Informe de actividad del servicio de atención ciudadana · 2018-11-21 · Informe de actividad...

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

Informe de actividad del servicio de atención ciudadana

Octubre 2018

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe de actividad mensual

Octubre 2018

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Contenido

1 DATOS GLOBALES: TODOS LOS CANALES DE ATENCIÓN ......................................................... 3

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior .............................................................................................................................................. 4

1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y sexo ............................................................. 5

1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención ..................................................................... 6

1.4 Atenciones realizadas por canal y sexo de la persona atendida ....................................................... 7

1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y sexo de la persona atendida ................................ 8

2 CANAL PRESENCIAL ........................................................................................................................... 10

2.1 Capacidad de respuesta .................................................................................................................. 10

2.2 Resumen de atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean ............................................ 11

2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales .......................................................... 11

2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera ............................................................................ 12

2.5 Atenciones realizadas diariamente según la franja horaria ............................................................ 13

2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia ............................................................................... 14

3 CANAL TELEFÓNICO .......................................................................................................................... 15


3.2 Llamadas atendidas por Zuzenean .................................................................................................. 16

3.3 Comparativa anual de nivel de atención telefónica ........................................................................ 17

3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas .................................................................. 17

3.5 Llamadas atendidas diariamente según la franja horaria ............................................................... 18

3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia .................................................................................. 19

4 BUZÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA .............................................................................................. 20


4.2 Estadística del buzón electrónico .................................................................................................... 21

4.3 Consultas recibidas agrupadas por el tipo ...................................................................................... 21

4.4 Consultas recibidas agrupadas por materia .................................................................................... 22

5 SISTEMA DE MENSAJERÍA TELEGRAM ........................................................................................ 23

5.1 Consultas recibidas agrupadas por materia .................................................................................... 23

6 ANEXO I: INFORMACIÓN ANALÍTICA DEL PORTAL EUSKADI.EUS ..................................... 24



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1 Datos Globales: todos los canales de atención

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de Octubre de 2018.

En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:

En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.

En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.

En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.

Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.



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1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el mes actual comparado con el mes anterior y el mismo mes del año anterior.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma (*),

sexo de la persona atendida (*),

y media de atenciones diarias

Resumen comparativo, por meses, de las atenciones realizadas en todos los canales. CAPV Octubre 2018.

OCTUBRE

2018

Variación / SEPTIEMBRE 2018 Variación / OCTUBRE 2017

Núm. Dif. % Núm. Dif. %

TOTAL 78.427 77.296 1.131 1,4% 72.940 5.487 7,0%

MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS

3.565 3.865 -300 -8,4% 3.473 92 2,6%

CANAL

Presenciales 41.453 44.559 -3.106 -7,5% 41.167 286 0,7%

Por teléfono 33.759 29.548 4.211 12,5% 29.274 4.485 13,3%

Buzón 2.892 2.930 -38 -1,3% 2.296 596 20,6%

Telegram 323 259 64 19,8% 203 120 37,2%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Euskera 8.905 10.885 -1.980 -22,2% 9.610 -705 -7,9%

Castellano 65.822 63.737 2.085 3,2% 61.595 4.227 6,4%

Sin especificar (*) 3.700 2.674 1.026 27,7% 1.735 1.965 53,1%

SEXO

Hombres 28.983 27.781 1.202 4,1% 27.953 1.030 3,6%

Mujeres 45.484 46.668 -1.184 -2,6% 43.059 2.425 5,3%

Sin especificar (*) 3.960 2.847 1.113 71,9% 1.928 2.032 51,3%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean



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1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y sexo

La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean en los últimos 12 meses.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma (*),

y sexo de la persona atendida (*).

Atenciones realizadas en la CAPV durante los últimos 12 meses, clasificadas por canal, idioma y sexo.

CANAL IDIOMA SEXO

TOTAL Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera Castellano Sin

espec. (*)

Hombre Mujer Sin

espec. (*)

(%) (%) (%) (%) (%) (%)

2017 127.499 72.480 50.807 3.836 376 13,5% 83,8% 2,7% 41,1% 56,0% 3,0%

Noviembre 70.726 40.171 28.171 2.171 213 12,3% 85,1% 2,6% 41,1% 56,0% 2,9%

Diciembre 56.773 32.309 22.636 1.665 163 14,7% 82,5% 2,8% 41,0% 56,0% 3,0%

2018 744.804 413.689 305.344 23.474 2.297 12,8% 83,8% 3,4% 37,9% 58,4% 3,7%

Enero 86.379 49.389 34.162 2.593 235 16,4% 81,8% 1,8% 40,4% 57,5% 2,1%

Febrero 78.773 45.109 31.123 2.304 237 11,0% 86,2% 2,8% 36,7% 60,2% 3,1%

Marzo 79.126 43.082 33.643 2.124 277 12,9% 83,3% 3,8% 36,6% 59,3% 4,1%

Abril 75.201 41.509 31.270 2.195 227 11,3% 85,5% 3,2% 37,8% 58,8% 3,4%

Mayo 82.156 45.221 34.170 2.548 217 12,8% 83,6% 3,6% 38,5% 57,7% 3,9%

Junio 73.439 40.741 30.270 2.205 223 11,3% 84,7% 4,0% 38,4% 57,4% 4,2%

Julio 62.756 34.358 26.158 2.083 157 14,0% 82,3% 3,7% 38,2% 57,9% 3,9%

Agosto 51.251 28.268 21.241 1.600 142 12,4% 84,0% 3,5% 39,9% 56,3% 3,8%

Septiembre 77.296 44.559 29.548 2.930 259 14,1% 82,5% 3,5% 35,9% 60,4% 3,7%

Octubre 78.427 41.453 33.759 2.892 323 11,4% 83,9% 4,7% 37,0% 58,0% 5,0%




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1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención

% de atenciones realizadas por idioma. CAPV Octubre 2018.


Castellano 91%

Euskera 9%

Canal presencial

Castellano 75%

Euskera 14%

Sin especificar

11%

Canal telefónico

Castellano

91%

Euskera 9%

Internet - Buzón

Castellano 85%

Euskera 15%

Telegram



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1.4 Atenciones realizadas por canal y sexo de la persona atendida

Representación gráfica de la atención mensual según el sexo de las personas atendidas en la CAPV, por cada canal. Los valores están expresados en porcentaje.

% de atenciones realizadas por sexo. CAPV Octubre 2018.


Hombre 41% Mujer

59%

Sin especificar

0%

Canal presencial

Hombre 31%

Mujer 58%

Sin especific

ar 11%

Canal telefónico

Hombre 45%

Mujer 55%

Internet - Buzón

Hombre 38%

Mujer 36%

Sin especific

ar 26%

Telegram



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1.5 Atenciones realizadas clasificadas por temática y sexo de la persona atendida

Estadística de la atención mensual realizada en la CAPV, clasificada según la materia objeto de las consultas y según el sexo de las personas atendidas.

Atenciones por materia y sexo. CAPV Octubre 2018.

MATERIA ATENCIONES

SEXO

Hombre Mujer Sin espec. (*)

Núm % % % %

Vivienda 28.286 37,85% 40,53% 59,14% 0,34%

Asuntos Sociales 14.553 19,47% 28,64% 71,22% 0,14%

Educación 8.996 12,04% 29,90% 69,75% 0,34%

Gobierno y Administración Pública 7.327 9,80% 38,12% 61,25% 0,63%

Seguridad e Interior 4.198 5,62% 54,36% 45,38% 0,26%

Trabajo y Empleo 3.999 5,35% 46,61% 52,81% 0,58%

Medio Ambiente 1.196 1,60% 45,23% 53,93% 0,84%

Euskera 1.190 1,59% 34,28% 65,30% 0,42%

Actividades Económicas 1.170 1,57% 44,61% 54,87% 0,51%

Salud 1.158 1,55% 37,99% 61,92% 0,09%

Acción Exterior 1.075 1,44% 90,70% 9,30% 0,00%

Justicia 491 0,66% 54,58% 44,80% 0,61%

Cultura 365 0,49% 52,06% 47,12% 0,82%

Ocio y Turismo 321 0,43% 54,21% 44,23% 1,56%

Infraestructura y Obras Públicas 143 0,19% 51,75% 48,25% 0,00%

Transporte y Movilidad 139 0,19% 47,48% 52,52% 0,00%

Urbanismo y Territorio 123 0,16% 53,66% 46,34% 0,00%

TOTAL 74.727 100,00% 47,34% 52,24% 0,42%


Del total de atenciones realizadas no se están incluyendo en este informe 3.700 llamadas de las que no se pudo establecer el tema porque corresponden a llamadas desviadas al directorio o llamadas perdidas.



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Según esta gráfica, se puede observar que, aproximadamente el 70%, de las consultas atendidas entre todos los canales tratan sobre asuntos de Vivienda, Asuntos Sociales y Educación.

37,85%

19,47%

12,04%

9,80%

5,62%

5,35%

1,60%

1,59%

1,57%

1,55%

1,44%

0,66%

0,49%

0,43%

0,19%

0,19%

0,16%

Vivienda

Asuntos Sociales

Educación

Gobierno y Administración Pública

Seguridad e Interior

Trabajo y Empleo

Medio Ambiente

Euskera

Actividades Económicas

Salud

Acción Exterior

Justicia

Cultura

Ocio y Turismo

Infraestructura y Obras Públicas

Transporte y Movilidad

Urbanismo y Territorio

% de consultas y llamadas clasificadas por materia. CAPV Octubre 2018.



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2 Canal Presencial

2.1 Capacidad de respuesta

En este apartado se reflejan los valores alcanzados, en el mes de Octubre de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2. Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 10 minutos o menos en el canal presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2018 es del 70% de personas atendidas como máximo en 10 minutos.

Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Capacidad de respuesta del servicio de atención presencial de Zuzenean. CAPV Octubre 2018.

Bizkaia Gipuzkoa Araba TOTAL

Tiempo medio de espera 10:17 05:57 04:05 07:45

Tiempo medio de atención 06:15 06:44 06:09 06:21

Capacidad de respuesta. Valor objetivo

70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera de 10 minutos

Valor alcanzado 43,7% 59,2% 86,8% 57,8%


En la tabla anterior se representan los tiempos relativos a la atención:

Tiempo medio que las personas esperan a ser atendidas: 07:45 (min:seg)

Tiempo medio que en el que se atiende a las personas: 06:21 (min:seg)

También se puede comprobar que en este mes NO se ha alcanzado el valor objetivo de “Capacidad de respuesta del canal presencial” quedando un 12% por debajo.


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html


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2.2 Resumen de atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean

Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean.

Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.

Resumen mensual del servicio de atención presencial prestado por cada oficina de Zuzenean en la CAPV.

OCTUBRE 2018 ACUMULADO 2018

Total Media diaria

Total Media diaria

Bizkaia 22.404 1.018 222.210 1.065

Gipuzkoa 9.758 444 97.963 467

Araba 9.291 422 93.516 447

TOTAL atenciones presenciales 41.453 2.228 413.689 1.968


2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales

Este indicador permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial, en todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.


ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.175 2.317 2.025 1.946 2.069 1.921 1.669 1.083 1.719 2.351 1.726 1.733

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 0 0

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media diaria de atenciones por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2018.



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2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera

Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean. Los valores son expresados en minutos y segundos por mes.


Durante el mes de Octubre de 2018, la espera media global ha sido de unos 07:45 minutos. Y por oficina: 10:17 en Bilbao, 05:57 en Donostia-San Sebastián y 04:05 en Vitoria-Gasteiz.


2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:2105:50 04:53 04:06 04:25 06:4811:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:3810:39 10:53 07:45 07:21 16:4705:18 09:25

2017 06:03 05:16 08:53 08:12 09:1912:00 19:10 12:27 12:41 07:0907:01 15:24

2018 08:26 12:30 07:51 11:58 06:0712:29 11:00 05:10 14:42 07:4500:00 00:00

00:00

02:53

05:46

08:38

11:31

14:24

17:17

20:10

Tiempos medios de espera por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2018.



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2.5 Atenciones realizadas diariamente según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.


El tramo horario que concentra el mayor número de atenciones está entre las 10:00 y las 13:00. En este mes se puede ver que, según la oficina de Zuzenean, se registra la siguiente información sobre la media diaria de atenciones en el tramo más concurrido:

• Zuzenean Bilbao: 146 atenciones/día sobre las 12:00 • Zuzenean Donostia: 63 atenciones/día sobre las 13:00 • Zuzenean Vitoria-Gasteiz: 68 atenciones/día sobre las 11:00

En el conjunto de las delegaciones se registra una media de 278 atenciones/día sobre las 12:00

146

63

68

278

0

50

100

150

200

250

300

08

:00

09

:00

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Media de atenciones diarias por tramo horario.

CAPV Octubre 2018.

BIZKAIA GIPUZKOA ARABA TOTAL



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2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia

Esta tabla nos muestra las consultas atendidas entre todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV, en relación a las materias más consultadas.

Atenciones realizadas por delegación Zuzenean y clasificadas por materia. CAPV Octubre 2018.

MATERIA TOTAL ATENCIONES POR DELEGACION

Núm. % Zuzenean Escaladas Bizkaia Gipuzkoa Araba

Vivienda 19.371 46,7% 18.973 398 10.490 4.591 4.290

Asuntos Sociales 9.553 23,0% 9.541 12 4.796 2.315 2.442

Educación 4.152 10,0% 4.021 131 2.184 1.282 686

Trabajo y Empleo 2.889 7,0% 2.880 9 1.958 253 678

Gobierno y Administración Pública 1.922 4,6% 1.898 24 1.045 409 468

Seguridad e Interior 1.821 4,4% 1.810 11 1.093 363 365

Euskera 513 1,2% 506 7 205 225 83

Justicia 339 0,8% 332 7 158 119 62

Salud 328 0,8% 320 8 206 43 79

Actividades Económicas 221 0,5% 215 6 99 55 67

Medio Ambiente 117 0,3% 116 1 85 20 12

Cultura 94 0,2% 89 5 38 37 19

Acción Exterior 61 0,1% 61 0 11 23 27

Ocio y Turismo 25 0,1% 23 2 11 9 5

Infraestructura y Obras Públicas 20 0,0% 20 0 12 6 2

Transporte y Movilidad 16 0,0% 16 0 7 7 2

Urbanismo y Territorio 11 0,0% 11 0 6 1 4

TOTALES 41.453 100,0% 40.832 621 22.404 9.758 9.291

98,5% 1,5% 54,0% 23,5% 22,4%


Las materias sobre Vivienda, Asuntos Sociales, Educación y Trabajo y empleo suponen el 87% de las consultas en el canal presencial.



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3 Canal Telefónico


En este apartado se reflejan los valores alcanzados, en el mes de Octubre de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.4. Porcentaje de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2018 es del 70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos.


Capacidad de respuesta en el canal telefónico en la CAPV.


Tiempo medio de atención 02:28 02:31

Valor objetivo comprometido 70% de llamadas atendidas antes de 60

segundos sobre el total de llamadas recibidas

Valor alcanzado 69,3% 63,0%


En la tabla anterior se representa el tiempo medio que duran las llamadas telefónicas de atención a consultas: 02:28

También se puede comprobar que en este mes se ha alcanzado, escasamente, el valor objetivo de “Capacidad de respuesta del canal telefónico”.




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3.2 Llamadas atendidas por Zuzenean

Información mensual sobre la actividad de la atención telefónica en la CAPV. Los datos representados corresponden a la comparativa entre las llamadas recibidas y las contestadas, así como la media diaria de llamadas contestadas.

Resumen mensual del servicio telefónico prestado en la CAPV.


Llamadas recibidas 47.442 470.184

Llamadas atendidas 33.759 305.344

% atendidas sobre recibidas 71,2% 64,9%

Media de llamadas diarias atendidas 1.535 1.452


<= 10 seg 10 - 20 seg 20 - 30 seg 30 - 60 seg 60 - 120 seg > 120 seg

% sobre total 37,3% 12,1% 4,8% 15,1% 30,7% 0,0%

Media diaria 573 186 73 232 471 0

0

100

200

300

400

500

600

700

Media diaria del tiempo de respuesta. CAPV Octubre 2018.



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3.3 Comparativa anual de nivel de atención telefónica

En esta comparativa anual se puede observar la calidad o grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes.


3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años.



2015 88,6% 91,3% 81,4% 66,5% 72,5% 84,0% 87,6% 87,3% 62,0% 92,8% 92,9% 85,3%

2016 83,0% 80,3% 75,6% 64,5% 73,8% 69,0% 63,9% 90,1% 55,5% 48,2% 79,8% 69,2%

2017 84,0% 80,3% 69,3% 61,5% 54,5% 70,1% 49,5% 86,7% 47,0% 59,7% 59,6% 52,0%

2018 69,3% 65,9% 66,2% 76,5% 78,2% 66,0% 50,8% 83,5% 43,4% 71,2% 0,0% 0,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

% Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención

CAPV. Comparativa anual 2015-2018.


2015 1.354 1.564 1.973 1.572 1.643 1.569 1.338 769 1.689 1.335 1.343 1.165

2016 1.622 1.819 1.595 1.628 1.633 1.449 1.304 842 1.404 1.464 1.315 1.151

2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 0 0

0500

1.0001.5002.0002.500

Media diaria de llamadas por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2018.



Octubre 2018

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3.5 Llamadas atendidas diariamente según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.


La mayor acumulación de llamadas recibidas se produce en el tramo horario desde las 10:00 a las 13:00 de la mañana; registrándose el mayor promedio de llamadas diarias recibidas a las 11:00.

200

112

0

50

100

150

200

250

08

:00

09

:00

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Media diaria de llamadas atendidas por tramo horario. CAPV Octubre 2018.

Llamadas recibidas Llamadas contestadas



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3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia

Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas.

Llamadas atendidas clasificadas por materia. CAPV Octubre 2018.

MATERIA LLAMADAS CONTESTADAS

Número % ZUZENEAN ESCALADAS

Vivienda 7.955 26,5% 7.840 115

Gobierno y Administración Pública 5.071 16,9% 3.553 1.518

Asuntos Sociales 4.869 16,2% 4.761 108

Educación 4.356 14,5% 3.983 373

Seguridad e Interior 2.201 7,3% 2.111 90

Acción Exterior 1.007 3,3% 1.005 2

Medio Ambiente 985 3,3% 635 350

Actividades Económicas 856 2,8% 664 192

Salud 731 2,4% 619 112

Trabajo y Empleo 595 2,0% 435 160

Euskera 492 1,6% 461 31

Ocio y Turismo 248 0,8% 228 20

Cultura 213 0,7% 176 37

Justicia 147 0,5% 136 11

Infraestructura y Obras Públicas 119 0,4% 116 3

Transporte y Movilidad 115 0,4% 109 6

Urbanismo y Territorio 102 0,3% 91 11

TOTALES 30.059 100,0% 26.920 3.139

89,6% 10,4%


En Octubre las llamadas en materia de Vivienda, Gobierno y Administración Pública, Asuntos Sociales y Educación han supuesto el 74% de las materias más consultadas.

También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las llamadas (90%), y únicamente el 10% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas son transferidas (escaladas) a los Departamentos.



Octubre 2018

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4 Buzón de atención ciudadana


A continuación, se representan los valores alcanzados, en el mes de Octubre de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.6. Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean sobre los recibidos en un plazo máximo de dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo de este indicador comprometido para el año 2018 es del 82%.


Capacidad de respuesta por Zuzenean en el buzón electrónico


Total de consultas recibidas 2.892 23.474

Media diaria de consultas 131 93

% consultas respondidas 92,2% 91,9%

Consultas gestionadas por Zuzenean 2.308 19.212

% consultas respondidas 21,3% 21,3%

% consultas escaladas 78,7% 78,7%

Capacidad de respuesta: Valor objetivo comprometido

82% de correos respondidos por Zuzenean en el plazo máx. de 2 días

% respondidos en plazo 91,9% 88,7%


Este mes de Octubre, Zuzenean ha respondido en un plazo máximo de 2 días laborables, el 92% de los correos que le llegan directamente; por lo tanto se ha mantenido el valor objetivo para este indicador.




Octubre 2018

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4.2 Estadística del buzón electrónico

El siguiente gráfico representa el nivel de atención y respuesta con respecto a la totalidad de correos recibidos en el buzón electrónico. Muestra el porcentaje de correos respondidos por Zuzenean directamente y por los Departamentos.


4.3 Consultas recibidas agrupadas por el tipo

El siguiente gráfico muestra el tipo de correos electrónicos recibidos en el buzón electrónico.


Zuzenean 17%

Departamentos

75%

Pendientes 8%

Atención y respuesta del buzón Octubre 2018

Información 81%

Queja 12%

Sugerencia 3%

Agradecimiento 1%

Denuncia 3%

Tipo de consultas en el buzón. Octubre 2018.



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4.4 Consultas recibidas agrupadas por materia

Consultas realizadas en la CAPV clasificadas por materia.

OCTUBRE 2018

MATERIA TOTAL CONSULTAS TOTAL CONSULTAS CONTESTADAS

Número % Zuzenean Departamentos Pendientes

Vivienda 844 29,2% 175 641 28

Trabajo y Empleo 506 17,5% 7 476 23

Educación 412 14,2% 72 286 54

Gobierno y Administración Pública 282 9,8% 98 161 23

Euskera 170 5,9% 21 142 7

Seguridad e Interior 170 5,9% 19 140 11

Asuntos Sociales 109 3,8% 63 42 4

Medio Ambiente 94 3,3% 2 55 37

Salud 94 3,3% 11 80 3

Actividades Económicas 82 2,8% 12 61 9

Cultura 56 1,9% 3 33 20

Ocio y Turismo 41 1,4% 2 38 1

Urbanismo y Territorio 10 0,3% 1 8 1

Transporte y Movilidad 8 0,3% 3 5 0

Acción Exterior 6 0,2% 1 4 1

Justicia 5 0,2% 1 2 2

Infraestructura y Obras Públicas 3 0,1% 0 2 1

TOTAL 2.892 100,0% 491 2.176 225

17,0% 75,2% 7,8%


En el mes de Octubre las consultas en materia de Vivienda, Trabajo y Empleo, Educación y Gobierno y Administración Pública han supuesto el 70% de las materias más consultadas.



Octubre 2018

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5 Sistema de mensajería Telegram

5.1 Consultas recibidas agrupadas por materia

Consultas recibidas clasificadas por materia. CAPV.

OCTUBRE 2018

MATERIA CONSULTAS

Número %

Vivienda 116 35,9%

Educación 76 23,5%

Gobierno y Administración Pública 52 16,1%

Asuntos Sociales 22 6,8%

Euskera 15 4,6%

Actividades Económicas 11 3,4%

Seguridad e Interior 9 2,8%

Salud 7 2,2%

Trabajo y Empleo 4 1,2%

Ocio y Turismo 3 0,9%

Cultura 2 0,6%

Justicia 2 0,6%

Medio Ambiente 2 0,6%

Acción Exterior 1 0,3%

Infraestructura y Obras Públicas 1 0,3%

Transporte y Movilidad 0 0,0%

Urbanismo y Territorio 0 0,0%

TOTALES 323 100,0%


En Octubre de 2018, se han recibido 323 consultas a través del sistema de mensajería de Telegram, de las que el 82% corresponden a consultas sobre Vivienda, Educación, Gobierno y Administración Pública y Asuntos Sociales.



Octubre 2018

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6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus


01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… IR AL INFORME

1 oct. 2018 - 31 oct. 2018Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitasa páginas

Duración mediade la sesión

www.lanbide.net 5.898.241 00:04:57

Elhuyar Hiztegia 2.420.170 00:09:01

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 945 193 00:01:54

¿Cuántas páginas han visitado?

22.403.333% del total: 100,00 % (22.403.333)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

5.457.169% del total: 100,00 % (5.457.169)

Páginas / Visita

4,11Media de la vista: 4,11 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

37,53 %Media de la vista: 37,53 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:26Media de la vista: 00:03:26 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 4.115.797 18.152.654

New Visitor 1.341.372 4.250.679

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 oct. 15 oct. 22 oct. 29 oct.

150.000150.000150.000150.000

300.000300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

… 8 oct. 15 oct. 22 oct. 29 oct.

500.000500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.0001.000.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.netxlnets.servicios.euskadi.eus Otras

14,4%

7,3%

15,5%

59,3%

No Yes

47,7%52,3%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#/dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20181001&_u.date01=20181031/

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 945.193 00:01:54

(not set) 794.391 00:06:08

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 738.574 00:01:15

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 703.864 00:01:27

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 552.150 00:01:13

Osakidetza-Euskadi.eus 542.987 00:02:52

Selección y provisión - Selección y provisión-Recursos Humanos-Profesionales-Osakidetza-Euskadi.eus 502.473 00:03:37

Predicción meteorológica para pasado mañana Móvil Euskalmet

Informe de actividad del servicio de atención ciudadana · 2018-11-21 · Informe de actividad...

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