Por: Benita Vega de ChingDoctora en Ciencias Económicas y Empresariales

Especialista y Consultora en CRMSocia de APEDE y Presidente de Apede Joven

benita@crmenpanama.com

CRM & MERCADEO RELACIONAL

GESTIÓN ESTRATÉGICA de las relaciones conel cliente

EstrategiasFundamentales

Alcance de CRM

Mercadeo Relacional

$$

GESTIÓN ESTRATÉGICA de las relaciones conel cliente

Vent

a

CRMoEstrategia holística de negocio centrada en elcliente.oObjetivo aumentar la rentabilidad por cliente.

Mercadeo Relacional: CRM

oEs mucho más que…..

FELIZCUMPLEAÑOS

IR AL CINE

ACUMULARPUNTOS

DESCUENTODE

TEMPORADA

CONTACTCENTER

RESOLUCIÓNDE QUEJAS

Implementación básica de CRM

Macro Pasos Para Establecer CRM Holístico

¿Quién es el Cliente?Un cliente es una “persona” (N o J) que compra o alquila unbien o servicio a un individuo u organización.

¿Quién es el Cliente?

Es quien pagala cuenta

Video

Agenda

Objetivos: CRM

oAumentar la rentabilidad por cliente y por endedel negocio

oBalancear rentabilidad vs. Sustentabilidad

Objetivos: CRM

oConocer y segmentar a los clientesoOfrecer propuestas de negocios que generenvalor

Objetivos:CRMoAumentar el valor de vida del clienteoIncrementar el índice de satisfacción declientes y recomendación de la marcaoOfrecer soluciones multicanal

Objetivo Principal $

oPasar de visión producto a visión cliente

Implementando CRM Integral

Implementando CRM Integral

Base de datos con calidad

Base de datos con calidad

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#1

Software

Conocer al cliente: Customer Insight

Pasos del Modelo: Minería de datos

Minería dedatos

#2

40%

35%

15%

10%

Desarrollando la relación con el cliente

Definición: Segmentación

Ejemplo de segmentación: Perfiles de clientes

Despedir

Pasos del Modelo: Segmentación

Segmentación

Criterios para segmentar recomendados:

•Datos socio demográficos•Datos sico demográficos•Rentabilidad•Nivel de riesgo de morosidad

Segmentación Propuesta

SegmentoElite

Platinum

Special

Class

15%

30%

45%

10%

#3

1. Mercadeo Digital: Internet, redes sociales,teléfono, Chat, entre otros

2. Cajeros automáticos (Cobro)3. Call Center 24 horas

Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos

4. Servicios completos gratuito en sucursal5. Cargo por uso de cajero humano.6. Revisado Vehicular gratis7. Salones de reuniones gratis en sucursal8. Salones de espera en aeropuerto

Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos

1. Venta de productos empaquetados2. Oficial de relación dedicado3. Invitación a eventos especiales al

año: (expocomer)4. Servicio de entrega a domicilio5. Asistencia en el hogar

ReclamosProductos

Rentabilidad, Segmento

Canales dedistribución

Servicios Árbolrelacional

Vista única del cliente

Departamentos

Venta Cruzada: Banca PersonalUn sólo cliente = Varios poductos y servicios

Cuenta deahorros

Tarjeta de Crédito

Tarjetade

débito

Seguro devida

Banca enlínea

Seguro defraude

Venta Cruzada: AutomóvilesUn sólo cliente = Varios productos y Servicios

Limpieza de aireacondicionado

Auto nuevo

Seguro del auto Limpieza demotor

Mantenimientopreventivo Cambio de

llantas

1- Definir actividades relacionales memorables y el obsequio a entregar por segmento y periodicidad

2-En cada contacto con el cliente se le felicitará por su cumpleaños si coincide

3- Importante: Definir quién hará cada paso.

Customer Relationship Cycle: CRC

Gestión del ciclo de vida del cliente (CLM)

Administración del ciclo de vida del cliente yla relación: CLM

Durantelos2primerosmesesdevida

Durantelos3y8mesesdevida

Desdelos9yhasta12mesesdevida

Tiempo

Acción

Objetivo

KPI para medir el éxito de CRM

Incremento del índice de:•Venta cruzada•Recomendación de cliente•Salud de la marca*•Lealtad

Aumento de rentabilidad porcliente, sucursal, segmento

•Disminuye deserción de cliente.•Aumenta la recompra

Gestión Organizacional

•Control Interno / Cumplimiento / Auditoría•Riesgos•Operaciones, logística, producción•Canales de distribución