Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración
Servicio Zuzenean
Informe de actividad del servicio de atención ciudadana
Octubre 2018
Informe de actividad mensual
Octubre 2018
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Contenido
1 DATOS GLOBALES: TODOS LOS CANALES DE ATENCIÓN ......................................................... 3
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior .............................................................................................................................................. 4
1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y sexo ............................................................. 5
1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención ..................................................................... 6
1.4 Atenciones realizadas por canal y sexo de la persona atendida ....................................................... 7
1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y sexo de la persona atendida ................................ 8
2 CANAL PRESENCIAL ........................................................................................................................... 10
2.1 Capacidad de respuesta .................................................................................................................. 10
2.2 Resumen de atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean ............................................ 11
2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales .......................................................... 11
2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera ............................................................................ 12
2.5 Atenciones realizadas diariamente según la franja horaria ............................................................ 13
2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia ............................................................................... 14
3 CANAL TELEFÓNICO .......................................................................................................................... 15
3.1 Capacidad de respuesta .................................................................................................................. 15
3.2 Llamadas atendidas por Zuzenean .................................................................................................. 16
3.3 Comparativa anual de nivel de atención telefónica ........................................................................ 17
3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas .................................................................. 17
3.5 Llamadas atendidas diariamente según la franja horaria ............................................................... 18
3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia .................................................................................. 19
4 BUZÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA .............................................................................................. 20
4.1 Capacidad de respuesta .................................................................................................................. 20
4.2 Estadística del buzón electrónico .................................................................................................... 21
4.3 Consultas recibidas agrupadas por el tipo ...................................................................................... 21
4.4 Consultas recibidas agrupadas por materia .................................................................................... 22
5 SISTEMA DE MENSAJERÍA TELEGRAM ........................................................................................ 23
5.1 Consultas recibidas agrupadas por materia .................................................................................... 23
6 ANEXO I: INFORMACIÓN ANALÍTICA DEL PORTAL EUSKADI.EUS ..................................... 24
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1 Datos Globales: todos los canales de atención
Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de Octubre de 2018.
En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:
En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.
En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.
En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.
Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.
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1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior
Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el mes actual comparado con el mes anterior y el mismo mes del año anterior.
La estadística se obtiene según los siguientes criterios:
canal de atención,
idioma (*),
sexo de la persona atendida (*),
y media de atenciones diarias
Resumen comparativo, por meses, de las atenciones realizadas en todos los canales. CAPV Octubre 2018.
OCTUBRE
2018
Variación / SEPTIEMBRE 2018 Variación / OCTUBRE 2017
Núm. Dif. % Núm. Dif. %
TOTAL 78.427 77.296 1.131 1,4% 72.940 5.487 7,0%
MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS
3.565 3.865 -300 -8,4% 3.473 92 2,6%
CANAL
Presenciales 41.453 44.559 -3.106 -7,5% 41.167 286 0,7%
Por teléfono 33.759 29.548 4.211 12,5% 29.274 4.485 13,3%
Buzón 2.892 2.930 -38 -1,3% 2.296 596 20,6%
Telegram 323 259 64 19,8% 203 120 37,2%
IDIOMA DE ATENCIÓN
Euskera 8.905 10.885 -1.980 -22,2% 9.610 -705 -7,9%
Castellano 65.822 63.737 2.085 3,2% 61.595 4.227 6,4%
Sin especificar (*) 3.700 2.674 1.026 27,7% 1.735 1.965 53,1%
SEXO
Hombres 28.983 27.781 1.202 4,1% 27.953 1.030 3,6%
Mujeres 45.484 46.668 -1.184 -2,6% 43.059 2.425 5,3%
Sin especificar (*) 3.960 2.847 1.113 71,9% 1.928 2.032 51,3%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
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1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y sexo
La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean en los últimos 12 meses.
La estadística se obtiene según los siguientes criterios:
canal de atención,
idioma (*),
y sexo de la persona atendida (*).
Atenciones realizadas en la CAPV durante los últimos 12 meses, clasificadas por canal, idioma y sexo.
CANAL IDIOMA SEXO
TOTAL Presencial Telefónico Buzón Telegram
Euskera Castellano Sin
espec. (*)
Hombre Mujer Sin
espec. (*)
(%) (%) (%) (%) (%) (%)
2017 127.499 72.480 50.807 3.836 376 13,5% 83,8% 2,7% 41,1% 56,0% 3,0%
Noviembre 70.726 40.171 28.171 2.171 213 12,3% 85,1% 2,6% 41,1% 56,0% 2,9%
Diciembre 56.773 32.309 22.636 1.665 163 14,7% 82,5% 2,8% 41,0% 56,0% 3,0%
2018 744.804 413.689 305.344 23.474 2.297 12,8% 83,8% 3,4% 37,9% 58,4% 3,7%
Enero 86.379 49.389 34.162 2.593 235 16,4% 81,8% 1,8% 40,4% 57,5% 2,1%
Febrero 78.773 45.109 31.123 2.304 237 11,0% 86,2% 2,8% 36,7% 60,2% 3,1%
Marzo 79.126 43.082 33.643 2.124 277 12,9% 83,3% 3,8% 36,6% 59,3% 4,1%
Abril 75.201 41.509 31.270 2.195 227 11,3% 85,5% 3,2% 37,8% 58,8% 3,4%
Mayo 82.156 45.221 34.170 2.548 217 12,8% 83,6% 3,6% 38,5% 57,7% 3,9%
Junio 73.439 40.741 30.270 2.205 223 11,3% 84,7% 4,0% 38,4% 57,4% 4,2%
Julio 62.756 34.358 26.158 2.083 157 14,0% 82,3% 3,7% 38,2% 57,9% 3,9%
Agosto 51.251 28.268 21.241 1.600 142 12,4% 84,0% 3,5% 39,9% 56,3% 3,8%
Septiembre 77.296 44.559 29.548 2.930 259 14,1% 82,5% 3,5% 35,9% 60,4% 3,7%
Octubre 78.427 41.453 33.759 2.892 323 11,4% 83,9% 4,7% 37,0% 58,0% 5,0%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
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1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención
% de atenciones realizadas por idioma. CAPV Octubre 2018.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Castellano 91%
Euskera 9%
Canal presencial
Castellano 75%
Euskera 14%
Sin especificar
11%
Canal telefónico
Castellano
91%
Euskera 9%
Internet - Buzón
Castellano 85%
Euskera 15%
Telegram
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1.4 Atenciones realizadas por canal y sexo de la persona atendida
Representación gráfica de la atención mensual según el sexo de las personas atendidas en la CAPV, por cada canal. Los valores están expresados en porcentaje.
% de atenciones realizadas por sexo. CAPV Octubre 2018.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Hombre 41% Mujer
59%
Sin especificar
0%
Canal presencial
Hombre 31%
Mujer 58%
Sin especific
ar 11%
Canal telefónico
Hombre 45%
Mujer 55%
Internet - Buzón
Hombre 38%
Mujer 36%
Sin especific
ar 26%
Telegram
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1.5 Atenciones realizadas clasificadas por temática y sexo de la persona atendida
Estadística de la atención mensual realizada en la CAPV, clasificada según la materia objeto de las consultas y según el sexo de las personas atendidas.
Atenciones por materia y sexo. CAPV Octubre 2018.
MATERIA ATENCIONES
SEXO
Hombre Mujer Sin espec. (*)
Núm % % % %
Vivienda 28.286 37,85% 40,53% 59,14% 0,34%
Asuntos Sociales 14.553 19,47% 28,64% 71,22% 0,14%
Educación 8.996 12,04% 29,90% 69,75% 0,34%
Gobierno y Administración Pública 7.327 9,80% 38,12% 61,25% 0,63%
Seguridad e Interior 4.198 5,62% 54,36% 45,38% 0,26%
Trabajo y Empleo 3.999 5,35% 46,61% 52,81% 0,58%
Medio Ambiente 1.196 1,60% 45,23% 53,93% 0,84%
Euskera 1.190 1,59% 34,28% 65,30% 0,42%
Actividades Económicas 1.170 1,57% 44,61% 54,87% 0,51%
Salud 1.158 1,55% 37,99% 61,92% 0,09%
Acción Exterior 1.075 1,44% 90,70% 9,30% 0,00%
Justicia 491 0,66% 54,58% 44,80% 0,61%
Cultura 365 0,49% 52,06% 47,12% 0,82%
Ocio y Turismo 321 0,43% 54,21% 44,23% 1,56%
Infraestructura y Obras Públicas 143 0,19% 51,75% 48,25% 0,00%
Transporte y Movilidad 139 0,19% 47,48% 52,52% 0,00%
Urbanismo y Territorio 123 0,16% 53,66% 46,34% 0,00%
TOTAL 74.727 100,00% 47,34% 52,24% 0,42%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Del total de atenciones realizadas no se están incluyendo en este informe 3.700 llamadas de las que no se pudo establecer el tema porque corresponden a llamadas desviadas al directorio o llamadas perdidas.
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Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Según esta gráfica, se puede observar que, aproximadamente el 70%, de las consultas atendidas entre todos los canales tratan sobre asuntos de Vivienda, Asuntos Sociales y Educación.
37,85%
19,47%
12,04%
9,80%
5,62%
5,35%
1,60%
1,59%
1,57%
1,55%
1,44%
0,66%
0,49%
0,43%
0,19%
0,19%
0,16%
Vivienda
Asuntos Sociales
Educación
Gobierno y Administración Pública
Seguridad e Interior
Trabajo y Empleo
Medio Ambiente
Euskera
Actividades Económicas
Salud
Acción Exterior
Justicia
Cultura
Ocio y Turismo
Infraestructura y Obras Públicas
Transporte y Movilidad
Urbanismo y Territorio
% de consultas y llamadas clasificadas por materia. CAPV Octubre 2018.
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2 Canal Presencial
2.1 Capacidad de respuesta
En este apartado se reflejan los valores alcanzados, en el mes de Octubre de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2. Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 10 minutos o menos en el canal presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2018 es del 70% de personas atendidas como máximo en 10 minutos.
Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
Capacidad de respuesta del servicio de atención presencial de Zuzenean. CAPV Octubre 2018.
Bizkaia Gipuzkoa Araba TOTAL
Tiempo medio de espera 10:17 05:57 04:05 07:45
Tiempo medio de atención 06:15 06:44 06:09 06:21
Capacidad de respuesta. Valor objetivo
70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera de 10 minutos
Valor alcanzado 43,7% 59,2% 86,8% 57,8%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
En la tabla anterior se representan los tiempos relativos a la atención:
Tiempo medio que las personas esperan a ser atendidas: 07:45 (min:seg)
Tiempo medio que en el que se atiende a las personas: 06:21 (min:seg)
También se puede comprobar que en este mes NO se ha alcanzado el valor objetivo de “Capacidad de respuesta del canal presencial” quedando un 12% por debajo.
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2.2 Resumen de atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean
Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean.
Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.
Resumen mensual del servicio de atención presencial prestado por cada oficina de Zuzenean en la CAPV.
OCTUBRE 2018 ACUMULADO 2018
Total Media diaria
Total Media diaria
Bizkaia 22.404 1.018 222.210 1.065
Gipuzkoa 9.758 444 97.963 467
Araba 9.291 422 93.516 447
TOTAL atenciones presenciales 41.453 2.228 413.689 1.968
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales
Este indicador permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial, en todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783
2016 2.175 2.317 2.025 1.946 2.069 1.921 1.669 1.083 1.719 2.351 1.726 1.733
2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795
2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 0 0
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
Media diaria de atenciones por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2018.
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2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera
Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean. Los valores son expresados en minutos y segundos por mes.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Durante el mes de Octubre de 2018, la espera media global ha sido de unos 07:45 minutos. Y por oficina: 10:17 en Bilbao, 05:57 en Donostia-San Sebastián y 04:05 en Vitoria-Gasteiz.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:2105:50 04:53 04:06 04:25 06:4811:39 13:55
2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:3810:39 10:53 07:45 07:21 16:4705:18 09:25
2017 06:03 05:16 08:53 08:12 09:1912:00 19:10 12:27 12:41 07:0907:01 15:24
2018 08:26 12:30 07:51 11:58 06:0712:29 11:00 05:10 14:42 07:4500:00 00:00
00:00
02:53
05:46
08:38
11:31
14:24
17:17
20:10
Tiempos medios de espera por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2018.
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2.5 Atenciones realizadas diariamente según la franja horaria
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
El tramo horario que concentra el mayor número de atenciones está entre las 10:00 y las 13:00. En este mes se puede ver que, según la oficina de Zuzenean, se registra la siguiente información sobre la media diaria de atenciones en el tramo más concurrido:
• Zuzenean Bilbao: 146 atenciones/día sobre las 12:00 • Zuzenean Donostia: 63 atenciones/día sobre las 13:00 • Zuzenean Vitoria-Gasteiz: 68 atenciones/día sobre las 11:00
En el conjunto de las delegaciones se registra una media de 278 atenciones/día sobre las 12:00
146
63
68
278
0
50
100
150
200
250
300
08
:00
09
:00
10
:00
11
:00
12
:00
13
:00
14
:00
15
:00
16
:00
17
:00
18
:00
19
:00
Media de atenciones diarias por tramo horario.
CAPV Octubre 2018.
BIZKAIA GIPUZKOA ARABA TOTAL
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2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia
Esta tabla nos muestra las consultas atendidas entre todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV, en relación a las materias más consultadas.
Atenciones realizadas por delegación Zuzenean y clasificadas por materia. CAPV Octubre 2018.
MATERIA TOTAL ATENCIONES POR DELEGACION
Núm. % Zuzenean Escaladas Bizkaia Gipuzkoa Araba
Vivienda 19.371 46,7% 18.973 398 10.490 4.591 4.290
Asuntos Sociales 9.553 23,0% 9.541 12 4.796 2.315 2.442
Educación 4.152 10,0% 4.021 131 2.184 1.282 686
Trabajo y Empleo 2.889 7,0% 2.880 9 1.958 253 678
Gobierno y Administración Pública 1.922 4,6% 1.898 24 1.045 409 468
Seguridad e Interior 1.821 4,4% 1.810 11 1.093 363 365
Euskera 513 1,2% 506 7 205 225 83
Justicia 339 0,8% 332 7 158 119 62
Salud 328 0,8% 320 8 206 43 79
Actividades Económicas 221 0,5% 215 6 99 55 67
Medio Ambiente 117 0,3% 116 1 85 20 12
Cultura 94 0,2% 89 5 38 37 19
Acción Exterior 61 0,1% 61 0 11 23 27
Ocio y Turismo 25 0,1% 23 2 11 9 5
Infraestructura y Obras Públicas 20 0,0% 20 0 12 6 2
Transporte y Movilidad 16 0,0% 16 0 7 7 2
Urbanismo y Territorio 11 0,0% 11 0 6 1 4
TOTALES 41.453 100,0% 40.832 621 22.404 9.758 9.291
98,5% 1,5% 54,0% 23,5% 22,4%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Las materias sobre Vivienda, Asuntos Sociales, Educación y Trabajo y empleo suponen el 87% de las consultas en el canal presencial.
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3 Canal Telefónico
3.1 Capacidad de respuesta
En este apartado se reflejan los valores alcanzados, en el mes de Octubre de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.4. Porcentaje de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2018 es del 70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos.
Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
Capacidad de respuesta en el canal telefónico en la CAPV.
OCTUBRE 2018 ACUMULADO 2018
Tiempo medio de atención 02:28 02:31
Valor objetivo comprometido 70% de llamadas atendidas antes de 60
segundos sobre el total de llamadas recibidas
Valor alcanzado 69,3% 63,0%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
En la tabla anterior se representa el tiempo medio que duran las llamadas telefónicas de atención a consultas: 02:28
También se puede comprobar que en este mes se ha alcanzado, escasamente, el valor objetivo de “Capacidad de respuesta del canal telefónico”.
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Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
3.2 Llamadas atendidas por Zuzenean
Información mensual sobre la actividad de la atención telefónica en la CAPV. Los datos representados corresponden a la comparativa entre las llamadas recibidas y las contestadas, así como la media diaria de llamadas contestadas.
Resumen mensual del servicio telefónico prestado en la CAPV.
OCTUBRE 2018 ACUMULADO 2018
Llamadas recibidas 47.442 470.184
Llamadas atendidas 33.759 305.344
% atendidas sobre recibidas 71,2% 64,9%
Media de llamadas diarias atendidas 1.535 1.452
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
<= 10 seg 10 - 20 seg 20 - 30 seg 30 - 60 seg 60 - 120 seg > 120 seg
% sobre total 37,3% 12,1% 4,8% 15,1% 30,7% 0,0%
Media diaria 573 186 73 232 471 0
0
100
200
300
400
500
600
700
Media diaria del tiempo de respuesta. CAPV Octubre 2018.
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3.3 Comparativa anual de nivel de atención telefónica
En esta comparativa anual se puede observar la calidad o grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas
Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2015 88,6% 91,3% 81,4% 66,5% 72,5% 84,0% 87,6% 87,3% 62,0% 92,8% 92,9% 85,3%
2016 83,0% 80,3% 75,6% 64,5% 73,8% 69,0% 63,9% 90,1% 55,5% 48,2% 79,8% 69,2%
2017 84,0% 80,3% 69,3% 61,5% 54,5% 70,1% 49,5% 86,7% 47,0% 59,7% 59,6% 52,0%
2018 69,3% 65,9% 66,2% 76,5% 78,2% 66,0% 50,8% 83,5% 43,4% 71,2% 0,0% 0,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
% Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención
CAPV. Comparativa anual 2015-2018.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2015 1.354 1.564 1.973 1.572 1.643 1.569 1.338 769 1.689 1.335 1.343 1.165
2016 1.622 1.819 1.595 1.628 1.633 1.449 1.304 842 1.404 1.464 1.315 1.151
2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258
2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 0 0
0500
1.0001.5002.0002.500
Media diaria de llamadas por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2018.
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3.5 Llamadas atendidas diariamente según la franja horaria
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
La mayor acumulación de llamadas recibidas se produce en el tramo horario desde las 10:00 a las 13:00 de la mañana; registrándose el mayor promedio de llamadas diarias recibidas a las 11:00.
200
112
0
50
100
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200
250
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:00
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19
:00
Media diaria de llamadas atendidas por tramo horario. CAPV Octubre 2018.
Llamadas recibidas Llamadas contestadas
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3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia
Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas.
Llamadas atendidas clasificadas por materia. CAPV Octubre 2018.
MATERIA LLAMADAS CONTESTADAS
Número % ZUZENEAN ESCALADAS
Vivienda 7.955 26,5% 7.840 115
Gobierno y Administración Pública 5.071 16,9% 3.553 1.518
Asuntos Sociales 4.869 16,2% 4.761 108
Educación 4.356 14,5% 3.983 373
Seguridad e Interior 2.201 7,3% 2.111 90
Acción Exterior 1.007 3,3% 1.005 2
Medio Ambiente 985 3,3% 635 350
Actividades Económicas 856 2,8% 664 192
Salud 731 2,4% 619 112
Trabajo y Empleo 595 2,0% 435 160
Euskera 492 1,6% 461 31
Ocio y Turismo 248 0,8% 228 20
Cultura 213 0,7% 176 37
Justicia 147 0,5% 136 11
Infraestructura y Obras Públicas 119 0,4% 116 3
Transporte y Movilidad 115 0,4% 109 6
Urbanismo y Territorio 102 0,3% 91 11
TOTALES 30.059 100,0% 26.920 3.139
89,6% 10,4%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
En Octubre las llamadas en materia de Vivienda, Gobierno y Administración Pública, Asuntos Sociales y Educación han supuesto el 74% de las materias más consultadas.
También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las llamadas (90%), y únicamente el 10% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas son transferidas (escaladas) a los Departamentos.
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4 Buzón de atención ciudadana
4.1 Capacidad de respuesta
A continuación, se representan los valores alcanzados, en el mes de Octubre de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.6. Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean sobre los recibidos en un plazo máximo de dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo de este indicador comprometido para el año 2018 es del 82%.
Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
Capacidad de respuesta por Zuzenean en el buzón electrónico
OCTUBRE 2018 ACUMULADO 2018
Total de consultas recibidas 2.892 23.474
Media diaria de consultas 131 93
% consultas respondidas 92,2% 91,9%
Consultas gestionadas por Zuzenean 2.308 19.212
% consultas respondidas 21,3% 21,3%
% consultas escaladas 78,7% 78,7%
Capacidad de respuesta: Valor objetivo comprometido
82% de correos respondidos por Zuzenean en el plazo máx. de 2 días
% respondidos en plazo 91,9% 88,7%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Este mes de Octubre, Zuzenean ha respondido en un plazo máximo de 2 días laborables, el 92% de los correos que le llegan directamente; por lo tanto se ha mantenido el valor objetivo para este indicador.
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4.2 Estadística del buzón electrónico
El siguiente gráfico representa el nivel de atención y respuesta con respecto a la totalidad de correos recibidos en el buzón electrónico. Muestra el porcentaje de correos respondidos por Zuzenean directamente y por los Departamentos.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
4.3 Consultas recibidas agrupadas por el tipo
El siguiente gráfico muestra el tipo de correos electrónicos recibidos en el buzón electrónico.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Zuzenean 17%
Departamentos
75%
Pendientes 8%
Atención y respuesta del buzón Octubre 2018
Información 81%
Queja 12%
Sugerencia 3%
Agradecimiento 1%
Denuncia 3%
Tipo de consultas en el buzón. Octubre 2018.
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4.4 Consultas recibidas agrupadas por materia
Consultas realizadas en la CAPV clasificadas por materia.
OCTUBRE 2018
MATERIA TOTAL CONSULTAS TOTAL CONSULTAS CONTESTADAS
Número % Zuzenean Departamentos Pendientes
Vivienda 844 29,2% 175 641 28
Trabajo y Empleo 506 17,5% 7 476 23
Educación 412 14,2% 72 286 54
Gobierno y Administración Pública 282 9,8% 98 161 23
Euskera 170 5,9% 21 142 7
Seguridad e Interior 170 5,9% 19 140 11
Asuntos Sociales 109 3,8% 63 42 4
Medio Ambiente 94 3,3% 2 55 37
Salud 94 3,3% 11 80 3
Actividades Económicas 82 2,8% 12 61 9
Cultura 56 1,9% 3 33 20
Ocio y Turismo 41 1,4% 2 38 1
Urbanismo y Territorio 10 0,3% 1 8 1
Transporte y Movilidad 8 0,3% 3 5 0
Acción Exterior 6 0,2% 1 4 1
Justicia 5 0,2% 1 2 2
Infraestructura y Obras Públicas 3 0,1% 0 2 1
TOTAL 2.892 100,0% 491 2.176 225
17,0% 75,2% 7,8%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
En el mes de Octubre las consultas en materia de Vivienda, Trabajo y Empleo, Educación y Gobierno y Administración Pública han supuesto el 70% de las materias más consultadas.
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5 Sistema de mensajería Telegram
5.1 Consultas recibidas agrupadas por materia
Consultas recibidas clasificadas por materia. CAPV.
OCTUBRE 2018
MATERIA CONSULTAS
Número %
Vivienda 116 35,9%
Educación 76 23,5%
Gobierno y Administración Pública 52 16,1%
Asuntos Sociales 22 6,8%
Euskera 15 4,6%
Actividades Económicas 11 3,4%
Seguridad e Interior 9 2,8%
Salud 7 2,2%
Trabajo y Empleo 4 1,2%
Ocio y Turismo 3 0,9%
Cultura 2 0,6%
Justicia 2 0,6%
Medio Ambiente 2 0,6%
Acción Exterior 1 0,3%
Infraestructura y Obras Públicas 1 0,3%
Transporte y Movilidad 0 0,0%
Urbanismo y Territorio 0 0,0%
TOTALES 323 100,0%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
En Octubre de 2018, se han recibido 323 consultas a través del sistema de mensajería de Telegram, de las que el 82% corresponden a consultas sobre Vivienda, Educación, Gobierno y Administración Pública y Asuntos Sociales.
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6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus
01 - Euskadi.eus atari-sarea
Euskadi.eus Atari-sarea (s… IR AL INFORME
1 oct. 2018 - 31 oct. 2018Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea
Evolución de las visitas
Evolución páginas vistas
¿De dónde vienen las visitas?
Páginas más vistas
Título de la página Número de visitasa páginas
Duración mediade la sesión
www.lanbide.net 5.898.241 00:04:57
Elhuyar Hiztegia 2.420.170 00:09:01
Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 945 193 00:01:54
¿Cuántas páginas han visitado?
22.403.333% del total: 100,00 % (22.403.333)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
5.457.169% del total: 100,00 % (5.457.169)
Páginas / Visita
4,11Media de la vista: 4,11 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
37,53 %Media de la vista: 37,53 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:03:26Media de la vista: 00:03:26 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número devisitas apáginas
ReturningVisitor 4.115.797 18.152.654
New Visitor 1.341.372 4.250.679
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones
… 8 oct. 15 oct. 22 oct. 29 oct.
150.000150.000150.000150.000
300.000300.000300.000300.000
Número de visitas a páginas
… 8 oct. 15 oct. 22 oct. 29 oct.
500.000500.000500.000500.000
1.000.0001.000.0001.000.0001.000.000
google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.netxlnets.servicios.euskadi.eus Otras
14,4%
7,3%
15,5%
59,3%
No Yes
47,7%52,3%
Todos los usuarios100,00 % Sesiones
Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 945.193 00:01:54
(not set) 794.391 00:06:08
Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 738.574 00:01:15
Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 703.864 00:01:27
Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 552.150 00:01:13
Osakidetza-Euskadi.eus 542.987 00:02:52
Selección y provisión - Selección y provisión-Recursos Humanos-Profesionales-Osakidetza-Euskadi.eus 502.473 00:03:37
Predicción meteorológica para pasado mañana Móvil Euskalmet
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