21447362 Tesis Ingenieria de Sistemas Trabajo de Grado Web 2 0

Trabajo Final de Grado

Ingeniera de Sistemas - IUA

Tema:

Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su

aplicacin a la relacin cliente-empresa.

Juan Alberto Ortiz Fernandez

Asesor: Ing. Mariano Garca Matto

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas Declaracin de Derechos de Autor

i

Declaracin de Derechos de Autor

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TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas Dedicatoria

ii

Dedicatoria

A Ana y Juan, mis padres.

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas Agradecimientos

iii

Agradecimientos

A mi familia.

A mis amistades.

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas Abstract

iv

Abstract

El presente es un trabajo final de grado (TFG) de Ingeniera de Sistemas en el Instituto

Universitario Aeronutico (IUA). El problema observado es la falta de un espacio online con

capacidades claras para generar el dialogo entre consumidores y empresas, en base a las fallas

presentes en sus productos o servicios. Para poder lograr cubrir esta necesidad el alumno

considera que este tipo de herramienta debe contar con caractersticas slo provistas hasta ahora

por la tendencia Web 2.0 las cuales debern ser estudiadas y comprendidas.

Por tanto el objetivo del proyecto es lograr comprender el concepto ambiguo de Web 2.0

entendiendo las formas en las que se manifiesta, sus implicancias sociales, y las tecnologas que le

dan soporte para lograr que su aplicacin permita la implementacin de un sitio web con

caractersticas Web 2.0 que eventualmente genere un espacio de dilogo entre consumidores y

empresas.

Para desarrollar el trabajo se ha realizado una investigacin en base a diversas fuentes

bibliogrficas analizando los conceptos de web 2.0, social media, patrones de diseo, y diversas

tecnologas aplicables. Posteriormente se consideran los patrones de diseo para definir

requerimientos y diseo de la solucin de software utilizando UWE UML. Finalmente se realiza la

implementacin del modelo terico en base a proyectos open source y servicios de terceros.

El resultado final del proyecto en su marco terico provee una comprensin sobre la tendencia

Web 2.0 y maneras de aplicacin de esta a prcticamente cualquier contexto que se elija.

Adems, incluye una aplicacin al contexto cliente-empresa mediante una solucin de software

online que sienta las bases para una comunidad de consumidores y empresas. En la actualidad

dicho servicio se encuentra funcional y su futuro crecimiento como comunidad requiere tiempo

de maduracin y esfuerzo, por lo que el autor seguir trabajando sobre el tema de manera

independiente una vez finalizada la etapa de tesis.

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas ndice de figuras

5

ndice de contenidos

DECLARACIN DE DERECHOS DE AUTOR...................................................................................................... I

DEDICATORIA.............................................................................................................................................. II

AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................................... III

ABSTRACT .................................................................................................................................................. IV

NDICE DE CONTENIDOS .............................................................................................................................. 5

NDICE DE FIGURAS ..................................................................................................................................... 9

NDICE DE TABLAS ..................................................................................................................................... 12

1. INTRODUCCIN ................................................................................................................................ 13

1.1. ANTECEDENTES ............................................................................................................................. 13

1.2. SITUACIN PROBLEMTICA .............................................................................................................. 14

1.3. PROBLEMA .................................................................................................................................. 15

1.4. OBJETO DE ESTUDIO ....................................................................................................................... 15

1.5. CAMPO DE ACCIN ........................................................................................................................ 16

1.6. OBJETIVOS ................................................................................................................................... 17

1.6.1. OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................... 17

1.6.2. OBJETIVOS ESPECFICOS .............................................................................................................. 17

1.7. IDEA A DEFENDER / PROPUESTA A JUSTIFICAR / SOLUCIN A COMPROBAR .................................................... 17

1.8. DELIMITACIN DEL PROYECTO ........................................................................................................... 18

1.9. APORTE PRACTICO ......................................................................................................................... 18

1.10. APORTE TERICO ........................................................................................................................... 18

1.11. MTODOS DE INVESTIGACIN. .......................................................................................................... 19

1.11.1. MTODOS LGICOS ................................................................................................................... 19

1.11.2. MTODOS EMPRICOS................................................................................................................. 19

1.12. ENFOQUE METODOLGICO. ............................................................................................................. 20

1.12.1. PARADIGMA............................................................................................................................. 20

1.12.2. PROCESO ................................................................................................................................ 20

1.12.2. MTODOS ............................................................................................................................... 21

1.12.3. TCNICAS ................................................................................................................................ 21

2. MARCO CONTEXTUAL ....................................................................................................................... 23

2.1. ENTORNO DEL OBJETO DE ESTUDIO ..................................................................................................... 23

2.2. RELACIN TESISTA Y OBJETO DE ESTUDIO ............................................................................................. 24

2.3. ANLISIS DE LOS PROBLEMAS OBSERVADOS .......................................................................................... 24

3. MARCO TERICO .............................................................................................................................. 26

3.1. INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 26

3.2. THE CLUETRAIN MANIFESTO: LOS MERCADOS SON CONVERSACIONES.......................................................... 27

3.3. LA WEB 2.0 ................................................................................................................................. 28

3.4. SOCIAL MEDIA: LOS NUEVOS MEDIOS SOCIALES. .................................................................................... 29

3.4.1. REDES SOCIALES ........................................................................................................................ 30 3.4.1.1. Facebook ................................................................................................................................... 30 3.4.1.2. MySpace .................................................................................................................................... 31

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas - ndice de contenidos

6

3.4.1.3. Orkut ......................................................................................................................................... 31 3.4.1.4. LinkedIn ..................................................................................................................................... 31 3.4.1.5. Resumen sobre redes sociales .................................................................................................... 31

3.4.2. BLOGS .................................................................................................................................... 32 3.4.2.1. El blog como una herramienta de publicacin de contenidos ....................................................... 32 3.4.2.2. El blog como medio de comunicacin y tendencia social ............................................................. 33 3.4.2.3. La blogosfera .............................................................................................................................. 35

3.4.3. WIKIS ..................................................................................................................................... 35

3.4.4. PODCASTS ............................................................................................................................... 36

3.4.5. FOROS .................................................................................................................................... 37

3.4.6. COMUNIDADES DE CONTENIDOS .................................................................................................... 38 3.4.6.1. Flickr: fotografas. ....................................................................................................................... 39 3.4.6.2. YouTube: videos. ........................................................................................................................ 39 3.4.6.3. Delicious: marcadores (bookmarks). ........................................................................................... 40 3.4.6.4. Digg: noticas y contenidos. ......................................................................................................... 40

3.4.7. MICROBLOGGING ...................................................................................................................... 41 3.4.7.1. Twitter: el lder en microbbloging. .............................................................................................. 41 3.4.7.2. Usos del Microblogging .............................................................................................................. 41

3.4.8. SINDICACIN DE CONTENIDOS Y APIS EN LOS SOCIAL MEDIAS. ............................................................... 42

3.4.9. MASHUPS ............................................................................................................................... 43

3.4.10. UN BREVE RESUMEN DE LOS SOCIAL MEDIAS. .................................................................................... 45

3.5. CLIENTES, EMPRESAS Y LA WEB 2.0 ................................................................................................... 46

3.5.1. LOS CONSUMIDORES SON LOS PROTAGONISTAS. ................................................................................ 46

3.5.2. TENDENCIAS DE CONSUMO DE INTERNET ......................................................................................... 47 3.5.2.1. La base de clientes es verdaderamente global ............................................................................. 47 3.5.2.2. Los clientes estn siempre conectados ........................................................................................ 48 3.5.2.3. Los clientes estn conectados dondequiera que vayan ................................................................ 48 3.5.2.4. Los clientes no estn simplemente conectados, estn participando ............................................. 49

3.5.3. LA RELACIN ENTRE LOS USUARIOS DE INTERNET Y LAS MARCAS O PRODUCTOS. ......................................... 50

3.6. LAS EMPRESAS Y LA WEB 2.0 ........................................................................................................... 52

3.6.1. LOS DISTINTOS TIPOS DE BLOGS CORPORATIVOS ................................................................................. 53

3.6.2. OPININ DE LAS EMPRESAS SOBRE EL IMPACTO DE LOS BLOGS ............................................................... 54

3.6.3. EJEMPLOS DE LA RELACIN DE EMPRESAS CON LA WEB 2.0 .................................................................. 55

3.7. LOS PATRONES DE DISEO WEB 2.0 ................................................................................................... 56

3.7.1. APROVECHAR LA INTELIGENCIA COLECTIVA ....................................................................................... 58

3.7.2. LOS DATOS SON EL PRXIMO "INTEL INSIDE" .................................................................................... 63

3.7.3. INNOVACIN EN EL ENSAMBLAJE: .................................................................................................. 67

3.7.4. EXPERIENCIAS DE USUARIO RICAS ................................................................................................... 71

3.7.5. SOFTWARE MS ALL DE UN SOLO DISPOSITIVO: ................................................................................ 75

3.7.6. BETA PERPETUO ........................................................................................................................ 79

3.7.7. APROVECHAR LA LARGA COLA ....................................................................................................... 82

3.7.8. MODELOS LIGEROS Y ESCALABILIDAD COSTO-EFECTIVA ........................................................................ 86

3.7.9. RESUMIENDO LOS PATRONES DE DISEO.......................................................................................... 91

3.8. TECNOLOGAS PARA WEB 2.0 ........................................................................................................... 92

3.8.1. LAS BASES DE INTERNET .............................................................................................................. 93 3.8.1.1 El modelo Cliente-servidor, protocolos y navegadores. ................................................................ 93 3.8.1.2. Vnculos y bsquedas ................................................................................................................. 94 3.8.1.3. La exploracin y bsqueda en Internet. ....................................................................................... 96 3.8.1.4. PageRank ................................................................................................................................... 97

3.8.2. ESTRUCTURA, PRESENTACIN Y CONTENIDOS. ................................................................................... 98 3.8.2.2. HTML ......................................................................................................................................... 98


7

3.8.2.3. XML ......................................................................................................................................... 101 3.8.2.4. CSS ........................................................................................................................................... 104 3.8.2.5. CSS y XML ................................................................................................................................ 104 3.8.2.6. CSS y HTML .............................................................................................................................. 106

3.8.3. TECNOLOGAS DE SCRIPTING. ...................................................................................................... 108 3.8.3.2. Scripting en el cliente ............................................................................................................... 109 3.8.3.3. Document Object Model y Dynamic HTML ................................................................................ 111

3.8.4. SCRIPTING EN EL SERVIDOR ........................................................................................................ 112 3.8.4.2. PHP con fuente de datos........................................................................................................... 113

3.8.5. APLICACIONES WEB DE XML ..................................................................................................... 117 3.8.5.2. Web Services ............................................................................................................................ 117 3.8.5.3. Un acercamiento a SOAP y WSDL .............................................................................................. 120 3.8.5.4. WSDL ....................................................................................................................................... 120 3.8.5.5. Namespaces ............................................................................................................................. 121 3.8.5.6. Estructura de un WSDL ............................................................................................................. 122 3.8.5.7. SOAP ........................................................................................................................................ 123

3.8.6. FORMATOS DE WEB FEEDS ........................................................................................................ 125 3.8.6.2. ATOM ...................................................................................................................................... 127 3.8.6.3. RSS 2.0 ..................................................................................................................................... 129 3.8.6.4. Publicando feeds ...................................................................................................................... 130

3.8.7. APLICACIONES DE INTERNET ENRIQUECIDAS. ................................................................................... 130 3.8.7.2. Ajax.......................................................................................................................................... 131 3.8.7.3. Servidor WPC ........................................................................................................................... 134 3.8.7.4. Cliente WPC ............................................................................................................................. 136

3.8.8. MASHUPS Y EL DISEO PARA LA REUTILIZACIN ............................................................................... 138 3.8.8.2. Sindicacin de contenidos con Web feeds ................................................................................. 139 3.8.8.3. Mashups basados en WPCs. ...................................................................................................... 141

3.8.9. TAGGING .............................................................................................................................. 145 3.8.9.2. Tagging en Flickr ....................................................................................................................... 146 3.8.9.3. Delicious y los marcadores sociales ........................................................................................... 149 3.8.9.4. Folksonomias ........................................................................................................................... 151

3.8.10. DESARROLLO DE PROYECTOS WEB 2.0 .......................................................................................... 152 3.8.10.2. Metodologas de desarrollo tradicionales .................................................................................. 152 3.8.10.3. Desarrollo gil de software ....................................................................................................... 153 3.8.10.4. Extreme Programming .............................................................................................................. 154

3.8.11. EL DESARROLLO WEB ............................................................................................................... 159 3.8.11.2. Model-Driven Web Engineering con UWE UML ......................................................................... 161 3.8.11.3. Ejemplo de modelado de anlisis y diseo en UWE UML ........................................................... 162 3.8.11.4. Plataformas y libreras de desarrollo de cliente y servidor ......................................................... 169 3.8.11.5. Proyectos existentes como base. .............................................................................................. 170

3.9. CONCLUSIN .............................................................................................................................. 172

4. MODELO TERICO .......................................................................................................................... 173

4.1. INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 173

4.2. PLANIFICACIN ........................................................................................................................... 174

4.2.1. ETAPAS, ACTIVIDADES Y DURACIN. ............................................................................................. 174

4.2.2. DIAGRAMA GANTT .................................................................................................................. 175

4.3. REQUERIMIENTOS ........................................................................................................................ 176

4.3.1. DEFINICIN DE ACTORES DE NEGOCIO ........................................................................................... 176

4.3.2. NECESIDADES GENRICAS DETECTADAS EN LOS ACTORES DE NEGOCIO.................................................... 176

4.3.3. DEFINICIN DE LOS ACTORES DE SISTEMA....................................................................................... 177

4.3.4. APLICACIN DE LOS PATRONES DE DISEO AL CONTEXTO DEL PROYECTO. ............................................... 177


8

4.3.4.1. Aprovechar la inteligencia colectiva .......................................................................................... 178 4.3.4.2. ..................................................................................... 180 4.3.4.3. Innovacin en el ensamblaje. .................................................................................................... 182 4.3.4.4. Experiencias de usuario ricas. ................................................................................................... 185 4.3.4.5. Aprovechar la larga cola............................................................................................................ 187

4.3.5. REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA .................................................................................................. 188

4.4. ANLISIS Y DISEO ...................................................................................................................... 190

4.4.1. ANLISIS DEL SISTEMA .............................................................................................................. 191 4.4.1.1. Listado de casos de uso de sistema ........................................................................................... 191 4.4.1.2. Descripcin de casos de uso de sistema .................................................................................... 192 4.4.1.3. Diagrama de casos de uso del sistema....................................................................................... 197

4.4.2. DISEO DEL SISTEMA ................................................................................................................ 198 4.4.2.1. Modelo de Contenidos ............................................................................................................. 198 4.4.2.2. Modelo de Navegacin ............................................................................................................. 199 4.4.2.3. Modelo de Presentacin ........................................................................................................... 200 4.4.2.4. Modelo de Procesos y Diagramas de flujo de proceso................................................................ 213 4.4.2.5. Decisiones de diseo del sistema ................................................................................................... 230

4.5. CONCLUSIN .............................................................................................................................. 232

5. CONCRECIN DEL MODELO ............................................................................................................ 233

5.1. INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 233

5.2. IMPLEMENTACIN ....................................................................................................................... 234

5.2.1. PROYECTOS OPEN SOURCE Y SERVICIOS DE BASE .............................................................................. 234 5.2.1.1. phpBB 2.0.23 ............................................................................................................................ 234 5.2.1.2. AjaxCORE 1.4 ............................................................................................................................ 234 5.2.1.3. YouTube API PHP Gdata ......................................................................................................... 234 5.2.1.4. Picasa API PHP Gdata ............................................................................................................. 235

5.2.2. ESBOZO DE LA ARQUITECTURA DEL SISTEMA. .................................................................................. 235 5.2.2.1. Dependencia de traza entre modelo relacional y modelo de contenidos .................................... 236 5.2.2.2. Dependencia de traza entre archivos PHP y clases de procesos. ................................................. 237 5.2.2.3. Dependencia de traza entre archivos HTML y clases de presentacin. ........................................ 239

5.2.3. MODELO DE DESPLIEGUE ........................................................................................................... 241

5.2.4. PROTOTIPOS DE INTERFACES ...................................................................................................... 242

5.3. PUESTA EN MARCHA .................................................................................................................... 245

5.3.1. INFRAESTRUCTURA NECESARIA .................................................................................................... 245 5.3.1.1. Tecnologa y requerimientos del nodo Cliente. .......................................................................... 245 5.3.1.2. Tecnologa y caractersticas del nodo Servidor. .......................................................................... 245

5.3.2. CAPACITACIN DE LOS USUARIOS ................................................................................................. 246

5.4. PREFACTIBILIDAD ......................................................................................................................... 247

5.4.1. PREFACTIBILIDAD TCNICA ......................................................................................................... 247

5.4.2. PREFACTIBILIDAD OPERATIVA. ..................................................................................................... 247

5.4.3. PREFACTIBILIDAD ECONMICA. ................................................................................................... 247

5.5. CONCLUSIN .............................................................................................................................. 249

6. CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 250

7. BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................. 251


9

ndice de Figuras

ILUSTRACIN 1: EDAD Y SEXO DE AUTORES DE BLOGS. TECHNORATI 2008:................................................ 33

ILUSTRACIN 2: BLOGGERS PERSONALES, CORPORATIVOS Y PROFESIONALES. ........................................... 34

ILUSTRACIN 3: PERCEPCIONES SOBRE BLOGS Y MEDIOS TRADICIONALES. ................................................ 35

ILUSTRACIN 4: ESTADSTICAS DE HITWISE SOBRE TWITTER. ..................................................................... 41

ILUSTRACIN 5: TWITTER DE BARACK OBAMA, CANDIDATO PRESIDENCIAL PARA ESTADOS UNIDOS. ......... 42

ILUSTRACIN 6: CAPTURA DE PANTALLA DE HOUSINGMAPS. ..................................................................... 44

ILUSTRACIN 7: BANDA ANCHA EN HOGARES CON INTERNET EN ARGENTINA. .......................................... 48

ILUSTRACIN 8: BLOGS INDEXADOS POR TECHNORATI - MARZO DEL 2003 A MARZO DEL 2007. ................. 49

ILUSTRACIN 9: CONTENIDOS SUBIDOS A INTERNET POR USUARIOS ARGENTINOS. ................................... 50

ILUSTRACIN 10: USUARIOS QUE CONSULTAN SITIOS PARA INFORMARSE SOBRE PRODUCTOS ................. 51

ILUSTRACIN 11: SEGMENTACIN DE BLOG CORPORATIVOS. .................................................................... 53

ILUSTRACIN 12: OPINIONES DE DIRECTORES DE COMUNICACIONES Y RR. PP. SOBRE BLOGS. ................... 54

ILUSTRACIN 13: CAPTURA DE PANTALLA DE IDEASTORM DE DELL. ........................................................... 55

ILUSTRACIN 14: IMPACTO DE LOS EFECTOS DE RED. ................................................................................ 58

ILUSTRACIN 15: PROCESO DE CARGA DE IMAGEN EN FLICKR. .................................................................. 60

ILUSTRACIN 17: SUBIDA DE IMGENES EN FLICKR.................................................................................... 61

ILUSTRACIN 17: PORCENTAGENES DE IMAGENES PUBLICAS Y PRIVADAS EN FLICKR. ................................ 61

ILUSTRACIN 18: PRESENTACIN DE PRODUCTO EN AMAZON.COM.......................................................... 62

ILUSTRACIN 19: NUBE DE TAGS DE TECHNORATI. .................................................................................... 63

ILUSTRACIN 20: USO DE CREATIVE COMMONS EN FLICKR. ....................................................................... 65

ILUSTRACIN 21: NIVELES EN LA CADENA DE DATOS DE MAPAS DIGITALES. .............................................. 66

ILUSTRACIN 22: CATEGORIAS DE APIS EN PROGRAMMABLEWEB.COM ................................................... 68

ILUSTRACIN 23: USO DE PROTOCOLOS POR APIS. .................................................................................... 69

ILUSTRACIN 24: WIKI SOBRE API DE TWITTER. ......................................................................................... 69

ILUSTRACIN 25: CAPTURA DE PANTALLA DE GOOGLE DOCS. .................................................................... 72

ILUSTRACIN 26: CAPTURA DE PANTALLA DEL SITIO TIVO.COM ................................................................. 76

ILUSTRACIN 27: CAPTURA DE PANTALLA DEL SITIO EBAY MOBILE ............................................................ 77

ILUSTRACIN 28: CAPTURA DE PANTALLA DEL SITIO TN Y LA GENTE .......................................................... 77

ILUSTRACIN 29: CAPTURA DE PANTALLA DEL SITIO SHOZU. ..................................................................... 78

ILUSTRACIN 30: COMPARACIN DE LIBERACIONES DE FLICKR Y MICROSOFT WINDOWS. ......................... 80

ILUSTRACIN 31: CICLO DE DE DESARROLLO DE BETA PERPETUO............................................................... 80

ILUSTRACIN 32: LINEA DE TIEMPO DE GOOGLE MAPS 2005-2006 ............................................................ 81

ILUSTRACIN 33: REPRESENTACIN GRAFICA DE "LA LARGA COLA". .......................................................... 83

ILUSTRACIN 34: MODOS DE LISTAR NOTICIAS DE CLARIN.COM ................................................................ 84

ILUSTRACIN 35: EJEMPLO DE GOOGLE ADSENSE. .................................................................................... 87

ILUSTRACIN 36: INTERACCIN ENTRE CLIENTE Y SERVIDOR. .................................................................... 93

ILUSTRACIN 37: MODELO SIMPLE DE PGINAS Y VNCULOS. .................................................................... 95

ILUSTRACIN 38: MODELO TIPO MOO DE PGINAS Y VNCULOS. ............................................................ 96

ILUSTRACIN 39: MOTOR DE BUSQUEDA. ................................................................................................. 96

ILUSTRACIN 40: EJEMPLO DE USO DE HTML. ........................................................................................... 99

ILUSTRACIN 41: EJEMPLO DE USO DE XML CON CSS. ............................................................................. 106

ILUSTRACIN 42: EJEMPLO DE USO DE HTML CON CSS. ........................................................................... 107

ILUSTRACIN 43: ESTRUCTURA DOM CON DOM INSPECTOR EN FIREFOX. ................................................ 111

ILUSTRACIN 44: SCRIPTING DE SERVIDOR CON PHP. .............................................................................. 112

ILUSTRACIN 45: EJEMPLO DE USO DE PHP, HTML Y JAVASCRIPT............................................................. 116

ILUSTRACIN 46: EL PARADIGMA DE LOS WEB SERVICES. ........................................................................ 117

ILUSTRACIN 47: LAS CAPAS DE LOS ESTNDARES DE WEB SERVICES. ..................................................... 118


10

ILUSTRACIN 48: VISTA DE LA ORIENTACIN A SERVICIOS. ...................................................................... 118

ILUSTRACIN 49: LA INFRAESTRUCTURA DE WEB SERVICES. .................................................................... 118

ILUSTRACIN 50: LA INFRAESTRUCTURA DE WPC. ................................................................................... 119

ILUSTRACIN 51: RELACIONES EN UN ARCHIVO WSDL. ............................................................................ 122

ILUSTRACIN 52: ESTRUCTURA DE UN MENSAJE SOAP. ........................................................................... 124

ILUSTRACIN 53: CREACIN DE POST EN BLOGGER. ................................................................................ 127

ILUSTRACIN 54: WEB FEEDS EN FIREFOX. ............................................................................................... 130

ILUSTRACIN 55: SOLICITUDES SINCRNICAS Y RECARGAS DE PAGINA. ................................................... 132

ILUSTRACIN 56: RECARGAS ASINCRNICAS DE PAGINA UTILIZANDO AJAX. ............................................ 132

ILUSTRACIN 57: INTERACCIN CLIENTE-SERVIDOR CON AJAX. ............................................................... 133

ILUSTRACIN 58: CAPTURA DE PANTALLA DE GOOGLE READER. .............................................................. 140

ILUSTRACIN 59: PAGINA PERSONAL PBLICA DE GOOGLE READER. ....................................................... 140

ILUSTRACIN 60: EJEMPLO DE GOOGLE MAPS. ........................................................................................ 144

ILUSTRACIN 61: MUESTRA DE IMAGEN EN FLICKR. ................................................................................ 147

ILUSTRACIN 62: NUBES DE TAGS EN FLICKR. .......................................................................................... 148

ILUSTRACIN 63: EJEMPLO DE PGINA PERSONAL EN DELICIOUS. ........................................................... 150

ILUSTRACIN 64: METODOLOGAS TRADICIONALES DE DESARROLLO DE SOFTWARE. .............................. 153

ILUSTRACIN 65: METODOLOGA GIL DE DESARROLLO DE SOFTWARE. .................................................. 155

ILUSTRACIN 66: DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL EJEMPLO DE UWE UML. .......................................... 163

ILUSTRACIN 67: MODELO DE CONTENIDOS DEL EJEMPLO DE UWE UML. ............................................... 163

ILUSTRACIN 68: MODELO DE NAVEGACIN DEL EJEMPLO DE UWE UML. ............................................... 165

ILUSTRACIN 69: MODELO DE ESTRUCTURA DE PROCESOS DEL EJEMPLO DE UWE UML. ......................... 165

ILUSTRACIN 70: EJEMPLO DE FLUJO DE PROCESOS DEL EJEMPLO DE UWE UML. .................................... 166

ILUSTRACIN 71: MODELO DE PRESENTACIN DEL EJEMPLO DE UWE UML. ............................................ 168

ILUSTRACIN 72: DIAGRAMA GANT DEL PROYECTO. ................................................................................ 175

ILUSTRACIN 73: DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL SISTEMA. ................................................................ 197

ILUSTRACIN 74: MODELO DE CONTENIDOS............................................................................................ 198

ILUSTRACIN 75: MODELO DE NAVEGACIN. .......................................................................................... 199

ILUSTRACIN 76: MODELO DE PRESENTACIN - VENTANA PRINCIPAL. .................................................... 201

ILUSTRACIN 77: MODELO DE PRESENTACIN - NDICES DE RECLAMOS, EMPRESAS Y PRODUCTOS. ........ 202

ILUSTRACIN 78: MODELO DE PRESENTACIN - VISUALIZACIN DE UN RECLAMO. ................................. 203

ILUSTRACIN 79: MODELO DE PRESENTACIN - AGREGAR Y MODIFICAR UN RECLAMO. .......................... 205

ILUSTRACIN 80: MODELO DE PRESENTACIN - REPORTAR RECLAMO Y COMENTARIO. .......................... 207

ILUSTRACIN 81: MODELO DE PRESENTACIN - REGISTRAR USUARIO, LOGIN, RECUPERAR PW. .............. 208

ILUSTRACIN 82: MODELO DE PRESENTACIN - VISUALIZACIN DE DATOS DEL USUARIO. ...................... 209

ILUSTRACIN 83: MODELO DE PRESENTACIN - MODIFICACIN DE DATOS DE USUARIO. ........................ 210

ILUSTRACIN 84: MODELO DE PRESENTACIN - MENSAJES PRIVADOS DE USUARIOS............................... 211

ILUSTRACIN 85: MODELO DE PRESENTACIN - CARGA DE IMGENES Y VIDEOS. .................................... 212

ILUSTRACIN 86: MODELO DE ESTRUCTURA DE PROCESOS - 1. ................................................................ 214

ILUSTRACIN 87: MODELO DE ESTRUCTURA DE PROCESOS - 2. ................................................................ 215

ILUSTRACIN 88: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - AGREGAR RECLAMO. ........................................... 216

ILUSTRACIN 89: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - MODIFICAR RECLAMO. ........................................ 217

ILUSTRACIN 90: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - ELEGIR EMPRESA. ................................................ 218

ILUSTRACIN 91: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - ELEGIR PRODUCTO............................................... 219

ILUSTRACIN 92: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - AGREGAR IMAGEN. .............................................. 220

ILUSTRACIN 93: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - AGREGAR VIDEO. ................................................. 221

ILUSTRACIN 94: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - AGREGAR COMENTARIO. ..................................... 222

ILUSTRACIN 95: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - REPORTAR RECLAMO. .......................................... 223

ILUSTRACIN 96: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - REPORTAR COMENTARIO. .................................... 223


11

ILUSTRACIN 97: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - VALORAR RECLAMO. ............................................ 224

ILUSTRACIN 98: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - VALORAR COMENTARIO....................................... 224

ILUSTRACIN 99: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - SOCIAL BOOKMARKS. ........................................... 225

ILUSTRACIN 100: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - COMENTARIOS RSS. ........................................... 225

ILUSTRACIN 101: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - EMPRESAS RSS. ................................................. 226

ILUSTRACIN 102: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - PRODUCTOS RSS. ............................................... 226

ILUSTRACIN 103: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - REGISTRAR USUARIO.......................................... 227

ILUSTRACIN 104: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - MODIFICAR USUARIO. ........................................ 227

ILUSTRACIN 105: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - ELIMINAR USUARIO. .......................................... 228

ILUSTRACIN 106: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - ENVIAR MENSAJE USUARIO. ............................... 228

ILUSTRACIN 107: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - LOGIN. ............................................................... 229

ILUSTRACIN 108: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - RECUPERAR PASSWORD. .................................... 229

ILUSTRACIN 109: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO - LOGOUT. ............................................................ 229

ILUSTRACIN 110: DEPENDENCIA DE TRAZA ENTRE MODELO RELACIONAL Y MODELO DE CONTENIDOS. . 237

ILUSTRACIN 111: DEPENDENCIA DE TRAZA ENTRE ARCHIVOS PHP Y CLASES DE PROCESOS. ................... 238

ILUSTRACIN 112: DEPENDENCIA DE TRAZA ENTRE ARCHIVOS HTML Y CLASES DE PRESENTACIN. ......... 240

ILUSTRACIN 113: MODELO DE DESPLIEGUE. .......................................................................................... 241

ILUSTRACIN 114: PROTOTIPO DE INTERFAZ - HOME. ............................................................................. 242

ILUSTRACIN 115: PROTOTIPO DE INTERFAZ - CARGA DE RECLAMO. ....................................................... 243

ILUSTRACIN 116: PROTOTIPO DE INTERFAZ - VISUALIZACIN DE RECLAMO Y CARGA DE COMENTARIO. 244

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas ndice de Tablas

12

ndice de Tablas

TABLA 1: COMPARACIN DE BLOG CON PAGINAS TRADICIONALES. ........................................................... 33

TABLA 2: FRECUENCIA DE OPININ DE BLOGGERS SOBRE EMPRESAS ......................................................... 51

TABLA 3: RUBROS CONSULTADOS POR USUARIOS DE INTERNET EN ARGENTINA ........................................ 52

TABLA 4: COMPARACIN ENTRE APLICACIONES DE ESCRITORIO Y APLICACIONES DE INTERNET. ................ 64

TABLA 5: EJEMPLOS DE APLICACIONES DE LAS FUERZAS DE LA LARGA COLA. ............................................. 84

TABLA 6: RESUMEN DE LOS PATRONES DE DISEO .................................................................................... 92

TABLA 7: NOMBRES Y DESCRIPCIONES DE ELEMENTOS CONTENEDORES EN FORMATOS DE FEEDS. .......... 126

TABLA 8: NOMBRES Y DESCRIPCIONES DE ELEMENTOS DE ENTRADAS EN FORMATOS DE FEEDS. ............. 126

TABLA 9: PRACTICAS Y ETAPAS DE EXTREME PROGRAMING ..................................................................... 159

TABLA 10: PLATAFORMAS Y LIBRERAS DE AJAX Y JAVASCRIPT. ................................................................ 170

TABLA 11: ETAPAS, ACTIVIDADES Y DURACIN DEL PROYECTO. ........................................................... 174

TABLA 12: PATRONES Y PRCTICAS DE DISEO QUE SERAN APLICADOS EN EL PROYECTO. ....................... 178

TABLA 13: ESTRUTURAS DE URLS DE LOS ELEMENTOS DEL SITIO. ............................................................. 231

TABLA 14: COSTOS DE SOFTWARE ........................................................................................................... 247

TABLA 15: COSTOS DE PROYECTOS Y APIS DE BASE .................................................................................. 248

TABLA 16: COSTOS DE RECURSOS HUMANOS .......................................................................................... 248

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas Introduccin

13

1. Introduccin

1.1. Antecedentes

presenta ningn problema, pero luego encuentra una falla en uno de los botones de acceso al

men de usuario. Decide llamar a la lnea de atencin al cliente de la empresa donde y luego de

una larga conversacin y esperas en lnea, la operadora le indica que ese tipo de fallas no estn

cubiertas por la garanta.

Ante esta situacin, decide buscar una posible solucin en Internet. Ingresa su modelo de celular

y una breve descripcin del problema. Rpidamente encuentra una pgina que parece tener la

temtica correcta, y en esta encuentra que el problema que ha tenido no es algo fuera de lo

comn sino que se presenta en muchas unidades de dicho modelo. Mediante imgenes, texto y

video otras personas (de lo que nota no es solo un sitio sino una comunidad de consumidores)

han aportado ya sus quejas y posibles soluciones al problema tcnico. En base a esto logra reparar

el problema de forma momentnea y adhiere su queja a la de las personas que ya lo han hecho.

Al tiempo las quejas son tantas que el problema se hace conocido gracias a la difusin que

permite la comunidad y afecta la venta del producto. La empresa no logra entender la causa,

hasta que se topa en internet con el mismo sitio. Alarmada, no ve otra opcin que involucrarse en

la comunidad, dialogando con los clientes y buscando reducir el impacto de su error inicial. Los

productos son reemplazados por nuevas unidades, y el problema de la persona, solucionado

finalmente. Ahora la empresa estar atenta a los problemas que se planteen en la comunidad

buscando dialogar rpidamente con los usuarios antes de que sea tarde, al igual que muchas otras

En los ltimos aos Internet ha evolucionado a un siguiente plano, el cual ha sido denominado 1. Este trmino no representa una tecnologa en particular ni tampoco una versin en el

sentido computacional, sino que intenta expresar una nueva forma para lo que conocemos como

comunicaciones interpersonales basadas en la Internet.

Es complicado esbozar una definicin para esta tendencia, ya que al ser justamente una tendencia

evoluciona Un

fenmeno social en relacin con la creacin y distribucin de contenidos en Internet, caracterizado

por la comunicacin abierta, la descentralizacin de autoridad, la libertad para compartir y usar,

dentro de un enfoque que trata a las relaciones humanas y econmicas como conversaciones (1)

El caso hipottico planteado anteriormente resultaba inimaginable no hace mucho tiempo y

ahora es posible gracias a esta tendencia, aunque todavia no se presente en Argentina una

comunidad con carctersticas que puedan realizar esta funcin de acercamiento entre

consumidores y empresas.

1 Esta tendencia fue nombrada y definida por Tim O'Reilly en 2005 (66).


14

Por tanto, el objetivo de este trabajo es plantear una solucin de forma Web 2.0 a esta situacin

que se presenta como una necesidad todava pendiente de cubrir en Argentina. Para esto ser

necesario comprender los elementos que componen al concepto ambiguo de Web 2.0,

entendiendo sus formas y tecnologas, y sobre todo las interacciones entre estos con los usuarios,

para lograr que su aplicacin en base a patrones de diseo2 genere un impacto en el contexto de

a comunidad online en base a

una seleccin de dichos elementos, que genere un espacio de dilogo entre consumidores y

empresas.

1.2. Situacin problemtica

Al realizar un anlisis de la situacin actual encontramos que el proyecto tiene actualidad y

pertinencia debido a:

La falta de espacios de comunicacin entre empresas y consumidores con las caractersticas

potenciales que ofrece un proyecto de tipo Web 2.0 en la Argentina.

Los fuertes efectos producidos por opiniones de clientes en Internet en nmeros casos

durante los ltimos aos. Podemos encontrar ejemplos diversos en los cuales las empresas

han presentado un dialogo oportuno, as como tambin otros casos en los que la empresas no

reaccionan a tiempo. Mencionamos algunos para acercarnos a la idea:

En Abril del 2008 Michael Arrington, luego de 36 horas de no tener conexin a Internet y

de quejarse va telefnica a su proveedor de servicio (Comcast) sin recibir una solucin,

decidi publicar un mensaje en su cuenta de Twitter3 al respecto. Por la popularidad de la

persona, casi de forma instantnea mucha gente empez a hablar del tema en blogs, y

luego de 20 minutos, un ejecutivo de Comcast se comunico directamente con l para

ofrecerle su ayuda (2). Comcast cuenta con un programa de seguimiento de mensajes en

Twitter, como una de sus estrategias para atencin al cliente. El problema podra haber

sido mucho mayor.

El caso particular de Comcast fue impulsado por el mismo empuje de la Web 2.0: En 2007

(3) por Bob Garfield, un conocido

columnista y personalidad de radio, con el objetivo de dar un lugar a los clientes de

Comc

empezaron a llevar haciendo el blog cada vez ms y ms popular (4) .

En 2004 fue publicado en BikeForums.net (5) un video en el cual se mostraba en algunos

segundos como violar la seguridad de un candado para bicicletas mediante el uso de un

bolgrafo. Este a notica se disperso rpidamente por Internet, y para cuando la empresa

Kryptonite pudo reaccionar, ya era muy tarde, pues la noticia era una de las ms ledas del

2 l definieron 8 patrones de diseo para proyectos

basados en el concepto de Web 2.0. (9) Ver ms detalles en marco terico.

3 Twitter.com es un sitio de microbloging, un tipo de social media analizado en el marco terico. En l los

usuarios pueden publicar mensajes personales accesibles a otros usuarios. Actualmente cuenta con ms de

1 milln de usuarios (120).


15

pas. Fue necesario retirar del mercado los candados del modelo afectado por la noticia y

los modelos similares y entregar a sus clientes nuevos candados. CNN calcul que la

empresa necesitara decenas de millones de dlares para recuperar su imagen daada (6).

Si Kryptonite, hubiera conocido la notica a tiempo, podra haber minimizado el dao

dialogando directamente con los consumidores al momento de que la noticia fue pblica.

El impacto de un proyecto de este tipo en la sociedad argentina, como ser el acercamiento al

dialogo entre consumidores y empresas, al brindar un espacio en que las personas puedan

expresar sus crticas sobre productos o servicios que no estn satisfaciendo sus necesidades,

permitiendo que las empresas escuchen en un lugar imparcial y centralizado a sus clientes, y

puedan actuar en pro de resolver rpidamente problemas para minimizar el dao a su imagen

corporativa en base al dialogo. De esta forma se logra empresas eficientes que para lograr

negocios rentables satisfagan a los clientes, produciendo as una mejora continua, en cuanto a

productos, procesos y atencin al cliente.

A nivel mundial es notable una tendencia a la mejora en la atencin al cliente (y ms aun, en la

relacin entre clientes y empresas) ya que por diversas razones, el cliente cada vez parece tener

ms poder sobre las acciones de las empresas gracias a las plataformas colaborativas y abiertas de

las empresas deben escuchar y

responder a los clientes en un mundo Web 2.0 o arriesgarse a perderlos ante aquellas empresas

que si lo hacen.(7)

1.3. Problema

La situacin problemtica que inspiro al alumno a la eleccin del tema de estudio es la falta de un

espacio online con capacidades claras para generar el dialogo entre consumidores y empresas, en

base a las fallas presentes en sus productos o servicios. Para poder lograr cubrir esta necesidad

este tipo de herramienta debe contar con caractersticas solo provistas hasta ahora por la

tendencia Web 2.0 las cuales debern ser estudiadas y comprendidas.

1.4. Objeto de estudio

Para lograr el objetivo del trabajo ser necesario conocer a los participantes del problema, es

decir, los consumidores, las empresas e Internet como medio de comunicacin y entorno

tecnolgico.

Sera necesario comprender el concepto Web 2.0 y las formas en las que se manifiesta en la

actualidad en base al anlisis de los social media: Redes sociales, blogs, wikis, podcasts, foros,

comunidades de contenidos y microblogging.

Se llevara a cabo un breve relevamiento sobre la situacin actual de los usuarios de Internet en

Argentina. Sera importante analizar las tendencias que se plantean en las empresas del pas, as

como tambin el nivel de participacin de los consumidores en social medias existentes. Adems,

un anlisis de los alcances actuales de internet respecto a disponibilidad, ancho de banda y

posibilidad de uso mvil ser necesario para conocer los alcances actuales y proyectados de

Internet en Argentina.


16

Continuando con el anlisis de Web 2.0, el eje del estudio consistir luego en el anlisis de los

patrones de diseo para proyectos:

Aprovechar la inteligencia colectiva.

Innovacin en el ensamblaje.

Experiencias de usuario ricas.

Software ms all de un solo dispositivo.

Beta perpetuo.

Aprovechar la larga cola.

Modelos ligeros y escalabilidad costo-efectiva.

Una vez comprendidos estos, ser necesario realizar un acercamiento a las tecnologas y

estndares presentes en Internet, que son la base de los proyectos que implementen dichos

patrones de diseo. Analizaremos los lenguajes de programacin bsicos presentes en el modelo

cliente servidor utilizado en de Internet (como ser HTML, XML y CSS) y las posibilidades de realizar

scripting en ambas partes de dicho modelo (a travs de lenguajes como Javascript en cliente y

PHP en servidor).

Adems, ser necesario comprender conceptos bsicos para la aplicaciones de los patrones como

ser Ajax para la implementacin de interfaces de usuario enriquecidas, Web services como base

del software como servicios, Web feeds como medio de sindicacin de contenidos, tagging y

folksonomias como manera de ordenamiento de informacin y por ultimo metodologas de

desarrollo agiles para el desarrollo de proyectos.

1.5. Campo de accin

En base al estudio y comprensin del objeto de estudio, se buscara la manera de implementar

una solucin al problema planteado haciendo hincapi en la aplicacin de los siguientes patrones

de diseo:

Aprovechar la inteligencia colectiva.

Experiencias de usuario ricas.

Aprovechar la larga cola.

Innovacin en el ensamblaje.

Con esto alcanzaremos el anlisis diseo y desarrollo de un sitio online con las caractersticas de

una comunidad de contenidos de fuertes caractersticas Web 2.0, haciendo foco principal en la

manera en que los usuarios y empresas pueden participar de forma colaborativa y buscando

efectos de red que potencien estas colaboraciones a travs de interfaces simples pero

enriquecidas, que den soporte a estos medios para la creacin de una base de datos de valor

de Argentina, implementando el sitio sobre desarrollos propios y de terceros (mediante el uso y

adaptacin de aplicaciones open source y APIs de servicios).


17

Como se ver en el marco terico, todos los patrones de diseo estn interrelacionados y por

tanto, si bien no se har un fuerte enfoque en los patrones que quedan fuera del alcance, s se los

mencionara o se har referencia a estos.

1.6. Objetivos

1.6.1. Objetivo general

Lograr comprender los elementos que componen al concepto ambiguo de Web 2.0, entendiendo

sus formas y tecnologas, para lograr que su aplicacin genere un impacto en el contexto de las

o web en base a una seleccin

de dichos elementos, que genere un espacio de dilogo entre consumidores y empresas.

1.6.2. Objetivos especficos

Estudiar y comprender el concepto Web 2.0 y las maneras en que se manifiesta a travs del

anlisis de los social media.

Estudiar y comprender la manera en que se relacionan usuarios y empresas con Internet.

Estudiar y comprender los patrones de diseo Web 2.0 y las prcticas que implican su

implementacin.

Estudiar y comprender tecnologas y estndares que forman la base para el desarrollo de

proyectos Web 2.0.

Definir requerimientos de un sitio web que tome la forma de comunidad de contenidos en

diseo mencionados en el campo de accin y el anlisis realizado sobre usuarios y empresas.

Modelar dicho sitio y sus interfaces, en base a la aplicacin de los patrones de diseo

mencionados en el campo de accin, considerando las tecnologas y estndares estudiados.

Implementar el sitio en base a la aplicacin de los patrones de diseo mencionados en el

campo de accin, utilizando como base desarrollos open source y APIs de terceros.

1.7. Idea a defender / Propuesta a justificar / Solucin a comprobar

Se buscara defender la idea de que la tendencia Web 2.0 existe en la actualidad y de que es la va

ms apropiada para generar espacios de comunicacin abiertos y colaborativos, aprovechando las

virtudes que presenta Internet tanto por sus caractersticas como medio de comunicacin as

como tambin como una red de alta disponibilidad.

Se propone por tanto la aplicacin de patrones de diseo relacionados con esta tendencia al

dominio presentado en la relacin clientes-empresas en Argentina, para lograr el diseo e

implementacin de un sitio online con caractersticas aptas para funcionar como solucin al

problema planteado.


18

En base al desarrollo amplio del marco terico se buscara conocer a la tendencia Web 2.0, las

formas en que se manifiesta y las tecnologas y estndares que le dan soporte, para proceder

luego a realizar el anlisis de requerimientos de la posible solucin que debe funcionar como un

nexo colaborativo entre los usuarios de Internet y las empresas.

1.8. Delimitacin del proyecto

Los patrones de diseo Web 2.0 cubren un concepto muy amplio por lo que es necesario limitar el

alcance del proyecto, concentrndonos en los objetivos especficos destacados y descartando los

siguientes patrones:

Software ms all de un solo dispositivo.

Beta perpetuo.

Modelos ligeros y escalabilidad costo-efectiva.

1.9. Aporte practico

Como se menciono en el punto 2, el proyecto generara un impacto social sobre el dominio de la

relacin entre clientes y empresas, al brindar un espacio en que las personas puedan expresar sus

crticas sobre productos o servicios que no estn satisfaciendo sus necesidades, permitiendo que

las empresas escuchen en un lugar imparcial y centralizado a sus clientes, y puedan actuar en pro

de resolver rpidamente problemas para minimizar el dao a su imagen corporativa en base al

dialogo, y de esta forma lograr empresas eficientes que para lograr negocios rentables satisfagan

a los clientes, produciendo as una mejora continua, en cuanto a productos, procesos y atencin

al cliente.

Una de las caractersticas de la Web 2.0 es justamente el balance que se presenta en el poder de

publicacin y difusin de contenidos. Las caractersticas colaborativas y los efectos de red

presentes en soluciones Web 2.0 serian la va de canalizacin de las opiniones de los clientes,

potenciando la publicacin y de difusin entre ellos y hacia las empresas.

Por tanto los beneficiarios de la implementacin del proyecto serian tanto clientes como

empresas en este caso. Y a su vez, el anlisis de Web 2.0 permite generar un conocimiento que

puede ser aplicado posteriormente en otros dominios.

1.10. Aporte terico

La novedad que presenta el proyecto es el estudio y anlisis de la tendencia Web 2.0. Habiendo

comenzado visiblemente alrededor del 2005, ha presentado una evolucin creciente y constante,

presentando cambios permanentes que apuntan a la democratizacin de Internet como medio de

comunicacin. El proyecto considera el estudio de esta tendencia, en base a publicaciones de los

ltimos aos mayormente en lengua inglesa. Los patrones de diseo a los cuales hace referencia

este anteproyecto han sido publicados en Noviembre del 2007, lo que da un indicio de la novedad

del objeto de estudio.

El anlisis de las tecnologas y estndares proveer un mapa que abarcara (sin realizar un anlisis

profundo) los conceptos necesarios para construir la base para desarrollos Web 2.0.


19

Por tanto, los resultados de este trabajo podrn ser posteriormente generalizados y aplicados a

variedad de dominios con objetivos comerciales o no comerciales. Esto quedara claramente

sentado, ya que el mismo anlisis y comprensin de Web 2.0 se basa mayormente en el estudio

de casos existentes en los cuales se manifiesta esta tendencia, abarcando una gran variedad de

mbitos.

1.11. Mtodos de investigacin.

El desarrollo de este trabajo final de grado se basara en mtodos de investigacin empricos y

lgicos. Por mtodos empricos nos referimos a modelos de investigacin basados en la

experiencia y pruebas sobre el objeto de estudio, permitiendo reconocer caractersticas y

relaciones esenciales de los elementos considerados en este, lo que dar las bases para estudios

descriptivos.

1.11.1. Mtodos lgicos

En base a la aplicacin del pensamiento aplicado a la deduccin, anlisis y sntesis, se aplicaran

mtodos lgicos para:

Analizar la situacin problemtica y definir el problema que se busca solucionar con este

trabajo.

Relacionar adecuadamente el marco terico a desarrollar con el objeto de estudio y el

campo de accin.

Realizar el diagnostico final que relacione lo cubierto por el desarrollo del marco terico.

Relacionar los patrones de diseo Web 2.0 con la situacin problemtica para definir

requerimientos de la posible solucin y el consecuente anlisis y diseo en el desarrollo

del modelo terico.

Realizar la implementacin de la solucin, considerando lo generado en el modelo terico

y el uso de las herramientas disponibles.

1.11.2. Mtodos empricos

Sera necesaria la aplicacin de mtodos empricos en el desarrollo del proyecto para:

Conocer el entorno del problema para lograr una descripcin del marco contextual, a

travs de bsquedas en motores de bsquedas generalista y especficos en bsqueda de

documentacin y opiniones, participacin en social medias como ser foros, blogs y

comunidades de contenidos, y la observacin directa del comportamiento de los usuarios

de Internet en estos social media.

Realizar el desarrollo del marco terico y su correspondiente diagnostico, en base a la

observacin directa de social media y comunidades de contenidos existentes en la

actualidad, anlisis de informacin de libros, blogs y opiniones de referentes en temticas

relacionadas con el objeto de estudio.

Determinar los requerimientos del modelo terico, en base al anlisis de soluciones

implementadas en otros mbitos y utilizacin de documentacin de las tecnologas,

estndares, desarrollos open source y servicios de terceros.


20

Realizar el despliegue de la solucin planteada, observando los resultados de su uso y la

participacin de los usuarios sobre el sistema.

1.12. Enfoque metodolgico.

1.12.1. Paradigma

Como se denota de las consideraciones anteriores, el paradigma a ser utilizado ser el deducido

del anlisis de la tendencia Web 2.0 y de los patrones de diseo que este trabajo considera. Como

se ve en lo analizado en el marco terico, la Web 2.0 plantea un nuevo paradigma sobre el modo

de uso de Internet como medio de comunicacin, por tanto, se buscara su comprensin y

aplicacin.

Podemos tomar como marco para entender este paradigma los puntos en comn que renen los

social media analizados en el marco terico:

Participacin: promueven la contribucin y la retroalimentacin de cualquiera que est

interesado en opinar. Hace difusa la lnea entre medios y audiencia.

Apertura: la mayora de los servicios de tipo social media estn abiertos a la

retroalimentacin y la participacin. Promueven la generacin de comentarios y el

intercambio de informacin.

Conversacin: Mientras que los medios clsicos de comunicacin se basan en la

a), los social media estn

vistos como una conversacin ida y vuelta.

Comunidad: los social media permiten que se formen comunidades rpidamente y que se

comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en comn, como

ser el amor a la fotografa, temas de poltica o programas de TV.

Conectividad: La mayora de los tipos de social media prosperan en su inter conectividad,

haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente.

Podemos destacar que las caractersticas presentadas por las soluciones que pertenecen a las

tendencias Web 2.0 no son en su un conjunto de leyes, sino ms bien un conjunto de guas e

ideales que dan un marco de desarrollo y orientacin.

1.12.2. Proceso

El proceso necesario para el desarrollo del proyecto debe servir de gua para el logro secuencial

de los objetivos especficos planteados para este trabajo. Primeramente se realizara una

aproximacin al objeto de estudio que ser plasmada en el marco terico, analizando el concepto

Web 2.0, los social media, los usuarios de internet como consumidores y empresas, los patrones

de diseo, y las tecnologas y estndares que dan base a los proyectos Web 2.0, y las

metodologas que permiten el desarrollo de este tipo de proyectos.

Posteriormente, se aplicara un desarrollo en cascada para el desarrollo de la solucin. Se elije este

enfoque debido a que la aplicacin de metodologas agiles como las analizadas en el marco

terico queda fuera del alcance de este trabajo, y el enfoque de cascada permite lograr un esbozo

claro de una primera etapa del prototipo. Por tanto, se proceder al desarrollo de:


21

Identificacin de requerimientos: en base a los patrones de diseo y la comprensin de la

realidad de los usuarios de Internet como consumidores y empresas, se definirn los

requerimientos del sistema en una primera etapa de su desarrollo. Estos sern la gua de las

siguientes etapas.

Anlisis: Nuevamente, y en base a la aplicacin de los patrones elegidos, se proceder con el

anlisis del sistema que brindara la solucin al problema planteado.

Diseo: Sobre el anlisis obtenido se continuara con el diseo de la solucin, seleccionando

las tecnologas, desarrollos de base y servicios en los cuales deber basarse la

implementacin, as como tambin el desarrollo de interfaces de usuario que den un enfoque

Web 2.0 al sistema.

Desarrollo: Sin profundizar sobre las caractersticas tecnolgicas y tcnicas del proceso, se

analizaran los resultados de la implementacin del sistema. No se hace un fuerte foco en este

punto ya que el enfoque del trabajo apunta ms a la comprensin del paradigma y su posible

aplicacin como tal que a la bsqueda de especificaciones de desarrollo e implementacin.

Despliegue: Se colocara a disposicin de los usuarios el sistema de forma abierta y publica

como un sitio web, considerando lo desarrollado.

1.12.2. Mtodos

Como se menciona anteriormente, se aplicara una metodologa en cascada, considerando en cada

paso la aplicacin de los patrones de diseos considerados dentro del alcance del proyecto,

considerando las prcticas recomendadas en cada uno.

Se mantendr un bajo nivel de especificaciones tcnicas del software a desarrollar haciendo foco

principal en las interfaces de los usuarios y las formas en que estos se relacionaran con el sistema

y la informacin.

1.12.3. Tcnicas

Podemos separar las tcnicas a ser aplicadas en los siguientes grupos:

Recopilacin de requerimientos: Se considerara la aplicacin de los patrones a la posible

interaccin de los usuarios consumidores y empresas con el posible sistema en base a lo

analizado en el marco terico. Se generara as un listado de requerimientos del sistema y por

tanto de las posibles interfaces necesarias para el desarrollo del sitio aplicando los patrones

de diseo web 2.0 que se analizaran en el marco terico.

Anlisis, Diseo y modelado: Se generara un modelado general del sistema en base a casos

de uso de acuerdo a UWE UML, aplicando los diagramas que se consideren necesarios para

mostrar las interacciones de los usuarios con el sistema. Adems, se realizaran esbozos de las

interfaces haciendo foco en la manera en que los elementos de interaccin se distribuyen y se

relacionan con el usuario, utilizando para esto modelado de HTML y descripciones de dichas

interacciones.

Implementacin: En base a lo desarrollado en el punto anterior, se desarrollara la aplicacin

utilizando como base desarrollos open source existentes, adaptando estos para alcanzar las

interfaces deseadas y cambindolos con servicios de terceros para por ejemplo agregar


22

capacidades multimedia al sitio. Se llevara a cabo una descripcin de esto, sin profundizar en

detalles tcnicos focalizndose mayormente en las funcionalidades de la implementacin.

Herramientas: Para el desarrollo del proyecto se utilizaran las siguientes herramientas:

NetBeans PHP IDE: Esta aplicacin provee un ambiente de desarrollo integrado para la

creacin de aplicaciones PHP, con soporte completo de HTML, Javacript y CSS.

MagicDraw 1.51: Herramienta completa para UML, que permitir el desarrollo de

modelos para las diferentes etapas del proyecto.

MagicUWE 1.2: Plugin para agregar modelos y diagramas de UWE UML a MagicDraw 1.5.

Microsoft Project 2003: Utilizado para el desarrollo de la planificacin del proyecto,

mediante diagramas Gantt.

Microsoft Word 2007: Permitir el desarrollo de la presentacin del anteproyecto y del

proyecto de grado, con sus destacadas capacidades de procesamientos de textos.

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas Marco Contextual

23

2. Marco Contextual

2.1. Entorno del objeto de estudio

Hemos definido previamente el objeto de estudio al desarrollar la introduccin al proyecto,

observando que se presenta como un contexto amplio y complejo.

Internet en la actualidad se muestra como un contexto donde las personas desarrollan diversos

aspectos de du vida diaria, y esto es un hecho que se ha potenciado cada vez ms durante los

ltimos 10 o 15 aos. Alrededor del 2004 este cambio ha sido ms notorio: lo que era

previamente una red para obtener informacin publicada por fuentes unilaterales, se convirti en

un autentico lugar de interaccin donde la voz de cada persona tiene prcticamente un alcance

ilimitado. Esta revolucin ha sido denominada Web 2.0.

Es un concepto ambiguo y complejo de entender, especialmente por la velocidad con la que se ha

desarrollado y por la magnitud de los cambios sociales que est produciendo. Gran parte del

esfuerzo de este trabajo ser observar y comprender este cambio, para lo cual nos acercaremos a

los aspectos sociales y tecnolgicos, y por lo tanto no podemos extendernos demasiado en este

apartado.

Por otra parte, se ha decidido enfocar adems el estudio del comportamiento de los usuarios de

Internet en Argentina, para lograr aproximarnos a la relacin consumidor empresa. La evolucin

histrica de esta relacin ha presentado fuertes cambios y quiebres en el paradigma.

Inicialmente las empresas se orientaban a la produccin, y los clientes solo podan consumir lo

que se presentaba en el mercado. Alrededor de 1950 se produce un primer quiebre en dicho

paradigma, donde las empresas empiezan a orientarse a las ventas, ya que fue necesario focalizar

el esfuerzo en vender lo que se produca ante el creciente nivel de competencia que se

presentaba en los mercados. Posteriormente se produce un nuevo quiebre alrededor de 1970,

surgiendo la actual orientacin al marketing en donde las empresas notaron que eran los deseos y

necesidades de los consumidores los factores que realmente conducan el proceso.

Solo en esta ltima etapa surge como un factor de influencia el consumidor. Aunque es claro que

la balanza de poder sigue inclinada del lado de las empresas, ya que son las que cuentan con los

recursos para hacer escuchar su voz, mientras que un consumidor individual puede pasar

desapercibido.

En este punto es donde podemos hacer una referencia a Internet. Como mencionamos

anteriormente, hoy por hoy un usuario de Internet cuenta con medios para hacerse escuchar

prcticamente sin lmites de costos ni barreras burocrticas. Hoy en da cualquier persona puede

publicar un contenido en un social media, y si un grupo de personas considera que sus palabras

son importantes, su voz se potenciara y llegara a tomar un gran peso. Existen mltiples casos que

pueden ser analizados para demostrar esta nueva realidad actual, como ser los mencionados en el

anlisis de la situacin problemtica realizado previamente, o los que sern mencionados en el

desarrollo del marco terico.


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Es posible entonces trasladar esto a la relacin cliente-empresa, y notar como la aplicacin de

soluciones sociales basadas en Internet es una herramienta poderosa para inclinar cada vez ms

la balanza a un nivel de equilibrio, y para generar un nuevo quiebre en el paradigma.

2.2. Relacin tesista y objeto de estudio

El autor de este trabajo se ve inmerso en el entorno mencionado previamente y por tanto

afectado directamente con los problemas que se plantearon en la situacin problemtica. Por una

parte, ha desarrollado numerosos trabajos y aplicaciones que han utilizado a Internet como el

medio de soporte, observando una impresionante relacin entre las necesidades de inversin y

los resultados que pueden obtenerse por las caractersticas del medio.

En los ltimos aos ha participado activamente en comunidades online centradas en diversas

temticas, obteniendo apoyo y soluciones de otros miembros de las comunidades que de otra

manera hubieran sido muy difciles de conseguir. Es decir, ha visto y experimentado el poder que

tienen los social media como una herramienta social de colaboracin.

Por otra parte se encuentra inmerso en un mundo donde es necesario vincularse

permanentemente con empresas para satisfacer necesidades y ha podido observar la notoria

diferencia de poder que existe entre los consumidores y las empresas.

En Argentina no se encuentra en la actualidad un espacio libre y abierto donde los consumidores

puedan expresarse sobre las empresas y sus productos y servicios, ni donde compartir sus

opiniones con otros consumidores que puedan estar en situaciones similares.

Adems ya hemos planteado la ambigedad que existe aun en torno al concepto Web 2.0, y por

tanto el problema de no poder aprovechar su potencial.

Por tanto el problema planteado anteriormente requiere el desarrollo de este trabajo para lograr

comprender el concepto y lograr su aplicacin a la relacin cliente-empresa.

2.3. Anlisis de los problemas observados

Como se menciono previamente no existe en la actualidad en Argentina un espacio que cuente

con las caractersticas para aprovechar las fortalezas de la Web 2.0 que analizaremos en el marco

terico.

Recordemos cuales son los puntos clave que presentan los social media (concepto analizado al

introducir el paradigma del enfoque metodolgico):

Participacin: promueven la contribucin y la retroalimentacin de cualquiera que est

interesado en opinar. Hace difusa la lnea entre medios y audiencia.

Apertura: la mayora de los servicios de tipo social media estn abiertos a la

retroalimentacin y la participacin. Promueven la generacin de comentarios y el

intercambio de informacin.

Conversacin: Mientras que los medios clsicos de comunicacin se basan en la

vistos como una conversacin ida y vuelta.


25

Comunidad: los social media permiten que se formen comunidades rpidamente y que se

comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en comn, como

ser el amor a la fotografa, temas de poltica o programas de TV.

Conectividad: La mayora de los tipos de social media prosperan en su inter conectividad,

haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente.

A la fecha del comienzo de este trabajo no se han encontrado medios online o no online en

Argentina que presenten estas caractersticas. Por tanto, se encuentra la necesidad de generar

una solucin de software que pueda abordar el problema y se entiende que anlisis de la

tendencia Web 2.0 es el medio por el cual se podr aproximar la solucin.

El desarrollo del marco terico necesario para este proyecto implicara el anlisis de diversos

proyectos que podran ser considerados como similares, pero que se encuentran en otros

entornos. Especialmente notaremos esto en el estudio de comunidades de contenidos. Por tanto,

no se profundizar en este aspecto en el desarrollo del marco contextual.

TFG: Anlisis de la tendencia Web 2.0, y su aplicacin a la relacin cliente-empresa IUA Ingeniera de Sistemas Marco Terico

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3. Marco Terico

3.1. Introduccin

El desarrollo del marco terico buscara comprender los elementos que componen al concepto

ambiguo de Web 2.0, entendiendo sus formas y tecnologas, lo que ser la base para el futuro

desarrollo de un modelo terico y la concrecin de dicho modelo.

En esta seccin buscaremos cumplimentar los siguientes objetivos especficos:

Estudiar y comprender el concepto Web 2.0 y las maneras en que se manifiesta a travs del

anlisis de los social media.

Estudiar y comprender la manera en que se relacionan usuarios y empresas con Internet.

Estudiar y comprender los patrones de diseo Web 2.0 y las prcticas que implican su

implementacin.

Estudiar y comprender tecnologas y estndares que forman la base para el desarrollo de

proyectos Web 2.0.

Abarcar todos estos puntos es una tarea desafiante que requiere una ardua investigacin y

consulta de diversas fuentes. Si los objetivos especficos son alcanzados el autor de la tesis

obtendr un conocimiento general que podr plasmar en el documento, y dicho conocimiento

podra luego ser generalizado para diferentes contextos y proyectos.


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3.2. The Cluetrain Manifesto: los mercados son conversaciones.

En el ao 1999 Internet ya haba marcado una revolucin en la sociedad mundial en el paso de sus

primeros aos de vida. En ese momento, y al igual que ahora, la gente viva su vida diaria sin

tomar conciencia de los pequeos cambios que permanentemente esta revolucin les impona en

su entorno, en sus actividades, en sus negocios y especialmente en la forma de comunicarse y

relacionarse con otras personas. Estos cambios eran permanentes y lgicos, sutiles y hasta casi

naturales. Y definitivamente, eran rpidos y profundos.

En un intento de interpretar la situacin, surge en Abril de dicho ao The Cluetrain Manifesto. 4La

interpretacin realizada por sus autores propone 95 conclusiones ordenadas como un manifiesto,

analizando y describiendo el impacto en consumidores, organizaciones, y en la relacin entre

estos.

Esta publicacin afirma que la interconexin masiva de las personas y negocios han producido

cambios en las condiciones de los mercados, en base a la rpida expansin de Internet y la

globalizacin econmica. La caracterstica principal de estos nuevos mercados es el hecho de que

las organizaciones y los consumidores se encuentran implicados en una gran conversacin

altamente interrelacionada, donde las personas tienen una voz cada vez ms fuerte.

Para obtener una breve idea del contenido del manifiesto leyendo algunas de sus primeras

conclusiones (8):

1. Los mercados son conversaciones. 2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demogrficos. 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz

humana. 4. Ya sea transmitiendo informacin, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas

humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera. 5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz. 6. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente

eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicacin. 7. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquas. 8. En los mercados interconectados como entre empleados intraconectados, la gente utiliza

nuevas y poderosas formas de comunicacin. 9. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de

organizacin social y de intercambio de conocimientos. 10. Como resultado los mercados se vuelven ms inteligentes, ms informados, ms

organizados. La participacin en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental.

11. Las personas que participan en estos mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor informacin y soporte entre s mismos que de los vendedores. Ya basta de la retrica corporativa acerca de aadir valor a productos de consumo general.

4 Publicado como libro en Enero de 2000 (117), originalmente fue presentado en un sitio web (119) en Abril

de 1999, y en la actualidad sigue disponible en dicho sitio, encontrando adems las firmas de muchos

lderes de empresas y medios al manifiesto.


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12. No hay secretos. El mercado en red sabe ms que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.

13. Lo que ocurre en los merc

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