UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA Escuela Profesional de...
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UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Profesional de Administración
Tesis:
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE
SERVICIO EN CERVECERÍA SAN JUAN S.A SEGUNDO
TRIMESTRE, PUNCHANA - 2020
Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración
Por:
Bach. Adm. Ivan Felipe Diaz Mori
Asesora:
Dra. Perlita Ríos del Águila
Línea de investigación:
Administración y Talento Humano
Iquitos-Perú
2020
II
PÁGINA DEL JURADO
..………………………………………………
Dra. Vivian Judit Mendoza Rodríguez
Presidente
.………………… …………………………………
Mg. Aida Teresa Trisoglio de Sifuentes
Secretario
...….……………………………………………
Mg. María Teresa Mendoza Rodríguez
Vocal
………………………………………
Dra. Perlita Ríos del Águila
Asesora
III
DEDICATORIA
A ti mi Dios, que me diste la oportunidad de vivir y de regalarme una familia maravillosa,
a mis padres Yvan Diaz Tello y Jennie Mori Chang, quienes me impulsaron a seguir
adelante y superar los obstáculos de la vida, para alcanzar las metas deseadas y
convertirme en una gran persona. Los quiero demasiado.
Ivan Diaz
IV
AGRADECIMIENTO
Agradezco a DIOS por darme una familia, por su gran apoyo incondicional para ser mejor
persona y enseñarme muchos valores que marcaron en mí. A todos nuestros maestros que
han contribuido significativamente en nuestra educación y formación.
A mi asesora Dra. Perlita Rios del Aguila quien marco en mí el inicio de una nueva etapa
de experiencia académica, con su sabiduría y buen humor.
Ivan Diaz
V
DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA Y AUTORIZACION
PARCIAL DE LA PUBLICACIÓN POR ACCESO RESTRINGIDO*
Yo, Ivan Felipe Diaz Mori identificado con DNI N° 42920237, bachiller en la carrera
profesional de: Administración, Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Privada de la Selva Peruana, con la tesis y el artículo titulado: PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN CERVECERÍA SAN
JUAN S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020.
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis /el artículo pertenece a mi autoría.
2) La tesis/El artículo no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) El artículo no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para alguna revista.
4) De identificarse fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores),
autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido
publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar
falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción
se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad Privada de la
Selva Peruana.
5) Si, el artículo fuese aprobado sólo autorizo la publicación del registro del metadato
e información básica (parcial) en la revista u otro documento de difusión, cedo mis
derechos patrimoniales y autorizo a la Facultad de Ciencias Empresariales de la
Universidad Privada de la Selva Peruana, la publicación y divulgación del documento
en las condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad.
Iquitos, 18 de agosto de 2020
Firma
Ivan Felipe Diaz Mori
*Por decisión del Tesista
VI
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Por el presente documento, el Tesista:
Ivan Felipe Diaz Mori, identificado con DNI N° 42920237, Bachiller de la Escuela
Profesional de Administración, quien ha elaborado la tesis denominada:
“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
CERVECERÍA SAN JUAN S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020”.
Para optar el título profesional de Licenciado en Administración otorgado por la
Universidad Privada de la Selva Peruana.
Declaro bajo juramento que:
a) El presente estudio es de mi autoría y en el mismo no existe plagio de ninguna
naturaleza, en especial copia de otro trabajo de tesis o similar presentado por cualquier
persona ante cualquier Universidad.
b) He respetado las Normas Internacionales de Citas y Referencias para las fuentes
consultadas. Por lo tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
c) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
d) Los datos presentados en los resultados serán reales no serán falseados, ni duplicados ni
copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirán en aportes
a la realidad investigativa.
e) En caso de incumplimiento de esta declaración, asumimos las consecuencias y
sanciones que de nuestra acción se deriven, sometiéndonos a lo dispuesto en las normas
académicas de la Facultad y de la Universidad Privada de la Selva Peruana.
Ivan Felipe Diaz Mori
DNI: 42920237
VII
ÍNDICE DE CONTENIDO
Pág.
PÁGINA DEL JURADO ..................................................................................................... II
DEDICATORIA .................................................................................................................. III
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... IV
DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA Y AUTORIZACION .................................... V
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ........................................................................... VI
ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................................ VII
ÍNDICE DE TABLA ........................................................................................................... XI
ÍNDICE DE GRÁFICO ...................................................................................................... XII
RESUMEN ....................................................................................................................... XIII
ABSTRACT ..................................................................................................................... XIV
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN....................................................................................... 15
1.1. Descripción de la realidad problemática ............................................................... 15
1.2. Formulación del problema .................................................................................... 17
1.2.1. Problema general ........................................................................................... 17
1.2.2. Problemas específicos.................................................................................... 17
1.3. Objetivos ............................................................................................................... 18
VIII
1.3.1. Objetivo general ............................................................................................ 18
1.3.2. Objetivo específico ........................................................................................ 18
1.4. Justificación .......................................................................................................... 18
1.4.1. Justificación a nivel teórico .................................................................................. 18
1.4.2. Justificación a nivel metodológico ....................................................................... 19
1.4.3. Justificación a nivel práctico ................................................................................. 19
1.5. Limitaciones .......................................................................................................... 19
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................... 20
2.1. Antecedentes ......................................................................................................... 20
2.1.1. Nivel internacional ........................................................................................ 20
2.1.2. Nivel nacional ................................................................................................ 22
2.1.3. Nivel local ..................................................................................................... 24
2.2. Bases teóricas ........................................................................................................ 26
2.2.1. Definición de calidad ..................................................................................... 26
2.2.1.1. Algunas definiciones de calidad revisadas en la literatura ........................ 26
2.2.1.2. Calidad total ............................................................................................... 27
2.2.1.3. Características de la calidad total ............................................................... 27
2.2.1.4. Dimensiones de la calidad ......................................................................... 28
IX
2.2.1.5. Calidad de servicio ..................................................................................... 32
2.2.1.6. Los modelos de medición de la calidad del servicio.................................. 33
2.3. Definición de términos básicos ............................................................................. 37
2.4. Hipótesis ............................................................................................................... 38
2.5. Identificación de variables .................................................................................... 38
2.5.1. Variables ........................................................................................................ 38
2.6. Operacionalización de variables ........................................................................... 39
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ..................................................................................... 40
3.1. Tipo de investigación ................................................................................................ 40
3.2. Nivel .......................................................................................................................... 40
3.3. Diseño ....................................................................................................................... 40
3.4. Población y muestra .................................................................................................. 40
3.4.1. Población ............................................................................................................ 40
3.4.2. Muestra ............................................................................................................... 40
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ..................................................... 41
3.5.1. Técnicas .............................................................................................................. 41
3.5.2. Instrumentos ....................................................................................................... 41
3.5.2.1. Descripción del instrumento............................................................................ 41
X
3.6. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ......................................................... 41
3.7. Consideraciones éticas .............................................................................................. 41
CAPÍTULO IV: PRESENTACION DE LOS RESULTADOS .......................................... 42
4.1. Resultados ............................................................................................................. 42
4.2. Discusión de resultados ........................................................................................ 48
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES ..................................................................................... 50
CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES .......................................................................... 52
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 53
ANEXOS ............................................................................................................................. 57
Anexo N° 01: Artículo científico ....................................................................................... 58
Anexo N° 02: Matriz de consistencia ............................................................................... 73
Anexo N° 03: Cuestionario ................................................................................................. 74
XI
ÍNDICE DE TABLA
Tabla 1: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Elementos Tangibles, de la
Calidad de servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ......................................... 42
Tabla 2: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ............................................................ 43
Tabla 3: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Capacidad de Respuesta, de la
Calidad de servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ......................................... 44
Tabla 4: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Seguridad, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan, Punchana 2020 ............................................................ 45
Tabla 5: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Empatía, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ............................................................ 46
Tabla 6: Percepción del Cliente externo de la Cervecería San Juan en la Calidad de
Servicio. Distrito de Punchana 2020 ................................................................................... 47
XII
ÍNDICE DE GRÁFICO
Gráfico 1: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Elementos Tangibles, de la
Calidad de servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ......................................... 42
Gráfico 2: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ............................................................ 43
Gráfico 3: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Capacidad de Respuesta, de la
Calidad de servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ......................................... 44
Gráfico 4: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Seguridad, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan, Punchana 2020 ............................................................ 45
Gráfico 5: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Empatía, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ............................................................ 46
Gráfico 6: Percepción del Cliente externo de la Cervecería San Juan en la Calidad de
Servicio. Distrito de Punchana 2020 ................................................................................... 47
XIII
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo analizar cuál es la percepción del cliente
externo de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo trimestre,
Punchana – 2020. El diseño que se utilizó en la investigación fue no
experimental, de tipo descriptivo simple, porque no hubo manipulación de la
variable. La población estuvo conformada por 50 clientes externos de la
Cervecería San Juan S.A. del segundo trimestre, a quienes se les aplicó el
cuestionario SERVPERF. Los resultados encontrados con respecto a las
dimensiones se evidenciaron en elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía, que la categoría regular es la que más
prevalece. Concluyéndose que el 84,0 (n=42) de estos clientes externos distingue
a la calidad de servicio como regular, no hubo cliente que diferencia a la calidad
de servicio como deficiente.
Palabra Clave: calidad de servicio, percepción y SERVPERF.
XIV
ABSTRACT
The objective of the research was to analyze what is the perception of the external client of
the quality of service in San Juan Brewery, Second Quarter, Punchana - 2020. The design
used in the research was non-experimental, simple descriptive type, because there was no
manipulation of the variable. The population was made up of 50 external clients of
Cervecería San Juan S.A. of the second trimester, to whom the SERVPERF questionnaire
was applied. The results found with respect to the dimensions were evidenced in tangible
elements, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, that the regular category is
the most prevalent. Concluding that 84.0 (n = 42) of these external customers distinguish
the quality of service as fair, there was no customer who differentiated the quality of
service as poor.
Key Word: quality of service, perception and SERVPERF.
15
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
Los servicios desde hace ya varias décadas se han convertido en un factor
fundamental de crecimiento y en un elemento clave para la competitividad de las
organizaciones; de igual forma, el proceso de globalización y el fácil acceso a la
información han permitido que los clientes de hoy sean personas bien informadas, por lo
tanto tienen muchas opciones para elegir qué, cuándo, dónde y cómo satisfacer sus
necesidades y deseos.
Entendiendo como servicio el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir
además del producto o servicio básico como consecuencia del precio, imagen y reputación
del mismo, es un factor que agrega valor al cliente (Uribe, 2011, pág. 78), se puede decir
que el servicio al cliente es también un producto en sí, que puede determinar la fidelización
del cliente dependiendo de su satisfacción, siendo de gran importancia su análisis,
medición, evaluación y mejoramiento, esto con el fin de conocer cuál es la percepción de
los clientes externos frente a los distintos ítems que puedan tratarse de calidad en servicios
e instalaciones, así como la percepción que se tiene del personal.
1.1. Descripción de la realidad problemática
Para gestionar la calidad de servicio es una mezcla equilibrada de
utensilios empresariales duros y blandos; los primeros son indispensables para la
estructura y el control, mientras que los segundos son necesarios para crear un
entorno de compromiso con la empresa y sus metas, logrando de esta manera
ofrecer un mejor servicio al cliente.
Por ello es importante que las empresas garanticen un buen nivel en la
calidad de servicio que brinda a los clientes. El entre colaborador de todos los
16
niveles y áreas deben ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la
empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que son o representen al
cliente.
La buena conducta permitirá retener a los clientes actuales y mejorar la
captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta
acorde a las necesidades y exigencias de cada cliente. En la mayoría de las
empresas no se identifica esta situación, esto debido a la falta de la empatía e
innovación en las respuestas que dan, esta situación a la larga no permitirá
conservar el cliente y harán referencias no positivas que no permitirá atraer a
nuevos clientes.
La realidad descrita no es ajena a la Cervecería San Juan ya que se
percibe Falta de Abastecimiento de Productos (Cervezas y Gaseosas) Motivo tal
se generó por la pandemia, no se está cumpliendo con el plazo de producción de
productos en mención. Eso genera que en la ciudad de Iquitos no lleguen las
barcazas en el tiempo determinado y ahora estamos sufriendo rotura de stock. Se
está vendiendo lo poco que tenemos generando en el cliente malestar ya que no
podemos abastecer a todos y recuren a comprar en el depósito generando alza de
precio en el consumidor final, y esto lleva que la calidad del servicio que se
brinda, tenga aspectos importantes por mejorar, como en las áreas de gestión de
ventas, demoras en información de los servicios ofrecidos, gestión administrativa,
costo de inactividad de empleados.
Al no mejorar estos puntos, no se está logrando la satisfacción de los
clientes ni de los empleados, considerándose como principal aspecto a mejorar la
17
calidad en el servicio. Finalmente, en el presente estudio se analizará cómo la
calidad del servicio percibido por el cliente externo de la empresa en estudio.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cuál es la percepción del cliente externo de la calidad de servicio en
cervecería san juan, segundo trimestre, Punchana – 2020?
1.2.2. Problemas específicos
1. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Elementos
Tangibles, de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020?
2. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Fiabilidad, de
la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo trimestre,
Punchana – 2020?
3. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Capacidad de
Respuesta de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020?
4. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Seguridad, de
la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo trimestre,
Punchana – 2020?
5. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Empatía de la
calidad de servicio en cervecería San Juan, segundo trimestre, Punchana
– 2020?
18
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Analizar cuál es la percepción del cliente externo de la calidad de servicio
en cervecería san juan, segundo trimestre, Punchana – 2020.
1.3.2. Objetivo específico
1. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión
Elementos Tangibles, de la calidad de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020.
2. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión
Fiabilidad, de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020.
3. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión
Capacidad de Respuesta de la calidad de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020.
4. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión
Seguridad, de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020.
5. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión
Empatía de la calidad de servicio en cervecería San Juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020.
1.4. Justificación
1.4.1. Justificación a nivel teórico
Aportará un marco de referencia contextualizada que servirá de
importante la base para futuras investigaciones que se deseen estudiar.
19
1.4.2. Justificación a nivel metodológico
En cuanto al aporte metodológico, propone un instrumento
contextualizado que bridará información que puedan utilizar los directivos
de la empresa para la mejora continua con respecto al servicio de calidad.
1.4.3. Justificación a nivel práctico
Los resultados obtenidos permitirán a los directivos implementar
mejoras con respecto a los elementos tangibles, seguridad, fiabilidad,
capacidad de respuesta y empatía para garantizar una buena atención lograr
fidelidad de sus clientes.
1.5. Limitaciones
Se tuvo dificultades en la aplicación de las encuestas debido a que se tiene
restricción por la pandemia Covid19, porque se aplicó en algunos casos vía correo
o llamadas telefónicas.
20
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1.Antecedentes
2.1.1. Nivel internacional
(Bravo, 2011) “Percepción de la calidad de atención que tienen los
usuarios de la consulta externa del Subcentro de Salud de Amaguaña” .
Tuvo como objetivo analizar la percepción de la calidad de la atención que
tienen los usuarios en la consulta externa del Subcentro de Salud de
Amaguaña. Fue un estudio descriptivo con enfoque cuantitativo, sobre la
percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de la atención recibida
en la consulta externa del Subcentro de Salud de Amaguaña. Los resultados
de la investigación señalan que a pesar de que las personas entrevistadas
refieren que para ser atendidos por el profesional deben esperar hasta 180
minutos, el 76.7% de ellos manifiestan como poco y aceptable el tiempo de
espera; sin embargo, un 23% de la demanda también refiere que le parece
mucho tiempo, lo cual es muy importante tomar en cuenta para el proceso
de mejoramiento.
(Mongui, 2015) “Percepción de la calidad de la atención médica en
población con discapacidad físico-motora que acude a la fundación
A.P.R.I.L.P.”. Tuvo como objetivo describir la percepción de la calidad de
la atención médica en la población con condición de discapacidad físico
motora que acude a la fundación A.P.R.I.L.P. Fue un estudio observacional
de tipo descriptivo y corte transversal. Los resultados de la investigación
desde la percepción de la satisfacción global en el resultado, el 40% percibió
21
que se siente satisfecha con los servicios recibidos mientras que el 34,5% se
encuentra insatisfecha con la atención medica recibida, el 50,9% volvería a
atenderse nuevamente en la misma Institución; mientras que el restante
49,1% de la población manifiesta que no volverían a atenderse en la misma
Institución. Estos indicadores orientan en contravía la probabilidad de
alcanzar un resultado deseado en salud producto de la adecuada calidad.
(Reyes, 2014) “Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del
cliente de la Asociación share, sede Huehuetenango” .Tuvo como objetivo
Verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en
asociación SHARE, sede Huehuetenango. Fue un estudio de recopilación de
información se utilizaron como instrumentos, para antes y después del
experimento dos boletas de opinión, con preguntas abiertas y cerradas,
dirigido al personal y clientes, una entrevista con el coordinador, con el fin
de obtener la información necesaria para la investigación. Los resultados de
la investigación indican que la satisfacción de la calidad del servicio es
aceptable en los aspectos de: Instalaciones 79%, limpieza general 75%,
capacitación del personal 68%, e información adecuada 60%., mientras que
hay insatisfacción en parqueo con el 77%. Como resultado de la
capacitación de calidad del servicio aplicada, la satisfacción del cliente fue
calificada como muy satisfactoria específicamente en información con el
63%, parqueo con 68%, instalaciones con 78%, la limpieza general fue
calificada como satisfactoria con 71%, y capacitación del personal con 59%,
ciertos aspectos disminuyeron ya que no fueron los mismos sujetos
22
encuestados después del experimento, para verificar con mayor certeza la
aplicación del mismo.
2.1.2. Nivel nacional
(Vásquez, 2017) “Percepción de La calidad de servicio en los
restaurantes de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores”. Tuvo como
objetivo determinar la percepción sobre la calidad de servicio en los
restaurantes ubicados dentro de los hoteles de cuatro estrellas de Miraflores.
Fue un estudio de metodología mixta (cuantitativa y cualitativo) de tipo
descriptivo, como nos señala (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010)ya
que se basó en experiencias compartidas de una realidad conocida o
relacionada de hechos que acontecen a un determinado fenómeno del cual
tenemos una noción previa. El estudio fue un diseño no experimental, ya
que no se ha va a manipular ninguna de las variables y no se usará ningún
experimento, siendo una investigación de tipo descriptivo, ya que se
observará únicamente los fenómenos tal como son en la realidad para luego
ser analizados. Los resultados de la investigación señalan que la gran
mayoría de los clientes se sienten muy satisfechos con el servicio recibido
en los restaurantes; del mismo modo, de acuerdo a los resultados se observa
una relación positiva y directa entre las cinco dimensiones descritas en esta
investigación y la percepción de la Calidad de Servicio por parte del cliente
en los restaurantes dentro de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores.
(Alarcón, 2018)“Calidad en el Servicio en las Oficinas de la Región
Lima del Banco BBVA Continental para el PÚBLICO”. Tuvo como
23
objetivo Validar y evaluar las dimensiones del SERVQUAL a través del
instrumento de medición de la calidad de servicio al cliente en el BBVA
Banco Continental. Fue un estudio cuantitativo con diseño de tipo
correlacional. Los resultados de la investigación señalan que existe un
impacto significativo de todas las dimensiones del modelo SERVQUAL en
la medición de la calidad del servicio en las 110 oficinas del BBVA Banco
Continental seleccionadas. Existe un impacto significativo de la dimensión
tangibilidad en la calidad del servicio al cliente en el sector bancario
acotado a las 110 oficinas del BBVA Banco Continental seleccionadas.
Existe un impacto significativo de la dimensión fiabilidad en la calidad del
servicio al cliente en el sector bancario acotado a las 110 oficinas del BBVA
Banco Continental seleccionadas.
(Ramos & Quispe, 2018) “Percepción de la calidad de servicio y
propuesta de un plan de marketing en el restaurante turístico RUMI BLUE,
2017”. Tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad percibido del
servicio en el restaurante Turístico Rumi Blue S.A.C., Cusco, 2017. Fue un
estudio bajo el diseño no experimental, transversal: descriptivo propositivo
o proyectivo. Los resultados de la investigación señalan que el 58% de los
clientes se encuentra de acuerdo con la calidad de servicio ofrecido en el
restaurante Rumi Blue, lo que implica que más de la mitad de los clientes
están satisfechos con la calidad del servicio percibido. Por otro lado el 32%
está en desacuerdo por lo tanto insatisfecho por lo que es necesario la
implementación de un plan de marketing, que sirva de instrumento para
24
direccionar los esfuerzos de la gestión del restaurante y mejorar la
percepción de la calidad en el servicio brindado.
2.1.3. Nivel local
(Arrué, 2014), en su tesis titulado “Análisis de la calidad del servicio
de atención en la oficina desconcentrada de OSIPTEL Loreto desde la
percepción del usuario período junio a setiembre de 2014”.Tuvo como
objetivo evaluar la calidad del servicio de atención a usuarios de la Oficina
Desconcentrada del OSIPTEL Loreto. Fue una investigación con un diseño
de tipo transversal descriptivo no experimental. Trabajo con un tamaño de
muestra de 196 usuarios. Las técnicas que se emplearon para la recolección
de datos fue encuestas y la observación. Los resultados de la investigación
señalan que la percepción de la calidad del servicio de atención se encuentra
en el rango de satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que
podría considerarse como adecuado para el usuario pero no suficiente
respecto al servicio recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada
del OSIPTEL Loreto.
(Chú, 2017) en su tesis titulado “Calidad de atención y grado de
satisfacción del usuario de consulta externa de pediatría del hospital
regional de Loreto de octubre 2016 a febrero 2017”. Tuvo Como Objetivo
evaluar la calidad de atención y el grado de satisfacción del usuario de
consulta externa de Pediatría del Hospital Regional de Loreto de octubre
2016 a febrero 2017. Fue un estudio observacional, descriptivo, transversal,
ex–post-facto, correlacional y prospectivo. Trabajo con un tamaño de 7,200
25
pacientes. La herramienta utilizada fue una encuesta SERVQUAL;
instrumento de tipo cuantitativo. La encuesta consta de 22 preguntas de
expectativas y 22 preguntas de percepciones del usuario, que combinadas,
dan como resultado el grado de satisfacción del usuario que determina el
nivel de calidad de atención. La investigación llego a la conclusión que la
calidad de atención tuvo un importante porcentaje de insatisfacción,
tomando como base la insatisfacción global que presentaron cada una de las
dimensiones de calidad. Esto se ha visto reflejado en un alto grado de
insatisfacción de los usuarios de la consulta externa de Pediatría del
Hospital Regional de Loreto.
(Mori, 2017) en su tesis titulado “Calidad de Atención y
Satisfacción del usuario en atención de parto, en Puerperas Atendidas En
Servicio de Obstetricia Del Hospital Regional De Loreto, Junio-Julio 2017.
Tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y
satisfacción del usuario puérperas del servicio de Obstetricia del Hospital
Regional de Loreto con las características de la usuaria puérpera, Junio-
Julio 2017. Fue un estudio cuantitativo, dado que se aplicó la recolección
sistemática en forma estructurada y numérica, en condiciones de control, así
como el análisis de la información mediante procedimientos estadísticos.
Las variables que mostraron relación estadística significativa con la calidad
de atención y la satisfacción del usuario puérpera fueron la comodidad de
los servicios, el tiempo de la atención, la orientación de los procesos del
parto y la orientación del tratamiento, (p= <0,01). Las variables, que
mostraron asociación directa o positiva con calidad de atención fueron: la
26
comodidad de los servicios (r= 356, p= <0,01), el tiempo de la
atención(r=356, p= 0,01), la orientación de los procesos del parto (r=, 219,
p= <0,05) y la orientación del tratamiento (r= 267, p= <0,01). Es decir que
a mayor comodidad de los servicios, orientación sobre los procesos del
parto, mejor tiempo en la atención y mayor orientación del tratamiento,
mayor será el grado de satisfacción del usuario.
2.2.Bases teóricas
2.2.1. Definición de calidad
Etimológicamente el termino calidad proviene del latín
“qualitasatis”, definido por el Diccionario de la Real Academia como “la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Se trata
de una noción estrechamente unida al producto (bien material o servicio),
pero independientemente de los procesos que se han llevado cabo.
(Chamorro & Miranda , 2007).
2.2.1.1. Algunas definiciones de calidad revisadas en la literatura
“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a su clientela clave” (Horovitz, 1995).
“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (López
& Ruiz, 2004, pág. 17).
27
“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus
expectativas razonables” (Berry, 1995).
“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el
involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda
constante de autosuperación y perfeccionamiento continuo” (Chiavenato,
2002).
Conjunto de las propiedades y características de un producto
(proceso, bien o servicio) que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente, establecidas o implícitas.
2.2.1.2. Calidad total
Desde el punto de vista de la gestión, la calidad total implica la
calidad en todos los procesos, la calidad del producto y la satisfacción del
cliente o usuario. En este contexto, la calidad comprende a todas las
funciones y actividades de la organización e involucra y compromete la
participación de todas las personas de la organización. La calidad es idea y
esfuerzo de todos. En otras palabras, la calidad está en la filosofía de toda
la organización. (Dávila & Tito, 2015).
2.2.1.3. Características de la calidad total
Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si
desea mantener un nivel adecuado de competitividad a medio y largo
plazo, debe utilizar procedimientos de análisis y decisiones formales, para
sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la
organización encaminados a maximizar la eficiencia global. El autor
28
(López, 2005) menciona que es importante que las organizaciones tomen
en cuenta las siguientes características:
a) La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los
departamentos funcionales.
b) La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al
producto o al servicio.
c) La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo
d) La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el
involucramiento de todas las personas en la actividad, para lograr la
calidad.
e) La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
f) La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el
empowerment de la fuerza laboral.
g) La Calidad Total implica un enfoque de equipos.
2.2.1.4. Dimensiones de la calidad
Para (Donabedian, 2000) existen dos dimensiones inseparables y que
tienen lugar de manera simultánea durante el proceso de atención:
A. Dimensión técnico-científica
Referida a los aspectos técnico-científicos de la atención, cuyas
características básicas son:
o Efectividad: referida al logro de cambios positivos (efectos) en el
estado de salud de la población.
29
o Eficacia: referida al logro de los objetivos en la prestación del
servicio de salud a través de la aplicación correcta de las normas
técnicas y administrativas.
o Eficiencia: uso adecuado de recursos estimados para obtener los
resultados esperados.
o Continuidad: prestación ininterrumpida del servicio, sin
paralizaciones o repeticiones innecesarias.
o Seguridad: la forma en que se prestan los servicios de salud
determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan
optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del
usuario.
o Integralidad: que el usuario reciba las atenciones de salud que su
caso requiere y que se exprese un interés por la condición de salud
del acompañante.
B. Dimensión humana
Referida al aspecto interpersonal de la atención y que a su
vez tiene las siguientes características:
o Respeto a los derechos, a la cultura y a las características
individuales de la persona.
o Información completa, veraz, oportuna y entendida por el
usuario o por quién es responsable de él o ella.
o Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones,
necesidades y demandas; lo que es también válido para el
usuario interno.
30
o Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención
ética de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y
los principios ético-deontológicos que orientan la conducta y
los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud.
No se puede afirmar que la atención médica es de buena calidad
cuando se descuida cualquiera de estas dos dimensiones.
Este mismo autor hace referencia a tres enfoques útiles para evaluar
la calidad de atención en los servicios de salud:
a) Estructura: Engloba las características relativamente estables de la
organización de salud que proporciona la atención: a los recursos
humanos, materiales tecnológicos y financieros, así como recursos
organizacionales como normas, reglamentos, procedimientos,
documentos. Además, incluye los conocimientos y habilidades que
aplica el personal de salud para brindar la atención.
b) Proceso: Conjunto de actividades realizadas por el personal de salud
para atender a los usuarios y solucionar sus problemas. También
incluye las actividades que los usuarios realizan por ellos mismos. Son
elementos del proceso de atención, la forma en que el médico examina
al paciente, sus decisiones diagnósticas y terapéuticas y el apego del
paciente al tratamiento establecido.
c) Resultados: Incluye los cambios que se obtienen en la salud derivados
del servicio otorgado, sean estos buenos o malos; la satisfacción de los
31
usuarios y del personal de salud; el conocimiento que se genera durante
la atención para los usuarios y para los que se lo otorgan.
Diversos autores coinciden básicamente en estos tres enfoques. De
esta concepción de enfoques se desprende la necesidad de reconocer que,
para dar atención de alta calidad, debe haber recursos suficientes para el
tipo de servicio que se otorga. La cantidad suficiente de recursos o el
incremento de estos no se van a relacionar necesariamente con el
incremento del nivel de calidad de atención, incluso el exceso o el mal uso
de estos recursos puede ir directamente en su detrimento.
Para (Donabedian, 2000) menciona que el proceso de la atención se
relaciona directamente con la calidad de servicio, por lo que dirigir
esfuerzos que aseguren que el personal de salud desarrolle de la mejor
manera posible los procesos diagnósticos, de promoción de la salud y de
servicios en general, contribuye en mayor medida a garantizar una buena
calidad de atención. Del mismo modo, realizar un monitoreo sistemático al
cumplimiento de dichos procesos asegura prevenir y detectar
oportunamente problemas que podrían generar resultados negativos en la
prestación de servicios y, obviamente, para la salud (Tinoco, 2016).
La clave determinante de la calidad de un servicio es básicamente la
relación entre resultado y expectativas, la calidad de servicio la da una
empresa y todos sus servicios que esta incluye, mientras que la satisfacción
viene a ser la relación entre el servicio ofrecido y la respuesta satisfactoria
o no del cliente según la calidad que este percibe.
32
2.2.1.5. Calidad de servicio
El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues
cada cliente es diferente y sus necesidades también, es por esta razón que
no se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a
los clientes.
La calidad de servicio se percibirá de forma diferente según el
cliente, ya usuario del mismo (Horovitz, 1995).
Según (Zeithaml, Parasuramant, & Berty, 1991), el enriquecimiento
de un servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una
reacción en cadena de los que se benefician ante él; consumidores,
empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y por
ende el bienestar de la comunidad.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a
medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida.
En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin
servicios, y por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias en
cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor
(Horovitz, 1991).
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque
asocia su acto de compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus
viajes, es decir, el cliente suele comparar la calidad del servicio con la que
puede conseguir por sí mismo (Horovitz, 1991).
33
2.2.1.6. Los modelos de medición de la calidad del servicio
En las investigaciones se han reconocido como instrumentos para
medir la calidad del servicio diferentes modelos. Los más estudiados son
los de Servqual y el de Servperf. El primero utiliza una escala a partir de
las percepciones y expectativas, mientras que el segundo emplea
únicamente las percepciones.
2.2.1.6.1. Modelo Servqual
El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman,
Valerie Zeithaml y Berry, entre 1985 y 1988. Éste define la calidad del
servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los
clientes. Es un instrumento de escala múltiple que presenta un alto nivel
de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender
mejor las expectativas y la percepción que tienen los clientes respecto a
un servicio. El modelo incluye dos dimensiones de las expectativas:
expectativas deseadas (lo que me gustaría recibir en términos ideales) y
expectativas adecuadas (el nivel aceptable de servicio esperado).
Servqual consta de cuatro partes:
a) Primera. Se refiere a la medición de las expectativas a través de la
calificación que le otorgan los clientes en términos de las empresas
excelentes o de las expectativas adecuadas.
b) Segunda. Califica la percepción de la calidad del servicio de la
empresa analizada. Para cada una de estas dos primeras partes
presenta 22 items evaluados en una escala Likert de siete puntos.
34
c) Tercera: Tiene ocho preguntas y hace referencia a la importancia
relativa de los cinco criterios.
d) Cuarta parte. Se refiere a los datos socios demográficos del
encuestado.
e) Las 22 preguntas referentes a las percepciones y a las expectativas
corresponden a las cinco dimensiones de la Calidad:
o Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación (declaraciones 1 a
4).
o Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa (declaraciones 5 a 9).
o Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad de los empleados
para ayudar al cliente y proporcionar el servicio (declaraciones 10 a
13).
o Seguridad. Conocimiento y atención mostrados por los empleados
(declaraciones 14 a 17).
o Empatía. Habilidades para inspirar credibilidad y confianza
(declaraciones 18 a 22). Para evaluar la calidad un servicio es
necesario calcular la diferencia existente entre las puntuaciones de
expectativas y percepciones. También se puede estimar la
puntuación en cada uno de los cinco criterios de calidad obteniendo
un promedio de las puntuaciones individuales, que se obtienen a su
vez calificando sus declaraciones para cada una de las dimensiones
de calidad. Finalmente se pueden establecer mediciones no
35
ponderadas, es decir, que no tomen en cuenta la importancia
relativa de los distintos criterios.
2.2.1.6.2. Aplicaciones del SERVQUAL
El modelo planteado tiene múltiples aplicaciones. Por ejemplo, es
posible comparar la variación de las expectativas y percepciones a lo
largo del tiempo. Otras de sus aplicaciones son las de:
o Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras
empresas competidoras.
o Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes
percepciones de calidad analizados según sus características
sociodemográficas, psicológicas, la importancia relativa de los
criterios en la determinación de sus percepciones de calidad o de las
razones de estas percepciones.
o También puede ser aplicado el instrumento para medir las
percepciones de los clientes internos sobre la calidad.
o Otro modelo es el SERVPERF, el cual radica en medir el servicio
basándose solo en la percepción del servicio que tienen los individuos,
muy diferente al modelo SERVQUAL que tiene en cuenta tanto las
percepciones como las expectativas, utilizándose en términos
generales la misma estructura en ambos modelos, a excepción de la
diferencia mencionada anteriormente.
2.2.1.6.3. Modelo SERVPERF
Propuesto por (Cronin & Taylor, 1994, págs. 125-131), el cual
mide la valoración del desempeño para calcular la calidad del servicio
36
ofrecido. Si bien utiliza los mismos ítems que el modelo SERVQUAL,
este modelo no toma en cuenta las expectativas de los clientes en su
evaluación, sino que se basa únicamente en las percepciones. Sus
fundadores decidieron eliminar el concepto "expectativas” pues
consideraron que generaba problemas de interpretación, ya que las
expectativas varían en el transcurso de la prestación de un servicio dado.
Si bien es cierto que esta verdad no es la que mejor se aplica a todos los
modelos de negocio, se considera que una variable importante a medir en
el banco es justamente “expectativas” (Carrillat, Jaramillo, & Locander,
2005).
2.2.1.6.4. Dimensiones SERVPERF
SERVPERF utiliza las mismas categorías para evaluar la calidad
del servicio:
o Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
o Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
o Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
o Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y
sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
o Empatía: atención individualizada que ofrecen los empleados a sus
clientes.
37
2.3.Definición de términos básicos
a) Calidad de servicio al cliente “Juicio global del cliente acerca de la excelencia o
superioridad del servicio que surge de la comparación entre las expectativas
previas de los usuarios sobre el mismo y las percepciones acerca del desempeño
del servicio percibido” (Zeithaml, Parasuramant, & Berty, 1991, pág. 16).
b) Cliente: Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el
comprador potencial o real de los productos o servicios"
c) Cliente externo: Personas o negocios que compran bienes y servicios a dicha
organización, estas son las personas en las que usualmente se piensa cuando se
utiliza la palabra “cliente” (Bitner, 2002, págs. 103-107).
d) Percepción. (Del lat. perceptiblis) Que se puede comprender o percibir || Que se
puede recibir o cobrar. Según (Gibson, 1990), la percepción es el proceso por el
cual el individuo connota de significado al ambiente. Es un componente de la
satisfacción del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio como
tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, fiabilidad.
e) Satisfacción: Es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o
servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y
expectativas. La satisfacción del cliente es influida por las características
específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad (Bitner,
2002, pág. 95).
f) Servicio: Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada
para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"
38
g) Servicio al cliente: “El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para
apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas”
2.4.Hipótesis
No requiere hipótesis por tratarse de una investigación descriptiva simple.
2.5.Identificación de variables
2.5.1. Variables
La presente investigación tiene una sola variable: Calidad de servicio
39
2.6.Operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DEFICNICIÓN
OPERACIONAL
DEMENSIONES INDICADORES ESCALA
V1: Calidad
de servicio
Calidad Percibida
es el juicio del
consumidor sobre
la excelencia o
superioridad de
una entidad en su
conjunto, es una
forma de actitud,
semejante pero no
equivalente a
satisfacción y
resultante de la
comparación entre
expectativas y
percepciones
(Parasuraman,
Zeithaml y Berry,
1985).
El conjunto de
características que
satisfacen las
necesidades
del consumidor
que será analizada
en las dimensiones
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta:
Seguridad:
Empatía:
-Las instalaciones
físicas, equipos, y el
aspecto del personal.
-Habilidad para realizar
el servicio prometido
en forma fiable y
precisa.
- Disposición para
ayudar a los clientes y
proporcionar rápido
servicio.
- El conocimiento y la
cortesía de los
empleados y su
capacidad para inspirar
confianza y seguridad.
- El cuidado, la
atención
individualizada que la
empresa proporciona a
sus clientes.
Nominal
40
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
3.1. Tipo de investigación
El estudio fue una investigación no experimental de alcance descriptivo, porque
se explica los hechos tal cual sucedió en su estado natural.
3.2. Nivel
Descriptivo simple.
3.3. Diseño
El diseño que se utilizó en la investigación fue no experimental, de tipo
descriptivo simple, porque no hubo manipulación de la variable y cuya finalidad fue
analizar a la variable de estudio en un contexto determinado.
Cuyo esquema es:
M - O
Dónde:
M = Muestra de estudio
O = Observaciones en la calidad de servicio
3.4. Población y muestra
3.4.1. Población
La población estuvo conformada los clientes
3.4.2. Muestra
El tamaño de la muestra se determinó mediante criterios no probabilísticos
de muestreo intencional, por razones de acceso y disponibilidad. La muestra está
conformada por el 100% de la población.
41
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.5.1. Técnicas
La recolección de los datos se efectuó a través de la encuesta, la cual persiguió
indagar información relacionada a la variable de estudio.
3.5.2. Instrumentos
El instrumento que se utilizó para la recolección de datos fue SERVPERF.
3.5.2.1. Descripción del instrumento
El instrumento aplicado fue la escala tipo Likert del modelo SERVPERF de
(Cronin & Taylor, 1994), basado en la evaluación de las percepciones del servicio
por parte de los clientes. Estructurado en cinco dimensiones que considera las
percepciones de la prestación del servicio, y no las expectativas. La escala de
medición tipo Likert presenta las siguientes dimensiones: Elementos, Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.
3.6. Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Los datos fueron procesados utilizando el programa SPSS versión 23 y se
presentaron en cuadros y gráficas con frecuencia simple y porcentual
interpretándolos según los objetivos planteados.
3.7. Consideraciones éticas
En este estudio se tomó en cuenta las consideraciones éticas tales como el
respeto a la persona, reconocimiento de autoría y el consentimiento informado, es
decir, se propuso información sobre los objetivos de la investigación a la muestra en
estudio. Además, se hizo el uso responsable, adecuado y correcto del estilo APA en la
sexta edición, respetando las normas o reglas que lo determinan.
42
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Buenos Regulares Deficiente
12.0%
84.0%
4.0%
ElementosTangibles
CAPÍTULO IV: PRESENTACION Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1.Resultados
Análisis de las dimensiones de la Calidad de servicio al cliente externo:
Al analizar las dimensiones: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía de la variable Calidad de servicio a los 50 (100,0%)
clientes externos en la Cervecería San Juan en el distrito de Punchana durante el
segundo semestre del 2020, se determina lo siguiente.
Tabla 1: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Elementos Tangibles, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020
Elementos Tangibles Frecuencia Porcentaje
Buenos 6 12,0
Regulares 42 84,0
Deficiente 2 4,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Gráfico 1: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Elementos Tangibles, de la Calidad de servicio
en la Cervecería San Juan. Punchana 2020
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
De la percepción del cliente externo sobre los elementos tangibles, como consecuencia de
la aplicación del cuestionario modelo SERVEPERFE, se tiene que el 12,0% (n=6)
percibieron que éstos eran buenos, el 84,0% (n=42) de los clientes apreciaron que eran
43
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Buenos Regulares Deficiente
4.0%
90.0%
6.0%
Fiabilidad
regulares y el 4,0% (n=2) que eran deficientes respectivamente, siendo la percepción
regular más prevalente en esta dimensión. Tabla y gráfico 1.
Tabla 2: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de servicio en la
Cervecería San Juan. Punchana 2020
Fiabilidad Frecuencia Porcentaje
Buena 2 4,0
Regular 45 90,0
Deficiente 3 6,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Gráfico 2: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de servicio en la
Cervecería San Juan. Punchana 2020
Fuente:
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Sobre la percepción del cliente externo de la Fiabilidad, después de haber aplicado el
cuestionario SERVEPERFE, se observa que el 4,0% (n=2) de ellos distinguieron que la
fiabilidad era buena, 90,0% (n=45) de los mismos clientes diferenciaron que eran
44
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Buena Regular Deficiente
4.0%
84.0%
12.0%
Capacidad deRespuesta
regulares y 6,0% (n=3) que eran deficientes correspondientemente, habiendo encontrado
como la categoría regular la más prevalente en la fiabilidad. Tabla y gráfico 2.
Tabla 3: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Capacidad de Respuesta, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020
Capacidad de Respuesta Frecuencia Porcentaje
Buena 2 4,0
Regular 42 84,0
Deficiente 6 12,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Gráfico 3: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Capacidad de Respuesta, de la Calidad de
servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020
En cuanto al discernimiento del cliente externo en la dimensión Capacidad de
Respuesta, después de aplicar el cuestionario SERVEPERFE, se concluye que el 4,0%
(n=2) de ellos distinguieron a esta dimensión como buena, el 84,0% (n=42) de los
mismos que era regular y 6,0% (n=12) que eran deficientes proporcionalmente, siendo
la categoría que mayor frecuencia obtuvo la regular en la capacidad de respuesta. Tabla
y gráfico 3.
45
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Buena Regular Deficiente
4.0%
84.0%
12.0%
Capacidad deRespuesta
Tabla 4: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Seguridad, de la Calidad de servicio en la
Cervecería San Juan, Punchana 2020
Seguridad Frecuencia Porcentaje
Buena 2 4,0
Regular 41 82,0
Deficiente 7 14,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Gráfico 4: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Seguridad, de la Calidad de servicio en la
Cervecería San Juan, Punchana 2020
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
En relación a la discreción de los clientes externos de la cervecería San Juan de la
dimensión Seguridad, después de aplicar el cuestionario de modelo SERVEPERFE, se
asume que el 4,0% (n=2) de ellos apreciaron a esta dimensión como buena, el 82,0%
46
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Buena Regular Deficiente
12.0%
80.0%
8.0%
Capacidad deRespuesta
(n=41) observaron que era regular y 14,0% (n=7) de ellos que era deficiente
equitativamente, la categoría con mayor prevalencia en esta dimensión fue la regular.
Tabla y gráfico 4.
Tabla 5: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Empatía, de la Calidad de servicio en la
Cervecería San Juan. Punchana 2020
Empatía Frecuencia Porcentaje
Buena 6 12,0
Regular 40 80,0
Deficiente 4 8,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Gráfico 5: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Empatía, de la Calidad de servicio en la
Cervecería San Juan. Punchana 2020
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Con respecto a la percepción de los clientes externos en la dimensión Empatía,
resultado de la aplicación del cuestionario de modelo SERVEPERFE, se observa que
47
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Buena Regular Deficiente
16.0%
84.0%
0.0%
Calidad deServicio
el 12,0% (n=6) de ellos diferenciaron a esta dimensión como buena, 80,0% (n=40) lo
calificaron como regular y el 8,0% (n=4) como deficiente respectivamente, siendo la
categoría regular la más prevalente en la dimensión empatía. Tabla y gráfico 5.
Tabla 6: Percepción del Cliente externo de la Cervecería San Juan en la Calidad de Servicio. Distrito de
Punchana 2020
Calidad de servicio Frecuencia Porcentaje
Bueno 8 16,0
Regular 42 84,0
Deficiente 0 0,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Gráfico 6: Percepción del Cliente externo de la Cervecería San Juan en la Calidad de Servicio. Distrito de
Punchana 2020
48
Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.
Análisis de variable Calidad de servicio al cliente externo:
Cuando analizamos en forma conjunta a la dimensiones de la variable Calidad de servicio a
los 50 (100,0%) clientes externos en la Cervecería San Juan en el distrito de Punchana
durante el segundo semestre del 2020, se concluye que, el 16,0% (n=8) percibe a la calidad
de servicio como buena y el 84,0 (n=42) de éstos clientes externos distingue a esta calidad
de servicio como regular, no hubo cliente que diferencia a la calidad de servicio como
deficiente. Tabla y grafico 6.
4.2.Discusión de resultados
Del análisis de los resultados se evidenció que:
En el análisis de variable Calidad de servicio al cliente externo en forma
conjunta de las dimensiones de la variable Calidad de servicio a los 50 (100,0%)
clientes externos en la Cervecería San Juan en el distrito de Punchana durante el
segundo semestre del 2020, se concluye que, el 16,0% (n=8) percibe a la calidad de
servicio como buena y el 84,0 (n=42) de éstos clientes externos distingue a esta
calidad de servicio como regular, no hubo cliente que diferencia a la calidad de
servicio como deficiente. Estos resultados se alinean con (Arrué, 2014), quien señalan
que la percepción de la calidad del servicio de atención se encuentra en el rango de
satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que podría considerarse
como adecuado para el usuario pero no suficiente respecto al servicio recibido en todo
el proceso en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto. También se evidencian
en (Chú, 2017), Quien manifiesta que la calidad de atención tuvo un importante
porcentaje de insatisfacción, Esto se ha visto reflejado en un alto grado de
49
insatisfacción de los usuarios de la consulta externa de Pediatría del Hospital Regional
de Loreto. Asimismo concuerda con (Bravo, 2011) quien señalan que a pesar de que
las personas entrevistadas refieren que para ser atendidos por el profesional deben
esperar hasta 180 minutos, el 76.7% de ellos manifiestan como poco y aceptable el
tiempo de espera, lo cual es muy importante tomar en cuenta para el proceso de
mejoramiento.
Los resultados del estudio no se alinean con (Mongui, 2015). Los
resultados de la investigación desde la percepción de la satisfacción global en el
resultado, el 40% percibió que se siente satisfecha con los servicios recibidos.
También con Sonia Patricia Reyes Hernández (2014) Los resultados de la
investigación evidencian que la satisfacción de la calidad del servicio es aceptable en
los aspectos de: Instalaciones 79%, limpieza general 75%, capacitación del personal
68%, e información adecuada 60%., mientras que hay insatisfacción en parqueo con el
77%. También se evidencia en (Vásquez, 2017), quien señala que la gran mayoría de
los clientes se sienten muy satisfechos con el servicio recibido en los restaurantes. Por
su parte (Alarcón, 2018) existe un impacto significativo de la dimensión tangibilidad y
en la dimensión fiabilidad en la calidad del servicio al cliente en el sector bancario
acotado a las 110 oficinas del BBVA Banco Continental seleccionadas. Asimismo se
no se alinean con (Ramos & Quispe, 2018), quienes señalan que el 58% de los
clientes se encuentra de acuerdo con la calidad de servicio ofrecido en el restaurante
Rumi Blue, lo que implica que más de la mitad de los clientes están satisfechos con la
calidad del servicio percibido. No se alinean con (Mori, 2017), la mayor comodidad de
los servicios, orientación sobre los procesos del parto, mejor tiempo en la atención y
mayor orientación del tratamiento, mayor será el grado de satisfacción del usuario.
50
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES
En el estudio se llegó a las siguientes conclusiones:
1. Nivel de objetivos general:
Cuando analizamos en forma conjunta a la dimensión de la variable Calidad de
servicio a los 50 (100,0%) clientes externos en la Cervecería San Juan en el distrito
de Punchana durante el segundo semestre del 2020, se concluye que el 84,0 (n=42)
de éstos clientes externos distingue a esta calidad de servicio como regular, no hubo
cliente que diferencia a la calidad de servicio como deficiente.
2. A nivel de objetivos específicos:
Análisis de las dimensiones de la Calidad de servicio al cliente externo:
a) De la percepción del cliente externo sobre los elementos tangibles, como
consecuencia de la aplicación del cuestionario modelo SERVEPERFE, se tiene
que el mayor porcentaje el 84,0% (n=42) de los clientes apreciaron que eran
regulares, siendo la percepción regular más prevalente en esta dimensión.
b) Sobre la percepción del cliente externo de la Fiabilidad, después de haber
aplicado el cuestionario SERVEPERFE, 90,0% (n=45) de los mismos clientes
diferenciaron que eran regulares, habiendo encontrado como la categoría regular
la más prevalente en la fiabilidad.
c) En cuanto al discernimiento del cliente externo en la dimensión Capacidad de
Respuesta, después de aplicar el cuestionario SERVEPERFE, se concluye que la
categoría que mayor frecuencia obtuvo la regular en la capacidad de respuesta
con el 84,0% (n=42).
51
d) En relación a la discreción de los clientes externos de la cervecería San Juan de
la dimensión Seguridad, después de aplicar el cuestionario de modelo
SERVEPERFE, se asume que la categoría con mayor prevalencia en esta
dimensión fue la regular con el 82,0% (n=41).
e) Con respecto a la percepción de los clientes externos en la dimensión Empatía,
resultado de la aplicación del cuestionario de modelo SERVEPERFE, se observa
que la categoría regular es la que más prevalece en la dimensión empatía con el
80,0% (n=40)
52
CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES
Con la finalidad de mejorar esta investigación se propone las siguientes recomendaciones:
1. Se sugiere a la empresa fomentar estrategias de desarrollo humano, ya que los servicios
ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el
negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del
personal para obtener los niveles de calidad.
2. Para mejorar la calidad de servicio percibido por el cliente la empresa debe rediseñar
estrategias de servicio y consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas
áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este
punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.
3. Establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de dificultad y conocer
los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.
53
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ANEXOS
58
Anexo N° 01: Artículo científico
DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA Y AUTORIZACION PARCIAL DE LA
PUBLICACIÓN POR ACCESO RESTRINGIDO*
Yo, Ivan Felipe Diaz Mori identificado con DNI N° 42920237, bachiller en la carrera
profesional de: Administración, Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Privada de la Selva Peruana, con la tesis y el artículo titulado: PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN CERVECERÍA SAN
JUAN S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020.
Declaro bajo juramento que:
6) La tesis /el artículo pertenece a mi autoría.
7) La tesis/El artículo no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
8) El artículo no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para alguna revista.
9) De identificarse fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores),
autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido
publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar
falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción
se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad Privada de la
Selva Peruana.
10) Si, el artículo fuese aprobado sólo autorizo la publicación del registro del
metadato e información básica (parcial) en la revista u otro documento de difusión,
cedo mis derechos patrimoniales y autorizo a la Facultad de Ciencias Empresariales
de la Universidad Privada de la Selva Peruana, la publicación y divulgación del
documento en las condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad.
Iquitos, 18 de agosto de 2020
Firma
Ivan Felipe Diaz Mori
*Por decisión del Tesista
59
60
Artículo Científico
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN
CERVECERÍA SAN JUAN S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020
EXTERNAL CUSTOMER PERCEPTION OF THE QUALITY OF SERVICE IN
CERVECERÍA SAN JUAN S.A SECOND QUARTER, PUNCHANA - 2020
Por:
Bach. Adm. Ivan Felipe Diaz Mori y Dra. Perlita Ríos del Águila2.
Perlitavloreto @gmail.com
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo
analizar cuál es la percepción del cliente
externo de la calidad de servicio en
cervecería san juan, segundo trimestre,
Punchana – 2020. El diseño que se
utilizó en la investigación fue no
experimental, de tipo descriptivo simple,
porque no hubo manipulación de la
variable. La población estuvo
conformada por 50 clientes externos de
la Cervecería San Juan S.A. del segundo
trimestre, a quienes se les aplicó el
cuestionario SERVPERF. Los resultados
encontrados con respecto a las
dimensiones se evidenciaron en
elementos tangibles, Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Seguridad y
Empatía, que la categoría regular es la
que más prevalece. Concluyéndose que
el 84,0 (n=42) de estos clientes externos
distingue a la calidad de servicio como
regular, no hubo cliente que diferencia a
la calidad de servicio como deficiente.
Palabra Clave: calidad de servicio,
percepción y SERVPERF.
ABSTRACT
The objective of the research was to
analyze what is the perception of the
external client of the quality of service in
San Juan Brewery, Second Quarter,
Punchana - 2020. The design used in the
research was non-experimental, simple
descriptive type, because there was no
manipulation of the variable. The
population was made up of 50 external
clients of Cervecería San Juan S.A. of
the second trimester, to whom the
SERVPERF questionnaire was applied.
The results found with respect to the
dimensions were evidenced in tangible
elements, Reliability, Responsiveness,
Security and Empathy, that the regular
category is the most prevalent.
Concluding that 84.0 (n = 42) of these
external customers distinguish the
quality of service as fair, there was no
customer who differentiated the quality
of service as poor.
Key Word: quality of service,
perception and SERVPERF.
61
INTRODUCCIÓN
Los servicios desde hace ya
varias décadas se han convertido en un
factor fundamental de crecimiento y en
un elemento clave para la competitividad
de las organizaciones; de igual forma, el
proceso de globalización y el fácil
acceso a la información han permitido
que los clientes de hoy sean personas
bien informadas, por lo tanto tienen
muchas opciones para elegir qué,
cuándo, dónde y cómo satisfacer sus
necesidades y deseos.
Entendiendo como servicio el
conjunto de prestaciones que el cliente
espera recibir además del producto o
servicio básico como consecuencia del
precio, imagen y reputación del mismo,
es un factor que agrega valor al cliente
(Uribe, 2011, pág. 78), se puede decir
que el servicio al cliente es también un
producto en sí, que puede determinar la
fidelización del cliente dependiendo de
su satisfacción, siendo de gran
importancia su análisis, medición,
evaluación y mejoramiento, esto con el
fin de conocer cuál es la percepción de
los clientes externos frente a los distintos
ítems que puedan tratarse de calidad en
servicios e instalaciones, así como la
percepción que se tiene del personal.
Descripción de la realidad
problemática
Para gestionar la calidad de
servicio es una mezcla equilibrada de
utensilios empresariales duros y
blandos; los primeros son
indispensables para la estructura y el
control, mientras que los segundos son
necesarios para crear un entorno de
compromiso con la empresa y sus
metas, logrando de esta manera ofrecer
un mejor servicio al cliente.
Por ello es importante que las
empresas garanticen un buen nivel en
la calidad de servicio que brinda a los
clientes. El entre colaborador de
todos los niveles y áreas deben ser
consciente de que el éxito de las
relaciones entre la empresa y cada
uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en
la atención de las demandas de las
personas que son o representen al
cliente.
La buena conducta permitirá
retener a los clientes actuales y
mejorar la captación de clientes
nuevos por el trato personalizado,
62
diseño de una oferta acorde a las
necesidades y exigencias de cada
cliente. En la mayoría de las empresas
no se identifica esta situación, esto
debido a la falta de la empatía e
innovación en las respuestas que dan,
esta situación a la larga no permitirá
conservar el cliente y harán
referencias no positivas que no
permitirá atraer a nuevos clientes.
La realidad descrita no es
ajena a la Cervecería San Juan ya
que se percibe Falta de
Abastecimiento de Productos
(Cervezas y Gaseosas) Motivo tal se
generó por la pandemia, no se está
cumpliendo con el plazo de
producción de productos en mención.
Eso genera que en la ciudad de
Iquitos no lleguen las barcazas en el
tiempo determinado y ahora estamos
sufriendo rotura de stock. Se está
vendiendo lo poco que tenemos
generando en el cliente malestar ya
que no podemos abastecer a todos y
recuren a comprar en el depósito
generando alza de precio en el
consumidor final, y esto lleva que la
calidad del servicio que se brinda,
tenga aspectos importantes por
mejorar, como en las áreas de gestión
de ventas, demoras en información de
los servicios ofrecidos, gestión
administrativa, costo de inactividad
de empleados.
Al no mejorar estos puntos, no
se está logrando la satisfacción de los
clientes ni de los empleados,
considerándose como principal
aspecto a mejorar la calidad en el
servicio. Finalmente, en el presente
estudio se analizará cómo la calidad
del servicio percibido por el cliente
externo de la empresa en estudio.
Formulación del problema
Problema general
¿Cuál es la percepción del cliente
externo de la calidad de servicio en
cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020?
Problemas específicos
6. ¿Cuál es la percepción del cliente
externo en la dimensión Elementos
Tangibles, de la calidad de servicio en
cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020?
7. ¿Cuál es la percepción del cliente
externo en la dimensión Fiabilidad, de
la calidad de servicio en cervecería
63
san juan, segundo trimestre, Punchana
– 2020?
8. ¿Cuál es la percepción del cliente
externo en la dimensión Capacidad de
Respuesta de la calidad de servicio en
cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020?
9. ¿Cuál es la percepción del cliente
externo en la dimensión Seguridad, de
la calidad de servicio en cervecería
san juan, segundo trimestre, Punchana
– 2020?
10. ¿Cuál es la percepción del
cliente externo en la dimensión
Empatía de la calidad de servicio en
cervecería San Juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020?
Objetivo general
Analizar cuál es la percepción del
cliente externo de la calidad de
servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana –
2020.
Objetivo específico
6. Identificar cuál es la percepción
del cliente externo en la dimensión
Elementos Tangibles, de la calidad
de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana –
2020.
7. Identificar cuál es la percepción del
cliente externo en la dimensión
Fiabilidad, de la calidad de servicio
en cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020.
8. Identificar cuál es la percepción del
cliente externo en la dimensión
Capacidad de Respuesta de la calidad
de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020.
9. Identificar cuál es la percepción del
cliente externo en la dimensión
Seguridad, de la calidad de servicio
en cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020.
10. Identificar cuál es la percepción
del cliente externo en la dimensión
Empatía de la calidad de servicio en
cervecería San Juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020.
Justificación
Justificación a nivel teórico
Aportará un marco de
referencia contextualizada que
servirá de importante la base para
futuras investigaciones que se
deseen estudiar.
64
Justificación a nivel
metodológico
En cuanto al aporte
metodológico, propone un
instrumento contextualizado que
bridará información que puedan
utilizar los directivos de la
empresa para la mejora continua
con respecto al servicio de
calidad.
Justificación a nivel práctico
Los resultados obtenidos
permitirán a los directivos
implementar mejoras con
respecto a los elementos
tangibles, seguridad, fiabilidad,
capacidad de respuesta y empatía
para garantizar una buena
atención lograr fidelidad de sus
clientes.
65
METODOLOGÍA
Tipo de investigación
El estudio fue una
investigación no experimental de
alcance descriptivo, porque se
explica los hechos tal cual sucedió en
su estado natural.
Nivel
Descriptivo simple.
Diseño
El diseño que se utilizó en la
investigación fue no experimental, de
tipo descriptivo simple, porque no
hubo manipulación de la variable y
cuya finalidad fue analizar a la
variable de estudio en un contexto
determinado.
Cuyo esquema es:
M - O
Dónde:
M = Muestra de estudio
O = Observaciones en la calidad de
servicio
Población y muestra
Población
La población estuvo conformada
los clientes
Muestra
El tamaño de la muestra se
determinó mediante criterios no
probabilísticos de muestreo intencional,
por razones de acceso y disponibilidad.
La muestra está conformada por el
100% de la población.
Técnicas e instrumentos de recolección
de datos
Técnicas
La recolección de los datos se
efectuó a través de la encuesta, la
cual persiguió indagar información
relacionada a la variable de estudio.
Instrumentos
El instrumento que se utilizó para
la recolección de datos fue SERVPERF.
Descripción del instrumento
El instrumento aplicado fue la
escala tipo Likert del modelo
SERVPERF de (Cronin & Taylor, 1994),
basado en la evaluación de las
percepciones del servicio por parte de los
clientes. Estructurado en cinco
dimensiones que considera las
percepciones de la prestación del
servicio, y no las expectativas. La escala
de medición tipo Likert presenta las
siguientes dimensiones: Elementos,
Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Seguridad y Empatía.
66
Técnicas de procesamiento y análisis
de datos
Los datos fueron procesados
utilizando el programa SPSS versión 23 y
se presentaron en cuadros y gráficas con
frecuencia simple y porcentual
interpretándolos según los objetivos
planteados.
Consideraciones éticas
En este estudio se tomó en
cuenta las consideraciones éticas tales
como el respeto a la persona,
reconocimiento de autoría y el
consentimiento informado, es decir, se
propuso información sobre los objetivos
de la investigación a la muestra en
estudio. Además, se hizo el uso
responsable, adecuado y correcto del
estilo APA en la sexta edición,
respetando las normas o reglas que lo
determinan.
RESULTADOS
Análisis de las dimensiones de la
Calidad de servicio al cliente
externo:
Al analizar las dimensiones:
Elementos Tangibles, Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Seguridad y
Empatía de la variable Calidad de
servicio a los 50 (100,0%) clientes
externos en la Cervecería San Juan
en el distrito de Punchana durante el
segundo semestre del 2020, se
determina lo siguiente.
Tabla 7: Percepción del Cliente externo en la
Dimensión Elementos Tangibles, de la Calidad
de servicio en la Cervecería San Juan.
Punchana 2020
Elementos
Tangibles Frecuencia Porcentaje
Buenos 6 12,0
Regulares 42 84,0
Deficiente 2 4,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala
tipo Likert modelo SERVPERF,
aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el
2do semestre del 2020.
De la percepción del cliente externo
sobre los elementos tangibles, como
consecuencia de la aplicación del
cuestionario modelo SERVEPERFE, se
tiene que el 12,0% (n=6) percibieron que
éstos eran buenos, el 84,0% (n=42) de los
clientes apreciaron que eran regulares y
el 4,0% (n=2) que eran deficientes
respectivamente, siendo la percepción
regular más prevalente en esta dimensión.
Tabla y gráfico 1.
67
Tabla 8: Percepción del Cliente externo en la
Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de servicio
en la Cervecería San Juan. Punchana 2020
Fiabilidad Frecuencia Porcentaje
Buena 2 4,0
Regular 45 90,0
Deficiente 3 6,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala
tipo Likert modelo SERVPERF,
aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el
2do semestre del 2020.
Sobre la percepción del cliente externo
de la Fiabilidad, después de haber
aplicado el cuestionario
SERVEPERFE, se observa que el
4,0% (n=2) de ellos distinguieron que
la fiabilidad era buena, 90,0% (n=45)
de los mismos clientes diferenciaron
que eran regulares y 6,0% (n=3) que
eran deficientes
correspondientemente, habiendo
encontrado como la categoría regular
la más prevalente en la fiabilidad.
Tabla y gráfico 2.
Tabla 9: Percepción del Cliente externo en la
Dimensión Capacidad de Respuesta, de la
Calidad de servicio en la Cervecería San Juan.
Punchana 2020
Capacidad
de
Respuesta
Frecuencia Porcentaje
Buena 2 4,0
Regular 42 84,0
Deficiente 6 12,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala tipo
Likert modelo SERVPERF, aplicado al
cliente externo de cervecería San Juan
durante el 2do semestre del 2020.
En cuanto al discernimiento del cliente
externo en la dimensión Capacidad de
Respuesta, después de aplicar el
cuestionario SERVEPERFE, se
concluye que el 4,0% (n=2) de ellos
distinguieron a esta dimensión como
buena, el 84,0% (n=42) de los mismos
que era regular y 6,0% (n=12) que
eran deficientes proporcionalmente,
siendo la categoría que mayor
frecuencia obtuvo la regular en la
capacidad de respuesta. Tabla y
gráfico 3.
68
Tabla 10: Percepción del Cliente externo en la
Dimensión Seguridad, de la Calidad de servicio
en la Cervecería San Juan, Punchana 2020
Seguridad Frecuencia Porcentaje
Buena 2 4,0
Regular 41 82,0
Deficiente 7 14,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala
tipo Likert modelo SERVPERF,
aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el
2do semestre del 2020.
En relación a la discreción de los
clientes externos de la cervecería San
Juan de la dimensión Seguridad,
después de aplicar el cuestionario de
modelo SERVEPERFE, se asume que
el 4,0% (n=2) de ellos apreciaron a
esta dimensión como buena, el 82,0%
(n=41) observaron que era regular y
14,0% (n=7) de ellos que era
deficiente equitativamente, la
categoría con mayor prevalencia en
esta dimensión fue la regular. Tabla y
gráfico 4.
Tabla 11: Percepción del Cliente externo en la
Dimensión Empatía, de la Calidad de servicio en
la Cervecería San Juan. Punchana 2020
Empatía Frecuencia Porcentaje
Buena 6 12,0
Regular 40 80,0
Deficiente 4 8,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala
tipo Likert modelo SERVPERF,
aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el
2do semestre del 2020.
Con respecto a la percepción de los
clientes externos en la dimensión
Empatía, resultado de la aplicación
del cuestionario de modelo
SERVEPERFE, se observa que el
12,0% (n=6) de ellos diferenciaron a
esta dimensión como buena, 80,0%
(n=40) lo calificaron como regular y
el 8,0% (n=4) como deficiente
respectivamente, siendo la categoría
regular la más prevalente en la
dimensión empatía. Tabla y gráfico
5.
69
Tabla 12: Percepción del Cliente externo de la
Cervecería San Juan en la Calidad de Servicio.
Distrito de Punchana 2020
Calidad de
servicio Frecuencia Porcentaje
Bueno 8 16,0
Regular 42 84,0
Deficiente 0 0,0
Total 50 100,0
Fuente: Cuestionario con escala
tipo Likert modelo SERVPERF,
aplicado al cliente externo de
cervecería San Juan durante el
2do semestre del 2020.
Análisis de variable Calidad de servicio
al cliente externo:
Cuando analizamos en forma conjunta a
la dimensiones de la variable Calidad de
servicio a los 50 (100,0%) clientes
externos en la Cervecería San Juan en el
distrito de Punchana durante el segundo
semestre del 2020, se concluye que, el
16,0% (n=8) percibe a la calidad de
servicio como buena y el 84,0 (n=42) de
éstos clientes externos distingue a esta
calidad de servicio como regular, no hubo
cliente que diferencia a la calidad de
servicio como deficiente
DISCUSIÓN
Del análisis de los resultados se
evidenció que:
En el análisis de variable
Calidad de servicio al cliente
externo en forma conjunta de las
dimensiones de la variable Calidad
de servicio a los 50 (100,0%) clientes
externos en la Cervecería San Juan
en el distrito de Punchana durante el
segundo semestre del 2020, se
concluye que, el 16,0% (n=8)
percibe a la calidad de servicio como
buena y el 84,0 (n=42) de éstos
clientes externos distingue a esta
calidad de servicio como regular, no
hubo cliente que diferencia a la
calidad de servicio como deficiente.
Estos resultados se alinean con
(Arrué, 2014), quien señalan que la
percepción de la calidad del servicio
de atención se encuentra en el rango
de satisfacción baja (62%), siendo
una escala de calificación que podría
considerarse como adecuado para el
usuario pero no suficiente respecto al
servicio recibido en todo el proceso
en la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto. También se
evidencian en (Chú, 2017), Quien
manifiesta que la calidad de atención
70
tuvo un importante porcentaje de
insatisfacción, Esto se ha visto
reflejado en un alto grado de
insatisfacción de los usuarios de la
consulta externa de Pediatría del
Hospital Regional de Loreto.
Asimismo concuerda con (Bravo,
2011) quien señalan que a pesar de
que las personas entrevistadas
refieren que para ser atendidos por el
profesional deben esperar hasta 180
minutos, el 76.7% de ellos
manifiestan como poco y aceptable
el tiempo de espera, lo cual es muy
importante tomar en cuenta para el
proceso de mejoramiento.
Los resultados del estudio
no se alinean con (Mongui, 2015).
Los resultados de la investigación
desde la percepción de la satisfacción
global en el resultado, el 40%
percibió que se siente satisfecha con
los servicios recibidos. También con
Sonia Patricia Reyes Hernández
(2014) Los resultados de la
investigación evidencian que la
satisfacción de la calidad del servicio
es aceptable en los aspectos de:
Instalaciones 79%, limpieza general
75%, capacitación del personal 68%,
e información adecuada 60%.,
mientras que hay insatisfacción en
parqueo con el 77%. También se
evidencia en (Vásquez, 2017), quien
señala que la gran mayoría de los
clientes se sienten muy satisfechos
con el servicio recibido en los
restaurantes. Por su parte (Alarcón,
2018) existe un impacto significativo
de la dimensión tangibilidad y en la
dimensión fiabilidad en la calidad del
servicio al cliente en el sector
bancario acotado a las 110 oficinas
del BBVA Banco Continental
seleccionadas. Asimismo se no se
alinean con (Ramos & Quispe,
2018), quienes señalan que el 58%
de los clientes se encuentra de
acuerdo con la calidad de servicio
ofrecido en el restaurante Rumi
Blue, lo que implica que más de la
mitad de los clientes están
satisfechos con la calidad del
servicio percibido. No se alinean con
(Mori, 2017), la mayor comodidad
de los servicios, orientación sobre los
procesos del parto, mejor tiempo en
la atención y mayor orientación del
tratamiento, mayor será el grado de
satisfacción del usuario.
71
CONCLUSIONES
En el estudio se llegó a las siguientes
conclusiones:
Nivel de objetivos general:
Cuando analizamos en forma
conjunta a la dimensión de la
variable Calidad de servicio a los
50 (100,0%) clientes externos en
la Cervecería San Juan en el
distrito de Punchana durante el
segundo semestre del 2020, se
concluye que el 84,0 (n=42) de
éstos clientes externos distingue a
esta calidad de servicio como
regular, no hubo cliente que
diferencia a la calidad de servicio
como deficiente.
A nivel de objetivos específicos:
Análisis de las dimensiones de la
Calidad de servicio al cliente
externo:
a. De la percepción del cliente
externo sobre los elementos
tangibles, como consecuencia de
la aplicación del cuestionario
modelo SERVEPERFE, se tiene
que el mayor porcentaje el 84,0%
(n=42) de los clientes apreciaron
que eran regulares, siendo la
percepción regular más prevalente
en esta dimensión.
b. Sobre la percepción del cliente
externo de la Fiabilidad, después
de haber aplicado el cuestionario
SERVEPERFE, 90,0% (n=45) de
los mismos clientes diferenciaron
que eran regulares, habiendo
encontrado como la categoría
regular la más prevalente en la
fiabilidad.
c. En cuanto al discernimiento del
cliente externo en la dimensión
Capacidad de Respuesta, después
de aplicar el cuestionario
SERVEPERFE, se concluye que
la categoría que mayor frecuencia
obtuvo la regular en la capacidad
de respuesta con el 84,0% (n=42).
d. En relación a la discreción de los
clientes externos de la cervecería
San Juan de la dimensión
Seguridad, después de aplicar el
cuestionario de modelo
SERVEPERFE, se asume que la
categoría con mayor prevalencia
en esta dimensión fue la regular
con el 82,0% (n=41).
e. Con respecto a la percepción de
los clientes externos en la
dimensión Empatía, resultado de
72
la aplicación del cuestionario de
modelo SERVEPERFE, se
observa que la categoría regular
es la que más prevalece en la
dimensión empatía con el 80,0%
(n=40)
73
Anexo N° 02: Matriz de consistencia
TITULO: “PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN CERVECERÍA SAN JUAN
S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020”.
Autor: Bach. Ivan Felipe Diaz Mori.
PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLE DIMENSIONES METODOLOGIA Problema General
¿Cuál es la percepción del cliente externo de la calidad de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020?
Objetivo General
Analizar cuál es la percepción del cliente externo de la calidad de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020.
V1: Calidad de
servicio
Programación
Formulación
Ejecución
Control
Evaluación
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Descriptivo simple.
DISEÑO
Diseño no Experimental
POBLACIÓN Y MUESTRA
La población y la muestra de 50.
TÉCNICA
La Encuesta
INSTRUMENTO
El Cuestionario SERVPERF
TÉCNICAS PARA EL
PROCESAMIENTO Y
ANÁLISIS DE DATOS
Software Estadístico IBM SPSS en la versión 23 y Microsoft Excel.
Problema Especifico
1. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Elementos Tangibles, de la
calidad de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020? 2. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en
la dimensión Fiabilidad, de la calidad de
servicio en cervecería san juan, segundo trimestre, Punchana – 2020?
3. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en
la dimensión Capacidad de Respuesta de la calidad de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020?
4. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Seguridad, de la calidad de
servicio en cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020? 5. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en
la dimensión Empatía de la calidad de servicio
en cervecería San Juan, segundo trimestre,
Punchana – 2020?
Objetivo Específico
1. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Elementos Tangibles, de
la calidad de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020. 2. Identificar cuál es la percepción del cliente
externo en la dimensión Fiabilidad, de la calidad
de servicio en cervecería san juan, segundo trimestre, Punchana – 2020.
3. Identificar cuál es la percepción del cliente
externo en la dimensión Capacidad de Respuesta de la calidad de servicio en cervecería san juan,
segundo trimestre, Punchana – 2020.
4. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Seguridad, de la calidad
de servicio en cervecería san juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020. 5. Identificar cuál es la percepción del cliente
externo en la dimensión Empatía de la calidad de
servicio en cervecería San Juan, segundo
trimestre, Punchana – 2020.
74
Anexo N° 03: Cuestionario
Escala Tipo Likert modelo SERVPERF
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información relacionado con la
percepción de los clientes internos respecto a la calidad de servicio en Cervecería San Juan,
Punchana-2020.
La información que usted nos proporciona será utilizada sólo con fines académicos y de
investigación, por lo que se le agradece por su valiosa información y colaboración.
Instrucciones
• Lee cuidadosamente y califícalos colocando una cruz o un aspa en el paréntesis
correspondiente.
• Marca según su percepción una sola alternativa por Items.
1) Nunca, (2) Casi Nunca, (3) pocas veces (4) Casi siempre, (5) siempre
N° VARIABLE : CALIDAD DE SERVICIO PUNTUACIÓN
Elementos Tangibles 1 2 3 4 5 1 Las instalaciones son apropiadas para la correcta prestación de servicios
2 El equipamiento y materiales de apoyo de son adecuados
3 Los trabajadores de tienen una presentación personal adecuada
Fiabilidad
4 Los tiempos prometidos para las prestaciones de servicio se cumplen
5 Cuenta con el personal suficiente para la prestación de sus servicios
6 Los trabajadores realizan su trabajo de manera correcta
Capacidad de Respuesta
7 Los trabajadores realizan su trabajo de manera correcta
8 Los trabajadores entregan respuestas adecuadas a los requerimientos
solicitados
9 Los tiempos de que utiliza para la prestación del servicio son los adecuados
Seguridad
10 Los trabajadores cuentan con el conocimiento adecuado para el servicio que
prestan
11 El trabajo realizado por el personal transmite confianza
12 Cuando solicito un servicio estoy seguro de recibir lo requerido
Empatía
13 Los horarios de atención en Faena son adecuados
14 Los horarios de atención en Cervecería San Juan son adecuados
15 Los trabajadores son proactivos