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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Mantener relaciones a L/P con los clientes

más rentables de la empresa

Obtener una alta participación en sus compras

(pilar fundamental del MK RELACIONAL)

Implica establecer sólidos vínculos y relaciones L/P con los clientes


Fidelización


FidelizaciónFidelización es convertir:

A los compradores en clientes

A los clientes en fieles

A los fieles en prescriptores

http://www.youtube.com/watch?v=-SDUQKQWSHk&feature=related


Fans




Valor de la fidelización


Reto de la fidelización

COMUNICACIÓN CONTINUA CON EL CLIENTE




Secreto de la fidelización


Fases vistas antes (tipo cliente, proceso de venta, …)

Simplicidad: fácil comprensión y participación

Base de Datos de cliente: Conocimiento y actualizada

Recompensas alcanzables variadas, atractivas, valiosas y deseables

Comunicación y mantenimiento de relaciones constantes con los clientes

Medibles y analizables: evolución y participación del cliente

Permanentes en el tiempo

Un programa es una forma de motivar a los propios empleados

Planificar la fidelización


Factores de Lealtad

Ventajas exclusivas y diferenciadoras

VALOR PERCIBIDO

-Precio (condiciones de pago,..)

-Plazo de entrega

-Prestigio, imagen empresa

-Stock: surtido y amplitud

- Calidad y marca de los productos

- Promociones


Factores de Lealtad

-Medios y soportes de "atención al cliente" (contactos telefónicos, rapidez de respuesta, tratamiento y resolución de reclamaciones)

-Trato (cordial, amable, empatía, simpatíay profesionalidad)

-Confianza

-Conocimiento del producto

- Formación del personal

TODAS LAS PERSONAS – CLIENTES REDUCIMOS LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN NUESTRAS DECISIONES EN

2 DIMENSIONES

MAPA DE PERCEPCIÓNMAPA DE PERCEPCIÓN

Variables personal

Variables pdto

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3


Factores de Lealtad

2 DIMENSIONES

COLECCIÓN DE PUNTOS/TICKETS COMPRA

- Compras repetitivas- Puntos promocionales- Fomentar en el cliente la consecución de metas

MAILINGS O E-MAILING PERSONALIZADOS

- Informar de campañas promocionales- Crear importancia en las personas- Recordatorios, agradecimientos, felicitaciones,...

DETALLES Y REGALOS SORPRESA

-Sorprender y dejar una buena imagen del servicio


Acciones de Fidelización

-MUESTRAS GRATUITAS

-DESCUENTOS

-CUPONES DE DESCUENTO

-SORTEOS

-ORGANIZAR EVENTOS ( Pdtos, miniferias, jornadas técnicas, puertas abiertas, aniversarios…)

-PERIÓDOS DETERMINADOS (navidad, verano,...)



CONTACTOS PERIÓDICOS (TFNO, EMAIL, FAX, …)

- Mantener viva la relación con el cliente- Valorar los servicios prestados- Detección de necesidades insatisfechas

TARJETAS DE CLIENTES

- Proporciona una imagen de exclusividad-Facilitar a los clientes ventajas o valores añadidos

ADMISIÓN DE SUGERENCIAS / ENCUESTAS

- Mejorar e innovar productos y servicios-Detección de debilidades



Aumente las ventas de su mostrador y punto de venta

Octubre, 2010Adolfo del Río

[email protected]

Clientes – Presciptores -Clientes – Presciptores -FansFans

Como nos Como nos percibenperciben

Comunicación continua

Acciones enfocadas percepciónAcciones enfocadas percepción


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