Ciclo de vida del ClienteSEMINARIO GESTIÓN DE PROYECTOS DE

SERVICIO AL CLIENTE

DIPLOMADO GESTION DE MERCADOS Y FINANZAS

Ventas y Marcas

¡¡BIENVENIDOS!!

Ofrecer a los participantes al curso, herramientas prácticas de Servicio al Cliente y de estructuración de proyectos de servicio al cliente en el sector retail, mediante la unión de teorías modernas y talleres prácticos.

Objetivo seminario

Contenido Diplomado

SEMINARIO GESTIÓN ESTRATÉGICA Y RENTABLE.

SEMINARIO: LA INNOVACION COMO CLAVE DEL CRECIMIENTO.

SEMINARIO: MERCADEO Y VENTAS.

SEMINARIO: GESTIÓN DE PROYECTOS DE SERVICIO AL CLIENTE. (Ahora)

CONTENIDO DEL DIPLOMADO

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Docentes

Bernardo Antonio Castaño Correa – Coordinador AcadémicoFormación académicaIngeniero Industrial, Especialista en Métodos Administrativos y de Producción, MBA con Énfasis en Negocios Internacionales y con estudios de alta Gerencia PDD, entre otros.Experiencia LaboralMás de 20 años de experiencia profesional en diversos campos empresariales: Metrosalud: Director de Compras. EPM: Jefe de Facturación, Especialista en Regulación, Planeación Estratégica, Subgerente de

Administración y Operación Comercial. Open Systems Intl: Consultor Funcional. Codensa: Jefe Facturación. Telefónica: Director de Facturación y Cobranzas. UNE: Director de Operación Clientes y Redes. Gerente Experiencia al Cliente ETB Consultor en Planeación Estratégica, Mejora de procesos y Cambio Organizacional: Independiente,

Universidad del Rosario y Universidad Externado. Docente Gestión por procesos, Herramientas Gerenciales, Trabajo de grado, en la Especialización en

Gerencia de Recursos Humanos y en la Maestría en Gestión Humana y Desarrollo Organizacional de la Universidad Externado. Asesor y Jurado de proyectos de grado de Pregrado y Posgrado en la Universidad Ceipa y Maestrías en Universidad Externado.

Mario Javier Monsalve HazbónFormación académicaIngeniero de Sistemas Cum Laude de la Universidad Industrial de Santander con especialización en Ingeniería de Software y candidato a Maestría MBA con énfasis en Gerencia de Proyectos.

Experiencia Laboral y DocenteHa sido director de departamentos de tecnología informática y de sistemas de varias compañías Colombianas.Miembro de la Asociación Internacional de Arquitectos Empresariales, de la Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas y ha sido socio de negocios y consultor de varias firmas de Consultoría Gerencial y Tecnológica entre ellas IBM. GBM, Brown & Root Energy Services, Halliburton, Vania Technology, Oracle de Colombia, Prosistemas, Assist IT Business Solutions, Amazing Global Technologies, Avilan Santos Solutions, ConCalidad, Heinsohn Business Technology, Management & Quality y Ceinte. Fue durante 6 años Director de Control de Calidad de Software de la División de Sistemas Corporativos del Grupo Aval.Consultor Empresarial, Especializado en las áreas Organizacional y Tecnológica.

Claudia Victoria Guaracao AyalaFormación académicaMagister en Administración de Empresas, con formación avanzada en Alta gerencia, Arquitectura Empresarial, Gerencia de Proyectos y con competencias para la Consultoría organizacional y tecnológica, y docencia universitaria.

Experiencia Laboral y Docente

Más de quince años de experiencia laboral, en áreas de servicios de consultoría como arquitecta de negocios, gerencia de proyectos de TI, mercadeo en empresas de servicios, orientación de procesos de calidad en educación formal y no formal, además cuenta con experiencia docente en pregrado y posgrado en áreas de emprendimiento, mercadeo, ventas y servicio al cliente..

Plan de Estudios

CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Sesión 1Grupo 1: 20 octubreGrupo 2: 22 octubre

Sesión 2Grupo 1: 27 octubreGrupo 2: 29 octubre

GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Sesión 3Grupo 1: 3 noviembreGrupo 2: 5 noviembre

INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ESTRUCTURACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA

EN EL SERVICIO AL CLIENTE (1/2)

Sesión 4Grupo 1: 10 noviembreGrupo 2: 12 noviembre

Sesión 5Grupo 1: 17 noviembreGrupo 2: 19 noviembre

ESTRUCTURACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA

EN EL SERVICIO AL CLIENTE (2/2)

GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

¿QUÉ ES EL CICLO DE VIDA DEL

CLIENTE?

Publicidad

Desarrollo de Productos

Preventa

Venta

Uso

Posventa

Retiro

https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM

Ciclo de Vida del Cliente La experiencia de cliente es un proceso interactivo

multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto o momentos de verdad que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no.

Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. El objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

Ciclo de Vida del Cliente

El ciclo de vida del cliente comienza cuando se consigue un contacto, continúa a través de la etapa de educación que conduce a la compra, posteriormente vienen las etapas de retención y fidelización. La automatización del marketing cierra el círculo, ya que mide la participación del cliente en todas las etapas del proceso y garantiza la correcta comunicación con ellos.

El ciclo de vida del cliente se basa en un Mapa de Estados que definen el conjunto de estados por los que puede pasar un cliente y que supone un cambio en sus necesidades y política comercial a realizar.

Ciclo de Vida del Cliente

La capacidad predictiva del ciclo de vida del cliente permite la generación de dos tipos de información a futuro: Cálculo de la ruta más probable que cada cliente seguirá

a futuro. Cálculo de la ruta óptima que cada cliente debería seguir

para maximizar los objetivos de la empresa El ciclo de vida del cliente compara ambas rutas, obteniendo

los puntos de desviación y su momento temporal, proponiendo la mejor acción comercial para maximizar el paso del cliente por su camino óptimo.

Ciclo de Vida del Cliente – Beneficios

Para el Negocio Proporciona una visión global y unificada de las

necesidades del cliente para definir estrategias comerciales y asignación de recursos por línea de producto.

Proporciona una estrategia óptima por cada cliente para maximizar su valor para la compañía.

Ayuda a la consecución de los objetivos estratégicos: Proporcionando un plan de estrategia comercial

óptimo. Generando públicos objetivos óptimos

Ciclo de Vida del Cliente – Beneficios

Beneficios de Marketing/Comercial Permite conocer al cliente y su relación con la compañía

tanto actual como a futuro Herramienta de soporte a la asignación de recursos Soporte a la definición y generación de productos Permite realizar acciones comerciales directas mediante

la priorización de clientes. Mejora los resultados comerciales, dirigiendo las

acciones hacia los clientes con mayor afinidad.

Identificar Segmentos Antes de identificar el ciclo de vida del cliente, se deben

identificar los Segmentos de cliente.

Segmentos: Grupos de Clientes con comportamientos y necesidades similares

Identificar Segmentos

Identificar SegmentosPueden existir varios criterios para definir segmentos de clientes

Comportamiento Valor del cliente Geográfico Características sociales: Estratos Edades

Taller – Identificar SegmentosCuáles segmentos tiene su negocio?

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Experiencia previa Son aquellas experiencias e impactos, que vive un potencial

cliente de la Empresa; cuando recibe información indirecta a través de publicidad (medios de comunicación) y en general cuando interactúa con algún medio.

Experiencia previa Antes de ser cliente de la Empresa, el potencial cliente se

enfrenta a la marca: Cuando ve publicidad Cuando ve el letrero del negocio Cuando ve la marca Cuando mira Internet Cuando le hablan de élla

Experiencia previa En un mundo electrónico cómo el que estamos viviendo, la

experiencia al cliente con Internet y Smartphones es muy importante

Taller – Experiencia previa

Para cada segmento identificado, defina: Qué contactos tiene el público en general con mi

marca? Describa esos contactos:

Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto?

Cómo hacer el contacto memorable?

TabulaciónSegmento Fase Qué incluye? Lo más positivo? Lo más negativo? Cómo hacer el contacto

memorable?

Segmento 1

Experiencia PreviaDesarrollo de ProductosPreventaVentaUsoFacturaciónPosventaRetiro

Segmento 2

Experiencia PreviaDesarrollo de ProductosPreventaVentaUsoFacturaciónPosventaRetiro

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Problema Solución propuesta

Producto o Servicio

Valor Agregado

Factores Innovado

res

Desarrollo de productos

Se debe hacer una descripción del problema existente por la ausencia o carencia del producto o servicio:- Necesidades de la comunidad.- Demanda insatisfecha.- Nuevas tecnologías.- Solución a problemas existentes.

Cuál es la posible solución que se plantea, para la necesidad que tiene la Comunidad? Cómo se va a suplir esa necesidad?

Cuál es el producto o servicio que se propone, con el cual se solucionará el problema o necesidad del Mercado y/o Comunidad?

Pregúntese: Cuál es mi valor agregado? Cómo me voy a diferenciar de la competencia?Cómo voy a generar valor sostenible?

Pregúntese: Qué tiene de innovador mi propuesta? Cuál es la forma de ponerlo a disposición del consumidor, los factores innovadores?

Mercado al que atenderá

Por último: Evalúe el mercado actual y futuro

Empatía = En los zapatos del

otro

Proceso enfocado en el desarrollo íntimo del conocimiento del cliente.

Diseño empático

Empatía es la capacidad humana de entender la vivencia de otro.Humberto ECO: lo que nos hace reconocernos es el otro.Neurología: experiencia del dolor ajeno – neuronas espejo

Conexiones del diseño empático

Empresa

Clientes

I + D mercadeo

Adoptadorestempranos

Influyentes

Niv

el d

e rie

sgo

Menos diseño em

pático

Taller – Desarrollo de Productos

Para cada Segmento, responda: Cuando lanza nuevos productos, cómo les pregunta

previamente a los clientes? Describa esos contactos:

Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto?

Cómo hacer el contacto memorable?

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Preventa Es el momento en el que el cliente recibe el ofrecimiento de

los productos de la Empresa por cualquier medio. Incluye

Ventas puerta a puerta Promociones Ofertas

Todo aquello que la Empresa hace para presionar la compra

Taller – Preventa

Para cada Segmento, responda: Qué contactos tiene con su cliente para hacer labor

de preventa? Describa esos contactos:

Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto?

Cómo hacer el contacto memorable?

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Venta Es el momento en el que el cliente busca a la empresa con

intención de compra y se cierra una venta. Incluye

Recepción del cliente Opciones de parqueo Aseo y presentación del local Asesoría en los productos Cierre de la venta Domicilios Ventas por Internet Ventas por Apps Ventas con agentes especiales Precio de venta

Taller – Venta

Para cada Segmento, responda: Qué contactos tiene con su cliente para hacer labor

de venta? Qué tipo de canales de venta tiene?

Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto?

Cómo hacer el contacto memorable?

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Uso Es el momento en el que el cliente utiliza los productos o

servicios que vende la Empresa. Incluye

Usabilidad del producto Empaque Calidad del producto Cantidad de producto

Taller – Uso

Para cada Segmento, responda: Cómo es la experiencia de su cliente cuando usa sus

productos y servicios. Describa esos contactos:

Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto?

Cómo hacer el contacto memorable?

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Facturación Es la experiencia que tiene el cliente con los servicios de

facturación, recaudo y cartera que tiene la Empresa. Incluye

Facturación Opciones de pago Plazos de pago Red de recaudo Esquema de cobro Opciones de financiación

Taller – Facturación

Para cada Segmento, responda: Cómo es la experiencia de su cliente con sus

procesos de Facturación, Recaudo y Cartera. Describa esos contactos:

Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto?

Cómo hacer el contacto memorable?

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Posventa Es la experiencia que tiene el cliente después de usar los

servicios de la Empresa y requerir algún tipo de atención. Incluye

Atención de Reclamos Atención de Quejas Sugerencias Canales de atención

Presencial Call Center Ejecutivos

Soporte técnico Manejo de garantías Devoluciones

Taller – Posventa

Para cada Segmento, responda: Cómo es la experiencia de su cliente con el servicio

posventa en general?. Cómo es la experiencia en cada canal de atención?

Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto?

Cómo hacer el contacto memorable?

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Retiro Es la experiencia que tiene el cliente cuando decide no

volver a comprarle a la Empresa. Incluye

Esquema de retención de clientes. Proceso de retiro de clientes. Mensajes de despedida. Esquema de recuperación de clientes retirados.

Taller – Retiro

Para cada Segmento, responda: Cómo es la experiencia de su cliente cuándo quiere

retirarse?. Describa esos contactos:

Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto?

Cómo hacer el contacto memorable?

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Experiencia previa

Desarrollo de Productos

Preventa

VentaUso

Facturación

Posventa

Retiro

Taller Final

Haga un listado de los aspectos que debe mejorar en cada fase del ciclo de vida de sus clientes.

Frente a cada aspecto, plantee una posible solución – Tome los elementos propuestos en “Cómo hacer el contacto memorable?”

Tomado de www.thinkandsell.com

Muchas Gracias

Ventas y MarcasOctubre de 2015