Echa un vistazo a esta guía práctica para adentrarte en Freshdesk
Guía inicial de Freshdesk
Capítulo_ 01
El primer
Paso• Correo electrónico y notificaciones
• Creación de agentes y grupos
Creación de agentes y grupos
Correo electrónico y notificaciones
Cualquier correo electrónico enviado a la dirección de
soporte principal se convierte automáticamente en un
ticket de Freshdesk. Puedes categorizar, priorizar y
asignar cada correo electrónico a los agentes de soporte.
Para mantenerte actualizado cuando trabajas en otras
pestañas, puedes habilitar notificaciones en las que
puedes elegir manualmente las acciones de las que
deseas que se te notifique.
Una vez configurado el Helpdesk, puedes añadir agentes
de soporte y crear grupos separados para cada equipo.
Esto ayuda a asignar los tickets a los grupos respectivos
sin ninguna confusión. Además, puedes determinar qué
acciones pueden realizar los agentes dentro del
Helpdesk. Desde el acceso a los tickets hasta las horas
de trabajo por turnos, cada parámetro puede ser
personalizado tanto para grupos como para individuos.
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Capítulo_ 02
Añadir
Canales de Soporte• Soporte por Chat
• Soporte telefónico
• Soporte por Twitter
• Soporte por Facebook
• Soporte en el sitio web
Soporte telefónico
Soporte por Twitter
Soporte por Chat
Al integrar Freshchat con Freshdesk, puedes habilitar
el chat en tu portal de clientes. Podrás convertir las
conversaciones en tickets, asignarlos a diferentes
equipos y hacer un seguimiento proactivo. Además,
Freshchat puede sincronizarse con tu base de
conocimientos, incorporarse a todos tus canales e
integrarse con aplicaciones externas para obtener
información de los clientes.
Puedes hacer/recibir llamadas usando Freshdesk al
integrarlo con Freshcaller, nuestro sistema telefónico
basado en la nube. Cada vez que un cliente llame,
recibirás una notificación, en tanto que las llamadas
perdidas se listarán como tickets. También puedes
usar Freshcaller para enrutar llamadas, según la
disponibilidad del agente, y también para tomar
notas mientras estés en espera.
Entrar en Twitter para comprobar si ha habido tweets
o mensajes de texto puede ser agotador. Aquí es
donde darle el control del Twitter de tu empresa a
Freshdesk, puede ser de gran ayuda. Los tweets,
mensajes de texto e incluso las menciones a tu
empresa se mostrarán como tickets.
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Soporte por Facebook
Añadir la página de Facebook de tu empresa a
Freshdesk te permite responder a los comentarios y
publicaciones de tus visitantes. Si bien los mensajes
se convierten en tickets por defecto, puedes decidir
qué mensajes o comentarios necesitan ser convertidos
en tickets a través de filtros de palabras clave.
También existe un intervalo de conexión de tickets que
pone múltiples mensajes del cliente bajo un solo ticket
durante un periodo de tiempo específico.
Soporte en el sitio web
Puedes recibir feedback de los clientes colocando
formularios de tickets ya sea como un widget
emergente o insertándolo en tu sitio web. Puedes
personalizar el formulario de solicitud y añadir
funciones como archivo adjunto, opción de búsqueda,
o vista móvil, en ambos tipos de widgets. Este
formulario actúa como un primer punto de contacto y
permite un acercamiento proactivo cuando los clientes
se sienten frustrados.
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El logotipo y el favicono de Freshdesk se reflejarán en el portal del HelpDesk deforma predeterminada,. Puedes cambiar la imagen de tu marca actualizando ellogotipo y el favicono de tu marca. Freshdesk también te permite personalizar casitodos los elementos, desde el color del portal hasta el estilo de fuente. Esto harámás fácil que los clientes identifiquen tu empresa cuando se conecten al portal.
Personalización del portal
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Chapter _ 03
Personalizartu Portal de Clientes
Trucos para mejorarla Productividad
Capítulo_ 04
• Tags • Dispatch’r • Respuestas predeterminadas
Dispatch’r
Respuestas predeterminadas
Tags
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Añadir la página de Facebook de tu empresa aFreshdesk te permite responder a los comentarios ypublicaciones de tus visitantes. Si bien los mensajesse convierten en tickets por defecto, puedes decidirqué mensajes o comentarios necesitan ser convertidos en tickets a través de filtros de palabras clave. También existe un intervalo de conexión de tickets que pone múltiples mensajes del cliente bajo un solo ticket durante un periodo de tiempo específico.
Dispatch'r te permite crear reglas sobre los ticketsentrantes y automatizar así tu flujo de trabajo de soporte. Por ejemplo, puedes establecer una regla para que cada ticket de correo electrónico entrante con la palabra `problema', sea contestado con `hemos recibido tu solicitud'. De esta manera, puedes usar Freshdesk para establecer varias condiciones y minimizar las tareas repetitivas que afectan la productividad del agente.
Escribir la misma respuesta una y otra vez afecta a tu productividad. Con Freshdesk, puedes superar este problema usando respuestas prediseñadas. Puedes crear tantas plantillas de respuesta como quieras para varias situaciones y clasificarlas en carpetas. Siempre que surja un problema repetitivo, todo lo que tienes que hacer es hacer clic en el icono de la respuesta predeterminada y adjuntar la respuesta que consideres más conveniente. También puedes encontrar la plantilla o el artículo que desees con la ayuda del teclado mediante atajos rápidos.
Capítulo_ 05
GestiónInteligente del HelpDesk• Notas públicas y privadas en los tickets
• Actividades de los tickets
• Combinar tickets
• Tareas pendientes
• Colaboración con Freshconnect
Un problema complejo requerirá que varios equipos
trabajen juntos. La adición de notas privadas a los
tickets, te permitirá señalar incidencias a los agentes
o equipos correspondientes, a medida que surjan.
Del mismo modo, podrás añadir notas públicas si
quieres mantener al cliente informado.
Notas públicas y privadas en los tickets
Conseguir el contexto de un problema puede
resultar difícil, especialmente si el ticket se mueve
entre diferentes equipos. Se requiere una sesión
informativa cada vez que el ticket va a otro equipo,
lo que conduce a un sinfín de bucles. En este punto
es donde las Actividades de los tickets te permiten
ver el historial de un ticket desde su creación.
Actividades de los tickets
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De vez en cuando, un cliente puede ponerse en
contacto contigo a través de diferentes canales
para el mismo asunto. O a veces, muchas personas
pueden reportar el mismo problema. En ambos
casos, se crean muchos tickets, lo que conduce al
caos. Freshdesk te da la opción de fusionar todos
estos tickets en orden cronológico. Aquí podrás
agregar/quitar tickets de una fusión, incluir notas
privadas y notificar a los clientes.
Combinar tickets
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Tareas pendientes
Colaboración con Freshconnect
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Con Freshdesk, puedes mantener una lista de
cosas por hacer dentro del HelpDesk. Puedes
añadir una tarea pendiente dentro del ticket, la
cual podrá ser vista por todos los agentes; o
también puedes añadirla a tu propio panel de
control. Igualmente podrás marcar la casilla de
verificación que acompaña a la tarea pendiente,
una vez que esté terminada.
Cuando necesites la ayuda de otro agente o
equipo para resolver un problema, puedes
colaborar dentro de Freshdesk usando
freshconnect. Todo lo que tienes que hacer es
iniciar un debate desde la página del ticket en el
que quieres colaborar. De esta manera, el
colaborador podrá encargarse del ticket sin
necesidad de recibir ningún resumen
previo. También puedes invitar a miembros de
fuera de tu organización para que colaboren. En
cualquier caso, tu HelpDesk estará a salvo, ya
que los colaboradores externos sólo podrán ver
el ticket que has compartido.
Capítulo_06
Auto
Servicio• Base de Conocimientos
• Del Correo electrónico a la base de conocimientos
Si hay un flujo constante de preguntas básicas como por ejemplo, cómo
iniciar sesión o cuánto tiempo tardará la entrega, es posible que tus agentes
no puedan concentrarse en los problemas más graves. Por ello, la creación
de una base de conocimientos con todas las preguntas frecuentes y políticas,
reducirá el número de preguntas repetitivas. De esta manera, tus clientes no
tendrán que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta. Pueden visitar
la base de conocimientos y aclarar sus dudas al instante. Además, con
Freshdesk, puedes categorizar los artículos de la base de conocimiento,
controlar su visibilidad a nivel individual y personalizar la meta-información
para un mejor posicionamiento.
Puedes actualizar tu base de conocimientos a medida que respondes a los
clientes. Tu cuenta de Freshdesk tendrá un ID de correo electrónico de base
de conocimientos al que podrás enviar una copia de tu respuesta. Se
guardará en la carpeta de borradores que se podrá modificar y publicar
como artículo de solución en cualquier momento. También puedes incluir
las respuestas más antiguas a la base de conocimientos al reenviarlas.
Base deconocimientos
-
Del Correo electrónico ala base de conocimientos
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Capítulo _ 07
Reportes• Panel de control predeterminado
• Tendencias del volumen de tickets
El panel de control te permite saber lo que está ocurriendo en el Helpdesk.
Ya sea que se trate de tendencias de los tickets, actividades recientes o
listas de cosas por hacer, puedes verlas todas en un solo lugar. Además,
ambién podrás ver los agentes disponibles, foros y mucho más.
Panel de controlpredeterminado
Freshdesk te ayuda a analizar el flujo de tickets y a obtener conocimientos
pertinentes para mantenerte organizado. Utilizando las tendencias del
volumen de solicitudes, podrás comprobar el número de solicitudes
recibidas, resueltas y no resueltas durante cualquier período de tiempo.
Hay un análisis de carga que muestra el volumen de tickets en comparación
con la carga total (tickets resueltos, recibidos, no resueltos). También puedes
conocer el día y la hora en que se recibieron y resolvieron la
mayoría de las solicitudes en el Helpdesk.
Tendencias delvolumen de tickets
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Chapter _ 08
Seguridad• Inicio de sesión único y certificado SSL
• Configuración DKIM
Al habilitar el inicio de sesión único, tus clientes no tendrán que crear una
cuenta especial para acceder a tu portal de soporte. Podrán iniciar sesión
utilizando las credenciales de Twitter/Facebook/Google. Además, Freshdesk
ofrece un certificado SSL predeterminado que permite el cifrado de datos
y una conexión segura.
Inicio de sesión único ycertificado SSL
Muchas veces, los correos electrónicos enviados desde tu portal pueden
terminar en la carpeta de spam del cliente. Para evitar esto, puedes configurar
DKIM (DomainKeys Identified Mail) el cual genera una firma digital para el
nombre de tu dominio. De esta manera, cada vez que envíes un mensaje
desde tu lado, quedará identificado como una fuente auténtica. Asimismo,
también evita que otros suplanten tu organización por correo electrónico.
ConfiguraciónDKIM
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