Cinco dimensiones de la Calidad:

Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación (declaraciones 1 a 4).

Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa (declaraciones 5 a 9).

Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio (declaraciones 10 a 13).

Seguridad. Conocimiento y atención mostrados por los empleados (declaraciones 14 a 17). Empatía. Habilidades para inspirar credibilidad y confianza (declaraciones 18 a 22).