1 Estudio 53103779 "Sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo" Preparado...
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1
Estudio 53103779Estudio 53103779"Sobre uso e imagen de la"Sobre uso e imagen de la
financiación en los financiación en los servicios y consumo"servicios y consumo"
Preparado por: Millward Brown SpainPreparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005Febrero 2005
2
ÍndiceÍndice
I.I. Situación de partidaSituación de partida
II.II. ObjetivosObjetivos
III.III. MetodologíaMetodología
IV.IV. Análisis de ResultadosAnálisis de Resultados
V.V. ConclusionesConclusiones
3
I. Situación de PartidaI. Situación de PartidaI. Situación de PartidaI. Situación de Partida
4
I. Situación de partidaI. Situación de partida
ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros
de Créditos) se halla interesada en conocer la opinión de Créditos) se halla interesada en conocer la opinión
pública sobre la Financiación de bienes y servicios de pública sobre la Financiación de bienes y servicios de
consumo.consumo.
Este interés se ha acrecentado especialmente tras la Este interés se ha acrecentado especialmente tras la
situación que se ha generado tras el conocido caso situación que se ha generado tras el conocido caso
“Opening”. En su momento este caso produjo una situación “Opening”. En su momento este caso produjo una situación
de cierta desconfianza hacia las financieras y ASNEF está de cierta desconfianza hacia las financieras y ASNEF está
muy interesada en saber hasta qué punto está afectando de muy interesada en saber hasta qué punto está afectando de
forma negativa a las mismas.forma negativa a las mismas.
Ante esta situación, ASNEF ha solicitado a Millward Brown Ante esta situación, ASNEF ha solicitado a Millward Brown
su colaboración. su colaboración.
5
II. ObjetivosII. ObjetivosII. ObjetivosII. Objetivos
6
II. ObjetivosII. Objetivos
Los objetivos fundamentales de esta investigación son:Los objetivos fundamentales de esta investigación son:
CONOCER CUAL ES LA IMAGEN Y LA ACTITUD QUE TIENEN CONOCER CUAL ES LA IMAGEN Y LA ACTITUD QUE TIENEN
LOS ENTREVISTADOS SOBRE LA FINANCIACIÓN DE LOS ENTREVISTADOS SOBRE LA FINANCIACIÓN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOSPRODUCTOS Y SERVICIOS
EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LA EXPERIENCIA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LA EXPERIENCIA
PARTICULAR DEL CONSUMIDOR CON ESTE SERVICIOPARTICULAR DEL CONSUMIDOR CON ESTE SERVICIO
7
II. ObjetivosII. Objetivos
Opinión general sobre las financieras de consumoOpinión general sobre las financieras de consumo
Conocimiento de productos que financianConocimiento de productos que financian
Conocimiento de servicios que financianConocimiento de servicios que financian
Productos o servicios que está o ha financiado:Productos o servicios que está o ha financiado:
Perfil del usuarioPerfil del usuario
Actitudes, motivaciones y frenos hacia la financiación en Actitudes, motivaciones y frenos hacia la financiación en el consumoel consumo
Imagen y posicionamiento hacia el consumo financiadoImagen y posicionamiento hacia el consumo financiado
Grado de compromisoGrado de compromiso
Ventajas/inconvenientesVentajas/inconvenientes
Aspectos que gustan/aspectos que disgustanAspectos que gustan/aspectos que disgustan
Aspectos que echa en faltaAspectos que echa en falta
Grado de aceptación. ValoraciónGrado de aceptación. Valoración
Proyección a futuroProyección a futuro
8
II. MetodologíaII. MetodologíaII. MetodologíaII. Metodología
9
III. MetodologíaIII. Metodología
Individuos de 25 a 65 años, que en los Individuos de 25 a 65 años, que en los últimos 3 años hayan realizado la compra de últimos 3 años hayan realizado la compra de un producto o servicio (exceptuando un producto o servicio (exceptuando viviendas) a través de una financiación.viviendas) a través de una financiación.
Barcelona, Bilbao, Coruña, Madrid, Sevilla y Barcelona, Bilbao, Coruña, Madrid, Sevilla y ValenciaValencia
Entrevista telefónica asistida por ordenador, Entrevista telefónica asistida por ordenador, cuestionario estructurado de 10m de cuestionario estructurado de 10m de duración, con selección aleatoria de la duración, con selección aleatoria de la unidad muestral, a partir de los listados de unidad muestral, a partir de los listados de Páginas Blancas y otras fuentes de Páginas Blancas y otras fuentes de informacióninformación
UniversoUniverso
ÁmbitoÁmbito
TécnicaTécnica
10
Grupos sociodemográficosGrupos sociodemográficos
EdadEdad:: %% 25-3425-34 2525 35-4435-44 2525 45-5445-54 2525 55-6555-65 2525
CiudadCiudad:: %% MadridMadrid 1717 BarcelonaBarcelona 1717 BilbaoBilbao 1717 SevillaSevilla 1717 La CoruñaLa Coruña 1717 ValenciaValencia 1717
Sexo:: %% HombreHombre 5050 MujerMujer 5050
451 entrevistas, tamaño muestral que para datos451 entrevistas, tamaño muestral que para datosglobales, y en las condiciones más desfavorables de globales, y en las condiciones más desfavorables de muestreo proporciona un error máximo muestral demuestreo proporciona un error máximo muestral de ++4.7%4.7%
MuestraMuestra
Trabajo de campo
Trabajo de campo 24 de enero al 4 de febrero de 200524 de enero al 4 de febrero de 2005
11
Diferencias entre grupos Diferencias entre grupos sociodemográficossociodemográficos
Las diferencias en los resultados entre los diferentes Las diferencias en los resultados entre los diferentes grupos sociodemográficos se representan a lo largo grupos sociodemográficos se representan a lo largo de la presentación con los siguientes colores:de la presentación con los siguientes colores:
Sexo
RojoEdad
AzulCiudad
Verde
12
IV. Análisis de resultadosIV. Análisis de resultadosIV. Análisis de resultadosIV. Análisis de resultados
13
61%
28%
19%
5%
4%
2%
2%
3%
Electrodomésticos y motor, los más Electrodomésticos y motor, los más financiadosfinanciados
Electrodomésticos/Electrodomésticos/menaje del hogar/mobiliariomenaje del hogar/mobiliario
Automóviles, motocicletasAutomóviles, motocicletas
Electrónica Electrónica (ordenadores, DVD,...)(ordenadores, DVD,...)
ViajesViajes
Ropa/modaRopa/moda
AlimentaciónAlimentación
Educación/FormaciónEducación/Formación
OtrosOtros
P.1/2 ¿Me podría decir que productos o servicios ha adquirido en estos últimos años financiados por el propio establecimiento? ¿Cuál fue el último de ellos?
%% CocheCoche
2222 TelevisiónTelevisión
1010 FrigoríficoFrigorífico
1010 LavadoraLavadora
1010 Ordenador/portátilOrdenador/portátil
88 ElectrodomésticosElectrodomésticos
66 MueblesMuebles
55 LavavajillasLavavajillas
44 ViajeViaje
44 RopaRopa
33 Aire acondicionadoAire acondicionado
33 Equipo de músicaEquipo de música
33 VideoVideo
22 DVDDVD
22 Cámara de video/fotosCámara de video/fotos
22 Muebles de cocinaMuebles de cocina
22 HornoHorno
22 DormitorioDormitorio
11 MicroondasMicroondas
11 ColchónColchón
11 Libros/enciclopediaLibros/enciclopedia
11 Compra alimentaciónCompra alimentación
11 AspiradorAspirador
11 ImpresoraImpresora
11 OtrosOtros
66
Servicios/Servicios/Productos financiadosProductos financiados Último que financióÚltimo que financió
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
25-44
Valencia
45-65
14
La gente joven financia más productos y servicios de La gente joven financia más productos y servicios de ocio, mientras las líneas blancas de electrodomésticos ocio, mientras las líneas blancas de electrodomésticos es lo que más financian el grupo de más edades lo que más financian el grupo de más edad
25-34
35-44
45-54
55-65
Muebles
Muebles de cocina
DormitorioDVD/Video
Equipo de música
Televisión
Cámara de video/fotos
Coche
Electrodomésticos
Lavadora
Frigorífico
Lavavajillas
Horno
Microondas
Ordenador/portatil
Aire acondicionado
Viaje
Ropa
Colchón
Compra alimentación
-0,45
-0,25
-0,05
0,15
0,35
0,55
0,75
0,95
-0,8 -0,6 -0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8
Mapa demográfico- Edad/Producto financiado
15
El establecimiento informa de la El establecimiento informa de la financiación financiación
Me lo dijeron en el Me lo dijeron en el establecimientoestablecimiento
Siempre financian/lo se de Siempre financian/lo se de siempre/financian todos los siempre/financian todos los
productosproductos
Lo vi en publicidadLo vi en publicidad
Lo vi en el propio Lo vi en el propio establecimientoestablecimiento
Se lo dijo un Se lo dijo un amigo/familiar/conocidoamigo/familiar/conocido
Se interesó/preguntó Se interesó/preguntó personalmentepersonalmente
NS/NCNS/NC
P.3/4 ¿cómo supo que ese producto/servicio se podía financiar en el establecimiento? ¿Le ofrecieron en el propio establecimiento la posibilidad de financiar?
56%
21%
10%
10%
2%
2%
1%
¿Cómo supo ¿Cómo supo si se podía financiar?si se podía financiar?
¿Le ofrecieron financiación¿Le ofrecieron financiación en el establecimiento? en el establecimiento?
Sí78%
Ns/ Nc3%
No19%
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
Madrid
Barcelona
La Coruña
25-34
En el 92% de los casos, el establecimiento informó de la financiación
16
Prácticamente no existe insatisfacción con el Prácticamente no existe insatisfacción con el servicio. El servicio se considera excelente: ágil, servicio. El servicio se considera excelente: ágil, amable, transparente y económico amable, transparente y económico
Satisfacción generalSatisfacción general
ASPECTOSASPECTOS
Rapidez/Rapidez/Agilidad en el servicioAgilidad en el servicio
Atención/Trato que recibíAtención/Trato que recibí
Claridad/Transparencia en la Claridad/Transparencia en la explicación de las condicionesexplicación de las condiciones
Condiciones de pago que me Condiciones de pago que me ofrecieronofrecieron
P.6 en general, ¿hasta que punto se encuentra satisfecho con el servicio de financiación que recibió? P.7 ¿ y concretamente con los siguientes aspectos está vd…..
89%
93%
93%
91%
91%
Muy o bastante Muy o bastante satisfechossatisfechos
Poco o nada Poco o nada satisfechossatisfechos
2%
2%
0%
0%
1%
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
MediaMedia
(Escala 1-5)(Escala 1-5)
4,32
4,4
4,44
4,32
4,31
Mujer
45-65
17
Las actitudes hacia la financiación al Las actitudes hacia la financiación al consumo son en general muy positivas…consumo son en general muy positivas…
Me parece una ventaja importante que un Me parece una ventaja importante que un establecimiento ofrezca financiar sus establecimiento ofrezca financiar sus
comprascompras
Si los establecimientos no financiasen, Si los establecimientos no financiasen, no venderían tantono venderían tanto
Me facilitan las compras de productos Me facilitan las compras de productos que necesitoque necesito
Son rápidos, no necesitan mucho papeleoSon rápidos, no necesitan mucho papeleo
A partir de ciertos precios sólo adquiero A partir de ciertos precios sólo adquiero productos o servicios si me los financia el productos o servicios si me los financia el
establecimientoestablecimiento
Hay productos/servicios que no hubiese Hay productos/servicios que no hubiese adquirido si no me lo hubiesen financiadoadquirido si no me lo hubiesen financiado
P.11 Con respecto a su opinión sobre estos servicios de financiación, me podría decir hasta que punto está de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
96%
88%
87%
83%
65%
64%
Muy + BastanteMuy + Bastante de de acuerdoacuerdo
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
0%
3%
4%
7%
19%
23%
Muy + BastanteMuy + Bastante en en desacuerdodesacuerdo
MediaMedia(Escala 1 a 5)(Escala 1 a 5)
4,56
4,45
4,56
4,25
3,69
3,65
Mujer
Sevilla
55-65
En general todas las actitudes son más positivas entre estos dos grupos
18
……Algo comprensible ya que casi la mitad de los Algo comprensible ya que casi la mitad de los consumidores no hubiesen podido adquirir el consumidores no hubiesen podido adquirir el producto en ese momentoproducto en ese momento
P.5 si no se lo hubiesen financiado, ¿cree usted que …?
¿Si no se lo hubiesen financiado?¿Si no se lo hubiesen financiado?
Lo hubiese adquirido
igualmente en ese momento
49%
Ns/ Nc3%
No lo hubiese adquirido
14%
Hubiese tenido que
esperar para adquirirlo
34%
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
Motor
Educación
Viajes
Electrodomésticos línea blanca
19
Importancia de los diversos aspectosImportancia de los diversos aspectos
Atención/trato recibidoAtención/trato recibido
La rapidez/agilidad del proceso: que La rapidez/agilidad del proceso: que pueda tener el producto/servicio lo pueda tener el producto/servicio lo
antes posibleantes posible
La información que me facilitan para La información que me facilitan para tomar una decisión de financiartomar una decisión de financiar
Información sobre el precio final del Información sobre el precio final del producto a adquirir incluyendo la producto a adquirir incluyendo la
financiaciónfinanciación
Disponer de formulas flexibles de pagoDisponer de formulas flexibles de pago
P.12 Por favor, dígame del 1 al 10, la importancia que le da usted a los siguientes aspectos con respecto a la financiación de productos/servicios en el establecimiento.
90%
90%
88%
89%
86%
% Evalúa del 7 al 10% Evalúa del 7 al 10MediaMedia
(Escala 1 a 10)(Escala 1 a 10)
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
8,59
8,55
8,45
8,64
8,38
Mujeres
45-65
Madrid y Barcelona
Sevilla
55-65
Sevilla
25-34
Mujeres
55-65
20
Nueve de cada diez encuestados volvería Nueve de cada diez encuestados volvería a considerar la financiacióna considerar la financiación
P.8 y dígame, si en un futuro piensa comprar un producto/servicio similar, hasta que punto volvería a considerar esta financiación
¿Financiaría en el futuro?¿Financiaría en el futuro?
53%
39%
5%2%1%
Seguro que lo consideraríaSeguro que lo consideraría
Probablemente lo consideraríaProbablemente lo consideraría
Probablemente no lo Probablemente no lo consideraríaconsideraríaSeguramente no lo consideraríaSeguramente no lo consideraría
Ns/ncNs/nc
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
Mujer
C.S. Alta
Le han denegado alguna financiación
21
La alta comodidad a un bajo coste, principales La alta comodidad a un bajo coste, principales razones de la alta satisfacción…razones de la alta satisfacción…
Se puede pagar con comodidadSe puede pagar con comodidad
Adquirir algo necesario que no podrías pagar de una vezAdquirir algo necesario que no podrías pagar de una vez
Puedes elegir los plazos/financiación a medidaPuedes elegir los plazos/financiación a medida
No cobran intereses/comisionesNo cobran intereses/comisiones
Disfrutar del producto desde el primer momentoDisfrutar del producto desde el primer momento
Si hay problemas solución más rápida/más garantíaSi hay problemas solución más rápida/más garantía
RapidezRapidez
Comodidad (s.e.)Comodidad (s.e.)
Evitas hacer gestiones/tramites en el mismo sitioEvitas hacer gestiones/tramites en el mismo sitio
Menos intereses/Más ventajas que un bancoMenos intereses/Más ventajas que un banco
La economía del mes no se ve reducidaLa economía del mes no se ve reducida
Pagos de acuerdo a tus posibilidadesPagos de acuerdo a tus posibilidades
Está bien para personas con pocos ingresosEstá bien para personas con pocos ingresos
No tienes que recurrir a un Banco o CajaNo tienes que recurrir a un Banco o Caja
No hay intermediarios/lo haces directamenteNo hay intermediarios/lo haces directamente
Pagos mensuales son bajosPagos mensuales son bajos
Pago en tres mesesPago en tres meses
OtrosOtros
Todo es positivoTodo es positivo
P.9 ¿Cuáles considera que son los aspectos más positivos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre algún otro aspecto positivo?
Aspectos positivosAspectos positivos%%
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
32
13
8
7
7
2
4
4
5
3
3
2
2
1
1
1
1
1
38
16
10
9
8
7
7
7
6
5
4
2
2
2
1
7
1
1
1
1ª Mención1ª Mención Total MencionesTotal Menciones
Hombres
22
……siendo el aspecto económico (intereses) siendo el aspecto económico (intereses) lo único negativo…lo único negativo…
Cobran interesesCobran intereses
Intereses encarecen el producto/Intereses encarecen el producto/acabas pagando más /no es rentableacabas pagando más /no es rentable
Intereses altosIntereses altos
Tienes que estar pendiente del pago todos los Tienes que estar pendiente del pago todos los meses/agobio de no tener dinero en el bancomeses/agobio de no tener dinero en el banco
Mucho papeleoMucho papeleo
Los plazosLos plazos
A muchos plazos no es rentableA muchos plazos no es rentable
Hay empresas que no son tan transparentes Hay empresas que no son tan transparentes como los bancos/desconfianzacomo los bancos/desconfianza
Nada es negativoNada es negativo
NS/NCNS/NC
P.10 ¿Cuáles considera que son los aspectos más negativos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre algún otro aspecto negativo?
Aspectos negativosAspectos negativos%%
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
17
9
8
5
2
2
2
2
24
30
17
10
9
5
2
2
2
2
29
1ª Mención1ª Mención Total MencionesTotal Menciones
NO EXISTE DESCONFIANZA
35-65; Barcelona
Total Ref. Intereses
1ª Mención: 34%
Total Menciones:36%
23
……de forma que el consumidor no pagaría más de forma que el consumidor no pagaría más por la posibilidad de devolver el productopor la posibilidad de devolver el producto
P.13 En el caso de que se le permitiera devolver el artículo comprado en un plazo de 14 días, ¿estaría dispuesto a pagar más por este tipo de financiación?
¿Pagaría más por esta financiación si en ¿Pagaría más por esta financiación si en 14 días pudiese devolver el producto?14 días pudiese devolver el producto?
20%
74%
3%
2%
Sin duda estaría dispuestoSin duda estaría dispuesto
Estaría dispuesto en algunos Estaría dispuesto en algunos casos concretoscasos concretos
No estaría dispuestoNo estaría dispuesto
Ns/ncNs/nc
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
C.S. Alta
24
Sí9%
No91%
Apenas negativas y reclamaciones sobre Apenas negativas y reclamaciones sobre la financiaciónla financiación
P.14 ¿ha presentado alguna vez alguna queja o reclamación en la financiación de alguno de estos productos/servicios? P.15 para finalizar, ¿le han denegado alguna vez la financiación de algún producto o servicio cuando estaba dispuesto a
adquirirlo?
Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)
Sí6%
No94%
¿Ha reclamado alguna vez?¿Ha reclamado alguna vez? ¿Le han denegado la financiación?¿Le han denegado la financiación?
Hombres
Madrid, Barcelona
25
V. ConclusionesV. ConclusionesV. ConclusionesV. Conclusiones
26
Conclusiones generalesConclusiones generales
La experiencia de los consumidores con el servicio de La experiencia de los consumidores con el servicio de
financiación al consumo es muy satisfactoria:financiación al consumo es muy satisfactoria:
Le permite financiar sus compras de una forma:Le permite financiar sus compras de una forma:
Cómoda, ágil, económica y transparente. Cómoda, ágil, económica y transparente.
Sin este servicio, la mitad de los productos que Sin este servicio, la mitad de los productos que
financian no los hubiesen podido adquirir en ese financian no los hubiesen podido adquirir en ese
momento (momento (especialmente en el caso de ocio y especialmente en el caso de ocio y
motormotor). ).
27
Conclusiones generalesConclusiones generales
Esto se traduce en:Esto se traduce en:
Unas actitudes muy positivas hasta este tipo de Unas actitudes muy positivas hasta este tipo de
serviciosservicios
Una alta predisposición a seguir utilizando este Una alta predisposición a seguir utilizando este
servicioservicio
Pocas quejas del servicio y pocos aspectos Pocas quejas del servicio y pocos aspectos
negativos a resaltar (negativos a resaltar (siendo el aspecto económico, siendo el aspecto económico,
“los intereses”, el principal “los intereses”, el principal dependiendo dependiendo
siempre del establecimiento)siempre del establecimiento)
28
Conclusiones- Diferencias entre grupos Conclusiones- Diferencias entre grupos sociodemográficossociodemográficos
En general, en todos los grupos de edad, clases En general, en todos los grupos de edad, clases
sociales, en todas las ciudades y en ambos sexos sociales, en todas las ciudades y en ambos sexos
encontramos una percepción muy positiva de este encontramos una percepción muy positiva de este
servicio, aunque encontramos algunas diferencias en servicio, aunque encontramos algunas diferencias en
su relación con este tipo de financiación:su relación con este tipo de financiación:
Las mujeres en general valoran mejor el servicio Las mujeres en general valoran mejor el servicio
que los hombres: que los hombres:
Están más satisfechas y tienen actitudes más Están más satisfechas y tienen actitudes más
positivas hacia la financiación al consumo, positivas hacia la financiación al consumo,
traduciéndose esto en una mayor traduciéndose esto en una mayor
predisposición a financiar sus compras.predisposición a financiar sus compras.
29
Conclusiones- Diferencias entre grupos Conclusiones- Diferencias entre grupos sociodemográficossociodemográficos
Y en cuanto a los grupos de edad:Y en cuanto a los grupos de edad:
Los mayor edad tienden a financiar Los mayor edad tienden a financiar
bienes de primera necesidad bienes de primera necesidad
((especialmente línea blanca de especialmente línea blanca de
electrodomésticoselectrodomésticos))
Mientras que los más jóvenes lo utilizan Mientras que los más jóvenes lo utilizan
para ocio y moda en mayor medida.para ocio y moda en mayor medida.
Esto hace que los mayores tengan mejor Esto hace que los mayores tengan mejor
percepción de la utilidad del servicio y percepción de la utilidad del servicio y
satisfacción, mientras que los jóvenes son satisfacción, mientras que los jóvenes son
más exigentes (más exigentes (evalúan peor el servicio evalúan peor el servicio
recibido y destacan más aspectos recibido y destacan más aspectos
negativos)negativos)
30
ConclusionesConclusiones
Por tanto como reflexión:Por tanto como reflexión:
Los Créditos al Consumo NO generan Los Créditos al Consumo NO generan
ningún tipo de DESCONFIANZA entre los ningún tipo de DESCONFIANZA entre los
clientes que lo han utilizadoclientes que lo han utilizado
Suponen un importante valor añadido a Suponen un importante valor añadido a
la hora de adquirir bienes:la hora de adquirir bienes:
Tanto en los productos “más Tanto en los productos “más
básicos/necesarios” básicos/necesarios”
Como en los más “lúdicos/caprichos” Como en los más “lúdicos/caprichos”
INMEDIATIZAN LA COMPRA, que no INMEDIATIZAN LA COMPRA, que no
se podría hacer en otro casose podría hacer en otro caso
31
Estudio 53103779Estudio 53103779"Sobre uso e imagen de la"Sobre uso e imagen de la
financiación en los financiación en los servicios y consumo"servicios y consumo"
Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Preparado para:Preparado para:
Preparado por: Millward Brown SpainPreparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005Febrero 2005