NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTENIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Temuco, Junio de 2010Temuco, Junio de 2010
Estudio elaborado por alumnos de la carrera de Ingeniería (E) en Administración de la Universidad Autónoma de Chile
EQUIPO REALIZADOR DEL ESTUDIO…
Juan Navarrete Dominic Pavez
Claudia Salas Daniela Riquelme
FORMULACION DEL FORMULACION DEL PROBLEMAPROBLEMA
““Conocer y analizar el grado Conocer y analizar el grado de satisfacción de los de satisfacción de los
clientes (alumnos) del Liceo clientes (alumnos) del Liceo Particular Comercial Particular Comercial
Temuco”Temuco”
OBJETIVOS DEL ESTUDIOOBJETIVOS DEL ESTUDIO
GENERALES GENERALES
Dar a conocer a la Dirección del Establecimiento Dar a conocer a la Dirección del Establecimiento el grado de satisfacción del alumnado en el grado de satisfacción del alumnado en
relación a la calidad de la docencia y todos los relación a la calidad de la docencia y todos los factores en los que esto influye.factores en los que esto influye.
Lograr establecer un grado de jerarquización en Lograr establecer un grado de jerarquización en relación al grado de importancia para los relación al grado de importancia para los
alumnos.alumnos.
ESPECíFICOSESPECíFICOS
Que porcentaje del alumnado encuestado se Que porcentaje del alumnado encuestado se encuentra satisfecho con la calidad global del encuentra satisfecho con la calidad global del
Liceo Particular Comercial Temuco.Liceo Particular Comercial Temuco.
Que porcentaje permanecería y se cambiaria del Que porcentaje permanecería y se cambiaria del Liceo por algún factor de calidad influyente.Liceo por algún factor de calidad influyente.
Que porcentaje del alumnado que se encuentra a Que porcentaje del alumnado que se encuentra a puertas del mundo laboral se siente en puertas del mundo laboral se siente en
condiciones de enfrentarlo.condiciones de enfrentarlo.
PLANTEAMIENTOS PLANTEAMIENTOS HIPOTETICOSHIPOTETICOS
Alta calidad del servicioAlta calidad del servicioHerramientas necesaria que se entregan a Herramientas necesaria que se entregan a
los estudiantes.los estudiantes.Alta capacidad de desarrollo estudiantilAlta capacidad de desarrollo estudiantilParticipación del alumnadoParticipación del alumnadoCalidad de docenciaCalidad de docenciaActividades extraprogramaticasActividades extraprogramaticas
IDENTIFICACION DE VARIABLES IDENTIFICACION DE VARIABLES PRINCIPALES DE ESTUDIOPRINCIPALES DE ESTUDIO
Agilizar el desarrollo estudiantil del LiceoAgilizar el desarrollo estudiantil del Liceo Promover la mayor libertad a los estudiantes Promover la mayor libertad a los estudiantes
dentro del Liceo dentro del Liceo Convencer a los profesores de que eviten la Convencer a los profesores de que eviten la
excesiva dificultad y demora en la organización y/excesiva dificultad y demora en la organización y/o realización de actividades creadas por alumnos o realización de actividades creadas por alumnos
Que los alumnos sean capaz de representar sus Que los alumnos sean capaz de representar sus
ideasideas
RELEVANCIAS DEL ESTUDIORELEVANCIAS DEL ESTUDIO
En el caso de Chile la educación secundaria es En el caso de Chile la educación secundaria es obligatoria .obligatoria .
Se denomina enseñanza media y se compone de Se denomina enseñanza media y se compone de cuatro niveles, a los que se llaman cursos o años. cuatro niveles, a los que se llaman cursos o años. Comienza con primero medio (14-15 años) y finaliza Comienza con primero medio (14-15 años) y finaliza con cuarto medio (17-18 años). Existen dos con cuarto medio (17-18 años). Existen dos modalidades de la enseñanza media en Chile, la modalidades de la enseñanza media en Chile, la enseñanza "Científico Humanista” y la “Técnico enseñanza "Científico Humanista” y la “Técnico Profesional”Profesional”
BREVE DISCUSION TEORICABREVE DISCUSION TEORICA
El LICEO PARTICULAR COMERCIAL TEMUCO es un El LICEO PARTICULAR COMERCIAL TEMUCO es un establecimiento educacional técnico - profesional de la rama establecimiento educacional técnico - profesional de la rama administración y comercio, declarado Cooperador de la administración y comercio, declarado Cooperador de la Función Educacional del Estado el 1º de Marzo de 1981. Función Educacional del Estado el 1º de Marzo de 1981.
Es un Liceo particular de subvención compartida que cuenta Es un Liceo particular de subvención compartida que cuenta con dos locales, ubicados en Antonio Varas 1189 y Manuel con dos locales, ubicados en Antonio Varas 1189 y Manuel Rodríguez 1344 que, en conjunto, albergan una matrícula de Rodríguez 1344 que, en conjunto, albergan una matrícula de aproximadamente 900 alumnos de primer a cuarto año medio aproximadamente 900 alumnos de primer a cuarto año medio
DESCRIPCION DE LA DESCRIPCION DE LA POBLACIONPOBLACION
Etimológicamente alumno es una palabra que Etimológicamente alumno es una palabra que viene del latin alumnum, que deriva de la viene del latin alumnum, que deriva de la
palabra alere, que significa alimentar, significa palabra alere, que significa alimentar, significa también "alimentarse desde lo alto", también "alimentarse desde lo alto",
contraponiéndose al significado de "alumno" contraponiéndose al significado de "alumno" como "carente de luz", muchas veces usado como "carente de luz", muchas veces usado
en forma erróneaen forma errónea
CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS CUANTITATIVASCUANTITATIVAS
Total alumnado: 838 alumnos promedio Total alumnado: 838 alumnos promedio anualanual
Distribución del alumnado;Distribución del alumnado;
7 cursos ( nivel primero medio)7 cursos ( nivel primero medio)6 cursos (nivel segundo medio)6 cursos (nivel segundo medio)5 cursos (nivel tercero medio)5 cursos (nivel tercero medio)5 cursos (nivel cuarto medio)5 cursos (nivel cuarto medio)
CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS CUALITATIVASCUALITATIVAS
550 mujeres550 mujeres288 hombres288 hombres
Promedio de edad 14 a 18 años.Promedio de edad 14 a 18 años.
Alumnos provenientes en su mayor parte Alumnos provenientes en su mayor parte de colegios municipales, con un nivel de de colegios municipales, con un nivel de
rendimiento alto.rendimiento alto.
IDENTIFICACION DE MUESTRA DE IDENTIFICACION DE MUESTRA DE ESTUDIOESTUDIO
La muestra de estudio son 69 La muestra de estudio son 69 alumnos (hombres y mujeres) del alumnos (hombres y mujeres) del
Liceo Particular Comercial Temuco, Liceo Particular Comercial Temuco, alumnos de un promedio de edad de alumnos de un promedio de edad de 14 a 18 años , un grupo de alumnos 14 a 18 años , un grupo de alumnos
que son representativo de la que son representativo de la población objeto de estudiopoblación objeto de estudio, ,
CRITERIOS PARA DEFINIR LA CRITERIOS PARA DEFINIR LA UNIDAD DE ESTUDIOUNIDAD DE ESTUDIO
Se analizaron cinco puntos específicos para definir la Se analizaron cinco puntos específicos para definir la unidad de estudio estas fueron:unidad de estudio estas fueron:
• Se busco y reunió a un porcentaje representativo Se busco y reunió a un porcentaje representativo de la poblaciónde la población
• Se selecciono un porcentaje del alumnado de la Se selecciono un porcentaje del alumnado de la jornada de la mañana y de la tardejornada de la mañana y de la tarde
• Se tomaron en cuenta todos aquellos que Se tomaron en cuenta todos aquellos que manifestaron su interés por enfrentar con un manifestaron su interés por enfrentar con un enfoque de desarrollo sustentable los problemas enfoque de desarrollo sustentable los problemas abordados.abordados.
• Con todos se aplico la misma metodología Con todos se aplico la misma metodología que incluyó un proceso de planificación que incluyó un proceso de planificación basada en conceptos de planificación basada en conceptos de planificación estratégica, al mismo tiempo todos se estratégica, al mismo tiempo todos se basaron en el cumplimiento de los objetivos basaron en el cumplimiento de los objetivos principales de la investigación.principales de la investigación.
• Todos recibieron asesoría de parte de los Todos recibieron asesoría de parte de los encuestadores, para obtener la mayor encuestadores, para obtener la mayor representatividad en la obtención de datos.representatividad en la obtención de datos.
CRITERIOS PARA DEFINIR LA CRITERIOS PARA DEFINIR LA UNIDAD DE ESTUDIOUNIDAD DE ESTUDIO
METODOS Y TECNICAS DE METODOS Y TECNICAS DE INVESTIGACIONINVESTIGACION
Objetivo:Objetivo:
Obtener información de un grupo específico del Obtener información de un grupo específico del Liceo Particular Comercial Temuco, que sea Liceo Particular Comercial Temuco, que sea
relevante para la entrega de conclusiones que relevante para la entrega de conclusiones que aporten a la mejora en la calidad del servicio aporten a la mejora en la calidad del servicio
entregado.entregado.
Modalidad:Modalidad:
Personal; encuesta aplicada en el mismo Liceo Personal; encuesta aplicada en el mismo Liceo en 1 semana.en 1 semana.
RESULTADOSRESULTADOS
Universo:Universo:
838 838 personaspersonas
Total muestra:Total muestra:
69 69 personaspersonas
ITEM I: PERFIL DEL ITEM I: PERFIL DEL ENCUESTADOENCUESTADO
Pregunta 1Pregunta 1
Encuestados
29; 42%
40; 58% Hombres
Mujeres
Pregunta 2Pregunta 2Curso – NivelCurso – Nivel
Encuestados13; 19%
30; 44%
3; 4%
23; 33% 1º Medio
2º Medio
3º Medio
4º Medio
Encuestados2; 3% 4; 6%
5; 7%
6; 9%
5; 7%
6; 9%
6; 9%1; 1%7; 10%
0; 0%1; 1%
26; 38%
Basquetbol
Futbol
Tenis de mesa
Voleibol
Futsal
Dibujoy pintura:
Teatro
Folclore
Guitarra
Baile
Brigada
Ninguna
Pregunta 3Pregunta 3¿Participas en alguna Actividad Curricular de ¿Participas en alguna Actividad Curricular de Libre Elección?Libre Elección?
Pregunta 4Pregunta 4¿Con qué frecuencia asistes en un mes a la ¿Con qué frecuencia asistes en un mes a la Biblioteca y Laboratorio de Computación?Biblioteca y Laboratorio de Computación?
Encuestados
25; 36%
24; 35%
9; 13%
5; 7%
6; 9%
Nunca
1 a 3
4 a 5
5 a 10
10 o más
LABORATORIO
Biblioteca Biblioteca
Encuestados
25; 36%
26; 38%
9; 13%
3; 4%
6; 9%
Nunca
1 a 3
4 a 5
5 a 10
10 o más
Pregunta 5Pregunta 5¿Por qué motivo elegiste el establecimiento ¿Por qué motivo elegiste el establecimiento donde estudias?donde estudias?
Encuestados
13; 19%
13; 19%
5; 7%23; 33%
5; 7%
4; 6%
6; 9%
Por las especialidades
Por la disciplina
Tradición familiar
Excelencia Académica
Para seguir a compañero deEnseñanza Básica
Por su ubicación
Otro
ITEM II: ANáLISIS DEL ITEM II: ANáLISIS DEL GRADO DE SATISFACCIóNGRADO DE SATISFACCIóN
NA =No estoy en absoluto de acuerdo con este enunciadoNA =No estoy en absoluto de acuerdo con este enunciado
D =Estoy en desacuerdo con este enunciadoD =Estoy en desacuerdo con este enunciado
N =No estoy de acuerdo, Ni tampoco en desacuerdo con N =No estoy de acuerdo, Ni tampoco en desacuerdo con este enunciadoeste enunciado
A =Estoy de Acuerdo con este enunciadoA =Estoy de Acuerdo con este enunciado
MA =Estoy muy de acuerdo con este enunciadoMA =Estoy muy de acuerdo con este enunciado
NS-NR =No sabe no respondeNS-NR =No sabe no responde
ESCALA DE RESPUESTAS
EL PORCENTAJE DE RESPUESTAS EN RELACIóN A EL PORCENTAJE DE RESPUESTAS EN RELACIóN A CADA áREA EVALUADA EN EL ESTUDIOCADA áREA EVALUADA EN EL ESTUDIO
100,00%0,00%46,67%37,68%8,12%6,09%1,45%Percepción de
egreso
100,00%1,21%42,03%30,92%11,59%7,25%7,00%ACLES
100,00%0,00%55,07%31,52%7,61%4,71%1,09%Oficina
Administración
100,00%1,45%31,88%33,95%17,18%8,49%7,04%Laboratorio
100,00%0,36%33,33%39,86%16,30%6,52%3,62%Biblioteca
100,00%0,00%34,16%40,58%15,32%5,80%4,14%Gestión Docente
100,00%0,57%39,44%35,79%13,13%6,63%4,44%Satisfacción
General
TOTALNS/NRMAANDNA
Grado de satisfacción por categorías
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Satisfa
cción
Gen
eral
Ges
tión
Docen
te
Biblio
teca
Labo
ratorio
Ofic
ina A
dministra
ción
ACLES
Perce
pción
de e
gres
oNA
D
N
A
MA
NS/NR
PROMEDIO DE SATISFACCIóN POR CATEGORíA Y PROMEDIO DE SATISFACCIóN POR CATEGORíA Y áREAS DENTRO DE CADA CATEGORíAáREAS DENTRO DE CADA CATEGORíA
4,11El profesor jefe demuestra interés por el grupo curso, y se ve dispuesto a
colaborar con la solución de las problemáticas que le afectan7
3,86Luego de una evaluación, esta es analizada y desarrollada en las clases
siguientes6
3,31Las notas de las evaluaciones realizadas son dadas a conocer en un periodo
breve de tiempo5
4,08El trato profesor - alumno, se desarrolla en un marco de respeto y formalidad4
4,08El docente utiliza material audiovisual (diapositivas, transparencias, audio)
para el desarrollo de las clases3
4,47Los docentes disponen de un horario para consultas o reforzamiento fuera del
periodo de clases2
3,68Los profesores fomentan la colaboración y participación de los estudiantes en
el desarrollo de las clases1
PROMEDIOGESTION DOCENTE
3,65El sistema de uso y préstamo de material bibliográfico permite un adecuado uso de este4
4,13
El encargado de Biblioteca posee conocimiento sobre el material disponible y se muestra dispuesto a orientar al alumno en la búsqueda de información relativa a la materia de interés3
3,82En la Biblioteca existe información en relación a todas las temáticas sobre las que el alumno deba investigar2
3,92La Biblioteca posee un horario de atención que facilita su utilización y aprovechamiento1
PROMEDIOBIBLIOTECA
PROMEDIO DE SATISFACCIóN POR CATEGORíA Y áREAS DENTRO DE CADA CATEGORíA
4,59
Cuando el alumno asiste al Laboratorio de computación, habitualmente encuentra un computador disponible, y de no estarlo el tiempo de espera es relativamente breve7
3,24La conexión a Internet funciona acorde al tipo de información que el alumnos requiere buscar 6
3,27Los equipos están en optimas condiciones cada vez que el alumno lo utiliza5
3,06Los periféricos de salida tales como impresoras, grabadores de Cd, puertos Usb funcionan de la forma adecuada4
3,79
Durante el horario de atención existe un monitor dispuesto a prestar colaboración con las materias sobre las que el alumno no tiene conocimiento absoluto en relación al uso del computador3
3,72El horario de atención del laboratorio de computación es dado a conocer de forma clara y sus modificaciones son informadas a tiempo2
3,62El laboratorio de computación tiene un horario de atención adecuado fuera del periodo de clases1
PROMEDIOLABORATORIOS DE COMPUTACIÓN
PROMEDIO DE SATISFACCIóN POR CATEGORíA Y áREAS DENTRO DE CADA CATEGORíA
4,31Los tramites, consultas y problemáticas planteados en la oficina, son realizados y/o resueltos de forma eficiente4
4,33El personal que trabaja en la oficina, establece un trato cordial y respetuoso con alumnos, apoderados y otros miembros del personal3
4,47El personal que trabaja en la oficina, demuestra conocimiento sobre las materias de su competencia2
4,26El horario de atención de la oficina de administración permite realizar de forma cómoda los trámites para los que está destinada1
PROMEDIOOFICINA DE ADMINISTRACIÓN
PROMEDIO DE SATISFACCIóN POR CATEGORíA Y áREAS DENTRO DE CADA CATEGORíA
4,14
Las actividades extraprogramaticas, cumplen su objetivo de establecer un espacio de convivencia y camaraderia positivo y a la vez distinto al de la sala de clases6
3,94Cada actividad cuenta con la implementacion necesaria para el desarrollo de la misma5
3,97La cantidad de alumnos por actividad es adecuado para el desarrollo de estas4
4,11El monitor de cada actividad extraprogramatica demuestra conocimientos sobre la misma3
3,59El horario en que se realizan las actividades extraprogramaticas, a parecer del alumnado es el mas adecuado2
3,91De las actividades existentes por lo menos una me llama la atención1
PROMEDIOACTIVIDADES EXTRAPROGRAMATICAS (ACLE)
PROMEDIO DE SATISFACCIóN POR CATEGORíA Y áREAS DENTRO DE CADA CATEGORíA
4,20Como alumno egresado, recomendaría cursar estudios en el establecimiento5
4,33
El alumno del establecimiento, egresa con una base y herramientas de conocimiento que lo posicionan en un lugar ventajoso en relación a alumnos egresados de otros establecimientos técnico profesionales4
4,20El establecimiento ofrece instancias de orientación en relación a las especialidades, sus caracteristicas y campo ocupacional3
4,20El alumno egresado del establecimiento, podrá continuar estudios superiores si así lo desea2
4,15El alumno que estudia en el Establecimiento, cree que éste le entregará las herramientas necesarias para desarrollarse de forma positiva en el mercado laboral1
PROMEDIOPERCEPCIÓN POST EGRESO
PROMEDIO DE SATISFACCIóN POR CATEGORíA Y áREAS DENTRO DE CADA CATEGORíA
RESULTADOS GLOBALES
Promedio de satisfacción por área: Si se calcula la media del nivel de satisfacción por área en una escala de 1 a 5, siendo 1 la insatisfacción y 5 la satisfacción plena, obtenemos los siguientes promedios por área:
- Gestión Docente 3,94- Biblioteca 3,88- Laboratorios de Computación 3,61- Oficina de Administración 4,34- Acles 3,94- Percepción post egreso 4,21