ÁLVARO ANDRÉS GÓMEZ URIBE Director ejecutivo - Consultor ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL Correo electrónico: [email protected]
TALLER Diseño, aplicación y análisis de un Sistema
de Indicadores de Gestión (Basado en BALANCED SCORECARD)
DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN
CONCEPTOS BÁSICOS DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE LA GESTIÓN
1. SISTEMA DE GESTIÓN
LOGRO OBJETIVOS
(Medibles)
P
V
H
A
SISTEMA PARA ESTABLECER OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS
PROCESOS
DIRIGIR
CONTROLAR
ACTIVIDADES COORDINADAS DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
OBJETIVOS CORPORATIVOS /
ESTRATÉGICOS
Aumentar productividad
eficienciaPROCESOSImpactar positivamente al
medio ambiente
Aumentar satisfacción de
clientesobtener mayor
satisfacción de sus
clientes,
CLIENTE
(Calidad)Posicionar productos y
servicios de calidad
Lograr mayor rentabilidady generación de
valorFINANCIERO
Lograr bienestar del
personal
Lograr mayor cobertura
Desarrollar las
competenciasmediante el
desarrollo de su
talento humano
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Crecer ventasparticipación en el
mercado
CLIENTE
(Mercado)
METAEcuaciónINDICADORLINEAMIENTOS
ESTRATEGICAS
OBJETIVOS
CORPORATIVOS
DIRECTRIZ
(Misión o Política)PERSPECTIVA
Aumentar productividad
eficienciaPROCESOSImpactar positivamente al
medio ambiente
Aumentar satisfacción de
clientesobtener mayor
satisfacción de sus
clientes,
CLIENTE
(Calidad)Posicionar productos y
servicios de calidad
Lograr mayor rentabilidady generación de
valorFINANCIERO
Lograr bienestar del
personal
Lograr mayor cobertura
Desarrollar las
competenciasmediante el
desarrollo de su
talento humano
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Crecer ventasparticipación en el
mercado
CLIENTE
(Mercado)
METAEcuaciónINDICADORLINEAMIENTOS
ESTRATEGICAS
OBJETIVOS
CORPORATIVOS
DIRECTRIZ
(Misión o Política)PERSPECTIVA
Entorno
Cliente Cliente
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE NEGOCIOS
PROCESOS DE APOYO
Entorno
Cliente Cliente
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE NEGOCIOS
PROCESOS DE APOYO
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOSRESULTADO
MEJORA
RESULTADO
CUMPLIMIENTO
FINANCIERAIncrementar la utilidad de la
empresa50,0% 100,0%
Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4%
Gestionar la productividad 100,0% 100,0%
Asegurar el mejoramento
continuo del sistema de gestión 100,0% 88,8%
Aumentar ventas 86,8% 98,0%
Desarrollar competencias del
personal70,0% 63,9%
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
CONOCER LA RESPUESTAS A ESTAS TRES PREGUNTAS:
1. ¿Qué queremos?
2. ¿Si lo
logramos?
A.P.O
1. SISTEMA DE GESTIÓN
GESTIÓN
Mejo
ra
Co
nti
nu
a
Tiempo
Requisitos / Objetivos
Condición Básica
MEJORAR
ASEGURAR
CONTROLAR
PLANIFICAR
A.P.O, M.C.
1. SISTEMA DE GESTIÓN
Cómo nos organizamos y
como tomamos
decisiones
Qué actitudes y habilidades,
conocimientos necesitamos
Que queremos.
Objetivos e
iniciativas
estratégicas
PAQUET
ES
P
V A
H G
Como hacemos,
para lograr la
estrategia
RECONOCIMIENTO (Desempeño y cultura organizacional )
ESTRATEGIA (Objetivos e iniciativas
estratégicas)
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (Capacidad organizacional)
COMPETENCIAS (Actitudes, habilidades y
competencias)
PROCESOS (Planeación e intervención)
Si Logramos lo
que queremos y Si
funcionó como los
planeamos
DISEÑO ORGANIZACIONAL
ESTRATEGIA (Objetivos e iniciativas
estratégicas)
PROCESOS (Planeación e intervención)
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
(Capacidad organizacional)
COMPETENCIAS (Actitudes, habilidades y
competencias)
INFRAESTRUCTURA (Sistema de información y
comunicaciones)
Secretaria de Presidencia
Analista Administrativo Gerencia Secretaria Gerencia de Area
Analista
Administrativo y Operativo
Analista
Administrativo y Operativo
Auxiliar
Administrativo y Operativo
Jefe de Area Auxiliar
Administrativo y Operativo
Jefe de Departamento
Gerencias de Area
Presidencia
RESULTADO
GESTIÓN MEJORA
RESULTADO
GESTIÓN
CUMPLIMIENTOS
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOSRESULTADO
MEJORA
RESULTADO
CUMPLIMIENTO
% POND.
(Objetivo)INDICADOR
RESULTADO
INDICADOR
MEJORA
RESULTADO
INDICADOR
CUMPLIMMIENTO
% POND
(Indicador)
RESULTADO
Periodo
anterior
RESULTADO
Periodo
actual
META
FINANCIERAIncrementar la utilidad de la
empresa50,0% 100,0% 30% Utilidad 50,0% 100,0% 100% 20,0% 10,0% > 5%
Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4% 15% Satisfacción de clientes 100,0% 92,4% 100% 80,0% 85,0% > 92%
Cumplimiento Ventas 96,9% 95,0% 40% 98,0% 95,0% > 100%
Crecimiento Ventas 80,0% 100,0% 60% 15,0% 12,0% > 10%
Competencias 100,0% 91,3% 70% 70,0% 73,0% > 80%
Desarrollo 0,0% 0,0% 30% 23,0% 0,0% > 50%
Gestionar la productividad 100,0% 100,0% 10% No conformes 100,0% 100,0% 100% 95,0% 97,0% > 96%
Asegurar el mejoramento continuo
del sistema de gestión de calidad100,0% 88,8% 10% Eficacia del sistema 100,0% 88,8% 100% 67,0% 71,0% > 80%
78,7% 93,6%
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Aumentar ventas 25%86,8% 98,0%
Desarrollar competencias del
personal10%70,0% 63,9%
QUE
COMO
CON
QUIEN
CON QUE
COMPETENCIA
Servidor Windows 2000 o 2003
Servidor Web 5.0
sobre w2k o
Servidor Web 6.0
sobre w2k3
Plataforma .NET
2.0
ASP.NET
S
QL
Se
rv
er
20
05
o
20
00
Internet
Explorer
5.5 o
superior
Mozilla
Firefox
I
n
t
r
a
n
e
t
/
I
n
t
e
r
n
e
t
MEDICIÓN y RECONOCIMIENTO
(Evaluación de logros)
COMO LO
MEDIMOS
DESARROLLO ORGANIZACIONAL CONSOLIDAR MERCADOS
FINANCIERO
MERCADO
CLIENTE
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
MINIMIZAR IMPACTOS
NEGATIVOS AL MEDIO AMBIENTE
AUMENTAR RENTABILIDADREDUCIR COSTOS Y GASTOS
AUMENTAR LAS
VENTAS
CRECER PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO OBJETIVO
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
LOGRAR SER REFERENTE DE
COMPETITIVIDAD
INNOVAR PERMANENTEMENTE
PRODUCTOS
LOGRAR ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
MEJORAR ESTÁNDARES DE ENTREGA
AUMENTAR NIVEL TECNOLÓGICO
OPTIMIZAR CAPACIDAD INSTALADA DE PRODUCCIÓN
FORTALECER LA
CAPACIDAD DE LOS PROCESOS
DESARROLLAR EL TALENTO HUMANOMEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL
Adaptación ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL
P
V A
H G
DISEÑO ORGANIZACIONAL
PROCESOS Eficientes
MERCADO y CLIENTES
Aprendizaje y Crecimiento
GENTE
Desempeño FINANCIERO
Mayores Ingresos (Ventas)
Menores Egresos (Costos y Gastos)
Productos (Calidad,
Diferenciación, Servicio)
Tecnología y Personal Competentes
Tecnología y Personal Competentes
Métodos (Buenas Prácticas,
Diferenciación)
Servicios (Rapidez, Oportunidad,
Seguridad)
Cuáles son los objetivos de GESTIÓN?
R/ Los que generan VENTAJAS COMPETITIVAS.
Mayores Ventas Calidad incrementada
Productividad incrementada
Menores Costos
Utilidad Inicial
PRODUCTIVIDAD
VALORES AGREGADOS
Mayores Utilidades
EFICACIA
EFICIENCIA
Se posee ventaja competitiva cuando el índice de utilidad es
mayor que el promedio del sector
2. VENTAJA COMPETITIVA
Cliente
Empresa Competencia
Fuente: Kenichi Omahe
2. VENTAJA COMPETITIVA
3. OBJETIVOS DE GESTIÓN
“ALGO AMBICIONADO, O PRETENDIDO”
1. Determina el parámetro de DESEMPEÑO de una organización, proceso, proyecto, producto, área, cargo, etc.
2. Es el enfoque (el QUE) 3. Es el RESULTADO de una situación esperada
S: Simples / eSpecíficos M: Medibles A: Acordados / Alcanzables R: Retadores / Reales T: En el Tiempo / Tangibles
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Directriz
Estratégica /
PERSPECTIVA
OBJETIVO
GESTIÓN
INDICADOR
GESTIÓN Índice (Ecuación) Frec Meta
Variables / Atributos de desempeño, que sirve para determinar el cumplimiento y mejora de los OBJETIVOS DE GESTIÓN (RESULTADOS ESPERADOS)
4. INDICADORES DE GESTIÓN
VISIÓN / MEGA
MISIÓN /
POLÍTICA INTEGRAL
OBJETIVOS DE PROCESOS / PROYECTOS
(Indicadores de Gestión) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
(Indicadores de Gestión)
OBJETIVOS DE SEDES / UNIDADES TRABAJO
(Indicadores de Gestión)
La Organización
(INICIATIVAS y METAS
Estratégicas)
Los Procesos / Los Proyectos
(Acciones y METAS de los
procesos / proyectos)
Los Unidades de trabajo
(Acciones y METAS de los
Sedes / Unidades de
Trabajo)
OBJETIVOS DE LA CARGOS / PERSONAS
(Indicadores de Gestión)
Las Personas
(Acciones y METAS de
las Personas)
4. INDICADORES DE GESTIÓN
1. REQUISITOS … ISO 9001, 2008
4.1 REQUISITOS GENERALES
a) Determinar los procesos
b) Determinar secuencia e interacción
c) Determinar criterios para asegurar su operación y control eficaces
d) Asegurar disponibilidad de recursos e información para la operación y seguimiento
e) MEDIR Y REALIZAR SEGUIMIENTO A LOS PROCESOS
f) Implementar acciones y mejora continua
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la
organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
16
1. REQUISITOS … ISO 9001, 2008
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
2. VOLUMEN DE INDICADORES …
Lo que más impresiona de los sistemas de medición es la cantidad de INDICADORES que se llegan a definir… y lo peor de todo es que la mayoría son IRRELEVANTES.
Cuantos?… Los que se necesitan para inducir, lograr demostrar y mejorar los objetivos
LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...
LO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO
Solo MEJORO, lo que MIDO
METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO DEFINIR UN INDICADOR
ESTRUCTURA BÁSICA
DISEÑO DE UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN
Paso 1. Definir los OBJETIVOS
VERBO RETO + VARIABLE (Alcance) + CUANTO + CUANDO + COMO (Es dinámico)
Alternativa1 Aumentar la participación en el mercado a un 5% en el 2011, mediante… (Diferentes iniciativas)
Alternativa2
OBJETIVO RETO + VARIABLE
INDICADOR VARIABLE
META
INICIATIVA ESTRATÉGICA COMO LOGRARLO (Dinámica)
2011
CUANTO
+
CUANDO
2012
CUANTO
+
CUANDO
2013
CUANTO
+
CUANDO
Aumentar la
participación en el
mercado
Cobertura
de pacientes > 5% > 10% > 12%
Alianza BROWN
…
• Tiempo • Costos • Comportamiento • Crecimiento • Cubrimiento • Productividad • Proveedores • Aprendizaje • Otros…
CONJUNTO DE VARIABLES / ATRIBUTOS
(Cuantitativas - Cualitativas)
INDICADORES
Unidades de medidas del desempeño de las
variables ECUACIÓN
Logros ALCANZADOS I = Logros REFERENTE
ÍNDICES
REFERENCIA para determinar el
cumplimiento del OBJETIVO
PARÁMETROS - META
Paso 2. DEFINIR LOS INDICADORES (Estructura Básica)
Progresiva > < 1
Benchmark
• Sector
• Mejores
CONTEXTO (Entorno / Estrategia)
1. I = DATO ALCANZADO / Dato Todo 2. I = DATO ALCANZADO / Dato Anterior 3. I = DATO ALCANZADO / Dato Presupuestado 4. I = DATO ALCANZADO / Dato META (*) <> 1 (*) I= DATO ALCANZADO <> Dato META
AÑO PROGRESIVO
(Historia YO)
SECTOR IDEAL
(Referencia con Mejor)
CONTEXTO (Entorno / Estrategia) Mejor que YO Peor que YO
2007 50% 53% 45% 65% Traslado de la planta 2011
Cierre
exportaciones a VENEZUELA
2012
2008 58% 62% 53% 68%
2009 65% 72% 60% 75%
2010 73% 77% 68% 80%
Parámetro > 73 % > 77 % > 68 % > 80 % ?
META 2011
Paso 3. DEFINIR PARÁMETRO META
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Empresa 50% 58% 65% 73% 80% 86% 91%
Competencia 53% 62% 72% 77% 80% 82% 84%
Referente 65% 68% 75% 80% 83% 86% 89%
50%
58%
65%
73%
80%
86%91%
50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%
MET
A
Ubicarse -> BENCHMARK
Paso 3. DEFINIR PARÁMETRO META (Tener en cuenta)
Paso 3. DEFINIR PARÁMETRO META (Tener en cuenta)
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Empresa 50% 58% 60% 67% 76% 77% 80% 86% 91%
Limite Control 50% 54% 58% 62% 66% 70% 74% 78% 82%
Meta 58% 62% 66% 70% 74% 78% 82% 86% 90%
Referente 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90%
50%
58%60%
67%
76% 77%80%
86%91%
50%
55%60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%95%
VISIÓN / MEGA / MACROMETA / BENCHMARKING
El indicador tiene resultados o
METAS en el sector
El indicador tiene resultados anteriores
El indicador tiene resultados o METAS de un REFERENTE
1. Establecer METAS, teniendo en cuenta tendencia histórica SI
SI
SI
NO
NO
NO
2. Establecer METAS, teniendo en cuenta resultados del sector
3. Establecer METAS, teniendo en cuenta resultados del referente (puede ser del mismo u otro sector)
4. Establecer METAS, teniendo en cuenta criterio técnico o deseo alcanzable
Verificar si adicionalmente el indicador tiene resultados o METAS en el sector
Verificar si adicionalmente el indicador tiene resultados o METAS de un REFERENTE
FIN
FIN
Árbol de decisión (Definición de METAS)
Paso 3. DEFINIR PARÁMETRO META (Tener en cuenta)
PERSPECTIVA OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS INDICADOR Ecuación Reto FREC RESPON
NIVEL DE
ACTUACIÓN
Meta Limite
Control
FINANCIERO Lograr mayor rentabilidad
Racionalizar gastos
CLIENTE
(Mercado)
Crecer ventas
Lograr mayor cobertura
CLIENTE
(Calidad)
Aumentar satisfacción de
clientes
Posicionar productos y
servicios de calidad
PROCESOS
Aumentar productividad
Impactar positivamente al
medio ambiente
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
Desarrollar las
competencias
Lograr bienestar del
personal
Paso 4. Completar CUADRO BALANCEADO DE RESULTADOS -CMI
TALLER # 1
METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO DEFINIR INDICADORES DE GESTIÓN
(1º NIVEL) Corporativos / Estratégicos
ALTA DIRECCIÓN
DISEÑO DE UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN
Iniciativa estratégica para monitorear y evaluar su desempeño frente a sus objetivos estratégicos... variables del negocio... y que al ser comparada con una referencia (Metas Organizacionales), permite tomar Acciones de Mejora.
Un conjunto de indicadores de gestión derivados de la planeación estratégica, dan una visión concisa e integral del negocio.
5.3 POLÍTICA DE GESTIÓN
• ADECUADA CON EL PROPÓSITO DE LA ORGANIZACIÓN (MISIÓN).
• COMPROMISO DE SATISFACER REQUISITOS Y MEJORA CONTINUA.
• MARCO REFERENCIAL PARA ESTABLECER Y REVISAR LOS OBJETIVOS DE GESTIÓN.
COMUNICADA Y ENTENDIDA
REVISADA (Mantenerla adecuada continuamente)
Con enfoque integral… >
5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS DE GESTIÓN
INCLUYENDO MEJORA CONTINUA
INCLUYENDO SATISFACER LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO (Y DEMÁS) - 7.1 a) y 7.2
• PARA TODAS LAS FUNCIONES Y NIVELES PERTINENTES (PROCESOS)
•
• COHERENTES CON LA POLÍTICA
Con enfoque Balanceado… >
Paso 1. Punto de partida …. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
VISIÓN / MEGA
MISIÓN / POLÍTICA INTEGRAL
(Indicadores de Gestión) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS La Organización
(INICIATIVAS y METAS Estratégicas)
…Un Sistema de Gestión introduce cuatro o más
perspectivas gerenciales...
Aprendizaje y crecimiento
Clientes Mercado
Procesos
Desempeño Financiero
Otras Perspectivas
Responsabilidad Social Gestión Ambiental Salud Ocupacional Seguridad de la información
Paso 2. Definir las PERSPECTIVAS / ÁREAS ESTRATÉGICAS
Impulsores del Desempeño
Objetivos de Largo Plazo
Medidas de Desempeño
Objetivos de Corto Plazo
Otras Perspectivas
Perspectiva Financiera
Paso 2. Definir las PERSPECTIVAS / ÁREAS ESTRATÉGICAS
Visión y Estrategia
FINANCIERA Como nos desempeñamos ante los accionistas
Ob
jeti
vos
Ind
icad
ore
s
Me
tas
Pla
ne
s
PROCESOS INTERNOS En que mejorar eficiencia y eficacia de los procesos O
bje
tivo
s
Ind
icad
ore
s
Me
tas
Pla
ne
s
FORMACIÓN Y CRECIMIENTO Como mantener la capacidad de innovar y mejorar O
bje
tivo
s
Ind
icad
ore
s
Me
tas
Pla
ne
s
CLIENTES Como nos desempeñamos ante clientes y mercado O
bje
tivo
s
Ind
icad
ore
s
Me
tas
Pla
ne
s
Paso 2. Definir las PERSPECTIVAS / ÁREAS ESTRATÉGICAS
DIRECTRIZ
VISIÓN
DIRECTRIZ
MISIÓN
DIRECTRIZ
POLÍTICA
DIRECTRIZ
ESTRATÉGICA
PERSPECTIVA /
ÁREAS
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
FINANCIERO
CLIENTE
(Mercado)
CLIENTE
(Calidad)
PROCESOS
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
OTRA????
Paso 3. Definir las DIRECTRICES CORPORATIVAS Paso 4. Definir OBJETIVOS CORPORATIVOS / ESTRATÉGICOS
PERSPECTIVA DIRECTRIZ
(Misión o Política) OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS INDICADOR Ecuación META
FINANCIERO y generación de valor Lograr mayor rentabilidad
Optimizar costos y gastos
CLIENTE (Mercado)
participación en el mercado
Crecer ventas
Lograr mayor cobertura
CLIENTE (Calidad)
obtener mayor satisfacción de sus clientes,
Aumentar satisfacción de clientes
Posicionar productos y servicios de calidad
PROCESOS eficiencia Aumentar productividad
Impactar positivamente al medio ambiente
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
mediante el desarrollo de su talento humano
Desarrollar las competencias
Lograr bienestar del personal
Paso 5. Completar cuadro balanceado de resultados o CMI
TALLER # 2
METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO DEFINIR INDICADORES DE GESTIÓN
(2º NIVEL) PROCESOS / PROYECTOS
LIDERES DE PROCESOS / PROYECTOS
DISEÑO DE UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN
PASO 1: Hacer despliegue de OBJETIVOS e INICIATIVAS CORPORATIVAS en Procesos / Proyectos
VISIÓN / MEGA
MISIÓN / POLÍTICA INTEGRAL
OBJETIVOS DE PROCESOS / PROYECTOS
(Indicadores de Gestión) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
(Indicadores de Gestión)
La Organización
(INICIATIVAS y METAS Estratégicas)
Los Procesos / Los Proyectos
(Acciones y METAS de los procesos / proyectos)
Tiempo
Metas
CO
D
PROYECTO /
Planes Operativos
NOMBRE
y CARGO
DEL
LIDER
ETAPAS %
Etapa
1 5,0%
2 10,0%
4 20,0%
5 25,0%
6 5,0%
7 25,0%
1 2,0%
2 1,0%
3 1,0%
4 1,0%
5 1,0%
6 1,0%
Planes Trabajo (Unidades)
ESTRATEGIAS
ES1
ES2
Iniciativas estratégicas
IE1
IE2
Proyectos o Planes Operativos
PY 01 PO 01
Objetivos DESARROLLO ORGANIZACIONAL CONSOLIDAR MERCADOS
FINANCIERO
MERCADO
CLIENTE
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
MINIMIZAR IMPACTOS
NEGATIVOS AL MEDIO AMBIENTE
AUMENTAR RENTABILIDADREDUCIR COSTOS Y GASTOS
AUMENTAR LAS
VENTAS
CRECER PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO OBJETIVO
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
LOGRAR SER REFERENTE DE
COMPETITIVIDAD
INNOVAR PERMANENTEMENTE
PRODUCTOS
LOGRAR ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
MEJORAR ESTÁNDARES DE ENTREGA
AUMENTAR NIVEL TECNOLÓGICO
OPTIMIZAR CAPACIDAD INSTALADA DE PRODUCCIÓN
FORTALECER LA
CAPACIDAD DE LOS PROCESOS
DESARROLLAR EL TALENTO HUMANOMEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL
PASO 1: Hacer despliegue de OBJETIVOS e INICIATIVAS CORPORATIVAS en Procesos / Proyectos
ESTRATEGIA
PAQUETES
P
V A
H
G PROCESO
QUE
COMO
OBJETIVOS PROCESOS / PROYECTOS
P0
1
P0
2
P0
3
PX
Objetivo 01 X
Objetivo 02 X
Objetivo 01 X X
… X X
Objetivo n X X X X
Aprendizaje y crecimiento
Procesos internos
Clientes / Proveedores
Financiera
Reducir costos
operativos y
administrativos
Lograr mayores
ingresos brutos
Lograr mayor utilidad neta
Aumentar
estándares
del servicio
Satisfacción de
CLIENTESAumentar ventas
Fortalecer
imagen y
posicionamiento
Garantizar disponibilidad
y confiabilidad de la
infraestructura
Optimizar tiempos y costos
con integración tecnología
(Cultura de control y mejora continua)
Mejora el desempeño del personal
Impactar con elementos
innovadores a CLIENTES
Impactar mercado con nuevos
productos y servicios
Impulsar
marcas propias
y exclusivas
Mejorar el ambiente laboral Aumentar las competencias
del personal
PERSPECTIVA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Optimizar eficiencia
operativas
Mejorar desempeño
operativo y
administrativo
Mejorar flujo
de caja
Optimizar
ingresos
financieros
Minimizar
costos de no
calidad
Analizar y
estudiar crédito
SERVICIOS DE
CRÉDITOREQUERIDO
Diseñar
servicios de
crédito
SERVICIOS DE
CRÉDITO
Especif icados
Gestionar
solicitud
(Asesorar y
Documentar)
SERVICIO DE
CRÉDITOSOLICITADO
Gestionar
garantías y
legalizar
No existe
Exis
te
Recaudar y
Recuperar
cartera
(Administrar)
CRÉDITO
COLOCADO(DESEMBOLSADO
Desembolso
Recaudo
CRÉDITO
Solicitado
CRÉDITO
Estudiado
CRÉDITO
Desembolsado
CARTERA
Recaudada o
Recuperada
Desembolsar
CRÉDITO
RECAUDADO o RECUPERADO
CRÉDITO
Legalizado
SERVICIOS DE
CRÉDITOESPECIFICADO
PASO 1: Hacer despliegue de OBJETIVOS e INICIATIVAS CORPORATIVAS en Procesos / Proyectos
PERSPECTIVA OBJETIVOS
PROCESOS/ UNIDAD / ÁREA / EQUIPO DE TRABAJO / CARGO
PLA
NEA
CIÓ
N
DISEÑ
O
MER
CA
DO
Y V
ENTA
S
PR
OD
UC
CIÓ
N/
PR
ESTAC
IÓN
SER
VIC
IO
FIDELIZA
R
TALEN
TO
HU
MA
NO
MA
NTEN
ER
INFR
AESTR
UC
TUR
A
FINANCIERA Lograr rentabilidad esperada NO
CLIENTES
Logar mayor participación en el mercado
NO
Aumentar la satisfacción de clientes NO
Lograr excelencia en productos / servicio
SI
PROCESOS
Incrementar la oportunidad en la entrega
SI
Innovar permanentemente NO
Aumentar productividad SI
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Desarrollar al personal NO
PASO 2: Hacer despliegue de OBJETIVOS CORPORATIVOS en PROCESOS / PROYECTOS ó UNIDADES / ÁREAS / EQUIPOS DE TRABAJO / CARGOS
PERSPECTIVAS Objetivos ESTRATÉGICOS IMP ATRIBUTOS (Con que impacta los objetivos)
FINANCIERA Lograr rentabilidad esperada NO
CLIENTES
Logar mayor participación en el mercado
NO
Aumentar la satisfacción de clientes NO
Lograr excelencia en productos / servicio
SI PRODUCTO / SERVICIO Conformes
PROCESOS
Incrementar la oportunidad en la entrega
SI PRODUCTO / SERVICIO Oportunos
Innovar permanentemente NO
Aumentar productividad SI PRODUCTO / SERVICIO producidos eficientemente
(Maquina eficientes, Menor desperdicio, Menor reproceso)
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO Desarrollar al personal NO
PASO 3. Definir las ATRIBUTOS del PROCESO / PROYECTO que impacta los OBJETIVOS DE GESTIÓN CORPORATIVOS / ESTRATÉGICOS
PRESTAR SERVICIOS
CLIENTES
PROCESO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
=
OBJETIVO DEL PROCESO
=
VERBO + RESULTADO RELEVANTE
+
ATRIBUTOS
ATRIBUTOS
RESULTADO RELEVANTE
PASO 3. Definir el OBJETIVO DE GESTIÓN del PROCESO / PROYECTO
INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO / PROYECTO
Indicador Responsable Ecuación
/índice Frec Meta
Objetivo Corporativo
relacionado
OBJETIVO
Nota. Relacionar con el objetivo CORPORATIVO relacionado
PASO 4. Definir los indicadores según OBJETIVOS del PROCESO (Establecer el CMI o CBR del PROCESO)
PROCESO /
PROYECTO
PRODUCTO
RESULTADO
RELEVANTE/
(A)
ATRIBUTO
(B) OBJETIVO PROCESO INDICADOR ECUACIÓN (Fórmula)
OBJETIVOS
RELACIONADO
Las que aportan al
objetivo que
afecta
Suministrar el producto
con la características
Variables que miden el
objetivo (Eficiencia y
Eficacia)
Relación de: - Parte / Todo
- Real / Programado
- Actual / Anterior
Objetivo corporativo
al que aporta el
indicador
PRODUCCIÓN PRODUCTOS
Conformes
PRODUCTOS
+
Conformes, Oportunos y
producidos
eficientemente (Maquina
eficientes, Menor
desperdicio, Menor
reproceso)
Conformidad PRODUCTOS PRODUCTOS Conformes PRODUCTOS Producidos
Lograr excelencia en productos / servicio
Oportunos Oportunidad PRODUCTOS PRODUCTOS Oportunos
PRODUCTOS Despachados
Incrementar la oportunidad en la entrega
Producidos
eficientemente
Eficiencia Equipos PRODUCCIÓN
PRODUCTOS Producidos Capacidad instalada
Aumentar productividad
Desperdicio
PRODUCTO Desperdicio
PRODUCTOS Producidos Aumentar productividad
Reproceso en
PRODUCTOS PRODUCTOS Reprocesados
PRODUCTOS Producidos Aumentar productividad
PASO 4. Definir los indicadores según OBJETIVOS del PROCESO (Establecer el CMI del PROCESO)
TALLER # 3
PASO 5. Elaborar maestro de indicadores de gestión del proceso
METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO PRESENTAR RESULTADOS
DISEÑO DE UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN
Periodo Medición
$ Costos operacionales
$ Facturación operacional
Costos operacionales
(%)
ene-2008 261 331 78,9%
feb-2008 151 310 48,7%
mar-2008 205 295 69,5%
abr-2008 258 345 74,8%
may-2008 250 220 113,6%
jun-2008 234 400 58,5%
jul-2008 224 368 60,9%
ago-2008 203 374 54,3%
sep-2008 200 219 91,3%
oct-2008 170 342 49,7%
nov-2008 187 243 77,0%
dic-2008 272 282 96,5%
78,9%
48,7%
69,5% 74,8%
113,6%
58,5% 60,9%
54,3%
91,3%
49,7%
77,0%
96,5%
0,746397695
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ene-2008
Feb-2008
Mar-2008
Abr-2008
May-2008
Jun-2008
Jul-2008
Ago-2008
Sep-2008
Oct-2008
Nov-2008
Dic-2008
Ene-2009
Costos operacionales (%) Meta (%)
Limite Control (%)
Lineal (Costos operacionales (%))
Hoja de resultados por INDICADOR
Hoja de resultados por PROCESO
GESTIÓN CORPORATIVA POR PROCESOS
GESTIÓN
MEJO
GESTIÓN
CUMPL.PROCESOS
RESULTADO
MEJORA
RESULTADO
CUMPLIMIENT
…Crecimiento 100% 100% 30% 4% 15% > 10%Cumplimiento en presupuesto 79% 70% 50% 89% 70% > 100%Participación mercado 75% 60% 20% 16% 12% > 20%
Innovación de productos 100% 100% 50% 17% 26% > 25%eficacia del diseño 100% 100% 50% 80% 91% > 90%Compras conformes 100% 100% 70% 80% 96% > 95%Compras oportunas 100% 100% 30% 93% 96% > 95%Conformidad de productos 100% 83% 40% 20% 75% > 90%Capacidad instalada 100% 100% 35% 85% 86% > 85%Disponibilidad de productos 100% 100% 25% 93% 99% > 98%Oportunidad en entregas 100% 100% 30% 80% 81% > 80%Concilian inventarios 100% 100% 70% 80% 81% > 80%Atención QyR 100% 95% 55% 80% 90% > 95%Fidelización 100% 100% 45% 80% 96% > 95%Disponibilidad de equipos 100% 100% 90% 80% 96% > 95%Costos de mantenimiento 100% 100% 10% 80% 96% > 95%Competencias 100% 95% 80% 90% 90% > 95%Formación 100% 100% 15% 80% 96% > 95%Bienestra laboral 100% 100% 5% 80% 96% > 95%
…
100%
MEJORA CUMPL. MEJORA CUMPL.
Indicador de procesos 88% 50%Indicador de indiadores de
proceso89% 74%
95,30%
RESULTADO
CUMPLIMIENT
O INDICADOR
% POND
(Indicador)
RESULTADO
Periodo
anterior
MANTENIMIENTO
% POND.
(Proceso)INDICADOR
DISEÑO
COMPRAS
PRODUCCIÓN90,93%
84,33%
100,00%
100,00%
100,00%
TALENTO HUMANO
ALMACENAMIENTO Y
DESPACHOS
100,00%SERVICIO AL CLIENTE
VENTAS
100,00%
15%
10%
100,00%
5%100,00%
95,79%
META
5%
30%
5%
5%
RESULTADO
MEJORA
INDICADOR
77,00%
100,00%
100,00%
25%
RESULTADO
Periodo
actual
100,00%
97,11%
100,00%
93,33%
GESTIÓN CORPORATIVA POR OBJETIVOS
RESULTADO
GESTIÓN MEJORA
RESULTADO
GESTIÓN
CUMPLIMIENTOS
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOSRESULTADO
MEJORA
RESULTADO
CUMPLIMIENTO
% POND.
(Objetivo)INDICADOR
RESULTADO
INDICADOR
MEJORA
RESULTADO
INDICADOR
CUMPLIMMIENTO
% POND
(Indicador)
RESULTADO
Periodo
anterior
RESULTADO
Periodo
actual
META
FINANCIERAIncrementar la utilidad de la
empresa50,0% 100,0% 30% Utilidad 50,0% 100,0% 100% 20,0% 10,0% > 5%
Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4% 15% Satisfacción de clientes 100,0% 92,4% 100% 80,0% 85,0% > 92%
Cumplimiento Ventas 96,9% 95,0% 40% 98,0% 95,0% > 100%
Crecimiento Ventas 80,0% 100,0% 60% 15,0% 12,0% > 10%
Competencias 100,0% 91,3% 70% 70,0% 73,0% > 80%
Desarrollo 0,0% 0,0% 30% 23,0% 0,0% > 50%
Gestionar la productividad 100,0% 100,0% 10% No conformes 100,0% 100,0% 100% 95,0% 97,0% > 96%
Asegurar el mejoramento
continuo del sistema de gestión 100,0% 88,8% 10% Eficacia del sistema 100,0% 88,8% 100% 67,0% 71,0% > 80%
100%
MEJORA CUMP. MEJORA CUMP.
Indicador de objetivos 50% 33% 50% 38%
Desarrollar competencias del
personal10%70,0% 63,9%
78,7% 93,6%
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Indicador de indicadores de gestión
Aumentar ventas 25%86,8% 98,0%
Hoja de resultados por EMPRESA
METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO INTERPRETAR Y ANALIZAR
INDICADORES
DISEÑO DE UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN
No INFORMACIÓN A
ANALIZAR
Campos Necesarios (DATOS /
VARIABLES)
MEDIOS / FUENTE DATOS
RESPONSABLE SUMINISTRO
DATOS
FRECUENCIA SUMINISTRO DE
DATOS
HERRAMIENTA ESTADÍSTICA
RESPONSABLE DEL ANÁLISIS DE DATOS
FRECUENCIA DE ANÁLISIS
ASPECTOS INDUCTORES DE RESULTADOS Y
COMPORTAMIENTOS
1 Costos de
producción
Costos de producción y
Valor facturado ORION
Jefe de producción
Men Grafico de desarrollo
Comité de gerencia
Trimestral
261
151
205
258 250 234 224
203 200
170 187
272 259
200
234
178 201
246
293 292
250
213 198
141
331 310
295
345
220
400
368 374
219
342
243
282
347 367
259
323
354
266
370 350
222
352 377
400
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Ene-2008
Feb-2008
Mar-2008
Abr-2008
May-2008
Jun-2008
Jul-2008
Ago-2008
Sep-2008
Oct-2008
Nov-2008
Dic-2008
Ene-2009
Feb-2009
Mar-2009
Abr-2009
May-2009
Jun-2009
Jul-2009
Ago-2009
Sep-2009
Oct-2009
Nov-2009
Dic-2009
v
v v v
PASO 1. Analizar gráficos de datos y resultados de indicadores de gestión
78,9%
48,7%
69,5% 74,8%
113,6%
58,5% 60,9% 54,3%
91,3%
49,7%
77,0%
96,5%
0,746397695
54%
90%
55% 57%
92%
79% 83%
113%
61%
53%
35%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ene-2008
Feb-2008
Mar-2008
Abr-2008
May-2008
Jun-2008
Jul-2008
Ago-2008
Sep-2008
Oct-2008
Nov-2008
Dic-2008
Ene-2009
Feb-2009
Mar-2009
Abr-2009
May-2009
Jun-2009
Jul-2009
Ago-2009
Sep-2009
Oct-2009
Nov-2009
Dic-2009
Costos operacionales (%) Meta … Limite Control … Lineal (Costos operacionales (%))
No INFORMACIÓN A
ANALIZAR
Campos Necesarios (DATOS /
VARIABLES)
MEDIOS / FUENTE DATOS
RESPONSABLE SUMINISTRO
DATOS
FRECUENCIA SUMINISTRO DE
DATOS
HERRAMIENTA ESTADÍSTICA
RESPONSABLE DEL ANÁLISIS DE DATOS
FRECUENCIA DE ANÁLISIS
ASPECTOS INDUCTORES DE RESULTADOS Y
COMPORTAMIENTOS
1 Costos de
producción
Costos de producción y
Valor facturado ORION
Jefe de producción
Men Grafico de desarrollo
Comité de gerencia
Trimestral
PASO 1. Analizar gráficos de datos y resultados de indicadores de gestión
Periodo Medición
$ Costos operacionales
$ Facturación operacional
Costos operacionales
(%)
ene-2008 261 331 78,9%
feb-2008 151 310 48,7%
mar-2008 205 295 69,5%
abr-2008 258 345 74,8%
may-2008 250 220 113,6%
jun-2008 234 400 58,5%
jul-2008 224 368 60,9%
ago-2008 203 374 54,3%
sep-2008 200 219 91,3%
oct-2008 170 342 49,7%
nov-2008 187 243 77,0%
dic-2008 272 282 96,5%
78,9%
48,7%
69,5% 74,8%
113,6%
58,5% 60,9%
54,3%
91,3%
49,7%
77,0%
96,5%
0,746397695
54%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ene-2008
Feb-2008
Mar-2008
Abr-2008
May-2008
Jun-2008
Jul-2008
Ago-2008
Sep-2008
Oct-2008
Nov-2008
Dic-2008
Ene-2009
Feb2009
Costos operacionales (%) Meta (%)
Limite Control (%)
Lineal (Costos operacionales (%))
¿ Se debe analizar solo cuando ROJO? ¿ Se debe analizar cuando ya se tiene varios periodos en VERDE?
PASO 1. Analizar gráficos de datos y resultados de indicadores de gestión
PASO 2. Registrar conclusiones.
¿ Que analizar?
- Causas o inductores del resultados - Causas puntual asignables, no controlada - Cambios de comportamiento o
tendencias - Mantenimiento de resultados en varios
periodos - Ciclos de comportamientos
¿Qué registrar?
- Datos no explícitos - Conclusiones mas significativas - Justificaciones , no tomar acciones - Justificaciones , si tomar acciones
Periodo
Medición
$ Costos
operacionales
$ Facturación
operacional
Costos
operacionales (%)
Meta
(%)
Limite
Control(%)
Periodo de
análisis
Analizar e intrepetar MEDIONES y TENDENCIAS
(Acciones de mejora)
# Mejora
(Si se requiere)
ene-2008 261 331 78,9% 70% 80%
Trimestre 01
feb-2008 151 310 48,7% 70% 80%
mar-2008 205 295 69,5% 70% 80%
abr-2008 258 345 74,8% 70% 80%
Trimestre 02
may-2008 250 220 113,6% 70% 80%
jun-2008 234 400 58,5% 70% 80%
jul-2008 224 368 60,9% 70% 80%
Trimestre 03
ago-2008 203 374 54,3% 70% 80%
sep-2008 200 219 91,3% 70% 80%
oct-2008 170 342 49,7% 70% 80%
Trimestre 04
nov-2008 187 243 77,0% 70% 80%
dic-2008 272 282 96,5% 70% 80%
¿Es REQUISITO registrar análisis? / ¿Es CONVENIENTE registrar análisis?
PASO 3. Evaluar la necesidad de tomar acciones de mejora
CRITERIOS DE ACCIÓN DE
MEJORA
ACCIÓN CORRECTIVA Mas de tres puntos por fuera del límite de control. Uno o dos puntos por fuera con una causa asignable de alto impacto.
ACCIÓN PREVENTIVA
Tres de cuatro puntos consecutivos con tendencia al límite de control. Cuatro de seis puntos consecutivos con tendencia al límite de control. Puntos por encima del límite de control, pero línea de tendencia negativa al limite de control
MEJORA CONTINUA Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Línea de tendencia con pendiente a cero 0 (cero)).
¿ Cuando tomar acciones de mejora? 1. Causa asignable, no controlada 2. Causa significativa (Impacto) 3. Se obtenga un mayor beneficio / costos Se pueden establecer criterios (como guía, no obligatorio)
PASO 4. Identificación de acciones que les permita sostener y mejorar resultados en el tiempo
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Actividad recurrente para AUMENTAR LA CAPACIDAD para cumplir los requisitos y resultados de desempeño de actividades, productos y procesos (eficiencia y eficacia).
Meta 3.0
ACCIÓN DE MEJORA
Descripción de SITUACIÓN ACTUAL
Descripción de SITUACIÓN DESEABLE
Causas INDUCTORAS (Resultado del análisis):
Plan de acción:
- Actividades
- Responsables
- Fechas
- Seguimiento
Evaluación de eficacia
Se debe registrar los resultados obtenidos, después de la implementación de la acción y que sean resultados sostenidos en tiempo
Límite Mínimo 1.0
ene-2009 75% 65% 75% Trimestre
01
feb-2009 54% 65% 75%
mar-2009 90% 65% 75%
abr-2009 55% 65% 75% Trimestre
02
may-2009 57% 65% 75%
jun-2009 92% 65% 75%
jul-2009 79% 65% 75% Trimestre
03
Se decide implementar Acción de mejora
ago-2009 83% 65% 75%
sep-2009 113% 65% 75%
oct-2009 61% 65% 75%
Trimestre 04
Se evidencia mejora de resultados, dado que … Verificar que si sea inducido por la mejora: - No sea mejoras por comportamientos cíclicos - No sea mejoras por otros factores
nov-2009 58% 65% 75%
dic-2009 50% 65% 75%
78,9%
48,7%
69,5% 74,8%
113,6%
58,5% 60,9% 54,3%
91,3%
49,7%
77,0%
96,5%
0,746397695
54%
90%
55% 57%
92%
79% 83%
113%
61% 58% 50%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ene-2008
Feb-2008
Mar-2008
Abr-2008
May-2008
Jun-2008
Jul-2008
Ago-2008
Sep-2008
Oct-2008
Nov-2008
Dic-2008
Ene-2009
Feb-2009
Mar-2009
Abr-2009
May-2009
Jun-2009
Jul-2009
Ago-2009
Sep-2009
Oct-2009
Nov-2009
Dic-2009 Costos operacionales (%) Meta … Limite Control … Lineal (Costos operacionales (%))
PASO 5. Verificar eficacia mediante mejora de lo resultados planificados y sostenidos en tiempo. Evidencia con DATOS