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CADENA DE VALOR ALCLIENTE: ENFOQUE TOTALDE SISTEMAS
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INTRODUCCIN
La satisfaccin del cliente es elpilar fundamental de los
programas de calidad total enlas empresas, para mantenerrentable su operacin dentrode mercados altamentecompetitivos
Las organizaciones seestructuran, dirigen y
administran como una cadena
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A travs de procesos eslabonados se vaagregando valor al producto, paralograr la satisfaccin de los clientes.
La satisfaccin se logra conociendo lasnecesidades que quieren cubrir y losroles que asumen diferentes individuosdurante el proceso de compra.
La estrategia competitiva de una empresase enfoca hacia la creacin de valor alcliente.
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VALOR AL CLIENTE
Proceso mediante el cual lasempresas identican a susclientes y necesidades, para asdesarrollar procesos yestrategias que permitan
ofrecerles valor a travs de susproductos y servicios, lograndoque sea percibido por losconsumidores
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!e acuerdo con !eming "un cliente repetitivode#a diez veces m$s benecios nancierosque un cliente convencido mediante
campa%as publicitarias&
'odos los clientes son igualmente importantessi se tiene una visin de largo plazo.
La cultura de calidad para el servicio esindispensable para atender a lasnecesidades de los clientes.
(mpleado satisfecho)cliente satisfecho
CREAR VALOR AL CLIENTE ES
INDISPENSABLE PARA
RETENERLO
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CLIENTES Y CONSUMIDORES
*+uines son
-liente es todo aquel que se beneciadirecta o indirectamente con losservicios de un proveedor.
-onsumidores son aquellos quenalmente usan o se benecian de losservicios de alguna organizacin
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CADENA DE VALOR
Es el conjunto de eslabones querepresentan los diversos procesos
que una organizacin realiza paraproporcionar al consumidor unservicio de calidad.
(s el con#unto de los procesos ysubprocesos que relacionados entre seslabonados/ asegurar$n que elconsumidor reciba el valor que espera y
requiere.
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IDENTIFICACIN DE LOSCLIENTES
+ue los consumidores reciban unservicio de calidad es resultado de una
larga cadena en la que, a travs dediversos procesos, los insumos vanrecibiendo valor hasta el quenalmente desean, necesitan yrequieren los consumidores.
(s indispensable, por lo tanto,identicar a los clientes yconsumidores.
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CMO SEDETERMINA?
A travs de la misin, la visin y los valorescorporativos.
Las estrategias pueden tener diferentes orientaciones0 Liderazgo en precio,
!iferenciacin
(nfoque
(stas estrategias se despliegan en toda la empresamediante la denicin de polticas, ob#etivos ymetas para los diferentes procesos de la cadena devalor.
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SERVICIO DE CALIDAD
(s aquel que cuenta con las caractersticasque el cliente desea, necesita y espera,
es entregado a tiempo pero su propianaturaleza no permite que pueda sercorregido durante su uso que es unperiodo corto/.
Por lo tanto, la calidad en el servicio requierede atencin especial, pues solo se cuentacon una oportunidad de hacerlo bien, quees el momento de la verdad.
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CALIDAD EN ELSERVICIO
1e hace necesaria una operacin decalidad de apoyo.
'iene una naturaleza de interrelacinhumana en la que la cultura delservidor y la del consumidor semezclan durante la prestacin del
servicio y permiten la satisfaccin delconsumidor.
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La calidad en el servicio debe medirse ome#orarse igual que en la empresas de
transformacin.
El mejoramiento de la calidad en losservicios se basa en el hecho de questa se puede observar y medir.
(l ob#etivo es cambiar las que#as por malservicio a cero.
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LA NATURALEZA DELSERVICIO Y LA CALIDAD
(quipo 2
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RECURSOS HUMANOS Y ELSERVICIO
(quipo 3
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LOS SISTEMAS OPERATIVOSY EL SERVICIO
Equipo 3
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PROCESOS DE VALOR ALCLIENTE
Equipo 4
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PRINCIPIOS DEL ENFOQUE ACALIDAD TOTAL
Equipo 5
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CALIDAD TOTAL ENEMPRESAS DE SERVICIO
Equipo 6
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TAREA
(quipo 2 Lnea area4
(quipo 3 5estaurante 4
(quipo 6 (mpresa de 'ransportacin turstica
(quipo 7 8otel
(quipo 9 Parque 5ecreativo4
(quipo : Agencia de ;ia#es 4
(quipo < 1ervicio de 'iempo compartido eintercambio
(quipo = Parque ecoturstico
escribana cadena
e valorel giroue lesorresponda
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Para cada giro de negocio denanun segmento de mercado adecuado
e identiquen cu$les seran losconsumidores del mismo
>encionen un e#emplo de valoreconmico y otro de valor apreciado
para clientes del segmento demercado elegido para su negocio.