Logística y Logística y Logística y Logística y Logística y Logística y Logística y Logística y OperacionesOperacionesOperacionesOperacionesOperacionesOperacionesOperacionesOperaciones
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Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:
1.1.-- El Sistema Logístico.El Sistema Logístico.2.2.-- El Subsistema de Distribución Física.El Subsistema de Distribución Física.3.3.-- El Servicio al Cliente.El Servicio al Cliente.4.4.-- Identificación de las Necesidades del Cliente.Identificación de las Necesidades del Cliente.
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5.5.-- El Subsistema de Operaciones.El Subsistema de Operaciones.6.6.-- El factor Tiempo.El factor Tiempo.7.7.-- Eliminación del despilfarro.Eliminación del despilfarro.8.8.-- Medición.Medición.9.9.-- El futuro: cambio y oportunidad.El futuro: cambio y oportunidad.--
1.1.1.1.1.1.1.1.-------- El Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema Logístico
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Objetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema Logístico::
1.1.-- Minimizar los costes globales.Minimizar los costes globales.2.2.-- Maximizar la eficiencia en operaciones.Maximizar la eficiencia en operaciones.
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2.2.-- Maximizar la eficiencia en operaciones.Maximizar la eficiencia en operaciones.3.3.-- Alcanzar el nivel de servicio exigido por el clienteAlcanzar el nivel de servicio exigido por el cliente
2.2.2.2.2.2.2.2.-------- El subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución Física
Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.--------
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A) El sistema de almacenaje.A) El sistema de almacenaje.--B) El sistema de Gestión de Stocks.B) El sistema de Gestión de Stocks.--C) El sistema de transporte.C) El sistema de transporte.--D) El Sistema de Información de la DF.D) El Sistema de Información de la DF.--
Información: Información: LentaLentaMalaMala
Mal Servicio Mal Servicio ClienteCliente
▼▼
VentasVentas
∆ Costes transporte∆ Costes transporte
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∆ Costes transporte∆ Costes transporteManutención stocksManutención stocksErrores Errores
FacturaciónFacturación
∆∆ Costes Costes FinancierosFinancieros
▼▼
BeneficioBeneficio
El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.--------
a) Coste de informacióna) Coste de informaciónb) Mantenimiento del inventariob) Mantenimiento del inventarioc) Coste de las instalacionesc) Coste de las instalacionesd) Coste de las operaciones de manutenciónd) Coste de las operaciones de manutención
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d) Coste de las operaciones de manutenciónd) Coste de las operaciones de manutencióne) Coste de Transportee) Coste de Transporte..
ConductoresConductoresVehículosVehículos
f) Coste de Devoluciones.f) Coste de Devoluciones.g) Coste de las roturas de stock.g) Coste de las roturas de stock.
Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.--------
Minimizar la manipulación.Minimizar la manipulación.
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Minimizar la manipulación.Minimizar la manipulación.Maximizar la eficiencia de los stocks.Maximizar la eficiencia de los stocks.Minimizar la inversión global en productos.Minimizar la inversión global en productos.
3.3.3.3.3.3.3.3.-------- El servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al cliente
Gustafson y Richards:
1.- El Tiempo de Ciclo Pedido-Entrega.-1.1.- Tiempo de transmisión del pedido.1.2.- Tiempo de tratamiento del pedido.1.3.- Tiempo de preparación del pedido.1.4.- Tiempo de entrega del pedido.
2.- Calidad en la Entrega
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2.- Calidad en la Entrega3.- Fiabilidad del inventario4.- Restricciones sobre frecuencia de entrega y tamaño del pedido5.- Facilidades para realizar el pedido6.- Consistencia del servicio7.- Flexibilidad del sistema8.- Procedimiento de Atención a Quejas y Reclamaciones9.- Información sobre el estado de un pedido en cualquier mome nto
10.- Asesoramiento sobre el empleo del producto
Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;
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A) Liderazgo de la Dirección. A) Liderazgo de la Dirección. B) Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente. B) Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente. C) Reducción de los Tiempos de Ciclo.C) Reducción de los Tiempos de Ciclo.D) Eliminación de Errores y Defectos.D) Eliminación de Errores y Defectos.E) Establecimiento de un Sistema de Medición.E) Establecimiento de un Sistema de Medición.
Peter Peter DruckerDrucker(“La Gerencia de Empresas”, 1954) (“La Gerencia de Empresas”, 1954)
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“Es“Es elel clientecliente quienquien determinadetermina quéqué eses unun negocionegocio.. PorquePorque eses elelcliente,cliente, yy sólosólo él,él, quienquien mediantemediante susu disposicióndisposición aa pagarpagar porpor unaunamercancíamercancía oo porpor unun servicio,servicio, convierteconvierte loslos recursosrecursos económicoseconómicos enenriquezariqueza…… LoLo queque elel negocionegocio creecree queque produceproduce nono eses dede importanciaimportancia……parapara susu éxitoéxito.. LoLo queque elel clientecliente piensapiensa queque compra,compra, lolo queque élél consideraconsideravalorvalor eses decisivo,decisivo, determinadetermina lolo queque eses elel negocionegocio yy sisi haha dede prosperar”prosperar”
4.4.4.4.4.4.4.4.-------- identificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Cliente
Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.--------
a.a.-- ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?b.b.--¿Que servicios brinda en este momento mi área de ¿Que servicios brinda en este momento mi área de
atención al cliente?atención al cliente?
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atención al cliente?atención al cliente?c.c.-- ¿Que servicios fallan al momento de atender a los ¿Que servicios fallan al momento de atender a los
clientesclientes??d.d.-- ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en
la la fidelizaciónfidelización de la marca y el producto?de la marca y el producto?e.e.-- ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al
cliente?cliente?f.f.-- ¿Cómo puedo mejorar?¿Cómo puedo mejorar?
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5.5.5.5.5.5.5.5.-------- El subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de Operaciones
COSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOS
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CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDAD
FLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDAD
ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE OPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONES
Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.--------
1.1.-- Maximización de la Maximización de la Efectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad Global del equipo del equipo productivo.productivo.
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2.2.-- Maximización de la Maximización de la ProductividadProductividadProductividadProductividadProductividadProductividadProductividadProductividad de los recursos de los recursos implicados.implicados.
3.3.-- Conseguir Conseguir AdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidad del sistema a las del sistema a las circunstanciascircunstancias
EQUIPO PÉRDIDAS RELACIONES
PARADAS MENORES
VELOCIDAD REDUCIDA
AVERÍAS
PREPARACIÓN
Disponibilidad =
(Tiempo disponible – Paradas) / Tiempo Disponible
Rendimiento =
Tasa Producción Real /Tasa de Producción Teórica
TIEMPO
DI
PARAAS
-VELOCI
DAD
TIEM
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DEFECTOS
RENDIMIENTOREDUCIDO
TIEMPO
VALOR
DEFECTOS
Eficiencia =
(Q producida – Uds. defectos)/ Q producida
Efectividad Global =
Disponibilidad * Rendimiento * Eficiencia
ISPONIBLE
TIEMPO
NETO
MPO
OPERATIVO
“La mayoría de los productos yservicios reciben valor entre 0,05% y5% del tiempo que dura el proceso ociclo completo de generación delproducto”.
“El objetivo de comprimir ygestionar el tiempo no es maximizarla velocidad y la gama deproductos, sino “dominar” alcliente”
SIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDO::Movimientos, Tiempos de Movimientos, Tiempos de espera, Pruebas, espera, Pruebas, Inspecciones, Archivo, Inspecciones, Archivo, Correcciones,…Correcciones,…
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cliente”
“La mayor fuente de ventajascompetitivas reside en el modo enque las empresas gestionan lostiempos de producción, desarrollode nuevos productos, ventas ydistribución”.
Georges Stalk
CON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDO::Enviar, Analizar, Diseñar, Enviar, Analizar, Diseñar, Planificar, Formar, Planificar, Formar, Empaquetar, Contestar al Empaquetar, Contestar al teléfono…teléfono…
6.6.6.6.6.6.6.6.-------- El factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor Tiempo
Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:
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Simplificación de los procesos.Simplificación de los procesos.Eliminación de Defectos.Eliminación de Defectos.Acción sobre procesos que NO añaden valor.Acción sobre procesos que NO añaden valor.Reducción de la variabilidad de los procesos.Reducción de la variabilidad de los procesos.
La Empresa que actúa bajo filosofía deLa Empresa que actúa bajo filosofía deCOMPRESION DEL TIEMPO:COMPRESION DEL TIEMPO:
GENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIAR..
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Puede aumentar los precios de sus productos.Puede aumentar los precios de sus productos.Disminuye sus riesgos.Disminuye sus riesgos.Aumenta su cuota de participación relativa en el mercado.Aumenta su cuota de participación relativa en el mercado.Puede seleccionar más críticamente a sus clientesPuede seleccionar más críticamente a sus clientes..
COMPARACION ENTRE EMPRESAS INDUSTRIALES
USA JAPON
Ventas Anuales 10,5 M$ 3,5 M$
Empleados Directos 107 50
Empleados Indirectos 135 7
Total empleados 242 57
Unidades por Empleado 43.100 61.400
Variedad de Piezas 11 38
Coste Unitario 100 49
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EL SECTOR DEL AUTOMOVIL
OCCIDENTE JAPON
Canal Ventas-Distribución 14/25 días 4/8 días
Producción 12/30 días 2/4 días
Introducción nuevo modelo 4/6 años 2/3 años
Media permanencia en mercado 5 años 3 años
Tiempo de preparación (minutos)
120
180
100
120
140
160
180
200
22
01315
0
20
40
60
80
1945 1955 1965 1975 1985 1995
7.7.7.7.7.7.7.7.-------- Eliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarro
Los Siete Desperdicios de Los Siete Desperdicios de SuzakiSuzaki
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El Despilfarro en CanonEl Despilfarro en Canon
Filosofía 5 Ceros de ToyotaFilosofía 5 Ceros de Toyota
8.8.8.8.8.8.8.8.-------- MediciónMediciónMediciónMediciónMediciónMediciónMediciónMedición
Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.--------
Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.
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Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.Indicadores de Nivel de Servicio.Indicadores de Nivel de Servicio.Indicadores de Satisfacción del Cliente.Indicadores de Satisfacción del Cliente.Indicadores de Plazo de Suministro.Indicadores de Plazo de Suministro.
CCOOSS
MÍNIMOMÍNIMO
COSTE COSTE TOTALTOTAL
COSTE DE COSTE DE OPORTUNIDADOPORTUNIDAD
100100
25
SSTTEE
00
OPTIMOOPTIMO
COSTE DEL COSTE DEL SERVICIOSERVICIO
NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO100100 00
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INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN CRECIMIENTOCRECIMIENTO MADUREZMADUREZ DECADENCIADECADENCIA
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
N.S. STANDARDN.S. STANDARDCOSTE MEDIOCOSTE MEDIO
N.S. BAJON.S. BAJOCOSTE BAJOCOSTE BAJO
N.S. ALTON.S. ALTOCOSTE ALTOCOSTE ALTO
N.S. N.S. DIFERENCIADODIFERENCIADOCOSTE MEDIOCOSTE MEDIO
NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO
ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Importancia para el cliente
PARAMETROS Valoración del Proveedor
Diferencias
0 2 5 7 10 0 2 5 7 10 MU M R RE
X Rapidez de entregas X 2
X Puntualidad entregas X
X Información pedido X
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X Información pedido X
X Roturas de stock X -2
X Fiabilidad entrega X 2
X Entregas completas X
X …. X -5
9.9.9.9.9.9.9.9.-------- El futuroEl futuroEl futuroEl futuroEl futuroEl futuroEl futuroEl futuro
Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.--------
Servicios que añaden valor al cliente.Servicios que añaden valor al cliente.Incrementar el valor.Reducir el coste.Mix de ambos.
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Mix de ambos.
Servicios que no añaden valor al cliente pero son necesarios.Servicios que no añaden valor al cliente pero son necesarios.Reducir su coste al mínimo posible.
Servicios que no añaden valor al cliente y no son necesarios.Servicios que no añaden valor al cliente y no son necesarios.Estos servicios deben eliminarse.
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MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS
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