ATENCIÓN AL CLIENTE“El buen servicio es un factor
importante para la consolidación de una
organización y el bienestar de la sociedad”
ALGUNOS SUPUESTOS SERVICIO AL CLIENTE
Un producto se asocia con un bien tangible
Un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico.
La mercadotecnia es una parte fundamental del desarrollo organizacional
Tres tareas de las empresas: la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad
Características de los servicios : Intangibilidad, Inseparabilidad, Variabilidad, Imperdurabilidad
EL BUEN SERVICIO NO SE VE... PERO SE SIENTE
ASPECTOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN 2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER 3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
- El precio y el suministro del servicio.
-Selección de personal
-Capacitación continua
PAPEL DEL GERENTE DE PERSONAL
-Servicio y calidad de vida en el trabajo
-Servicio y selección
-Servicio y capacitación
-Servicio, medición y retroalimentación del desempeño
ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO
Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente
TIPOS DE SERVICIO
• INEFICAZ Y DESAGRADABLE: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS
IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
• INEFICAZ Y AGRADABLE: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS
ENCANTADORES"
• EFICAZ Y DESAGRADABLE: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"
• EFICAZ Y AGRADABLE: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
ORGANIZACIÓN RECEPTIVA
QUEJA
Una queja, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada.
SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente
Quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis, ¡gratis, ni más ni menos!
COMPORTAMIENTOS DE LOS FUNCIONARIOS
“A los funcionarios no le gustan las quejas “
• No dar una explicación apropiada
• yo no inventé nada
ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Unidad de Quejas y sugerencias Aprobación de la alta dirección
de la empresa
Elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas
Entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas
Comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa
Continuar con esta nueva forma de atender a los clientes
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LA
OTRA MITAD DE SU TRABAJO El proveedor define el servicio al cliente; pero la satisfacción al
cliente la define el cliente.
Ir más allá del servicio
El servicio al cliente lo define el proveedor mismo
lograr la satisfacción del clientesatisfacción del cliente la define el cliente
SISTEMA PARA VERIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TRES VENTAJAS Y TRES DESVENTAJAS
Alienta a las personas para que pongan en la mesa esas valiosas desventajas, de modo que usted pueda hacer algo para mejorarlas. La mayoría de las personas se sienten complacidas de que se les pida su opinión
¡La retroalimentación del cliente facilita el trabajo!
LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN COMPONENTE DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO
DIAGNOSTICAR
ESCUCHAR
PREGUNTAR
SENTIR
LAS CREENCIAS COMO OBSTÁCULO
A LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS EL CLIENTE NO SIEMPRE
TIENE LA RAZÓN, PERO... El cliente es siempre el cliente
lo que importa es que usted se dedica a prestar servicios a los clientes
¡La relación es lo importante, no quien tiene razón!
PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE
LOS CLIENTES • Primer paso:
Demuestre respeto
• Segundo paso: Aprenda a escuchar
• Tercer paso: Descubra las expectativas
• Cuarto paso: Repita lo específico
PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE
LOS CLIENTES • Quinto paso: Bosqueje
las soluciones o alternativas
• Sexto paso: Emprenda una acción y sígala
• Séptimo paso: Verifique dos veces para dar satisfacción
TÉCNICAS DE COOPERACIÓN
• "Yo haré que..." Vs , yo trataré de:
• Decir las acciones que se van a emprender
• "¿Podría usted...?" Vs "¡Usted tiene que...!" :
• “Usted puede” "¡Usted debía haber...!"
• Decir "no" cortésmente, use "Usted puede...."
•Centrarse, y enfocar al cliente, en lo que "si" puede.
•Explicar primero el propósito: "Para ahorrarle dinero..." ó "Respondiendo a su pregunta..." ó "Para ayudarme a llenar su pedido más rápidamente...."
•Mantener al cliente informado del progreso hecho
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE 1.EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2.NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE3.CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS4.SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER
AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5.PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
6.FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7.UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
8.EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9.POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
10.CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
• SEGURIDAD• CREDIBILIDAD• COMUNICACIÓN• COMPRENSIÓN
DEL CLIENTE• ACCESIBILIDAD
• CORTESÍA• PROFESIONALISMO• CAPACIDAD DE
RESPUESTA• FIABILIDAD • ELEMENTOS
TANGIBLES
TALLER
¿CUAL ES NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE?
1. SERVICIOS
¿Que servicios ofrecemos?
¿Hemos identificado los posibles servicios a ofrecer y la importancia que el cliente le da a cada uno?
2. NIVEL DE SERVICIO
¿Sabemos la cantidad y calidad del servicio que el cliente desea?
¿Sabemos en que estamos fallando?
¿CUAL ES NUESTRA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE?
3. FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
¿Conocemos la satisfacción del cliente en cuanto a precio de los productos?
¿Se ofrecen servicios gratuitos o adicionales?
¿Nos sentimos capaces y nos gusta atender a los clientes?
¿ quienes estamos en contacto con el cliente tememos una capacitación continua?
¿existen buenas condiciones de trabajo?
RETROALIMENTACIÓN
TRES VENTAJAS Y TRES DESVENTAJAS
¿cómo obtenemos retro alimentación
de los clientes?
escriba tres cosas que le gustan de sui trabajo y tres cosas que necesita mejorar
DESCUBRA SUS CREENCIAS SOBRE CÓMO SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
Ponga a cada afirmación: A, de acuerdo; D, en desacuerdo. • 1-Si usted no causó el
problema, este no lo dañará :
• 2-Si puede identificar quién causó el problema, se le excusará de actuar para resolverlo:
• 3-Si usted no causó el problema, es inapropiado que trate de solucionarlo:
• 4-Si no entiende algo, es la responsabilidad de otra persona hacer que usted lo comprenda:
• 5-Si su interlocutor no entiende su mensaje es responsabilidad de él no haberlo entendido:
DESCUBRA SUS CREENCIAS
• 6-Si no entiende algo, es su propia responsabilidad asegurarse de entenderlo:
• 7-Si la situación no es justa, usted no es responsable de hacer algo para remediarla:
• 8-Es razonable esperar que no se le dé trabajo hasta haber pensado, totalmente, en todas las expectativas de los clientes:
• 9-La definición de las expectativas y requisitos del trabajo son parte del trabajo de cada persona:
• 10-Si alguien no le dijo qué tenía que hacer, no puede ser responsable por no hacerlo:
¿Cuales son los principales problemas con los clientes a los
que me he enfrentado?
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