TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE 11 de junio de 2019 · LA PEQUEÑA EMPRESA. Plan de Dinamización...

Plan de Dinamización Empresarial y Desarrollo Local Filabres-AlhamillaTALLER ATENCIÓN AL CLIENTE. ABLA, 11 de junio de 2019

TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE

11 de junio de 2019

Colabora:

Manuel Martínez MartínezSocio Director

Móvil: 656 43 92 35 mmm@bmcformacion.com

BE-MAKE-CREATE, S.L.Parque Tecnológico de AndalucíaC/ Marie Curie, 8 Edf.B29590 Campanillas (Málaga)

Tel.:952 37 71 40www.bmcformacion.com

ÍNDICE

EPÍGRAFE PÁGINA

1. ¿QUÉ VAS A APRENDER?4

2. MÓDULO 1: LA CALIDAD EN LA PEQUEÑA EMPRESA5

3. MÓDULO 2: TÉCNICAS, CALIDAD Y DISEÑO DEL SERVICIO10

4. MÓDULO 3: LA ATENCIÓN AL CLIENTE38

¿QUÉ VAS A APRENDER?

Aprenderemos a mejorar la calidad del servicio prestado anuestros clientes y mejorar la imagen de nuestrosestablecimientos, mediante técnicas sencillas de gestión de lacalidad del servicio y de medición de la satisfacción de nuestrosclientes.

Tras el taller, se facilitará a las empresas su propio plan demejora personalizado en calidad y atención al cliente.

MÓDULO 1: LA CALIDAD EN LA PEQUEÑA EMPRESA

CALIDAD

SERVICIOS AL CLIENTE

Interna: Afecta a los aspectos técnicos del producto.

DE CALIDAD

Externa: Evaluación del servicio por parte del cliente.

MÓDULO 2: TÉCNICAS, CALIDAD Y DISEÑO EN EL

SERVICIO

Requisitos del Servicio

✓ Cortesía

✓ Credibilidad

✓ Capacidad de respuesta

✓ Comprensión del cliente

✓ Fiabilidad

✓ Comunicación

✓ Seguridad

✓ Accesibilidad

Requisitos de los Elementos Tangibles

✓ Instalaciones

✓ Equipos y mobiliario

✓ Envases y embalajes

✓ Documentos de compra

✓ Productos

Requisitos de Personal

✓ Imagen

✓ Competencia profesional

PRODUCTOS

✓ Garantizar el correcto estado de conservación, funcionalidad y seguridad de los productos.

✓ No deben estar desordenados ni sucios.

✓ La manipulación de los productos se realizará cuidando las características y naturaleza del producto.

✓ No entregar los productos al cliente mal envasados o embalados.

✓ Existir una variedad de productos suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes.

✓ Comunicar a todo el personal los criterios para la ubicación correcta de los productos.

ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION

SOPORTE FISICO

CLIENTES

RECURSOS HUMANOS

IMAGEN

✓ La vestimenta será acorde al tipo de establecimiento, siendo el personal claramente identificable.

✓ No debe ser descuidada.

COMPETENCIA PROFESIONAL

✓ Conocer las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo.

✓ No olvidar la identificación de las necesidades de formación y asignar recursos necesarios para satisfacerlas.

✓ Se debe disponer de los conocimientos, aptitudes y actitudes necesarios para atender los requerimientos del cliente.

✓ No desconocer los productos que se venden.

MEJORA

✓ Definir un sistema de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.

✓ No olvidar que las sugerencias y propuestas del personal del establecimiento son vitales para ofrecer un servicio de calidad.

✓ Consultar periódicamente la opinión de los clientes para conocer su grado de satisfacción y detectar fallos.

✓ No dejar de verificar periódicamente que los niveles anteriormente descritos sean adecuados.

✓ Comunicar al personal las acciones de mejora a implantar y los resultados obtenidos.

✓ No obviar, sino aprovechar al máximo la información proporcionada por los clientes.

CORTESÍA

✓ Mantener posturas y actitudes correctas.

✓ No se debe atosigar durante la compra.

✓ Mostrar respeto suficiente para proteger la intimidad de los clientes.

✓ No utilizar un tono de voz ni muy alto ni muy bajo.

✓ Ante clientes abusivos o problemáticos, tratar de calmar los ánimos y mostrar interés por el problema propuesto.

✓ No comer, ni beber, ni fumar, ni mascar chicle en presencia del cliente.

✓ Comprobar la autenticidad del dinero entregado con la debida discreción.

✓ No realizar ningún comentario de tipo personal, político, religioso.

✓ Mostrar respeto ante las quejas, reclamaciones y devoluciones planteadas por los clientes.

CREDIBILIDAD

✓ Dar una información veraz sobre los productos y servicios ofertados.

✓ La publicidad y las campañas promocionales no deben inducir a error o engaño.

✓ Comprobar el funcionamiento de los productos y permitir a los clientes examinarlos.

✓ No presionar a los clientes a realizar una compra.

✓ Cumplir con los compromisos establecidos por la Dirección.

✓ Dar importancia a las quejas, reclamaciones o devoluciones efectuadas por los clientes.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

✓ Realizar una previsión de necesidades de compra adecuada a las demandas de los clientes.

✓ No se debe alargar los plazos de entrega de los productos a los clientes.

✓ Identificar las épocas y horas de mayor afluencia de clientes y realizar una previsión de las necesidades de personal.

✓ Ante la petición de productos de los que no se disponga en el establecimiento no se deben obviar las gestiones necesarias para satisfacer dicha demanda.

FIABILIDAD

✓ Los productos estarán dispuestos en la sala de ventas en correspondencia con los carteles identificativos.

✓ No deben contener errores la publicidad y las campañas promocionales.

✓ Para evitar errores en el servicio a domicilio, se debe tomar nota adecuadamente de todos los datos del cliente.

✓ Durante el transporte, no deteriorar los productos, por falta de adaptación de las necesidades adecuadas.

✓ Cuando se realice una llamada telefónica al cliente, controlará el nivel de ruido alrededor del teléfono para asegurar la calidad en la percepción del mensaje.

✓ Durante la facturación y cobro, no cometer errores y revisar que el cambio entregado al cliente sea correcto.

COMUNICACIÓN

✓ Proporcionar información sobre los productos acomodándose a las necesidades del cliente.

✓ Utilizar un lenguaje que el cliente pueda entender.

✓ En caso que se produzca una queja, una reclamación o una devolución, el personal dará las aclaraciones necesarias y se tomará nota para las futuras situaciones similares.

✓ El cliente no deberá tener problemas a la hora de acceder a cualquier tipo de información sobre el producto.

ACCESIBILIDAD

✓ Cumplir con la normativa referente al horario y a los días de apertura.

✓ No impedir la movilidad de los clientes dentro del establecimiento.

✓ Permanecer cercano y atento a las necesidades del cliente.

✓ No mantener fuera del alcance del cliente los artículos expuestos en la sala de ventas, en la medida que la naturaleza del producto lo permita.

✓ Ofrecer un trato personalizado a los clientes habituales.

✓ Priorizar la eliminación de las barreras arquitectónicas a la hora de planificar reformas en el establecimiento.

Requisitos del Servicio

RECURSOS HUMANOS

REGALA UN TRABAJO

CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO

REGALA UN CAFE

1. Pedido de productos que no están en tienda.

2. Exhaustivo conocimiento de los productos.

3. Envoltorio para regalo.

4. Arreglo y adaptación.

5. Transporte de los productos a domicilio de los clientes.

6. Instalación y puesta en marcha.

7. Retirada de materiales de envoltorio sobrantes, y productos obsoletos, para su reciclaje (ej. RAE)

8. Gestión de Garantías.

9. Devolución de productos.

10. Reparaciones.

11. Repuestos y complementos.

Aplicados al Producto

INSTALACIONES

✓ Dotarse de todas las necesarias para que se pueda desarrollar convenientemente la actividad de venta.

✓ No interferir en la atención al cliente ni molestarlo cuando se realice la limpieza, conservación y mantenimiento de la sala de ventas.

✓ Mantenerlas limpias, ordenadas, bien conservadas y mantenida.

✓ No mantener los artículos en el escaparate durante largo tiempo.

✓ Cumplir la normativa vigente dirigida a garantizar la seguridad en el establecimiento.

✓ No obviar la decoración y estética de las instalaciones, acorde al tipo de establecimiento.

✓ Debe existir una temperatura y una iluminación adecuada, que permita apreciar las cualidades de los productos.

✓ No olvidar la limpieza y mantenimiento de la fachada y todos sus elementos (rótulos, escaparate, toldos y similares)

EQUIPOS Y MOBILIARIO

✓ Dotarse de todos los necesarios para que se pueda desarrollar de forma adecuada la actividad de venta.

✓ Que no impidan la accesibilidad de los clientes a los productos expuestos.

✓ Mantenerlos limpias, ordenados, bien conservados y calibrados.

✓ No interferir en la atención al cliente ni molestarlo cuando se realice la limpieza, conservación y mantenimiento de los mismos.

✓ Cumplir la normativa aplicable para garantizar la seguridad en el establecimiento.

✓ No olvidar que deben ser atractivos y su estética acorde con el tipo de establecimiento.

ENVASES Y EMBALAJES

✓ Deben ser adecuados en cuanto a tamaño y resistencia para todos los productos, y cómodos para el cliente.

✓ No olvidar la presentación adecuada de los productos regalos.

• REDUCCIÓN DE LA CANTIDAD DE DESECHOS

• RECOGIDA SELECTIVA DE RESIDUOS CON POSIBLE REVALORIZACIÓN

• REUTILIZACIÓN CON USOS ALTERNATIVOS

• RECICLAJE PARA NUEVOS USOS

GESTIÓN CORRECTA DE LOS RESIDUOSGENERADOS

DOCUMENTOS DE COMPRA

✓ Se debe entregar ticket de compra y/o factura en cada venta. El documento contendrá los datos necesarios para identificar la operación.

✓ No olvidar entregar justificante de la operación cuando el pago se efectúe mediante tarjeta.

SOPORTE FISICO

CLÍNICA CIRUGÍA ESTÉTICA: ”BIEN POR FUERA, BIEN POR

DENTRO

ZAPATERIA: “VÍSTETE DE LOS PIES A LA CABEZA”

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

✓ Poner atención en todo lo que el cliente exprese.

✓ Los horarios de apertura deben adaptarse a las necesidades del cliente.

✓ Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer servicios adicionales disponibles relacionados con el producto adquirido.

✓ No ser escueto con la información que pide el consumidor. Comprobar que el cliente ha entendido la oferta.

✓ Disponer de los servicios complementarios que el cliente espera encontrar.

✓ No obviar la definición concreta y precisa de aspectos, tales como: formas de pago, horarios de apertura, ofertas, etc.

4. Pedidos a través de teléfono, e-mail.

5. Tienda electrónica.

6. Correcta Gestión quejas/reclamaciones.

7. Adiestramiento del cliente.

1. Accesibilidad.

2. Facilidades de pago: tarjetas, financiación, cheques, pagarés y giro recibos.

3. Adaptación de horarios.

APLICADOS AL PROPIO CLIENTE

CLIENTES

FRUTERIA: “ÖKOLOGISCHES PRODUKTE”

HOTEL CUEVA:“ENGLISCHFRENCH”

TORTILLAMEN

PROCESO TORTILLA DE PATATAS

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

DIRECTRICES: - Presupuesto

- Receta

- Lista de la compra

RECURSOS: - Cocinero

- Utensilios de cocina

- Energía

ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACION

“INNOVACION EN LA FORMACIÓN”

“APLICACIONES MALAGUEÑAS ”

MUSHTOOL - BOLETS SETAS

GLUTENFREELIST

PROCESOS

“LOS BANDOLEROS”

APROVISIONAMIENTOS Y SUBCONTRATACIONES

• COLABORACIÓN CON PROVEEDORES Y SUBCONTRATISTAS

• CRITERIOS ECOLÓGICOS DE SELECCIÓN

• DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN A CLIENTES Y ORGANISMOS

MÓDULO 3: LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Una de las maneras de agregar valor a unproducto es mediante el desarrollo de unbuen servicio postventa que incluso, si esdeficiente, puede afectar negativamente laopinión del cliente y disminuir los nivelesde las ventas.

DE CALIDAD

La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del “valor total” que estos atribuyan al producto.

QUÉ BUENA IDEA¡¡¡¡¡¡¡

Prestación de Servicios al Cliente

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE.

OBJETIVO:

Prestación de Servicios al Cliente

¿Qué son los servicios al cliente?

¿CUÁL ES TU IDEA DE NEGOCIO?

¿CONOCES A TUS CLIENTES?

Atención al cliente Servicio al cliente

Trato, comunicación, confianza, sinceridad

Disposición para servir, rapidez, diligencia, efectividad

Habilidades personales Habilidades técnicas

Satisfacción de necesidades

Satisfacción de expectativas

Satisfacción de necesidades + Superación de expectativas con calidad

Excelencia en la atención y servicio al cliente

Calidad en la atención y servicio al cliente

BAÑO SEGURO

DUCHOTERAPIA

GRACIAS POR SU ASISTENCIA

TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE 11 de junio de 2019 · LA PEQUEÑA EMPRESA. Plan de Dinamización...

Documents

Transcript of TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE 11 de junio de 2019 · LA PEQUEÑA EMPRESA. Plan de Dinamización...

IES «Sierra de los Filabres · 2020. 6. 1. · Departamento de Ciencias Naturales IES Sierra de Los Filabres / Curso 2019-2020 Página 2 de 306 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. CONTEXTO

Planes de Gestión de espacios Red Natura 2000. Caso práctico: Plan de Gestión de la ZEC Calares de la Sierra de Los Filabres

BUSINESS INTELLIGENCE PROYECTOS SCRUM...OBJETIVOS Ruano Formación SL · Ctra. Sierra Alhamilla, 98 · 04007 · Almería BUSINESS INTELLIGENCE & PROYECTOS SCRUM BUSINESS INTELLIGENCE

Representante de atención al cliente - Argentina.gob.ar€¦ · Atención al cliente personalizada. Atención al cliente por medios o soportes tecno-lógicos. Atención al cliente

Centro de formación Alhamilla

PLAN DE CENTRO 2016-2017 - IES Alhamilla · PLAN DE CENTRO IES ALHAMILLA CURSO 2016/2017 DI-PC Rev. 2 Pág.109 de 224 Fecha: 25/10/2016--- PROYECTO DE GESTIÓN El Proyecto de Gestión

Cliente Personal Vinculado: No Cliente Comercial …...Formulario de Información Básica Programa “Conozca a su cliente” Nombre del individuo o empresa: Cliente Personal Vinculado:

PLAN DE CENTRO 13 - IES Alhamilla - (Almería) — …€¦ · PLANES ESTRATÉGICOS QUE SE DESARROLLAN EN EL CENTRO…… ... K- Propiciar el desarrollo de capacidades personales

CURSO DE EXCEL - ruanoformacion.com · Carretera Sierra Alhamilla 98, Almería | Teléfono: 950 27 09 90 | formacion@ruano.com | Programa Contenido del Curso

PROGRAMA DE DESARROLLO RURAL SOSTENIBLE (2010-2014)€¦ · ALMERÍA. Sierra de Filabres-Alhamilla y Alpujarra almeriense. CÓRDOBA. Zona de Los Pedroches y el Valle del Alto Guadiato.

FICHA ALPUJARRA traz - almeria-turismo.orgFile/FICHA_ALPUJARRA.pdf · La Alpujarra almeriense Paterna del de rax Be rja Filabres Lijar Albanchez Cóbdar RUTA 2 Alpujarra y Sierra

PLAN DE CENTRO 2017-2018 - IES Alhamilla · PLAN DE CENTRO IES ALHAMILLA CURSO 2016/2017 DI-PC Rev. 5 Pág. 4 de 224 Fecha: 15/11/2016 --- INTRODUCCIÓN El Plan de Centro está construido

SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE. Qué es la Atención al Cliente??? El conjunto de actividades que hacemos para que nuestro cliente reciba nuestro.

PLAN DE CENTRO 2020-2021 V8 - IES Alhamilla

Gentile Cliente Apreciada clienta Apreciado cliente 1Primo ...

FILABRES 2

Cliente Delgado - Cliente Robusto

Servicio al cliente y satisfacción del cliente · Informe Global 2016 6. Servicio al cliente y satisfacción del cliente > 6.1 Servicio al cliente 71 Servicios de asistencia Servicios

Guía Biblioteca CPR Filabres

ORIENTACIÓN AL CLIENTE - CDI...NUESTROS INICIOS EN ORIENTACIÓN AL CLIENTE Orientación al Cliente Nacimos con una orientación básica hacia cliente, la cual fue desarrollándose