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CONCEPTO DE CALIDAD
LUISA Mª FERNÁNDEZ SÁNCHEZQUIR R3, BIOQUÍMICA CLÍNICA
IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EN LOS LABORATORIOS CLÍNICOS. NORMAS ISO
1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE CALIDAD
2. CONCEPTO DE CALIDAD
3. EVOLUCIÓN: CALIDAD TOTAL
4. GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELOS
Antecedentes Históricos
• PRIMEROS PASOS
SATISFACER:• CLIENTE• ARTESANO• CREAR UN PRODUCTO ÚNICO
HACER LAS COSAS BIEN
ARTESANAL
OBJETIVOCONCEPTOETAPA
SATISFACER:• GRAN DEMANDA• BENEFICIOS
HACER MUCHAS COSAS
PRODUCCIÓN= CALIDAD
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
□ Inspecciones departamentales
□ Comienza el proceso de normalización (ensayos, medidas, procesos…)
Antecedentes Históricos
1920 Walter Shewart
SISTEMAS GESTION DE LA CALIDAD
SIGLO XX
Antecedentes Históricos
CREADOR:
CICLO PDCA (PHVA)
GRAFICOS CONTROL
METODOLOGÍA SPC (control estadístico de procesos)
Antecedentes Históricos
Para mejorar y avanzar hay que controlar los procesos, recoger datos, elaborar estadísticas, etc
HAY QUE GESTIONAR
1920 Walter Shewart
CICLO PDCA (o Espiral de Mejora Continua)
Estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos
Antecedentes Históricos
Proceso metodológico básico para realizar actividades de mejora y mantener lo que se ha mejorado
PLANIFICARIdentificar el proceso que se quiere mejorar Recopilar datos para profundizar en el
conocimiento del proceso Análisis e interpretación de los datos
CÍRCULO PDCA (o de DEMING)
Antecedentes Históricos
Establecer los objetivos de mejora Detallar las especificaciones de los resultados
esperados Definir los procesos necesarios para conseguir
estos objetivos
HACER
Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior Documentar las acciones realizadas
CÍRCULO PDCA (o de DEMING)
Antecedentes Históricos
CHEQUEAR
Volver a recopilar datos de control y analizarlosComparar con objetivos y especificaciones iniciales Evaluar si se ha producido mejora esperada Documentar las conclusiones
CÍRCULO PDCA (o de DEMING)
Antecedentes Históricos
ACTUAR
Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales
Aplicar nuevas mejoras Documentar el proceso
1920 W. Edwards Deming
INSTAURACIÓN DE LOS PROCESOS DEL CICLO PHVA
Planear-Hacer-Validar-Actuar
Antecedentes Históricos
De Deming (1900 – 1993)…
El triángulo de la calidadEl producto
La formación del cliente
El cliente y su forma de usar el producto
La atención del cliente interno
TRIÁNGULO DE LA CALIDAD
1. El producto mismo2. Las instrucciones para usarlo,la formación del cliente, la de las personas que brindan los servicios relacionados con el producto, y 3. El cliente del producto y su forma de usarlo.
Antecedentes Históricos
1920 Joseph Juran
TRILOGIA DE JURAN:
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Antecedentes Históricos
AÑOS 40
EEUU: 1ª revista de Control de Calidad
“ Industrial Quality Control” (1944)
Fundación de la American Society for QualityControl (ASQC) (1946)
Antecedentes Históricos
IMPLANTACIÓN
GARANTIZAR:ARMAMENTO EN CANTIDAD Y EN EL MOMENTO PRECISO
EFICACIA + PLAZO = CALIDAD
2ª GUERRA MUNDIAL
AUMENTO DE COSTES
Antecedentes Históricos
AÑOS 50 (implantación)
JAPÓN: JUSE (1946)
Hacen suyas las ideas del Control de Calidad
Conferencias Deming y Juran:
- Control de Calidad moderno
- Control de Calidad estadístico
- PHVA de Shewart
Antecedentes Históricos
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
PERMITE:
- Análisis participativo (grupos de mejora o grupos de análisis)
- Entendimiento de las causas que originan el problema
- Posible solución del mismo
Antecedentes Históricos
SATISFACER:• GRAN DEMANDA
PRODUCIR (CANTIDAD)
POSTGUERRA RESTO
Antecedentes Históricos
SATISFACER:• CLIENTE• MINIMIZAR COSTES• COMPETITIVO
HACER LAS COSASBIEN A LA 1ª
POSTGUERRAJAPÓN
Organización Internacional para la Estandarización o ISO (formada por 157 países)
⇓
Normas sobre el aseguramiento de la calidad
⇓
NORMAS ISO 9000
La serie ISO nace como una necesidad de las industrias Europeas para unificar criterios de Calidad
Comienzan a hablar de “Gestión de la Calidad Total”Comienzan a hablar de “Gestión de la Calidad Total”
Antecedentes Históricos
FINALES AÑOS 80: Occidente
1987: publicación por 1ª vez.
toman como base una norma estándar británica (BS)
1994: 1ª revisión ⇒ REVISIÓN CADA 5 AÑOS
actualmente versión 2000
Establecen los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión de Calidad de una Organización para
asegurarse que sus productos o Servicios cumplen unos criterios específicos
Antecedentes Históricos
EUROPA:
• 1957: “Organización Europea para la Calidad” (EOQ)
• 1988: “Fundación Europea para la Gestión de la Calidad”(EFQM)
INGLATERRA: 1982
“Standards, Quality and International Competitiveness ““British Standard Institution”
Antecedentes Históricos
ITALIA: 1988
“Asociación Italiana de Producción”
FRANCIA : 1985
“ Servicio de Calidad de Productos Industriales”
ESPAÑA: 1986
AENOR “Asociación Española de Normalización y Certificación”
Antecedentes Históricos
1945: primera referencia sobre programas de control de calidad en química clínica
CALIDAD EN EL LABORATORIO CLÍNICO
Antecedentes Históricos
1950: Levey y Jennings introducen la idea de analizar material de control en las series de los enfermos
1967: celebración del Primer Simposio Internacional sobre control de calidad en Química Clínica
Antecedentes Históricos
1975: IFCC comisión de expertos para redactar recomendaciones sobre el tema
La introducción de la informática ha facilitado los estudios estadísticos de control de calidad
1981: normas de Westgard, para establecer criterios de aceptación/rechazo
Antecedentes Históricos
RESUMEN
“ O “ DEFECTOS
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
CIRCULOS DE CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD / FORMACION
Concepto de Calidad
• DEFINICIÓN• RAE
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor, apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie
UNE EN ISO 9000
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas
SHEWARTLa calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)
JURANIdoneidad o aptitud para el uso. Un servicio será de calidad si sirve para lo que está previsto que sirva
DEMINGUn servicio será de calidad si cubre las necesidades del cliente
ISHIKAWAPero además consigue su satisfacción
Concepto de Calidad
Concepto de Calidad
SEGÚN LA OMS
“El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, para lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos yatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”
“Uso adecuado de los recursos o eficiencia”
En Química Clínica:
Objetivos analíticos de la Calidad: máximos valores de error tolerable (expresados como error total= inexactitud+ imprecisión)
CALIDAD EN EL LABORATORIO CLÍNICO
sistema para prevenir y controlar errores
cumplimiento de los requisitos exigidos
satisfacción los clientes/usuarios
clínicos
pacientes
entidad gestora
Concepto de Calidad
CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Dependiendo de este concepto de GESTION DE LA CALIDAD se distinguen tres grados de Evolución
Evolución de la Calidad
Laboratorio Clínico:
• Consiste en el análisis de muestras control entre los especímenes de los enfermos
Laboratorio Clínico:
• Consiste en el análisis de muestras control entre los especímenes de los enfermos
• Identificar las causas de la variabilidad
• Establecer métodos de corrección y de prevención
Control de Calidad
“Es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos
a la calidad del producto o servicio”
• Inicialmente se inspeccionaba el producto acabado
• Se pasa a estudiar el proceso de fabricación
“Es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas que son necesarias para garantizar un nivel
continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado de acuerdo con los requisitos establecidos de calidad”
Aseguramiento de la Calidad
• Evitar productos defectuosos
• Satisfacer al cliente
• Reducir costes
OBJETIVOS:
• Ser competitivo
Calidad Total
Satisfacción del Cliente (interno y externo)
Procesos de mejora continua
Compromiso dirección y liderazgo
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
“Es una estrategia global de gestión de toda la organización”
• Es un compendio de las mejores prácticas de gestión que pueden y deben desarrollar las empresas
Abarca todas las actividades de la Organización
Hay que prevenir
Busca no sólo el compromiso sino también lasatisfacción de los profesionales
Participación del personal
Identificación y gestión Procesos Clave
Toma decisiones basadas en hechos objetivos
Calidad Total
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
SATISFACER:CLIENTE (externo e
interno)SER COMPETITIVOSMEJORA CONTINUA
CENTRADA EN:PERMANENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
( EXPECTATIVAS)
CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL ⇒ NO EXISTE
Calidad Total
Calidad Total
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GARANTIZAR la entrega de un producto/servicio de acuerdo con unos requisitos especificados
CALIDAD TOTAL
Que afecta a toda la gestión y resultados empresariales y implica el disponer de un sistema de
calidad
ESPIRAL DE MEJORA CONTINUA
Sistemas de Gestión de la Calidad
Calidad TotalLaboratorios Clínicos
Actualmente,
Calidad incluye la gestión de todas las fases del proceso
(preanalítica, analítica y postanalítica)
Clientes a quien van dirigidos los resultados:
Médico
Organización: exige eficiencia
Paciente
Estar integrada en la política de Calidad de la Organización
MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
MODELO EFQM: Modelo Europeo de la Calidad
PARA LA MEJORA CONTINUA
Sirven como instrumento de autoevaluación
NORMAS ISO
Calidad Total
GRACIAS POR SU ATENCIÓN…