Post on 27-Jun-2022
Diccionario de Competencias
El Modelo de Competencias del IGSS busca
ayudar a los trabajadores de la institución en las
áreas de salud, cuidado y seguridad social a
convertirse en mejores líderes. En el Instituto
creemos que todos somos líderes, si
entendemos el liderazgo como la capacidad de
ejercer cambios positivos dentro de nuestro
radio de acción y posición.
Este modelo es útil para todos los trabajadores
del Instituto, ya sea que tengan una
responsabilidad de liderazgo formal o no, si
trabajan en un entorno clínico o prestando otro
tipo de servicio, y si trabajan con un equipo de
cinco personas o más de mil.
El manual surge como producto de las acciones
estratégicas del Plan Estratégico Institucional
(PEI). Debido que busca con acciones concretas
apoyar el logro de la Misión de “Ser la
Institución líder de la seguridad social, que
contribuye al bienestar socioeconómico de la
población guatemalteca”.
Se desea crecer, ampliando la cobertura en los
servicios de salud y prestaciones pecuniarias y se
cree que esto se logra a través de la excelencia
en la calidad y calidez en el servicio que brinda
cada uno de nosotros como trabajadores.
Los efectos de un estilo de liderazgo positivo se
pueden resumir en:
Mejores decisiones basadas en la ética,
transparencia e integridad
Mayor eficiencia y eficacia en el logro de los
resultados
Mayor énfasis en la atención empática y
servicios de apoyo de alta calidad
Trabajadores satisfechos, leales,
productivos y comprometidos
¡Bie
nve
nid
os!
¿Cómo utilizar este manual?
Una competencia se refiere al conjunto de conocimientos, habilidades
y actitudes que posee una persona para desempeñar efectivamente su
trabajo. Hace referencia a la aplicación consistente de
comportamientos asociados a un conjunto de conceptos,
conocimientos y destrezas.
Las competencias del Instituto, sirven como una guía para todos los
trabajadores a fin de contar con un lenguaje común de liderazgo en
el área de salud y seguridad social. A su vez, representan el ADN de
los trabajadores del Instituto:
Identifican a cada uno de los trabajadores con una misma manera
de: pensar, ejecutar, relacionarse y comportarse en su puesto de
trabajo, al trabajar con otras áreas y como individuos en la
sociedad guatemalteca.
Describen las conductas observables que se esperan de los
trabajadores y está organizado de manera que ayuden en el
desarrollo de sus competencias, habilidades y destrezas.
Aplican por igual a toda la variedad de funciones, puestos y
entornos que existen en materia de salud, seguridad social y la
atención.
Las competencias, son el fundamento de los procesos asociados a la
gestión efectiva del talento, ya que constituyen la base sobre la cual:
Se identificarán las fortalezas y áreas de oportunidad de cada trabajador.
Se elaborarán planes de capacitación y desarrollo.
Se diseñarán programas de aprendizaje.
Se evaluará y gestionará el desempeño.
Se harán promociones o ascensos.
El Modelo de Competencias del IGSS tiene 7 competencias transversales y 2
competencias de liderazgo.
Transversales: aplican a todos los trabajadores del Instituto sin importar
su nivel jerárquico o tipo de posición.
Liderazgo: aplican únicamente para puestos con personal a cargo.
Las competencias de nuestro modelo, se agrupan en 4 grandes factores:
1. Pensamiento: Destrezas y habilidades cognoscitivas, habilidades
analíticas y de pensamiento.
Conocer sobre salud y seguridad social
Resolver problemas
2. Resultados: Habilidades y conductas asociadas al logro de resultados y
realización del trabajo.
Ejecutar y rendir cuentas
Liderar con estrategia
3. Interpersonales: Conductas, rasgos y habilidades asociadas al
relacionamiento y trabajado con y a través de otros.
Trabajar en equipo
Comunicar e influir
Servir con calidad
Gestionar el talento
4. Personal: Rasgos de carácter y personalidad propias del individuo que le
brindan un marco para la acción ética.
Ser ejemplo
PLA
N E
ST
RA
TÉ
GIC
O P
EI
Tipos de competencias
PLA
N E
STR
ATE
GIC
O P
EI
Estructura de Modelo
El Modelo se compone de nueve competencias, cada una de las cuales se describe en este documento. Hay una
breve descripción de lo que trata la competencia y por qué es importante, y una sección que dice "lo que no es"
para brindar mayor claridad.
Para cada competencia, los comportamientos de liderazgo se muestran en una escala de cuatro partes basada en
la forma de contribución que el puesto realiza a la institución:
N1 Contribución Individual
N2 Contribución con otros
N3 Contribución a través de otros
N4 Contribución estratégicamente
Trabaja la mayor parte del tiempo por su cuenta. Requiere de mucha supervisión y
guía. Impacta únicamente en su puesto o “pedacito”.
Trabaja de forma individual y requiere supervisión constante, colabora y coopera con
otros para el logro de sus resultados, proveyendo insumos o entregables
Logra resultados a través de terceros/otros y su trabajo se concentra en coordinar, alinear
y supervisar el esfuerzo de otras personas o grupos, para el logro de los objetivos.
Ejerce influencia e impacto a nivel institucional, su contribución impacta diversas áreas,
equipos, departamentos y entes internos o externos del instituto.
Aunque la complejidad y la sofisticación de los comportamientos aumentan a medida que avanzamos en la escala, la escala no está vinculada a roles o niveles de trabajo
particulares; sino más bien al grado o alcance de la contribución realizada. Por lo tanto, las personas en roles operativos o administrativos pueden encontrarse en un N3
o N4 de la escala, y el personal superior puede encontrarse en las partes N1 o N2 respectivamente.
Conocer sobre salud y seguridad social
¿Qué es?
Comprender e interpretar las situaciones y factores que afectan de manera directa la realidad del
Instituto y del sector salud y seguridad social en el país, demostrando un alto nivel de conocimiento en:
seguridad social, procesos operativos/ funcionales, normativas, prestaciones y servicios de salud.
¿Por qué?
Importancia
Mantenerse actualizado en las mejores prácticas y tendencias en el sector salud y seguridad social,
constituye una ventaja competitiva para el Instituto, cuando los trabajadores comprenden la razón de
ser del Instituto, para qué y quién trabajamos, elevan su nivel de compromiso, mejoran su rendimiento y
la calidad del servicio brindado.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Incumple/desconoce los procesos, políticas y normativas internas
Poca comprensión del funcionamiento del sector salud, seguridad social y prestaciones en el país
Comete errores frecuentes y genera repetición de trabajo como resultado de la falta de conocimiento
Manifiesta conductas o proponer ideas poco realistas/factibles que no se apegan a la realidad del
sector o del Instituto
Falta de compromiso
Conocer sobre salud y seguridad social
Comprende el por qué y para qué de su trabajo y del Instituto
Cumple y se compromete con los procesos, políticas y normativas internas que
guardan relación con su trabajo
Coloca al servicio del Instituto sus conocimientos y habilidades para la consecución
de los objetivos establecidos
Conoce el entorno donde opera el Instituto y sabe gestionar la información
relativa a este entorno
Mantiene un conocimiento profundo de las actividades gubernamentales y del
personal clave
Comprende los puntos claves del Instituto que afectan a la rentabilidad y al
crecimiento
Refuerza y/o disciplina al equipo para asegurar el cumplimiento de los procesos,
políticas y normativas internas
Asegura el cumplimiento continuo de los requisitos reglamentarios
Comprende los factores clave que impactan al sector salud y a la Institución que pueden
afectar el logro de los objetivos
Se mantiene actualizado en asuntos propios del área de trabajo e institucional
Utiliza sistemas, procesos y / o programas gubernamentales de manera adecuada para
lograr los objetivos del Instituto
Utiliza su conocimiento institucional para proponer mejoras a los procesos, políticas y
normativa asociadas a su trabajo. políticas y normativas asociadas a su trabajo
Identifica y se mantiene al día de la legislación, políticas nacionales e
internacionales, tendencias económicas, políticas y sociales que afectan al
Instituto.
Comprende el entorno político, las prioridades de gestión, los roles y las
responsabilidades del personal, y capta los factores externos que afectan al
Instituto.
Busca oportunidades en el entorno para garantizar la viabilidad de los objetivos
Asegura la adopción de las mejores prácticas del sector, en las áreas y equipos a
su cargo
Desarrolla y mantiene relaciones con el personal gubernamental y aprovecha
estas relaciones según sea necesario para cumplir con su rol en el servicio público
N2 / Contribución con otros N1 / Contribución Individual
N4 / Contribución estratégicamente N3 / Contribución a través de otros
Resolver problemas
¿Qué es?
Identificar problemas, utiliza la lógica, sentido común, el juicio y los datos para evaluar alternativas y
recomendar soluciones para lograr el objetivo o resultado deseado, en un intervalo de tiempo razonable
y sin descuidar la calidad del servicio.
¿Por qué?
Importancia
La calidad de los servicios que brindamos en el Instituto guarda estrecha relación con la capacidad de
analizar y resolver problemas de forma efectiva, oportuna y creativa. Adoptar un enfoque proactivo en la
resolución de problemas, evita: 1) incurrir en errores repetitivos y frecuentes, 2) malgastar los recursos
disponibles y 3) evitar la insatisfacción de los afiliados, pensionados y derechohabientes.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Muestra una actitud reactiva “apaga fuegos” frente a los problemas
Demuestra lentitud, ineficacia y poca confiabilidad al resolver problemas
Se enfoca únicamente en los síntomas no en las causas
Es incapaz de establecer relaciones causa-efecto
Genera soluciones poco creativas o innovadoras
Salta a conclusiones rápidas y formula opiniones basadas en suposiciones incorrectas o información
inexacta / incompleta No relaciona “hechos” o hace comparaciones
Resolver Problemas / Niveles de Dominio
Se identifica, se siente orgulloso, defiende los intereses del Instituto
Resuelve efectivamente y en tiempo los problemas asociados a su puesto
Sabe cómo escalar aquellos asuntos que están fuera de su radio de acción o responsabilidad
Se anticipa a los problemas que puedan surgir como resultado de su trabajo
Demuestra iniciativa y empuje
Identifica modelos y conexiones entre las situaciones que no son obvias
Identifica opciones para resolver un problema y evalúa las fortalezas y
debilidades relativas de cada opción
Asigna prioridades a los problemas, diferenciando los aspectos que son
“importantes” de los urgentes
Articula las tareas inmediatas con las perspectivas de largo plazo
Posibilita identifica soluciones diferentes y creativas al equipo
Utiliza un método lógico para organizar y analizar la información
Genera ideas y soluciones creativas y útiles a los desafíos y problemas cotidianos
Reconoce los aspectos clave o fundamentales de las situaciones complejas
Identifica y evalúa los problemas para determinar las causas e impactos
Entiende las situaciones o problemas a partir de varias “piezas sueltas” y ve su
globalidad
Elige alternativas viables para la consecución de los objetivos, basándose en un
análisis exhaustivo de los posibles efectos y riesgos
Utiliza su experiencia en políticas y procedimientos para identificar problemas y
hace recomendaciones para abordarlos
Coordina con otros dentro de su red, para interpretar las políticas administrativas,
ofrecer asesoramiento y resolver problemas relacionados
Genera soluciones, teniendo en cuenta realidades políticas, institucionales e
individuales.
N2 / Contribución con otros N1 / Contribución Individual
N4 / Contribución estratégicamente N3 / Contribución a través de otros
Ejecutar y rendir cuentas
Incumple con los plazos (tiempos) o estándares de calidad y servicio establecidosMuestra problemas
para delegar tareas y asignar recursos
Se le dificulta hacer varias cosas a la vez
Tiene problemas para establecer prioridades
Desperdicia o hace uso inadecuado de los recursos
Genera excusas o busca “culpables” para justificar la falta de cumplimiento
Tolera o “encubre” el bajo rendimiento / complacencia
Bajo nivel de energía / apatía
Falta se seguimiento y continuidad a los asuntos y resultados
¿Qué es?
Lograr los máximos resultados de calidad y servicio, en tiempo y con un eficiente uso de los recursos
humanos y técnicos. Implica anticipar, planificar y organizar tareas y proyectos a través de decisiones
apropiadas y con los recursos disponibles
¿Por qué?
Importancia
Una cultura de rendición de cuentas y resultados, permite al Instituto subsistir, bajar costos, aumentar la
satisfacción de los afiliados, pensionados y mejorar la calidad de los servicios prestados. Para esto es
necesario crear una estrategia simple y directa, elegir métodos ágiles y tangibles, alinear los objetivos de
los trabajadores con la estrategia y dejarlos trabajar. Invertir demasiado tiempo en la planificación,
puede entorpecer los procesos, restar agilidad y comprometer los objetivos y visión del Instituto.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Incumple con los pazos (tiempos) o estándares de calidad y servicio establecidos
Muestra problemas para delegar tareas y asignar recursos
Se le dificulta hacer varias cosas a la vez
Tienen problemas para establecer prioridades
Desperdicia o hace uso inadecuado de los recursos
Genera excusas o busca “culpables” para justificar la falta de cumplimiento
Tolera o “encubre” el bajo rendimiento / complacencia
Bajo nivel de energía / apatía
Falta de seguimiento y continuidad a los asuntos y resultados
Ejecutar y Rendir Cuentas / Niveles de Dominio
Trabaja independientemente con poca supervisión
Mantiene un sentido de propósito, valor y propiedad de su trabajo
Utiliza el tiempo de manera efectiva y evita que problemas o distracciones
irrelevantes interfieran con la finalización del trabajo
Es capaz de gestionar varias tareas a la vez sin perder el enfoque o la calidad
Mantiene un alto nivel de energía y empuje para el logro de los objetivos
Acepta con humildad y responsabilidad sus errores
Establece objetivos y metas para los equipos que estén alineados a la visión del
Instituto
Anticipa, planifica y organiza tareas y proyectos a través de decisiones
apropiadas y con los recursos disponibles
Distribuye las tareas de forma equitativa
Delega tareas con responsabilidad y confianza
Brinda retroalimentación sobre el progreso y logros alcanzados
Evalúa la contribución y resultados individuales y colectivos
Monitorea con frecuencia a trabajadores con bajo rendimiento
Busca e identifica activamente oportunidades para contribuir y alcanzar metas
Determina la secuencia necesaria de actividades y el nivel eficiente de recursos necesarios
para lograr los objetivos
Evalúa la importancia relativa de las tareas y ajusta las prioridades cuando resulta apropiado
Coordina con otros para dar respuesta a múltiples requerimientos y asegurar que el trabajo
se complete de manera oportuna
Busca, analiza y utiliza la información de forma apropiada y en beneficio de los resultados
Implementa planes estratégicos a diario; establece estándares de - desempeño
individuales, colectivos e institucionales
Asegura que los recursos, el tiempo y la atención se asignen en proporción a las
prioridades del Instituto
Impulsa una cultura de orientación a resultados, instalando mecanismos para
reconocer/disciplinar el desempeño individual y colectivo
Fomenta un clima de confianza, responsabilidad y empoderamiento
N2 / Contribución con otros N1 / Contribución Individual
N4 / Contribución estratégicamente N3 / Contribución a través de otros
Liderar con Estrategia
¿Qué es?
Capacidad para visualizar el futuro hacia donde se pretende llegar, proponiendo nuevas formas de hacer
las cosas e identificando estrategias, previendo consecuencias y riesgos en las acciones institucionales
que se implementen.
¿Por qué?
Importancia
Acoplarse eficazmente a entornos cambiantes, resulta esencial para lograr la eficiencia a nivel
institucional. Los líderes del Instituto deben ser capaces de ver más allá de la realidad actual,
comprender las tendencias, relaciones y elementos del entorno que pueden afectar al sector salud y
seguridad social en el país; generando acciones que garanticen la continuidad, mejora continua y
sostenibilidad del Instituto en el largo plazo.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Establece objetivos o actividades que no alinean con la estrategia del Instituto.
Asume riesgos no calculados o innecesarios
Se enfoca en lo inmediato, mantener una visión a corto plazo
Se aferra a métodos tradicionales / convencionales que ya no funcionan
Se resiste y critica las propuestas de cambio, sin generar aportes o soluciones
Muestra poca imaginación e innovación
Liderar con Estrategia / Niveles de Dominio
Comprende la necesidad de cambio y propone e implementa nuevos enfoques,
métodos y tecnologías
Ayuda a otros a entender cómo su trabajo se relaciona con la visión institucional
y asegura que los objetivos laborales estén completamente alineados con la
estrategia
Realiza acciones para evitar situaciones que afecten los intereses del Instituto
con el objetivo de lograr un beneficio o una ventaja importante para el mismo
Gestiona adecuadamente las objeciones y la resistencia al cambio
Utiliza los recursos disponibles y la tecnología para lograr los objetivos
institucionales.
Crea y comparte una visión convincente de la dirección, o sentido de propósito
del Instituto para involucrar y motivar a otros hacia un objetivo común
Anticipa factores o tendencias futuras que dan forma al Instituto para elaborar la
visión
Desarrolla soluciones para mitigar el riesgo y maximizar el valor
Transmite una visión compartida y concreta del estado deseado que proporciona
la base para formular estrategias y objetivos institucionales
Reconoce y planifica los desafíos asociados con el rediseño de procesos y los
esfuerzos de gestión de cambio
N1 / Contribución Individual N2 / Contribución con otros
N3 / Contribución a través de otros N4 / Contribución estratégicamente
Trabajar en Equipo
¿Qué es?
Lograr el propósito común del equipo mediante la confianza, colaboración, respeto y valoración de las
diferencias entre sus miembros; contribuyendo equitativamente a los resultados y respetando los
acuerdos y decisiones del equipo.
¿Por qué?
Importancia
Un equipo cohesionado, motivado y alineado a objetivos alcanzables es capaz de apoyarse y producir
resultados excepcionales. Esto se logra principalmente a través de líderes que entiendan sus emociones
y las de otros, influyendo así en los trabajadores y equipos para brindar un servicio de calidad y alinear el
desempeño a la visión compartida, reconociendo el desempeño individual y de equipo.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Toma decisiones arbitrarias sin escuchar o considerar a los demás
Antepone una agenda individual a los objetivos colectivos e institucionales
No honra las decisiones del equipo
Actúa de forma egoísta e individualista
Falta el respeto a los demás: criticar, agredir, insultar, participar en rumores
No comparte el mérito
Trabajar en Equipo / Niveles de Dominio
Contribuye equitativa y proporcionalmente al equipo
Establece relaciones de confianza y respeto con otros
Se interesa por conocer las necesidades de los demás buscando puntos en común
Identifica oportunidades para asistir y servir a otros dentro y fuera del Instituto
Reconoce y respeta a la autoridad de jefe del equipo
Asegura que las fortalezas de los miembros del equipo se utilicen y maximicen
en el servicio a otros (comunidad, afiliados y clientes internos)
Ayuda a los miembros del equipo a identificar relaciones dentro y fuera del
Instituto
Facilita la alineación entre áreas y planifica la ejecución, compartiendo
información relevante con sus pares
Solicita y toma en cuenta las opiniones, ideas y sugerencias de los miembros
del equipo
Valora y respeta las diferencias entre los miembros del equipo (opinión, personalidad,
etnia, cultura, género, educación / profesión), mostrándose abierto y receptivo
Agradece y reconoce de forma consistente el tiempo y contribuciones de los compañeros
del equipo
Rechaza y muestra tolerancia “0” a la falta de colaboración en el equipo
Hace aportes significativos al equipo, brindando soporte a sus compañeros velando por
la equidad y armonía
Toma la iniciativa para conectar con otros estableciendo nuevas relaciones en los foros
de trabajo
Diseña planes institucionales que permitan crear relaciones estratégicas
(alianzas) para fortalecer el trabajo colaborativo dentro y fuera del Instituto a
corto y largo plazo
Integra equipos multidisciplinarios de alto desempeño
Establece mecanismos para influir confianza y colaboración que coadyuve a lograr
los objetivos institucionales.
N2 / Contribución con otros N1 / Contribución Individual
N4 / Contribución estratégicamente N3 / Contribución a través de otros
Comunicar e Influir
¿Qué es?
Comunicarse de forma concisa, clara y asertiva para: manejar conflictos, influir y negociar eficazmente
logrando acuerdos gana-gana, creando ambientes seguros para la discusión y fortaleciendo las
relaciones. Todo esto, guardando la confidencialidad y siguiendo los lineamientos y canales de
comunicación establecidos para la comunicación formal e informal dentro del Instituto.
¿Por qué?
Importancia
En el IGSS creemos que es importante ventilar los conflictos y crear condiciones para alentar una
confrontación constructiva y vivificante de los mismos. La comunicación clara y directa es clave para
esta tarea y a su vez permite la alineación con los objetivos del Instituto. Para ello es importante adaptar
la comunicación a las necesidades de las partes interesadas a fin de aumentar el impacto del mensaje.
Los trabajadores capaces de comunicarse eficazmente logran mejores resultados cuidando sus
relaciones y la imagen institucional.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Entorpece la comprensión al volver la comunicación lenta, engorrosa o confusa
Incumple con los procedimientos y canales formales e informales para la comunicación dentro de la
Institución
Evita la confrontación o huir del conflicto, quedarse callado
Se centra en la persona y no en el problema, dañando las relaciones: agredir, insultar, buscar culpables,
interrumpir con frecuencia, tomar partido
Retrasa decisiones y limitar resultados
Es demasiado permisivo, democrático o consultativo
Comunicar e Influir / Niveles de Dominio
Se comunica de forma apropiada, clara y con respeto
Conoce y aplica los procedimientos y canales internos para comunicarse con los
miembros del equipo y con otros equipos
Realiza preguntas y clarifica mensajes e instrucciones
Se expresa y discute con asertividad
Comparte información relevante y oportuna, mostrándose accesible al equipo
Lidera negociaciones sencillas logrando acuerdos satisfactorios y duraderos
Explora y resuelve los conflictos de raíz, enfocándose en las causas
Involucra a las partes interesadas en el proceso de toma de decisión para evitar
conflictos
Aborda temas sensibles o difíciles con aplomo y coraje
Promueve conductas de comunicación colaborativas para negociar y resolver
conflictos
Articula con claridad las ideas de forma verbal y escrita
Escucha con atención y empatía las ideas, puntos de vista y preocupaciones de otros
Resuelve constructivamente las diferencias de criterio y opinión evitando personalizar los
conflictos
Colabora en las negociaciones proveyendo información pertinente de forma oportuna y
asertiva
Mantiene la confidencialidad de la información sensible.
Se anticipa manteniendo a los funcionarios y áreas, informadas sobre asuntos en
común, temas de interés y problemas evitando que los conflictos se agraven
Actúa como vocero y representante del Instituto
Utiliza herramientas y metodologías para diseñar y dirigir estrategias de
negociación exitosas
Lidera la crisis institucional, salvaguardando la imagen y el buen funcionamiento
del Instituto
N2 / Contribución con otros N1 / Contribución Individual
N4 / Contribución estratégicamente N3 / Contribución a través de otros
Servir con calidad
¿Qué es?
Brindar prestaciones y servicios de calidad y con calidez, anticipando las necesidades de afiliados,
pensionados, derechohabientes y clientes internos a fin de superar las expectativas por medio de un
servicio inclusivo, amable, cercano y ágil, con un “toque humano”. Demostrando pasión, optimismo y un
alto nivel de energía en el trabajo; cumpliendo con los estándares ofrecidos y honrando los
compromisos y promesas.
¿Por qué?
Importancia
En el IGSS creemos que la calidad de las prestaciones y servicios brindados a los afiliados, pensionados,
derechohabientes y clientes internos, guarda estrecha relación con los resultados y el cumplimiento de
la visión y estrategia del Instituto. Cuando se superan las expectativas de servicio y calidad, se logra una
mayor satisfacción y, fidelización de los trabajadores, así como se eleva la moral y se mejora el clima de
trabajo.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Poca disposición para apoyar, servir o solucionar
Genera excusas para justificar las demoras, errores o falta de soluciones
Incumple las promesas y compromisos
Falta de entusiasmo o bajo nivel de energía sostenido
Se muestra poco sensible a las diferencias culturales y necesidades de los diferentes afiliados,
pensionados, derechohabientes y clientes internos
Falta de calidez “humanidad” en el trato con otros
Servir con Calidad / Niveles de Dominio
Demuestra un alto grado de pasión, compromiso y disposición para servir a otros
Comprende las expectativas y necesidades de los afiliados, pensionados,
derechohabientes y clientes internos
Es tolerante y paciente al atender solicitudes, requerimientos y quejas
Resuelve y atiende las solicitudes con rapidez y exactitud
Trabaja en conjunto con los afiliados, derechohabientes y clientes internos
para resolver conflictos o problemas que puedan afectar el entregable
Diseña y ejecuta planes que permitan ofrecer prestaciones y servicios de calidad
así como soluciones integrales para satisfacer a los afiliados, pensionados,
derechohabientes y clientes internos
Facilita y promueve la creación y revisión de procesos y procedimientos que
agilicen la atención y mejoren la calidad del servicio
Brinda reconocimiento a los trabajadores que demuestran orientación al servicio
con calidad y calidez
Anticipa las necesidades y solicitudes de los afiliados, derechohabientes y
clientes internos
Se muestra empático y abierto a las necesidades de los afiliados,
pensionados, derechohabientes y clientes internos
Genera soluciones factibles y realistas que sean de beneficio para quien
recibe el servicio
Analiza, diseña y planifica procedimientos y estrategias para la mejora continua
en el servicio
Asegura la asignación de recursos que permitan la ejecución de planes
enfocados a satisfacer, anticipar y exceder las necesidades de los
afiliados, derechohabientes y clientes internos
Se anticipa a las tendencias globales para aportar en el diseño de soluciones /
prestaciones y servicios que sean diferenciales para el afiliado, pensionado,
derechohabiente y cliente interno
Provee recursos para la investigación y seguimiento de información clave que
permita conocer a fondo las necesidades y expectativas de los beneficiados
Promueve una cultura orientada a la calidad en el servicio, creando mecanismos
para reconocer o disciplinar a los trabajadores
N2 / Contribución con otros N1 / Contribución Individual
N4 / Contribución estratégicamente N3 / Contribución a través de otros
Gestionar el Talento
¿Qué es?
Atraer, desarrollar, evaluar el desempeño, reconocer y retener al talento clave en el Instituto, asegurando que cuente con: el conocimiento, habilidades, actitudes, experiencias y recursos necesarios para
satisfacer las necesidades futuras del servicio, desarrollar su propio potencial y aprender del éxito y el
fracaso. Comprender y aplicar las políticas y procedimientos internos en materia de gestión humana,
velando por el respeto y cumplimiento de leyes y normativas internas.
¿Por qué?
Importancia
Los líderes deben ser capaces de crear, administrar y desarrollar a la fuerza laboral en función de los
objetivos del Instituto y las necesidades futuras del servicio, las consideraciones presupuestarias y las
necesidades del personal desarrollando su potencial. Asegurar que los trabajadores sean reclutados,
seleccionados, evaluados y recompensados adecuadamente, tomando las medidas pertinentes para
abordar los problemas de desempeño y/o desarrollo. Esto a través de proporcionar retroalimentación
continua y brindar oportunidades para aprender a través de métodos formales e informales.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Incumple con los procesos y políticas de gestión humana, normativas y leyes laborales aplicables
Toma decisiones subjetivas en materia del talento: (selección, promoción, desarrollo y evaluación)
Ignora o bloquea el desarrollo de los miembros de su equipo
Asume responsabilidad por los problemas o asignaciones del personal
Apoya solo el aprendizaje técnico a expensas de otras formas de desarrollo
Invierte únicamente en el propio desarrollo, buscando el beneficio personal
Permite que los sentimientos personales influyan en las evaluaciones del desempeño
Gestionar el Talento / Niveles de Dominio
Conoce y aplica las políticas y procesos asociados a la gestión del RRHH
(atracción, desarrollo, compensación, evaluación del desempeño,
reconocimiento, retención)
Evalúa de forma justa y objetiva el desempeño del personal y retroalimenta de
forma regular y periódica
Identifica y promueve oportunidades para el desarrollo y aprendizaje de nuevas
destrezas necesarias en el equipo (corto, mediano y largo plazo)
Ofrece orientación y acompañamiento según lo requieran los miembros del
equipo
Diseña, implementa y fomenta políticas, procesos y herramientas en un
ambiente propicio que contribuyan al desarrollo de talento y el aprendizaje
continuo
Implementa estrategias efectivas para retener al talento clave Desarrolla
sucesores para posiciones críticas
Vela por el cumplimiento legal en materia laboral
N1 / Contribución Individual N2 / Contribución con otros
N3 / Contribución a través de otros N4 / Contribución estratégicamente
Ser ejemplo
¿Qué es?
Servir como ejemplo a los demás a través de las propias acciones, cumpliendo con las normas y
principios éticos, demostrando una actitud positiva, gestionando las emociones, practicando hábitos
saludables, siendo perseverante y mostrando disposición para aprender.
¿Por qué?
Importancia
En el IGSS creemos que las personas son el reflejo de sus funcionarios y que todos tenemos la capacidad
de impactar en el comportamiento y desempeño de los demás. Se hace necesario contar con trabajadores
capaces de auto-gestionarse, que muestren alineación y respeto por los valores éticos, curiosidad por
aprender, autocuidado y hábitos de efectividad. No se trata solamente de ser un buen trabajador, sino de
ser buenas personas y buenos ciudadanos.
¿Qué NO es?
Descarriladores
Comete violaciones al código de ética y/o valores institucionales
Falta de perseverancia, puntualidad, disciplina, positivismo y profesionalismo
Evidencia poca congruencia entre lo que dice y hace
Actúa de forma impulsiva, agresiva o pasiva (inadecuado manejo de emociones)
Falta de coraje, autoconfianza y valentía
Inadecuado manejo de la ansiedad y el estrés
Se ausenta frecuentemente por motivos de enfermedad física o mental / emocional Se
muestra apático o resistente para aprender nuevas habilidades Traslada la responsabilidad de su carrera y desarrollo profesional a un tercero
Ser ejemplo / Niveles de Dominio
Demuestra comportamientos que son consistentes con los estándares de conducta
profesional y ética
Mantiene la compostura: (viste adecuadamente, exhibe una apariencia tranquila,
habla con confianza y seguridad en sí mismo)
Exhibe disciplina, puntualidad y eficiencia
Equilibra su vida personal con una carga de trabajo muy exigente
Realiza esfuerzos específicos para mejorar sus habilidades en el área técnica/
profesional
Aplica nueva información / conocimiento técnico y administrativo al uso práctico en
el trabajo
Modela los valores: toma acciones, toma decisiones y configura las prioridades del
equipo o del grupo para reflejar la visión y los valores del Instituto
Demuestra valentía y coraje para abordar situaciones difíciles, se mantiene íntegro y
fiel a sus principios aunque esto lo vuelva impopular
Controla sus emociones para que impacten en los demás
Busca oportunidades de aprendizaje pertinentes para mejorar el desempeño laboral
(por ejemplo, habilidades de coaching / mentoring, habilidades de computación,
capacitación técnica, manejo de personas difíciles, habilidades de negociación)
Se abstiene de comportamientos que favorezcan la aparición de conflictos de intereses
Demuestra congruencia entre lo que dice y hace
Trata con eficacia las situaciones urgentes (por ejemplo, fechas límite, emergencias,
periodos extremadamente ocupados)
Practica hábitos saludables (alimentación, descanso, ejercicio) y de efectividad (gestión
del tiempo, gestión de emociones) en su vida personal y laboral
Muestra interés y realiza actividades de aprendizaje apropiadas que satisfacen las
necesidades de desarrollo personal / aprendizaje
Demuestra auto reflexión y acepta la crítica
Hace esfuerzos para mejorar la capacidad de liderazgo de gestión/ supervisión/
equipo
Establece el ejemplo a través de sus propias acciones para crear un entorno
en el que se puedan compartir ideas, se puedan hacer preguntas y los
individuos sean responsables de sus propias acciones
Reconoce y recompensa a los trabajadores cuyas acciones apoyan la visión y los
valores del Instituto
Promueve e implementa programas e iniciativas encaminadas al autocuidado,
prevención y aprendizaje continuo de sus trabajadores
N2 / Contribución con otros N1 / Contribución Individual
N4 / Contribución estratégicamente N3 / Contribución a través de otros