2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa
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Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/ rodrigomiranda
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Presentación en #hoyesmarketing sobre Escucha Activa: socialCRM
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Escucha Activa: SocialCRM
Rodrigo Mirandawww.about.me/rodrigomiranda
1 MITOS Social Media
2 Social CRM
3 Modelo SCRM
4 Conclusiones
1
Mitos del Social Media
#habloluegoexisto
#mitosocialmedia
#yoquierotener 1 millón
de amigos#mitosocialmedia
#tenemosque contratar
un CM#mitosocialmedia
Titulares desmontadores
de mitos
#el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco
#mitosocialmedia
3#amigos_los_justos2
#escucha_antes_de_hablar1
1 MITOS Social Media
2 Social CRM
3 Modelo SCRM
4 Conclusiones
2
socialCRM#SCRM
fórmula
Social Media + CRM +
Atención al cliente =
SocialCRM
definición
SocialCRM se basa en que tu marca es
capaz de interactuar con los clientes
adaptando tus reglas a sus necesidades
conceptosa integrar
Atención al cliente
difusión Enganche
ventasinnovación Desarrollo de
productos
disciplinas onlinea integrar
RRPPSEO
Analytics BlogBlogmarketing
Monitorización
Reputación Eventos
no olvidemos el impacto en la organización
Estrategia Social del Negocio
visualización
1 MITOS Social Media
2 Social CRM
3 Modelo SCRM
4 Conclusiones
3
modelo#SCRM
modelo
Comité editorial
Comité Editorial
• Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, Desarrollo de producto…
• Analiza la información recogida• Define las reglas de respuesta• Trabaja en microciclos: fail soon, fail quick, fail
cheap
herramientas
Ilustrativo: datos figurados
equipo
http://darmano.typepad.com
métricas
Micro-virales
• 1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente
• 1 cliente influido (CIDC): Coste de Influencia de Cliente
15 clientes retenidos sobre una base de 500.000 clientes
1 MITOS Social Media
2 Social CRM
3 Modelo SCRM
4 Conclusiones
4
Conclusiones
MindMapSocialCRM
Formación
Protocolos
HerramientasProcesos
Métricas
Monitorización
Canales Contenidos
Targets
ESCUCHA ACTIVA es SCRM
TECNOLOGÍAPROCEDIMIENTO
Y ARGUMENTARIO
EQUIPO HUMANO
1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM
+ + +
Misma:
Conexión de los nuevos canales de contacto al
CRM actual
Nuevas prioridades y tono según el canal que
gestionemos
2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes
No son nuevas herramientas dispersas,
no integradas
No es un proceso aislado,ni un lenguaje exótico
No es un Comunity Manager,no siempre nuevos perfilesNO ES:
Segmentación por capacidad de prescripción
online
Formación específica
Escucha Activa: SocialCRMgracias!
Rodrigo Mirandawww.about.me/rodrigomiranda
