELERA LAJA REAL C.A
PROCESOS FUNCIONALES EN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÒN DE LA HOTELERA LAJA REAL C.A
T.S.U. EN TURISMO
T.S.U Luis Perez
Tutor Industrial
Br. Leidi Guerrero Giraldo
C.I. N° 20.263.138
Lcdo. Luis Cavero
Tutor Académico
Ciudad Bolívar, Septiembre de 2012.
3
DEDICATORIA
Esta experiencia está dedicada a todas las personas que me han apoyado en el
transcurso de mi carrera y a lo largo de mi vida, en especial a mis padres Ricardo
Guerrero y Luney Valerie de Guerrero, los cuales han sido mi empuje a seguir
adelante y nunca rendirme ante cualquier obstáculo.
A todos mis profesores y sobre todos mis compañeros, que estuvieron siempre
conmigo a lo largo de mi carrera les está dirigida esta dedicatoria y a todas aquellas
personas que de alguna manera u otra estuvieron pendiente a lo largo de mi carrera.
iii
4
AGRADECIMIENTO
Primeramente gracias a Dios, por haberme dado la dicha de haber culminado
mi carrera, siendo una de las etapas más importantes en mi vida, a mis padres y
familiares, a mis amigos y compañeros de clases a la Universidad Nacional
Experimental de Guayana por haberme abierto las puertas de dicha casa de estudios.
Agradecida con el Gerente General y dueño de la Hotelera Laja Real C.A Carlos
Alaimo, a el Sub Gerente de la Hotelera Laja Real C.A Armando A, el Gerente de
Operaciones de la Hotelera Laja Real C.A Luis Pérez, a la Ama de llaves de la
Hotelera Laja Real C.A Yaneth Urriola, a los Recepcionista de la Hotelera Laja Real
C.A, José Yepez, Reinaldo Ruiz, Rafael Pinto, Azael Martínez, por su
profesionalismo y la amabilidad que me fue brindada durante el proceso de la
realización de mis pasantías, lo cual que ayudaron a cumplir con todos mis objetivos
propuestos durante las pasantías.
Al profesor Luis Cavero por la orientación brindada siendo mi tutor académico.
iv
5
INDICE
Dedicatoria………………………………………………………………………………………………… iii
Agradecimiento……………………………………………………………………………………………. iv
Introducción……………………………………………………………………………………………….. 1
CAPÍTULO I.
DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN
Identificación de la Organización………………………………………………….…………… 2
Reseña Histórica…………………………………………………………………………………. 2
Importancia en el Contexto Económico Social…………………………………….…………… 5
Filosofía de Gestión……………………………………………………………………………… 6
Síntesis de la Descripción Organizacional. ………………………………………..…………… 8
SITUACION CONTEXTUAL
Departamento donde se realizó las Pasantías…………………………………. ………………. 9
Identificación de la Unidad…………………………………………………….......................... 9
Objetivos……………………………………………………………………………………….… 9
Funciones……………………………………………………………………………………..….. 9
Personal adscrito al Departamento y sus Funciones………………………………………….… 11
Estructura del Departamento…………………………………………………………………….. 14
Evaluación de la Situación Actual del Departamento o Unidad…………………………….…. 15
Limitaciones…………………………………………………………………………………..….. 15
CAPÍTULO II.
DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO DE PASANTIAS
16
Objetivo General…………………………………………………………………………….…… 16
Objetivo Específicos…………………………………………………………………………..…. 16
Descripción y Conceptualización de las Actividades Realizadas………………………..…….. 16
Justificación y Relevancia para el Desarrollo del Perfil Profesional…………………………... 23
Beneficios y Alcances…………………………………………………………………….……… 23
v
6
CAPÍTULO III.
MARCO TEORICO
Bases teóricas……………………………………………………………………………………………….. 25
CAPITULO IV.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………………………..
Conclusiones………………………………………………………………………………………………...
Recomendaciones……………………………………………………………………………………………
27
28
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………………………… 29
ANEXOS…………………………………………………………………………………………………… 30
vi
1
INTRODUCCIÓN
El Turismo es una actividad cuyo protagonista es el hombre, por lo que, al
desarrollarse en el campo personal, cada quien tiene su interpretación, la cual
depende de sus vivencias, deseos, gustos, motivos, cultura, idioma, entre otros, y por
lo tanto su definición desde el punto de vista general se torna dificultosa y a veces
contradictoria, es considerado el turismo también como una actividad económica por
lo que hay empresas dedicadas a esta actividad, conocidas como prestadoras de
servicios turísticos, como la Hotelera Laja Real C.A.
Durante la realización de las pasantías se lograron ir obteniendo
conocimientos de la manera en que se debe realizar una reservación, el modo en que
se realiza una modificación, el cargo al sistema de los diferentes servicios que posee
el hotel y sobre todo la manera en como facturar, de acuerdo a los objetivos que se
plantearon,cabe destacar que el personal de recepción también realiza las funciones
del personal de reserva, por lo cual no poseen un departamento de reservas, siendo el
recepcionista reservista a la vez.
El trabajo realizado permitió llevar a la práctica los conocimientos obtenidos en
la universidad, tener una visión real de las actividades laborales para así facilitar el
aprendizaje de manera más eficiente.Es de resaltar que la pasantía efectuada permitió
cubrir expectativas en relación a como se manejan los hechos del área laboral,
relaciones interpersonales y formales y todos los factores que afectan al individuo
dentro de la organización.
2
El desarrollo del informe está estructurado de la siguiente manera:
Capítulo I: presenta el diagnostico de la organización que hace referencia a la reseña
histórica de la empresa y la estructura organizativa de la empresa Hotelera Laja Real,
C.A., además se describirán los objetivos, funciones, políticas y estructuras de los
departamentos.
Capítulo II:contiene la Descripción y Análisis del proceso de pasantía, Objetivos
Generales y Específicos, Descripción de las actividades realizadas, justificación y
relevancia para el desarrollo del perfil profesional, Beneficios y Alcances.
Capítulo III: Fundamentación Teórica.
Capítulo IV: Conclusiones y Recomendaciones. Anexos.
3
CAPITULO I
DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN
Identificación de la Organización.
Nombre:
Hotelera Laja Real, C.A.
Ubicación:
La empresa se encuentra ubicada dentro de los límites urbanos de Ciudad
Bolívar, Municipio Heres; en el sitio denominado Laja Llanera, en las avenidas
Andrés Bello cruce con avenida Jesús Soto Frente al Aeropuerto.
Reseña Histórica:
La firma mercantil Hotelera Laja Real, C.A., debe su nombre a una roca de
dimensiones poco comunes justo donde está edificado, como el propio Macizo
Guayanés, gracias al ingenio del hombre moderno se logra acondicionar el área para
el funcionamiento del hotel, observándose aun los restos de la roca como parte de un
atractivo del lugar, a esta Laja se le agrega el termino Real para resaltar un sueño
hecho realidad, a pesar de las dificultades confrontadas para llevar a feliz término este
proyecto.
La historia de este hotel se remonta a muchos años atrás, llenos de esfuerzos,
empleo y coraje, por parte de los promotores propietarios, quienes debieron superar
innumerables dificultades. Los Alaimo proceden de Sicilia, Italia, sin embargo tienen
4
hondas raíces en la región en la cual llevan muchos años residenciados; la idea de
construir un hotel, se debe a las dificultades que confrontaron en una oportunidad,
para alojar en Ciudad Bolívar a varios familiares y amigos que llegaron a visitar
laciudad; la insuficiencia para hospedar a estas personas se hizo notoria, pues hubo
que alojarlas en varias casas.
A pesar de ser un grupo pequeño de solo veinte personas, no había en Ciudad
Bolívar un lugar adecuado para ofrecerle hospedaje, por lo cual surgió la necesidad
imperante de construir una instalación hotelera acorde, para brindar a los turistas
todas las comodidades.
En el año 1981 se realizan los primeros contactos entre el propietario de la
empresa,
Sr. Ángelo Alaimo y la oficina de proyectos Vitanza y Hermanos, C.A., con la
finalidad de evaluar la factibilidad de la obra y verificar los requisitos necesarios
dados por la Corporación Venezolana de Turismo, la cual certifica a favor el 19 de
Octubre de 1981.
El hotel se comenzó a construir, con el trabajo conjunto de los hermanos
Alaimo, quienes desde su negocio ferretero alternaban su trabajo, desempeñando
funciones de albañilería, carpintería y hasta como peones, choferes y cargadores de
implementos, para acelerar la culminación de la obra; muchos de los materiales
ferreteros utilizados en la construcción del hotel, fueron tomados del negocio familiar
cuestión que facilito en gran parte la situación presupuestaria del proyecto. Fueron
varios los documentos, estudios de factibilidad y otros tantos papeles que tuvieron
que presentar los Alaimo para la obtención de recursos, siendo necesario acudir a la
5
banca privada, en este caso el Banco Royal, hoy conocido como el Mercantil, la
entidad financiera que otorgo los recursos que recuperaron la atrasada construcción.
El Hotel Laja Real, C.A., se levanto imponente a toda la colectividad
bolivarense, abre sus puertas con una categoría de tres estrellas y es inaugurado el 21
de Marzo de 1986, por el confort que era necesario en la zona. Sin embargo pensando
siempre en mejorar la calidad del servicio fueron creadas nuevas aéreas y
reestructuradas otras para ofrecer unas instalaciones idóneas, es entonces cuando la
Corporación de Turismo posterior a un exhaustivo análisis reconoce que el hotel
reúne las condiciones necesarias para ser elevado de categoría es entonces cuando en
el año 1989 le es otorgado la cuarta estrella, recibida con mucho beneplácito y el
compromiso a mantener y mejorar el servicio en concordancia con lo establecido
porCorpoturismo y por las innumerables personas que visitan las instalaciones del
hotel.
Todo fue esfuerzo propio y apoyo del sector privado, lo que valió en una
oportunidad opinar al Ministro Leopoldo Sucre Figarella que el Hotel Laja Real es un
ejemplo de tenacidad, empeño y constancia por terminar lo que se había comenzado y
la iniciativa propia por excelencia.
Importancia en el Contexto Económico Social:
La importancia de esta empresa hotelera, desde el contexto socio económico,
está basada principalmente en el impacto que a nivel del turismo regional genera, lo
cual incrementa el flujo de dinero, incluso de divisas extranjeras por el incremento de
la demanda de servicios y productos propios de la región; por otra parte el número de
personal, obreros, empleados y ejecutivos, que laboran en la empresa tiene un
importante peso en la economía de las familias guayanesas.
6
Otro aspecto de importancia es la diversificación de los servicios que se ofrecen, ya
que entre los mismos, la región se beneficia con las distintas actividades educativas,
foros, cursos congresos, seminarios, impulsando de esta forma la educación, a nivel
no formal; la empresa también brinda sus espacios para la realización de pasantías en
carreras como Administración, Contaduría y Turismo, en convenio con los
instituciones universitarias que hacen vida en la ciudad, proyectándose como un
puente importante en la formación profesional de los estudiantes de la región.
Su valor turístico es incalculable ya que en Ciudad Bolívar es uno de los hoteles 4
estrellas, según la clasificación de las normas Covenin para esta categorización,
convirtiéndolo en una empresa de gran importancia para la ciudad.
Filosofía de Gestión:
La filosofía de gestión de la firma mercantil Hotelera Laja Real, C.A está
constituida de la siguiente manera:
Misión:
Ofrecer un servicio de confortable y excelente calidad, a los turistas y público
en general que deseen disfrutar de las riquezas históricas de la ciudad capital, como
de sus viajes de negocio.
Visión:
Obtener reconocimiento a nivel nacional e internacional, como empresa líder
en la calidad del servicio hotelero prestado a los clientes tantos nacionales como los
del exterior.
7
Estructura Organizativa del Hotel Laja Real C.A:
Fuente: Hotel Laja Real C.A, año 2012
Síntesis De La Descripción Organizacional:
Como podemos notar al observar el organigrama del Hotel Laja Real cuenta
con una estructura organizativa funcional, construidas alrededor de los insumos
usados para lograr que se realicen las actividades de servicio que realiza la empresa.
8
Descripción Del Organigrama:
Gerente General:
Es el encargado de manejar los cargos de la organización general del Hotel y
coordinación entre las informaciones que se generan día a día, entre el controlador de
costos adjuntos al jefe de compras para sí tener un pronóstico o informe financiero al
momento.
Gerente Ejecutivo:
Es la persona más idónea y a quien el gerente general le delega la autoridad en
caso de ausencia y llevar el control diario de lo que ingresa y egresa en cuanto a valor
monetario se refiere.
Jefe De Cocina:
Trabaja conjuntamente con el gerente de alimentos y bebidas; coordina,
menús, pronósticos, costos por personas e invitados por lista.
Jefe De Mantenimiento:
Es el encargado de mantener las instalaciones del Hotel en óptimas
condiciones en cuanto a aire acondicionado, teléfonos, sillas, etc., y otros se refiera.
Jefe De Administración:
Es el encargado de llevar todo lo referente al sistema administrativo del hotel.
Todo lo concerniente a ingresos y egresos.
Jefe De Personal:
Es el encargado de supervisar al personal que allí labora a que cumpla su
trabajo, y es el que se encarga de aceptar o rechazar a personas con aspiraciones de un
puesto determinado dentro de la empresa.
9
SITUACIÓN CONTEXTUAL
Departamento donde se Realizo las Pasantías:
Departamento de Recepción
Identificación de la Unidad:
El Departamento de Recepciónes el desarrollo operativo de un hotel debido a
la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también porque es el centro de
operaciones de todo hotelCuando llega el cliente se realiza el check in, es donde se
registra a la persona, obteniendo sus datos personales, siendo muy importante a la
hora de rellenar los datos del cliente lo más preciso posible, esto hace como resultado
la seguridad del cliente y del hotel, se encarga de aperturas de facturas, cobros de
facturas, donde al huésped al fin de su estadía se realiza el check out, que es una lista
registrando todos los servicios consumidos hasta la fecha, otorgando el pase de salida.
Objetivos:
Cumplir el presupuesto del departamento
Mantener un buen ambiente de trabajo
Satisfacer al cliente en sus necesidades
Funciones:
Asignar habitaciones reservadas.
Registrar huéspedes
10
Atender solicitudes de reservas
Autorizar cambios de habitaciones.
Llenar requisiciones para Almacén.
Controlar llaves de habitaciones.
Dar salida a las habitaciones.
Verificar reportes de ama de llaves.
Atender problemas de los huéspedes.
Solicitar trabajos a mantenimiento.
Solicitar trabajos al Ama de llaves
Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.
Mantener limpia la recepción.
Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.
Apertura y cierre de las cuentas ( caja)
Realizar cargos
Emitir facturas
Confirmar, cancelar y modificar reservas.
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Personal Adscrito al Departamento de Recepción y sus Funciones:
El Departamento de Recepción cuenta con 4 recepcionistas, uno de ellos cumple la
función de jefe de recepción;el personal adscrito a este departamento está distribuido
en tres turnos diferentes:
Primer turno:
Corresponde desde las 6.30am.hasta las 2.30pm.
Entre las funciones que realiza encontramos que: imprime los listados de huéspedes,
con el que se chequea el estado real de las habitaciones, verifica si el huésped
pertenece o no a una empresa, revisa el saldo del mismoy confirma el número de
habitación y tipo de la misma.
También imprime el listado de reservas del día. Con este verifica las reservas
del día, el tipo de habitación, la cantidad de habitación reservada, la fecha de llegada,
fecha de salida también se puede revisar si la reserva fue hecha por una persona
jurídica o una natural.
Revisa el reporte de ama de llaves, este es emitido por el departamento de ama
de llaves a las 9.00am, el mismo indicara el estado real de las habitaciones, el cual
mostrara si está vacante o si se encuentra ocupada. Ver anexo n°3
Realizara facturas, se emitirán al monto de proceso de check out o salida del
huésped de las instalaciones del hotel, las facturas se imprimirán de acuerdo lo
solicitado por el cliente o por la empresa que allá reservado. Ver anexo n°2
12
Hará reservaciones bien sea vía correo, fax telefónicas o personales.
Confirmara las reservas atreves del medio que haya sido facturada.
Segundo turno:
Corresponde desde las 2.30pm.hasta las 10.30pm.
Tomara registro o proceso de check in de las reservas del día.
Revisa el reporte de ama de llaves el cual es emitido a las 3.00pm este dará
detalles reales de la habitación, indicara si esta apta para la venta.
Realizara cargo diario, este proceso cargara la noche de habitación el cual se
hará luego de revisar el reporte de ama de llaves, el mismo cargara la noche de los
clientes que se queden una noche más.
Anotara los despertar, este proceso es previa solicitud del huésped (el cliente
se dirige a recepción para solicitar que se le sea despertado a una hora solicitada por
el).
Podrá emitir facturas, en pocos casos hay clientes que tienden a retirarse luego
de lo establecido en el hotel (hora de entrada del cliente o proceso de check in es a las
3.00pm hora de salida o proceso de check out a la 1.00pm.)
Tercer turno:
Corresponde desde las 10.30pm. hasta las 6.30am.
13
Este turno es conocido como auditor nocturno, este proceso evitara que sea
emitido cargos erróneos a las facturas emitidas desde fuente de soda, restaurant y
lavandería, el mismo evitara que la factura sea mal elaborada.
Eliminara las reservas que no se presentaron
Imprimirá el reporte control Z. (reporte de servirá de control administrativo)
Revisara los cargos registrados por los turnos anteriores, como los de fuente
de soda, restaurant, lavandería o habitación, este verificara si fueron cargados
correctamente.
Emitirá reportes del cierre del día hotelero ellos son: reporte de cargos del día,
reporte de eliminación o modificaciones de cargos, reporte de cuentas por cobrara,
estos reportes son utilizados por la administración para la verificación del debido
proceso.
Presentara reportes de reservaciones del día.
Realizara el listado de huéspedes.
Hará el cierre del día hotelero (este proceso evitara que se carguen datos de
días anteriores para no perjudicar a la facturación).
14
Estructura Del Departamento de Recepción:
Fuente: Hotel Laja Real C.A, año 2012.
Gerente General
Jefe fe Recepcion
Recepcionista1
Recepcionista 2
Recepcionista 3
Turrnante
( Botones)
15
DIAGNÓSTICO SITUACIÓN ACTUAL
Evaluación de la Situación Actual del Departamento o Unidad:
El Departamento de Recepción es uno de los más importantes en el hotel ya que es
el encargado de organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones
específicas y de esta manera satisfacerlas efectivamente.
Actualmente el Departamento está integrado por un jefe de recepción, y 3
recepcionistas, desenvolviéndose en sus labores en tres diferentes turnos
Limitaciones:
Enel proceso de pasantías se conto con todo el apoyo del personal que labora
en el departamento de la Hotelera Laja Real, C.A, de manera que no se encontró
ningún elemento que se pueda considerar como limitante, ya que los encargados de la
empresa facilitaron toda la información necesaria para la elaboración del informe.
16
CAPITULO II
DESCRIPCIÓN Y ANALISIS DEL PROCESO DE PASANTIA
Objetivos Generales y Específicos
Objetivo General
Analizar los procesos funcionales en el Departamento de Recepción de la Hotelera
Laja Real C.A
Objetivos específicos
Realizar reservaciones
Chequear la disponibilidad de habitaciones.
Modificar en sistema la realización de reservas
Registrar los cargos generales de los diferentes departamentos en el sistema
Realizar las facturas de los huéspedes.
Descripción y conceptualización de las actividades realizadas
DEL 26/03/2012 AL 30/03/2012
Programa de Inducción
17
Al momento del ingreso a la empresa se realizaron charlas para integrar y
familiarizar al pasante con el ambiente empresarial existente en la Hotelera Laja Real
C.A. la inducción la llevo a cavo el gerente de operaciones en donde destaco los
siguientes aspectos:
Misión, visión y objetivos de la empresa.
Reglamentos de la empresa.
Visita de las principales áreas y/o departamentos de la empresa
La inducción se realizo en un lapso de una semana, en donde los días
29/03/2012 y 30/03/2012 las charlas distadas fueron acerca del sistema que presenta
el Departamento de Recepción y la manera en cómo se manejaba, lleva por nombre
LA ROSSA, siendo este el software con el que se trabaja en el área de Recepción.
DEL 02/04/2012 AL 06/04/2012
Aprendizaje del proceso de reservación
Culminado el programa de inducción el tutor industrial Luis Pérez me dio a
conocer el área de trabajo donde me desenvolvería, el Departamento de Recepción,
de manera que me asigno las actividades a desempeñar, realizando la primera
actividad asignada la cual se basada en el aprendizaje para la realización de una
reserva vía fax, telefónica, por correo y de manera personal.
DEL 09/04/2012 AL 13/04/2012
Chequeos de disponibilidad de habitación.
Esta función es la que permite darle la seguridad a la persona que desea realizar la
reservación la disponibilidad del tipo de habitación que desee.
18
Para realizar este chequeo en el sistema (LA ROSSA) vamos a consultas donde
aparecen las siguientes opciones:
1. Por nombres
2. Por localizador
3. Pronósticos
4. Deposito por confirmar
5. Reserva en espera
Esto permite facilitarle a la persona la información que desea, vamos a las
opciones pronósticos nuevamente aparece un menú con lo siguiente:
1. Salir
2. Consulta detallada
3. Consulta resumida (1 tipo de hab.)
4. Consulta resumida ( reservaciones acumuladas)
5. Consulta y listados pronósticos de hab.
Entramos en la opción consulta resumida( reservaciones acumuladas), en ella se
indica la fecha para la cual desea hacer la reservación, luego aparece una opción que
dice indique los tipos de habitaciones a revisar, de manera que aparecerán cuatro
espacios en donde colocaremos las habitaciones que desea reservar la persona, de
acuerdo a los tipos de habitaciones que el cliente pida saldrá un menú donde dice
cuales son los tipos de habitaciones disponibles y hasta que día tienen disponibilidad.
DEL 16/04/2012 AL 27/04/2012
Reservas
Es la manera mediante el cual una persona solicita el alquiler de una o varias
habitaciones, durante fechas concretadas, de forma telefónica, por fax, o al momento de
llegada al hotel (personal).
19
Para realizar una reserva vía telefónica:
Fechas en que se hace la reserva: fecha de llegada y salida
Cantidad y tipo de habitación que desee
El nombre y los datos de la persona que realiza la reserva.
Para realizar una reserva vía fax:
Recibir el fax de la persona que desea realizar la reserva, conteniendo en el,
los nombres y apellidos, si es personal, o el nombre de la empresa si es a nombre
jurídico la reserva. Algún número telefónico la dirección y el día en que llega y el día
que se retira de las instalaciones.
Ingresando al sistema (LA ROSSA) se realiza la reservación con los datos enviados
por fax.
El fax es archivado en una carpeta para un soporte a la hora de cualquier
eventualidad.
Para realizar una reserva de manera personal:
Se le entrega al cliente una ficha en donde anotara sus datos, como la edad,
dirección, nombres y apellidos, teléfonos, si es casado o soltero, y los días que durara
hospedado (ver anexo n°1).
En esta ficha se le asignara el número de la habitación, dándole como bienvenida un
coctel obsequiado por el Hotel.
20
DEL 30/04/2012 al 04/05/2012
Modificación de reservas.
Es aquel que nos permite modificar algún dato erróneo de una reserva ya realizada.
Luego que entramos al sistema(LA ROSSA) se va a la parte que dice
reservaciones allí nos va a aparecer un menú con diferentes opciones, entrando a la
opción modificar nos piden que ingrese el nombre apellido y la fecha de llegada de la
que persona que realizo la reserva, al momento de ingresar estos datos aparece de la
reserva de la persona de manera que el sistema se encarga de preguntar si esta es la
reserva representado de la siguiente manera:
S: si
N: no
O: salir.
Colocamos la opción S, y va a aparecer otra opción que dice modifica o elimina,
ingresamos a la letra M que quiere decir modificar, y realizamos la modificación que
se desee, luego de haber hecho este proceso, nos piden la clave personal del operador,
para que de esta manera pueda ser modificada y guardada satisfactoriamente.
Del 07/05/2012 al 11/05/2012
Cargos generales de los diferentes departamentos.
Los cargos generales son aquellos servicios de lavandería o planchado, servicio
de habitación, servicio de fuente de soda, servicio de restaurant, estos servicios son
enviados a recepción de manera que se ingresen en el sistema (LA ROSSA) cargado
directamente a la cuenta del huésped y que son emitidos al momento de su
facturación, estos servicios son opcionales si el cliente lo desea.
21
Luego que el huésped adquiere el servicio el personal del departamento sea
lavandería, fuente de soda o restaurant envía a recepción la cuenta de lo que fue
consumido por la persona hospedada, de manera que entramos al sistema (LA
ROSSA) ingresando en la cuenta del huésped el servicio que tomo, desglosando en la
factura casa unos de los consumos que fueron realizados por el huésped.
Del 14/05/2012 al 21/05/2012
Facturación.
Para el proceso de facturación primero necesitamos verificar el estado de
cuenta de la habitación, este estado de cuenta es el que indicara si el cliente tiene
habitación, si se va a facturar a cuentas por cobrar o si tiene alguna deuda; después de
verificar este estado de cuenta, nos vamos al proceso de impresión de la factura
indicándole al huésped si la factura que se va a generar desea que salga a nombre
jurídico o a nombre personal.
Una vez confirmada esta información se procede a la impresión, ingresando al
sistema (LA ROSSA) en cajero, en el menú de cajero indica la opción facturación.
En este menú nos van a aparecer varias opciones, como estados de cuenta, emisión de
facturas y recibos, emisión de recibos de reserva, reservación (RE-CHEKIN), y
estados de cuenta de cuentas por cobrar (cxc).
La opción que se va a utilizar para generar la factura va a ser emisión de factura
recibida, al darle a esta opción nos va a aparecer nuevamente un menú con estas
opciones;
0. salir
1. Liquidación de factura por habitación.
2. Emisión de recibo por abono de cuenta
22
3. Emisión de recibo factura pago factura crédito
4. Emisión de recibo por cargos varios
5. Emisión de recibo salida de caja
6. Nota de crédito
7. Nota de debito
Opción Nro. =
La opción a utilizar es la opción numero 1. Liquidación de factura por habitación,
el sistema (LA ROSSA) va a pedir una clave de autorización que solamente maneja el
recepcionista.
Hay que destacar que cada recepcionista maneja una clave personalizada, la
utilización de esta clave es el sello personal del recepcionista, que a la hora de
cualquier eventualidad o problemas administrativos, el sistema (LA ROSSA) indicara
la persona que lo hizo.
Una vez ingresada esta clave el sistema (LA ROSSA) va a pedir el número de
habitación a facturar. El sistema (LA ROSSA) muestra una vista previa de la factura
para verificar si hay algún tipo de error, esto evitando que una vez impresa la factura
se tenga que anular por algún tipo de inconveniente, verificado que todos los datos de
la factura este correctamente, el sistema pedirá la forma de pago si es en efectivo,
cheque, América, visa, diners C., master C., cuentas por cobrar o depósitos bancarios.
Al indicar el tipo de pago el sistema (LA ROSSA) finalmente genera la factura y
un recibo de control interno, llamado recibo de liquidación.
Una vez impresa la factura se coloca el sello “pagado” y se le entrega al huésped.
23
Si la factura va a ser cancelada por la empresa el huésped debe plasmar en la
factura el nombre la cedula de identidad y un número telefónico; esta factura en
ningún momento debe ser entregada al huésped, la factura será entregada al
departamento de cuentas por cobrar del hotel, con la carta que envía la empresa
haciendo la autorización para que el huésped gocé de este crédito. (Ver anexo n°2)
Justificación y Relevancia para el Desarrollo del Perfil Profesional:
El desarrollo de las actividades de pasantías en la Hotelera Laja Real C.A
dentro del Departamento de Recepción fue de gran relevancia para el crecimiento del
perfil profesional, lo que permite adquirir valores éticos y sociales, que llevan a
alcanzar mayores logros en un futuro.
Se logró aplicar una parte significativa de los conocimientos teóricos
obtenidos durante la carrera universitaria, la cual contribuyó a acumular experiencias
para el desarrollo en el campo laboral como futuro profesional.
Beneficios y Alcances
Los beneficios que se obtuvieron en este proceso de pasantías fueron orientados a
la adquisición de de las diferentes actividades que son llevadas a cabo dentro del
Departamento de Recepción de la Hotelera Laja Real C.A como el proceso de
reservas y facturación.
Durante el periodo de pasantía se adquirieron conocimientos y habilidades las
cuales se deben en gran parte a la experiencia, formación y colaboración de las
personas que laboran en el Departamento de Recepción de la Hotelera Laja Real C.A,
24
todos los logros, y habilidades adquiridas durante el proceso de pasantía se fueron
desarrollando a la vez que se iban alcanzando los objetivos planteados.
25
CAPITULO III
FUNDAMENTACION TEORICA
A continuación se presentan los argumentos teóricos, relacionados con las
actividades desarrolladas en el Departamento de Recepción de la Hotelera Laja
Real, C.A.
Según Lydia González y Pilar Talónafirman que hotel es:“un
establecimiento que facilita alojamiento con o sin servicios complementarios,
distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades”,
mientras que Suzame Stewart Weissinger argumenta que “son instalaciones de
alojamiento de múltiples pisos cuyas dimensiones oscilan entre veinte y cientos
de habitaciones”
Para muchos huéspedes, la recepción es el área de registro, ahí recibidos por
un encargado de habitaciones obtienen la primera impresión del hotel su personal y su
servicio.
“La recepción es el centro nervioso de un hotel” dice, William S. Gray y
Salvatore C. Liguori. Los miembros del personal de la recepción reciben a los
huéspedes, llevan su equipaje, los ayudan a registrarse les entregan sus llaves
responden sus preguntas sobre las actividades del hotel y las áreas circundantes.
Según William S. Gray y Salvatore C. Liguori, las funciones de recepción pueden
dividirse en cinco áreas:
26
1. Recepción
2. Servicio de botones
3. Correspondencia e información
4. Conserjería
5. Cajeros y auditores nocturnos
Recepcionistaes aquel profesional que atiende a los clientes o usuarios de un
edificio en una zona particular conocida como recepción. Proporcionando todo tipo
de información y asistencia.
La hotelería es un negocio de gente, particularmente de gente que se desplaza, ya
que surge de la necesidad de viajar “William S. Gray y Salvatore C. Liguori”
Para Sixto Báez Casillas el departamento de recepción es el desarrollo operativo
de un hotel debido a la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también
porque es el centro de operaciones de todo hotel
Huésped Es aquella persona que se estadía en un hotel o posada pagando una
cantidad de dinero, o aquel individuo que es invitado a una casa.”
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CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Los objetivos trazados en la realización de las pasantías en el Departamento
de Recepción fueron logrados exitosamente, el personal adscrito a este departamento
fue clave para el éxito de las pasantías, por su gran aporte de información.
Mediante este informe que se genero a lo largo de las pasantías en el
Departamento de Recepción de la Hotelera Laja Real C.A se permitió llegar a las
siguientes conclusiones, el haber realizado las pasantías en dicho Hotel, se permitió
adquirir conocimiento de cómo atender a un cliente visitante, o turista, la forma en
cómo se realiza una reserva y sobre todo el proceso que se debe llevar a cabo sea ya
una reserva vía fax, telefónica por correo, o personal.
Destacando también que el hotel tiene algunas debilidades en el área de
recepción y las principales son la escasez de personal dentro del departamento, ya que
solo cuentan con 4 recepcionistas, y por otra parte cada uno de los recepcionistas o
por lo menos uno debería de hablar otro idioma, de manera que no se le sea
dificultoso a la hora de la llegada de un turista extranjero al hotel, otro aspecto que se
pudo observar dentro del hotel es que los encargados de recepción no cuentan con
ningún uniforme que identifique al hotel, no tienen eficacia a la hora de responder las
reservas que llegan vía fax o telefónica, y su página web tiene paquetes que ya
actualmente no los poseen por lo q es necesario su actualización .
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Recomendaciones
Luego de haber realizado las actividades propuestas en el Departamento de
Recepción se realizan las siguientes recomendaciones para el mejor funcionamiento
de la empresa:
El Departamento de Recepción debería contar con dos recepcionistas en los
diferentes turnos que el departamento tiene,para facilitar y agilizar las
funciones que realizan, ya que en cada turno solo hay un recepcionista.
El personal de recepción debe de hablar otros idiomas para una mejor
percepción con el turista extranjero.
Los recepcionistas deberían de tener un uniforme representable para la
imagen empresa.
Los recepcionistas deberían responder rápidamente las reservas que son
enviadas vía correo o fax, ya que muchas de ellas son respondías al día
siguiente.
Actualizar la información que se encuentra en la página web del hotel, debido
a que muchas personas llaman a preguntar por paquetes que ya no existen.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
- Archivos de la Hotelera Laja Real C,A
Lydia González, Pilar Talón. Dirección Hotelera, Operación y Procesos, (MEXICO
2003) editorial Síntesis.
Suzanne Stewart Wrissinger.Introducción a las Actividades Hoteleras, (España
2006)editorial Paraninfo.
Luis Di Muro.Manual Práctico de Recepción Hotelera, (México 2006) editorial
Trillas.
William S. Gray y Salvatore C. Liguori.Hoteles y Moteles, (México 2001) editorial
Trillas.
- http://www.venezuelatuya.com/articulos/turismo0010.htm
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ANEXOS
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
32
Anexo N°1 TARJETA DE REGISTRO AL HUESPED
33
Anexo N°2 FACTURA.
34
Anexo N°3 REPORTE DE AMA DE LLAVES.