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PRESENTACIÓN
Dando cumplimiento a la programación académica establecida en el Plan de
Estudios de la Escuela Académico Profesional de Administración de la Facultad
de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Tumbes, presento Informe
intitulado “IMPLEMENTACION DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE ATENCION
AL CLIENTE EN EL AREA DE LA JEFATURA DE OPERACIONES EN EL
“HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ACAPULCO - TUMBES” desarrollado
en la oficina de Jefatura Operativa del HOTEL “COLUMBUS PLAYA & RESORT
ACAPULCO - TUMBES”.
El presente Informe da a conocer los conocimientos adquiridos en la Unidad de
Administración, contribuyendo a fortalecimiento académico profesional recibido en
esta Casa Superior de Estudios. En tal sentido, espero que constituya un medio
consulta para todos quienes tengan interés en el tema, quienes adoptarán el
mejor criterio para su evaluación y aprobación, de considerarlo pertinente.
La Alumna.
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INTRODUCCIÓN
En el presente informe de Prácticas Profesionales plasmo mis experiencias
vividas durante el desarrollo de mi práctica profesional realizada en el Área de la
Jefatura de Operaciones del HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT, además de
poder cumplir con los requisitos establecidos en la estructura curricular de la
Escuela Académica – Profesional de Administración.
El presente informe lleva por titulo “IMPLEMENTACION DE MEJORAS EN LA
CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE LA JEFATURA DE
OPERACIONES EN EL “HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ACAPULCO -
TUMBES”, en el cual se ha estructurado en cinco capítulos:
CAPÍTULO I:
Datos generales del centro de prácticas, Entidad, jefe inmediato, entre
otros.
CAPÍTULO II:
Presenta los Aspectos Generales que describen como está la estructura
jurídica y organizacional junto con las actividades del centro de prácticas.
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CAPÍTULO III:
Comprenden el Plan de Actividades de desarrollo de la Práctica
Profesional, Objetivos y Cronograma de Actividades.
CAPÍTULO IV:
Revisión del informe de Prácticas similares.
CAPÍTULO V:
Desarrollo de la Práctica, descripción analítica de las actividades,
problemas presentados y posibles soluciones.
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ÍNDICE
PRESENTACIÓN
INTRODUCCION
I. DATOS GENERALES_______________________________________________________9
1.1. Centro de Prácticas 9
1.2. Área Administrativa del Centro de Prácticas 9
1.3. Nombres y Apellidos del Jefe Inmediato 9
1.4. Fecha de Inicio de la Practicas 9
1.5. Fecha de termino de la Práctica 9
II: ASPECTOS GENERALES DEL CENTRO DE PRACTICAS__________________________11
2.1. Aspecto Institucional 11
2.2. Marco Juridico 15
2.3. Organigrama 16
2.4. Actividades que realiza 17
2.5. Descripcion del Area Administrativa del Centro de Practicas 17
2.6. Cargos y Funciones 19
2.7. Implementos de Trabajo 21
2.8. Secuencia de Ejecucion/Metodologia empleada 21
III: DESARROLLO DE PRACTICA_______________________________________________22
3.1. Objetivo General 23
3.2. Objetivo Especifico 23
3.3. Descripcion de Actividades 23
3.4. Cronograma de Actividades 24
IV: REVISION DE INFORME DE PRACTICAS SIMILARES____________________________26
V: DESARROLLO DE LA PRACTICA_____________________________________________27
5.1. Descripcion Analitica 28
5.2. Problemas Presentados 28
5.3. Solucion de los Problemas 28
5.4. Resultados de las Practicas 29
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
ANEXOS
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DATOS GENERALES
1.1.CENTRO DE PRÁCTICAS
El presente informe final de práctica profesional ha sido en la empresa
HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ubicada Av. Panamericana
Norte Km 1225 ACAPULCO – TUMBES.
1.2.ÁREA ADMINISTRATIVA DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
Oficina de la Jefatura de Operación
1.3.NOMBRES Y APELLIDOS DEL JEFE INMEDIATO
CPC. Steve Espinoza Barro
1.4.FECHA DE INICIO DE LA PRÁCTICAS
01 de Junio del 2013
1.5.FECHA DE TÉRMINO DE LA PRÁCTICA
31 de Diciembre del 2013
1.6.TOTAL DE HORAS ACUMULADAS
Durante el desarrollo de la práctica se han acumulado 480 horas
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ASPECTOS GENERALES
DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
2.1.ASPECTO INSTITUCIONAL
Es una empresa que surge de la idea de un turista italiano que llego a
nuestras tierras tumbesinas y se enamoró de nuestras playas que son
parte de nuestra riqueza, parte de ellas se propuso a comprar el terreno
para hacer un hotel fuera de lo común novedoso y muy acogedor, fue
posible emprender este negocio al notar que había mucha demanda
satisfecha en el mercado y pensando en nuestros hermanos
ecuatorianos, decide en el año 2007 crear el HOTEL COLUMBUS Playa &
Resort, es una empresa dedicada a dar una atención personalizada y
calidad en el servicio, nos consolida como la mejor alternativa de un lugar
seguro para descansar, divertirse y compartir en familia.
Desde sus inicios, se ha esforzado por brindar el mejor de los servicios
donde la calidad humana es la principal para que nuestros clientes tengan
la satisfacción de sentirse como en su casa.
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Tipo de empresa : Sociedad Anónima
RUC : 20452495067
Domicilio Legal : Av. Panamericana Norte Km 1225 ACAPUCO – TUMBES
Teléfono : 072 630244
En el HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT SA. Tenemos muy claro que nos hemos superado en estos años gracias al respeto por nuestros 5 valores fundamentales que son:
- Comunicación
Podemos definir a la comunicación aplicada a un establecimiento hotelero
como: todas aquellas ciencias, artes y técnicas que envían, con la mayor
fidelidad posible, un mensaje comercial o ideológico a través de distintos
canales, buscando demostrar que sus productos o servicios satisfacen las
necesidades de los turistas actuales y potenciales, con el objetivo final de
obtener de ellos una respuesta favorable.
- Calidad
Capacidad prestaciones empresariales al cliente, capacidad de satisfacer
las necesidades y exigencias del cliente, está muy claro que predomina la
capacidad de satisfacer las necesidades y exigencias del cliente.
- Responsabilidad
Obligación moral de hacer el mejor esfuerzo por alcanzar los objetivos
empresariales con un manejo eficiente de los recursos, asegurando el
desarrollo sostenible del entorno y el auto cuidado.
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- Integridad
Comportamiento visible que nos muestra como personas coherentes,
porque actuamos como decimos y pensamos.
- Respeto
Aceptación de las diferencias que nace en la propia autoestima y el
reconocimiento de la existencia del otro.
Visión
- Es para nosotros una meta más que nos exige el siempre estar
actualizados, contar con los mejores servicios y llegar a adquirir la
categoría de 5 estrellas para obtener la satisfacción de que nuestros
clientes estén totalmente satisfechos al instalarse a nuestro hotel.
Misión
- Nuestra misión como hotel es brindar siempre el mejor de los
servicios con la calidad ya que nuestros clientes es nuestra
prioridad, hacerlo sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad
y seguridad.
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2.1.1. OBJETIVOS2.1.1.1. Objetivo de la Empresa
Objetivo GeneralSer líder en el mercado en el rubro hotelero y brindar un buen servicio para la satisfacción e nuestros clientes.
Objetivos Específicos
a) Es proveer un servicio personalizado hacia nuestros clientes.
b) Custodiar instalaciones de su propiedad y velar por sus pertinencias.
c) Contar con un personal especializado y permanentemente
capacitado.
d) Tener una infraestructura operativa y administrativa.
e) Identificar la eficacia de cada una de las personas que trabajan en
conjunto para conseguir objetivos comunes en función de la
administración.
2.1.1.2. Objetivos del Área de la Jefatura de Operaciones
Objetivo General
Encaminar a todo el personal al cumplimiento de los objetivos de la empresa
Objetivos Específicos
a) Escuchar, analizar sugerencias y reclamos de los clientes.b) Programar reuniones con las demás oficinas.c) Mejorar los procesos en el área de la jefatura de operaciones
a través de la creación e implementación de manuales de procedimientos adecuados que faciliten el manejo de las actividades.
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2.2. MARCO JURIDICO
Ley N° 27790, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.
Ley N° 26961, Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR.
2.3. MARCO ORGANIZACIONAL
El HOTEL COLUMBUS Playa & Resort, con respecto a su desarrollo de sus funciones cuenta con la siguiente estructura.
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ORGANIGRAMA
GERENCIA
Contador
Departamento de Servicio y Atención al
Cliente
Gerencia Administrativa
Gerencia Operativa
Departamento de Habitaciones
Recepción
Seguridad
Ama de llaves
Lavandería
Cocina
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2.4. ACTIVIDADES QUE REALIZA
Velar por el cumplimiento de las funciones y actividades asignadas.
Llevar el control estadístico de las labores que se realizan en dicha
empresa.
Elaboración del informe final de Practica Pre Profesional.
2.5. DESCRIPCION DEL AREA ADMINISTRATIVA
He realizado mis Prácticas en la Jefatura de Operación del hotel, esta
experiencia me ha servido como punto de partida de poder contrastar
Experiencia Asimilada en la parte Practica que es el complemento
crucial de la Teoría. El área de Jefatura de Operación representa un
segundo nivel jerárquico, este es el que supervisa que todos los
empleados del hotel realicen sus labores como está estipulado en los
lineamientos establecidos por la empresa, también controla los
ingresos, diarios, semanales y mensuales, dando indicaciones al
gerente si se cuenta con saldos suficientes para cubrir demandas
internas y externa
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ORGANOS DE DIRECCION
Gerencia General:-
Esta oficina es la responsable del manejo de los recursos financieros,
organización, ejecución y consolidación de las operaciones de ingresos y gastos
de la empresa, así como también vela por el patrimonio de la institución.
Gerencia de Operaciones:-
El gerente de operaciones maneja las operaciones diarias de una organización o
empresa. Su único propósito es encontrar modos para hacer a la compañía más
productiva proveyendo métodos efectivos para las operaciones de la empresa. Un
individuo en esta posición generalmente prepara presupuestos de programas,
facilita varios programas en toda la compañía, controla el inventario, maneja la
logística, y entrevista y supervisa a los empleados.
Gerencia Administrativa
Definir, administrar y mantener el sistema de información del hotel.
Confeccionar, analizar y presentar e interpretar los estados contables ante
la gerencia general.
Realización, coordinación y administración del presupuesto general de la
empresa y del análisis de los desvíos resultantes del control
presupuestario.
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ORGANOS DE LINEA
Departamento de Habitaciones
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. En un hotel
es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso,
pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y
gusto de las habitaciones y áreas públicas.
Departamento de Servicio y Atención del Cliente
Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlo. cada cliente es
diferente es por eso que tenemos que darle una atención diferente a cada uno
pero siempre con respeto y amabilidad, para poder mantener una relación
equilibrada como también ponernos en los zapatos de nuestros clientes ya que
debemos entenderlos en cada una de las situaciones o problemas que se
presenten. Es por eso mantener una buena comunicación con él y darle un
buen trato en las apelaciones, sugerencias o dudas que el tenga ya que él es lo
más importante para nuestra empresa.
2.6. Cargos y Funciones
Cargo
Asistente Operativo de la empresa de alojamiento.
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Funciones
Ser puntual en todas sus actividades de funciones.
Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de
servicio al cliente.
Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el
cumplimiento y servicios de éstos.
Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento
correspondiente, para que todos estemos informados y desarrollar
bien el trabajo asignado.
Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa.
Evitar hacer comentarios innecesarios dentro de la empresa.
Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a los jefes
de los compromisos y demás asuntos.
Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por mi jefe.
Mejorar el aprendizaje continúo.
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2.7. Implementos de Trabajo
La computadora es la compañera de una buena Asistente Operativa y
tener un buen dominio de ella.
Constituye el éxito y la labor que realice.
La técnica del dominio y la rapidez de la escritura forman parte de una
gran habilidad, características de las cualidades de una Asistente de
Operaciones, logrando dentro de la práctica de estudios o proyectados
hacia una efectiva labor secretarial, desarrolladas dentro de la Oficina.
2.8.Secuencia de ejecución/metodología empleada
Coordinar las actividades de los departamentos, supervisores y
administradores de trabajadores de limpieza y mantenimiento.
La Jefatura de Operaciones se encarga en supervisar la función del
personal de limpieza, las tareas administrativas, ventas, compras,
seguridad, mantenimiento, la supervisión de las instalaciones
recreativas y otras actividades. Pueden contratar y capacitar al
personal, determinar horarios de trabajo y dar una mano cuando resulta
necesario.
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PLAN DE ACTIVIDADES DEL DESARROLLO DE LA PRÁCTICA
3.1. OBJETIVO GENERAL
Planificar, organizar y supervisar todas las actividades que deberán realizar
los distintos empleados que componen las áreas de atención al huésped o
cliente.
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación
de él, trabajo en equipo, entre otras.
Crear nuevas opciones de paquetes turísticos que se adacten a las
necesidades de los huéspedes.
Incrementar el nivel de ventas a través de una buena promoción de
los paquetes turísticos mediante publicidad impresa y página web de
la empresa.
Implementar un sistema de evaluación y monitoreo que permita
mejorar las falencias de las actividades en el área de operación.
3.3. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
Establecer parámetros para el buen funcionamiento de las
operaciones del hotel.
Tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del
almacén.
Llevar el control estadístico de las labores que se realizan en dicha
empresa.
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Elaboración del informe final de la Practica Pre Profesional.
3.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES ACTIVIDADES
JUN JULIO AGOSTO SET OCT NOV DIC
1 2 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Establecer parámetros para el buen funcionamiento de las operaciones del hotel.
X X
Tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del almacén.
x x x x X x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
Llevar el control estadísticos de las labores que se realizan en dicha empresa.
x x x x x x x
Elaboración del informe final de
X x x x x x x x x
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la práctica profesional
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REVISIÓN DE INFORMES DE PRÁCTICAS SIMILARES.
En la revisión de informes de prácticas en la biblioteca de la Universidad Nacional de Tumbes, no se encontraron informes de Prácticas similares-
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DESARROLLO DE LA PRÁCTICA.
5.1. DESCRIPCIÓN ANALÍTICA DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL AREA DE LA JEFATURA DE OPERACIONES.
En esta área se establecen los parámetros para el buen funcionamiento de las operaciones del hotel tales como: Mantenimiento, Housekeeping, Jardinería, Restaurant, Recepción. Lo cual implica tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del almacén, así como tener personal disponible para cualquier eventualidad que se pudiera presentar. Para conseguir la Calidad Total y la Satisfacción del Cliente.
5.2. PROBLEMAS PRESENTADOS.
Por ejemplo, cuando se reserva una habitación el recepcionista no lo puede haber apuntado, para este caso o bien darle una suite lujosa al mismo precio que la anterior o bien mandarlo a otro hotel cercano y de igual categoría donde le den una habitación al mismo precio que la que reservo; también el descuido de los empleados en ofrecer buen servicio, todos los hoteles para los problemas que hay en esas temporadas, tienen un plan de contingencia.
- Insumos insuficientes.- Personal faltante.
5.3. SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS PRESENTADOS.
- Programa de abastecimiento preventivo.- Agenda de personal eventuales.
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5.4. RESULTADOS DE LAS PRACTICAS
5.4.1. Logros de los Objetivos Propuestos
- Aprender a solucionar problemas que se encuentran la empresa
con respecto a la seguridad de sus clientes.
- Mejorar de forma consecutiva en el manejo de los documentos.
- Crear un programa que obedezca a lo que inicialmente propone el
problema.
5.4.2. Beneficios
Ser parte de esta empresa es transmitir una plena confianza
en la profesionalidad de los servicios que ofrece la empresa.
Es un valor añadido al servicio que estimula la atracción de
clientes
Gracias al trabajo de un empleado de la empresa puede
conocer aspectos susceptibles de mejora y por lo tanto puede
perfeccionar su grado de eficiencia.
El resultado de esta empresa es completamente satisfactorio,
recibe un galardón que acredita su grado de profesionalidad y
la calidad de su servicio.
La empresa puede conseguir referencias externas sobre la
actuación de sus propios empleados.
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Al recibir una notificación de que se le va a realizar una
auditoría, los trabajadores de la empresa de mejoran su nivel
de atención al detalle y su eficacia.
CONCLUSIONES
1. Al termino de las practicas, he llegado a la conclusión de tener una a
provechosa oportunidad y experiencia, permitiéndome reforzar los
conocimientos adquiridos durante los estudios profesionales, con ayuda de
los docentes que laboran es esta casa superior de estudios.
2. Las practicas pre profesionales son de gran ayuda para un estudiante
porque tiene conocimientos y experiencias de saber cuál es el movimiento
de las oficinas, empresas, etc. Así lograr los méritos necesarios que nos
impulsa a ser cada vez mejor.
3. Debido a esta práctica he aprendido a superar esos pequeños tropiezos en
relacionarme con los trabajadores de esta institución.
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RECOMENDACIONES
1. Conocimiento en el equipo de cómputo.
2. Tener técnica de dominio en redactar cualquier documento.
3. Por parte de los profesionales de esta institución supervise al practicante
para realizar las coordinaciones e inquietudes.
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GLOSARIO
Administración Hotelero:
Los administradores hoteleros son los responsables generales del
funcionamiento y la rentabilidad del hotel.
Jefe de Operaciones:
El jefe de operaciones o director de operaciones de una empresa es el
ejecutivo responsable del control de las actividades diarias de la
corporación y de manejo de las operaciones (OM). El Jefe de Operaciones
es uno de los puestos más altos en una organización y reporta
directamente al director ejecutivo (CEO) o a la junta de directores de la
empresa.
Asistente de Operaciones:
Es la persona encargada de llevar los controles y todo lo relacionado al
papeleo que genere el gerente.
Recepcionista:
Un Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de
un edificio en una zona particular conocida como recepción. Proporciona
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todo tipo de información y asistencia, por lo que por lo general, posee
conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales. Dependiendo de
su especialidad, las tareas que pueden llegar a realizar varían
significativamente. En hostelería están considerados como «La tarjeta de
presentación del hotel.
Personal de Seguridad:
Mediante una formación regulada, prueba de acceso, y acreditación del
Ministerio del Interior, desempeña funciones de seguridad privada, y es
colaborador de los cuerpos policiales tanto por la Ley de Seguridad Privada
23/92 como por la Ley Orgánica de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad 2/86.
Integran este personal.
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