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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO
DIAGNSTICO DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN
EL HOTEL HUATULCO MAXICO
801- A
CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS
INTEGRANTES: ARAGN SANTIAGO IRMA
CRUZ HERNANDEZ ALBERTO
CRUZ MENDEZ DANIEL ALBERTO
RUIZ DIAZ JOEL
RUIZ SALINAS OLVIA ISELA
UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO
DIAGNSTICO DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN
EL HOTEL HUATULCO MAXICO
801- A
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
INTEGRANTES: ARAGN SANTIAGO IRMA
CRUZ HERNANDEZ ALBERTO
CRUZ MENDEZ DANIEL ALBERTO
RUIZ DIAZ JOEL
RUIZ SALINAS OLVIA ISELA
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Contenido INTRODUCCIN. .................................................................................................................................. 3
OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................... 3
OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................................................. 3
1.1 Datos generales de la empresa ..................................................................................................... 4
Descripcin de los servicios que presta. ......................................................................................... 5
Organigrama Del Hotel Huatulco Maxico ....................................................................................... 6
1.4 Descripcin de puestos ............................................................................................................ 7
2 Procesos 2.1Mapa De Procesos Y Subprocesos: Estratgicos, Operativos Y De Apoyo ................ 11
Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico ......................................................... 12
ANALISIS F.O.D.A. .......................................................................................................................... 13
Identificacin y cruce de variables ................................................................................................ 14
Estrategias ..................................................................................................................................... 14
Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................. 15
3. Diagnstico de la Organizacin ..................................................................................................... 16
3.1 Herramienta SERVQUAL .......................................................................................................... 16
3.3 GAPS ....................................................................................................................................... 20
3.2 Check List ................................................................................................................................. 21
3.4 Diagrama de Pareto ................................................................................................................. 22
3.4.1 Causa y efecto ...................................................................................................................... 22
3.4.2 Presentar los datos observados ........................................................................................... 23
3.4.3 procesar con minitab ........................................................................................................... 23
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INTRODUCCIN.
El presente trabajo est enfocado al diagnstico de la calidad en el servicio que ofrece el
Hotel Huatulco Maxico, tomando en cuenta todas las herramientas de calidad necesarias
para su apoyo, basados en diagramas de Pareto, de flujo, causa y efecto, espina de
pescado. Este diagnstico nos permitir observar las principales problemticas que impiden
una percepcin de calidad en el servicio ofrecido por parte de la empresa, de esta forma
se podrn prevenir todos aquellos errores que puedan evitar su funcionamiento ptimo.
Todos estos datos sern analizados y evaluados para poder obtener estadsticas reales
que ayuden la mejora continua y funcionamiento de la empresa.
OBJETIVO GENERAL
Con base las herramientas de calidad en los servicios generar, obtener o identificar los
problemas que impiden la percepcin de calidad en el servicio de hospedaje que ofrece el
Hotel Huatulco Maxico
OBJETIVOS ESPECFICOS
- Elaborar estrategias que ayuden o generen una buena calidad en el
servicio brindado a los clientes
- Aplicar las herramientas de calidad para obtener un diagnstico del
principal problema que disminuye la calidad en el servicio y poder as
medir el grado del problema.
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1.1 Datos generales de la empresa
La empresa hotelera se ubica en la Baha de Santa Cruz, con direccin Andador
Coyula #307, Santa Cruz, Bahas de Huatulco, Oaxaca.
La idea del hotel naci en el ao 2005 en la Baha de santa Cruz que actualmente
es una de las playas con mayor afluencia turstica. El hotel comenz sus actividades
con 7 habitaciones dobles, en el cual el dueo funga como recepcionista y era
apoyado por sus hijas quienes tambin realizaban este cargo, no exista un turno
nocturno por el tamao del hotel que no cumpla con los ingresos necesarios para
cubrir esa necesidad. Para el departamento de ama de llaves exista solamente una
camarista quien era encargada del departamento en general.
En el ao 2008 fue certificado con el distintivo H sobre el manejo higinico de los
alimentos, con el restaurante Las Olas el cual actualmente ya no es administrado
por el hotel y ahora ya es independiente.
Actualmente la empresa ha llegado a tener buena ocupacin, ya que hace uso de
las nuevas tecnologas como es una pgina, propaganda, trpticos, folletos.
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Descripcin de los servicios que presta.
La empresa al estar en un sitio de inters turstico como lo es Huatulco,
principalmente en la Baha de Santa Cruz, se dedica primordialmente a la prestacin
de servicios a los turistas y visitantes que llegan al lugar como son:
Hospedaje:
Habitaciones dobles (2 camas matrimoniales).
Habitaciones triples (2 camas matrimoniales y 1 individual).
Ofrece habitaciones pulcras, cmodas y blanco de calidad.
Tv. Aire acondicionado, ventilador, terraza.
Alberca.
Internet.
Estacionamiento.
Seguridad.
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Organigrama Del Hotel Huatulco Maxico
GERENTE GENERAL
DIVISIN CUARTOS CONTRALORIA
RESERVACIONES
RECEPCIN
AMA DE LLAVES
CONTADOR
COMPRAS
RECURSOS HUMANOS
ALMACN
JEFE DE PERSONAL
MANTENIMIENTO
OUTSOURCING
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1.4 Descripcin de puestos
Nombre del puesto Gerente general
Objetivos del puesto Mantener una estabilidad en el funcionamiento adecuado de la empresa.
Fomentar la armona y el trabajo en equipo durante las funciones realizadas.
Funciones del puesto Tomar decisiones de trascendencia para la empresa
Gestar acciones que ayuden a mantener una estabilidad en el funcionamiento adecuado de la empresa.
Nombre del puesto Divisin Cuartos
Objetivos del rea Brindar un servicio de calidad a los clientes.
Mantener en buen estado las instalaciones de la empresa especficamente las habitaciones y las reas de trabajo
Fomentar el trabajo en equipo
Funciones del rea rea responsable del funcionamiento adecuado de acciones operativas e interaccin con los clientes, la atencin al cliente de manera constante durante las estancias, la limpieza y mantenimiento de las habitaciones son tareas que deben ser cubiertas por esta rea.
Nombre del puesto Reservaciones
Objetivos del puesto Mantener un nivel de ocupacin promedio adecuado durante todo el ao
Establecer un vnculo con los clientes o los clientes potenciales de la empresa.
Funciones del puesto Encargados de la atencin de los posibles clientes del hotel, por ende debe mantener una organizacin de los datos y documentos que se generan durante las interacciones, tales como fechas pactadas y datos de los clientes.
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Nombre del puesto Recepcin
Objetivos del puesto Mantener un promedio adecuado de las habitaciones ocupadas durante todo el ao
Brindar un servicio clido hacia los clientes
Mantener una armona entre los compaeros
Fomentar el trabajo en equipo
Funciones del puesto Realizar ventas de habitaciones
Atencin a los clientes, durante la llegada, estancia y despedida de los clientes del hotel
Realizar limpieza del rea de trabajo
Nombre del puesto Ama De Llaves
Objetivos del puesto Mantener en buen estado las habitaciones que se encuentran en funcionamiento
Fomentar el trabajo en equipo.
Funciones del puesto Limpieza constante en las habitaciones.
Llevar un control de las habitaciones, adems de la interaccin constante con recepcin para compartir informacin.
Realizar un control de los blancos y sus estados.
Nombre del puesto
Recursos Humanos/Jefe De Personal
Objetivos del puesto
Tiene como objetivo planear, organizar, desarrollar, coordinar y controlar todas aquellas tcnicas que sean capaces de promover el buen desempeo ptimo y eficiente del personal.
Funciones del puesto
Reclutamiento de personal
Seleccin de personal
Integracin del personal
Contratos de trabajo
Asignacin de funciones
Control de asistencia
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Nombre del puesto Contralora
Objetivos del rea Mantener un balance adecuado de los requerimientos de la empresa para su funcionamiento adecuado.
Tener los documentos necesarios para efectos administrativos de la empresa
Funciones del rea Realizar las actividades administrativas de la empresa
Dirigir las acciones de compras que la empresa realizara
Dirigir las actividades de almacenamiento
Nombre del puesto Contador
Objetivos del puesto Realizar documentos que se conviertan en herramientas tiles para la empresa en los momentos requeridos.
Funciones del puesto Llevar un balance de la empresa
Analizar y evaluar los estados financieros de la empresa.
Informar sobre algn acontecimiento de relevancia en el manejo de la empresa a los colaboradores
Supervisa y controla todas las cuentas y documentos por cobrar.
Nombre del puesto
Compras
Objetivos del puesto
Asegurar el suministro de materia prima que necesita la empresa y a la vez reducir los costos de dichos productos
Funciones del puesto
Minimizar costos
Asegurar la rotacin de productos
Establecer una buena relacin con los proveedores
Elaborar un registro de informes de todas las compras efectuadas.
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Nombre del puesto Almacn
Objetivos del puesto Tener una adecuada administracin y control de los insumos y materiales con los que la empresa cuenta.
Funciones del puesto Realizar un acomodo adecuado de los suministros y amenidades que la empresa requiere para su buen funcionamiento
Mantener un control de las existencias de materiales usados por la empresa.
Informar sobre alguna anomala en el control de los insumos y suministros del hotel.
Nombre del puesto
Mantenimiento/ Outsourcing
Objetivos del puesto
No existe el departamento en su totalidad, sin embargo se vale de outsourcing, es decir de una externalizacin para ciertas tareas o actividades realizadas dentro de la empresa, esto con el objetivo de reducir gastos de operacin y un manejo ms fcil de aquellas funciones que estn fuera de control de la empresa.
Funciones del puesto
Resolver carencias de los recursos internos de la empresa
Reducir y controlar gastos operativos
Adquirir experiencia en los profesionales para con los empleados.
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2 Procesos 2.1Mapa De Procesos Y Subprocesos: Estratgicos, Operativos Y De Apoyo
Administracin del negocio
Supervisin de ventas 1.1 Gerencia del negocio
E
Servuccin Servicios a los clientes
Atencin durante la estancia
O
A
Mantenimiento Compras y almacn
Divisin cuartos
Lavandera
Relaciones
pblicas Anlisis de la empresa
Toma de decisiones
Contabilidad dela empresa
Pago de gastos y nmina
Reservaciones
Supervisin del nivel
de ocupacin
Contratacin de capital
humano
Diferentes tarifas
Limpieza de las habitaciones e
instalaciones del hotel
Disponibilidad de habitaciones Informacin y muestra de las
habitaciones
Chek- in Check- out
Compra de
suministros
Recepcin y
acomodo de
suministros
Jardinera
Alberca
Sistema de red
Aire acondicionado
Recepcin de turno
(camaristas y
recepcionistas)
Limpieza del rea
de trabajo
Limpieza de los blancos
Inventario de los
blancos
Mercadotecnia y publicidad
Diseo y distribucin de
trpticos
Mantenimiento de la pgina
web
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Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico
Niveles ptimos de
ocupacin
Servicios a los clientes
Correcta Administracin
de las habitaciones
Distribucin de los
suministros a las
habitaciones
Meticulosa
observacin en
faltantes en las
habitaciones
Compra de
suministros
Recepcin y
acomodo de
suministros
Ventas, supervisiones
generales y del servicio.
Funcionamiento del
equipo electronico
Funcionamiento del
equipo hidrulico
Aire acondicionado
Sistema de red
Atencin durante la
estancia
Informacin y muestra de
las habitaciones
Administracin del
personal, y bsqueda de
una buena atmosfera
Limpieza e Inventario de
los blancos
Meticulosa
observacin de
faltantes en las
habitaciones
Atencin durante la
estancia
Informacin y muestra de
las habitaciones
Realizacin de folletos
Mantenimiento de la
pgina de internet
Publicidad (pancartas, uso
de medios de
comunicacin)
Muestra de las
habitaciones y adecuada
persuasin durante el
proceso de ventas.
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ANALISIS F.O.D.A.
O A
O1: Usar la creatividad para recibir a los clientes. O2: Eventos deportivos en la zona, (triatln nacional e internacional, concursos de pesca). O3: Convenios con empresas que ofrecen servicios tursticos (aventura, paseos en barco, buceo, tours). O4: Aumento de la demanda en temporada alta. O5: Gran variedad de atractivos tursticos para toda poca del ao. O6: Se encuentra en un Centro Integralmente Planeado. O7: Disposicin de los clientes por una mejora del servicio. O8: Se encuentra cerca de la zona bancos. O9: Fcil acceso al hotel. O10: Existen universidades O11: Alumnos que podran hacer sus prcticas profesionales. O12: Horario de servicio, las 24 horas.
A1: Disminucin de la demanda. A2: Aumento de la oferta hotelera. A3: Acarreadores A4: Poca Promocin para el hotel. A5: Disminucin de ventas en temporadas bajas. A6: Desastres naturales. A7: manifestaciones y bloqueos. A8: Eventos deportivos (triatln, bloqueo de calles para acceder al hotel). A9: Estacionalidad de la demanda. A10: Falta de una cartera de clientes
F F1: Atencin de la propietaria F2: Buena relacin calidad/precio F3: Oferta completa de servicios hoteleros. F4: Ofrece servicio de internet, telfono, Cable tv., aire acondicionado. F5: El personal est capacitado y cuenta con experiencia, para brindar servicios ptimos en la atencin al cliente. F6: Excelente infraestructura del hotel. F7: Ubicado en la Playa Santa Cruz, cerca de paradas de autobs y taxis. F8: Cuenta con promocin electrnica, pginas web. F9: Fcil acceso al hotel.
F8-O4 Mantener actualizado los datos que se presentan en la pgina web, con promociones o eventos cerca y dentro del hotel implementar paginas como Facebook. F5 - O1 Usar la experiencia de los colaboradores para mejorar la atencin a los clientes. F7-O8 Cuenta con medios de transporte las 24 hrs. F4-O7: Que se expresen las quejas u observaciones de los clientes y que se trabaje para mejorarlas.
A1-F4-F6: Aprovechar ubicacin y los servicios que ofrece la empresa para incrementar la demanda. A5- Aprovechar los periodos de temporada baja para planificar cursos de induccin a los empleados para enriquecer la atencin al cliente y la operacin de la empresa ante conflictos.
ANLISIS FODA
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F5-O12: Demostrar que el hotel cuenta con personal capacitado y respetar las horas de servicio.
D
D1: No se cuenta con una base de datos, de clientes. D2: No se tiene un organigrama completo. D3: No hay organizacin de funciones. D4: El hotel es pequeo, con pocas habitaciones (18). D5: Acarreadores. D6: Aumento de la competencia hotelera. D7: Una persona administra todos los departamentos del hotel. D8: El servicio de restaurante es independiente. D9: Disminucin de ventas en temporada baja. D10: Contratacin de personal externo para el mantenimiento de las instalaciones del hotel. D11: No cuenta con procesos definidos de venta.
D5-O3 Establecer convenios con las empresas prestadoras de servicios. D1, D2 y D3-O9 Se cuenta con personal capacitado para el servicio de operacin y administrativo. D9-O2 Aprovechar los eventos para seguir operando en temporada baja. D1-O11: Solicitar a la UMAR, estudiantes para sus estancias profesionales para realizar actualizaciones de la pgina y generacin de la base de datos.
D1-A9: Aprovechar la estacionalidad de ventas para crear una cartera de clientes y ventas semanales o mensuales, para as poder realizar su base de datos. A8-D6: Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.
Identificacin y cruce de variables
Estrategias
A8-D6: Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las
ventas.
A5- Aprovechar los periodos de temporada baja para planificar cursos
de induccin a los empleados para enriquecer la atencin al cliente y
la operacin de la empresa ante conflictos.
F4-O7: Que se expresen las quejas u observaciones de los clientes y
que se trabaje para mejorarlas.
F5-O12: Demostrar que el hotel cuenta con personal capacitado y
respetar las horas de servicio.
F8-O4 Mantener actualizado los datos que se presentan en la pgina
web, con promociones o eventos cerca y dentro del hotel implementar
paginas como Facebook.
D1-O11: Solicitar a la UMAR, estudiantes para sus estancias
profesionales para realizar actualizaciones de la pgina y generacin
de la base de datos.
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D5-O3 Establecer convenios con las empresas prestadoras de
servicios.
D1-A9: Aprovechar la estacionalidad de ventas para crear una cartera
de clientes y ventas semanales o mensuales, para as poder realizar
su base de datos.
A1-F4-F6: Aprovechar ubicacin y los servicios que ofrece la empresa
para incrementar la demanda.
F5 - O1 Usar la experiencia de los colaboradores para mejorar la
atencin a los clientes.
F7-O8 Cuenta con medios de transporte las 24 hrs.
D1, D2 y D3-O9 Se cuenta con personal capacitado para el servicio
de operacin y administrativo.
D9-O2 Aprovechar los eventos para seguir operando en temporada
baja.
Conclusiones y recomendaciones
Implementar de forma electrnica una base de datos de las operaciones que
se realizan en el hotel:
1. Implementar el procedimiento de nuevas estrategias para ofrecer un
servicio de calidad y satisfacer al cliente con servicios externos.
2. Establecer convenios con las empresas prestadoras de servicios.
3. Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.
4. Incrementar la promocin y publicidad.
5. Aprovechar los eventos para incrementar ventas en la temporada
baja.
6. Se sugiere el apoyo de estudiantes en periodo de estancias
profesionales para la realizacin de actividades como:
- Actualizacin de la pgina web.
- Creacin de red social para incrementar ventas.
- Imparticin de talleres de capacitacin al personal.
- Apoyo en propuestas de mejora al servicio.
- Creacin de base de datos, as como tambin
- Apoyo en la realizacin del organigrama del hotel, organizacin de
funciones y en los procesos definidos de venta.
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3. Diagnstico de la Organizacin
3.1 Herramienta SERVQUAL
ANLISIS DEL HOTEL HUATULCO MXICO.
De acuerdo a lo anterior y con ayuda del SERVQUAL, seguiremos con el anlisis
de la empresa antes descrita, para conocer cul es el GAP y poder as determinar
los estndares que nos ayudaran a dar un mejor servicio.
1. Elementos tangibles.
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas
y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos
identificar que los puntos donde debemos poner ms atencin es en la parte de
instalaciones del hotel distribucin del inmueble y habitaciones con todos los
servicios, entonces podemos decir de esas tres cuestiones son las ms
referenciadas en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
Podemos decir que la las instalaciones del hotel, cuenta con deficiencias,
pues para los clientes no es la idnea, y es un punto clave del cual podemos
partir para elaborar nuevas estrategias publicitarias, primero analizando en
que se est fallando, tambin necesitamos indagar en cmo se les est
brindando la informacin a los clientes, observar si es deficiente y si les
quedan dudas de los servicios que brindamos como empresa.
0
10
20
30
40
50
60
COMODIDAD YLIMPIEZA
INSTALACIONESDEL HOTEL
DISTRIBUCIONDEL INMUEBLE
HABITACIONESCON TODOS LOS
SERVICIOS
PERCEPCIONPOSITIVA
PERCEPCIONNEGATIVA
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2.- FIABILIDAD
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas
y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos
identificar que los puntos donde debemos poner ms atencin es en la parte de
precios adecuados, entonces podemos decir que la brecha de esta cuestin es la
ms referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas
y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos
identificar que los puntos donde debemos poner ms atencin es en la parte de
pgina web, entonces podemos decir que de esta cuestin es la ms referenciada
en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
PERCEPCIONPOSITIVA
PERCEPCIONNEGATIVA
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Una de las tecnologas de informacin de la era moderna es el Internet, este
nos brinda informacin rpida y oportuna, e incluso simplifica los procesos
de contratacin del hospedaje, a lo cual hay que poner mucha atencin pues
como empresa nos resta puntos en la calidad del servicio que brindamos.
4.- SEGURIDAD
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas
y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos
identificar que los puntos donde debemos poner ms atencin es en la parte de
identificacin del personal y el seguro brindado, entonces podemos decir que es la
mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
PAGINA WEB TIEMPOACORDADO
ASISTENCIA SERVICIO ALCLIENTE
PERCEPCIONPOSITIVA
PERCEPCIONNEGATIVA
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El personal de la empresa, segn los resultados arrojados del SERVQUAL,
estos no cuentan con una identificacin que les permita conocer su nombre,
esto para conocer el nombre del ejecutivo que los atiende.
5.- EMPATIA
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas
y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos
identificar que los puntos donde debemos poner ms atencin es en la parte de
0
10
20
30
40
50
60
IDENTIFICACION DEL PERSONALBUEN TRATO SEGURO NO DISTINCIONES
PERCEPCIONPOSITIVA
PERCEPCIONNEGATIVA
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amabilidad y cumplimiento, entonces podemos decir que esta cuestin es la ms
referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
La percepcin que tienen los clientes, sobre la amabilidad y cumplimiento del
personal, es positiva, y es importante que la agencia, pero a pesar de ello,
es necesario que la empresa capacite a sus colaboradores.
3.3 GAPS
Con base en el analisis de las entrevistas SERQUAL, se puede determinar que la empresa se
encuentra en la gap 2.
GAP.2 GAPDE DISEO DIFERENCIA ENTRE LA
PERCEPCINDE LA DIRECCIN
Y LAS ESPECIFICACIONES.
NO SELECCIONAR ESTNDARES DE SERVICIO ADECUADOS.
AUSENCIA DE ESTNDARES DEFINIDOS DEL CLIENTE
INCAPACIDAD DE ADECUAR EL ENTORNO DE SERVICIO
Se buscara mejorar los estandares de servicio para los huespedes, asi tambien como la mejora de
las instalaciones, buscar la estandarisacion del tipo de clientes a quien es dirijido, dentificar el
mercado en temporadas, tambien buscar adecuar el entorno del servicio para los clientes.
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3.2 Check List CHECK LIST (LISTA DE VERIFICACIN)
PROCESO DE CHECK IN ACTIVIDADES DE RECEPCIONISTA
PRODUCTO: RECEPCIONISTA
PERIODO: DEL 11 AL 17 DE MAYO DEL 2015
FASE DEL PROCESO: CHECK IN- RESERVACIN
SECCION: RECEPCION
NUM. TOTAL DE TRABAJADORES: 4
OBSERVACIONES: PROCESO COMPLETO
MUESTRA DIARIA: 4 TRABAJADORES
TIPO DE FALLA REGISTRO SUBTOTAL
NO REGISTRAR EN LIBRO DE RESERVACIONES NUMERO DE NOCHES
IIIII
5
TARIFA ERRNEA
III
3
HABITACIN EQUIVOCADA
II
2
NO SE VERIFIC EL DEPSITO
II
2
TOTAL DE FALLAS 12
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3.4 Diagrama de Pareto Por medio de la observacin continua y con ayuda de los colaboradores del hotel Huatulco
Maxico, se realiz la siguiente tabla, misma que se usara para realizar la grfica conocida
como diagrama de Pareto, mostrndole a la empresa los principales problemas que los
clientes presentan durante su estada y que debe ser para la empresa prioridad para
erradicarlos, ayudando con ello a una percepcin de calidad mal alta del servicio contratado.
3.4.1 Causa y efecto Con base en lo observado, se cre un diagra en donde se puede observas las causas y efectos que
se tienen en el departamento de recepcion, se muestran graficamente los factores que intervienen
en el servicio.
CAUSAS PRIMARIAS
MATE3RIAL METODOS MANO DE OBRA
MEDICION MOBILIARIO Y EQUIPO
MEDIO AMBIENTE
CAUSAS SECUNDARIAS
Libro de reservas
Bienvenida Hambriento Llego 15 minutos tarde
Recepcin Mucho calor
Recepcin Checar reservas
Cansado Cero uniformes
Computadora Desvi por bloqueos
Uniforme Chek-in Desvelado No hay taxis Sala de recepcin
Estacionamiento lleno
Causas terciarias
MATERIAL METODOS
No est el libro de reserva
No trajo su uniforme completo
No hay personal en recepcin
No da la bienvenida
No hay reservacin
No se realiza con tiempo el check-in
MANO DE OBRA MEDICIN
Sali de la casa sin desayunar
Se desvel en la escuela o fiesta
Dedico tiempo a otras actividades
No tomo el autobs o taxi a tiempo
El hotel no tiene uniformes listos
No hay taxis en el sitio.
Causas terciarias
MOBILIARIO Y EQUIPO MEDIO AMBIENTE
No esta alguien para atender
No funciona no existe un programa
La sala de recepcin est ocupada
Hace calor en todo el da
Los bloqueos son causados por la misma comunidad
Se satura por camiones de los huspedes
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3.4.2 Presentar los datos observados
3.4.3 procesar con minitab
MAXICO
Hotel
Medio ambiente
Mediciones
Mtodos
Material
Mquinas
Personal
De sve la do
Ca nsa do
Ha m brie nto
De sve la do
Ca nsa do
Ha m brie nto
S a la de re ce pcion
Com puta dora
Re ce pcion
Che ck-in
Che ca r re se rva s
Bie nve nida
Uniform e
Re ce pcion
Libro de re se rva s
De sve la do
Ca nsa do
Ha m brie nto
Uniform e
Re ce pcion
Bie nve nida
Ce ro ta xis/ca m ione s
Ce ro unifom e s
l le go 15 m inutos ta rde
Ce ro ta xis
Ce ro uniform e s
Lle go 15 m inutos ta rde
E sta ciona m ie nto l le no
De svio por bloque os
Mucho ca lor
de sayu
ar
Sal i o sin
l a Fie st a
/e scue
Se d e
svel o
a ct i vi dade s
ot ras
t iem
po a
Dedi co
d a
b ienven i
No da l a
nist a
rece
p cio
No ha
y
No hay com
putadora
comp
leto
unif o
rme
No t raj o su
i sta
recepci on
No h ay
t i em
p o
t r ansp o
r te a
N o to m
o
l i mpi os
e s u ni fo
rm
N o h
ay
t axi s
No ha
y
Hace cal o r
com
u ni da d
en l a
Bl oque
os
cami o
n es
Lle no d e
a
bie nve
n id
No da
l a
n
recervacio
No h ay
No se
rea li za
a t i em
po el ch
eck-i n
Recepcion del Turista