2 clase calidad
26
LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL Universidad Cesar Vallejo Facultad de Ciencias Empresariales
-
Upload
brian-tooth -
Category
Education
-
view
57 -
download
7
description
.
Transcript of 2 clase calidad
LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
Universidad Cesar Vallejo
Facultad de Ciencias Empresariales
LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUALLa Calidad está de moda. Es un término que hoy día encontramos en multitud de contextos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea de excelencia.
LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUALEl concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUALTodo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos).
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten.
LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL 3. Motivar a sus empleados para que sean capaces
de producir productos o servicios de alta calidad.
Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su mercado.
La calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos.
LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad.
LA CALIDAD - DEFINICIÓN ACTUAL
No todos entienden lo mismo por calidad:
Para un experto: Que? y como se hace ese producto?
Para el cliente: Para que le sirve?, Respondió a sus expectativas?
Para el Empresario._ lo importante es la relación coste-beneficio.
LA CALIDAD TOTALAunque en Estados Unidos y Europa el control de calidad ha formado parte de la industria, de una u otra forma, durante su reciente historia, el mayor desarrollo de las modernas técnicas de calidad y en concreto del enfoque que se engloba bajo el título de Calidad Total, se produjo como consecuencia de la transformación de la industria japonesa tras la Segunda Guerra Mundial.
Feigenbaum = calidad total
LA CALIDAD TOTALFeigenbaum es el creador del concepto del control TOTAL de la calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, si no que se requiere de toda la empresa y empleados para lograrla.
Dice que la herramienta de administración de la calidad tiene los siguientes pasos:
1. Definir características necesarias de la calidad
2. Establecer estándares
3. Actuar cuando los estándares se exceden
4. Mejorar los estándares de calidad
LA CALIDAD TOTALEl objetivo de las acciones de control de la calidad consiste en identificar las causas de la variabilidad para establecer métodos de corrección y de prevención y para lograr que los productos fabricados respondan a las especificaciones de diseño.
Esto se logra incorporando la calidad a todas las fases del proceso e implicando a todos los profesionales que intervienen en ellos, buscando mejorar los procesos día a día.
Esto nos conduce a la Calidad Total.
LA CALIDAD TOTAL
Mejoramiento de la calidad
Mejoramiento de la calidadEl mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
1.Los Trabajadores.
2.Los Proveedores y
3.Los Clientes.
No debe confundirse Calidad con Control de Calidad.
Mejoramiento de la calidadLos fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: “la competitividad”El trabajo bien hecho.La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanenteComunicación, información, participación y reconocimiento.
Mejoramiento de la calidadPrevención del error y eliminación temprana del
defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: • calidad • precio• plazo.
Dimensiones de la CalidadDesde el punto de vista de calidad total, se consigue la máxima calidad cuando coincide:
Lo que el Cliente quiere Calidad Necesaria.
Lo que se ha especificado
hacer Calidad Programada
Lo que se ha hecho
realmente Calidad Realizada
Dimensiones de la CalidadLa calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño.
La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
Dimensiones de la CalidadEl concepto de calidad ideal se basa en conseguir que los tres círculos sean concéntricos, cuando la satisfacción del cliente es plena.
Mejoramiento de la calidad
Deleitar a los clientes
El creciente nivel de competencia entre empresas con
sus servicios orientados ya no a “satisfacer” sino a
“deleitar” a sus clientes, hace que los directivos de
empresas y todo su personal en sus diferentes áreas
tengan el convencimiento de la importancia estratégica
que tiene optimizar al máximo la Calidad en la
prestación de los servicios brindados a sus clientes para
alcanzar el éxito en la gestión de la empresa.
Deleitar a los clientesClientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los Consumidores.
Deleitar a los clientesUn marketing orientado al cliente, coordinado y atento a las acciones de la competencia es esencial para alcanzar tanto la satisfacción del consumidor como el éxito de la organización.
Por lo tanto, la identificación del grado de satisfacción del consumidor con respecto al producto o servicio ofrecido resulta fundamental a la hora de hacer un balance del desempeño de la empresa.
La calidad en serviciosCon la apertura de las fronteras y la internacionalización del consumidor, cada vez son mayores las exigencias de calidad.
Hoy estas exigencias competitivas ya no descansan solo en los productos tangibles.
Las empresas que vendan servicios (TURISMO) deberán adaptarse más que nunca a los requerimientos de los mercados.
La calidad en serviciosCon la apertura de las fronteras y la internacionalización del consumidor, cada vez son mayores las exigencias de calidad.
Hoy estas exigencias competitivas ya no descansan solo en los productos tangibles. Las empresas que vendan servicios deberán adaptarse más que nunca a los requerimientos de los mercados.
“El cliente no ve el chip que está dentro de su computadora, pero sí ve la cara de mal humor de un mozo en un restaurante”.
La calidad en servicios
La calidad en servicios
