UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE...

I

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN

RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Análisis de la comunicación interpersonal y su incidencia en la calidad de la

comunicación interna en las organizaciones en la industria textil, caso de

estudio COYOTE JEANS “

Tesis Previa la Obtención del Título: Licenciada en Relaciones Públicas y

Comunicación Organizacional

Autora: María Gabriela Proaño

Director: Ms. Gonzalo Pacheco

2013

II

HOJA DE RESPONSABILIDAD

Del presente trabajo se

responsabiliza su autor

María Gabriela Proaño

1723621338

III

AGRADECIMIENTO

Agradezco en primer lugar a Dios que con su bendición me permitió culminar mi

carrera. A mis padres a mi familia y amigos que estuvieron conmigo a lo largo de

esta etapa de mi viaje.

IV

DEDICATORIA

Este trabajo se la dedico a mi madre quien a más de ser mi madre ha sido mi

mentora, amiga y ángel de la guarda.

V

PROTOCOLO

a). TEMA

La comunicación interpersonal y su incidencia en la calidad de la comunicación

interna.

b). PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa COYOTE JEANS INTERNACIONAL cuenta con un sistema

administrativo divido en áreas y ha logrado cumplir con su misión y visión hasta el

día de hoy además de plasmar el compromiso de brindar material de alta calidad a

sus clientes en cada uno de sus trabajos.

La empresa lleva varios años en el mercado y se dedica a la fabricación y

distribución de ropa jean en la ciudad de Quito, abarcando los sectores privado y

público, realizando confección distribución de ropa jean y bordados a nivel

empresarial y educativo.

Sin embargo no cuentan con una capacitación para manejar tácticas efectivas de

comunicación interpersonal lo que perjudica a la comunicación interna de la

empresa.

Por esta razón en la presente tesis se analizará las tácticas de comunicación

interpersonal verbales y no verbales que se aplican en la comunicación interna de

la empresa.

c. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

Análisis de la comunicación interpersonal y su incidencia en la calidad de la

comunicación interna en las organizaciones en la industria textil, caso de estudio

COYOTE JEANS INTERNACIONAL

d). OBJETIVO GENERAL

Analizar la comunicación interna en la empresa COYOTE JEANS

INTERNACIONAL.

VI

d.1). OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Definir conceptos básicos de comunicación y sus derivados.

Realizar una investigación profunda de la comunicación interpersonal de la

empresa y las consecuencias que tiene en la comunicación interna de la misma.

Determinar que tácticas son utilizadas en la comunicación interpersonal por el

personal administrativo y operativo de la empresa.

Examinar las propuestas y estrategias comunicacionales existentes en la

empresa.

e). Líneas de Investigación.

Sistemas de comunicación interna y externa para la innovación de procesos y

operaciones.

e.1). Sub Líneas de investigación.

Comunicación interpersonal

f). JUSTIFICACIÓN

En el presente documento se realizará un análisis que dará a conocer la

importancia que tiene la comunicación interpersonal en una organización debido a

que de ella depende la comunicación interna que se genera en la misma; las

personas y las organizaciones deben conocer la incidencia que tiene la

comunicación interpersonal dentro de la comunicación para que puedan aprender

a comunicarse correctamente con sus superiores y subordinados sin que exista

ninguna confusión ni malos entendidos.

Las personas que conforman la empresa deben conocer las mejoras que se

darán, a través de una buena comunicación interpersonal ya que algunos de ellos

no conocen el manejo de técnicas de persuasión, negociación y kinésica.

El conocimiento y la aplicación de la comunicación interpersonal permitirán el

desarrollo personal, profesional, dentro y fuera de la organización.

VII

La importancia de adquirir este conocimiento se debe, a que será de gran utilidad

para la empresa, debido a que la aplicación del método correcto de comunicación

interpersonal influirá en los empleados, administrativos y por lo tanto se afianzara

la confianza con su empresa y su trabajo lo cual ayudará de manera directa a la

productividad de la organización.

g). HIPÓTESIS O IDEA A DEFENDER

La comunicación interpersonal tiene una influencia directa en la comunicación

interna de la empresa.

1

ÍNDICE

HOJA DE RESPONSABILIDAD ............................................................................... II

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... III

DEDICATORIA ...................................................................................................... IV

PROTOCOLO ......................................................................................................... V

a). TEMA ................................................................................................................. V

b). PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ V

c. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... V

d). OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... V

d.1). OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................... VI

f). JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ VI

g). HIPÓTESIS O IDEA A DEFENDER ................................................................ VII

1. CAPÍTULO I ......................................................................................................... 4

1.1 MARCO DE ANTECEDENTES .......................................................................... 4

1.2 MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 6

1.2.1 COMUNICACIÓN ........................................................................................... 6

1.2.2 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ......................................................... 7

1.2.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN .......................................................................... 8

1.2.4 COMUNICACIÓN VERBAL .......................................................................... 10

1.2.5 COMUNICACIÓN NO VERBAL .................................................................... 12

1.2.6 COMUNICACIÓN INTERNA ......................................................................... 15

1.2.7 CULTURA CORPORATIVA .......................................................................... 15

1.2.8 COMUNICACIÓN SITUACIONAL ................................................................. 16

1.2.9 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A TRAVÉS DE MEDIOS

CONVENCIONALES .......................................................................................... 18

1.2.10 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA .. 20

1.2.11 BARRERAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL .............................. 24

1.2.11.1 Entorno .................................................................................................... 24

1.2.11.2 Emisor ...................................................................................................... 24

1.2.11.3 Receptor .................................................................................................. 24

2

1.2.12 COMPORTAMIENTO DENTRO DE LA COMUNICACIÓN ......................... 25

1.2.13 MENSAJE ................................................................................................... 26

1.2.14 TIPOS DE MENSAJES ............................................................................... 27

1.2.15 GRUPOS .................................................................................................... 27

1.2.16 RELACIONES DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN ..................................... 29

2. CAPÍTULO II .................................................................................................. 30

2.1 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................... 30

2.2 Aspecto geográfico .................................................................................... 30

2.3 Cultura Corporativa .................................................................................... 30

2.3.1 Visión ........................................................................................................ 30

2.3.2 Misión ....................................................................................................... 30

2.3.3 Valores Empresariales ............................................................................ 30

2.3.4 Políticas Empresariales .......................................................................... 31

2.3.5 Objetivos Empresariales ......................................................................... 31

2.3.6 Constitución de la empresa .................................................................... 31

3. CAPÍTULO III ............................................................................................. 32

3.1 INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 32

3.2 Metodología de la investigación. ............................................................... 32

3.3 Métodos Teóricos ...................................................................................... 32

3.3.1 Analítico-Sintético ................................................................................... 32

3.3.2 Inductivo-deductivo................................................................................. 32

3.4 Métodos Empíricos .................................................................................... 33

3.4.1 Observación ........................................................................................... 33

3.4.2 Medición ................................................................................................. 33

3.5 Herramientas de investigación .................................................................. 33

Las herramientas que se utilizara en la investigación son: .......................... 33

3.5.1 Entrevistas (Ejecutivos de la empresa): ................................................. 33

3.5.2 Encuesta (Personal administrativo, operativo y ventas): ........................ 34

3.6 Universo de estudio ............................................................................... 38

3.6.1 Perfil Geográfico. ................................................................................ 38

3.6.2 Perfil Demográfico .................................................................................. 38

3.7 Mapa de Públicos ................................................................................... 39

3.8 Muestra ..................................................................................................... 40

3.9 Modelo de entrevista ................................................................................. 40

3.9.1 Interpretaciones de la entrevista ............................................................ 41

3.10. Modelo de Encuesta ............................................................................... 44

3.10.1 Interpretaciones de la encuestas .......................................................... 50

3

4. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 81

5. Cuadro de análisis ................................................................................ 82

5.1 Análisis de Comunicación ................................................................... 82

5.2 Cuadro de Análisis de Comunicación ................................................. 83

5.3 Cuadro de Análisis Comunicación Interpersonal COYOTE JEAN´S .. 84

5.4 Cuadro de Análisis Comunicación Interpersonal COYOTE JEAN´S .. 88

6. CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS ..................................................... 89

7. RECOMENDACIONES ................................................................. 90

GLOSARIO ........................................................................................ 91

REFERENCIAS .................................................................................. 95

ÍNDICE DE GRÁFICOS Y CUADROS

Ilustración 1............................................................................................................ 39

Ilustración 2............................................................................................................ 82

Cuadro 1 ............................................................................................................... 83

Cuadro 2 ............................................................................................................... 87

Cuadro 3 ............................................................................................................... 88

4

1. CAPÍTULO I

1.1 MARCO DE ANTECEDENTES

El presente análisis será de gran importancia para las organizaciones que deseen

mejorar o innovar la calidad de la comunicación interna; debido a que el centro de

la misma es la comunicación interpersonal ya que de ella depende el

aprovechamiento de recursos tanto humanos como materiales.

Las Relaciones Públicas analizan estos tipos de comunicaciones, hasta el siglo

XIX las organizaciones se comunicaban de manera informal, sin contar con teorías

como la de motivación, negociación y kinésica.

Se desea implementar estas y otros tipos de teorías para lograr un buen desarrollo

de las personas, que trabajan en la organización dentro y fuera de la misma, es

decir en el ámbito profesional y personal.

Si los trabajadores tienen miedo a su superior y debido a esto no se logra expresar

correctamente, se puede ocasionar graves riesgos en la organización debido a su

falta de noción de técnicas de comunicación interpersonal para lograr un buen flujo

de comunicación.

La comunicación interna es tomada en todo el mundo debido a que esta se da no

solo dentro de las organizaciones si no a nivel personal; existen muchas teorías y

tácticas que se prestan para poder optimizar la comunicación interna como teorías

de motivación, persuasión, kinésica, entre otras.

Las personas se han dado cuenta que tanto la comunicación interna, externa,

intrapersonal e interpersonal están conectadas entre sí y se necesita que estén

conectadas para que tengan éxito.

Si bien es cierto algunas empresas no se han preocupado de mantener una

eficiente comunicación debido a la falta de un departamento de Relaciones

Públicas en el mundo globalizado, las organizaciones deben tomar en cuenta que

si no logran tener una comunicación eficiente la organización se ira a pique.

5

Es por esto que se debe capacitar a las personas que pertenecen a la

organización tanto en el ámbito administrativo, operativo y gerencial para que

puedan tener un buen uso de la comunicación, así como saber, cómo estructurar

los mensajes con los que se van a comunicar.

En esta investigación se podrá conocer si la empresa COYOTE JEANS

INTERNACIONAL implementa estas técnicas de comunicación interpersonal para

alcanzar una buena comunicación interna en la misma, a través de diferentes tipos

de herramientas de investigación.

Se debe conocer que la empresa no ha realizado dicha gestión anteriormente

debido a la falta de un departamento de Relaciones Públicas

6

1.2 MARCO TEÓRICO

La comunicación interpersonal se encuentra en el ser humano desde que existe,

todas las personas son seres sociables y está en los genes relacionarse unos con

otros; a través de las diferentes maneras de comunicarse que el hombre ha

inventado con el pasar de los años, décadas y siglos.

La comunicación interpersonal se encuentra en todos los aspectos de la vida

desde que se pronuncian las primeras palabras, y aún cuando el ser humano no

se logra comunicar de forma verbal, utiliza gestos o movimientos que permiten dar

a conocer a las personas de que ánimo se encuentran o si se tiene alguna

necesidad como el llanto de los bebés.

Esta comunicación se da gracias a la información, deseos, sentimientos o

pensamientos que se desea compartir con el entorno.

Barquero, Pérez & Barquero (2010) señalo que “La ciencia de la información

constituye la principal base utilizada por el resto de las ciencias y de las artes

centradas en informar “(p, 28)

Para saber cómo se ejecuta la comunicación dentro de las organizaciones y

optimizar la misma debemos empezar por conocer que es la comunicación y como

se la utiliza en el tiempo en el cual estamos; según Apolo Buenaño, Murillo

&García (2014) “la comunicación empieza a ser vista como recetas de éxito para

ser aplicadas cual manual o modelo de funcionamiento, para alcanzar objetivos”

(p, 17)

1.2.1 COMUNICACIÓN

Para conocer por que el manejo de una buena comunicación interpersonal es

importante dentro y fuera de las organizaciones debemos conocer en primer lugar

que es comunicación:

Según Fernández & Galguera (2008) la comunicación es un “Proceso

interpretativo mediante el cual los individuos responden y crean mensajes para

adaptarse su entorno y a las personas que los rodean.” (p, 15)

7

El ser humano es sociable por naturaleza, así que de este modo ha ido innovando

la manera de comunicarse entre ellos y personalmente, debido a que las personas

para tomar decisiones a lo largo del tiempo debe comunicarse en primer lugar de

manera intrapersonal.

Dentro de la comunicación podemos encontrar dos tipos de comunicación:

Según Báez (2000) “la comunicación interpersonal significa comunicación entre

personas, en cuya interacción ejercen una influencia recíproca. Puede ser entre

dos personas, o puede ser en pequeños o grandes grupos.” (p, 3)

Este tipo de comunicación la mayoría de las veces nos sirve para tomar

decisiones y para poder pensar antes de expresarnos y que de esta manera no

existan malos entendidos.

Según Báez (2000)”la comunicación intrapersonal se refiere a la comunicación de

la persona consigo misma.” (p, 4)

Los dos tipos de comunicación son necesarios en la vida profesional y personal

con la primera se puede tomar decisiones y con la segunda se puede manifestar

las decisiones que se ha tomado, las dos influyen en la comunicación interna de la

empresa ya que si no se logra ordenar bien las ideas intrapersonal mente tampoco

se las puede exteriorizar.

Las Relaciones Públicas juegan un papel importante en la comunicación

interpersonal ya que gracias a esta se puede llegar a acuerdos mutuos y persuadir

a las personas.

La comunicación es la transmisión de mensajes en los que las relaciones públicas

desempeñan un importante papel persuasivo.

1.2.2 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

A través del tiempo se plantean diferentes elementos dentro del proceso de la

comunicación, al principio la comunicación tenía cuatro elementos que eran

emisor, mensaje, canal y receptor; sin embargo con el pasar del tiempo se ha

incrementado un factor más:

8

Barquero et al (2010) estudiaron los elementos de comunicación y concluyeron

que estos son:

Emisor/fuente ( codificador)

Mensaje

Canal

Receptor (descodificador)

Feedback ( retroalimentación)

Así gracias al feedback obtenemos una comunicación bidireccional. La

comunicación unidireccional, del emisor al receptor solo sirve para difundir

información.

Al tener únicamente una comunicación unidireccional no se puede mantener un

diálogo.

Así existe una mejor compresión del mensaje que se está dando a conocer ya que

el receptor tiene la oportunidad de realizar preguntas para erradicar las dudas que

se pueden formar.

1.2.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN

Ya organizacionalmente hablando se observa que la comunicación verbal siempre

será el primer vehículo de comunicación, sin embargo la comunicación no verbal

es decir los gestos, tono y expresiones ayudan a que las personas se entiendan

mejor y estén más abiertas al dialogo.

Dentro de la organización se manejan diferentes tipos de comunicación.

Así Fernández y Galguera (2008) concluyen que la Comunicación ascendente se

establece a partir de los puestos más bajos de una organización y se dirige hasta

los niveles gerenciales o de dirección más altos.

9

Este tipo de comunicación varias veces no es viable debido a que los mensajes de

los niveles operacionales no siempre llegan a oídos de los niveles gerenciales lo

que deja dudas sin responder y crea malos entendidos.

La Comunicación descendente se forma a partir de los niveles más altos de una

organización y va hasta los puestos bajos; lo que puede producir una deficiente

comunicación interna de la organización.

Un tipo de comunicación viable se da, sí la información es entre personas del

mismo nivel, sin embargo no sale a otros departamentos lo que crea déficit y

puede llegar a ocasionar problemas e incluso crisis ya que la información no se

comparte interdepartamentalmente; según Díez (2006) la comunicación horizontal

es “un tipo de comunicación bidireccional, que tiene lugar entre los miembros de

un mismo grupo de trabajo, entre distintos departamentos.” (p, 15)

El tipo de comunicación más viable es la comunicación circular es el más utilizado

dentro de las organizaciones y se puede expandir los horizontes de la empresa ya

que según Fonseca (2005) “con el modelo circular se pone énfasis en que toda

acción comunicativa y el modo de efectuarla producen un efecto al receptor, quien

llegará a reaccionar de alguna forma provocando, a la vez, una nueva interacción

comunicativa” (p, 7); en la cual se toman en cuenta todas las opiniones brindadas.

De acuerdo a lo señalado según Robins y Coulter la comunicación informal ”no

está definida por la jerarquía estructural de la organización” (p, 266), cuando este

tipo de comunicación se da en la organización es debido a las buenas relaciones

que se establece entre los colaboradores de la misma lo que crea empatía y

amistad lo que genera un ambiente agradable de trabajo; por el contrario cuando

no existe este tipo de relación en la organización el ambiente se torna hostil y hace

que el trabajo sea tedioso y poco llevable.

El tipo de comunicación que se encarga de transmitir órdenes e instrucciones,

siempre y cuando se transmita de una manera adecuada para evitar el mal uso de

los recursos materiales y humanos se la conoce como comunicación formal la cual

se refiere según Robins y Coulter a la “que sigue la cadena oficial de mando o es

parte requerida para que alguien realice un trabajo” (p, 266)

10

Según Fernández y Galguera (2008) la “Comunicación organizacional.- Es un

proceso de creación intercambio, procesamiento y almacenamiento de mensajes

en un sistema de objetivos determinados.” (p. 98)

Esta comunicación se basa en enviar mensajes para alcanzar los objetivos de la

empresa mas no tienes una interacción directa de las personas.

De acuerdo a los estudios de Fernández y Galguera (2008) La “Comunicación

persuasiva.- La que lleva a cabo de un individuo con la intención consciente de

cambiar la conducta de otro individuo o grupo mediante la transmisión de algún

mensaje.” (p. 234)

Esta comunicación a más de ser usada dentro de las Relaciones Públicas, debe

ser usada al momento de presentar nuevas ideas que ayuden a la organización

para conseguir el apoyo del equipo del trabajo sin embargo debemos saber cómo

y cuándo utilizarla para que evitar consecuencias negativas.

1.2.4 COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación verbal en los seres humanos se genera con el pasar del tiempo y

se la utiliza por el resto de la vida aunque depende del lugar geográfico donde

nacen las personas, el dialecto que vayan a desarrollar, sin embargo es un

elemento primordial en la vida.

Las personas deben aprender a expresarse correctamente y de forma adecuada

para que las persones que puedan emitir el mensaje y el mismo se pueda

entender sin dificultad; deben saber qué tipo de lenguaje se va a utilizar de

acuerdo al tipo de personas a los que se van a dirigir debido a que no todos

pueden conocer términos técnicos.

Es por esto que se ha desarrollado la oratoria, la misma que según Fernández &

Galguera (2008) es el “Arte de hablar con elocuencia, es decir utilizando la

eficacia que tiene la palabra y los gestos para convencer, conmover y persuadir y

que se concreta en discursos, conferencias o exposiciones.” (p, 410)

11

Dentro de la comunicación verbal para poder expresarnos bien ante nuestro

público debemos conocerlos para poder adaptar el mensaje o discurso que vamos

a dar a conocer.

Debemos conocer a nuestro público conociendo sus características y

peculiaridades.

En el 2008 Fernández & Galguera expresaron que para que un orador pueda

comunicarse con las personas deberían utilizar sus testimonios, ejemplos,

analogías, explicaciones y definiciones para dar soporte para el orador.

El mensaje o discurso que vamos a presentar a nuestro público objetivo para que

sea eficaz debe tener las siguientes características:

Captar y mantener la atención

Expresarnos correctamente

Repetir el mensaje si es necesario

Usar el vocabulario adecuado

La manera en que se exprese un discurso es el punto clave para crear vínculos y

conexiones entre las personas, si el orador no logra expresarse de una manera

adecuada no va a lograr transmitir la información de manera adecuada.

Existen cualidades que debe tener la persona la cual está dirigiendo el mensaje

como explican Fernández & Galguera (2008) la “Credibilidad.- La percepción del

público sobre la habilidad, carácter y buena voluntad del orador.”(p, 417) y el

“Carisma.- Capacidad de un orador en influir a los demás en situaciones

específicas a través del dinamismo, atractivo y visión personal. “ (p, 428)

Si el orador no cuenta con estas cualidades va a ser muy difícil que las personas

tomen en cuenta la información que él está transmitiendo ya que creara dudas o

puede generar una barrera que puede ser difícil de sobrepasar.

12

La manera de hablar que tienen las personas tanto administrativas como operarias

será diferente y es por esto que para poder comunicarse entre ellos deben estar al

tanto de sus características, rol, estatus e incluso jergas.

1.2.5 COMUNICACIÓN NO VERBAL

De acuerdo a los estudios de Fernández y Galguera (2008) La Comunicación no

verbal “se establece por medios distintos a las palabras o las diversas

manifestaciones de corporalidad.” (p, 201) y es un medio de suma importancia

dentro de la comunicación interpersonal debido a que esta muestra la mayoría de

las veces la verdadera reacción de las personas ante diferentes situaciones o a su

vez ayuda a comunicar de mejor manera el mensaje.

En la comunicación no verbal debemos tomar en cuenta la kinésica ya que esta

rama nos enseña cómo comportarnos e interpretar las actitudes de las personas.

La kinésica se puede definir como: los movimientos y posiciones de base

psicomuscular conscientes o inconscientes, aprendidos o somatogénicos,

de percepción visual, audiovisual y táctil o cenestésica que, aislados o

combinados con la estructura lingüística o paralingüística y con otros

temas somáticos y objetuales, poseen valor comunicativo intencionado o

no. (Poyatos, 1992, p.139)

Dentro de la kinésica existen diferentes elementos que debemos tomar en cuenta

al momento de emitir un mensaje para que este sea eficaz, así como Fernández y

Galguera (2008) mencionan lo “Gestos emblemáticos.- Traducciones virtuales

directas de palabras o frases.” (p, 201)

De igual manera en el estudio de Fernández & Galguera mencionan la

Identificación no verbal donde se explica que una persona puede ser identificada

mediante sus cualidades como su acento, forma de vestir, su conducta,

apariencia, peinado, señas, movimientos faciales, entre otros, también se

menciona el comportamiento no verbal como complemento del lenguaje que son

las señas y movimientos corporales las cuales refuerzan lo que se está hablando;

La polisemia del comportamiento no verbal dice que cada señal no verbal o

corporal tiene diversos significados,

13

Estos elementos demuestran que hay diferentes maneras de comunicarnos y que

se debe ser precavidos al utilizarlas para que no se formen malos entendidos y

problemas en la comunicación.

Clasificación de la comunicación no verbal:

Movimiento del cuerpo o comportamiento kinésico.- El movimiento del

cuerpo o comportamiento cinésico comprende de modo característico los

gestos, los movimientos corporales, los de las extremidades, las manos, la

cabeza, los pies y las piernas, las expresiones faciales (sonrisas), la

conducta de los ojos (parpadeo, dirección y duración de la mirada y

dilatación de la pupila) y también la postura. (Fernández & Galguera,

2008, p. 217

En el 2008 Fernández & Galguera dieron a conocer que hay diferentes gestos

que se estudian dentro de la kinésica algunos de ellos son más notorios que otros

tales como:

Emblemas.- Actos físicos que se pueden traducir de forma oral directamente.

Ilustradores.- Son muecas que acompañan a la comunicación verbal.

Demostraciones de afecto.- Son expresiones que dan a conocer el estado

emocional de la persona.

Adaptadores.- Son los comportamientos que demostramos cuando estamos

inseguros, también se les conoce como tics nerviosos.

También se incluye las cualidades de la voz tales como el registro de la voz, el

control de la altura, el control del ritmo, el control de la articulación, la resonancia,

el control labial de la voz. En segundo lugar estarían las vocalizaciones,

caracterizadores vocales como la risa, llanto, suspiro, o bostezo; cualizadores

vocales como la intensidad de la voz o segregaciones vocales como los

“hum”,”ah”,”uh” y otras variaciones.

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Finalmente, habría que considerar otros elementos que aparecen en determinadas

ocasiones a lo largo del discurso hablado tales como el énfasis (fuera de las

articulaciones) errores al hablar o estados de latencia.

Proxémica.- Se define como el estudio del uso y percepción del espacio

social y personal. También estudia la orientación personal espacial en el

contexto de la distancia conversacional y como esta varía de acuerdo con

el sexo, estatus, orientación cultural o roles. (Fernández & Galguera, 2008,

p.220)

Artefactos.- La manipulación de objetos, con personas interactuantes

también puede actuar como estímulos no verbales. Dentro de estos

elementos podríamos incluir la vestimenta, el perfume, el lápiz de labios,

las gafas, objetos para el cabello o productos de belleza, que muestran

donde están o donde quisieran estar. (Fernández & Galguera, 2008,

p.221)

Existen diferentes tipos de gestos que expresan actitudes como:

Negativa o de defensa: Cruzar los brazos o las piernas.

Comportamientos deshonestos: Cubrirse el rostro al hablar.

Actitud de tensión: Jugar con las manos, morderse las uñas o algún objeto.

Actitud de seguridad o superioridad: Colocar las manos detrás de la cabeza, mirar

con incredulidad.

Actitud de interés: La cabeza inclinada como para prestar atención.

Al manejar correctamente cada una de estos elementos podremos enviar los

mensajes a las personas dentro de las organizaciones de manera eficaz para que

su desenvolvimiento sea eficiente y no se desperdicie recursos materiales o

humanos.

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1.2.6 COMUNICACIÓN INTERNA

Después de conocer lo que la comunicación es y en que está basada podemos

profundizar en lo q la comunicación interna es; como su nombre lo indica la

comunicación interna es aquella que se da dentro de la organización.

En ese sentido, la comunicación interna sería el mecanismo que permite

que en una empresa o institución todo el mundo sepa por qué hace su

trabajo y, como consecuencia de ello, por qué lo hace de aquella, manera

y no de otra. (Barquero, 2000, p. 240)

Según Fernández & Galguera (2008) Toda organización está integrada por

personas, por grupos, departamentos, secciones, etc. En todas ellas algunos de

los factores más importantes son las comunicación y la interacción de los

miembros. Cada individuo y grupo se comunican de diferente forma, de esta

manera logran los objetivos, así también la conexión entre la comunicación verbal

y no verbal logra mayor eficacia dentro de la organización.

La comunicación interna nos permite afianzar lazos y alcanzar objetivos comunes

que son propias de grupos de trabajo debemos estar conscientes que si la

organización no logra cumplir sus objetivos internos no podrán realizar los

objetivos externos que tengan como meta

Así pues, las organizaciones deben darse cuenta de que el no alcanzar

sus objetivos internos puede dificultar el alcanzar los objetivos externos.

Los empleados en una empresa menos estructurada que no están bien

informados no pueden comunicar una información precisa a los públicos

externos. (Grunig, Hunt & Xifra, 2000, p.380)

1.2.7 CULTURA CORPORATIVA

Dentro de la comunicación interna de una empresa siempre debemos tener

presente la Cultura Corporativa de la misma ya que basado en los componentes

de esta podemos ver cómo se maneja tanto interna como externamente.

Los componentes de la cultura corporativa son:

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Según Vélaz (1999) la misión de la empresa comprende la todos los fines,

objetivos, metas e intereses, de la misma. Constituye el corazón de la empresa, la

razón por la que existe y responde a las preguntas: ¿Qué es esta empresa?,

¿quién es nuestro cliente?, ¿en qué consiste el negocio?, ¿qué es valioso para

nuestros clientes? Además debemos recordar que si la misión aparece

embarullada e incomprensible también la cultura lo estará.

La cultura también se conforma con la visión que según Newstrom (1992) es una

imagen a largo plazo o idea de lo que puede y debe lograrse y para esto se debe

plantear objetivos claros.

Según Schiffman & Kanuk (1997) los valores “Son creencias relativamente

perdurables que sirven como guías para lo que considera comportamiento

apropiado y son ampliamente aceptados por los miembros de una organización.”

(p, 668)

Otro de los elementos de la cultura organizacional son las políticas de la empresa

u organización las cuales según Araujo y Brunet (2012) Son aquellas que

“explicitan lo principios básicos de la empresa para la toma de decisiones;

permiten un proceso de toma de decisiones coherente con los objetivos globales

de la compañía.” (p, 31)

Para que la organización logre cumplir con sus metas planeadas debe plantearse

metas las cuales serán planteadas con objetivos los mismos deben tener, plazo,

medida y finalidad.

Estos elementos de la cultura corporativa deben estar presentes dentro de cada

organización ya que son los estatutos que rigen la misma, sin estos la

organización no tendría claros los objetivos que tiene que alcanzar y podría tener

pérdidas importantes en el camino.

1.2.8 COMUNICACIÓN SITUACIONAL

Si bien es cierto en esta vida se cumple diferentes tipos de roles tanto adquiridos

como adscritos y las personas deben comportarse de acuerdo a como el estatus

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social que estos roles nos permiten; así también la comunicación se transforma de

acuerdo a la situación donde se presente.

Dentro de la manera de comunicarse podemos ver que las personas cuentan con

tipos de roles o estatus y dependiendo de ellos tienen diferentes comportamientos

y formas de comunicarse.

Existen roles tales como el adscrito que resultan de factores sociales previos, el rol

adquirido que es el resultado de la asignación basado en méritos o acciones, el rol

objetivo que es un estatus asignado por la sociedad y el rol subjetivo que una

persona cree tener sin ninguna aprobación social.

Este tipo de roles o estatus nos presentan situaciones para que las personas

sepan cómo comunicarse interpersonalmente para que la comunicación interna

sea eficaz.

De acuerdo a Fernández & Galguera (2008) la “Comunicación interpersonal

situacional se distingue al especificar sus características dentro de un espacio

determinado, es decir, identificando el medio social donde se intercambian los

mensajes.” (p, 26)

La mayoría de las veces las personas que se encuentran dentro de una

organización mantienen un vínculo forzoso debido a la deficiente comunicación y

esto no es saludable para la organización.

Según Fernández & Galguera (2008) la “Distancia de información semántica es

una brecha de información o comprensión que existe entre jefes y subordinados

en relación con temas específicos.” (p, 113)

Esta fisura en la comunicación se debe a que las personas no tienen el mismo

conocimiento de los términos técnicos que se manejan en la organización como ya

se había mencionado antes, es importante que todas las personas tengan una

capacitación donde se den a conocer dichos términos así no existirá grietas y

mucho menos malos entendidos. Los colaboradores también deberían sentir la

confianza de preguntar acerca de las inquietudes que tengan sin el medio de ser

18

tachados de ignorantes o en el peor de los casos sancionados o retirados de su

puesto de trabajo por esta razón.

En el estudio de Fernández & Galguera (2008) se define que la “Relación

comunicativa interpersonal es un tipo de vínculo se establece cuando dos

personas mantienen una relación durante largo tiempo sin que se vuelva más

estrecha, y solo la mantienen por las circunstancias en que se encuentran.” (p,

128).

Este tipo de relación se manifiesta en la mayoría de personas que laboran en la

organización ya que se mantienen luchando por los mismos objetivos sin llegar a

involucrarse en asuntos personales.

1.2.9 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A TRAVÉS DE MEDIOS

CONVENCIONALES

Las personas que aún no están familiarizadas con los medios “actuales” e incluso

los que sí están, todavía se comunican a través de los medios convencionales,

algunos de los cuales se encuentran al alcance de un alto porcentaje de la

población.

Además de cubrir los segmentos que no tienen acceso a medios tecnológicos por

diferente razones; algunos de los medios convencionales son según Ramos 2007:

Red informal por donde se propagan

rumores e información extraoficial

Mensajes enviados en cheques, artículos

promocionales y obsequios.

Carteles y toda clase de desplegados

gráficos

Reuniones informales planeadas

(desayunos, almuerzos, etc.)

Teléfono

Teléfono abierto

Dictado telefónico

Interfono

Fax Teleconferencia

19

Exhibiciones audiovisuales mediante el

uso de transparencias, acetatos, video,

audio, imágenes generadas por

computadora y simulaciones virtuales.

Videos y películas

Radio

Memorandos, cartas e instrucciones por

escrito

Buzón de opiniones para los empleados

y trabajadores

Reportes Escritos

Manuales de compras, de inducción de

personal, de seguridad, de bienvenida a

la empresa, de planeación, etc.

Boletines informativos dirigidos a toda la

organización o a segmentos de ella

(gerentes, trabajadores, secretarias,

supervisores, etc.)

Revistas y periódicos internos

Circulares y panfletos

Instructivos y folletos internos, así como

otros documentos informativos (por

ejemplo, documentos sobre resultados

de contratos sindicales, declaraciones de

políticas o valores corporativos y

mensajes de las personas que ocupan

los más alto a niveles en la organización)

Altavoces o altoparlantes

Entrevistas formales de contratación

(para resolver un conflicto, motivar a un

trabajador, tomar una decisión, despedir

a alguien, etc.)

Discursos

20

1.2.10 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA

En la época en la que se desarrolla la humanidad, sería imposible que no se

contactaran a través de las diferentes herramientas de comunicación que existen

en la actualidad.

Las organizaciones han optado por este tipo de comunicación para poder renovar

la misma dentro y fuera de ella, aunque algunas organizaciones no cuentan con

las posibilidades para implementar este tipo de comunicación no es un

impedimento.

En el 2010, Formanchuk describe que el 2.0, antes que una herramienta, es

una cultura o actitud. Entonces, una empresa puede abrazar este paradigma

sin tener que diseñar o armar obligatoriamente “medios sociales”.

Así las empresas pueden reconfiguren las clásicas reuniones de trabajo bajo un

modelo 2.0 el cual permitirá que todas las personas participen en la reunión

aportando ideas.

Para saber cómo se da la tecnología de la comunicación primero se debe conocer

lo que significa tecnología: Según Fernández & Galguera (2008) la “Tecnología de

la comunicación.- Se refiere a cualquier invención que se haya creado para

facilitar el proceso de la comunicación humana.” (p. 356)

Las personas han visto en el uso de la tecnología una gran ayuda dentro de la

vida cotidiana ya que ha logrado ahorrar tiempo, esfuerzo y numerosas veces

dinero con el uso de la computadora, el celular, los medios de comunicación

masivos tradicionales como la radio, prensa y televisión.

Es por esto que:

La era digital se muestra a través de la diversidad de interacciones. Uno

de los elementos que hace a esta era digna de interés para el

comunicador es la manera como la comunicación interpersonal ha sido

transformado por la utilización de medios técnicos cada vez más

21

asequibles para cada vez más jóvenes, niños, adultos y ancianos en las

ciudades y en el campo. (Villanueva, 2005, p. 13)

Como se pauta, existen dos perspectivas acerca de la influencia de la tecnología

en la comunicación, lo que sí se puede asegurar es que acorta las distancias y

permite realizar más actividades en la rutina diaria. Dentro de la comunicación

interna de la empresa se da la utilización de la tecnología a través de diferentes

herramientas como:

Correo Electrónico.- El envío de mensajes cerrados, en una conversación

de dos vías no simultánea entre dos o más participantes que declaran su

identidad a dos niveles: con un nombre real y con un nombre de la red. La

dirección electrónica. (Villanueva, 2005, p. 19)

Este medio ayuda a la empresa a comunicarse con todos los trabajadores a la vez

gracias a la base de datos o lista de distribución que tienen las empresas

internamente; se debe recalcar que para ser utilizada esta base, debe estar

actualizada.

Este medio permite enviar y recibir múltiples mails que pueden estar enfocados en

realizar preguntas, emitir informes, disipar dudas que se den cuando la

información es emitida.

Otra de las herramientas que se usan en la actualidad es de acuerdo a Villanueva

(2005) “Chat-room: conversaciones en tiempo real.- Servicio de comunicación

instantánea que usa la internet para permitir que grupos de personas dialoguen de

manera inmediata y espontánea” (p. 23). Estos sitios permiten comunicarnos en

tiempo real con personas que pueden encontrarse a miles de kilómetros y con

varias personas a la vez, esta herramienta puede ser muy útil al momento de tener

juntas urgentes con las personas que están dentro de la organización.

Una de las herramientas que permite que sea utilizada únicamente por el público

objetivo al cual va dirigido es:

Comunidades institucionales o cerradas.- Existen muchos sitios que están

cerradas al público en general, requiriendo cumplir con condiciones

22

precisas para acceder a ellos. Puede tratarse de sitios web de una

empresa, universidad u organización o simplemente de una comunidad de

usuarios que no están interesados en intercambiar información fuera del

grupo constituido. (Villanueva, 2005, p. 41)

Este es el conocido intranet que se encuentra en esta época implicada dentro de

nuestra vida ya que de esta manera logramos acceder a la institución u

organización a la que pertenecemos.

Nos permite además de interactuar con personas con las que compartimos un

objetivo común; también podemos enterarnos de los avances, noticias,

inquietudes o progresos q está teniendo la institución u organización.

Si la organización no cuenta con presupuesto se podría poner en trabajar con la

siguiente herramienta.

SMS: mensajes cortos en teléfonos móviles.- “El texting es bastante más

que una extensión de la telefonía móvil, porque permite comunicarse en

lugares y circunstancias totalmente distintas. Existen variedad de lugares

en donde una llamada telefónica es impertinente o imposible, mientras que

el texting, mucho menos intrusivo porque es una actividad silenciosa, es

visto como una transgresión menor o incluso ni siquiera como tal.

(Villanueva, 2005, p. 47)

Este método es verdaderamente útil cuando se desea dar a conocer un hecho o

situación específica al instante sin embargo; en estos días para algunas personas

se ha vuelto un poco molesto debido a la seguida interrupción que los sms crean.

Actualmente se utiliza aplicaciones globales para mantenernos en contacto con

las personas siendo los más populares: Facebook, twitter, youtube, whatsapp, y

skype.

Según Faerman (2009) el “Facebook es un sitio web de redes sociales creado por

Marck Zuckerberg. Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad

de Harvard, pero en la actualidad está abierto a cualquier persona que tenga una

cuenta de correo electrónico”. (p, 18); en esta aplicación se puede subir textos,

23

videos, fotografías y cualquier otro tipo de archivo digital. El usuario tiene la

posibilidad de compartir dichos contenidos con cualquier otro usuario o sólo con

aquellos que forman parte de su red de contactos o amigos.

Aunque esta red se creó con la finalidad de tener contacto con las personas de la

universidad al expandirse las organizaciones se beneficiaron de esta debido a que

en el Facebook podemos colocar información de la misma para que las personas

conozcan los avances de la misma.

El twitter tiene casi la misma finalidad del Facebook mantener en contacto a las

personas que están interesadas en un mismo tema en el podemos ver

publicaciones y comentar las mismas, según Carballar (2011) el twitter “es un

servicio que permite compartir pensamientos, información, enlaces, etc., con

cualquier usuario web, así como comunicarse directamente, de forma privada o

pública, con otros usuarios de Twitter.” (p, 4)

Aunque la mayoría de las personas utilizan el youtube para divertirse es una

excelente opción cuando deseamos dar a conocer algún tema de la empresa tanto

interna como externamente, según Marsé (2012) es un “sitio donde cualquier

persona con una cámara de video y conexión a internet pudiera compartir una

historia con el resto del mundo”. (p, 15)

La siguiente herramienta se extienda rápidamente no solo como red social;

también lo utilizan como herramienta de marketing el whatsapp es una aplicación

la cual nos permite comunicarnos en tiempo real con personas de todo el mundo.

Este medio es viable debido a que la mayoría de los teléfonos móviles cuentan

con esta aplicación y a través de ella podemos compartir información de último

minuto.

El Skype es una aplicación utilizada, si las reuniones se dan en cualquier

momento y son entre personas que se encuentran a grandes distancias; pueden

verse a través de los videos llamadas.

http://definicion.de/usuario/

24

1.2.11 BARRERAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Según de Manuel Dasí y Martínez – Villanova Martínez en el (2000) la

comunicación presenta varias barreras las cuales se dan por:

1.2.11.1 Entorno

Ruidos en el ambiente.- se refiere a los ruidos externos del entorno donde se da la

conversación como el tráfico, el clima, ruidos físicos, etc.

Interrupciones varias.- se refiere a las perturbaciones constantes que no permiten

mantener una conversación completa como son el celular, personas, etc.

Espacio físico.- se refiere al lugar donde se está dando la conversación y la

comodidad o incomodidad del mismo.

1.2.11.2 Emisor

Falta de un código común.- Utilización de vocabulario técnico entre emisor y

receptor, se debe utilizar el lenguaje correcto para comunicarse.

Imprecisión del mensaje.- imprecisión o mala utilización de las palabras,

vocalización, no existe concordancia entre comunicación verbal y no verbal.

Falta de habilidad.- No poder expresarse correctamente ante las personas.

Actitud negativa.-se refiere a la actitud negativa que se tiene ante el emisor, hacia

sí mismo o al tema que se va a tratar.

Falta de empatía.- no valorar el punto de vista de la otra persona ni sus ideas, no

colocarse en la posición de la otra persona.

Demasiadas redundancias.- Exceder las explicaciones del tema y de esta manera

se puede perder el interés de la otra persona.

1.2.11.3 Receptor

Falta de atención.- desinterés del tema que se está tratando, no poner atención a

la conversación.

Defensa psicológica.- Creer que se está siendo atacado o amenazado por el

emisor y predisponerse de manera ofensiva hacia el mismo y el mensaje.

Evaluación anticipada.- valorar el tema o el mensaje antes de que sea concluido y

no prestarle la debía importancia.

25

Proyección de preferencias.- estar predispuesto de forma negativa o positiva ante

la persona o el tema que está tratando.

Falta de retroalimentación.- No realizar preguntas por temor o vergüenza a ser

juzgado por otros.

Efecto “halo”.- Predisponerse negativa o positivamente a las personas por

diferentes situaciones.

1.2.12 COMPORTAMIENTO DENTRO DE LA COMUNICACIÓN

Las personas al poseer diferentes conductas y diferentes maneras de responder a

los estímulos pueden o no agradarnos el mismo es por esto que debemos estar

preparados para los diferentes comportamientos que podrían surgir dentro o fuera

de los conflictos.

Según Fernández & Galguera en el 2008 llegaron a la conclusión que el rol de

comunicación es una estructura de que existe en una organización, es decir es la

relación que se establece entre los empleados a partir de su posición en el grupo.

Cuando se establece una comunicación algunas personas se basan en las

predicciones las cuales nos informa Fernández & Galguera (2008) son

“especulaciones acerca de los resultados o consecuencias probables de las

diferentes estrategias de mensajes o de selecciones alternativas de mensajes.” (p,

30)

Existen dos tipos de conocimientos que podemos tomar en cuenta al momento de

recibir las respuestas de las personas, los cuales son de acuerdo a Fernández &

Galguera (2008) el conocimiento predictivo que permite visualizar como se

comportara una persona en determinadas circunstancias y el conocimiento

explicativo el cual intenta explicar los motivos que mueven a una persona a

comportarse de manera determinada.

Sin embargo de sebe tomar en cuenta que para obtener una comunicación eficaz

las dos partes que participan en la conversación deben estar abiertos al dialogo.

26

1.2.13 MENSAJE

El mensaje es el elemento más importante dentro de la comunicación

interpersonal y que sin este y sin contar con un emisor y receptor no existiría tal

comunicación.

El mensaje debe ser claro y conciso para no crear confusión en las personas, esta

es la parte fundamental de la comunicación ya que sin él no habría necesidad de

comunicarnos.

Las instituciones empiezan a buscar más allá de la simple trasmisión de

mensajes o ver a la comunicación como un complemento; su foco está

dado bajo la premisa del conocimiento es poder. Para las organizaciones

públicas, privadas o del tercer sector, es imperioso llegar a relacionarse

con sus actores y entornos para alcanzar sus objetivos. (Apolo Buenaño,

Murillo & García, 2014, p. 17)

De acuerdo a Schnaider, Zarowsky, & Llamanzares Kalil (2005) el “mensaje se

refiere a la palabra misma o la señal utilizada.” (p, 12)

Según Fernández & Galguera (2008) el menaje debe tener algunos elementos

para que sea comprensible como la Intensidad del lenguaje que es el énfasis que

se pone en las ideas para explicar las emociones que tiene la persona al emitir el

mensaje.

La forma de estar estructurado el mensaje debe ser clara y concisa, la

comunicación bilateral para no dejar fisuras en los mensajes que sean mal

interpretado y una presentación con equilibrio, energía y credibilidad.

Para que el mensaje sea totalmente eficaz el comunicador debe preguntarse si el

mensaje propuesto es según Wilcox, Cameron & Xifra (2006). “Adecuado,

significativo, fácil de recordar, comprensible, creíble para los posibles receptores”

(p, 218)

27

1.2.14 TIPOS DE MENSAJES

En la comunicación interpersonal vamos a encontrar dos tipos de mensajes y

debemos optimizarlos de tal manera que los dos lleguen a entenderse

correctamente, de acuerdo a Fernández & Galguera (2008) el “mensaje unilateral

es “El que ignora los argumentos que se oponen a su demanda.”(p, 252)

Tiene una sola dirección y no espera que se genere retroalimentación.

Según Fernández & Galguera (2008) el “mensaje bilateral es el que presenta los

argumentos desde ambos puntos de vista.”(p, 252)

Este tipo de mensaje crea retroalimentación entre las personas involucradas en el

proceso de la comunicación, lo que enriquece la comunicación.

Según Fernández & Galguera (2008) hay mensajes no verbales los cuales “operan

en el nivel de la inconsciencia y muestran situaciones recurrentes como

movimientos de los ojos, distancia física entre las personas claves auditivas, entre

otras” (p, 102)

1.2.15 GRUPOS

Como ya habíamos mencionado anteriormente las personas se organizan en

grupos por que se encuentra en su naturaleza es asociarse al ser un ser sociable.

Según De Marchis, Gil-Casares y Lanzas (2007) el grupo es “dos o más personas

que se reúnen e interrelacionan para lograr objetivos comunes. Esto es, para que

exista un grupo en una organización es necesario que haya un objetivo común que

aúna los intereses de los individuos.” (p, 66)

Las personas se asocian debido a diferentes situaciones pero siempre se crearan

grupos y de acuerdo a las situaciones se crean como dicen Fernández & Galguera

(2008) Metas del grupo “Las personas deciden integrarse a un grupo porque están

de acuerdo con las metas o propósitos de este.” (p, 65

Existen diferentes grupos creados en la sociedad de acuerdo al momento que las

personas atraviesan, pero siempre debemos ser parte de uno de ellos.

28

Algunas clases de grupos que podemos mencionar son:

Grupos formales / informales

Los grupos formales los define la estructura de la organización. Se crean

con una función y aparecen en el organigrama. El comportamiento, los

objetivos y las relaciones entre los miembros del grupo están estipulados.

Los equipos son grupos formales.

Los grupos informales, en cambio, no están definidos por la organización.

Las personas se relacionan y se juntan en función de sus afinidades y

necesidades, de una manera espontánea. Por ejemplo, algunos de los

empleados que realizan actividades conjuntas como ir al cine y de

excursión pueden ser un grupo informal. (De Marchis, Gil-Casares y

Lanzas, 2007, p. 68)

Grupos de mando / de tarea

Los grupos de mando tienen como característica que reportan

directamente a un jefe en concreto. Está determinado por la estructura de

la empresa.

Los grupos de tarea se caracterizan por el objetivo de un trabajo común.

Se unen de una manera temporal personas que pueden pertenecer a

grupos de mando diferentes. (De Marchis, Gil-Casares y Lanzas, 2007, p.

69)

De acuerdo a los estudios de De Marchis, Gil-Casares y Lanzas (2007) también

existen Grupos de interés el cual es “Un grupo informal y de tarea se puede llamar

grupo de interés. Por ejemplo, unos trabajadores que se reúnen para crear de

forma espontánea una revista de la empresa son un grupo de interés.” (p, 69)

Grupos temporales / permanentes

Se pueden dividir los grupos en función de la temporalidad: permanentes o

temporales. Los grupos de tareas suelen ser temporales, mientras que los

grupos de mando suelen ser permanentes. Así los grupos de mando

29

suelen ser más estables que los de tareas que suelen ser más temporales

y desaparecen cuando se ha terminado la tarea por la que se han creado.

(De Marchis, Gil-Casares y Lanzas, 2007, p. 70)

1.2.16 RELACIONES DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

En el mundo contemporáneo que vivimos existen diferentes tipos de relaciones

afectivas, personales, de trabajo, estudios, comunicativas y no comunicativas.

Según Fernández & Galguera (2008) hay diferentes tipos de Relaciones algunas

de ellas son:

Relaciones comunicativas.- relaciones regidas por reglas impuestas de manera

externa o negociada internamente. Las personas siempre se afianzan al momento

de encontrar que tienen actitudes similares u objetivos comunes, por esto se debe

afianzar la relación de trabajo dentro de la organización para llegar a las metas

planteadas.

Esta relación de trabajo tiene éxito al conocer estos elementos:

Actitudes similares, Complementariedad de necesidades y Empatía. Es importante

no olvidar que debemos tener empatía hacia los demás para poder entendernos

mejor.

Otro tipo de relación es la Relación simétrica esta Se identifica por la igualdad

entre las partes que conforman la relación y reflejan un sentimiento de igualdad

comunicativa.

Relaciones complementarias las cuales Se basan en la inequidad, en ellas un

participante es obediente o y el otro es absoluto.

Todas las relaciones que se crean en la organización deben estar llenas de

respeto, empatía y consideración para que el ambiente laboral sea óptimo y por

ende la comunicación interna sea óptima.

30

2. CAPÍTULO II

2.1 MARCO CONTEXTUAL

COYOTE JEANS, es una empresa 100% Ecuatoriana, constituida como empresa

en el año 1986 y radicada en la ciudad de Quito, con más de 20 años de

experiencia, ha podido permanecer en el mercado gracias a la calidad de sus

productos y a la innovación tecnológica tanto en maquinaria como en técnicas

para mejorar el proceso productivo. La misma se dedica a la fabricación y

distribución de ropa jean, tanto casual como industrial.

Los productos y servicios están orientados a almacenes de ropa casual e

instituciones privadas que necesiten uniformes o ropa de trabajo (jean y

gabardina).

2.2 Aspecto geográfico

La empresa COYOTE JEANS se encuentra en el continente Americano, en

Sudamérica en el Ecuador en la provincia de Pichincha, cantón Quito, en la ciudad

de Quito en el sector sur, en el barrio de Santa Rita.

Cuenta con sucursales en el sector sur, en el barrio de Solanda.

2.3 Cultura Corporativa

2.3.1 Visión

Para el 2015 ser una empresa líder y modelo dentro de la industria textil,

reconocida por la calidad de sus productos y el servicio a sus clientes,

garantizando la viabilidad a largo plazo y la rentabilidad de la organización.

2.3.2 Misión

Empresa de fabricación y comercialización de prendas de vestir en jean, creada

para cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes, con productos de

calidad.

2.3.3 Valores Empresariales

Puntualidad

Responsabilidad

31

Honestidad

Compromiso

Profesionalismo

Trabajo en Equipo

2.3.4 Políticas Empresariales

Realizar todo trabajo con excelencia

Mejorar los procesos productivos constantemente para mantener productos de

calidad.

Mantener buenas relaciones laborales en todos los niveles de la empresa.

Velar por la seguridad y salud ocupacional de sus colaboradores.

Mantener la buena imagen de la empresa con el cumplimiento de sus

obligaciones.

Brindar un servicio eficiente a nuestros clientes internos y externos.

2.3.5 Objetivos Empresariales

Elaborar un catálogo para consumo masivo a principios del año 2013.

Retomar la cartera de clientes a nivel local y nacional.

Reducir las cuentas por cobrar en un 50%.

Incrementar las ventas en un 50%.

Incrementar los ingresos por servicios en un 30%.

2.3.6 Constitución de la empresa

La empresa COYOTE JEANS fue creada el lunes 8 de septiembre de 1986 en la

ciudad San Francisco de Quito, bajo el nombre de CONFECCIONES COYOTE

PRORAEZ, bajo los estatutos del Código de Comercio y la Ley de Compañías y el

Código civil.

Los fundadores César Augusto Erráez, Jacinto Alomoto y Edgar Enrique Carrión

Aldama crearon esta empresa de forma libre y voluntaria

32

3. CAPÍTULO III

3.1 INVESTIGACIÓN

3.2 Metodología de la investigación.

La metodología de la investigación sirve como guía ya que plantea pasos los

cuales ayudan a lograr obtener resultados de lo que se está inquiriendo de forma

clara y precisa sin desviarse del tema lo cual permite optimizar recursos materiales

y humanos que llevan al éxito.

Para investigar el tema deseado se debe utilizar métodos que proporcionen

resultados reales y creíbles; con los cuales a futuro se podrá plantear una

propuesta eficaz.

En la investigación que se va a realizar para conocer la comunicación

interpersonal y su incidencia en la calidad de la comunicación interna en las

organizaciones en la industria textil, estudio caso “COYOTE JEANS” se utilizara

los siguientes métodos de investigación:

3.3 Métodos Teóricos

Los métodos teóricos son aquellos que permiten descubrir cuál es el objeto que se

va a estudiar, las relaciones esenciales y cualidades fundamentales del mismo.

Dentro de los métodos teóricos se va a utilizar los siguientes:

3.3.1 Analítico-Sintético.- Es un procedimiento mental que logra la

descomposición de un todo en sus partes, componentes y relaciones, este

procedimiento se complementa con el de síntesis que logra la integración a nivel

mental de las partes constitutivas del objeto.

3.3.2 Inductivo-deductivo.- La inducción es un procedimiento mediante el cual se

logra inferir cierta propiedad o relación a partir de hechos particulares, es decir,

permite el tránsito de lo particular a lo general. El procedimiento deductivo

mediante el cual el investigador transita de aseveraciones generales a otras o

características particulares del objeto.

33

3.4 Métodos Empíricos

Los métodos empíricos son aquellos que permiten conocer los rasgos y

regularidades del objeto de estudio utilizando herramientas que son perceptibles a

los sentidos, además de poder utilizar estudios de otros autores y para comprobar

o desaprobar teorías ya realizadas.

Dentro de los métodos empíricos se utilizaran son los siguientes:

3.4.1 Observación.- Consiste en la percepción y registro planificado y sistemático

del comportamiento del objeto en su medio. La observación científica se emplea

en cualquier etapa de la actividad y siempre es orientada a un fin, por lo cual el

investigador elabora previamente un instrumento que le permite el registro de

aquellos aspectos que son el objeto de la observación.

3.4.2 Medición.- Está dirigido a precisar información numérica acerca de una

cualidad del objeto mediante la comparación de magnitudes determinadas. En

este proceso se requiere utilizar una magnitud homogénea como unidad para la

comparación.

3.5 Herramientas de investigación

Las herramientas de investigación son instrumentos con los cuales se va a

investigar el tema a tratar, los mismos que arrojaran resultados que serán

interpretados posteriormente.

Las herramientas que se utilizara en la investigación son:

3.5.1 Entrevistas (Ejecutivos de la empresa):

Permite la recopilación de información mediante el diálogo directo entre el

profesional que realiza la actividad científico investigativa y los sujetos que son

fuente de información.

En esta confrontación personal el entrevistador tiene la oportunidad de profundizar

las opiniones, intereses, valoraciones, entre otros.

La entrevista puede ser individual o grupal, en todos los casos el investigador

debe elaborar un plan que precise los aspectos que serán tratados.

34

ENTREVISTAS

N° NONBRE CARGO GÉNERO EDAD

1 César Erráez Gerente General Masculino 62

2 Andrea Erráez Sub-gerente general Femenino 27

3 Alexandra Proaño Administradora Femenino 53

4 Anónimo Administración Masculino 26

5 Marcela Cevallos Consultor Externo Femenino 44

3.5.2 Encuesta (Personal administrativo, operativo y ventas):

La técnica de la encuesta permite recopilar información mediante un cuestionario

que es elaborado previamente por el investigador para conocer la valoración y el

criterio de los encuestados sobre un determinado asunto. A diferencia de la

entrevista el encuestado no necesariamente se ve comprometido con el criterio

que brinda ya que no puede revelar su identidad, los criterios son recogidos por

escrito.

La encuesta, una vez confeccionado el cuestionario, no requiere de personal

calificado a la hora de hacerla llegar al encuestado. A diferencia de la entrevista la

encuesta cuenta con una estructura lógica, rígida, que permanece inalterada a lo

largo de todo el proceso investigativo. Las respuestas se escogen de modo

especial y se determinan del mismo modo las posibles variantes de respuestas

estándares, lo que facilita la evaluación de los resultados por métodos

estadísticos.

ENCUESTAS

N° NOMBRE DEPARTAMENTO GÉNERO EDAD

1 Anónimo Operativo Femenino 32





35



8 Anónimo Ventas Femenino 37


10 Anónimo Operativo Masculino 23



























36


















54 Anónimo Administración Femenino 29














37






























38

3.6 Universo de estudio

3.6.1 Perfil Geográfico.

Ubicación de la empresa

Continente Sud américa

País Ecuador

Provincia Pichincha

Cantón Quito

Ciudad Quito

Sector Sur

Parroquia Santa Rita

Barrio Santa Rita

Calle Principal Malimpia

Numeración Oe4-316

Calle secundaria Apuela

3.6.2 Perfil Demográfico

Edad comprendida de los trabajadores 18- 54

Género Femenino y Masculino

Ocupación Estudiantes, trabajadores

Nacionalidad Ecuatoriana

39

3.7 Mapa de Públicos

Ilustración 1

Elaborado: María Gabriela Proaño.

Total personal: 100 personas.

Consultor externo: 1 persona

COYOTE JEANS

GERENCIA

1

ADMINISTRATIVOS

15

VENTAS

10

OPERATIVOS

74

CONSULTOR EXTERNO

1

40

3.8 Muestra

Se aplicó las herramientas de investigación a todas las personas, por ser una

empresa pequeña de 100 colaboradores.

3.9 Modelo de entrevista

Buenas tardes soy María Gabriela Proaño Mayorga estudiante de la Universidad

Tecnológica Equinoccial de la carrera de Relaciones Públicas, estoy realizando, mi

tesis previa a obtener la licenciatura en la cual estoy investigando la incidencia de

la calidad interpersonal en la comunicación interna de la empresa.

Es por esto que les pido respondan la siguiente entrevista con franqueza para

obtener los resultados deseados.

Fecha: Género:

Edad: Nombre:

1. ¿Defina lo que es la comunicación?

2. ¿Detalle lo que es la comunicación interna?

3. ¿Cómo definiría el clima interno que se vive en su empresa?

4. ¿Cómo piensa usted que debería ser el clima interno en su empresa?

5. ¿Defina como debe ser las relaciones con su superior inmediato?

6. ¿Cree usted que cooperan satisfactoriamente entre sí los distintos departamentos

de su empresa sí o no porque?

7. ¿Cómo valora la información recibida por parte de su empresa?

8. ¿Cómo piensa usted que deben ser las interrelaciones de su puesto de trabajo

con los otros dentro de la empresa?

41

9. ¿Cada que tiempo piensa usted que debería recibir información sobre su

empresa?

10. ¿De quién cree usted que debe recibir la información sobre su empresa?

11. ¿Cuáles son los factores que Usted conoce, para exista una mala comunicación?

12. ¿Sabe usted si la empresa ha tenido crisis debido a la mala comunicación, sí o no

porque?

3.9.1 Interpretaciones de la entrevista

Una vez realizadas las encuestas se obtuvieron los siguientes resultados.

1. ¿Defina lo que es la comunicación?

Todas las personas del personal administrativo coincidieron que la comunicación

sirve para transmitir ideas, pensamientos y sentimientos.

2. ¿Detalle lo que es la comunicación interna?

La mayoría de las personas del personal administrativo estuvo de acuerdo en que

la comunicación interna es como su nombre lo indica la comunicación que se da

dentro de la organización.

Una persona manifestó que la comunicación interna no solo se da en la

organización sino dentro de cada grupo de personas sea este formal o informal.

3. ¿Cómo piensa usted que debería ser el clima interno en su empresa?

Dos personas del personal administrativo manifestaron que el ambiente de la

empresa debe ser un clima tranquilo para poder realizar las tareas encomendadas

por los superiores.

Dos personas manifestaron que el clima de la empresa debe ser de colaboración

para poder complementarse entre ellos y aprovechar los recursos materiales y

humanos.

Una persona manifestó que el clima debe estar lleno de respeto y confianza.

42

Aunque las personas dieron diferentes opiniones se llegó a la conclusión que

todos desean un clima tranquilo donde puedan desarrollarse y llegar a cumplir los

objetivos de la empresa.

4. Defina como deben ser las relaciones con su superior inmediato

La mayoría de las personas del personal administrativo manifestó que el trato

debe ser cordial y claro para que las órdenes sean dadas con claridad y

entendibles.

Una persona manifestó que la relación debe mantener el respeto como valor

principal de la misma.

Una persona manifestó que la relación con los superiores debe mantener la

confianza como el valor principal de la misma para poder expresarse con claridad

y libertad bajo cualquier circunstancia.

Una persona manifestó que al ser una empresa familiar las relaciones son fáciles.

5. Cómo definiría el clima interno que se vive en su empresa.

Dos personas del personal administrativo opinan que el clima de la empresa en

este momento es tenso debido a las crisis que ha sufrido la misma debido a

los malos entendidos.

Dos personas del personal administrativo opinan que el clima que tiene la

empresa refleja una mala comunicación lo que ha llevado a algunas crisis.

La persona externa opina que el clima debe ser óptimo en la empresa para no

tener crisis.

6. Cree usted que cooperan satisfactoriamente entre sí los distintos

departamentos de su empresa.

La mayoría de las personas del personal administrativo coincidieron en que los

departamentos no cooperan entre sí; porque si lo hicieran no tendría problemas la

empresa.

43

Una persona indicó que si se coopera satisfactoriamente los departamentos.

7. Cómo valora la información recibida por parte de la empresa.

La mayoría de las personas del personal administrativo están de acuerdo que la

información recibida es buena ya que no todas las personas del departamento

operativo conocen la información.

El Gerente opino que la información es excelente ya que la consigue de primera

mano.

El consultor externo opino que la comunicación debe ser clasificada para saber

cuál debe ser de dominio popular y cual no, pero debe ser verificada.

8. como piensa usted que debe ser las interrelaciones de su puesto de

trabajo con los otros dentro de la empresa.

Todas las personas coincidieron que la las interrelaciones deben ser excelentes

para poder conocer que situaciones se están dando dentro de la empresa y de

esta manera evitar , prevenir y solucionar problemas que se presenten en las

mismas.

9. Cada que tiempo piensa usted que debería recibir la información sobre su

empresa.

Dos personas del personal administrativo coincidieron que la información debe ser

entregada mensualmente.

Dos personas del personal administrativo coincidieron que la información debe ser

entregada diariamente.

Una persona del personal administrativo coincidió que la información debe ser

entregada quincenalmente.

10. De quien cree usted que debe recibir la información sobre su empresa.


entregada por la administración de la empresa.

44


entregada por todos los colaboradores de la empresa.


entregada por el gerente de la empresa.


entregada por una persona que se dedique solo al departamento de comunicación

de la empresa aunque la misma no posee.

La persona externa coincidió que la información debe ser entregada por la

administración de la empresa o el departamento de comunicación

3.10. Modelo de Encuesta

Buenas tardes soy María Gabriela Proaño Mayorga estudiante de la Universidad

Tecnológica Equinoccial de la carrera de Relaciones Públicas, estoy realizando, mi

tesis previa a obtener la licenciatura en la cual estoy investigando la incidencia de

la calidad interpersonal en la comunicación interna de la empresa. Es por esto que

les pido respondan la siguiente encuesta con franqueza para obtener los

resultados deseados.

Fecha: Género: Edad: Área de trabajo:

1. ¿Sabe que es la comunicación?

Transmitir ideas ……….

Pensamientos ……….

Sentimientos ……….

Dar una orden ……….

Tener una respuesta ……….

Obtener información ……….

45

Otros, Cual…………………………………….

2. ¿Sabe que es la comunicación Interna?

Comunicación dentro de una organización ……….

Comunicación entre personas ……….

Recibir órdenes de un superior ……….

Otros Cual…………………………………………

3. ¿Qué opinión le merece el clima interno que existe en su empresa en cuanto

a…?

Malo Regular Bueno Muy bueno

Promoción interna 1 2 3 4

Comunicación con sus superiores 1 2 3 4

Comunicación con compañeros 1 2 3 4

Colaboración con el trabajo 1 2 3 4

Libertad individual 1 2 3 4

Compañerismo 1 2 3 4

4. ¿Cómo calificaría las relaciones con su superior inmediato?

Malas …………

Regulares …………

Buenas …………

Muy buenas …………

5. ¿Cuál es el grado de delegación de su superior inmediato?

46

Nulo …………

Regular …………

Bueno …………

Muy bueno …………

6. ¿Cuál es el grado de apoyo de sus superiores en el desarrollo del trabajo?

Nulo …………

Regular …………

Bueno …………

Muy bueno …………

7. ¿Si tuviera que definir el clima interno que se vive en su empresa, con que

expresión lo haría?

NS/NR Falso Parcialmente cierto Cierto

Una gran familia 1 2 3 4

Una selva 1 2 3 4

Un club de amigos 1 2 3 4

Un cuartel 1 2 3 4

Una sala de espera 1 2 3 4

8. ¿Qué tipo de relaciones mantiene en su trabajo con los siguientes estamentos

de su empresa? Dónde: 1=mala 2=regular 3=buena 4=muy buena

Superiores Mismo Nivel Subordinados

Estrecha colaboración 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Camaradería 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

47

Confianza 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Respeto mutuo 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Guardo distancia 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Competencia / lucha 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Rivalidad / enfrentamiento 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Boicot / obstrucción 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

9. ¿Cree usted que cooperan satisfactoriamente entre sí los distintos

departamentos de su empresa?

No ………..

Parcialmente ………..

Si ………..

NS /NR ………..

Porque: ……………………………………………

10. ¿Cuál es la situación actual de su empresa?

Mala ………..

Regular ………..

Buena ………..

Muy buena ………..

NS/NR ………..

Porque: ……………………………………………

11. ¿Qué cantidad de información recibe acerca de su trabajo?

48

Ninguna ……….

Poca ……….

Bastante ……….

Mucha ……….

12. ¿Cómo valora la información recibida?

Mala ……….

Regular ……….

Buena ……….

Muy buena ……….

Porque: ……………………………………………

13. ¿Recibe periódicamente información sobre su empresa?

Nunca …………

Raramente …………

Frecuentemente …………

Muy frecuentemente …………

14. ¿De quién recibe usted la información sobre su empresa? (Aquí puede marcar

varias opciones)

De la dirección …………

De su mando intermedio …………

Del comité de empresa / delegados …………

Otras fuentes cuales………………………………………………………

49

15. ¿Cada que tiempo cree Usted debe recibir información sobre su empresa?

Mensualmente …………

Quincenalmente …………

Semanalmente …………

Diariamente …………

GRACIAS por su colaboración.

50

3.10.1 Interpretaciones de la encuestas

1. ¿Sabe que es la comunicación?

El 34 % del personal opina que la comunicación es transmitir ideas, seguido de un

25 % que afirma que es transmitir pensamientos, seguido de un 19 % que

considera que es transmitir sentimientos y por último con un 3 % que aprecia que

es dar una orden.

34%

25%

19%

3% 8%

11%

0%

Comunicación

Transimitir ideas

Pensamientos

Sentimientos

Dar una orden

Tener una respuesta

Obtener información

Otros

51

2. ¿Sabe que es la comunicación Interna?

El 51% del personal opina que la comunicación interna es, comunicación dentro

de la empresa, seguido de 31% que considera que es comunicación entre

personas, seguido de 10 % que estima que es recibir órdenes de un superior y por

último un 8 % asegura que son las conversaciones que mantenemos con nosotros

mismos.

3. ¿Qué opinión le merece el clima interno que existe en su empresa en

cuanto a…?

Dentro del clima interno se realizó el estudio de varios aspectos tales como:

51%

31%

10%

8%

Comunicación interna

Comunicación dentro deuna empresa

Comunicación entrepersonas

Recibir órdenes de unsuperior

Otros

52

3.1 Promoción interna

El 42 % del personal opina que la promoción interna dentro de la misma es

regular, al igual que el 42% que asegura que es buena, seguida del 12%que

considera que es malo y por último un 4% que aprecia que es muy buena.

12%

42%

42%

4%

Promoción interna

Promocion interna Malo

Promocion internaRegular

Promocion interna Bueno

Promocion interna Muybueno

53

3.2 Comunicación con sus superiores

El 53% del personal opina que la comunicación con sus superiores dentro de la

misma es buena, seguido del 39% que considera que es regular, seguida de un

6% que asegura que es muy buena y por último un 2% que aprecia que es mala.

2%

39%

53%

6%

Comunicación con superiores

Comunicación con sussuperiores Malo

Comunicación con sussuperiores Regular

Comunicación con sussuperiores Bueno

Comunicación con sussuperiores Muy bueno

54

3.3 Comunicación con sus compañeros

El 56% del personal opina que la comunicación dentro de la misma con sus

compañeros es buena, seguida de un 31% que considera que es regular, seguida

de un 7% que asegura que es mala y por último un 6% que aprecia que es muy

buena.

7%

31%

56%

6%

Comunicación con sus compañeros

Comunicación con suscompañeros Malo

Comunicación con suscompañeros Regular

Comunicación con suscompañeros Bueno

Comunicación con suscompañeros Muy bueno

55

3.4 Colaboración en el trabajo

El 50 % del personal de la empresa asegura que la colaboración en el trabajo es

regular, seguida de un 42% considera que es buena, seguida de un 4% opina que

es muy buena y por último un 4% que aprecia que es mala.

4%

50%

42%

4%

Colaboración en el trabajo

Colaboración con eltrabajo Malo

Colaboración con eltrabajo Regular

Colaboración con eltrabajo Bueno

Colaboración con eltrabajo Muy bueno

56

3.5 Libertad individual

El 47 % del personal opina que la libertad individual dentro de la misma es

regular, seguido de un 38% que considera que es buena, seguido de un 8 % que

asegura que es mala y por último un 7 % que aprecia que es buena.

8%

47%

38%

7%

Libertad individual

Libertad individual Malo

Libertad individualRegular

Libertad individual Buena

Libertad individual Muybueno

57

3. 6 Compañerismo

El 51 % del personal opina que el compañerismo dentro de la misma es bueno,

seguido de un 40 % que considera que es regular, seguido de un 5 % que asegura

que es muy bueno y por último un 4 % que aprecia que es malo.

4%

40%

51%

5%

Compañerismo

Compañerismo Malo

Compañerismo Regular

Compañerismo Bueno

Compañerismo Muybueno

58

4. ¿Cómo calificaría las relaciones con su superior inmediato?

El 58 % del personal afirma que las relaciones con su superior inmediato son

buenas, seguido de un 37 % opina que son regulares, seguida de un 4 % que

considera que son malas y por último un 1 % que aprecia que son muy buenas.

4%

37%

58%

1%

Relaciones con superior inmediato

Malas

Regulares

Buenas

Muy buenas

59

5. ¿Cuál es el grado de delegación de su superior inmediato?

El 49 % del personal afirma que el grado de delegación por parte de su superior es

regular, seguido de un 48 % que opina que es bueno, seguido de un 2 % que

asegura que es muy bueno y por último un 1 % que aprecia que es nulo.

1%

49% 48%

2%

Grado de delegación del superior

Nulo

Regular

Bueno

Muy bueno

60

6. ¿Cuál es el grado de apoyo de sus superiores en el desarrollo del trabajo?

El 48 % del personal de la empresa afirma que el grado de apoyo del desarrollo en

el trabajo es bueno, seguido de un 45 % que opina que es regular, seguido de un

5 % que asegura que es nulo y por último un 2 % que aprecia que es muy bueno.

5%

45% 48%

2%

Grado de apoyo del desarrollo del trabajo

Nulo

Regular

Bueno

Muy bueno

61

7. ¿Si tuviera que definir el clima interno que se vive en su empresa, con que

expresión lo haría?

Para definir el clima interno de la empresa se dio opciones tales como:

7.1 Familia

Comparando el ambiente laboral de la empresa con una familia el 55 % del

personal opina que es falso, seguido de un 40 % aprecia que es parcialmente

cierto, seguido de un 4 % que opina que es cierto y por último un 1 % que no

responde o no sabe.

1%

55%

40%

4%

Familia

Una gran familia Ns

Una gran familia Falso

Una gran familiaParcialmente cierto

Una gran familia Cierto

62

7.2 Selva

Comparando el ambiente laboral de la empresa con una selva, el 48 % del

personal opina que es falso, seguido de un 43 % que asegura que es parcialmente

cierto, seguido de un 8 % que aprecia que es cierto y por último un 1 % que no

sabe o no responde.

1%

48%

43%

8%

Selva

Una Selva Ns

Una Selva Falso

Una Selva Parcialmentecierto

Una Selva Cierto

63

7.3 Club de amigos

Comparando el ambiente laboral de la empresa con un club de amigos, el 78 %

opina que es falso, seguido de un 21 % que asegura que es parcialmente cierto,

seguido de un 2 % que aprecia que es cierto y por último un 1 % que no sabe o no

responde.

1%

76%

21%

2%

Club de amigos

Un club de amigos Ns

Un club de amigos Falso

Un club de amigosParcialmente cierto

Un club de amigos Cierto

64

7.4 Cuartel

Comparando el ambiente laboral de la empresa con un cuartel, el 69 % opina que

es falso, seguido de un 22 % que afirma que es parcialmente cierto, seguido de un

7 % que aprecia que es cierto y por último un 2 % que no sabe o no responde.

2%

69%

22%

7%

Cuartel

Un cuartel Ns

Un cuartel Falso

Un cuartel Parcialmentecierto

Un cuartel Cierto

65

7.5 Sala de espera

Comparando el ambiente laboral de la empresa con una sala de espera, el 64 %

opina que es falso, seguido de un 15 % asegura que parcialmente cierto, seguido

de un 1 % que no sabe o no responde y por último un 0 % opina que es cierto.

1%

84%

15%

0%

Sala de espera

Una sala de espera Ns

Una sala de espera Falso

Una sala de esperaParcialmente cierto

Una sala de espera Cierto

66

8. ¿Qué tipo de relaciones mantiene en su trabajo con los siguientes

estamentos de su empresa?

Para poder determinar las relaciones se dieron los siguientes estamentos:

8.1 Estrecha colaboración

El 52 % del personal opina que, la colaboración dentro de la misma con sus

superiores es regular, seguido de un 27 % que opina que es buena, seguida de un

12 % que asegura que es mala y por último un 9 % que aprecia que es muy

buena.

Con los compañeros de su mismo nivel el 48 % del personal opina que es buena,

seguida de un 41 % que opina que es regular, seguida de un 7 % que opina que

es muy buena y por último un 4 % que aprecia que es mala.

Con sus subordinados el 49 % del personal opina que es regular, seguido de un

36 % que considera que es buena, seguida de un 9 % que afirma que es mala y

por último un 6 % que aprecia que es muy buena.

12

50

25

9 4

39 46

7 9

46

35

6

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Superiores Mismo nivel Subordinados

Estrecha colaboración

Estrecha colaboración

67

8.2 Camaradería

El 38 % del personal opina que la camaradería dentro de la empresa con sus

superiores es regular, seguido de un 36 % que considera que es buena, seguida

de un 18 % que opina que es mala y por último un 8 % que aprecia que es muy

buena.

Con su mismo nivel el 42 % del personal opina que es buena, seguida de un 35 %

que considera que es regular, seguida de un 14 % que afirma que es muy buena y

por último un 9 % que aprecia que es mala.

Con sus subordinados el 50 % del personal opina que es regular, seguido de un

39 % que considera que es buena, seguido de un 8 % afirma que es mala y por

último un 3 % aprecia que es muy buena.

17

36 35

8 9

34 40

13 8

48

37

3

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a


Camaradería

Camaradería

68

8.3 Confianza

El 30 % del personal opina que la confianza dentro de la empresa con sus

superiores es regular, seguido de un 28 % del personal que considera que es

buena, seguida de un 26 % que afirma que es muy buena y por último un 3 % que

aprecia que es mala.

Con las personas de su mismo nivel el 48% del personal opina que es regular,

seguido de un 41% considera que es buena, seguida de un 6 % que afirma que es

mala y por último un 5 % que aprecia que es muy buena.

Con sus subordinados el 38 % del personal opina que es buena, seguido de un 36

% que considera que es regular, seguido de un 16% afirma que es muy buena y

por último un 10% que aprecia que es mala.

15

29 27 25

6

46 39

5 10

35 36

15

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a


Confianza

Confianza

69

8.4 Respeto Mutuo

El 48% del personal opina que el respeto mutuo dentro de la empresa con sus

superiores es muy buena, seguido de un 25% que considera que es buena,

seguida de un 14% afirma que es mala y por último un 13% que aprecia que es

regular.

Con las personas de su mismo nivel el 43% del personal opina que es muy buena,

seguido de un 29% que considera que es buena, seguido de un 24% que opina

que es regular y por último un 4% que aprecia que es mala.

Con sus subordinados el 45% del personal opina que es muy buena, seguido de

un 33% que considera que es buena, seguida de un 16% que opina que es regular

y por último un 6% que aprecia que es mala.

14 12

24

46

3

23 28

42

6

15

32

43 M

ala

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a


Respeto mutuo

Respeto Mutuo

70

8.5 Guardar distancia

El 33% del personal opina que la distancia que se guarda dentro de la empresa

con sus superiores es regular, seguido de un 31% que considera que es muy

buena, seguido de un 23% que opina que es buena y por último un 13% que

aprecia que es mala.

Con las personas de su mismo nivel el 40% del personal opina que es buena,

seguido de un 33% que considera que es regular, seguido de un 25% que opina

que es muy buena y por último un 2% que aprecia que es mala.

Con sus subordinados el 33% del personal opina que es regular, seguido de un

31% que considera que es buena al igual que el 31% que opina que es muy buena

y por último un 5% que aprecia que es mala.

12

32

22

30

2

32 38

24

5

31 30 30 M

ala

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a


Guardo distancia

Guardar distancia

71

8.6 Competencia / lucha

El 51% del personal de la empresa opina que la competencia y / o lucha que

existe en la misma con sus superiores es regular, seguida de un 26% que

considera que es buena, seguida de un 14% que opina que es mala y por último

un 9% que aprecia que es muy buena.

Con las personas de su mismo nivel el 54% del personal opina que es regular,

seguido de un 36% que considera que es buena, seguida de un 5% que opina que

es muy buena y por último un 4% que aprecia que es mala.


33% que considera que es buena, seguido de un 11% que opina que es mala y

por último un 3% que aprecia que es muy buena.

13

49

25

9 4

52

35

5 10

51

32

3

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a


Competencia / lucha

Competencia / Lucha

72

8.7 Rivalidad / enfrentamiento

El 39% del personal de la empresa opina que la rivalidad y/o enfrentamiento

dentro de la misma con sus subordinados es con regular, seguido de un 28% que

considera que es mala, seguido de un 23% que opina que es buena y por último

un 10% que aprecia que es muy buena.

Con la personas de su mismo nivel el 42% del personal opina que es regular,

seguida de un 33% que considera que es buena, seguida de un 15% que opina

que es mala y por último un 10% que aprecia que es muy buena.




27

37

22

10 14

40 32

10 17

44

27

8

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a

Mal

a

Re

gula

r

Bu

en

a

Mu

y B

uen

a


Rivalidad / enfrentamiento

Rivalidad/ enfrentamiento

73

8.8 Boicot / obstrucción

El 41% del personal opina que el boicot y/u obstrucción dentro de la empresa con

sus superiores es regular, seguido de un 31% que considera que es mala, seguido

de un 22% que opina que es buena y por último un 6% que aprecia que es muy

buena.

Con las persona de su mismo nivel el 39% del personal opina que es regular,

seguido de un 32% que considera que es buena, seguido de un 19% que opina

que es mala y por último un 10% que aprecia que es muy buena.




30 39

21

6

18

37 31

10

20

41

24

11

Mala Regular Buena MuyBuena




Boicot / obstrucción

Boicot/ obstrucción

74

9. ¿Cree usted que cooperan satisfactoriamente entre sí los distintos

departamentos de su empresa?

El 46% del personal opina que la colaboración entre departamentos dentro de la

empresa es parcial, seguido de un 33% que considera que si hay colaboración,

seguido de un 11% que aprecian que no colaboran y por último un 10% que no

sabe o no respondió a la pregunta

11%

46%

33%

10%

Cooperación de departamentos

No

Parcialmente

Si

NS/NR

75

10. ¿Cuál es la situación actual de su empresa?

El 55% del personal opina que la situación actual de la empresa es buena,

seguido de un 23% que considera que es regular, seguido de un 12% que no sabe

o no respondió a la pregunta, seguida de un 9% que afirma que es muy buena y

por último un 1% que aprecia que es mala.

1%

23%

55%

9%

12%

Situación actual de la empresa

Mala

Regular

Buena

Muy buena

NS/NR

76

11. ¿Qué cantidad de información recibe acerca de su trabajo?

El 63% del personal de la empresa opina que la cantidad de información recibida

de la misma es poca, seguida de un 34% que considera que es bastante, seguida

de un 3% que afirma que no reciben ninguna cantidad de información y nadie

opino que la cantidad es mucha.

3%

63%

34%

0%

Cantidad de información recibida

Ninguna

Poca

Bastante

Mucha

77

12. ¿Cómo valora la información recibida?

El 58% del personal opina que la información dada en la empresa es buena

porque les ayuda a saber lo que deben realizar, seguida del 43% que considera

que la información es regular por que no es verídica y/o completa, seguida de un

6% que afirma que la información es mala porque no es completa y por último un

3% aprecia que la información es muy buena porque viene de fuentes confiables.

6%

43% 48%

3%

Valor de la información

Mala

Regular

Buena

Muy buena

78

13. ¿Recibe periódicamente información sobre su empresa?

El 68 % del personal opina que es rara la periodicidad con la que reciben

información de la misma, seguido del 27 % considera que reciben información

frecuentemente, seguida del 4 % afirma que nunca reciben información y por

último 1 % asegura que reciben información muy frecuentemente.

4%

68%

27%

1%

Periodicidad de la información

Nunca

Raramente

Frecuentemente

Muy frecuente

79

14. ¿De quién recibe usted la información sobre su empresa? (Aquí puede

marcar varias opciones)

El 49 % del personal de la empresa opina que las fuentes de información de

donde obtienen la misma es de su mando intermedio, seguido del 30 % del

personal que considera que reciben la información de la dirección de la empresa,

seguido del 15 % del personal afirma que reciben la información del comité de la

empresa y/ o delegados y por último el 6 % del personal aseguran que reciben la

información de fuentes particulares como chismes en el pasillo.

30%

49%

15%

6%

Fuente de información

De la dirección

De su mando intermedio

Del comité deempresa/delegados

Otras fuentes

80

15. ¿Cada que tiempo cree Usted debe recibir información sobre su

empresa?

El 43 % del personal de la empresa opina que la información se debería entregar

semanalmente, seguido del 28% que considera que debe ser difundida

mensualmente, seguido del 22% que afirma que debe ser difundida

quincenalmente y por último el 7% que aprecia que debe ser difundida

diariamente.

28%

22%

43%

7%

Periodicidad de información requerida

Mensualmente

Quincenalmente

Semanalmente

Diariamente

81

4. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN

El personal no conoce la cultura corporativa de La empresa lo que no permite

afianzar alianzas entre el personal y la empresa.

El personal no conoce exactamente que es la comunicación y las herramientas de

la misma de esta manera no sabe que herramientas pueden agregar a la empresa.

El personal cree que la comunicación debe ser solamente unidireccional lo que no

permite disipar dudas y crea malas entendidas.

El personal indica que la manera de comunicarse es verbal y escrita

En la empresa se han presentado más de una crisis debido a la mala

comunicación interna.

Existe una barrera entre las diferentes áreas de trabajo debido al miedo de

represalias.

El personal no se siente identificado de manera correcta con la empresa ya que no

están trabajando por cumplir los objetivos planteados en la cultura corporativa sino

por recibir la remuneración mensual.

82

5. Cuadro de análisis

5.1 Análisis de Comunicación

Ilustración 2


Tipos de Comunicación

Ascendente

Se establece a partir de los puestos más bajos de una

organización y se dirige hasta

los niveles gerenciales o de dirección más altos.

Descendente

Se establece a partir de los niveles más altos de una

organización y se dirige hasta

los puestos más bajos.

Horizontal

Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los

mensajes horizontales tienen como objetivo la

integración y la coordinación del personal de un

mismo nivel

Circular

Se refiere a la comunicación

recíproca entre las personas.

Informal

Es una corriente dentro la

estructura de la comunicación laboral y es

esencial para la eficiencia

organizativa.

Formal

Es la propia organización la

que establece las vías de

comunicación siguiendo los

niveles jerárquicos y los

protocolos establecidos

Organizacional

Es un proceso de creación

intercambio, procesamiento y almacenamiento de mensajes en un sistema de

objetivos determinados

Persuasiva

La que lleva a cabo de un

individuo con la intención

consciente de cambiar la

conducta de otro individuo o grupo

mediante la transmisión de algún mensaje.

83

5.2 Cuadro de Análisis de Comunicación

Cuadro 1


COMUNICACIÓN

Tipos de Comunicación Posee No posee Aplica No Aplica

Ascendente X X

Descendente X X

Horizontal X X

Circular X X

Informal X X

Formal X X

Organizacional X X

Persuasiva X X

84

5.3 Cuadro de Análisis Comunicación Interpersonal COYOTE JEAN´S

Rango: 0-30 Mala / 31-50 Regular / 51-70 Buena / 71-100 Muy Buena

CUADRO DE COMUNICACIÓN INTERNA

VALOR 100 %

COMPONENTES HERRAMIENTAS TACTICAS P N/P A N/A VALOR

%

12% COMUNICACIÓN VERBAL Oratoria Credibilidad X X

6% Carisma X X

12% COMUNICACIÓN NO

VERBAL

Kinésica

Gestos emblemáticos X X

1%

Identificación no verbal X X

Comportamiento no verbal como complemento del lenguaje X X

Polisemia del comportamiento verbal X X

Movimientos del cuerpo

Emblemas X X

Ilustradores X X

Demostraciones de afecto X X

Adaptadores X X

Otros Factores

Características Físicas X X

Conducta Táctil X X

Uso no verbal de la voz X X

Proxémica X X

Artefactos X X

12% ORGANIZACIÓN DE

EMPRESA Cultura Corporativa

Misión X X

12%

Visión X X

Valores X X

Objetivos Empresariales X X

Políticas empresariales X X

10% COMUNICACIÓN Comunicación

Situacional

Comunicación situacional interpersonal X X

0% Distancia de información semántica X X

Relación comunicativa interpersonal X X

12% COMUNICACIÓN Herramientas Teléfono X X 1.5%

85

CONVENCIONAL Teléfono abierto X X

Dictado telefónico X X

Interfono X X

Fax X X

Teleconferencia X X

Exhibiciones audiovisuales X X

Videos y películas X X

Radio X X

Memorandos, cartas e instrucciones por escrito X X

Buzón de opiniones para los empleados y trabajadores X X

Reportes Escritos X X

Manuales de compras, de inducción de personal, de seguridad, de bienvenida a la empresa, de planeación, etc.

X X

Boletines informativos X X

Revistas y periódicos internos X X

Circulares y panfletos X X

Instructivos y folletos internos X X

Altavoces o altoparlantes X X

Entrevistas formales de contratación X X

Discursos X X

Reuniones o juntas administrativas de trabajo, capacitación o integración.

X X

86

Reuniones informales planeadas (desayunos, almuerzos, etc.)

X X

Carteles y toda clase de desplegados gráficos X X

Mensajes enviados en cheques, artículos promocionales y obsequios.

X X

Red informal por donde se propagan rumores e información extraoficial

X X

8%

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL A

TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA

Tecnología

Correo Electrónico X X

0%

Chat - room X X

Intranet X X

Mensajería instantánea (CHAT) X X

Facebook X X

Twitter X X

You tube X X

Whatsapp X X

Skype X X

8% COMPORTAMIENTOS

DENTRO DE LA COMUNICACIÓN

Comunicación Rol de comunicación X X

0%

Predicciones X X

Respuestas Conocimiento Predictivo X X

Conocimiento Explicativo X X

Apertura de comunicación X X

10% MENSAJE

Factores de mensaje

Intensidad de lenguaje X X

4%

Organización del mensaje X X

Retroalimentación interpersonal X X

Presentación eficaz

Adecuado X X

Significativo X X

Fácil de recordar X X

Comprensible X X

Creíble para receptores X X

Tipos de mensaje Mensaje Unilateral X X

Mensaje Bilateral X X

87

Mensajes No verbales X X

8% GRUPOS

Organización de los grupos

Metas X X

7%

Tipos de grupos

Grupos formales X X

Grupos informales X X

Grupos de mando X X

Grupos de tarea X X

Grupos temporales X X

Grupos permanentes X X

8% RELACIONES DENTRO DE

LA ORGANIZACIÓN

Relaciones Comunicativas

Actitudes similares X X

1.6%

Complementariedad de necesidades X X

Empatía X X

Relaciones Simétricas Igualdad comunicativa X X

Relaciones complementarias

Dominantes y sumisos X X

TOTAL 33.1 %

regular

Cuadro 2


88

5.4 Cuadro de Análisis Comunicación Interpersonal COYOTE JEAN´S

Rango: 0-30 Muy Buena / 31-50 Buena/ 51-70 Regular/ 71-100 Mala

CUADRO DE FACTORES QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN INTERNA

VALOR 100 %

COMPONENTES HERRAMIENTAS TACTICAS P N/P A N/A VALOR %

50% FACTORES QUE

INTERRUMPEN LA COMUNICACIÓN

Barreras de Comunicación interpersonal Ruidos en el ambiente X X 50%

Interrupciones varias X X

Falta de un código común X X

Imprecisión del mensaje X X

Falta de habilidad X X

Actitud negativa X X

Falta de empatía X X

Demasiadas Redundancias X X

Falta de atención X X

Defensa psicológica X X

Evaluación anticipada X X

Proyección de preferencias X X

Falta de retroalimentación X X

Efecto "halo" X X

50% GESTOS EMBLEMÁTICOS Gestos

Negativa o defensa X X

50%

Comportamiento deshonestos X X

Actitud de tensión X X

Actitud de seguridad o superioridad X X

Actitud de interés X X

TOTAL 100%

Mala

Cuadro 3


89

6. CONCLUSIONES DEL ANÁLISIS

La empresa maneja la comunicación descendente, la misma que viene aplicada

de manera informal y formal; esta comunicación no permite que exista un Feed

back entre el personal, es por esto que se crean confusiones comunicacionales lo

que se convierte algunas veces en crisis malgastando recursos humanos y

materiales.

La empresa maneja herramientas básicas para comunicarse lo cual no permite

innovar la comunicación, esto crea dificultades al no actualizar la empresa.

La empresa no cuenta con una persona o departamento que manejen de manera

específica la comunicación.

La empresa se encuentra en una etapa deficiente de comunicación ya que como

vimos en el cuadro de análisis N° 2 aplica todas las barreras comunicacionales.

La empresa tiene un conocimiento deficiente de como la comunicación

interpersonal puede mejorar la situación interna y externa de la empresa.

Los colaboradores no conocen como manejar la kinésica lo que no permite

fomentar la unión del grupo.

La empresa cuenta con los componentes de la Cultura Corporativa pero no los

sociabiliza entre los colaboradores lo cual no permite crear lazos fuera de lo

económico.

La empresa no utiliza la tecnología a su favor lo cual no permite que esta mejore la

comunicación interna y externa de la misma.

Los mensajes entre los colaboradores no son bien estructurados lo que crea

dudas entre ellos y crea malos entendidos.

Los colaboradores tienen dos grupos marcados en la empresa, operativos y

administrativos lo cual crea barreras en la misma.

90

7. RECOMENDACIONES

La empresa debería implementar la comunicación circular ya que esta es la más

efectiva, con este tipo de comunicación las personas pueden expresarse

libremente teniendo el respeto siempre ante todas los colaboradores de esta

manera se genera el feed back disipando todas las dudas que exista, afianzando

lazos y así evitando malgastar recursos naturales y humanos; previniendo las

crisis.

La empresa debe dar a conocer la cultura corporativa para que de esta manera el

personal la conozca, memorice y trabaje por obtener los resultados deseados.

La empresa debe impartir charlas tanto de motivación como de capacitación, las

mismas deben contener temas tanto de comunicación interpersonal e interna, de

su trabajo en sí, para que no existe mal uso e incluso pérdida de recursos

materiales y humanos.

La empresa debe implementar nuevas herramientas de comunicación para que las

personas estén al tanto de todo lo que pasa en la empresa tanto logros como

perdidas y puedan realizar acciones de cambio o mejoramiento.

La empresa debe motivar a los colaboradores de la misma ayudándolos a

superarse y de manera personal para que ellos sientan que están realizando un

buen trabajo y puedan seguir haciéndolo.

La empresa debe implementar un departamento de comunicación o contar con

una persona especializada en este tema que ayude a mejorar la misma.

La empresa debe anclar a la tecnología para mejorar la comunicación y darse a

conocer externamente a través de redes sociales y páginas web.

91

GLOSARIO

Kinésica.- Técnica para examinar el comportamiento humano mediante el uso de

filmes enfocados al estudio de comportamientos corporales y los gestos.”

Relaciones Públicas.-Es la gestión integral de las interrelaciones de la organización a

fin de lograr su identificación, implicación e interacción de los mismos.

Flujo de comunicación.- procesos de comunicación que se llevan a cabo al interior de

la organización de acuerdo a la estructura formal.

Latencia.- es una palabra que se emplea para describir un asunto u objeto que se

encuentra en estado latente.

Emisor.- Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina.

Mensaje.- La propia información que el emisor transmite.

Canal.- Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el

receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural

(aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono,

televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído,

vista, tacto, olfato y gusto).

Receptor (descodificador).- Aquél, individual o colectivamente, que recibe la

información, puede una máquina.

Comunicación.- la transmisión o intercambio de ideas, opiniones o información

mediante el habla, la escritura o los signos. Los elementos de la comunicación son

emisor-receptor, los mensajes, los canales, el ruido, la retroalimentación y ajuste.

Feedback (retroalimentación).- significa ‘ida y vuelta’ y es, desde el punto de vista

social y psicológico, el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y

sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo,

para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo

formado por seres humanos. Para que la mejora continua sea posible, la

http://definicion.de/latente/

92

realimentación tiene que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales como en el

escalafón jerárquico, en el que debería funcionar en ambos sentidos, de arriba para

abajo y de abajo para arriba.

Interpersonal.- es utilizado para referirse a tipos de comunicaciones, relaciones y

vínculos que se establecen entre dos o más personas.

Intrapersonal.- es la que mantienes contigo mismo, el diálogo interno.

Comunicación unidireccional.- La información fluye en una sola dirección. Se reduce

a la mera transmisión de información.

Comunicación bidireccional.- La comunicación emitida se va ajustando a las

condiciones del receptor, a medida que éste va interviniendo y dando su impresión

devuelta.

Diagrama.- es un gráfico que presenta en forma esquematizada información relativa

e inherente a algún tipo de ámbito, como ser la política o la economía de alguna

nación o empresa y que aparecerá representada numéricamente y en formato

tabulado.

Logotipo.- conocido coloquialmente también como logo, es aquel distintivo o

emblema conformado a partir de letras, abreviaturas, entre las alternativas más

comunes, peculiar y particular de una empresa, producto o marca determinada.

Analogía.- el establecimiento de una relación entre varios conceptos basándose en

las semejanzas.

Vínculos.- es una unión, relación o atadura de una persona o cosa con otra. Por lo

tanto, dos personas u objetos vinculados están unidos, encadenados, emparentados

o atados, ya sea de forma física o simbólica.

Kinésica.- estudia el significado comunicativo o expresivo de los movimientos

corporales y no necesariamente tiene que ser hablado puede ser visual o táctil, tiene

"relación" con la lingüística y la comunicación.

http://definicion.de/persona/

93

Polisemia.-Pluralidad de significados de una palabra.

Estatus.- Posición, escala social y económica al que pertenece una persona.

Semántica.- proviene de un vocablo griego que puede traducirse como “significativo”.

Se trata de aquello perteneciente o relativo a la significación de las palabras. Por

extensión, se conoce como semántica al estudio del significado de los signos

lingüísticos y de sus combinaciones.

Chat room.- Espacio electrónico, un sitio web o una sección de un servicio en línea,

donde la gente puede comunicar en línea y en tiempo real. Los chat rooms están a

menudo organizados en torno a un tema específico, como automovilismo, cine,

entretenimiento, etc.

Web.- es un vocablo inglés que significa “red”, “telaraña” o “malla”. El concepto se

utiliza en el ámbito tecnológico para nombrar a una red informática y, en general, al

internet (en este caso, suele escribirse como Web, con la W mayúscula).

Intranet.- Un intranet es un Internet interno diseñado para ser utilizado en el interior

de una empresa, universidad, u organización. Lo que distingue a un intranet

del Internet de libre acceso es el hecho de que el intranet es privado. Gracias a los

intranets, la comunicación y la colaboración interna son más fáciles.

Interactuar.- ejercer una acción o relación recíproca dos o más personas o cosas.

Chat.- es un término de la lengua inglesa que puede traducirse como “charla”. Pese a

que el concepto no forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE),

es muy utilizado en nuestro idioma ya que permite hacer referencia a

una comunicación escrita que se desarrolla en tiempo real a través de Internet.

SMS.- son las siglas de servicio de Mensaje Corto. Disponible en redes

digitales GSM permitiendo enviar y recibir mensajes de texto de hasta 160 caracteres

a teléfonos móviles vía el centro de mensajes de un operador de red (como

Vodafone, amena o movistar).

http://definicion.de/palabra

http://www.pergaminovirtual.com.ar/definicion/Chat_Room.html

http://pergaminovirtual.com.ar/definicion/Internet.html

http://definicion.de/diccionario/

http://www.rae.es/

http://definicion.de/idioma/

http://definicion.de/internet

http://www.masadelante.com/faq-gsm.htm

94

Texting.- texteo, enviar mensajes de texto a través de la red o el celular.

Facebook.- es una red social creada en la universidad de Harvard con la intención

de facilitar las comunicaciones y el intercambio de contenidos entre los estudiantes.

Con el tiempo, el servicio se extendió hasta estar disponible para cualquier usuario

de Internet.

Twitter.- un término inglés que puede traducirse como “gorjear” o “trinar”, es el

nombre de una red de microblogging que permite escribir y leer mensajes

en Internet que no superen los 140 caracteres.

Youtube.- es un portal del Internet que permite a sus usuarios subir y

visualizar videos.

Whatsapp.- Mensajería instantánea para smartphones, que acepta el envío de texto,

imágenes, vídeos, audios, etc. Funciona conectado a Internet, a diferencia de los

SMS. el envío de un mensaje de este tipo es ilimitado en cuanto a caracteres a

utilizar.

Skype.- Skype es una aplicación freeware que permite hacer llamadas telefónicas

por internet (VoIP). Llamar a otros usuarios del servicio es gratuito, como así

también a líneas gratuitas, pero sí tienen cargos otras líneas y teléfonos celulares.

Internet.- es una red de redes que permite la interconexión descentralizada de

computadoras a través de un conjunto de protocolos denominado TCP/IP.

Tweets.- es una publicación en línea, o “micro-blog“, creado por un usuario de la red

social Twitter. El propósito de cada tweet es responder a la pregunta: “¿Qué estás

haciendo?”

http://definicion.de/internet/



http://definicion.de/video/

http://www.alegsa.com.ar/Dic/freeware.php

http://www.alegsa.com.ar/Dic/voip.php

http://es.wikipedia.org/wiki/TCP/IP

95

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caso de una empresa aeronáutica, Publicaciones URV, Tarragona.

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