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LA
C
O
MU
NI
CA
IMPORTANCIAValor,conocer,analiz
ar,realizar,aplicar,u
tiliza
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INTRODUCCION
La tecnología ha avanzado rápidamente a lo largo de los añosinnovando la comunicación entre los seres humanos. Dentro deestos grandes logros se encuentra el protocolo VOIP (del inglsVoice Over Internet Protocol!" el cual hace posi#le $ue la señal devoz a travs del Internet empleando el protocolo IP (InternetProtocol!. %sto $uiere decir la señal de voz se envía de &orma digitalpor pa$uetes en lugar de las &ormas tradicionales (analógica! por medio de una compañía tele&ónica convencional. %l trá&ico de vozso#re IP se puede transmitir por cual$uier red IP" (VoIP! la tele&onía
tradicional (analógica! se convierte en tele&onía so#re IP" es decir $ue la voz ' los datos se transmiten de &orma similar a un correoelectrónico.
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1. La comunicación telefónica
La comunicación tele&ónica es una de las&ormas de comunicación más importantes$ue eisten en el ám#ito de la empresa. )i#ien" en la actualidad" su uso está siendodesplazado por otras &ormas decomunicación (como el correo electrónico!"el uso del tel&ono constitu'e uno de losmedios más ha#ituales tanto paracomunicaciones internas como eternas.
)u gran importancia en el ám#itoempresarial radica en $ue es el medio atravs del cual se lleva a ca#o la primeratoma de contacto con o desde la empresa.
Desde el punto de vista de la comunicación empresarial" el uso deltel&ono posee una enorme venta*a+ la visi#ilidad de los interlocutores"gracias a la cual se puede &avorecer la solución de situacionesdelicadas o poco &avora#les. %l hecho de no vernos con nuestro
interlocutor puede proporcionar ma'or &uerza o credi#ilidad a losargumentos aportado en la conversación tele&ónica si aplicamos lastcnicas ' procedimientos adecuados.
Historia y evolución del teléfono
Dentro de la gran cantidad de arte&actos $ue el ser humano haconstruido" el tel&ono como ninguno pudo hacer tanto por me*orar sus condiciones de vida" ha salvado vidas" ha permitido $ue a diario
nos podamos comunicar con nuestros seres $ueridos" $ue se haganmiles de transacciones comerciales ' ha permitido las personas $uelas personas se acer$uen unas a otras.
La historia del tel&ono es #ien singular por$ue hasta no hace muchotiempo dá#amos como inventor de este arte&acto de ,leander -raham ell" pero una controversia por$ue en &orma simultaneaha#ía estado en la discordia por la patente %lisha -ra' parece $ue endos sitios distintos ' sin contacto de dos personas inventaron elmismo apartado" aun$ue para agregarle más dramatismo" 'a eistíaalguien $ue ha#ía eperimentado con el tel&ono en su casa para
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aliviar las penas de su mu*er ,ntonio /eucci a $uien el congreso delos estados unidos en 0110 reconocido &ormalmente como inventor del tel&ono" ironía esta por$ue el inventor murió sin el crdito de suinvento ' po#re. ,sí $ue veamos un poco de su historia ' la evolución
$ue ha tenido este arte&acto en nuestras vidas ' cuáles son susposi#ilidades hacia el &uturo.
%n un sistema tele&ónico" la transmisión se #asa en el paso" a travsde un circuito" de un &lu*o de corriente cu'as variaciones de intensidadvienen marcadas por las propias variaciones de resistencia de dichocircuito. %l aparato encargado de modi&icar la resistencia de ste" '"por tanto" la intensidad de la corriente" es el micró&ono.
%l micró&ono lleva incorporado un dispositivo de &orma cilíndrica" con
pe$ueños granos de car#ón 2el car#ón altera su grado deconductividad de la electricidad en &unción del &actor presión2.
Discado or !otones"
, pesar $ue )tro3ger ha#ía utilizado#otones pulsadores para elegir ela#onado con el cual $ueríancomunicarse" la idea de utilizar #otones
para esa &unción ca'o en el olvido 'volvió solo allí por los &ines de los años41. 5on el desarrollo de sistemaselectrónicos digitales.
5on la inserción de centrales computarizadas ' tel&onos de discadopor tonos cam#io el aspecto del servicio.
Los aaratos inal#m!ricos"
Para la máima comodidad del usuario&ueron desarrollándose in&inidad deversiones de aparatos tele&ónicosinalám#ricos. %stos nos permiten lacomunicación tele&ónica sin $ue elauricular est conectado por un ca#le a lalínea. 6odo se hace por ondas de radio. ,lprincipio estos utiliza#an ciertas #andas de&recuencias de radio $ue no permitían
llegar a una #uena calidad de voz reci#ida' emitida" pero con el tiempo &ueron
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me*orándose estos sistemas ' ho' nos permiten un cómodo uso sinmovernos de nuestro sillón &avorita" cuando suena tel&ono en mediode nuestro programa de tv pre&erido.
$l teléfono móvil+
es un dispositivo inalám#rico electrónico $uepermite tener acceso a la red de tele&onía celular o móvil. )e denomina celular en la ma'oría depaíses latinoamericanos de#ido a las antenasrepetidoras $ue con&orman la red" cada una delas cuales es una clula" si #ien eisten redestele&ónicas móviles satelitales.
%l tel&ono móvil se remonta a los inicios de la segunda guerramundial" donde 'a se veía $ue era necesaria la comunicación adistancia" es por eso $ue la compañía /otorola creó un e$uipollamado 7andie 6al8ie 790:9;" $ue es un e$uipo $ue permite elcontacto con tropas vía ondas de radio cu'a #anda de &recuencias enese tiempo no supera#an los ;1 /7z.
los dispositivos de comunicación tele&ónica han evolucionadogenerando nuevas prestaciones de uso ' ampliando sus posi#ilidades
de servicios.
%. &edios y e'uios telefónicos
Los servicios empresariales se realizan a travs de los sistemastele&ónicos. Los di&erentes dispositivos $ue se emplean en la tele&oníason+
• Dispositivos individuales de tele&onía &i*a.
• 5entralitas
• Dispositivos de tele&onía móvil.
%.1 Disositivos de telefon(a fi)a
%stos dispositivos son más conocidos como tel&onos &i*os.
$l teléfono fi)o
es un dispositivo no portátil $ue se conecta a otros tel&onos o a una
centralita a travs de una red de conductores metálicos (redes de
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co#re" aun$ue en la actualidad estas están siendo sustituidas por lasredes de &i#ra óptica!.
%.% Centralitas
(Prívate ranch %change o ?amal Privado de
5onmutación!+ )on centralitas tele&ónicas convencionales $uepermite acceder a la red p=#lica de tele&onía mediante líneastroncales.
• IP P>+ %stas centralitas están diseñadas para tra#a*ar
mediante las redes de datos #a*o el protocolo IP" empleandotecnología VoIP vía Internet. 6am#in puede interactuar con lared de tele&onía convencional.
• P> con soporte VoIP+ 5onsiste en un módulo VoIP
conectado a una centralita P> convencional.
• P> 5entre+ )e trata de un servicio de emulación de centralita
tele&ónica prestado por las diversas compañías. /ediante l" losclientes disponen de todas las &unciones de una centralita
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tele&ónica P>. ,simismo" ca#e destacar $ue a travs de estaclase de área local es posi#le virtualizar tanto una P> comouna IP P>.
*roductos de *anasonic y centralitas
:6%)B0C+ %ste modelo es más completo con 0l(neas CO y %4 etensiones" un DI53Inte+rado ' &ensa)es de ocuado" posee$tensiones CLI y un &odem inte+rado"&ensa)e de vo- (opcional! ' un uerto U56tam#in integrado para programación del P5.
a. Centralitas I*
5onocidas como centrales telefónicas ,oI*" consisten en sistemastele&ónicos completos $ue proporcionan llamadas tele&ónicas so#reredes datos IP.
)u &uncionamiento se con&igura a travs del envió de todas las
llamadas mediante pa$uetes de datos" a travs de una red de datos(Internet!" en lugar de la red tele&ónica tradicional. 6al como
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http://www.panasonic.es/html/es_ES/index_ES/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/2960804/module/general/compare/productsCategory.html#anker_2960913http://www.panasonic.es/html/es_ES/Productos/Plataformas+de+comunicaci%C3%B3n/Centrales+Anal%C3%B3gicas/KX-TEA308/Ficha/1180483/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/Productos/Plataformas+de+comunicaci%C3%B3n/Centrales+Anal%C3%B3gicas/KX-TES824/Ficha/1182542/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/2960804/module/general/compare/productsCategory.html#anker_2960913http://www.panasonic.es/html/es_ES/Productos/Plataformas+de+comunicaci%C3%B3n/Centrales+Anal%C3%B3gicas/KX-TEA308/Ficha/1180483/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/Productos/Plataformas+de+comunicaci%C3%B3n/Centrales+Anal%C3%B3gicas/KX-TES824/Ficha/1182542/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/index_ES/index.html
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indicá#amos anteriormente" en la actualidad las empresas estáncam#iando sus sistemas tradicionales por las centralitas tele&ónicas IP"dadas sus innumera#les venta*as.
Las centralitas tele&ónicas cuentan con terminales telefónicos oteléfonos I*7 dispositivos estos =ltimos $ue permiten realizar unacomunicación utilizando una red IP" 'a sea mediante una red de árealocal o a travs de Internet. %n realidad" es un hard3are $ue utilizauna coneión de red de datos" en lugar de una coneión redtele&ónica.
%l servicio adecuado de centralitas en un hotel es imprescindi#lepara mantener un ne+ocio renta!le 'a sean de #a*a o alta categoría.
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Los 5ontact centers (centros de contacto! son una evolución de los5all centers en los $ue se gestiona un gran volumen de llamadastele&ónicas tanto entrantes como salientes.
,demás" pueden gestionar la relación con los clientes a travs deotros medios de comunicación como el &a" sistemas de chat omensa*erías" tanto en )/) como multimedia.
%./ Disositivos de telefon(amóvil.
La aparición ' la popularización de latele&onía móvil ha supuesto" sin duda"una de las grandes revoluciones del
siglo >>. 7a &acilitado lascomunicaciones ' la movilidad como no
lo sa#ía hecho ning=n otro dispositivo anteriormente ' tal ha sido suito $ue" en algunos países como %spaña" recientes estudios indican$ue el n=mero de tel&onos móviles so#repasa con creces al n=merode ha#itantes.
5ontaminación electromagntica" tam#in conocida como electropolución" es la supuesta contaminación producida por las radiaciones
del espectro electromagntico generadas por e$uipos electrónicos uotros elementos producto de la actividadhumana.
(Instituto 7olands de Investigacióntecnológica!" a&irma $ue las radiaciones de latecnología
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Internet" enviar ' reci#ir correo electrónico" gra#ar videos" hacer &otogra&ías de calidad ' e*ecutar muchas otras aplicaciones" seg=n eltel&ono móvil $ue tengamos. 6odo ello" además" de e&ectuar ' reci#ir llamadas tele&ónicas" por supuesto.
Los terminales móviles $ue eisten en la actualidad se agrupan endos clases de dispositivos" los PD, ' los )martphone+
• *D3+ %s" prácticamente" un pe$ueño ordenador. )us siglas se
corresponden con los trminos en ingles personal digital ,ssistant. Fos permite navegar por internet ' consultar encual$uier momento ' lugar nuestro correo electrónico.
• 5&3RT*HON$+ )i a un tel&ono móvil se le añaden las
&unciones de &oto ' video" radio" reproductor de /PG o televisióntenemos un )martphone. La razón &undamental por la $ue hansurgido estos dispositivos es tratar de hacer más &ácil la gestiónde negocios a travs del tel&ono.$l primer )martphone" considerado como tal" &ue creado por laempresa I/ en 9HH0 ' se denominó )I/OF. )us&uncionalidades eran mu' limitadas (enviar ' reci#ir llamadascalendario li#reta de direcciones ' envío ' recepción de &a!"so#re todo en comparación con los actuales.
Los principales servicios $ue pueden prestar los )martphoneson+
• Internet" sea cual sea nuestra situación (o&icina" casa" etc.!.
• 5orreo electrónico o e:mail
• 6ransmisión de &icheros" principalmente imágenes.
• Video con&erencia.
• 5ámara digital (para gra#ar videos ' &otogra&iar!.
•
?eproductor de audio ' video de alta calidad.• ,genda personal electrónica.
• -P) (mapas de localización geográ&ica de gran precisión!.
• 5uenta con alg=n sistema operativo propio.
Teléfonos 8oser" ha' restricciones en los sectores ortodoos de lareligión *udía $ue" de#ido a algunas interpretaciones" los tel&onosmóviles estándar no cumplen. Para resolver este pro#lema" algunasorganizaciones ra!(nicas han recomendado $ue los niños *udíos no
utilicen las &unciones de mensa*es de teto de los celulares. %stostel&onos restringidos se conocen con el nom#re de tel&onos
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9O5H$R7 ' los ra#inos $ue practican el *udaísmo ortodooautorizaron $ue los practicantes del *udaísmo los utilizaran en Israel 'en otros lugares. Incluso se ha autorizado el uso de algunos tel&onosdurante el )a##at" so#re todo entre tra#a*adores de la salud" de la
seguridad ' de otros servicios p=#licos" a pesar de $ue en esa &echasuele prohi#irse el uso de cual$uier dispositivo elctrico.
/. 5ervicios sulementarios 'ue ofrecen los e'uios detelefon(a
Los servicios $ue pueden o&recer los e$uipos de tele&onía son mu'variados" ' su disponi#ilidad dependerá de nuestro proveedor dedichos servicios. %n la ma'oría de los casos" su prestación conllevaun coste adicional en el servicio. Los servicios suplementarios sepueden agrupar en+
5ervicios sulementarios de los e'uios de telefon(a
resentación
Ha!ituales
5ervicio relacionado
Con la facturación
5ervicio relacionado
Con las emresas
Telefon(a fi)a
Centralitas
Telefon(a móvil
/.1 restaciones a!ituales
%isten determinadas prestaciones $ue son ha#ituales dentro de cadatipo de servicios.
a. Telefon(a fi)a
son prestaciones ha#ituales de la tele&onía &i*a las siguientes+
,viso de cargoPermite reci#ir in&. so#re el coste de llamada durante ' &inal
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Desvió de llamadas Desvía las llamadas reci#e el tel. a cual$uier otro n=mero
?etención de llamadas Permite mantener retenida llamada para atender otra
Llamada en espera Foti&ica una llamada el a#onado ocupado" acepta o ignora
O&recimiento de llamada Llamada entrante ' permite al destinatario aceptar o rechazar
Identi&icación de la línea Identi&ica los n=meros de la llamada entrante.
Llamada a tres Permite tres personas ha#len al mismo tiempo
Llamada completada )i no contesta" u ocupado" se da por terminada
6rans&erencia de llamadas Posi#ilita con dos llamadas" conectarlas entre si
,viso de multicon&erencíaPermite mantener comunicación con más de un destinatario
?ellamada %&ect=a una llamada al =ltimo tel&ono marcado.
a. Centralitas
• Las presentaciones suplementarias más ha#ituales son+
• Identi&icación de llamadas entrantes.
• ?estricción de llamadas. Permite limitar el n=mero de llamadas
$ue se realizan hacia el eterior.
• /=sica en espera. /ediante este servicio" el usuario escucha la
melodía musical escogida por la empresa mientras no seatendido por el operador o la etensión tele&ónicacorrespondiente.
• In&ormación so#re tari&icación. , travs de este servicio se nos
in&orma so#re el coste de un servicio.
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,demás de estas prestaciones" eisten otras especí&icas para lascentralitas I*7 entre $ue se encuentran+
• 6rans&erencia de llamadas" tanto internas como eternas.
•
Desvió de llamadas si está ocupado o no contesta.• Opción JFo molestarK.
• %tensiones remotas &uera de o&icina (empleados $ue tele
tra#a*an o de otras sedes!.
• -rupos de llamada.
• 5aptura de llamadas de &orma remota.
• uzones de voz (general" individuales ' por grupos! protegidos
por contraseña.
• %nvió de mensa*es al correo electrónico.
• -estión de listas negras (n=meros tele&ónicos cu'o acceso está
prohi#ido!.
• ,cciones a realizar seg=n horarios ' &echas (horario la#oral" días
&estivos" etc.!.
• )alas de con&erencia (dos o más terminales simultáneamente!.
• ?egistro ' listados de llamadas entrantes ' salientes" con
grá&icos de consumo.
• Detección automática de entrada de &aes.
• -estión de colas de llamadas entrantes (&unción para los 5allcenters!.
• -ra#ación de llamadas entrantes ' salientes (&unción para los
5allcenters!.
• ?ealización de videocon&erencias" $ue permiten llevar a ca#o
conversaciones ' verse a dos o más personas localizadas endistintos espacios geográ&icos gracias a internet.
!. Telefon(a móvil
las prestaciones $ue pueden o&recer los terminales de tele&oníamóvil dependerán del modelo de $ue se trate ' del roveedor deservicios (compañía de tele&onía!. ,un así" las más ha#ituales son+
• Duración de las llamadas" tanto de las entrantes como de las
salientes.
• uzones de voz+ en caso de no atender una llamada" un #uzón
recogerá los mensa*es $ue nos de*e el interlocutor.• Desvió de llamadas.
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• Llamadas en espera.
• Llamadas perdidas+ en el caso de tener el tel&ono apagado"
&uera de co#ertura u ocupado se nos avisará de la eistencia deuna llamada entrante reci#ida ' no atendida. %ste aviso se suele
llevar a ca#o mediante un mensa*e )/).• ,genda electrónica+ permite almacenar en el terminal los
n=meros de tel&ono de nuestros contactos. 5ada contactosuele incluir varios tipos de n=meros de tel&ono (principal"tra#a*o" casa etc.! ' otros datos como correo electrónico opágina 3e#.
• /ulticon&erencía+ permiten tener conversaciones con varias
personas a la vez.
• Llamada de emergencia+ permite comunicar con un n=mero de
asistencia" 990 (para %uropa!" en cual$uier estado $ue seencuentre el tel&ono.
• ?econocimiento de voz+ permite llamar a un numero de usuario
identi&icado a travs de la voz" sin necesidad de escri#ir oseleccionar el n=mero.
• In&rarro*os+ permiten transmitir in&ormación entre dispositivos. %n
la actualidad tienden a ser sustituidos por el sistema luetooth.
• -P?)+ tecnología $ue permite acceder a diversos servicios
como localización de usuarios" consultar rutas o mapas" realizar
compras por Internet" etc.
• /ensa*es )/)+ servicio $ue permite enviar mensa*es cortos.
5ada mensa*e suele tener entre 9;1 ' 011 caracteres.
• /ensa*es multimedia o //)+ permite enviar mensa*es con
imágenes" videos" archivos de voz" melodías" etc.
• Video llamadas+ nos permite ver a nuestro interlocutor en la
pantalla de nuestro terminal mientras conversamos con l.
• Descargas+ podemos realizar" de &orma legal" descargas de
m=sica" videos" programas etc.• 5orreo electrónico+ podremos enviar ' reci#ir e:mails en
nuestros terminales" para lo cual tendremos $ue con&igurar nuestro tel&ono móvil.
• )ervicios de Internet+ podremos acceder a la 3e# a travs de un
módem o redes i:Mi.
• Favegación -P)+ permite $ue empleemos nuestro terminal
como un sistema de navegación para" por e*emplo" circular por ciudades $ue no conocemos.
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/.% servicios relacionados con la facturación
La tele&onía &i*a como la móvil cuentan con servicios relacionadoscon la &acturación. ,lgunos" dependiendo del proveedor deservicios" las o&recen de &orma gratuita" mientras $ue en otroscasos supone un so#recoste en la &acturación realizada.
%stos servicios se pueden agrupar en tres tipos+
Información so!re facturas" con*unto de datos $ue
aparecen en la &actura tele&ónica tales como el usuario"n=meros de tel&onos a los $ue llama" duración ' costesunitarios de las llamadas" planes de descuento" etc.
Control so!re el consumo" este servicio permite al usuario
reci#ir un aviso si so#repasa un límite de &acturación" cuandoasí lo solicita.
Tarifas lanas" servicio por el $ue podemos pagar una
cantidad &i*a en el periodo de &acturación" con independenciade la cantidad ' duración de las llamadas realizadas.-eneralmente se re&iere a n=meros a#onados con tele&onía&i*a" aun$ue ho' en día se está ampliando a la tele&onía móvil.
/./ servicios relacionados con las emresas
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%l concepto !usiness o con*unto de relaciones con proveedores"empleados ' clientes. %isten dos conceptos importantes+
&:6usiness" es la utilización de tecnología ' aplicaciones $ue
permite realizar procesos de negocios empleando dispositivosmóviles. ,grupa varias actividades $ue van desde comunicacionesa travs de correos electrónicos hasta reci#ir in&ormación de unproducto mediante )/) o realizar pedidos a travs del tel&onomóvil. Los tipos de negocio $ue englo#a el /:#usiness son+
6%6 ;6U5IN$55 TO 6U5IN$55 ;6U5IN$55 TO >O,$RN&$NT
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4. Re+las ara una !uena comunicación telefónica
Lograr una comunicación &luida ' e&icaz cuando mantenemos una
conversación tele&ónica resulta primordial" tal como anticipá#amos.Para ello" hemos de seguir ciertas reglas como las $ue o&recemosa continuación.
4.1 Re+las !#sicas
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Cierre" %s el momento crucial de la conversación" 'a $ue
antes de colgar tenemos $ue ha#er conseguido el o#*etivo dela llamada. Por e*emplo" si lo $ue se desea es $ue nosreci#an para presentar los productos" podemos decir+ Jsi le
parece #ien" )r. Díaz" podría acercarme a su o&icina lasemana $ue viene ' de*arle algunas muestras. le vendría#ien el martes
)i no alcanzamos el o#*etivo en la primera llamada"
trataremos de concertar una nueva llamada tele&ónica paraotro momento más conveniente para el interlocutor ' en el$ue volveremos a repetir el proceso.
Desedida" %s el momento de cortar la comunicación con
nuestro interlocutor. Para despedirnos adecuadamente"
de#emos agradecer la atención prestada ' usar una &órmulade despedida. Por e*emplo+Jmuchas gracias por su atención")r. Díaz. Que pase un #uen díaK.
4.% Re+las ara contestar una llamada
Las asociadas a la comunicación no ver#al ' las relativas a lacomunicación ver#al.
Re+las relativas a asectos de la comunicación no
ver!al.a. 5ontestar lo antes posi#le a las llamadas+ al primer o
segundo tono.#. 7a#lar de &orma rela*ada ' con un tono suave.c. %l volumen de la voz ha de ser tam#in moderado.d. Fo mantener en espera el interlocutor durante mucho tiempo+
como máimo" G1 segundos.e. )i sa#emos $ue vamos a tardar tiempo en poder atenderla o
$ue la persona con la $ue $uiere ha#lar no está disponi#le esme*or in&ormar a la persona $ue llama" solicitarle $ue llame
en otro momento o #ien o&recerle de*ar sus datos 'o unmensa*e.
&. De*ar lo $ue se est haciendo ' prestar atención a la llamada.
Re+las relativas a asectos de la comunicación ver!al
a. 5ontestar con educación ' cortesía. Por e*emplo+ J 6adami/ue#les. J#uenos díasK 6adami /ue#les. Jle ha#la /aríaKen $u puedo a'udarle
!. 7a' $ue cuidar la dicción ' la pronunciación. 6endremos
especial cuidado si tenemos un acento regional mu' marcado$ue pueda hacer $ue nuestro interlocutor no nos entienda.
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c. 6ener mucha preocupación con las pala#ras $ue no$ueremos $ue sean oídas" 'a $ue tapar el auricular puede noser su&iciente. )i nuestro interlocutor o'e lo $ue decidimos"crearemos mu' mala impresión.
d. Fo olvidar las normas de cortesía ' tratar siempre a nuestrointerlocutor de usted" a no ser $ue nos indi$ue lo contrario.e. 7a' $ue dar tiempo a despedirse ' esperar a $ue el
interlocutor corte la comunicación antes de colgar.f. )i detectamos $ue la persona es etran*era" ha#laremos
despacio ' vocalizando" pero sin gritar.
4./ Re+las ara llamar or teléfono
Las reglas $ue nos &acilitarán realizar llamada de tel&ono de &ormaeitosa ' creando una #uena imagen de nuestra empresa ' denosotros mismos son las siguientes+
Re+las relativas a asectos de la comunicación no ver!al
a. %n el momento de saludar usaremos un tono de voz $uetransmita &irmeza ' con&ianza" evitando los titu#eos.
#. Vaciar el tono de voz a lo largo de la conversación. Fo esnecesario eagerar" pero usar un tono monocorde tam#inincomoda al interlocutor" 'a $ue denota &alta de entusiasmo o
a#urrimiento. Re+las relativas a asectos de la comunicación ver!al
a. ,l realizar una llamada hemos de saludar e identi&icarnos connuestros nom#re ' apellido ' el nom#re de la empresa para la$ue tra#a*amos. Por e*emplo+J#uenos díasK so' NosPedrosa" de la empresa complete consulting. podría ha#lar con el sr. Nuanes" por &avorK. )i el motivo de la llamada noes la#oral podemos simplemente indicar+ Jpor un asuntopersonalK.
#. )i preguntamos por una persona en concreto" lo apropiado esanteponer el don o doña antes del nom#re" o señor o señoraantes del apellido. Funca se usarán los apodos o nom#res&amiliares.
c. )i la persona con la $ue $ueremos ha#lar no está disponi#leen ese momento" podemos preguntar $u momento es elmás adecuado para localizarla.
d. )i 'a hemos contactado con la persona deseada" esconveniente preguntarle si es #uen momento para $ue nos
atienda" 'a $ue puede estar ocupada. )i puede atendernos"
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continuaremos con la conversación '" si no puede"concertaremos otro momento para realizar la llamada.
e. )i de*amos un mensa*e con el motivo de la llamada" elmensa*e ha de ser claro ' #reve" ' de#e re&le*ar el motivo de
la llamada" nuestro nom#re ' n=mero de tel&ono por sidesean contactarnos.&. )i estamos devolviendo una llamada conviene $ue
especi&i$uemos cuando se nos llamó.g. )i hemos acordado día ' hora para llamar" de#eremos
respetar lo pactado.4.4 Ha!ilidades ara actuar de filtro
3ctuar de filtro consiste en seleccionar" de entre todas las llamadas$ue reci#imos en la empresa"
La &unción de &iltro implica intentar averiguar los motivos de lasllamadas ' distinguir $ue ersona es la más adecuada paraatenderlas en cada caso.
Técnicas ara actuar de filtro
a. 3ctuar con naturalidad" mantener un tono ama#le ' suaveen todas las circunstancias" especialmente cuando tengamos$ue mentir " situación $ue podremos vivir con &recuencia al
atender el tel&ono en la empresa.#. 3veri+uar" $u relación tiene la persona $ue llama con la
organización ' si se trata de alguien 'a conocido en la misma.%n muchas ocasiones" #astará con preguntar+ me puedeindicar el motivo de su llamada por &avor
c. Comro!ar" con $uin $uiere ha#lar eactamente nuestrointerlocutor. %sto es de especial relevancia en el caso de lasllamadas comerciales" cuando el vendedor o representantepregunta por el gerente o por el *e&e del departamento"
cuando en realidad es otra persona la $ue puede atender más e&icazmente la llamada.d. $n esera" ante la duda de si la persona $ue llama puede
ser o no atendida de*aremos la llamada en espera.
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4.@ Ha!ilidades ara atender las 'ue)as or teléfono
5ada vez es más com=n $ue en las medianas ' grandes empresasha'a un departamento o una persona responsa#le de atender las
$ue*as reci#idas de" normalmente" cliente.
)in em#argo" ha' otras muchas empresas $ue" por su tamaño" no sepueden permitir cu#rir especí&icamente este servicio" así $ue cual$uier empleado tiene $ue estar en disposición de atender posi#les $ue*asde clientes 'o proveedores $ue" en la ma'oría de las ocasiones"llegan a la empresa a travs del tel&ono. Por ello" hemos de tener encuenta una serie de tcnicas $ue nos permitirán atender de &ormaapropiada estas llamadas.
Técnicas ara atender 'ue)as or teléfonoa. )aludar e identi&icarnos+ así transmitimos seguridad al
interlocutor.#. /antener la calma" el tono de voz suave ' un volumen medio"
aun$ue el interlocutor :como suele suceder: est alterado"eleve el tono e incluso grite.
c. De*ar a la persona $ue se $ue*a eplicar la situación hasta el&inal. %s más adecuado $ue intentar interrumpir coneplicaciones.
d. 7acer notar $ue estamos escuchado mediante el uso dea&irmaciones #reves como JentiendoK" JcomprendoK 'similares.
e. 6omar notas de los puntos clave de la $ue*a para poder responderlos uno a uno ' no de*ar ninguno sin tratar. )itenemos dudas o no estamos seguros de sí hemos entendidocorrectamente" preguntaremos. %sto tam#in nos a'udara amantener el control de la conversación.
&. Fo restar importancia al pro#lema" aun$ue el cliente
realmente eagere.g. Dar la razón al interlocutor si la tiene" pero no solo por aca#ar la llamada.
h. Fo prometer nada $ue no podamos cumplir. )i tenemosdudas so#re cómo resolver la situación" tomaremos nota detodo lo ha#lado" anotaremos el nom#re ' el tel&ono delinterlocutor ' prometeremos llamarle en cuando consultemosel pro#lema.Fo de#eríamos tardar más de 0C horas en realizar dichallamada.
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4.A 6Bs'ueda de emleo a través del teléfono
%ntre los mtodos de #=s$ueda activa de empleo" el uso del tel&ono
no es un mtodo mu' ha#itual" sin em#argo" puede ser muy efica-"so#re todo en p'mes" en las $ue resulta relativamente &ácil contactar con la persona responsa#le de la contratación de personal (' $uecoincide muchas veces con la &igura del gerente o propietario!.
1. rearación de la llamada"
,ntes de llamar es primordial tener claro a donde llamar" para ello"de#emos realizar selección de las empresas en las $ue podría eistir un empleo acorde con nuestra &ormación ' epectativas.
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)i hemos logrado contactar con la persona adecuada" le ha#laremossin tono lastimero ' le eplicaremos #reve ' tran$uilamente+ $uinessomos" por $u llamamos ' $u creemos $ue podemos aortar a esaempresa en concreto.
3sectos de la comunicación no ver!al
• /ani&estar una actitud positiva ' optimista.
•
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)on mu' diversas" pero la ma'oría se englo#an dentro de lasaplicaciones comerciales ' las de mar8eting.
3licaciones comerciales. )on a$uellas en las $ue el o#*etivo es
lograr una venta" #ien cerrándola en la misma llamada. Localizar clientes potenciales.
5oncertar entrevistas para el e$uipo de ventas.
?ealizar un seguimiento de contactos" anteriores. Por e*emplo"
para con&irmar el inters" de una venta o un pedido. 6ele venta. %s decir" cerrar la venta un producto o servicio en el
mismo acto de la llamada. -enerar nuevas ventas de un producto ad$uirido anteriormente
o venderle al mismo cliente otro producto $ue creemos $ue
pueda interesarle. ?enovación de suscripciones a servicios" pu#licaciones" etc.
5omunicación de nuevas promociones o promociones
personalizadas. 5aptación de nuevos clientes o recuperación de antiguos.
?eactivación de clientes JdormidosK" es decir" poner en
&uncionamiento cuentas o usuarios inactivos. 3licaciones de mar8etin+. )on a$uellas acciones en las $ue el
principal o#*etivo es conseguir in&ormación so#re el cliente real o
potencial. ?ealización de encuestas de satis&acción de clientes.
5reación o actualización de #ases de datos de clientes" reales o
potenciales. Investigación de mercado. /=ltiples aplicaciones+ encuestas
so#re há#itos de consumo" encuestas so#re reconocimiento oposicionamiento de las marcas ' encuestas so#re respuestainmediata de una campaña pu#licitaria.
Lanzamiento ' mantenimiento de programas de &idelización
5entros de atención al cliente. ?ealización de encuestas de intención de voto.
@.%. venta)as e inconvenientes del Telemar8etin+
De#emos valorar si es apropiado o no aplicar esta tcnica en nuestraestrategia comercial. ,sí+
,enta)as
)e esta#lece un contacto directo e inmediato con el cliente realpotencial. ,l esta#lecerse un canal con &eed#ac8 podemos
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conocer las dudas del cliente ' aclarar cual$uier pregunta en elmomento" eliminando la posi#le incertidum#re en la decisión decompra ' &avoreciendo la compra &inal.
%l coste es in&erior al de la realización de visitas personales. Sa
$ue estas re$uieren de más tiempo ' conllevan costes dedesplazamientos.
Macilita la tarea de encontrar clientes potenciales de &orma
rápida.Permite mantener el contacto con los clientes aun cuando no se
les pueda visitar en persona. Macilita ampliar el territorio de ventas sin necesidad de crear
delegaciones o contratar representantes en otras regiones opaíses.
O&rece resultados inmediatos de renta#ilidad de la acción oaceptación de la acción.
Inconvenientes
No ha' in&ormación visual" por lo $ue las personas $ue realizan
o atienden las llamadas de#en tener mu' presentes todas lasrecomendaciones $ue hemos o&recido anteriormente en elproceso de comunicación tele&ónica.
)i nuestra empresa carece de #ase de datos de posi#les
contactos" la ad$uisición o creación de una a medida es mu'costosa. %n el caso de $ue optemos por la ad$uisición de una#ase 'a creada tendremos el inconveniente de $uepro#a#lemente muchos de los contactos no sean contactospotenciales nuestros.De#ido al carácter intrusivo de la herramienta por un lado '" por
otro" a su incorrecto uso por parte de muchas empresas" estetipo de comunicación se ha convertido en una molestia paramuchos usuarios del tel&ono $ue nada más conocer el o#*etivo
de la llamada" rechazan ipso &acto cual$uier acción de6elemar8eting.
@./. Ha!ilidades ara desarrollar un Telemar8etin+ rofesional
Para lograr el ito tenemos tres aspectos+
9. %l ficero de contactos o !ase de datos de posi#les clientesde#e estar correctamente actuali-ado y corresonder a loso!)etivos. Del servicio de campaña.
0. De#emos tener o contratar un servicio $ue disponga de losmedios técnicos y tecnoló+icos adecuados.
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G. Por =ltimo" tendremos $ue contar con un e'uio umanosuficiente y con la formación y las a!ilidades necesariaspara cumplir los o#*etivos. ,demás" cuando el e$uipo de teleoperadores es amplio o en campañas masivas" por cada ocho o
diez tra#a*adores se necesita un supervisor $ue controle losaspectos cuantitativos" ' cualitativos.
, continuación" las &ases a seguir+
1.T antes de la llamada
7emos de reararla de &orma cuidadosa" ensa'ar el tono de
voz" las pala#ras $ue vamos a utilizar para saludar odespedirnos e" incluso" como reaccionar ante situaciones de
rechazo o agresividad ver#al del interlocutor. 6enemos $ue creer en nuestro tra!a)o. ,sí" si vendemos un
determinado producto de#emos creer en sus cualidades" ' sitra#a*amos en el servicio de atención al cliente" de#emos $uerer a'udar a las personas $ue llaman" sinceramente.
%. durante la llamada
3sectos de la comunicación no ver!al
5ontrolar el tono de voz" $ue se perci#a siempre suave '
ama#le.
5ontrolar el volumen.
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$uienes e&ectuamos la llamada" añadiremos el motivo dela misma.
%la#orar estrategias para superar los &iltros ' conseguir
llegar a la persona adecuada.
Durante la conversación intentaremos mantener siempre elcontrol ' llevar las riendas. %*emplo" mediante el uso depreguntas para dirigir la conversación.
/antener una actitud de cola#oración con el interlocutor"
contestando a sus preguntas de &orma corts ' veri&icandosi ha comprendido las eplicaciones.
De*aremos ha#lar al interlocutor sin interrumpirle hasta $ue
termine su eposición.
%n el momento de la despedida siempre agradeceremos la
atención prestada ' cerramos la conversación.%sperar siempre a $ue cuelgue el interlocutor.
/. desués de la llamada
)i la llamada ha sido un éito7 repasaremos los puntos clave de
la conversación+ cómo se mantuvo el control de la misma" $uestrategia se usó para evitar una respuesta negativa" etc. %stos
puntos servirán para analizarnos ' emplearlos en &uturasllamadas.
)i la conversación ha sido un fracaso7 revisaremos los puntos
d#iles de la misma ' haremos una autoevaluación de los&racasos para evitar volver a cometerlos.
)i el interlocutor siempre epone las mismas ecusas7 dudas u
o!)eciones a una pregunta o so#re una característica delproducto servicio $ue o&recemos" de#emos cam#iar elargumento o #ien comunicarlo al supervisor" 'a $ue tam#in es
posi#le $ue estemos ante un error de plani&icación de lacampaña o servicio.
Tenemos al+o muy imortante 'ue ver"
CINCO T$CNOLO>I35 CL35IC35 U$ NO5 R$5I5TI&O5363NDON3R
$l fa se resiste a desaarecer ;Clive 5treeter : >etty<
, pesar de $ue el correo electrónico es el principal medio decomunicación en las es&eras pro&esionales" todavía ho' el fa tiene
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su lugar en el #m!ito emresarial. %l hecho de $ue durante las
tres =ltimas dcadas del siglo pasado &uera una herramienta tan
ha#itual a la hora de realizar cual$uier tipo trámite ha hecho $ue
ho' en día a=n persista esta tecnología. ,demás" los envíos por &acuentan con una +arant(a le+al ' una *urisprudencia so#re su uso
$ue los ha protegido hasta nuestros días.
?esulta chocante $ue en pleno 019; algunas grandes compañías"
especialmente algunas del ramo de las telecomunicaciones" a=n
ei*an a sus clientes $ue algunos tr#mites se lleven a ca#o
mediante este sistema. Para todas esas personas $ue" de repente"
se vean sorprendidas con la incómoda necesidad de enviar un &a"$uizás les interese conocer $ue eisten servicios de &a por internet"
con los $ue es posi#le reci#ir &aes al propio correo electrónico.
&óviles 'ue no son tan Einteli+entesF
Fo pueden navegar por internet" sacan &otos con una resolución
pauprrima" no tienen hats,pp" no reproducen m=sica en
streaming '" sin em#argo" son tremendamente =tiles para sus
usuarios. )on los tel&onos móviles de toda la vida" los $ue no son
Einteli+entesF '" aun$ue puedan parecer cosa del pasado" todavía
ha' gente $ue pre&iere esta opción clásica antes $ue meterse un
ordenador en #olsillo cu'a #atería se consume en unas pocas horas
de uso.
Los tel&onos no Smartphone pueden conseguirse or recios
muy económicos" en la ma'oría de casos no superan los
cincuenta euros" ' com#inados con una #uena tari&a son la solución
ideal para a$uellas personas $ue no $uieren vivir a golpe de
noti&icación.
Cintas de cassete ;GIN:Initiative >etty
7o' en día" en la era de la ultra alta de&inición BA" a=n ha' gente
$ue sigue utilizando cintas 6etama. )í" estamos ha#lando de esas
cintas $ue )on' presentó a mediados de la dcada de los setenta '$ue rivalizaron con el V7). Por increí#le $ue parezca" en pleno
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http://www.faxporinternetblog.faxvirtual.com/http://www.faxporinternetblog.faxvirtual.com/
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019; se siguen &a#ricando ' cuentan con su p=#lico de
coleccionistas ' nostálgicos" pero esta próima primavera la
multinacional *aponesa &inalmente cesará su producción.
Fi de le*os es la =nica tecnología clásica $ue a=n ho' se sigue
utilizando" ha' otras muchas $ue si+uen muy resentes en
nuestro día a día" hasta el punto de $ue algunas de ellas están
viviendo su segunda" tercera o" incluso" su cuarta *uventud.
Coleccionistas de vinilos ;Te Gasin+ton *ost : >etty<
Despus de unos años de incertidum#re" desde hace un lustro $ue
el mercado de la m=sica en vinilo se ha revitalizado de &orma
sorprendente. )in ir más le*os" durante la =ltima edición de la &eria
de tecnología C$5 de Las ,e+as" los tocadiscos de &irmas como
5ony o Tecnics &ueron uno de los productos más populares. Los
amantes de la m=sica siguen comprando su m=sica en vinilo sin
preocuparse de las modas ' las tiendas de m=sica (tanto &ísicas
como online! han visto un mercado interesante en estos a&icionados
dispuestos a conseguir ediciones de coleccionista de calidad.
,simismo" aun$ue no con la misma &uerza" el casete tam#in sigue
vivo" ' no tan solo gracias al &etichismo $ue pueda generar este
&ormato. Desde grandes #andas como &etallica hasta otros
muchos grupos de la escena independiente han apostado por
reivindicar la cinta magntica. , todo esto" la Nacional 3udio
Comany" la =ltima compañía $ue &a#rica casetes a gran escala
está produciendo más cintas $ue nunca" hasta el punto de $ue en
019C produ*eron más de 1 millones de ellos.
C#maras *olaroid
Instagram puede tener unos &iltros mu' #onitos ' el Smartphone una
cámara con trillones de megapíeles" pero lo $ue no pueden hacer
ni el uno ni el otro es o&recer una foto+raf(a en formato f(sico al
momento. %n los años setenta ' ochenta la &irma estadounidense
*olaroid popularizó sus cámaras instantáneas hasta el punto de
tener una producción de 4.111 unidades diarias.
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una &iesta de verdad hasta $ue una cámara Polaroid no la retrata#a
para la posteridad.
5on el paso del tiempo ' la llegada de la &otogra&ía digital la
compañía siguió produciendo cámaras de revelado automático"
pero evidentemente" su popularidad &ue disminu'endo. %so no
impidió" sin em#argo" $ue a=n ho' sigan o&reciendo di&erentes
modelos capaces de imprimir &otos de &orma instantánea. De hecho"
la compañía se ha adaptado a los nuevos tiempos ' tam#in
dispone de Smartphone ' wearables.
,oca!ulario
• />" a#reviatura de los servicios asociados a la tercerageneración proporcionan la posi#ilidad de trans&erir tanto voz 'datos ' datos no:voz (como la descarga de programas"intercam#io de e:mail ' mensa*ería instantánea!.
• 6luetoot" herramienta de comunicaciones $ue permite la
transmisión de voz ' datos mediante radio&recuencia.
• Cross:sellin+" realizar la venta de un producto relacionado con
otro $ue el cliente ha ad$uirido previamente
Diodo" componente electrónico $ue permite el paso de la
electricidad en un solo sentido.
• $l Telemar8etin+ entrante o in!ound" en el $ue la empresa
reci#e llamadas de los clientes reales o potenciales. %stoscontactos derivan de una acción anterior de la empresa. Por e*emplo" lanzar campaña en medios grá&icos" a travs de e:mailo )/)" en la $ue se inste a las personas a llamar para reci#ir algo a cam#io.
• $l Telemar8etin+ saliente o out!ound" consiste en $ue la
empresa se pone en contacto con los clientes reales opotenciales siguiendo una #ase de contactos ela#orada conanterioridad.
fi!ra ótica" medio de transmisión empleado ha#itualmente en
telecomunicaciones consiste en un hilo mu' &ino (tiene grosor deun pelo de nuestro ca#ello!" de material transparente" vidrio omateriales plásticos" por el $ue se envían pulsos de luz $uerepresentan los datos a transmitir. La L%D. %n comparación conlas redes de co#re" son mucho más #aratas (su materia primaes la arena!" aun$ue presenta como inconveniente su &ragilidad' di&icultad para ser soldada.
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• ?olloJ:up+ seguimiento de las propuestas comerciales
&acilitadas previamente por correo ordinario" e:mail o en unavisita.
I*" se corresponde con las siglas en ingls Internet protocolo" es
un sistema $ue permite el envío ' la recepción de datos por internet.
L#ser" haz de luz con una sola longitud de onda
(monocromático!" ' por tanto con un solo color.
Led" Diodo $ue emite luz.
• *rotocolo" son el con*unto de reglas $ue se esta#lecen para
$ue dos dispositivos se puedan comunicar entre sí.
• Telefon(a I*" es el servicio tele&ónico disponi#le al p=#lico" con
tecnología de VoIP.
• Teletra!a)o" es un mtodo de tra#a*o a distancia $ue permite no
estar presencialmente en la o&icina. %n la actualidad" cada vezmás las empresas aprovechan las venta*as $ue este sistematiene para los empleados ' la compañía.
• U&T5" signi&ica en castellano sistema universal de
telecomunicaciones móviles. )ustitu'e el antiguo -)/ paraser utilizado por terminales G- o de tercera generación.
• U+radin+" generar repetición en la compra
,oI*" es el con*unto de normas" dispositivos ' protocolos" en
de&initiva" la tecnología $ue permite utilizar voz so#re elprotocolo IP.
• G3*" protocolo $ue utiliza las redes inalám#ricas (acceder a
internet a travs del tel&ono móvil.
• Gifi" el trmino &ue acuñado por la IMI ,lliance es un con*unto
estándares para redes inalám#ricas. Munciona con ondas deradio.
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9. La comunicación tele&ónica
• Importancia de la comunicación tele&ónica en la
empresa.0. /edios ' e$uipos tele&ónicos
0.9. Dispositivos de tele&onía &i*a
0.0. 5entralitaso 5entralitas IP
o 5all centers
o 5ontact centers
0.G. 6ele&onía móvilo PD,
o )martphone
G. )ervicios suplementarios $ue o&recen los e$uipos de
tele&oníaG.9. Prestaciones ha#itualeso 6ele&onía &i*a
o 5entralitas
o 6ele&onía móvil
G.0. ?elaciones con la &acturaciónG.G. )ervicios relacionados con la empresao /:usiness
o /:5ommerce
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C. ?eglas para una #uena comunicación tele&ónicaC.9. ?eglas #ásicaso Mases de una llamada tele&ónica
o Presentacióndesarrollocierredespedida
C.0. ?eglas para contestar una llamadao ,spectos de la comunicación no ver#al
o ,spectos de la comunicación ver#al
C.G. 7a#ilidades para actuar de &iltroo 6cnicas para seleccionar las llamadas $ue de#er
ser pasadas a nuestros superioresC.C. 7a#ilidades para responder a las $ue*as por
tel&onoC.4. =s$ueda de empleo a travs del tel&onoo Preparaciónprocesoalcanzar el o#*etivo. 5laves
para crear una #uena impresión por tel&ono
4. %l 6elemar8eting4.9. 7erramienta de comunicación $ue utiliza como
medio de comunicación el tel&ono de &orma sistemática' planeada4.0. ,plicaciones del 6elemar8etingo ,plicaciones comerciales
o ,plicaciones de mar8eting
4.G. Venta*as e inconvenientes del 6elemar8eting4.C. 7a#ilidades para desarrollar u 6elemar8etingpro&esionalo ,ntes de una llamadao Durante la llamada
o Despus de la llamada
o ,spectos de la comunicación no ver#al ' ver#al
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